Proyecto Final ASTI

Proyecto Final Gestión de Incidentes y Función de Mesa de Servicio

Equipo 10

Carolina Morales A00805836

Myrna Herrera A00288988

David Lavalle A01033748

Monterrey, Nuevo León

25 de Noviembre del 2013

Administración de Servicios de Tecnologías de Información Ing. Delia María Soledad Castro Rojas

Índice

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Objetivo del proyecto Alcance del proyecto ..................................................................................................................... 3

Datos de la Empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Misión ................................................................................................................................................ 4 Visión .................................................................................................................................................. 4 Personas en área de TI .................................................................................................................. 4 Contacto con la empresa .............................................................................................................. 4

Situación de la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Procesos crucia les . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Cotizaciones en línea ..................................................................................................................... 5 Ventas en internet .......................................................................................................................... 5 Publicidad Web ............................................................................................................................... 5

Proceso de Gestión de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 Matriz de prioridad de incidentes ............................................................................................. 11 Herramienta propuesta para levantar los tickets de manera automática ...................... 12 Herramienta propuesta para revisar y cerrar incidentes de manera automática ......... 13

Subproceso 1 : Registro y c las i f icación de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 Control de Entrada ....................................................................................................................... 14 Control de Salida .......................................................................................................................... 14 Diagrama del Subproceso .......................................................................................................... 14 Actividades detalladas del Subproceso

Subproceso 2: Escalamiento de Incidentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 Control de Entrada Control de Salida Actividades detalladas del Subproceso Diagrama del Subproceso

Función de Mesa de Servicio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 Beneficios de la Mesa de Servicio Tipo de Mesa de Servicio Dialogo ejemplo Mesa de Servicio

Anexo 1 - Carta de aceptación de la empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Anexo 2 - Modo de trabajo por parte del equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Anexo 3 - Conclusiones personales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Carol ina Morales Herrera David Laval le Myrna Herrera

Introducción Objetivo del proyecto El presente documento tiene el objetivo de proporcionar los resultados del trabajo con la empresa “Manufacturas Lenin” en la implementación de la metodología ITIL en uno o varios de sus procesos cruciales. Para este proyecto se trabajo con los procesos involucrados en el área de Ventas en Línea. La implementación formal y adecuada de este proceso pretende reducir el número de fallas, pérdida de información y llevar el control de los incidentes y problemas que surgen en la plataforma a la hora de proporcionar sus servicios; asegurando su continuidad y manteniendo los niveles acordados de calidad y disponibilidad del servicio

Alcance del proyecto El proyecto se realizó en torno al análisis de tres procesos que se han vuelto cruciales de la empresa, el proceso de cotización en línea, ventas por internet y publicidad web. Se analizan estos procesos y se identifica que el requerimiento para mejorarlos eficientemente recae en la gestión de incidentes. Los pasos a seguir para realizar el cambio serán las siguientes:

• Notificar a los empleados claves en cada proceso • Identificar aquellos que se encuentren a favor del cambio y nombrarlos

agentes de cambio • Preparar el proyecto junto con los agentes de cambio y hacer una

simulación del resultado esperado • Capacitar al personal de los departamentos involucrados para la operación

post cambio • Integrar el proyecto a la operación diaria con ayuda de los agentes de

cambio • Recibir retroalimentación del funcionamiento de la propuesta aplicada

Datos de la Empresa Manufacturas Lenin es una empresa mexicana con más de 25 años de experiencia, inició sus labores en el año de 1988, con la producción de máquinas tortilladoras, venta de refacciones en el ramo de la Industria de la Masa y la Tortilla, asistencia profesional y amplio servicio técnico a los restaurantes y tortillerías de la región.

Misión Producir con esmero y calidad, comprometidos al máximo con la tortilla como producto final para nuestros clientes y amigos; suministrándoles la maquinaria y equipo más competitivos del mercado en la cadena maíz-tortilla.

Vis ión Posicionarse como el fabricante con mayor presencia en la República Mexicana, ponderando sobre todo los valores de nuestra empresa: calidad, honestidad, oportunidad, confianza y compromiso.

Personas en área de TI La empresa cuenta con 200 empleados y un total de 10 personas en el área de Tecnologías de Información.

Contacto con la empresa El equipo logró contactarse con la directora del departamento de finanzas, quién estuvo de acuerdo en permitirnos trabajar con la empresa para este proyecto.

Yolanda Ortiz Saldaña Directora del Departamento de Finanzas, Manufacturas Lenin Av. Industrias 3655, Zona Industrial SLP, México [email protected] 01 800 849 97 34 | 01 444 129 29 79

Situación de la empresa

Procesos cruciales Los procesos cruciales de TI que se detectaron en la organización son:

Cotizaciones en l ínea La empresa recibe cotizaciones de productos variados y ésta regresa un correo con un documento detallado con el precio total de la compra, incluyendo flete y/o impuestos de exportación.

Roles Contacto en tiempo real

Se encarga de mantener comunicación de respuesta pronta con los clientes dentro de la página.

Gestionador del correo electrónico Revisa el correo de ventas y contesta las cotizaciones en el menor tiempo posible.

Ventas en internet La empresa vende sus productos por medio de correo electrónico, hay veces que las ventas se inician por ese medio y se concretan vía telefónica. Dado que algunos clientes no dan información personal por correo en caso de pagar con tarjeta.

Roles Agente de Ventas

Se encarga de realizar ventas y dar seguimiento a una transacción desde que el cliente compra el producto, hasta que éste le llega.

Gestionador de envíos Encargado de revisar que todos los pedidos sean viables y cumplan con los requisitos logísticos en México y el mundo.

Supervisor Monitorea la operación de los procesos de ventas.

Public idad Web Se realiza mediante diversos medios, el principal es la herramienta de Google AdWords que permite anunciarse en el buscador de esta reconocida firma, así como en diversas páginas web seleccionadas para desplegar anuncios.

Roles Gestionador de Presupuesto

Se encarga de asignar el presupuesto publicitario de la empresa.

Administrador de Campaña Encargado de manejar las campañas promocionales que la empresa realiza constantemente.

Community Manager Responsable del contacto a la empresa por medio de redes sociales y relaciones públicas dentro de estas.

Supervisor Monitorea los procesos publicitarios y mide el desempeño de las campañas mediante Google Analytics.

Estos procesos son de vital importancia ya que aproximadamente del 25 al 30% de las ventas que la empresa hace, se realizan mediante la página web. Para poder obtener una ventaja competitiva en un mercado tan competido es muy importante el hecho de estar posicionados en buscadores tal como Google para poder obtener aún más clientes potenciales. Por lo que los 3 procesos están altamente relacionados con la calidad del servicio.

Proceso de Gestión de Incidentes Objetivo del proceso

Devolver los servicios de TI a un nivel de servicio normal, tal como se define en el acuerdo de nivel de servicio (SLAs), lo más rápidamente posible y con una interrupción mínima para el negocio. También el llevar un registro de incidentes para los informes y la integración con otros procesos para impulsar la mejora continua.

Alcance del proceso La gestión de incidentes involucrará a todos los empleados de los departamentos de una u otra manera, aunque el nivel es mínimo, pues al llenar un reporte de incidente, este será enviado a la mesa de servicio de incidentes. El verdadero peso del cambio será la creación de la mesa de servicio y sus respectivos roles necesarios para mantener su funcionamiento y el mantener actualizados los indicadores clave del proceso, los cuales se describen a continuación.

Roles involucrados Usuario Soporte de Incidentes de 1er grado Gestor de Incidentes

Indicadores del proceso • Número de incidentes abiertos y cerrados registrados. • Número de incidentes clasificados provisionalmente y sus prioridades. • Tiempo de resolución clasifican de acuerdo con el impacto y la urgencia de

los incidentes. • Nivel de cumplimiento de la matriz prioridades. • Porcentaje de incidentes, clasificados por prioridades, resuelta en primera

instancia por el Service Desk. • El nivel de satisfacción del cliente según la encuesta de satisfacción.

Mapa del proceso

Actividades detal ladas del mapa

ID Actividad Entrada Descripción de la Actividad Sal ida

Rol Involucra

do 1 Reportar

Incidente Incidente Se reporta un incidente vía correo o

teléfono o service desk. Incidente reportado

Usuario

2 Recibir Incidente

Incidente reportado

Se recibe la llamada/reporte del usuario tomando el nombre, fecha y hora. Asimismo se le solicitan los detalles del incidente

Soporte de Incidentes 1ºN

3 Identificar Incidente

Incidente reportado

Analizando los detalles y consultando la base de datos de errores conocidos, se detecta lo mas pronto posible.


4 Registro de incidente

Incidente reportado

Se registra el usuario que reporta, persona que recibe, fecha y hora, detalles y descripción.

Incidente registrado


5 Categorización del incidente


Col oca dentro de la categoría apropiada el incidente, registrando el tipo exacto de llamada y activar el modelo de Incidentes correcto.


6 Priorización del Incidente


Acuerda y coloca una prioridad apropiada considerando el impacto y la urgencia, determinando como será manejado el incidente por las herramientas y el personal de soporte.



7 ¿Incidente Mayor?


Sí: El incidente es reportado como incidente mayor y se cambia su categoría. No: El incidente pasa directamente a la etapa de diagnóstico inicial.


8 Procedimiento de Incidente Mayor


Se inicia el subproceso de incidente mayor, donde se decide el procedimiento a seguir y si es necesario contactar al ECAB.

Incidente Mayor


9 Diagnóstico Inicial


Se descubren los síntomas del Incidente y como resolverlo. Así mismo, se corren scripts de diagnostico y consulta de los registros de errores conocidos para su temprana y precisa detección.

Incidente pre diagnosticado


10 ¿Requiere Escalación?


Sí: Continúa con actividad 11 No: Conti9úa con actividad 12


11 Escalar Incidente a transferir

Asignar el incidente a otro grupo debido a la falta de conocimiento o dominio o bien, el tiempo acordado a expirado.

Incidente reasignado

Soporte de incidentes “n”

12 Investigación y diagnóstico


Investigar e intentar diagnosticar lo que falló, pero no el porque. Las actividades y detales de las acciones tomadas deben ser documentadas en el registro de incidentes.

Incidente diagnosticado


13 ¿Solución identificada?

Incidente diagnosticado

Sí: Continúa con actividad 14 No: Continúa con actividad 10

Incidente diagnosticado Propuesta de solución


14 Solución y recuperación

Incidente diagnosticado Propuesta de solución

Aplica y prueba la solución potencial/temporal. Las acciones de recuperación serán variables.

Incidente solucionado


15 Validación de solución de incidente


Contactar al usuario que reportó el incidente en primera instancia y solicitarle la conformidad del servicio restablecido. Se envía encuesta de satisfacción. Si el usuario no responde al mensaje enviado vía mail dentro de las 24 horas se asumirá́ como solucionado el incidente y se actualizará el Sistema.

Incidente verificado


16 ¿Usuario lo considera resuelto?


Sí: Continúa con actividad 17 No: Continúa con actividad 10


Usuario

17 Cierre de Incidente


El registro es cerrado y documentado. La clasificación del incidente se verifica y corregida en caso necesario.

Incidente cerrado


Matriz RACI

Activ idad Usuario Soporte de

incidentes de 1er grado

Gestor de incidentes

Gestor de problemas

Reportar Incidente R A - - Recibir Incidente R A I -

Registro & Clasificación de Incidentes

- R A -

Designar al Manager de Incidentes

- R A -

Investigar en errores conocidos & problemas

- R A -

Gestionar escalaciones

- R A -

Plan de restauración viable

- R A -

Ejecutar restauración

- R A -

Gestión de Problemas

- A C R

Diagnóstico, análisis e investigación de opciones de restauración

I R A -

Revisar incidente - A R - Verificar & cerrar incidente

I R A -

Matriz de prioridad de incidentes Tomando en cuenta la clasificación siguiente de urgencia vs impacto, se determino los códigos de prioridad y tiempos para la gestión de incidentes de la empresa.

Impacto Alta Media Baja

Urgencia Alta 1 2 3 Media 2 3 4 Baja 3 4 5

La empresa nos había comentado que su core de negocio no se centra en sus servicios web o en los antes mencionados, pero si es un medio a través del cual la mayoría de sus ventas se realizan, además de ser un fuerte punto de contacto para ellos y su principal medio de publicidad y difusión de sus productos, por lo que establecieron que un incidente critico podría llegar a ser que se callera la

pagina web, sin embargo el tiempo de respuesta pueda variar, ya que este servicio es por un proveedor externo.

Código Prioridad

Descripción Tiempo solución

1 Crítico 1 hr. 2 Alto 10 hrs. 3 Medio 24 hrs. 4 Bajo 48 hrs.

Herramienta propuesta para levantar los t ickets de manera automática Herramienta Precio Funcional idades Spice Works Es software libre. Tiene

auspiciadores que pagan anuncios. Se puede pagar para remover esto.

Levantar tickets por correo y vía web Organizar tickets por prioridad Automatización de respuesta Soporte incluido

Zen Desk $25 usd/agente anual Soporte 24/7 Correo Help Center Macros de respuesta automática Personalización de campos en el ticket Feedback con ratings Encriptación SSL

Kayako Case $29 usd/mes Tickets Integración de correo Soporte SLA Automatización Self-service

Dado que la herramienta sería nueva y aún no se podría explotar al cien por ciento se recomienda la primera opción ya que es libre y confiable e incluye soporte, lo que facilitaría el uso e inhibiría la resistencia al cambio.

Herramienta propuesta para revisar y cerrar incidentes de manera automática Herramienta Precio Funcional idades GNU Es software libre pero es

recomendable hacer una inversión inicial para la creación y configuración de las herramientas

Interface amigable al usuario Herramientas para crear aplicaciones automatizables Se pueden crear macros para alimentar formularios a bases de datos

Delphix Costo inicial de contratación + $20 USD por cada Gigabyte de información

Alimenta y maneja bases de datos Recibe y transforma cualquier formato Ayuda al manejo sencillo de información Puede generar reportes en base a lo que se le pida

ACL GRC Cotización personalizada Automatiza el manejo de revisión y cierre Ayuda a manejar riesgos al analizar métricas Mantiene un control sobre la información alimentada

La elección depende de la manera en la que se quiera manejar el reporte y cierre de los incidentes, si se busca que estos sean guardados en formatos distintos al original para facilitar su futura búsqueda y se está dispuesto a dar una inversión inicial, una herramienta desarrollada en GNU sería más que suficiente. Por otro lado, si se está dispuesto a invertir un poco más se puede contratar los servicios de bases de datos en la nube de Delphix, y esta herramienta también se puede utilizar para revisar las métricas del proceso y manejar la base de datos de incidentes.

Subproceso 1: Registro y clasi f icación de Incidentes Control de Entrada

Incidente recibido

Control de Sal ida Incidente registrado

Diagrama del Subproceso

Actividades detal ladas del Subproceso

ID Act iv idad Entrada Descr ipción de la

Act iv idad Sal ida Rol Involucrado

1 Asignar ID al incidente

Incidente Se genera un número único para el incidente Estado: Abierto

Incidente identificado

Service Desk / Soporte de incidentes N 1º

2 Registrar quién reporta incidente y por qué medio


Se captura la información del usuario que reportó el incidente y el medio utilizado para el reporte Estado: Abierto


3 Comprobar fecha y hora


Se registra el momento exacto en el que se dio el reporte. Estado: Abierto


4 Descripción del síntoma


Se recibe la descripción del síntoma reportado, se hace una referencia cruzada con la base de datos para identificar similares Estado: Abierto


5 Clasificar incidente


Se clasifica el incidente en alguna categoría según su naturaleza Estado: En progreso



6 Comunicar el número de Ticket


Se regresa el número asignado como llave primaria a la información del incidente Estado: En progreso



Subproceso 2: Escalamiento de Incidentes No siempre se es capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello deba recurrir a un especialista o a algún superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su responsabilidad. A este proceso se le denomina escalado. Al escalar un incidente, las actividades son similares a las realizadas en la Mesa de Servicio o por la persona de Soporte de Incidentes de primera instancia. Sin embargo como esta representado en el diagrama del subproceso, en caso que en el pre diagnostico o bien, si al investigar y diagnosticarlo no se encontró o identifico alguna solución posible o viable, se transfiriera el incidente al nivel superior siguiente o bien al que sea requerido.

Control de Entrada Incidente pre diagnosticado

Control de Sal ida Incidente solucionado

Actividades detal ladas del Subproceso ID Act iv idad Entrada Descr ipción de la

Act iv idad Sal ida Rol Involucrado

1 Detección y registro


Se registra el inicio de la petición de escalamiento para el incidente


2 Petición de servicio


Se revisa si el incidente puede ser escalado al momento. Si: Se permite el acceso a la BBDD, pasa a 4. No: Se inicia el proceso de petición de servicio, pasa a 3.


3 Procedimiento de petición de servicio


El incidente queda registrado en una petición de servicio para ser resuelto posteriormente, pasa a 13.


4 BBDD conocimiento


Se accede a la Base de conocimiento para intentar resolver


el incidente con la información contenida.

5 Resuelto Incidente pre diagnosticado

Se revisa si el incidente pudo resolverse en la base de conocimiento. Si: se pasa a 6 para cerrar el proceso. No: se escala a administración, pasa a 7.

Solución/Estado del incidente


6 Resolución Solución al incidente

El estado del incidente es cambiado a "cerrado" y se registra la solución



7 Análisis Incidente pre diagnosticado

Administración inicia el análisis del incidente e intenta resolverlo por medio de la mayor cantidad de información y responsabilidad a su disponibilidad.

Administración


Se revisa si el incidente pudo ser resuelto por administración. Si: se pasa a 9 para cerrar el proceso. No: se escala a especialistas, pasa a 10.


Administración




Administración

10 Análisis Incidente pre diagnosticado

Los especialistas inician el análisis del incidente e intenta resolverlo por medio

Especialistas/Desarrolladores

de la mayor cantidad de información y responsabilidad a su disponibilidad.


Se revisa si el incidente pudo resolverse por especialistas. Si: se pasa a 12 para cerrar el proceso. No: se escala el problema a los proveedores de servicio externos que puedan resolverlo.







13 Cierra incidente Reporte final del incidente

Se registra un cambio de estado en el incidente junto con la información obtenida en el proceso de escalamiento, el estado cambia a cerrado.


Service Desk / Soporte de incidentes N 1º / Administración / Especialistas/Desarrolladores

Diagrama del Subproceso

Función de Mesa de Servicio El Service Desk o Mesa de Servicio, es una función crucial para la gestión de servicios, ya que es el punto único de contacto para proveedores y los usuarios/clientes la entrega y uso de los servicios TI en el día a día. La Mesa de Servicio maneja los incidentes, escalamiento de incidentes al personal de Gestión de Problemas, gestiona las solicitudes de servicio y responde a dudas de los usuarios. De igual manera, ejecuta los procesos de Gestión de Incidentes y Cumplimiento de las Solicitudes para restaurar la operación normal de servicio a los usuarios tan pronto como sea posible. Esta centrado en el cliente y esta compuesto por personas con habilidades interpersonales, con perspectiva de sensibilidad del negocio, orientadas al servicio y generación de valor.

Beneficios de la Mesa de Servicio • Mejoras en el servicio, percepción y satisfacción del cliente. • Mejor calidad y entrega mas rápida de solicitudes • Mayo concentración y un enfoque proactivo para la prestación de servicios. • Reducción del impacto negativo al negocio. • Mejor manejo de infraestructura y control. • Mejor uso de los recursos de soporte TI, aumentando la productividad del

personal de negocios. • Gestión mas significativa de información que apoye a la toma de

decisiones.

Tipo de Mesa de Servicio Debido a que nuestro cliente es una empresa mediana, consideramos que debe tener una mesa de servicio local, ya que da una presencia visible y facilita la comunicación. El horario de operación de la Mesa de Servicio será igual que el horario de oficina de la empresa, sin embargo, nos comentaron que verificaran con su proveedor de servicios web para ver en que horarios se encuentra un mayor trafico de usuarios y visitas al sitio, donde de encontrarse horarios fuera de oficina, se consideraría extender el horario de la Mesa de Servicio para dar un mejor servicio a sus clientes.

Cantidad recomendada para la Mesa de Servicio Para tomar la decisión de la cantidad de personal requerido para cumplir la función de la mesa de servicio, se está tomando en cuenta la cantidad de correos recibidos por día, ya que se espera que la mesa de servicio tome parte de la carga de estos correos recibidos. Al preguntarle al cliente, se nos informó que un vendedor promedio recibe entre 40 y 60 correos con dudas con respecto a

algún aspecto del servicio al día, de los cuales la mayoría no obtienen una segunda respuesta. Debido a la cantidad de correos recibidos, y tomando en cuenta que solamente un porcentaje de estos serán transferidos a la mesa de servicio, se consideró que en una etapa inicial 5 empleados deberían de ser más que suficientes para satisfacer la demanda, pero este número deberá ser monitoreado para asegurarse que no se sub o sobre estimó la reacción del cliente ante la creación de una mesa de servicio.

Habil idades interpersonales necesarias • Paciencia • Amabilidad • Sensibilidad • Empatía • Conocimiento de la empresa • Habilidad para manejar errores • Habilidad de trabajo bajo presión

Dialogo ejemplo Mesa de Servicio Empleado: Manufacturas Lenin buenos días/tardes, está hablando con ________, ¿cómo puedo ayudarle? (Si se tiene una duda con respecto al servicio de transporte de mercancía) E: Usted puede comprar desde cualquier parte de la república con un costo adicional en el envío por medio de Transportes Castores, nosotros nos encargamos de todos los datos del envío y usted solamente tiene que firmar de recibido. ¿Respondí adecuadamente su pregunta? (Si se reporta un incidente) E: Muchas gracias por ayudarnos a mejorar reportando cualquier falla o problema en nuestro servicio, su comentario ha sido registrado y se estará trabajando para resolverlo a la brevedad posible.

Anexo 1 - Carta de aceptación de la empresa

San Luis Potosí, S.L.P., México

Lunes 30 de Septiembre del 2013 Ing. Delia Castro Rojas Profesora titular de la materia Administración de Servicios de Tecnologías de Información PRESENTE.- A través de la presente quisiera hacer de su conocimiento que estamos de acuerdo con que los alumnos Carolina Morales, Myrna Herrera y David Lavalle realicen su proyecto final con nosotros vía remota, los estaremos apoyándolos con la información y los datos que sean necesarios . Así mismo, le informó que todas las clausulas de privacidad han sido establecidas a sus alumnos, y esperamos que se respeten tal y como se acordamos. Del mismo modo, le solicitamos a usted, que la información presentada por los alumnos sea solo para trabajo interno y con fines educativos. De antemano gracias por su atención y esperamos poder continuar con ésta relación laboral tan beneficiosa. Atentamente, Yolanda Ortiz Saldaña Directora del Departamento de Finanzas, Manufacturas Lenin Av. Industrias 3655, Zona Industrial SLP, México [email protected] 01 800 849 97 34 | 01 444 129 29 79

Anexo 2 - Modo de trabajo por parte del equipo El equipo trabajo de diversas maneras. La principal fue mediante el uso de herramientas virtuales tales como redes sociales, correo electrónico y chat. Asimismo se creó un espacio para discusión colectiva. El instrumento que más ampliamente se usó fue la aplicación de documentos de Google ya que de esa manera se podía ver el historial de los cambios que cada integrante realizaba y dar retroalimentación efectiva y oportuna. Antes de la primera entrega se seleccionó la organización con la cual se iba a trabajar a lo largo del semestre. Los tres integrantes opinaron y externaron sus preocupaciones y posibles soluciones en cuanto a la manera de dividir la carga. Después de un extenso análisis se delegaron las actividades que cada persona iba a desempeñar. Se buscó, claro está, que fuera fraccionada en partes iguales. Para así evitar disensiones grupales. Se procedió a realizar reuniones esporádicas para supervisar el avance de las actividades delegadas y qué porcentaje de avance se iba teniendo. De haber alguna situación, se discutía en tiempo real.

Anexo 3 - Conclusiones personales

Carol ina Morales Herrera Mi experiencia, tanto en el curso como en el desarrollo del proyecto ha sido muy satisfactoria. A lo largo del proyecto aprendí a aplicar e implementar las buenas practicas de ITIL que vimos a lo largo del curso, donde, a manera personal , que aprender y conocer ITIL es totalmente distinto a implementar ITIL. Para funciones del proyecto, trabajamos con la empresa Manufacturas Lenin, quienes estuvieron muy interesados en participar con nosotros en la integración de las buenas practicas, por lo que nos apoyaron durante el proceso y desarrollo del proyecto. El desarrollo de este proyecto ha sido muy satisfactorio para mi y al mismo tiempo me ha dejo mucho conocimiento, ya que pude ver realmente en operación como es que lo aprendido y visto en clase se lleva a la practica.

David Laval le El trabajo fue retador e interesante. Al principio se tuvo que hacer una extensiva investigación por medio de entrevistas y conferencias para poder encontrar los problemas o áreas de oportunidad en la empresa. Esta parte del proyecto es interesante en su propio sentido, y en general, una de mis partes favoritas de la consultoría. Por otro lado, iniciar el trabajo una vez identificados los problemas principales también es interesante, pues es cuando inicia la parte de investigación de soluciones junto con el brainstorming y discusión entre el equipo y cliente para ver la factibilidad de las propuestas. En general, trabajos como este son los que ayudan a dar una probada de cómo funcionan este tipo de interacciones en el mundo real, además de ofrecer prácticas con casos reales, e incluso la posibilidad de que tus soluciones propuestas sean puestas en práctica (bajo el riesgo del cliente) y poder ver que tan acertada o errónea fue.

Myrna Herrera ITIL es una guía muy completa y amplia. Es una pena que una vasta cantidad de organizaciones no hayan utilizado esta librería como punto de referencia para el uso de tecnologías de información. A lo largo del semestre se tuvo la oportunidad de familiarizarse con esta herramienta. Asimismo de elegir una empresa para generar una propuesta de implementación de algún procedimiento de ITIL.

La organización que se seleccionó no ejerce actualmente ninguna práctica de ITIL lo que permitió crear un espacio de trabajo absolutamente amplio. Después de detectar y analizar los procesos claves de la firma se llegó a la conclusión de que una gestión de incidentes era la prioridad absoluta. Así como también ofrecer una manera de resolver dichos percances. Este texto despliega la propuesta de implementación de guía más amplia, mundialmente reconocida y altamente aceptada de uso de TI. Solamente aplica para esta organización en específico. Cada empresa tiene necesidades y posibilidades distintas, por lo que se hace énfasis en que la solución aquí descrita solo es compatible con Manufacturas Lenin.

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