Proyecto Final de Servicios de Ti

7/26/2019 Proyecto Final de Servicios de Ti

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INSTITUTO SUPERIOR TECNOLGICO CIBERTEC

DIPLOMADOENINNOVACINEINTEGRACIN

TECNOLGICA

IMPLANTACION DE ITIL v3 EN EL AREA DE TI EN

LA EMPRESA DE TRANSPORTES LINEA S.A.

PROYECTODETECNOLOGADEINFORMACINQUE,COMOPARTE

DELDIPLOMADOENINNOVACINEINTEGRACINTECNOLGICA,

PRESENTANLOSALUMNOS:

ALFARO CARRANZA, LUIS.

GAMBOA RUBIO, VANESA.

MNDEZ LEZCANO, JUNIOR.

INGLESIE FERNNDEZ, KIARA.

PARA OBTENER EL TTULO TCNICO EN:


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INDUSTRIAL Y SISTEMAS.

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLGICO CIBERTEC

DIPLOMADOENINNOVACINEINTEGRACIN

TECNOLGICA

IMPLANTACION DE ITIL v3 EN EL AREA DE TI EN

LA EMPRESA DE TRANSPORTES LINEA S.A.

PROYECTODETECNOLOGADEINFORMACINQUE,COMOPARTE

DELDIPLOMADOENINNOVACINEINTEGRACINTECNOLGICA,

PRESENTANLOSALUMNOS:


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HIPLITO PREZ, ELVIS.

PARA OBTENER EL TTULO TCNICO EN:

ADMINISTRACIN Y SISTEMAS.

ASESOR:

CESAR RODRGUEZ

TRUJILLO, ABRILDEL2016.


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INDICE

Pg.

Introduccin 3

1.Diagnstico

2.Justificacin

3.Descripcin de Proyecto

4.Deteccin de la Oportunidad

4.1.Objetivos

4.2.Ventaja comparativa

4.3.Alcance

5.Ubicacin

6.Institucin responsable del proyecto

7.Beneficiarios directos e indirectos

8.Metas, resultados y efectos esperados del proyecto

9.Proyecto

9.1.Administracin del proyecto

9.2.Evaluacin tecnolgica

9.3.Flujo de caja neto (FCN)

9.4.Financiamiento

9.5.Continuidad y sostenibilidad del proyecto

10.Conclusiones

Anexos


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NDICE DE GRFICOS

Pg.

1. Diagnstico 3

Imagen 01.- Diagrama de

Imagen 02.-


2. Justificacin


Imagen 05.-


3. Descricin de Pro!ecto

Imagen 0".- Diagrama de

Imagen 0#.-

Imagen 0$.- Diagrama de

4. Deteccin de %a &ortunidad

5. '(icacin

6. Institucin resonsa(%e de% ro!ecto

". )eneficiarios directos e indirectos

#. *etas+ resu%tados ! efectos eserados de% ro!ecto

$. Pro!ecto

INTRODUCCIN

En los ltimos aos ya no basta con solo adquirir las mejores tecnologas

(Sistemas, Aplicaciones, Productos o Subproductos de las mismas), las

organizaciones privadas y pblicas hoy en da se han encontrado con la duda

de cmo mantenerse en el mercado distinguindose siempre como una

empresa competitiva y cada vez ms atractiva para sus clientes internos y

externos, existentes y futuros, estar a la vanguardia a sus nuevas necesidades,

alinear y realinear, mejorar, eliminar los procesos de los servicios de TI segn

las necesidades cambiantes del negocio u organizacin. sta problemtica

pone en marcha ciertos procesos; ser proactivos y adelantarnos al cliente para

saber lo que necesita, realizar un estudio previo e intentar vendrselo para


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implementar en produccin (evidentemente siguiendo el ciclo de vida del

Servicio).

Es donde se apertura la Mejora Continua del Servicio porque evidentemente

hay ampliaciones del Servicio, pero no para Adecuarse a las necesidades

cambiantes del negocio, sino ms bien para pequeas adaptaciones deusuarios, cambios para solucionar grandes errores, modificaciones de diseo,

etc.

El Servicio no termina en entregar lo planeado sino en dar un valor agregado,

har que el Servicio tenga mayor calidad y como resultado de ello el cliente

distinga del resto de empresas. Todo el ciclo de vida del Servicio es importante,

pero quizs ste sea el que ms nos diferencie del resto de empresas.

La Aplicacin de Mejora Continua del Servicio ITIL v3 nos proporcionar, en

el primer caso, la ampliacin del Servicio, mayor ingreso, reduccin de costosinnecesarios, finalmente la mejor aceptacin y satisfaccin plana del cliente al

obtener calidad potencial y profesionalismo por parte de la organizacin.

IMPLEMENTACIN DE ITIL V3 EN EL REA DE TI EN LA EMPRESA

DE TRANSPORTE LNEA S.A.

1.DIAGNSTICO

A travs de la investigacin realizada al rea de TI en la Empresa de

Transporte Lnea S.A, muchas de estas tecnologas dan soporte a los

principales servicios y procesos de negocio de la empresa, siendo varios de

estos procesos los que generan mayores ingresos. Sin embargo, en la

actualidad, existen varios sntomas visibles que indican que el rea de TI no

cumple con las expectativas que espera el negocio.


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Los sntomas presentados son:

Inadecuada gestin de la infraestructura.

Excesos de gastos.

Fallas en el cumplimiento a las regulaciones de los distintos

organismos. Incumplimiento de los SLA.

Poco control.

Descoordinacin y falla de informacin existente entre losdesarrolladores, los tcnicos y operadores de soporte deaplicaciones.

En una primera valoracin y entrevista con la empresa, se detecta que no

existe constancia de gestin de incidencias, control de documentacin, control

de errores, gestin de configuracin o similar. Toda la comunicacin de la

empresa se realiza por correo electrnico, tanto la comunicacin entre

departamentos, como la comunicacin con cliente, de tal manera que las

incidencias que se reciben por correo se almacenan en subcarpetas de la

bandeja de entrada del propio correo del servicio tcnico.

Los sntomas anteriores originan la desconfianza de la gerencia central en los

servicios proporcionados por el rea de TI, lo que finalmente repercute en una

mala imagen del rea y finalmente, en la prdida de clientes externos.

Por lo descrito en el prrafo anterior, se refleja la necesidad de tener unadecuado control de la operacin sobre la base de procesos definidos que

permitir que la gestin de los servicios TI (como gestin de incidentes, gestin

de problemas, gestin de cambios, gestin de activos, entre otros ejemplos)

pueda ser la mejor posible, generando valor a todos los servicios que ofrece.

Con el enfoque anterior centrado en la definicin de procesos, una adecuada

gestin de los incidentes y de los problemas facilitar que el rea de TI pueda

pasar progresivamente de ser un rea con tareas de soporte exclusivamente

(que garantiza la operatividad de los sistemas) a ser un rea generadora de

valor para el negocio, enfocndose en el cliente. Esto debido a que los clientesno compran servicios, ellos compran el cumplimiento de necesidades

particulares, el valor aportado por el servicio se define estrictamente en el

contexto del resultado del negocio. La necesidad de efectividad para ayudar a

que los clientes lleven a cabo los resultados es lo que impulsa la eficiencia en

las operaciones (Kolthof et. Al 2008:15-45).

2.JUSTIFICACIN


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Por lo descrito en el diagnstico, se refleja la necesidad de tener un adecuado

control de la operacin sobre la base de procesos definidos que permitir que

la gestin de los servicios TI (como gestin de incidentes, gestin de problemas,

gestin de cambios, gestin de activos, entre otros ejemplos) pueda ser lo

mejor posible, generando valor a todos los servicios que ofrece.

2.1. OPORTUNIDADES

Establecer un sistema de comunicacin entre las oficinas

regionales y los conductores, con informacin, porejemplo, sobre retrasos causados por congestin de trficou otros factores.

sta informacin es muy importante para la planificacinde las rutas, la cual tambin ser automatizada.

El proceso de comunicacin ser por medio de TI.

Conectar las oficinas regionales a varias redes deintercambio de mensajes electrnicos, de forma que losclientes puedan ingresar sus pedidos electrnicamente yobtener informacin acerca de sus mercancas en trnsito.

Proveer a las oficinas regionales de ms autonoma, porejemplo, hacerlas directamente responsables de suspropios resultados financieros.

Aceptar el hecho de que internamente Transporte Lnea

S.A, no tiene suficientes habilidades y competencias parallevar a cabo, por s mismo, todos los proyectos de TI,como pueden ser los sistemas de comunicaciones y demensajera. Por tanto, se involucrar ms a menudo aterceras partes para ayudar a cumplir con los planes de

los proyectos. ste enfoque tambin tiene que serconsiderado para las tareas de gestin del servicio de TI.

3.DESCRIPCIN DEL PROYECTO


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El presente proyecto es la implementacin de la Metodologa ITIL v3 a una

empresa con el fin de evolucionar sus procesos actuales, aprovechando los

beneficios de los procesos que ya dispone y mejorando o implantando los

procesos ITIL para aquellos cuyas deficiencias obstaculizan la evolucin de la

empresa y siempre teniendo presente y buscando la alineacin de la tecnologa

y el negocio. Es decir, mediante el anlisis de los procesos que utiliza

Transporte Lnea S.A.

La empresa en la que se implanta la metodologa ITIL, se marca como objetivo

definir e implementar los procesos de ITIL v3 y ayudar a cumplir los objetivos

marcados por la direccin.

Mediante la implantacin de ITIL en Transporte Lnea S.A, se pretende

formalizar los procesos de los departamentos de Lnea S.A, y facilitar que todo

el personal de la empresa trabaje unificada y conjuntamente en la provisin y

el soporte de los servicios para sus clientes. De manera que se proporcione elalineamiento de TI con los objetivos y polticas de Transporte Lnea S.A, y

posibilitar la mejor estrategia de TI y la cartera de servicios para optimizar la

aportacin de valor de TI.

Transporte Lnea S.A, es una compaa que opera en la mayor parte del Per.

Transporta mercancas y pasajeros por carretera. La compaa tiene ms de

20 aos de experiencia en su rubro.

La direccin de Lnea S.A, se ha propuesto unos claros objetivos empresariales

a cumplir a nivel de negocio, pero sin un cambio en la operativa de lacompaa, seran imposibles de cumplir. Por tanto, como se ha comentado, la

motivacin del presente proyecto es implantar ITIL y mejorar los procesos

actuales e implantar los procesos inexistentes en Transporte Lnea S.A.

Durante la realizacin de este proyecto se han analizado primeramente todos

los procesos definidos por ITIL. Para conseguir el objetivo propuesto, a

continuacin, se ha analizado de forma intensiva el estado de implementacin

de cada uno de los procesos de ITIL para posteriormente definir y crear un

plan de implementacin de cada uno de los mismos en Transporte Lnea S.A.

Las actividades principales de este proyecto contemplan:

Anlisis del estado del arte de ITIL.

El estudio y definicin exhaustiva de los procesos ITIL.

El anlisis del caso de estudio.

Anlisis y definicin de plan para la implementacin de cada uno

de los procesos.


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Anlisis de los beneficios y problemas encontrados en laimplementacin de la metodologa ITIL.

4.ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la

Informacin)

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de prcticas para la gestin de

servicios de tecnologas de la informacin, el desarrollo de tecnologas de la

informacin y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da

descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestin

ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las

operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y

han sido desarrollados para servir como gua que abarque toda

infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

ITIL Foundation estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de

Ciclo de Vida de los Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una

visin global de la vida de un servicio desde su diseo hasta su eventual

abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones

involucrados en la eficiente prestacin del mismo.

En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de

"ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta

convertirlos en procesos especializados. Esta modificacin responde a un

enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente

ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an

mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que

empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un

modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases tambin llamadas

disciplinas, correspondientes a los nuevos libros de ITIL

1.Estrategia del Servicio.

2.Diseo del Servicio.3.Transicin del Servicio.4.Operacin del Servicio.5.Mejora Continua del Servicio.


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5.ESTRATEGIA DE SERVICIO

Como ncleo del Ciclo de Vida de Servicio, la Estrategia de Servicio sienta las

bases para el desarrollo de las capacidades bsicas de un proveedor de

servicios.

Si somos los responsables de una organizacin de TI, ya sea externa o interna,

comercial o sin nimo de lucro, deberemos decidir una estrategia para atender

a los clientes, todos ellos con necesidades y demandas especficas y que

satisfaga a todos.

La Estrategia de Servicio proporciona una gua para resolver estas preguntas

clave.

Se compone de los siguientes conceptos:

Activos de Servicio.

Tipo de Proveedores. Capacidades de servicio y recursos.

Estructura de Servicio.

Definicin del mercado de servicios. Desarrollo de la oferta de servicios.

Gestin Financiera. Cartera de Servicios.

Gestin de la Demanda. Evaluacin de Servicios.

Retorno de la Inversin.

Imagen 01.- ,ic%o de ida de% er/icio

uente II undamentos ersin 3


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5.1. EVALUACIN ESTRATEGICA

En la elaboracin de una estrategia de servicio, el proveedor primero debe

tener en cuenta lo que ya ofrece. Es posible que ya exista un ncleo de

diferenciacin. Aunque con frecuencia se pierde esa visin de diferenciacin

para los proveedores que llevan tiempo prestando un servicio.

Se debern de tener en cuenta una serie de puntos para evaluar las

capacidades distintivas de un proveedor de servicios.

Hay servicios que la empresa o el cliente no puede sustituir? Ladiferenciacin puede venir en forma de barreras de entrada, como la

organizacin del negocio del cliente o la amplitud de la oferta de servicios.

Tambin puede venir en forma de altos costes asociados a un cambio de

proveedor.

Cules de nuestros servicios son los ms rentables? Esta rentabilidad puede

ser monetaria, mayores ingresos o menores gastos, o sociales, como salvar

vidas o el cobro de impuestos.

Cules de nuestros clientes son los ms satisfechos?

Qu clientes son los ms rentables? Una vez ms, la forma de valor pueden

ser monetaria, social o de otro tipo.

Cul de nuestras actividades en nuestra cadena de valor es la ms diferente y

eficaz?

Las respuestas a estas preguntas revelan patrones que dan una visin de

futuras decisiones estratgicas. La relacin entre estas decisiones y objetivos

constituyen la base de la evaluacin estratgica.

En la siguiente tabla se resumen los factores ms importantes a tener encuenta cuando diseamos una estrategia de servicio:

Imagen 02.- ase I strategia de er/icio

uente Proia.


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Tabla 1. Factores de la estrategia de servicio

FACTOR DESCRIPCIN

Fortalezas y debilidades

Caractersticas de la organizacin. Por ejemplo, los

recursos y las capacidades, calidad del servicio, la

experiencia, las habilidades, las estructuras de costos,

servicio al cliente, alcance global, conocimiento del

producto, relaciones con los clientes, etc.

Diferenciacin

Que hace al proveedor de servicios especial para su

negocio o el de sus clientes?

Estrategia de negocio

La perspectiva, la posicin, los planes y los patrones

recibidos de una estrategia de negocio. Aqu es donde el

debate sobre los resultados del cliente se inicia y se lleva

adelante en el establecimiento de objetivos.

Factores crticos de xito Cmo sabr el proveedor de servicios que est teniendo

xito?

Amenazas y oportunidades

Se basa en el pensamiento competitivo. Es el proveedor

de servicios susceptible de ser sustituido? Tiene

alternativas en la competencia?

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