Proyecto para la obtención de indicadores de los servicios tecnológicos

que ofrece la DTIC en el sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio (SCSSS). Por medio de cuadros

de mando en QlickView

M.A. Alfredo Palma Hernández

Recopilar, procesar y analizar los datos de los

indicadores de los servicios tecnológicos que se

ofrecen en la DTIC, por medio la herramienta de

Business Intelligence: QlickView para la Creación

y diseño de varios cuadros de mando

(Dashboard) que permitieran:

Objetivo del Proyecto

Presentar indicadores en tiempo real de

forma gráfica, dinámica y completa que

apoyan a la toma de decisiones informadas

de la DTIC.

Palabras clave.

Cuadro de mando

Indicadores

Servicios

Datos maestros

MDM

Los datos por si solos no aportan valor, el valor de

éstos se da cuando se convierten en información

que es gestionada a tiempo, procesada y

traducida, para ser utilizada en la toma de

decisiones.

Introducción

Lo anterior da lugar a este proyecto, el cual

consiste en la recopilación, procesamiento

y análisis de datos de los indicadores de los

servicios tecnológicos que se ofrecen en la

DTIC, con la finalidad de hacer más

eficiente y confiable el cálculo de

indicadores.Se utilizaron las herramientas de software:

1. Sistema de control y seguimiento de solicitudes

de servicio "SCSSS" (software de Gestión de

Servicio Kayako SupportSuite v3.70.02)

2. Mysql

3. Intelligence QlickView

Mostrarlos datos de forma clara, sencilla.

Fácil filtración de datos.

Procesar de forma automática la información

estadística.

Consultar los indicadores en línea, en tiempo real.

Trabajar de forma colaborativa a través de grupos de

trabajo.

Generación de reportes con información específica.

Exportar la información automática, archivos (Excel).

Tomando como

fuente de datos:

￭ la información de los servicios, recopilada a través

de los “tickets” generados en el SCSSS

￭ El uso de las herramientas de software

mencionadas

Diseño de varios cuadros de mando (Dashboard) que permitiera:

Introducción

Procesamiento y publicación implicaba mucho tiempo.

No se obtenía información completa y en tiempo real.

No proporcionaban la información necesaria y suficiente para la toma de decisiones.

Panorama Relacionado con la problemática

afrontada.

Los indicadores de los servicios

tecnológicos de la DTIC se

realizaban manualmente:

￭ Revisaba ticket por ticket

￭ Esta se integraba y procesaba

en Excel

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Metodología Gestión o Administraciónde Datos Maestros

MDM

(Master Data Management).

Es un dato clave para el

funcionamiento del negocio.

Es utilizado transversalmente a

través de diferentes aplicaciones,

sistemas y módulos.

Un Dato Maestro:Es un registro único que sirve de referencia para toda la empresa.

Pe rmi t i endo una i n teg rac ión en t r e l as d i f e r en tes f unc iones

Co rpo ra t i vas .

Existen varios "estilo de aplicación MDM"dependiendo del proyecto.

Implementaciones actuales se enfrentan adiseñar un entorno único de estilo MDM.

Administración de Datos

Maestros (MDM)

Es la autorización para que los datosmaestros sean utilizados en muchasaplicaciones con el objetivo deproporcionar una visión única de la verdad,sin importar dónde se encuentran.

MDM es la combinación de lasaplicaciones y tecnologías queconsolidan, limpian e incrementan lacolección de datos maestros, ysincronizan esto con todas lasaplicaciones, procesos de negocio yherramientas de análisis.

Sub-Definiciones para la administración de

datos maestros (MDM)

3. Colaborativa: Se refiere a la definición, creación

y sincronización de datos de referencia a través de

flujos de trabajo, servicios de salida.

1. Operacional: Se refiere a la definición,

creación y sincronización de los datos

maestros necesarios para los sistemas

transaccionales y entregados a través de la

arquitectura orientada a servicios.

2. Analítica: Se refiere a la

definición, creación y análisis de

datos maestros.

Fase tres: Compartir los datos maestros.

Fases de un Proyecto para la Gestión de Datos

Maestros Fase cero: Definir el alcance de

la siguiente fase, capturar

requerimientos, proyectar el

retorno sobre la inversión,

vender y evaluar el proyecto.

Fase uno: Desarrollar una entidad maestra

por cada división o departamento del

negocio, ejemplo cliente o producto.

Fase dos: Elegir una entidad

maestra para la empresa.

Se llevaron a cabo varias etapas de:

Análisis, descubrimiento y detección información.

Varios ciclos de construcción de los cuadros de mando.

Notas:

Se omitió la “Fase Cero”. La UAEMEX es una

institución pública sin fines de lucro.

Fases 1,2 y 3 se ajustaron a los requerimientos de

la DTIC.

Desarrollo del Proyecto

Fases de gestión de datos maestros para la DTIC

Resultados y Logros

Basados en la utilización y evaluación de los cuadros de mando por parte

de “mesa de servicios”:

Se dio perspectiva a datos e información, que permitió tomar nuevas

decisiones en las diferentes áreas de la DTIC.

Eficiencia en el procesamiento de información.

Detección de posibles cuellos de botellas y mejoras en tiempos de respuestas.

Facilidad de acceso a la información.

La información presentada cumple con los criterios de búsqueda requeridas

por DTIC.

Facilita la toma de decisiones informadas.

Exportación de información a archivos Excel.

Interfaz intuitiva, amigable con el usuario.

Información confiables.

Trabajo colaborativo.

Reducción de tiempos de respuesta en servicios.

Se concluye que la herramienta de Business Intelligence de QlickView, es

muy buena para modelar, buscar, visualizar y analizar datos de diferentes

fuentes como: gestores (Oracle, Mysql, SQL Server, etc.), archivos: planos,

excel, etc. Permitiendo una perspectiva visual de indicadores e información

asociada y relacionada.

El modelado y análisis de estructura de datos de la base SCSSS, permitió el

descubrimiento de datos maestros. Junto con la identificación y recopilación

de los principales indicadores que requiere la DTIC, facilitaron la creación de

cuadros de mando, los cuales permiten visualizar la información de forma

clara, sencilla y fácil de filtrar para los usuarios.

Conclusiones

Conclusiones

Los cuadros de mando creados, han dado una perspectiva real de lo que sucede

con los datos e información que se genera día con día, a lo largo del tiempo en el

SCSSS, así como la identificación de nueva información que genera áreas de

oportunidad para la mejora en sus procesos de servicios tecnológicos que ofreces

dicha dependencia a toda la comunidad universitaria de la UAEMEX. Además ha

permitido compartir el conocimiento entre las diferentes áreas de la DTIC.

Este conocimiento se sugiere compartir con otras dependencias de la UAEMEX, ya

que les sería de gran ayuda en la toma de decisiones

Se sugiere modelar y analizar fuentes de datos de otros sistemas de la

UAEMEX, como por ejemplo Control Escolar.