APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES APLICADO AL AREA DE OPERACIONES DE LA CMAC PIURA S.A SOLUCIONES VARIABLES SISTEMICAMENTE CON GESTION DEL CONOCIMIENTO E- CRM Y BALANCED SCORECARD

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIONAPLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON BALANCED SCORECARD Y NTIC (NUEVA TECNOLOGIA DE INFORMACION Y COMUNICACIN) PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE OPERACIONES DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO CAJA PIURA CMAC PIURA S.A DE LA CIUDAD DE CHICLAYO DEL AO 2010 INTEGRANTES:

CASTRO CORRALES DAVID CAMACHO PINTADO ALEXANDER PORTILLA ZULOETA CARLOS

TUOQUE FLORES EVA

HERRERA VASQUEZ JOSE CURSO : SISTEMA DE INFORMACION DE GERENCIA DOCENTE : ING.CARLOS CHAVEZ MONSON CICLO : VII

CHICLAYO, SEPTIEMBRE DEL 2010

INDICECAPITULO I: GENERALIDADES 011.1. Titulo del proyecto................041.2. Autores...............051.3. Asesor...... 061.4. Empresa............................................................... 071.5. Organigrama...

121.6. Visin

131.7. Misin

13CAPTULO II: PROYECTO DE INVESTIGACION DE SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL...152.1 Planteamiento del problema...152.1.1 Principales procesos del rea a nivel operacional152.1.2 Problemas a nivel operacional por procesos162.1.3. Principales procesos del rea a nivel tctico...172.1.4 Problemas a nivel tctico por procesos182.1.5Problemas a nivel estratgico por procesos a nivel estratgico.................... 192.1.6 Problemas a nivel estratgico por procesos.20APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON BALANCED SCORECARD Y NTIC (NUEVA TECNOLOGIA DE INFORMACION Y COMUNICACIN) PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE OPERACIONES DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO CAJA PIURA CMAC PIURA S.A DE LA CIUDAD DE CHICLAYO DEL AO 2010AUTORES

CASTRO CORRALES DAVID

CAMACHO PINTADO ALEXANDER

PORTILLA ZULOETA CARLOS

TUOQUE FLORES EVA HERRERA VASQUEZ JOSE ASESOR:

DOCTOR ING. CIP. CARLOS CHAVEZ MONZON

EMPRESA:

CAJA PIURA

RESEA HISTORICAAo 1978.- Con fecha 28 de julio, el Estado Peruano public el D.L. N 22250 Nueva Ley de Municipalidades, en cuyo Ttulo V, Captulo II, contempla la creacin de la Banca Municipal. Ao 1979.- Con fecha 26 de abril, el estudiante en Administracin de Empresas de la Universidad de Piura, Gabriel Gallo Olmos, expone ante el Director de Servicios Comunales del Concejo Provincial de Piura su Tesis de Grado, en torno a la creacin de la Banca Municipal y la Caja de Prstamo Municipal, habiendo hecho un estudio concienzudo y a fondo sobre este tema.

El 16 de mayo, en Sesin Ordinaria del Concejo Provincial de Piura, se nombr una Comisin de Asesoramiento para que se avoque al estudio y anlisis del proyecto a fin adaptarla a la realidad municipal, la misma que estuvo integrada por los seores Sndicos de gastos y de Rentas, un delegado de los Contadores y un Delegado de los Economistas.

En el mes de agosto, mediante Resolucin Municipal N 232-79-C/CPP, el Concejo de Piura aprueba la creacin de la Caja de Prstamos del Concejo Provincial de Piura, como un primer avance a la creacin de la Banca Municipal, asimismo, contrata los servicios del Sr. Gabriel Gallo Olmos, para que realice los estudios de pre-inversin e implementacin del sistema.Ao 1980.- El 14 de Mayo de 1980, se promulg el Decreto Ley No 23039 que autoriz la creacin de las Cajas Municipales de Ahorro y Crdito. Esta norma se da tomando como base la nueva Constitucin Poltica de 1979, la misma que con una orientacin descentralista, le otorg a las Municipalidades nuevas atribuciones y responsabilidades en su calidad de importantes entes promotores del desarrollo regional, con el objeto de fomentar el ahorro comunal y para apoyar las actividades productivas de su jurisdiccin.

En el mes de Agosto, mediante Resolucin Municipal N 124-80-C/CPP, se cre la Comisin de Puesta en marcha de la CMAC Piura, con el fin de agilizar los trmites de constitucin de la entidad financiera edil piurana, la misma que estaba presidida por el Dr. Jorge Absolo Adrianzn , contando entre sus miembros con el Lic. Gabriel Gallo Olmos.

Ao 1981.- El 08 de julio, mediante Decreto Supremo N 147-81-EFC, se reglamenta el D.L. 23039, establecindose los requisitos para la constitucin de Cajas Municipales de

Ahorro y Crdito en los Concejos Provinciales del pas.

Mediante Decreto Supremo N 248-81-EFC del 04 de Noviembre se autoriz el funcionamiento de la primera CMAC en la ciudad de Piura. Ao 1982.- La CMAC Piura inici sus operaciones el da lunes 04 de Enero, con un capital aportado por la Municipalidad de Piura de US$ 82,000 siendo el crdito prendario su primer producto financiero. Inici su funcionamiento siendo Alcalde de la Ciudad de Piura el Ing. Francisco Hilbck Eguiguren, el seor Frank Mac Lauchlan Garca en la Presidencia del Directorio y el Sr. Samuel Morante Seminario como su primer Gerente. Inici sus operaciones con seis empleados en oficinas cedidas en uso por la Municipalidad Provincial de Piura. Ao 1985.- A inicios de ao se suscribe el Convenio de Cooperacin Tcnica entre la GTZ de Alemania y la Municipalidad de Piura participando tambin la Federacin Alemana de Cajas de Ahorro y la Consultora de Proyectos Interdisciplinarios, IPC, de Alemania.

Este Convenio tena como objetivo contribuir al desarrollo de la CMAC-Piura, tomando como modelo las Cajas de Ahorro de Alemania. Resulta importante resaltar que la Federacin Alemana de Cajas de Ahorro otorg, entre otros apoyos, 30 becas para que se capacite personal de las Cajas Municipales del Per en las Cajas Municipales de Alemania por un periodo de un ao cada becario. Asimismo, la GTZ implemento un centro de capacitacin en Piura para capacitar a todo el personal de las Cajas Municipales del Pas. Esta fue la base para la creacin de una nueva tecnologa de Microfinanzas, entendido como microcrdito y microahorro.

Mediante Resolucin SBS N 039-85 del 01 de Febrero la Superintendencia de Banca y Seguros autoriz a la CMAC-Piura a captar Depsitos del pblico, lo que le permiti que en el periodo de 1985-1987, con el apoyo de la GTZ, introducir un nuevo producto el PPD - Plan Progresivo de Depsitos, con pequeos premios de promocin trados de Alemania, con el objetivo que la CMAC Piura alcance un significativo desarrollo en la captacin de depsitos y en las colocaciones de crditos pignoraticios.

Ao 1986.- Se inicia el proceso de expansin de la CMAC Piura inaugurando el 01 de septiembre la primera Agencia en el distrito de la Unin Provincia de Piura.

Ao 1987.- El 16 de Marzo se inaugura la segunda Agencia en el distrito de Sechura, ahora Provincia de Sechura.Ao 1988.- La Superintendencia de Banca y Seguros autoriz a la CMAC Piura a operar con crditos No Prendarios, orientando estos crditos al sector de la Micro y Pequea Empresa, amplindose de esta forma los servicios financieros: Crdito prendario, Ahorros y Crditos PYMES. Lo que dio oportunidad para en el mes de septiembre inaugurar su tercera Agencia en el Mercado Modelo de la ciudad de Piura en donde se concentra la mayor parte de pequeos y microempresarios.Ao 1992.- La CMAC Piura es autorizada por la Superintendencia de Banca y Seguros a operar con crditos personales dirigido a empleados pblicos y privados, inicindose este servicio con crditos descuento por planilla para el sector educacin.

A mediados de ao, dado el crecimiento exponencial del nmero de operaciones y de clientes, fue necesario automatizar las transacciones e interconectar las operaciones de las Agencias con las operaciones de la Oficina Principal, con la finalidad de realizar operaciones en tiempo real y brindar mejor servicio al cliente e innovar los servicios con la tecnologa de ese entonces. Para ello se adquiri el aplicativo SIAF (Sistema Integrado de Automatizacin Financiera) y un mini computador AS/400 de IBM, implementndose el rea de Sistemas con un equipo de programadores para que adecuaran el software a los servicios financieros de la empresa, as como al desarrollo y mantenimiento de los programas de ahorro, crdito y contabilidad. As mismo, se contrato a un equipo de tcnicos para dar mantenimiento a los equipos de cmputo, equipos de comunicacin, instalaciones elctricas y grupos electrgenos.

Ao 1993.- Se inicia el otorgamiento de crditos agrcolas, para el cultivo de mango, limn, arroz, algodn, entre otros. Ao 1994.- La CMAC Piura inicia su expansin de servicios financieros a ciudades ubicadas fuera de la provincia de Piura, inaugurando su cuarta Agencia en la ciudad de Chiclayo. En el mes de octubre, aprovechando los locales que dejaron los bancos estatales, como consecuencia del programa econmico del gobierno de turno, se logro un acuerdo con la Comisin Liquidadora del Banco Hipotecario y el Directorio de la CMAC Piura decidi la compra del local del Ex - Banco Hipotecario. Este local est ubicado en el centro financiero de la ciudad de Piura -frente a la plaza de armas- por el precio de US$ 520,000, dicha compra fue aprobada por CONAFI del Ministerio de Economa y Finanzas.Ao 1997.- Prosiguiendo con el proceso de expansin de sus servicios financieros a otros mercados, el 11 de Julio inaugura su quinta Agencia en la ciudad de Jan y el 18 de Agosto inaugura su sexta Agencia ubicada en la ciudad de Cajamarca.

De conformidad con la Resolucin de Superintendencia de Banca y Seguros N 812-97 del 19.11.97, se realiz su conversin a Sociedad Annima.

Ao 1998.- Mediante Resolucin N 533-98, la Superintendencia de Banca y Seguros autoriz a la CMAC Piura la apertura de dos (02) Oficinas Especiales con dependencia orgnica de la Agencia de Chiclayo: Oficina Especial Balta y Oficina Especial San Jos.Ao 2001.- En el mes de mayo mediante Resolucin SBS N 407-2001, la Superintendencia de Banca y Seguros autoriz la apertura de la Oficina Especial de Administracin Crediticia de Moshoqueque.

Con fecha 26 de Junio la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Piura toma la denominacin de Sociedad Annima Cerrada CMAC-PIURA S.A.C.

En el mes de octubre se inaugura la stima Agencia en la ciudad de Tarapoto y la octava Agencia en la ciudad de Moyobamba, de esta forma expande sus servicios financieros al departamento de San Martn.

En el mes de diciembre, mediante Resolucin SBS N 1002-2001, la Superintendencia de Banca y Seguros autoriz la apertura de 07 Oficinas Especiales de Administracin Crediticia con ubicacin en Tumbes, Bagua Grande, Bagua, Cutervo, Chota, Huancabamba y Ayabaca. Estas oficinas no realizan directamente operaciones activas y pasivas, sino que operan a travs del Convenio de Corresponsala suscrito con el Banco de la Nacin.Ao 2002.- El 01 de Abril se inaugura la novena Agencia ubicada en el distrito de Castilla, Provincia de Piura con la finalidad de descongestionar las operaciones de la Oficina Principal.

En este mismo mes, mediante Resolucin SBS N 300-2002, la Superintendencia de Banca y Seguros autoriz la apertura de 04 Oficinas Especiales de Administracin Crediticia con ubicacin en Tambogrande, Aguas Verdes, Bambamarca y Cajabamba, las que operan a travs del Convenio de Corresponsala suscrito con el Banco de la Nacin

El 30 de octubre inaugura la dcima Agencia en Moshoqueque ubicada en el Distrito Leonardo Ortiz, Provincia de Chiclayo, que funcionaba desde el ao anterior como Oficina Especial de administracin crediticia.

El 14 de diciembre expande sus servicios financieros a la zona de frontera norte del Pas inaugurando su 11 Agencia en la ciudad de Tumbes, que desde el 2001 vena funcionando como Oficina Especial.

Ao 2003.- El 20 de Junio 2003 inaugura la 12 Agencia en Chepn en el Departamento de la Libertad.

El 21 de Junio 2003 se inauguran las dos primeras agencias en la ciudad de Lima, sumndose as la 13 Agencia de Santa Anita y la 14 Agencia de Miraflores.

En el mes de Julio, se adquiere al banco Financiero del Per, el local que ocupa actualmente nuestra Agencia de Tumbes, por el importe de US$ 285,000.Ao 2004.- En el mes de marzo se inaugura la 15 Agencia de Aguas verdes, que desde abril de 2002 vena funcionando como Oficina Especial.El 17 de Marzo, entra en funcionamiento la Oficina Especial Tacna, que depende administrativamente de la Oficina Principal.01 de Abril se inaugura la 16 Agencia Casagrande en el Departamento de la Libertad.

El 29 de mayo se inaugura la 17 Agencia Chachapoyas, en el Departamento de Amazonas.El 06 de agosto se inaugura la 18 Agencia de Fiori, en el Distrito de San Martn de Porras de la ciudad de Lima, sumndose as tres agencias en la capital. El 16 de setiembre se inaugura la 19 Agencia Yurimaguas, en el Departamento de Loreto.

El 18 de octubre se inaugura la 20 Agencia Chota, en el departamento de Cajamarca y que desde el 2001 vena funcionando como Oficina Especial. En este mismo mes de octubre, se adquiere el local que ocupa actualmente nuestra Agencia de Miraflores en la ciudad de Lima, por un importe de US$ 340,000.

Ao 2005.- El 27 de enero se inaugura la 21 Agencia Cutervo, en el Departamento de Cajamarca, que desde el 2001 vena funcionando como Oficina Especial.

El 26 de julio se inaugura la 22 Agencia Bagua en el Departamento de Amazonas,

Provincia de Bagua.

El 28 de Octubre de 2005, se inaugura la Oficina Especial de Pucallpa, en el Departamento de Ucayali, Provincia de Coronel Portillo.Ao 2006.- Al mes de abril del 2006, la CMAC Piura S.A.C. cuenta con 693 empleados distribuidos en la Oficina Principal, veintisiete (27) agencias y siete (7) Oficinas Especiales ubicadas estratgicamente en los Departamento de Tumbes(2), Piura(10), Lambayeque(04), La Libertad (02), Ancash(01), Lima(03), Cajamarca(06), Amazonas(03), San Martn(02), Loreto (01) y Ucayali (01).

Caja Piura, ofrece a sus clientes los siguientes productos y servicios:

Depsitos: De ahorro corriente, fijo, de ahorro con rdenes de pago, cuenta de remuneraciones, a plazo fijo, cuenta infantil y CTS.Crditos: Para personas naturales o jurdicas que desarrollen actividades del sector comercio, industria o servicios y sectores primarios como el agrcola pesca y minera destinada a capital de trabajo o inversin en el activo fijo. Crditos Personales, Crditos Hipotecarios, crditos agropecuarios y pesqueros.

Servicios: Cambio de moneda extranjera, emisin de cheques de gerencia, transferencia de fondos cobranza de servicio pblico abonos de planilla pagos de cuota colegios profesionales.

Actualmente, la CMAC PIURA S.A. cuenta con 120 agencias distribuidas en los departamentos de La Libertad, tumbes, Ica, Amazonas, Cusco Ucayali San Martn Arequipa Cajamarca, Lambayeque, Ancash, Piura, Tumbes y Lima.

En la actualidad en nuestra agencia de Balta se viene registrando una serie de problemas que, dificultan el desarrollo de las actividades de los trabajadores en el da a da.

Los principales problemas son el tiempo que demandan ciertos tipos de operaciones, los impedimentos tecnolgicos, etc.; todo esto se manifiesta en la satisfaccin del cliente.

ORGANIGRAMA:

Visin y Misin de Caja Municipal De Ahorro y Crdito de Piura S.A.

VISION

Ser la institucin financiera lder en micro finanzas, en expansin progresiva a nuevas plazas de la geografa nacional, a travs de una red de oficinas interconectadas, soportada en una organizacin plana y procedimientos intensivos en tecnologa de la informacin, aplicados por recursos humanos de alta productividad, plenamente identificados con la organizacin.MISION:

Brindar servicios financieros con eficiencia, oportunidad y competitividad, tanto a pequeas y micro empresas (PYMES) como a familias que normalmente no tienen acceso al sistema bancario fomentando su desarrollo auto sostenible, cimentado en el ahorro y el esfuerzo propio. TIPO DE INVESTIGACIN Investigacin aplicada:Porque es la que se apoya en la solucin de problemas especficos en el rea que requiere de desarrollo e implementacin de sistemas de informacin y se mejora la eficiencia, eficacia y la calidad de los sistemas. Esta investigacin depende de los aportes tericos de la investigacin pura. Por que se utiliza la Ingeniera del Conocimiento bajo la metodologa Commonkads en el modelado de sistemas de informacin, para mejorar el nivel de desarrollo de los sistemas de informacin y en provecho de las reas de las empresas donde se aplican los S.I. Cada fase de la Metodologa Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestin del Conocimiento a nivel estratgico, Tctico y Operacional tendr que contrastarse.Investigacin original, llevada a cabo con el objetivo de adquirir nuevo conocimiento. Sin embargo, se encuentra dirigida bsicamente a una intencin u objetivo prcticoInternet: www.cmacpiura.com.peCAPITULO II PROYECTO DE INVESTIGACION DE SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL

2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:2.1. 1 PRINCIPALES PROCESOS DEL AREA A NIVEL OPERACIONAL:

Proceso Cancelacin de CTS.

Brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelacin.Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia.

Implementar una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.Procesar retiro de cuenta de ahorros

implementar en el sistema una interfaz que permita visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.Registrar Pedido de Modificacin de Datos en un giro Registrado

implementar un proceso que permita agilizar la accesibilidad a la BD para la modificacin de datos de un giro registrado.2.1.2 PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL POR PROCESOSProcesar Cancelacin de CTS.

Inseguridad por parte del personal de operaciones de la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelacin.

Prdida de tiempo que genera la confirmacin de la veracidad de los datos otorgados en la carta de cese de actividades entregado por el cliente.

Insatisfaccin del cliente por la demora de la confirmacin.

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.

En la actualidad en el SICMACP no se ha implementado una interfaz que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.

En la actualidad los clientes solicitan este servicio el cual no est implementado y genera malestar entre los clientes.

Procesar retiro de cuenta de ahorros. Prdida de tiempo en la atencin que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.

Insatisfaccin del cliente por la demora de la operacin.

Procesar Modificacin de Datos en un giro Registrado

Inaccesibilidad a la BD para la modificacin de datos de un giro registrado.

Insatisfaccin de los clientes por el tiempo que toma la modificacin de datos.

2.1.3 PRINCIPALES PROCESOS DEL AREA A NIVEL TCTICO:

Proceso Cancelacin de CTS.

Elaborar reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que la entrega al personal de operaciones para cancelacin de su CTS.Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia.

Elaborar reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la implementacin de una interfaz en el SI CMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.Procesar retiro de cuenta de ahorros

Elaborar reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la deficiencia en la atencin que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.Registrar Pedido de Modificacin de Datos en un giro Registrado

Elaborar reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificacin de datos de un giro registrado.2.1.4 PROBLEMAS A NIVEL TCTICO POR PROCESOS Procesar Cancelacin de CTS.

Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente en la carta que el entrega al personal de operaciones para cancelacin de su CTS

Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que disminuya el tiempo para la cancelacin de su CTS.

Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que mida el grado de satisfaccin del cliente por la demora en la verificacin de datos.

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.

Faltan reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la implementacin de una interfaz en el SICMAC que permita la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.

Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que mida el grado de satisfaccin de los clientes por la falta de implementacin en el sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia.

Procesar retiro de cuenta de ahorros.

Faltan reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la deficiencia en la atencin que genera el sistema al no visualizarse el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.

Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que mida el grado de satisfaccin del cliente por la demora que genera la operacin.

Procesar Modificacin de Datos en un giro Registrado.

Faltan reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos sobre la Inaccesibilidad a la BD para la modificacin de datos de un giro registrado.

Falta reportes analticos histricos con cuadros y grficos estadsticos comparativos que mida el grado de satisfaccin del cliente por la demora que genera la operacin.2.1.5 PRINCIPALES PROCESOS A NIVEL ESTRATGICO:

Proceso Cancelacin de CTS.

Implementar estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la cancelacin de su CTS.Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema Financiero. Cargo ahorro por transferencia.

Implementar estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.Procesar retiro de cuenta de ahorros

Implementar estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.Registrar Pedido de Modificacin de Datos en un giro Registrado

Implementar estrategias en el sistema que permitan la modificacin de un giro registrado.

Formulacin del Problema de Investigacin

En qu medida la metodologa integradora de procesos empresariales plantea soluciones viables sistemticamente con gestin del conocimiento, CMR y Balanced Scorecard al rea de operaciones de la CMAC PIURA S.A.

1.6 Definicin de Variables

Variable Independiente:

Metodologa Integradora de Procesos Empresariales.

Variable Dependiente:

rea de Operaciones de la CMAC PIURA S.A.

HIPTESIS DE LA INVESTIGACIN Aplicando la metodologa integradora de procesos empresariales con e- CRM y balanced scorecard aplicado se mejorara el rea de operaciones de la caja municipal de ahorro y crdito caja Piura con soluciones variables sistmicamente con gestin del conocimiento

HIPOTESIS NULA

Aplicando la metodologa integradora de procesos empresariales con e- CRM y balanced scorecard aplicado se mejorara el rea de operaciones de la caja municipal de ahorro y crdito caja Piura con soluciones variables sistmicamente con gestin del conocimiento

DISEO DE CONTRASTACIN

Para la contrastacin de la hiptesis, se utiliz el mtodo lineal que consiste en aplicar los indicadores de medicin al sistema de informacin que no aplica la Metodologa Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestin del Conocimiento a nivel estratgico, Tctico y Operacional lo que equivale el Pre Test (Y), y los mismos indicadores al Sistema de Informacin que si aplica la Metodologa Integradora de Procesos Empresariales basada en la Gestin del Conocimiento a nivel estratgico, Tctico y Operacional lo que equivale al Post Test (Y)

1.10 Indicadores De Contrastacin

Indicadores Nivel Operacional

Nivel

OperacionalIndicadorDescripcinTipo de Indicador

Instrumento de MedicinSemforoFormula

Retiro de cuenta de ahorros

Tiempo de procesar retiro de cuenta de ahorro

TPRCA

Duracin del TPRCACuantitativo

Cronometro

Verde= menos de 2 minutos.

Azul= 5>TPRCA>2 minutos.

Rojo=TPRCA>6TPRCA= Tf-Ti

Grado de satisfaccin del cliente por el TPRCA

(GSCLPTRCA)Medicin del GSCLPTRCACualitativo

Encuesta al cliente

Verde= Alto G.S.

Azul= Medio G.S.

Rojo= Bajo G.S.

%(V)10/100*100%

%(A)30/100*100%

%(R)60/100*100%

Nivel

OperacionalIndicadorDescripcinTipo de Indicador

Instrumento de MedicinSemforoFormula

Procesar Cancelacin de CTS.

Grado de inseguridad de la veracidad de los datos entregados por los clientes(GIVDEPCL)Medicin del GIVDEPCLCualitativoEncuesta al trabajadorVerde= Alto G.I.

Azul= Medio G.I.

Rojo= Bajo G.I.

%(V)10/100*100%

%(A)30/100*100%

%(R)60/100*100%

Tiempo de procesar retiro de cuenta de ahorro

TPRCA

Duracin del TPRCACuantitativo

Cronometro

Verde= menos de 2 minutos.

Azul= 5>TPRCA>2 minutos.

Rojo=TPRCA>6TPRCA= Tf-Ti

Grado de satisfaccin del cliente por el TPRCA

(GSCLPTRCA)Medicin del GSCLPTRCACualitativo

Encuesta al cliente

Verde= Alto G.S.

Azul= Medio G.S.

Rojo= Bajo G.S.

%(V)10/100*100%

%(A)30/100*100%

%(R)60/100*100%

Nivel

OperacionalIndicadorDescripcinTipo de Indicador

Instrumento de MedicinSemforoFormula

Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.

Nmero de clientes que solicitan Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia(NCLTFESFCAHT)Medicin del (NCLTFESFCAHT)CuantitativoContadorVerde= menos de 5 clientes

Azul= 10> NCLTFESFCAHT >5

Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5

Sumatoria de (NCLTFESFCAHT)

Grado de satisfaccin del cliente por el (NCLTFESFCAHT)

(GSCNCLTFESFCAHT)Medicin del (NCLTFESFCAHT)Cualitativo

Encuesta al cliente

Verde= Alto G.S.

Azul= Medio G.S.

Rojo= Bajo G.S.

%(V)10/100*100%

%(A)30/100*100%

%(R)60/100*100%

Nivel

OperacionalIndicadorDescripcinTipo de Indicador

Instrumento de MedicinSemforoFormula

.Procesar Modificacin de Datos en un giro Registrado Nmero de clientes que solicitan la modificacin de datos de un giro registrado

(NCLMDGR)Medicin del (NCLMDGR)CuantitativoContadorVerde= menos de 5 clientes

Azul= 10> NCLTFESFCAHT >5

Rojo=10> NCLTFESFCAHT)>5

Sumatoria de (NCLMDGR)

Grado de satisfaccin del cliente por el tiempo de demora por la (NCLMDGR)

(GSCTDNCLMDGR

Medicin del (NCLMDGR)

(GSCTDNCLMDGR

Cualitativo

Encuesta al cliente

Verde= Alto G.S.

Azul= Medio G.S.

Rojo= Bajo G.S.

%(V)10/100*100%

%(A)30/100*100%

%(R)60/100*100%

POBLACIN Y MUESTRA

Poblacin

Es el nmero de trabajadores que laboran en la entidad financiera CMAC PIURA S.A que consta de 10 trabajadores el rea de operaciones

Muestra

En este caso, la muestra es igual a la poblacin debido a que es menor de 302.1.6 PROBLEMAS A NIVEL ESTRATGICO POR PROCESOS Procesar Cancelacin de CTS. Faltan estrategias para brindar seguridad al personal de operaciones sobre la veracidad de los datos otorgados por el cliente al momento de la cancelacin de su CTS.

Faltan estrategias para disminuir el tiempo para la cancelacin de su CTS.

Faltan estrategia para medir el grado de satisfaccin de los clientes por la demora en la verificacin de los datos.Procesar Transferencias de Fondos a otras empresas del Sistema financiero. Cargo ahorro por transferencia.

Faltan estrategias para la transferencia de fondos a otra entidad financiera con el cambio de moneda.

Faltan estrategias para medir el grado de satisfaccin de los clientes por la falta de implementacin en el sistema que permita transferencias de fondos a otras empresas del sistema financiero. cargo ahorro por transferencia.

Procesar retiro de cuenta de ahorros.

Faltan estrategias en el sistema que permitan visualizar el saldo de la cuenta al momento que el cliente realiza el retiro.

Faltan estrategias para medir el grado de satisfaccin del cliente por la demora en la operacin.

Procesar Modificacin de Datos en un giro Registrado.

Faltan estrategias que permitan la modificacin de datos de un giro registrado.

Faltan estrategia para medir el grado de satisfaccin de los clientes por la demora en la operacin.1.2 Antecedentes de la Investigacin

a) Titulo: Aplicacin de la metodologa integradora de procesos empresariales (MIPE) para plantear soluciones viables sistemticamente incrementando el nivel de clientes en el Banco de Crdito Del Per Divisin Comercial Chiclayo utilizando la tecnologa emergente y CRM

Autor: Coronel Salcedo Jorge.

ASESOR

Lugar: Universidad Seor de Sipan, Chiclayo Per 2008.

Objetivo General: Aplicacin de la metodologa MIPE utilizando las tecnologas emergentes y CRM para incrementar el nivel de clientes en el Banco de Crdito Del Per Divisin Comercial Chiclayo.

Comentarios: La investigacin realizada se llev a cabo utilizando la metodologa MIPE, Integradora de Procesos Empresariales, a Nivel

Estratgico, Tctico y Operacional. Se lleg a demostrar que la metodologa MIPE integra los niveles estratgicos, tcticos y operacionales bajo la gestin del conocimiento incrementando el nivel de clientes en el Banco de Crdito del Per.b) Como los dems bancos de Mxico, HSBC enfrenta los desafos de operar en un ambiente de constantes cambios en las reglamentaciones y en las tasas de inters, el corazn de su negocio. Por dcadas, el sistema bancario de Mxico funcion como un sistema cerrado, pero ahora ha pasado por un proceso de desregulacin que incluy la apertura de la industria a las inversiones extranjeras en gran escala.Adems, los depsitos bancarios bajaron dramticamente a medida que las tasas de inters mexicanas empezaron a declinar. HSBC Mxico ha sido muy exitoso en atraer a nuevas cuentas, pero los ejecutivos de la empresa saben que no pueden depender solo de los ingresos por cuentas nuevas del mercado de Mxico. Consideraron con acierto que mantener a los clientes existentes y desarrollar relaciones ms rentables con ellos sera Sumamente importante para el xito a largo plazo del banco. Desde el comienzo con CRM, tenamos dos metas principales: retener a los clientes ms valiosos y hacer crecer la rentabilidad de los clientes que no han sido rentables hasta el momento pero que tienen el potencial para serlo, comenta Gustavo Martnez Lira, Director de CRM en HSBC Mxico. Para esto, la empresa necesitaba analizar cules son los clientes rentables y contactarlos con un servicio excelente y con ofertas inteligentes y apropiadas.Comentario: Esto es una muestra que el CRM puede resultar una poderosa herramienta de gestin para la aplicacin en finanzas, logrando marcar una ventaja competitiva frente a las dems entidades financieras. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACINObjetivo GeneralEl objetivo de este trabajo de investigacin es aplicar la Metodologa Integradora de Procesos Empresariales con E-CRM aplicado al rea de operaciones de la CMAC PIURA S.A.

APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON BALANCED SCORECARD Y NTIC (NUEVA TECNOLOGIA DE INFORMACION Y COMUNICACIN) PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE OPERACIONES DE LA CAJA MUNICIPAL DE AHORRO Y CREDITO CAJA PIURA CMAC PIURA S.A DE LA CIUDAD DE CHICLAYO DEL AO 2010

[Escribir texto]Pgina 1SISTEMA DE INFORMACION GERENCIALPgina 9