¿Qué es el QFD? • Es una técnica que identifica los requerimientos del

Consumidor y proporciona una disciplina para asegurar que esos requerimientos estén presentes en el diseño de un producto o servicio nuevo o ya existente.

$ $ $ Los clientes

encuentran los defectos

La empresa encuentra y corrige los defectos

internamente

La empresa planea y previene basada en el mejoramiento

continuo

3

La calidad la

define el cliente

QFD Tiene como objetivo asegurar que la definición

de calidad del cliente, llegue al producto o servicio y que se implemente adecuadamente.

Objetivo del QFD

Importancia del Cliente

• Disneylandia recibió en 1988 a

su visitante número

250,000,000; un número mayor

que la población de EUA en ese

momento (240,000,000

habitantes).

El cliente repetitivo es capaz de

generar ingresos hasta diez veces mayores que el cliente impactado

por campañas publicitarias

Necesidades, deseos, expectativas y percepciones

de los clientes

5

Necesidades

Deseos Expectativas

Mercado, Experiencia,

comentarios, etc.

Proceso de la empresa

Servicio Momento de Verdad

Percepción

Modelo de Kano

6

Cliente satisfecho

Cliente insatisfecho

Necesidades satisfechas

Necesidades insatisfechas

Necesidades básicas

Necesidades intermedias

Satisfactores desconocidos Inv. mercados

Inesperado

Esperadas, típicas

Kano (1984; 1995)

Modelo de Kano

7

Comportamiento

Básicas

CUMPLIMIENTO INCUMPLIMIENTO

MUY INSATISFECHO

MUY SATISFECHO

Tiempo

Encantamiento

• No expresadas. • Esperadas. • Invisibles al servico.

• No expresadas. • Inesperadas. • Placenteras. • Sorpresivas. • Impulsan la

decisión de compra.

• Expresadas. • Requieren de

investigación de mercado.

Proceso del QFD

Los más calificados Los más útiles Los más

económicos

8

Todos los empleados,

todos los departamentos

Mejorando o

manteniendo

Para proveer a los

clientes productos o

servicios que son

Calidad

Costo

Rendimiento

Procesos

Sistemas

Metodología del QFD

9

Definición del

proyecto y equipo

de trabajo

Resultados del

estudio de la voz

del cliente (QUÉS)

Traducción de la voz del

cliente (QUÉ´S) en

acciones (CÓMOS)

Definición de objetivos

de diseño (CUÁNTOS)

Definición de la

dificultad

organizacional (DO)

Definición de la posición

competitiva técnica

Identificación de

correlaciones

Ponderación de las

acciones (CÓMOS)

Diagnóstico

Acciones propuestas

Constr

ucció

n d

e la m

atr

iz

Investigación de la

voz del cliente

•Fase cualitativa

•Fase cuantitativa

Pilares de la construcción de la casa de la calidad

Estructura de

la Casa de la

Calidad

10

1 2

3

9

6

5

7

8

1) Matriz de QUÉS 2) Evaluación Competitiva 3) Matriz de CÓMOS 4) Matriz de Relaciones 5) Matriz de CUANTOS 6) Dificultad Organizacional 7) Evaluación Competitiva

Técnica 8) Ponderación de CÓMOS 9) Matriz de Correlaciones

4

Ejemplo Práctico

• DINÁMICA DE LA PIZZA

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