¿QUÉ ES MYSTERY SHOPPER?Mystery Shopper es una metodología de investigación utilizada por las empresas

para evaluar y medir la calidad de atención a los clientes, consiste en el envío de

personas que visitan negocios o empresas disfrazados de cliente, son denominados

también como “clientes misteriosos” o “clientes incógnitos”.

MYSTERY SHOPPER EN AGENCIAS AUTOMOTRIZEn el caso de las agencias Automotriz, la metodología de Mystery Shopper está

orientada sobre todo al servicio que ofrece la agencia y como es tratado el cliente

al momento de estar interesado y el seguimiento que se le ofrece después del

primer contacto (servicio previo a la compra).

Algunas de las preguntas que evalúa un Mystery Shopper pueden ser, por ejemplo:

¿Fuiste saludado por los vendedores al entrar al establecimiento?

¿Te recibieron con una sonrisa o con una gran amabilidad?

¿Cuánto tiempo paso para que te atendieran?

¿Pudo el vendedor contestar a tus dudas sobre un producto?

¿Estuvieron correctamente uniformados?

¿Estaba limpio el establecimiento?

¿La comunicación entre los dos fue óptima?

¿Qué facilidades de compra te comunicaron?

¿Te comentaron sobre las nuevas promociones?

PUNTOS IMPORTANTES A EVALUAR POR PARTE DE UN MYSTERY SHOPPER EN UNA AGENCIA AUTOMOTRIZ:

Compenetración: que tan buena es la relación entre el vendedor y tú, si hay

una presentación o no.

Necesidad de análisis: si el vendedor te hace las preguntas adecuadas para

tener un conocimiento general de lo que buscas en un carro.

Conocimiento del producto: si el vendedor te explica adecuadamente todas

las características del carro, así como los beneficios.

Se basa en el conocimiento de tus intereses: te muestra un vehículo de

acuerdo a tus necesidades o intereses.

Demostración: si te invitan a hacer un test drive, poner especial atención a

las condiciones del carro de prueba, y si el vendedor va o no contigo a la

prueba.

Proceso de compra: que el vendedor acompañe al cliente en todo su

proceso de toma de decisión de compra y motive al cliente haciéndole sentir

seguridad.

OBJETIVO Evaluar el proceso de venta / servicio en los concesionarios y sus

competidores directos. Evaluar los procesos tácticos asociados a la actividad de venta en el

concesionario y luego de seguimiento. Identificar razones por las cuales los procesos de venta pueden no cumplir

con los estándares esperados. Resultados deben proveer dirección para tomar acción correctiva en forma

inmediata (sistemas, procedimientos, adiestramientos, etc.).

MYSTERY SHOPPER EN AGENCIAS AUTOMOTRIZ EN MÉXICO:

En México, 28 estados son los que activamente están en esta práctica acerca del comprador misterioso, regularmente las agencias de autos que se ven más ágiles en este proceso son: FORD, HONDA, MITSUBISHY, BMW, VOLKSWAGEN, MERCEDES BENZ, NISSAN, LINCOLN.

Regularmente el mistery shopper es usado en eventos y determinadas fechas donde es probable que haya muchas ventas o mucha gente visite la agencia.

En México la paga aun es mínima, los más baratos están pagando entre $250 pesos x evento y las grandes agencias pagan entre 1500 o 1850 $ x hora del evento.