Quee Sun Cr My Software

CRM: QU ES,

UTILIDADES Y SOFTWARE

Escrito por Alfredo Vela (@alfredovela) para:

https://twitter.com/alfredovelahttp://www.lombokdesign.comhttp://ticsyformacion.com

Conocer que es un CRM.

Interiorizar que un CRM no solo es una

aplicacin informtica, es una filosofa de trabajo.

Conciencia sobre el uso del CRM dentro del

trabajo de marketing de la organizacin.

Tomar conciencia de la importancia que el Social

Media va tomando en la relacin de las marcas

con sus clientes.

Objetivos

Contenidos

Objetivos

Introduccin

Frases para el debate

Software CRM

CRM explicado con infografas

Bibliografa

Introduccin

Es evidente que conocer a un cliente es vital si queremos ser capaces de ofertarle productos y servicios adecuados a sus necesidades.

Para conocer a los clientes hay que interactuar con ellos, de estas interacciones obtenemos unos datos, que iremos incorporado a un base de datos, que posteriormente analizaremos, eso en esencia es un CRM, la mezcla de una forma de trabajar y una herramienta informtica que nos ayude.

Es evidente que grandes y pequeas empresas no van a tener las mismas necesidades, los mismos presupuestos y las mismas herramientas, pero la filosofa es aplicable a todas independientemente de su tamao.

Introduccin

CRM (de la sigla del trmino en ingls customer relationship management), puede poseer varios significados: La administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es

un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha relacin con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etctera.

Software para la administracin de la relacin con los clientes. Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra un data warehouse (almacn de datos) con la informacin de la gestin de ventas y de los clientes de la empresa.

Fuente: Wikipedia

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

Introduccin

CRM de pago y CRM gratuito En la actualidad hay CRM de pago, como Zoho CRM,

CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand, Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation, CRM de Gestar Wiki CRM Gestar, u Onix CRM [Inteco Ingeniera] y alternativas Open Source como OpenERP, CiviCRM o HiperGate. Como caso particular, SugarCRM ofrece su versin Community de forma gratuita, mientras que el resto de versiones son de pago y en la nube.

La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organizacin o empresa

Fuente: Wikipedia


Introduccin

CRM social CRM es una forma de pensar y de actuar de una

empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la

formacin de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se

va perdiendo y se despersonaliza cualquier transaccin,

dejando de lado la relacin de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la

necesidad de recuperar los vnculos personales con los

clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales,

en donde cada opinin se multiplica de forma viral y

afecta significativamente la imagen de la marca. Es por

eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la

posibilidad de intercambio y conversacin con los

clientes.

Fuente: Wikipedia


Introduccin

CRM social Mediante la conexin constante y el registro de la

informacin de la actividad, la empresa lleva un

seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee

de informacin y soporte, se les avisa de nuevas

activaciones y propuestas, y se les recompensa por

producir contenido positivo. Esto conduce a un constante

feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar

y compartir mediante redes sociales como Facebook y

Twitter, que tambin permiten identificar prospectos y

conocer sus gustos y preferencias. As la produccin de

contenidos se vuelve cada vez ms personalizada y

relevante, profundizando la relacin.

Fuente: Wikipedia


Introduccin

Mdulos de venta y mercado Modulo de Ventas

Automatizacin de la parte o eslabn final: entre el cliente y el punto de

venta. Un modulo de ventas es incluido en la mayora de los CRM para

poder tomar estas acciones dentro del almacn de datos. Por medio de

esto se asigna oportunidades potenciales y tareas de manera automtica

segn reglas predefinidas analizadas por medio de la informacin

recaudada por los puntos de ventas automatizados.

Modulo de Mercado Obtenga una solucin de marketing de CRM que sea flexible, fcil de usar

y que est diseada para su empresa. Transforme cada punto de contacto

en una oportunidad de marketing y aproveche el potencial oculto dentro de

su base de clientes. Con las capacidades de marketing familiares e

inteligentes puede comercializar sus productos de manera ms eficaz,

mejorar su productividad y obtener conocimientos accionables en sus

esfuerzos de marketing.

Fuente: Wikipedia


Introduccin

Mdulos de venta y mercado Modulo de Mercado

Seale sus esfuerzos de marketing. Ample la captura de pantalla. Use consultas en idioma natural para segmentar de manera instantnea clientes o clientes potenciales. Cree listas altamente dirigidas y ascielas con campaas. Configure vistas personales o pblicas para reutilizacin. Comparta fcilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exporte listas en varios formatos para comunicaciones por correo electrnico masivo o correo directo. Planee actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad de marketing, y realice su seguimiento. Coordine de mejor manera las ventas al hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema centralizado. Asigne o clasifique oportunidades potenciales de manera automtica segn flujos de trabajo predefinidos.

Caractersticas de Programacin Los sistemas CRM tienen distintos mdulos y categoras de programacin

desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera sincrnica realizando acciones durante la pre y post creacin y actualizacin de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrnica.

Fuente: Wikipedia


Introduccin Fuente: Wikipedia

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_managementhttp://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/6/66/InfografiaCRM.png

CRM: Imgenes de ayuda

CRM: FRASES PARA EL DEBATE

Casi todas las empresas utilizan sistemas CRM para gestionar las relaciones con sus clientes.

Las organizaciones toman todos tipo de datos en las interacciones con los clientes, los almacenan y estudian.

Las Redes Sociales obligan a las empresas a incluirlas como nuevo canal de relacin con os clientes.

La mayora de las personas piensan que un CRM es un programa informtico.

La movilidad hace que las relaciones con los clientes cambien.

SOFTWARE CRM

Software para CRM

En la actualidad existen gran cantidad de herramientas,

tanto gratitas como de pago para la gestin de CRM.

Es evidente que el tamao de la organizacin infuir

mucho en la toma de decisiones.

Muchas herramientas estn todava en fase de

adaptacin a Social CRM, ya que la velocidad de

crecimiento del Social Media hace obligatoria su

inclusin.

A continuacin veremos las webs de algunos CRM de los

ms conocidos.

Microsoft Dymamics

http://www.microsoft.com/es-es/dynamics/default.aspx

Sage CRM

http://www.sagecrm.com/spain/

Oracle Siebel CRM

http://www.oracle.com/es/products/applications/siebel/index.html

Salesforce

http://www.salesforce.com/es/

SAP CRM

http://www.sap.com/spain/solutions/business-suite/crm/index.epx

SAP CRM

http://www.webcrm.com/es/?gclid=CMCC9PjY9bYCFRMftAodu00AdA

SugarCRM

http://www.sugarcrm.com/

Dolibarr

http://www.dolibarr.es/

CRM EXPLICADO CON

INFOGRAFAS

Customer Relationship Management (CRM) Fuente: Wikipedia

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_managementhttp://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/6/66/InfografiaCRM.png

Qu es un CRM y sus beneficios

Fuente

http://conradoymas.com/infografia-crm/

La propuesta de un CRM perfecto

Fuente

http://www.infosys.com/

Los CRM ayudan a conocer al cliente

Fuente

http://www.ibm.com/midmarket/us/en/crminfographic.shtml

Estado actual del Social CRM

Fuente

http://www.cmswire.com/cms/customer-experience/the-current-state-of-social-crm-infographic-018055.php

11 pasos para un plan CRM

12 razones para usar Microsoft Dynamics

CRM Tradicional vs Social CRM

Online CRM y Social CRM APPS

Fuente

http://www.getapp.com/infographics/most-important-online-crm-and-social-crm-apps

La evolucin del CRM hacia lo Social

La evolucin del Social CRM

BIBLIOGRAFA

Libros de inters sobre CRM

http://www.casadellibro.com/libro-crm-estrategia-para-la-gestion/9788497454155/1611801

Libros de inters sobre CRM

http://www.casadellibro.com/libro-crm-las-cinco-piramides-del-marketing-relacional/9788423427215/1266222

Artculos de inters sobre CRM

10 claves para un CRM de xito

Por qu debes tener un CRM?

Social CRM para principiantes

Las pymes y los CRM

Ventajas y desventajas de un CRM

No sin mi CRM

El gran reto del CRM Social

Gestiona tu cartera de clientes con un CRM

Principales componentes de un CRM

CRM y su implantacin: 10 pasos para el xito

CRM para Call Center

Social CRM y Big Data: condenados a entenderse

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Documentos de inters sobre CRM

CRM: tres estrategias de xito

Caso xito Movistar con CRM

El Social CRM en Latinoamrica

http://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.iese.edu/en/files/6_13439.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.rp3.com.ec/ayuda/RP3_NegociosRetail/RP3_CasosEstudio/CRM/CASOS/07.TelefonicaMovistar.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdfhttp://www.hugobrunetta.com/articulos/el_social_crm_en_latinoamerica.pdf

Webs de inters sobre CRM

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