Saltar a contenido principalRA2014-6/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE (ARAGON CABALLERO JUAN MANUEL)Grupo[002]Comenzado ellunes, 10 de noviembre de 2014, 20:31EstadoFinalizadoFinalizado enlunes, 10 de noviembre de 2014, 20:47Tiempo empleado16 minutos 39 segundosPuntos8,0/10,0Calificacin60,0 de un mximo de 75,0 (80%)Pregunta 1CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaUno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente externo, es el lderSeleccione una:a. Falso CorrectaLo fundamental en este tringulo es el cliente interno. Es el que genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar que los sistemas, mtodos y hasta los mismos planes estratgicos no tendran vida y sentido si el cliente interno no les proporciona una identidad. Las empresas son lo que su gente esb. VerdaderoRetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 2CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaEl momento de verdad que realmente consolida relaciones en el tiempo es el de magiaSeleccione una:a. Verdadero CorrectaCul es el servicio que realmente consolida? Es el servicio que algunos autores llaman los momentos de magia, aqul en que el cliente realmente siente que recibi mucho ms de lo que l esperaba recibirb. FalsoRetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 3IncorrectaPunta 0,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLos momentos de magia pretenden asegurar la continuidad de las relaciones con el mercado en el tiempo. Estos momentos son aquellos que realmente el cliente recibe lo que el espera. Considera que estos momentos realmente permiten esa continuidad?Seleccione una:a. Falsob. Verdadero IncorrectaUn momento de magia a los ojos del cliente representan que l recibir ms all de lo que esperaRetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 4IncorrectaPunta 0,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaTodo es til en el servicioSeleccione una:a. Verdadero IncorrectaLo que no sea sensible de ser evaluado, definitivamente es intil, porque la evaluacin es el mejor aliado que permite y fomenta el mejoramiento continuo para as ser ms competitivob. FalsoRetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 5CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaLa satisfaccin personal se logra cuando se descubre tener simplemente una serie de habilidades para el desarrollo de una actividadSeleccione una:a. Verdaderob. Falso CorrectaEsta satisfaccin se logra cuando se descubre tener una serie de habilidades e intereses para el desarrollo de una actividadRetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 6CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaEl momento de verdad es el contacto que tiene el cliente con la empresa de manera directa e indirecta y que le permite evaluar el nivel de satisfaccin del servicioSeleccione una:a. Falsob. Verdadero CorrectaEl momento de verdad marca y evala el nivel de satisfaccin del servicio por parte del clienteRetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 7CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaCules son los cambios globales del presente? Los ms representativos son los que se refieren a la apertura econmica, desarrollo tecnolgico, modelos econmicos y las comunicacionesSeleccione una:a. Falsob. Verdadero CorrectaTal vez, los ms representativos son los que se refieren a la globalizacin, nuevos modelos tecnolgicos y econmicos y, las comunicacionesRetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 8CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaPeter Drucker, Donald. W. Cowell y Paul B. Brown son los autores ms representativos de las teoras del servicio al clienteSeleccione una:a. Falso CorrectaKarl Albrecht, Jacques Horovitz, Jan Carlzon son los representantes de alto reconocimiento en el tratamiento del tema del servicio al cliente. Los autores relacionados en la pregunta son representantes de las teoras administrativas.b. VerdaderoRetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoPregunta 9CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaCuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relacin entre el mercado y la organizacinSeleccione una:a. Falsob. Verdadero CorrectaNo es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su entorno debera recibir el mismo tratamientoRetroalimentacinLa respuesta correcta es: VerdaderoPregunta 10CorrectaPunta 1,0 sobre 1,0Marcar preguntaTexto de la preguntaUno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente externo, es la identidad o igualmente llamada culturaSeleccione una:a. Verdaderob. Falso CorrectaUno de los elementos o factores que forman parte del tringulo del servicio del cliente externo, es el plan de accin o igualmente llamada estrategiaRetroalimentacinLa respuesta correcta es: FalsoFinalizar revisinSaltar Navegacin por el cuestionarioNavegacin por el cuestionarioPregunta 1 Esta pgina Pregunta 2 Esta pgina Pregunta 3 Esta pgina Pregunta 4 Esta pgina Pregunta 5 Esta pgina Pregunta 6 Esta pgina Pregunta 7 Esta pgina Pregunta 8 Esta pgina Pregunta 9 Esta pgina Pregunta 10 Esta pginaFinalizar revisin