RANKING DE RECLAMOS

SUBSECRETARÍA DE TELECOMUNICACIONES

Agosto 2009

Primer Semestre 2009

•Considera los reclamos recibidos por Subtel en el período Enero a Junio 2009.

CONSIDERACIONES

•Servicios analizados: Telefonía Local, Telefonía Móvil y Telefonía Larga Distancia.

•Considera los reclamos presentados como insistencias ante Subtel (reclamos de segunda instancia).

RECLAMOS INGRESADOS

El 61% de los reclamos del 1er Semestre 2009 corresponden a la Región Metropolitana.

Reclamos por Semestre

68436202

4539

33594280

6357

0

1750

3500

5250

7000

2do S2006

1er S 2007 2do S2007

1er S 2008 2do S2008

1er S 2009

cantid

ad d

e r

ecl

am

os

27%

RECLAMOS SEGÚN TIPO DE SERVICIO1er Semestre 2009

TELEFONÍA MÓVIL

4%

TELEFONÍA LARGA

DISTANCIA66%

OTROS2%

TELEFONÍA LOCAL

28%

2do Semestre 2008

TELEFONÍA MÓVIL

4%

OTROS2%

TELEFONÍA LARGA

DISTANCIA69%

TELEFONÍA LOCAL

25%

COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA LOCAL

Principales motivos de reclamos en Telefonía Local

53

58

164

191

462

70

34

219

121

99

0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Disconformidad con la suscripción del servicio

Disconformidad con la continuidad del cobro del servicio

Disconformidad con cumplimiento del contrato opromoción

Disconformidad con el término del contrato

Disconformidad con la continuidad del servicio

Mo

tivo

s

Cantidad

1 S 2009 2 S 2008

Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos por motivo recibidos en el período respectivo.

RANKING COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA LOCAL

Nota: Las compañías que no presentan reclamos en Subtel durante el Primer Semestre del año 2009 son: Will, Netline (local), Fullcom, CTR, RTC y Quantax. Estas 6 compañías no se encuentran en el gráfico.

Indice de reclamos por Compañía (reclamos cada 10.000 líneas)

1,20,5

0,0

1,1

2,6

0,7

2,43,0

5,1

2,4

0,4 0,6 0,71,4

2,32,7

3,2

4,5

5,9

3,5

0,01,02,03,04,05,06,07,0

GTD MANQUEHUE

TELSUR

GTD TELE

SATVTR

CMET

TELCOY

ENTELPHONE

TELEFONIC

A

TELMEX S

ERVICIO

S EM

PRESA...

Prom

edio

Compañías

Índ

ice

Segundo Semestre 2008 Primer Semestre 2009

COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA MÓVIL

Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos por motivo recibidos en el período respectivo.

Principales motivos de reclamos en Telefonía Móvil

6

5

12

12

37

13

14

14

18

35

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Disconformidad con la calidad del servicio prestado

Dificultad con el término del contrato

Disconformidad con cobro de conexiones a Internet

Disconformidad con cobro de roaming

Disconformidad con cumplimiento del contrato opromoción

Mo

tivo

s

Cantidad

2 S 2008 1 S 2009

RANKING COMPAÑÍAS DE TELEFONÍA MÓVIL

Indice de reclamos por Compañía (reclamos cada 100.000 clientes)

1,6

1,3

0,8

1,2

0,3

0,8

1,7

1,1

0,0

0,2

0,4

0,6

0,8

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

Compañías

Índ

ice

Segundo Semestre 2008 Primer Semestre 2009

PORTADORES DE LARGA DISTANCIA

Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos por motivo recibidos en el período respectivo.

Principales motivos de reclamos en Larga Distancia

73

161

154

258

1064

180

193

215

219

1495

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600

Disconformidad con cobro de saldo anterior

Disconformidad con cobro revertido

Disconformidad con cobros de larga distancia nacional

Disconformidad con cumplimiento del contrato opromoción

Disconformidad con la suscripción del servicio

Mo

tivo

s

Cantidad

2 S 2008 1 S 2009

PORTADORES DE LARGA DISTANCIA

Los 10 Carriers más reclamados

0 200 400 600 800 1000 1200

TELMEX CHILE NETWORK (CARRIER 110)

NEWWAVE (CARRIER 150)

CHILE.COM (CARRIER 117)

MICARRIER (CARRIER 154)

NETLINE (CARRIER 169)

MOVISTAR (CARRIER 181)

TELMEX CHILE LONG DISTANCE (CARRIER 155)

TELEFÓNICA LARGA DISTANCIA (CARRIER 188)

ENTEL (CARRIER 123)

TELMEX (CARRIER 171)

Po

rta

do

res

Cantidad

Segundo Semestre 2008 Primer Semestre 2009

Nota: El eje X corresponde a la cantidad de reclamos en contra del portador recibidos en el período respectivo.

•Los reclamos recibidos por Subtel se han incrementado en un 27% respecto del semestre anterior, lo que a nuestro juicio se debe a que los consumidores están ejerciendo más activamente su derecho a reclamar hasta la última instancia

CONCLUSIONES

•En Telefonía Móvil hubo una leve baja. Se debe considerar además que es baja la participación de este segmento en los reclamos (4%).

•Los reclamos recibidos son mayormente de Larga Distancia (66%) y Telefonía Local (28%).

CONCLUSIONES

•En telefonía local el principal motivo guarda relación con la continuidad del servicio (interrupciones o suspensiones).

•En telefonía local las dos compañías más reclamadas y que tuvieron incremento respecto del semestre anterior son: Telmex Servicios Empresariales y Telefónica. Por otra parte, las dos únicas reducciones las tuvieron GTD Manquehue y CMET.

CONCLUSIONES

•En telefonía móvil se destaca la significativa reducción de Claro Chile y la leve reducción de Movistar. Por otra parte, Entel PCS sufre un moderado incremento en su índice.•El principal carrier o portador de larga distancia que ha sido reclamado en Subtel es el carrier 171 de Telmex, principalmente por el desconocimiento de convenios de larga distancia por parte de los usuarios, vía suscripción telefónica.

CONCLUSIONES•En los últimos 12 meses, el 80% de los reclamos ingresados a la Subtel fueron resueltos a favor de los usuarios, lo que sigue demostrando que reclamar vale la pena y funciona cuando el consumidor hace valer sus derechos y aprovecha todas las instancias que la ley contempla en su defensa.

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Primer Semestre 2009