RCD N° 306-2015-OS.CD

reux PINO FIGUEROA Atto LtiGAL NERGPAIN

pe LA ALTA DIRECCIÓN OSI

RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO QUE APRUEBA LA NORMA DE CALIDAD DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN DE GAS NATURAL POR RED DE DUCTOS

RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA

OSINERGMIN N ° 306-2015-OS/CD

Lima, 23 de diciembre de 2015

VISTO:

El Memorando N° GFGN/ALGN-560-2015, mediante el cual la Gerencia de Fiscalización de Gas

Natural somete a consideración del Consejo Directivo de Osinergmin la aprobación de la "Norma de

Calidad del Servicio de Distribución de Gas Natural por Red de Ductos".

CONSIDERANDO:

Que, de acuerdo a lo establecido por los literales a) y c) del artículo 3° de la Ley N° 27332, Ley

Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos, la función

supervisora y normativa de los organismos reguladores, entre ellos Osinergmin, comprende

respectivamente, la facultad de verificar el cumplimiento de las obligaciones legales por parte de las

entidades o actividades supervisadas y la facultad exclusiva de dictar, en el ámbito y materia de su

respectiva competencia, normas de carácter general y aquellas que regulen los procedimientos a su

cargo, respecto de obligaciones o derechos de las entidades o actividades supervisadas;

Que, conforme a lo dispuesto en el artículo 22° del Reglamento General de Osinergmin aprobado

mediante Decreto Supremo N° 054-2001-PCM, la función normativa de carácter general es ejercida

de manera exclusiva por el Consejo Directivo de Osinergmin a través de resoluciones;

Que, asimismo, de acuerdo con lo establecido en el artículo 3° de la Ley N° 27699, Ley

Complementaria de Fortalecimiento Institucional del Osinergmin, el Consejo Directivo se encuentra

facultado para aprobar los procedimientos administrativos vinculados, entre otros, a la función

supervisora;

Que, de conformidad con el literal a) del artículo 5° de la Ley N° 26734, Ley de Creación del

Osinergmin, este organismo tiene entre sus funciones velar por el cumplimiento de la normatividad 3 od...nynt.

GIPtic— RE Rg e que regule la calidad y eficiencia del servicio brindado al Usuario.

Que, el literal c) del artículo 19° del Reglamento General del Organismo Supervisor de la Inversión

en Energía y Minería, establece que, este organismo tiene como objetivo velar por que los Usuarios

tengan acceso, entre otros, a los servicios de distribución de gas natural en las mejores condiciones

anal% de calidad y oportunidad.

un'~num cusgalt; Que, a través del Decreto Supremo N° 017-2015-EM, se incorporó el numeral 2.38 al artículo 2° del

en,/ Texto Único Ordenado del Reglamento de Distribución de Gas Natural por Red de Ductos, aprobado

por Decreto Supremo Ng 040-2008-EM, indicándose que la calidad del servicio de distribución

corresponde al grado en que se mantienen las condiciones del servicio de distribución de gas

Natural por red de ductos y comprende la calidad del servicio comercial, la calidad de suministro y la

--ycalidad de producto; conforme a las normas y procedimientos que establezca Osinergmin.

f7;",;/32-:

1

RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO

ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN C f1ERGÍA Y MINERÍA

OSINERGMIN N° 306-2015-OS/CD

E COPlaT

FELIX PINO FIGUEROA ASLSCA LEGAL DE L.A. ALTA DIRECCIÓN

OSINERGMIN

Que, de acuerdo a las normas citadas, es necesario contar con una ri Li que regule la relación

entre las empresas que brindan el servicio de distribución de gas natural y los Usuarios, con la

finalidad que estos últimos reciban las mejores condiciones de calidad y oportunidad; regulando las

condiciones del servicio, la eficiencia y la calidad del servicio de distribución de gas natural por red

de ductos, que comprende la calidad del producto, la calidad del suministro y la calidad del servicio

comercial;

Que, conforme al principio de transparencia, el organismo regulador publicó, mediante Resolución

de Consejo Directivo N° 213-2015-0S/CD, el proyecto de la "Norma de Calidad del Servicio de

Distribución de Gas Natural por Red de Duetos", estableciéndose el plazo de quince (15) días

calendario para la presentación de comentarios de los interesados;

Que, se han evaluado los comentarios recibidos, conforme se aprecia en la exposición de motivos,

habiéndose acogido aquellos que contribuyen con el objetivo de la Norma;

Que, en virtud a lo anterior corresponde aprobar la "Norma de Calidad del Servicio de Distribución

de Gas Natural por Red de Duetos";

De conformidad con lo dispuesto en los incisos a) y c) del artículo 3° de la Ley N° 27332, Ley Marco

de los Organismos Reguladores, el artículo 22° del Reglamento General de Osinergmin, aprobado

por Decreto Supremo N° 054-2001-PCM, así como el artículo 3° de la Ley N° 27699, Ley

Complementaria de Fortalecimiento Institucional del Osinergmin;

Con la opinión favorable de la Gerencia General, de la Gerencia Legal y estando a lo acordado por el

Consejo Directivo de Osinergmin en su Sesión N° 43-2015.

SE RESUELVE:

Artículo 1°. - Aprobación de Norma

Aprobar la "Norma de Calidad del Servicio de Distribución de Gas Natural por Red de Ductos", la

misma que forma parte integrante de la presente resolución.

Artículo 2°. - Aprobación de formatos

,"""' Autorizar a la Gerencia General de Osinergmin a aprobar formatos que sean necesarios para la

aplicación de la presente resolución.

Artículo 3°. - Publicación

ate. Disponer la publicación de la presente resolución en el diario oficial El Peruano. Asimismo, disponer

"ro, 1. su publicación en el portal de internet de Osinergmin (www.osinergmin.gob.pe ), conjuntamente

Ittertrali con su exposición de motivos y evaluación de comentarios.

44Yr Artículo 4° .- Vigencia

La presente resolución entrará en vigencia al día siguiente de su publicación en el diario oficial El

Peruano.

esús a ayo Pació Pre(sidente del Consejo Directivo

Osinergmin

2


OSINERGMIN W 306-2015-0S/CD

FELIX PINO FIGUEROA ASESOR LEGAL DE LA ALTA DIRECCIÓN

OSINERGIV

NORMA DE CALIDAD DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN DE GAS NATURAL POR RED DE DUCTOS

TÍTULO PRIMERO: DISPOSICIONES GENERALES

1.1 Objetivo 1.2 Alcance

1.3 Normas Complementarias

1.4 Definiciones

TÍTULO SEGUNDO: OBLIGACIONES DEL CONCESIONARIO 2. Obligaciones del Concesionario

TÍTULO TERCERO: CALIDAD DEL PRODUCTO 3.1. Características del gas natural

3.2. Presión

TÍTULO CUARTO: CALIDAD DEL SUMINISTRO 4.1. Disponibilidad del sistema de distribución

4.2. Verificación de equipos para el suministro

4.2.1. Acometida

4.2.2. Instalación Interna

4.3. Seguridad

4.3.1. Atención y contención de emergencias

4.3.2. Pérdidas de gas natural en redes

TÍTULO QUINTO: CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL 5.1. Recepción y atención de solicitudes

5.2. Líneas de atención disponibles

5.3. Facturación

5.3.1. Errores de facturación 5.4. Información a Usuarios

5.4.1. Transparencia de información del mercado

5.4.2. Programa educacional a Usuarios y población en general

TITULO SEXTO: SANCIONES Y MULTAS

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIA FINALES

41-Zr-vue -..,, DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA

3

FELiX PUJO FIGUEROA A$LSOR LEGA'. CE LA ALMA DIRECCIÓN

OSINERGMIN


ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA

OSINERGMIN N° 306-2015-05/CD

NORMA DE CALIDAD DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIÓN DE GAS NATURAL POR RED DE DUCTOS

TÍTULO PRIMERO

DISPOSICIONES GENERALES

1.1. OBJETIVO

Las disposiciones de la presente Norma tienen por objetivo establecer los niveles mínimos de

calidad del servicio de distribución de gas natural por red de ductos, así como las obligaciones

de los concesionarios que prestan el servicio de distribución de gas natural por red de ductos.

1.2. ALCANCE

La presente Norma es de aplicación obligatoria para los Concesionarios que prestan el

servicio de distribución de gas natural por red de ductos.

En la presente Norma se establecen las condiciones, parámetros e indicadores sobre los (lee

se evalúa la calidad del servicio de distribución de gas natural brindado por 'os

concesionarios .

El control de la calidad del servicio de distribución de gas natural por red de duetos

comprende la calidad del producto, la calidad del suministro y la calidad del servicio

comercial.

1.3. NORMAS COMPLEMENTARIAS

La presente Norma complementa las disposiciones contenidas en el Reglamento, con el

propósito de lograr mejores condiciones de calidad en la prestación del servicio de

distribución de gas natural por parte del Concesionario hacia el Usuario.

1.4. DEFINICIONES

a. Concesionario: Persona natural o jurídica, nacional o extranjera, establecida en el Perú

conforme a las leyes peruanas, a quien se le ha otorgado la concesión para prestar el

servicio de distribución de gas natural por red de ductos.

b. Contención: Eliminación total de la liberación de gas natural en el punto afectado.

c. Cortes indebidos: Ejecución de corte del servicio de gas natural al Usuario que no se

encuentra legalmente afecto al mismo.

d. Disponibilidad del Sistema de Distribución: Tiempo durante el cual el sistema re

encuentra operativo respecto de la duración total del tiempo para un año continuo.

Típicamente se expresa en porcentaje.

e. Emergencia: Situación generada por la ocurrencia de un evento, que requiere una

movilización de recursos. Una emergencia puede ser causada por:

i. Incidentes

ii. Accidentes

iii. Siniestros

Desastres

Emergencias operativas


OSINERGMIN N ° 306-2015-05/CD


OSINERGMIN

f. Fuerza mayor: Evento producido por efectos naturales o por la mano del hombre, de

carácter extraordinario, imprevisible e irresistible, que impide al Concesionario cumplir de

manera transitoria con las condiciones del servicio de distribución de gas natural por red

de ductos.

g. Fuga de Grado 1: Fuga que representa peligro actual o probable para las personas o la

propiedad, y requiere reparación inmediata o acción continua por parte del Concesionario

hasta que las condiciones dejen de representar peligro, de acuerdo a lo indicado en la

Norma Gas Transmission and Distribution Piping Systems ANSI/ASME 8 31.8.

h. Fugas de Grado 2: Fuga no peligrosa al momento de su detección, pero que justifica una

reparación programada basada en un probable riesgo futuro, de acuerdo a lo indicado en

la Norma Gas Transmission and Distribution Piping Systems ANSI/ASME B 31.8.

i. Fuga de Grado 3: Fuga no peligrosa en el momento de la detección y que razonablemente

puede permanecer como no peligrosa, de acuerdo a lo indicado en la Norma Gas

Transmission and Distribution Piping Systems ANSI/ASME 8 31.8.

J. Interrupción del Servicio: Falta de continuidad del suministro de gas natural por parte del

Concesionario por razones no imputables al Usuario.

k. Norma: Norma de Calidad del Servicio de Distribución de Gas Natural por Red de Ductos y

sus ampliatorias, modificatorias, complementarias o sustitutorias.

I. Norma Metrológica Peruana (NMP): Documento técnico normativo aprobado por la

autoridad nacional competente para establecer las características metrológicas, los

errores máximos permisibles y los métodos de ensayo aplicables a un medidor de gas.

m. Punto de Entrega: Punto en el cual el Concesionario entrega el gas natural al Usuario.

n. Presión de Uso para Artefacto a Gas Natural para Uso Residencial: Presión del gas natural

seco medida en la conexión de entrada al artefacto a gas cuando éste se encuentra en

funcionamiento. En general, los artefactos para uso residencial tienen una presión de uso

de acuerdo a lo indicado en la Norma Técnica Peruana 111-011: Gas Natural Seco -

Sistema de tuberías para Instalaciones Internas Residenciales y Comerciales, vigente.

o. Reglamento: Reglamento de Distribución de Gas Natural por Red de Ductos, aprobado por

Decreto Supremo N° 042-99-EM, cuyo Texto Único Ordenado fue aprobado a través del

Decreto Supremo N° 040-2008-EM, y sus normas ampliatorias, modificatorias,

complementarias o sustitutorias.

p. Sistema Informático: Sistema administrado por Osinergmin, mediante el cual el

Concesionario registrará la información asociada al cálculo de los indicadores de acuerdo a

lo establecido en la presente Norma.

q. Usuario: Persona natural o jurídica que es titular del suministro, o usuario del servicio

instalado, o que tiene calidad de ser un tercero con legítimo interés.

r. Volumen Facturado: Volumen de gas natural facturado en el periodo correspondiente, en

metros cúbicos (m3), corregido a condiciones estándar de presión y temperatura (15.5° C

y 10 ilibar), calc un lo definido en el contrato respectivo.•

5

) ( .1 r.)°")'"Ir i:4, Hen GER1C • bENE

.10 3.1.

TÍTULO TERCERO

CALIDAD DEL PRODUCTO

CARACTERÍSTICAS DEL GAS NATURAL

RESOLUCIÓN DE CC

ORGANISMO SUPE. AVE RSIÓN EN ENERGÍA Y ME

OSINERGMIN N ° 3(:

TÍTULO SEC O

OBLIGACIONES DEL CO. ,.kiLSIONARIO

2. OBLIGACIONES DEL CONCESIONARIO:

E COFÍ UTENTI Is.ADA

FEUX PINO FIGUEROA ASISOR LEGAL OP LA ALTA 01174CCION

OSINCRGMIN

El Concesionario es responsable de prestar al usuario, un servicio de distribución de gas

natural por red de ductos con un nivel de calidad satisfactorio de acuerdo a las exigencias

establecidas en la presente Norma.

El Concesionario es responsable del nivel de calidad de atención de toda emergencia que se

suscite en el sistema de distribución y en las instalaciones internas; de informar y formular

recomendaciones de forma continua, a los Usuarios y al público en general, respecto de los

riesgos de las instalaciones internas, acometida, y de las instalaciones de distribución de gas

natural; así como de los medios para repoi tar las emergencias que se susciten en dichas

instalaciones.

Asimismo, el Concesionario se encuentra obligado a:

a) Proporcionar a Osinergmin la información señalada en la presente Norma, en las

condiciones y plazos establecidos, así como brindar las facilidades y los medios

necesarios que le permitan la verificación de la misma.

b) Controlar y calcular la información sobre !os indicadores establecidos en la presente

Norma.

c) Contar con un sistema de gestión de la inForinación que garantice la calidad de la misma

en virtud a la cual el Concesionario gui:erará los reportes y realizará el cálculo de los

indicadores establecidos en la presente Norma.

d) Las demás obligaciones que le imponga al Reglamento, en lo referente a la calidad del

servicio.

El gas natural que el Concesionario entrega a cada Usuario debe cumplir con las

características señaladas en el artículo 44° Gel Reglamento.

r-7 El Concesionario deberá realizar la toma de muestras para las mediciones correspondientes,

en los puntos de monitoreo presentados a Osinergmin en el mes de noviembre de cada año,

debiendo ser el punto de transferencia de custodia del gas hacia el concesionario, uno de los

puntos que deberá ser presentado a Osinergmin. Por su parte, Osínergmin podrá solicitar

puntos de monitoreo adicionales a los presentados por el Concesionario.

3.1.1. Indicador de las características del gas natural (CG)

Indica el porcentaje de mediciones de las características del gas natural que cumplen

los valores establecidos en el Rio_aamento.

6


OSINERGMIN



NMR — NMN CG =

NMR

Donde:

NMR: número de mediciones realizadas para verificar el cumplimiento de lo establecido en los literales a,

b, c, d, e, f del artículo 44° del Reglamento, en todos los puntos de monitoreo.

NMN: número de mediciones realizadas con resultados que no cumplen con los valores establecidos en los

literales a, b, c, d, e, f del articulo 44° del Reglamento, en todos los puntos de monitoreo.

CG: Expresado en porcentaje.

Para el cálculo de este indicador no se considerará las mediciones realizadas para

verificar el cumplimiento de lo establecido en el literal g) del artículo 44° del

Reglamento.

3.1.2. Nivel aceptable de calidad

El indicador CG deberá ser igual o mayor a 95%.

3.1.3. Control y verificación

El indicador se calculará a partir de los registros que el Concesionario genere, de

acuerdo al formato 01 del Anexo 1.

Los registros generados para el control del indicador deberán reportarse

mensualmente a través del sistema informático, mientras que el resultado del cálculo

del indicador deberá ser reportado trimestralmente a través del sistema informático. El

plazo para ambos reportes será hasta el día 15 del mes siguiente al periodo reportado.

3.2. PRESIÓN

La Presión de Uso para Artefactos a Gas Natural para Uso Residencial deberá tener una

presión de acuerdo a lo indicado en la Norma Técnica Peruana 111-011: Gas Natural Seco -

Sistema de tuberías para Instalaciones Internas Residenciales y Comerciales, vigente.

El Concesionario deberá registrar el nivel de presión en la instalación interna de uso

residencial durante el proceso de revisión quinquenal.

3.2.1. Indicador de Presión de Uso en Instalaciones Internas residenciales (PI)

Indica el porcentaje de mediciones de la presión de uso en las instalaciones internas

que se encuentra en el rango de presiones de acuerdo a lo indicado en la Norma :

Técnica Peruana 111-011: Gas Natural Seco - Sistema de tuberías para Instalaciones

Internas Residenciales y Comerciales, vigente.

NIR — NFR PI =

NIR

Donde:

NIR: número total de instalaciones internas revisadas por el Concesionario.

NFR: número de instalaciones internas con la presión de uso fuera del rango establecido.

PI: Expresado en porcentaje

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ORGANISN,0 SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN 1 , A i ' 'ERÍA

OSINERGIUIN N° 306-2015-0S/CD

FEL.IX PINO FIGUEROA Aseack LEGAL DE LA, ALTA DIRECCIÓN

OS INE RG NSIN

En los casos que durante la i 111 quinquenal de la instalado.. ro, se evidencie

la manipulación del regulador sin la previa autorización del óddeesionario, o la

modificación de las instalaciones internas sin haber solicitado la habilitación

correspondiente, se dejará constancia de ello en el acta de revisión y en caso que la

presión de uso se encuentre fuera del rango establecido dicho resultado no se

contabilizará como desviación del rango de medida establecido para el indicador Pl.


El indicador PI deberá ser igual o mayor a 98%.




Los registros generados para el control del indicador, así como el resultado del cálculo

del indicador deberá reportarse trimestralmente a través del sistema informático,

hasta el día 15 del mes siguiente al trimestre reportado.

TÍTULO CUARTO

CALIDAD DEL SUMINISTRO

4.1.DISPONIBILIDAD DEL SISTEMA DE DISTRIBIBUCIÓN

El Concesionario está obligado a brindar el suministro de gas natural garantizando la

Disponibilidad del Sistema de Distribución, cuya evaluación se realizará en función de la

duración de la Interrupción del Servicio.

Para efectos de la Norma, no se consideran la Interrupción del Servicio relacionada con los

casos de Fuerza Mayor aprobados por Osinergmin, las suspensiones que realicen el

Transportador o el Productor en sus respectivos sistemas o las variaciones de servicio

solicitadas por el Concesionario y aprobadas por Osinergmin.

El Concesionario deberá elaborar un estudio de Disponibilidad del Sistema de Distribución y

presentarlo a Osinergmin. El estudio deberá ser elaborado bajo las Bases Metodológicas para

el Cálculo de Disponibilidad definidas por Osinergmin.

4.1.1. Indicador de Duración Total de Interrupciones por Usuario (DI)

Es el tiempo total de Interrupción del Servicio de gas natural a cada Usuario del Sistema dé

Distribución medido durante un año.

NTI

DI =

di

i=1

Donde:

NTI: Número total de interrupciones por Usuario ocurridas durante el periodo reportado.

i: Duración de la Interr rwxeG piada a partir del estudio de disponibilidad y se expresará en horas

fracción.

8

FELIX PINO FIGUEROA ASESOR LEGAL DR LA A ALTA DIRECCIÓN

OSI


ORGANISMO SUPERVISOR DE L/Ik INVERSIÓN EN ENERGÍA V MINERÍA



El indicador DI deberá ser igual o mayor a 99%.



acuerdo a lo establecido en las Bases Metodológicas definidas por Osinergmin.


trimestralmente a través del sistema informático, mientras que el resultado del

cálculo del indicador deberá ser reportado anualmente a través del sistema

informático; el plazo para ambos reportes será hasta el día 15 del mes siguiente al

periodo reportado.

4.2.VERIFICACIÓN DE EQUIPOS PARA EL SUMINISTRO

4.2.1. ACOMETIDA

Una vez realizada la instalación de la acometida, se deberá realizar el mantenimiento

de la misma, de acuerdo a los siguientes criterios:

A. Para consumos menores o iguales a 300 m 3/mes

El mantenimiento de la acometida para el Usuario con consumos menores o iguales a

300 m 3/mes será efectuado por el Concesionario. El mantenimiento de la acometida

para este tipo de Usuario se realizará cada cinco (05) años desde la habilitación del

suministro o el último mantenimiento.

El Concesionario deberá comunicar al Usuario mediante carta adjunta a la factura

mensual de consumo la fecha propuesta para el mantenimiento de la acometida,

brindando un número telefónico para que el Usuario se comunique en caso no pueda

estar presente para la fecha programada, de modo que puedan reprogramar la fecha.

De solicitar el Usuario la reprogramación el Concesionario le deberá proporcionar al

Usuario el número de registro de la llamada telefónica.

El Concesionario deberá dejar constancia del mantenimiento de la acometida al

Usuario mediante un acta suscrita entre el Usuario y el Concesionario.

En caso que el Usuario impida que el Concesionario efectúe el mantenimiento de la

acometida, habiéndole comunicado previamente, el Concesionario consignará en un

acta dicha situación, así como el hecho de haber informado al Usuario la procedencia

del corte inmediato del suministro y que a pesar de ello impidió el mantenimiento.

Dicha acta deberá ser suscrita por el Concesionario y el Usuario y de ser el caso, dejar

constancia de la negativa del Usuario a firmar la misma. El Concesionario deberá

efectuar el corte inmediato del servicio sin necesidad de previo aviso al Usuario. La

reconexión del suministro se efectuará una vez realizada la revisión quinquenal con

resultado conforme, considerando las disposiciones de la presente Norma, así como las

del Reglamento.

9

7:1 SOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO

ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIOri EN ENERGÍA Y MINERÍA

OSINERGMIN N ° 306-2015-05/CD FELIX PINO FIGUEROA

ASLSOR W.IGOAsLip4D‘P +i LA mALITNA DIREcCION

Asimismo, en caso que el Usuario se encuentre ausente en una primera oportunidad, el

Concesionario deberá realizar lo siguiente, a fin de que se asegure la realización del

mantenimiento de la acometida:

I. Dejar al Usuario un aviso que incluya la fecha exacta y hora tentativa en la que

realizará una segunda visita para la ejecución del mantenimiento de la acometida,

dejando constancia de la efectiva realización de la visita a través de fotografías

fechadas del aviso en el predio y de los predios colindantes, indicando que de no

encontrarse en dicha oportunidad se procederá a realizar el corte del suministro.

El Usuario podrá comunicarse con el Concesionario para reprogramar esta

segunda visita.

II. En el caso que durante la segunda visita no se logre ejecutar el mantenimiento de

la acometida por ausencia del Usuario, el Concesionario deberá proceder a realizar

el corte del suministro, debiendo dejar constancia de la visita realizada precisando

la fecha y hora de la misma e indicando además el motivo del corte realizado, a fin

de que el Usuario realice las coordinaciones con el Concesionario para que se

efectúe el mantenimiento de la acometida; y, de resultar conforme, el

Concesionario procederá con la reconexión del suministro de gas natural.

B. Para consumos mayores a 300 m 3/mes

El Usuario se hará responsable de su mantenimiento, de acuerdo con el plan definido

por el instalador y aprobado por el Concesionario previo a la habilitación del servicio.

El Concesionario al aprobar el plan, deberá dejar constancia de haber informado al

Usuario que al día hábil siguiente de la fecha programada para el mantenimiento,

deberá remitir al Concesionario la información que acredite la realización del referido

mantenimiento, bajo apercibimiento de efectuar el corte del servicio en caso no se

cumpla con efectuar y acreditar dicho mantenimiento.

En caso que el Usuario en el plazo otorgado, no cumpla con acreditar el

mantenimiento, el Concesionario en un plazo máximo de cinco (05) días hábiles de

vencido el plazo en que el Usuario debió acreditar el mantenimiento, le otorgará un

plazo adicional de un mes para que cumpla con la acreditación del mantenimiento

correspondiente, mediante notificación escrita. Si el Usuario no cumple con acreditar el

mantenimiento dentro del plazo de un mes contado desde la fecha en que fue

requerido, el Concesionario procederá a efectuar el corte del servicio.

El Concesionario reportará mensualmente al Osinergrnin la lista de cada Usuario al que

se ha procedido a efectuar el corte del servicio por el incumplimiento de la realización

del mantenimiento.

4.2.1.1. Indicadores de calidad:

Indicador de mantenimiento de acometidas (MP.)

Este indicador mide el porcentaje de cumplimiento del Concesionario respecto a la

ejecución del mantenimiento de acometidas del Usuario de gas natural con

consumos menores o iguales a 300 m 3/mes. RU60

1 0


ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENERGÍA Y


MA<303

NMA — NIMA

NMA

FELIX PINO FIGUEROA ASESOR LEGAL DE. LA ALTA DiRRCCION

OSINERGMIN

Donde:

NIMA: Número de incumplimientos en la realización del mantenimiento de acomet:ijas

NMA: Número de mantenimientos de acometidas que debe realizar el Concesionario

MA000 , 3 : Expresado en porcentaje

Indicador de corte de servicio por no realizar el mantenimiento de acometidas

(CS)

Este indicador mide el porcentaje de cumplimiento por parte del Concesionario en

la ejecución del corte del suministro de gas natural a los Usuarios de gas natural

con consumos mayores a 300m 3/mes, que no acrediten haber realizado el

mantenimiento de sus acometidas.

NSDA — NSCA CS>300m -

NSDA Donde:

NSCA: Número de suministros no cortados por el Concesionario, por no realizar el mantenimiento de

acometidas.

NSDA: Número de suministros que debieron ser cortados por el Concesionario por no realizar el

mantenimiento de acometidas.

CS, 30,, m3 : Expresado en porcentaje

4.2.1.2. Nivel aceptable de calidad

El indicador MA deberá ser igual o mayor a 95%.

El indicador CS deberá ser igual o mayor a 98%.

4.2.1.3. Control y verificación

los indicadores MA y CS se calcularán a partir de los registros que el Concesionario

genere, de acuerdo al formato 03 y 04 del Anexo 1, respectivamente.

Los registros generados para el control de los indicadores, así como el resultado del

cálculo de los indicadores deberán reportarse trimestralmente a través del sistema

informático, hasta el día 15 del mes siguiente al trimestre reportado.

4.2.2. INSTALACIÓN INTERNA

La revisión de las instalaciones internas consiste en la revisión general de dichas

instalaciones a través de la ejecución de pruebas para verificar el cumplimiento de lo

establecido en las normas técnicas vigentes.

Para dichas revisiones se tendrá en cuenta las siguientes disposiciones:

A. Para consumos menores o iguales a 300 m 3/mes

El Concesionario se encargará de realizar la revisión de las Instalaciones Internas para

este tipo de Usuarios de acuerdo a los estándares establecidos en las normas técnicas

y/o procedimientos establecidos por Osinergmin.

11

RESOLUCIÓN DE CONSEJO IVO

ORGANISMO SUPERVISOR P> .VERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA

OSINERGMIN N ° 306-2015 , ,

E COPIÚJ4YE i r..ADA

U-)

FELIX PINO FIGUIFt0A ASESLEGAL Ki LA ALTA D ■ RECCION

OSINCRGIMINI

La revisión - la instalación interna para este tipo de Usuarios se realizará cada cinco

(05) años -Jiu, la habilitación de la instalación interna o última revisión.

El Concesionario deberá comunicar al Usuario mediante carta adjunta a la factura

mensual de Lonsumo la fecha propuesta para la ejecución de la revisión quinquenal,

brindando un número telefónico para que el Usuario se comunique en caso no pueda

estar presente para la fecha programada, de modo que puedan reprogramar la fecha.

En caso que el Usuario impida que el Concesionario efectúe la revisión quinquenal,

habiéndole notificado previamente, el Concesionario consignará en un acta dicha

situación, así como el hecho de haber informado al Usuario la procedencia del corte

inmediato del suministro y que a pesar de ello no se permitió el acceso a la instalación

interna. Dicha acta deberá ser suscrita por el Concesionario y el Usuario y de ser el

caso, dejar constancia de la negativa del Usuario a firmar la misma. El Concesionario

deberá efectuar el corte inmediato del servicio sin necesidad de previo aviso al

Usuario. La reconexión del suministro se efectuará una vez realizada la revisión

quinquenal con resultado conforme, considerando las disposiciones de la presente

Norma, así como las del Reglamento.

Asimismo, en caso que el Usuario se encuentre ausente en una primera oportunidad, el

Concesionario deberá realizar lo siguiente, a fin de que se asegure la realización de la

revisión Je la instalación interna:


realizará una segunda visita para la ejecución de la revisión quinquenal, dejando

constancia de la efectiva realización de la visita a través de fotografías fechadas del

aviso en el predio y de los predios colindantes, indicando que de no encontrarse en

dicha oportunidad se procederá a realizar el corte del suministro. El Usuario podrá

comunicarse con el Concesionario para reprogramar esta segunda visita.

II. En e! caso que durante la segunda visita no se logre ejecutar la revisión quinquenal

por ausencia del Usuario, el Concesionario deberá proceder a realizar el corte del

suministro, debiendo dejar constancia de la visita realizada precisando la fecha y hora

de la misma e indicando además el motivo del corte realizado, a fin de que el Usuario

realice las coordinaciones con el Concesionario para que se efectúe la revisión de la

instalación interna; y, de resultar conforme, el Concesionario procederá con la

reconexión del suministro de gas natural.

B. Para consumos mayores a 300 m3/mes

El Usuario cuyo consumo sea mayor a 300 m3/mes deberá contratar los servicios del

Concesionario o de un instalador registrado en Osinergmin autorizado para este

trabajo.

La revii ion de la instalación interna para este tipo de Usuario se realizará cada cinco

(05) años desde la habilitación de la instalación interna.

El Concesionario deberá notificar al Usuario con un mes de anticipación el vencimiento

del plazo de 5 años a efectos que acredite la revisión de su instalación interna. En caso

que el Usuario en el plazo otorgado, no cumpla con acreditar la revisión de su

el Concesionario en un plazo máximo de tres (3) días hábiles de

que el Usuario debió efectuar la acreditación de la revisión

stalación in

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12



OSINERGMIN N ° 306-2015-05/CD FELIX PINO FIGUEROA ASESOR LEGAL NERGMIN DE LA ALTA DIRECCIÓN

OSI

quinquenal, le otorgará un plazo adicional de cinco (05) días hábiles para acreditar la

revisión de la instalación interna. Si el Usuario no cumple, el Concesionario procederá a

efectuar el corte del servicio, salvo que dentro de este último plazo acredite dicha

revisión.

El Concesionario deberá cortar el servicio al Usuario que no haya acreditado la revisión

de su instalación interna.

4.2.2.1. Indicadores de calidad:

Indicador de revisión quinquenal (RO)

Este indicador mide el porcentaje de cumplimiento del Concesionario respecto a la

ejecución de la revisión quinquenal de las instalaciones internas de gas natural, del

Usuario con consumos menores a 300 m 3/mes.

NRQ — NIRQ RQC300M3 NRQ

Dónde:

NRQ: Número de revisiones quinquenales a realizar

NIRQ: Número de incumplimientos en la realización de las revisiones quinquenales.

R C11300m 3: Expresado en porcentaje

Indicador de corte de servicio por no realizar la revisión quinquenal (CRQ)

Este indicador mide el porcentaje de cumplimiento en la ejecución del corte del

suministro de gas natural al Usuario con consumos mayores a 300m 3/mes, por no

acreditar la revisión quinquenal de sus instalaciones internas.

NSDR — NSCR CRQ>300M3

NSDR

Dónde: NSCR: Número de suministros no cortados por el Concesionario por no acreditar la revisión

quinquenal. NSDR: Número de suministros que debieron ser cortados por el Concesionario por no acreditar la

/fe Ti GERLIZC """k

ni ,

revisión quinquenal.

CRQ,300, 3 : Expresado en porcentaje len


El indicador RQ deberá ser igual o mayor a 95%.

El indicador CRQ deberá ser igual o mayor a 98%.


Los indicadores RQ y CRQ se calcularán a partir de los registros que el Concesionario

genere, de acuerdo a los formatos 05 y 06 del Anexo 1, respectivamente.


ulo de los indicadores deberán reportarse trimestralmente a través del sistema

ático, h 15 del mes siguiente al trimestre reportado.

13

COPIA/UT2NTI

FÉLIX PINO FLJUCEnDA ASUCR LUC;PI.E.,F, LA IILIA OIRQCCIÓN

OttiNcHCMiN

RESOLUCIÓN DE CONSEJO r.IFKTIVO

ORGANISMO SUPERVISOR Oh 1A INVERSIÓN EN ENERGlA mi^

OSINERGMIN N° 306-2w 5-0S/CD

4.3. SEGURIDAD

4.3.1. ATENCIÓN Y CONTENCIÓN DE EMERGEN° ',S

1

El Concesionario se encuentra obligado a atender los avisos de emergencia dei Usuario

y población en general, así como a contener las emergencias que ocurran en las

instalaciones internas, acometidas y redes de distribución.

Para la atención de las emergencias que se indican a continuación, los ti empos

máximos establecidos para llegar al lugar de la misma, son:

Tipo de evento Tiempo

Fugas de gas 30 minutos

Incendio 30 minutos

Explosión 30 minutos

Interrupción del servicio (no programadas): 40 minutos

La central de emergencias del Concesionario o el área que en su defecto reciba

llamadas de aviso de una emergencia, deberá estar disponible las 24 horas del día, los

siete días de la semana, incluso domingos y feriados, de manera ininterrumpida,

debiendo:

a) Registrar todas las llamadas recibidas, consignando día, hora y lugar, el número

telefónico de la persona que reporta, así como sus nombres y apellidos,

documento de identidad, si fueran brindados.

b) Clasificar los registros de emergencias por tipo de evento.

c) Registrar las emergencias reportadas acontecidas especificando el lugar, la fecha y

hora.

d) Registrar la hora y fecha de llegada al lugar.

e) Registrar la hora y fecha en que se informa que la emergencia fue contenida.

f) Asignar un código por la llamada de emergencia y comunicar al Usuario el código

generado.

El tiempo de Contención para las emergencias mencionadas no deberá superar los 30

minutos, desde que se llegó al lugar del evento.

En caso que el Concesionario reciba llamadas de emergencia a través de la linea de

atención al cliente, deberá derivarlas a la central de emergencias.

Se deberá realizar la grabación de las llamadas señaladas precedentemente.

El Concesionario puede registrar las emergencias utilizando cualquier otro medio en

aquellos casos donde pueda demostrar que se dificulta el uso de la comunicación

telefónica.

Los : egistros y las grabaciones de llamadas se deberán conservar por tres (3) años.

4.3.1.1. Indicadores de Calidad

i.4.57s> ".-Mclicador de tiempo de atención de emergencias (ST)

‘ CIA LEGAL 9

14

E$ COPI EN


RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO L—A-

7ICADA

OSINERGMIN N° 306-2015-05/CD FELIX PINO FIGUEROA ASESOR LEGAL DE LA ALTA DIRECCIÓN

OSINERGMIN

Este indicador mide el porcentaje de atención de emergencias, cuyo tiempo de

atención deberá estar dentro del valor definido corno referencia.

El tiempo de atención se determina desde el momento en que se recibe la llamada

o registra el evento, hasta el momento en el cual el Concesionario llega al sitio

donde se produjo la emergencia.

NSR — NFR ST —

NSR

Dónde: NFR: Número de emergencias, por tipo de evento, atendidas por el Concesionario fuera del tiempo de

referencia establecido. NSR: Número total de emergencias, por tipo de evento, atendidas por el Concesionario.

ST: Expresado en porcentaje

Indicador de tiempo de Contención de emergencias (TC)

Este indicador mide el porcentaje de cumplimiento del tiempo de Contención de las

emergencias, el cual deberá estar dentro del valor definido como referencia.

El tiempo de Contención se determina desde que se llega al lugar de la emergencia,

hasta el momento en el cual el Concesionario contiene la misma.

NSR — CFR TC =

NSR

Donde:

CFR: Número de emergencias, por tipo de evento, contenidas por el Concesionario fuera del tiempo de

referencia establecido.

NSR: Número total de emergencias, por tipo de evento, contenidas por el Concesionario.

TC: Expresado en porcentaje


El indicador ST deberá ser igual o mayor a 95%.

El indicador TC deberá ser igual o mayor a 98%.


Los indicadores se calcularán a partir del registro que el Concesionario genere, de





4.3.2. PÉRDIDAS DE GAS NATURAL EN REDES

Este indicador evalúa las pérdidas de gas producidas en las redes por kilómetro y por

año. Se considerarán las fugas de grado 1, 2 y 3 con los criterios establecidos según la

clasificación de la Norma ANSI/ASME B31.8 Gas Transmission and Distribution Piping

Sys s Appendix M Gas Leakage Control Criteria.

15




4.3.2.1. Indicador de fugas por kilómetro (NF):

El indicador se evaluará con la siguiente fórmula:

ES OF'ÍA1----.1T NT lCk A

FEL.IX PINO FIGUEROA ASESOR LEGAL DE LA ALTA DIRECCIÓN

OSINERGMIN

N F FKm, refj

Donde:

FKm: Número de fugas por kilómetro en un año

i: Año evaluado.

j: Grado de fuga (1,2 ó 3)

ref: año de referencia, el cual corresponde al año anterior al reportado.

NIE d : Expresado en porcentaje

En caso no se tenga información del año de referencia, sólo se remitirá el registro

de las fugas del año reportado

Se generará un indicador por cada grado de fuga (1, 2 y 3).


El indicador NE ti no deberá ser mayor al 95%.





trimestralmente a través del sistema informático, mientras que el resultado del

cálculo del indicador deberá ser reportado anualmente a través del sistema

informático; el plazo para ambos reportes será hasta el día 15 del mes siguiente al

periodo reportado.

TÍTULO QUINTO

CALIDAD DEL SERVICIO COMERCIAL

FKm, ij

La calidad del servicio comercial evalúa la gestión del Concesionario en todas aquellas actividades

en las que éste interactúa con el Usuario. Asimismo, permiten conocer tendencias y anticipar

rectificaciones que posibiliten mejorar el servicio; los cuales se evaluarán en función al grado de

cumplimiento de los niveles aceptables de calidad para los siguientes tipos de indicadores:

5.1. RECEPCIÓN Y ATENCIÓN DE SOLICITUDES

El Concesionario se encuentra obligado a recibir y atender todas las solicitudes de trámite o

rj1 de información del Usuario.

En tal sentido, el Concesionario no podrá negarse a admitir a trámite las solicitudes antes

mencionadas; debiendo atender las mismas, en los tiempos que se indican a continuación:

16

COPI

......................................... FELIX PINO FIGUEROA

ASESOR LEGAL DE LA ALTA DIRECCIÓN OSINERGMI N


OSINERGMIN N°306-2015-05/CD

a) Solicitud de nuevo suministro para Usuarios residenciales

Las solicitudes de nuevos suministros que estén relacionadas a las zonas que se

encuentran incorporadas en la base tarifaria vigente, son viables técnica y

económicamente.

De conformidad con lo establecido en la "Ley de Facilitación de Conexiones Domiciliarias

del Servicio Público de Distribución de Gas Natural" N 2 29706, para la instalación de la

tubería de conexión, el Concesionario deberá comunicar la realización de las obras con

una anticipación no menor de cinco (05) días hábiles a la Municipalidad respectiva.

En tal sentido, para los casos que apliquen con lo indicado en los párrafos precedentes; el

Concesionario deberá responder la solicitud y suscribir el contrato de suministro, de ser el

caso, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles, los cuales serán contabilizados a

partir de la fecha de recepción de la solicitud. El Concesionario deberá facilitar al Usuario

el formato de solicitud de nuevo suministro, a fin de que el Usuario pueda presentar su

solicitud en sus oficinas de atención al cliente. Asimismo, el Concesionario pondrá a

disposición del Usuario en su página web el acceso para registrar su solicitud.

b) Instalación de acometida y tubería de conexión

El Concesionario debe realizar la instalación de la acometida y la tubería de conexión de

acuerdo a lo establecido en el procedimiento correspondiente.

c) Habilitación del Suministro

El Concesionario debe realizar la habilitación del suministro de acuerdo a lo establecido en

el procedimiento correspondiente.

d) Reconexión del Servicio o Reconexión del Suministro

Cuando el motivo de corte del servicio se trate de la falta de pago, el Concesionario debe

realizar la reconexión en un plazo máximo de 24 horas de cancelada la deuda. Dicho plazo

se aplicará también para cortes indebidos.

Si cuando el Usuario cancela su deuda y los cargos por corte y reconexión del servicio aún

no están facturados, el Concesionario debe proceder a la reconexión del servicio en el

plazo establecido en esta Norma. En este caso, la concesionaria podrá facturar dichos

cargos en los recibos siguientes a la reconexión.

Tratándose de corte de servicio por solicitud de parte, la reconexión procede a solicitud ,

del Usuario, previo pago de los conceptos que resulten pertinentes.

El Concesionario no deberá proceder con la reconexión del servicio sin el consentimiento

del Usuario.

Cuando el Concesionario no logra reconectar el servicio en una primera oportunidad, por

encontrarse el Usuario ausente o no encontrar a una persona capaz en el predio para

concretar tal acto, deberá realizar lo siguiente, a fin de que se asegure la reconexión del

17

E

FELE( Pli40 FIGUEROA ASESOR LEGAL DE. LP. ALTA DIRECCION

OSINERGMIN


ORGANISMO su?,RviSOR DE LA INVERSIÓN EN ENEIiC

OSINERGMIN N' 306-2015-OS/CD

Dejar al Usuario un aviso que incluya la fecha exacta y hora ter , la que

realizará una segunda visita para la ejecución de la reconexión del .edo, dejando

constancia de la efectiva realización de la visita a través de fotografías fechadas del

aviso en el predio y de los predios colindantes. La segunda visita deberá realizarse en

el plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas siguientes. El Usuario podrá

comunicarse con el Concesionario para reprogramar esta segunda visita de hacerse

mediante comunicación telefónica, el Concesionario deberá proporcionar al Usuario

el número de registro de la llamada.

II. En el caso que durante la segunda visita no se logre ejecutar la reconexión del

servicio por ausencia del Usuario, el Concesionario deberá dejarle un aviso al Usuario

a efectos de que sea éste quien contacte con el Concesionario a fin de que coordinen

la fecha de reconexión del servicio. El Concesionario deberá dejar constancia de esta

visita en el predio mediante un acta dejada bajo puerta y a traves de fotografías

fechadas del acta dejada en el predio y de los predios colindantes.

e) Solicitud de suspensión del suministro

El Concesionario estará obligado a atender las solicitudes de suspensión del suministro

presentada por el Usuario en un plazo no mayor a tres (3) días hábiles a partir de la

recepción de la solicitud; siempre y cuando el Usuario no tenga deudas pendientes.

El Concesionario no podrá negar el ingreso de la solicitud de suspensión del suministro.

5.1.1. Indicadores de calidad:

Los presentes indicadores serán tomados considerando aquellos casos en que el

Concesionario declaró fundados los reclamos presentados por el Usuario por incumplir

los plazos de atención de las solicitudes señalados en el numeral 5.1.

Indicador de reclamos fundados por incumplimiento de plazo de respuesta a las

solicitudes de nuevo suministro para Usuarios residenciales (RFSNS)

Este indicador mide la cantidad de reclamos fundados por incumplimiento del plazo de

respuesta a las solicitudes de nuevo suministro para el Usuario residencial, por cada

1000 Usuarios.

RFSS RFsNs =

1000 Usuarios Donde:

RFSS: Número de reclamos fundados por incumplimiento de plazo para la respuesta a las solicitudes de

nuevo suministro para Usuarios residenciales, durante el periodo evaluado

Indicador de reclamos fundados por incumplimiento de plazo para la instalación de

acometida y tubería de conexión para Usuarios residenciales (RFATL)

Este indicador mide la cantidad de reclamos fundados por incumplimiento del plazo

para la instalación de la acometida y tubería de conexión por cada 1000 Usuarios.

RFAT R PAT(

" 1000 Usuarios

18


OSINERGMIN N ° 306-201S-05/CD

E EN DA


OSINERGMIN

RFAT: Número de reclamos fundados por incumplimiento de plazo para la instalación de acometida y

tubería de conexión para Usuarios residenciales, durante el periodo evaluado

Indicador de reclamos fundados por incumplimiento de plazo para la ejecución de la

habilitación de suministro de gas natural (RF HAB)


para la ejecución de la habilitación del suministro de gas natural por cada 1000

Usuarios.

RFH RFHAs = 1000 Usuarios

Donde: RFH: Número de reclamos fundados por incumplimiento del plazo para la ejecución de la habilitación del

suministro de gas natural, durante el periodo evaluado

Indicador de reclamos fundados por incumplimiento de plazo para la reconexión del

suministro de gas natural (RF RC )


para la reconexión del servicio de gas natural por cada 1000 Usuarios.

RFR RFRC =

1000 Usuarios

Donde: RFR: Número de reclamos fundados por incumplimiento del plazo para la reconexión del suministro de gas

natural, durante el periodo evaluado.

Indicador de reclamos fundados por incumplimiento de plazo de atención de solicitud

de suspensión de suministro (RFsc)


para la atención de solicitud de suspensión de suministro por cada 1000 Usuarios.

RFC RFsc =

1000 Usuarios

Donde: RFC: Número de reclamos fundados por desviación de plazo en atención de solicitud de suspensión de

suministro de gas natural, durante el periodo evaluado.


kLos indicadores definidos en el numeral 5.1.1, no deberán ser mayores a 0.5.

W is.


los indicadores se calcularán a partir de los registros que el Concesionario genere, de

acuerdo al formato 12 y 13 del Anexo 1.



tico, hasti del mes siguiente al trimestre reportado.

19


ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN :- NERDÍA Y MINERÍA


E COPIA UT NI ICADA

FELIX PINO EiCIJEROA ASESOR LEGAL 0E LA ALTA DIRECCIÓN

OSINERGMIN

Para la verificación de los indicadores, el Concesionario deberá remitir trimestralmente

la información actualizada a través de los formatos 09, 10 y 11.

5.2. LÍNEAS DE ATENCIÓN DISPONIBLES

El Concesionario debe garantizar a los Usuarios que su central telefónica contará con la

capacidad suficiente para recibir en forma permanente, pronta y oportuna las llamadas de

consultas, reclamos, quejas y emergencias.

a) Línea de atención al cliente

El Concesionario deberá tener disponible una línea de atención para los Usuarios.

El Concesionario deberá garantizar que el 90% de las llamadas ingresadas a través de esta

línea sean respondidas.

b) Línea de emergencia

El Concesionario deberá tener disponible una línea de emergencia para el Usuario y/o

ciudadanos, que deberá brindar atención las 24 horas del día, todos los días del año.

El Concesionario deberá garantizar que el 98% de las llamadas ingresadas a través de esta

línea sean respondidas.

El tiempo de respuesta de las llamadas ingresadas a la línea de emergencia no deberá

superar los 60 segundos.

5.2.1. Indicadores de calidad:

Indicador de respuesta de llamadas ingresadas a través de la línea de atención al

cliente (LL LAc )

Este indicador mide el porcentaje de llamadas respondidas que ingresaron a través de

la línea de atención al cliente. El cálculo de este indicador deberá ser validado por el

reporte generado por el Centro de Atención de llamadas (Cali Center).

NLLR LLLAc

NLLI Donde:

NLLR: Número de llamadas respondidas a través de la línea de atención al cliente

NLLI: Número de llamadas ingresadas a través de la línea de atención al cliente.

LLLAc : Expresado en porcentaje

Indicador de tiempo de respuesta de llamadas ingresadas a través de la línea de

emergencia (LL LE)

Este indicador mide el porcentaje de llamadas ingresadas a través de la línea de

emergencia que fueron respondidas dentro del tiempo establecido.

20

E COPI

FELIX PINO FIGUEROA ASE30A LiOAL D2 LA ALIA 0232CCIÓN

OSINGAGNID.1

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NLLT LLLE

NLLE

Donde:

NLLT: Número de llamadas ingresadas a través de la línea de emergencia y que fueron respondidas dentro

del tiempo establecido NLLE: Número total de llamadas ingresadas a través de la línea de emergencia y que fueron respondidas

LILE : Expresado en porcentaje


El indicador LL LAc deberá ser igual o mayor a 90%.

El indicador LLLE deberá ser igual o mayor a 98%.


Los indicadores se calcularán a partir de los reportes generados por el Centro de

Atención de llamadas (Cali Center) del concesionario, los cuales deberán reportarse

junto con los indicadores calculados, trimestralmente a través del sistema informático,

hasta el día 15 del mes siguiente al trimestre reportado.

5.3. FACTURACIÓN

La factura del Usuario deberá expresar separadamente los rubros correspondientes al precio

de gas natural, tarifa de transporte, cargo por margen de distribución, cargo por margen

comercial y de ser el caso otros cargos correspondientes al Derecho de Conexión, a la

acometida y a la instalación interna cuando sea solicitada por el Usuario, las fechas de

emisión y vencimiento de la factura. Asimismo, se expresará por separado los impuestos

aplicables e intereses compensatorios y moratorios cuando corresponda.

Adicionalmente a lo establecido en el Reglamento, las facturas deberán mostrar las

estadísticas mensuales de los volúmenes de gas consumido -a condiciones estándar-

correspondiente a los últimos 12 meses de manera gráfica. En el dorso de la factura, se debe

indicar los lugares de pago, la dirección, teléfono y horario de los principales locales de

atención al público, los números de teléfono para la recepción de reclamos por falta de

suministro, los requisitos y el resumen del procedimiento que debe seguir el Usuario para

presentar una reclamación y para realizar su seguimiento; incluyendo la segunda instancia.

5.3.1. ERRORES DE FACTURACIÓN

El Concesionario deberá emitir facturas conforme a lo establecido en el Reglamento, -

basadas en lecturas reales y/o estimadas.

En caso que el Concesionario detecte errores de facturación sea en volumen y/o

montos facturados, dicho error no debe repetirse en siguientes facturaciones.

Asimismo, el Concesionario debe verificar que el mismo error no se haya producido

con otro Usuario; de ser el caso, la concesionaria por propia iniciativa, sin esperar la

presentación de reclamos, procederá a corregir los errores de facturación respecto a

los Usuarios afectados.

21

SOLUCIÓN DE CONSEJO GIRE»

dOANISMO SUPERVISOR DE I SIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA z,NERGMIN N' 306-2015-0Si,

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FEL.IX PINO FIGUEROA ASESOR l2C,At.C.,11t,P. Mi: DiRE:;CIÓN

OSINERGMINEA

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5.3.1.1.1ndic, de reclamos fundados por error de facturación (RF EF)

Este indio: 'te - mide la cantidad de reclamos que el Concesionario declaró fundados

por erronc, ie facturación por cada 1000 Usuarios.

NRFF R FER. —

1000 Usuarios Donde:

NRFF: Núm.- de reclamos fundados por error de facturación correspondientes al periodo evaluado

5.3.1.2. Nivel -aceptable de calidad

El indicador RF EF no deberá ser mayor de 0.5.



acuerdo al formato 12 y 13 del Anexo 1.

Los registros generados para el control del indicador, así como el resultado del

cálculo del indicador deberán reportarse trimestralmente a través del sistema


Para la verificación del indicador, el Concesionario deberá remitir trimestralmente

la información actualizada a través del formato 14.

5.4. INFORMACIÓN A USUARIOS

5.4.1. TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN DEL MERCADO

El Concesionario debe poner a disposición de los Usuarios la información que se indica

a continuación:

a) Publicación diaria del reporte operativo volumétrico

El Concesionario deberá publicar diariamente en su portal web el reporte operativo del

sistema de distribución, informando los datos volumétricos, detallando los puntos de

recepción, estaciones de regulación y los puntos de entrega de los principales Usuarios,

identificando a los mismos con su capacidad autorizada, de acuerdo al formato 16 del

Anexo 1.

b) Publicación mensual del reporte operativo volumétrico por categoría tarifaria

El Concesionario deberá publicar mensualmente en su portal web el reporte operativo

volumétrico por categoría tarifaria, informando los datos volumétricos, detallando los

puntos de recepción y los puntos de entrega de acuerdo a las categorías tarifarias de

los Usuarios de gas natural, de acuerdo al formato 18 del Anexo 1.

5.4.1.1. Indicadores de Calidad

dicader de publicación de reportes operativos (RO)

22

É COPÍAAU1tN1QFiCADA RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA

OSINERGMIN W 306-2015-0S/CD

Este indicador mide el porcentaje de cumplimiento de la publicación de los reportes

operativos, de acuerdo a lo establecido en la presente Norma.

NDA — NDI RO =

NDA

FELIX PINO FIGUEROA ASIMOR LIMAL 0

NERGAAIN6 LA ALTA DIRECCIÓN

OSI

Donde: NDI: Número de días en los que el Concesionario no cumplió con publicar el reporte operativo.

NDA: Número de días del año

RO: Expresado en porcentaje

Indicador de publicación de reportes operativos por categoría tarifaria (RC)

Este indicador mide el porcentaje de cumplimiento de la publicación de los reportes

operativos por categoría tarifaria, de acuerdo a lo establecido en la presente Norma

NMI RC = (1

12 )

Donde:

NMI: Número de meses en los que el Concesionario no cumplió con publicar el reporte operativo

volumétrico por categoría tarifaria.

RC: Expresado en porcentaje


El indicador RO deberá ser igual o mayor a 90%.

El indicador RC deberá ser igual o mayor a 90%.


Los indicadores RO y RC se calcularán a partir de los registros que el Concesionario

genere, de acuerdo a los formatos 15 y 17 del Anexo 1 respectivamente.




5.4.2. PROGRAMA EDUCACIONAL A USUARIOS Y POBLACIÓN EN GENERAL

El Concesionario debe establecer un programa educacional, el cual será entregado a

Osinergmin en noviembre de cada año, que permita al Usuario y a la población en

general, reconocer y reportar una emergencia en el sistema de distribución.

El referido programa deberá considerar capacitación referida a la utilización adecuada

del gas natural, las prácticas de seguridad y comportamiento a seguir en casos de

emergencia y deberá cumplir con lo especificado en la Norma API 1162 Public

Awareness Programs for Pipeline Operators.

OS\t\tR 6

23

RESOLUCIÓN DE ,O DIRECTIVO

ORGANISMO SUP- .)E LA INVERSIÓN EN ENERGÍA Y

OSINERGMIN 5-OS/CD

5.1.2.1. Indicador de ejecución de pro, .ia educacional (PE):

FELIX PINO FiGUEROA ASESOR LEGAL Da I.A. ALTA DIRECCIÓN

OSINERGMIN

Este indicador evalúa el grado de cumplimiento del Programa f.'.:, ional a

Usuarios y Población en general, que el Concesionario debe brindar p¿si a mconocer

y reportar una emergencia en el sistema de distribución.

El indicador se evaluará con la siguiente fórmula:

AEP PE = —

APP

Donde:

AEP: Actividades ejecutadas en el programa educacional

APP: Actividades planificadas en el programa educacional

PE: Expresado en porcentaje

Para el cálculo de este indicador no se considerarán aquellos rasos de

incumplimiento por razones no imputables al Concesionario.


El indicador PE deberá ser igual o mayor a 90%.




Los registros generados para el control del indicador, así como el resultado del

cálculo del indicador deberán reportarse anualmente a través riel sistema

informático, hasta el día 15 del mes de marzo de cada año

TITULO SEXTO

SANCIONES Y MULTAS

Los concesionarios que no cumplan con las disposiciones de la presente Norma, así corno con los'

niveles de exigencia de los indicadores establecidos en la misma, incurrirán en ilícito administrativo

sancionable de acuerdo a lo establecido en la Tipificación y Escala de Multas y Sanciones aprobado

por Osinergmin.

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES

Primera.- Osinergmin podrá disponer la implementación del uso de tecnologías para la supervisión,

registro de información y acceso de información para los Usuarios.

Segunda.- Osinergmin podrá realizar la verificación inopinada de la información que sirve de base

•i)ara los indicadores establecidos en la presente Norma.

DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA

24

GERENC

COPi•ENTI



• FELIX PINO FIGUEROA

ASESOR LEGAL DE LA ALA TA DIRECCIÓN OSINERGI

Primera.- Las disposiciones establecidas para el indicador DI, deberán aplicarse en el plazo que se

establezca en las Bases Metodológicas para el Estudio de Disponibilidad del Sistema de Distribución

Las disposiciones establecidas para los indicadores RO y RC, deberán aplicarse en un plazo de

treinta (30) días calendario de la entrada en vigencia de la presente Norma.

Las disposiciones establecidas para los indicadores CG y RF sNs, deberán aplicarse en un plazo de

sesenta (60) días calendario de la entrada en vigencia de la presente Norma.

Las disposiciones establecidas para los indicadores ST, TC, LL IAc y LLLE deberán aplicarse en un plazo

de noventa (90) días calendario de la entrada en vigencia de la presente Norma.

Las disposiciones establecidas para el indicador RFHAB deberán aplicarse al día siguiente hábil de la

publicación del procedimiento correspondiente.

Asimismo, las disposiciones establecidas para el indicador RF ATc, deberán aplicarse en un plazo de

sesenta (60) días calendario, desde que Osinergmin apruebe el procedimiento correspondiente.

Segunda.- Mientras se implementa el sistema informático, el Concesionario deberá reportar la

información relacionada a los indicadores a Osinergmin, por medio digital en MS-Excel.

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54NERGMIN

EXPOSICIÓN DE MOTIVOS

A través del Decreto Supremo N° 017-2015-EM, se incorporó el numeral 2.38 al artículo 2° del

Texto Único Ordenado del Reglamento de Distribución de Gas Natural por Red de Ductos,

aprobado por Decreto Supremo N° 040-2008-EM, indicándose que la calidad del servicio de

distribución corresponde al grado en que se mantienen las condiciones del servicio de

distribución de gas natural por red de ductos y comprende la calidad del servicio comercial, la

calidad de suministro y la calidad de producto, conforme a las normas y procedimientos que

establezca Osinergmin.

Atendiendo a que no existe un cuerpo normativo que contenga disposiciones sobre los niveles

de calidad del servicio de distribución de gas natural por red de ductos, así como las

obligaciones que deben tener los concesionarios respecto a la calidad del servicio que brindan,

resulta necesario contar con una norma que regule la relación entre las empresas que brindan

el servicio de distribución de gas natural y los Usuarios, con la finalidad de que estos últimos

reciban las mejores condiciones de calidad.

En ese contexto, la presente Norma tiene por objeto que los concesionarios del servicio de

distribución de gas natural por red de ductos brinden a los Usuarios las mejores condiciones de

calidad, que comprende la calidad del producto, la calidad del suministro y la calidad del

servicio comercial.

Dentro de este contexto y de conformidad con el principio de transparencia en el ejercicio de

la función normativa, previsto en el artículo 25° del Reglamento General de Osinergmin

aprobado por el Decreto Supremo N° 054-2001-PCM, el Osinergmin publicó en su Portal de

internet el proyecto de Resolución de Consejo Directivo que aprueba la "Norma de Calidad del

Servicio de Distribución de Gas Natural por Red de Ductos", otorgando a los interesados un

plazo de quince (15) días para la remisión por escrito de comentarios, los mismos que han sido

evaluados para la elaboración de la presente norma.

De la evaluación de comentarios:

A continuación se detallan los comentarios presentados, seguidos de su correspondiente

evaluación:

Comentarios presentados por la empresa Gas Natural de Lima y Callao S.A. (Cáliddal

Cálidda solicita eliminar del numeral 1.1. del proyecto de Norma en lo referido a la

calidad del producto como un indicador de la calidad del servicio de distribución de gas

natural por red de ductos, toda vez que alega que la calidad del producto es una condición

en la que el distribuidor no tiene injerencia, en tanto depende del proceso de extracción

en boca de pozo y/o transporte (limpieza del gasoducto), ello conforme lo establecido en

la Sétima Disposición Complementaria del Decreto Supremo 018-2004-EM.

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RESOLUCIÓN DL C+NSEJO DIRECTIVO

ORGANISMO Sli»"LIVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENER , *.,

OSINERGMIN 3‘16-2015-0S/CD

Comentarios de Osinergmin

Denegado lo solicitado por la empresa.

Conforme a lo establecido en el Decreto Supremo N° 017-2015-EM, que modificó el

Reglamento de Distribución de Gas Natural por Red de Ductos aprobado mediante

Decreto Supremo N° 042-99-EM, cuyo Texto Único Ordenado ha sido aprobado por

Decreto Supremo N° 040-2008-EM, (en adelante, el Reglamento de Distribución), la

calidad del servicio de distribución comprende, entre otras, a la calidad del producto,

estableciendo el mencionado Reglamento que el Concesionario de distribución se

encuentra obligado a entregar el gas natural en las condiciones y parámetros descritos en

el artículo 44° del citado cuerpo normativo.

En ese sentido, al estar la calidad del producto directamente influenciada por todo el

proceso de producción, transporte y distribución, resulta ser una condición en la que el

distribuidor tiene injerencia, recogiéndose dicha obligación para el Concesionario en el

Reglamento de Distribución.

2) Con relación al numeral 1.3. de proyecto de Norma, Cálidda señala que no debe perderse

de vista el cumplimiento del Principio de Jerarquía Normativa, pues el Reglamento de

Distribución debe ser complementado por las resoluciones de consejo directivo, normas

técnicas y otras disposiciones en la medida que éstas no se contrapongan con la norma de

mayor jerarquía. En este sentido propone la siguiente redacción del numeral 1.3. del

proyecto de norma:

"La presente Norma complementa a las disposiciones contenidas en el

Reglamento en la medida que no se contraponga al mismo, a ias Normas

Técnicas Peruanas vigentes y otras disposiciones que se emitan con

posterioridad y que se encuentren relacionadas con estas materias".


Aceptado parcialmente lo señalado por la empresa.

Al respecto cabe indicar que conforme a Principio de Jerarquía Normativa, la presente

Norma complementará las disposiciones contenidas al Reglamento de Distribución,

siendo que en el caso de las Normas Técnicas Peruanas, se deberá tener en Luenta que

estas tienen carácter voluntario, siendo su inclusión en un reglamento técnico lo que las

hace obligatorias, ello conforme a lo establecido en el artículo 8° del Decreto Supremo N°

081-2008-PCM que aprueba el Reglamento de la Ley de los Sistemas Nacionales de

Normalización y Acreditación.

En ese sentido, se ha modificado el texto del numeral, quedando redactado de la

siguiente manera:

1.3. NORMAS COMPLEMENTARIAS

La presente Norma complementa las disposiciones contenidas en el

Reglamento, con el propósito de lograr mejores condiciones de cuidad en la

prestación del servicio de distribución de gas natural por parte del

Concesionario hacia el Usuario.

2



OSINERGMIN N° 306-201S-05/CD FELIX PINO FIGUE:ROA

ASESOR LEGALOSINE RG DE LA ALIA

IA DIRECCIÓN

3) Respecto a la definición de "Emergencias" contenida en el literal c) del numeral 1.4 del

proyecto de Norma; Cálidda recomienda definirlas según los criterios establecidos en el

"Procedimiento para el Reporte y Estadísticas en Materia de Emergencias y Enfermedades Profesionales en las Actividades del Subsector Hidrocarburos" aprobado mediante

Resolución N° 172-2009-OS/CD. En este sentido propone la siguiente redacción:

"c. Emergencia: Toda situación generada por la ocurrencia de un evento, que requiere una movilización de recursos, de conformidad con lo establecido en la Resolución N° 172-2009-05/CD".



La definición de "Emergencia" recogida en el literal c) del numeral 1.4. del proyecto de

Norma es la misma definición que la recogida en el artículo 3.1. del "Procedimiento para

el Reporte y Estadísticas en Materia de Emergencias y Enfermedades Profesionales en las

Actividades del Subsector Hidrocarburos" aprobado mediante Resolución N° 172-2009-

OS/CD.

4) Con relación a la definición de "Fuerza Mayor" contenida en el literal d) del numeral 1.4

del proyecto de Norma, Cálidda solicita su modificación tomando en consideración la

definición y supuestos considerados como Fuerza Mayor en el Contrato BOOT de

Concesión de Distribución de Gas Natural. En este sentido propone la siguiente redacción

del literal d) del numeral 4.1.:

"d. Fuerza mayor: Evento producido por efectos naturales, por la mano del hombre, o por cualquier hecho fuera de control del Concesionario, de carácter extraordinario, imprevisible e irresistible, que impide al Concesionario cumplir de manera transitoria con (i) las condiciones del servicio de distribución de gas natural por red de ductos, y/o (ii) la realización de actividades constructivas, operativas o de mantenimiento del Sistema de Distribución de Gas Natural por Red de Ductos".



Respecto a la definición contenida en la Cláusula 17 del Contrato BOOT de Concesión de

Distribución de Gas Natural por Red de Ductos, debe advertirse que la Cláusula 17 recoge

una definición de fuerza mayor establecida en función a los supuestos que causan un

retraso o suspensión material de cualquier obligación impuesta bajo el referido Contrato

BOOT de Concesión de Distribución; es decir, incumplimientos contractuales,

correspondiéndole al Ministerio de Energía y Minas, en su calidad de Concedente, calificar

si el hecho invocado califica como un evento de fuerza mayor.

En dicha línea, la fuerza mayor a que se hace referencia en el Contrato BOOT de

Concesión de Distribución de Gas Natural por Red de Ductos, difiere de la fuerza mayor

del proyecto, la cual esta referida a los casos de fuerza mayor aprobados por Osinergmin,

conforme a lo establecido en el Reglamento de Distribución en concordancia con el

"Procedimiento de Calificación de Solicitudes de Fuerza Mayor en las actividades de Transporte y Distribución de Gas Natural" aprobado mediante Resolución de Consejo

3



OSINERGMIN N ° 306-2015-0S/CD

COP1,-)X1:1arl wADA

Fi LIX PINO Fi/.3107.ROA AStStik LLCirAL 05 LP, ALIA DIRECCIÓN

()^.:INERGiVliN

Directivo N° 104-2015-OS/CD. En ese sentido, la definición de fuerza mayor contenida en

el literal d) del numeral 1.4 del proyecto de Norma guarda relación con la contenida en el

Procedimiento de Calificación de Solicitudes de Fuerza Mayor antes citado, elaborado

este último en base a lo dispuesto en el Reglamento de Distribución.

5) Respecto a la definición de "Fugas de Grado 2" contenida en el literal f) del numeral 1.4

del proyecto de norma, Cálidda solicita realizar la siguiente precisión:

7 Fuga de Grado 2: De acuerdo a lo indicado en la Norma Gas Transmission

and Distribution Piping Systems ANSI/ASME 8 31.8 se consideran en esta

categoría aquellas fugas que se definen como no riesgosas y/o peligrosas al

momento de su detección, pero que justifican una re programación programada

basada en un probable riesgo futuro".


Aceptado parcialmente lo solicitado por la empresa, habiéndose modificado la definición

de "Fuga de Grado 2" conforme con lo establecido en la Norma ANSI/ASME 831.8,

incorporada como requerimiento obligatorio en el artículo 8° del Anexo I del Reglamento

de Distribución.

En ese sentido, se ha modificado la definición de "Fuga de Grado 2" conforme se indica a

continuación:

"h. Fugas de Grado 2: Fuga no peligrosa al momento de su detección, pero que

justifica una reparación programada basada en un probable riesgo futuro, de

acuerdo a lo indicado en la Norma Gas Transmission and Distribution Piping

Systems ANSI/ASME B 31.8".

6) En cuanto a la definición de "Fugas de Grado 3" contenida en el literal g) del numeral 1.4

del proyecto de norma, Cálidda solicita realizar la siguiente precisión:

"g. Fuga de Grado 3: De acuerdo a lo indicado en la Norma Gas Transmission

and Distribution Piping Systems ANSI/ASME 8 31.8 se consideran en esta

categoría aquellas fugas que no son riesgosas y/o peligrosas en el momento de

la detección y que razonablemente pueden permanecer como no peligrosas".



La definición de "Fugas de Grado 3" se ha elaborado de conformidad con lo establecido

en la Norma ANSI/ASME 1331.8, incorporada como requerimiento obligatorio en el artículo

8° del Anexo 1 del Reglamento de Distribución.

7) Respecto a la definición de "Presión de uso para artefacto de gas natural" contenida en el

literal m) del numeral 1.4 del proyecto de Norma, Cálidda solicita su modificación,

alegando que no es necesario hacer la precisión sobre la presión de uso de los artefactos

para uso residencial toda vez que la Norma no hace distinción en cuanto a los usos del gas

natural aplicando por el contrario a todos los usos. En tal sentido propone la siguiente

redacción.

4

COPA A

FEUX PINO FIGUF.ROA

ASESOR LR051~61\41PdGAL DF LA ALTA DIRECCIÓN



"m. Presión de uso para artefacto a gas natural: Presión del gas natural seco

medida en la conexión de entrada al artefacto a gas cuando este se encuentre

en funcionamiento".


Denegado lo solicitado por la empresa. Lo solicitado por la empresa Cálidda no resulta procedente, toda vez que al estar dirigido

el cálculo del indicador de presión a las instalaciones internas residenciales, conforme se

advierte del numeral 3.2.1: "Indicador de Presión de Uso en Instalación Interna", es

necesario definir la presión de los artefactos para uso residencial. No obstante, se ha

considerado retirar los rangos de presiones en uso de los artefactos a gas, a fin de

remitirnos a los rangos establecidos en la Norma Técnica Peruana vigente.

En ese sentido, se ha modificado la definición "presión de uso para artefacto a gas

natural" conforme se indica a continuación:

"n. Presión de Uso para Artefacto a Gas Natural para Uso Residencial: Presión

del gas natural seco medida en la conexión de entrada al artefacto a gas

cuando éste se encuentra en funcionamiento. En general, los artefactos para

uso residencial tienen una presión de uso de acuerdo a lo indicado en la Norma

Técnica Peruana 111-011: Gas Natural Seco - Sistema de tuberías para

Instalaciones Internas Residenciales y Comerciales, vigente".

8) Con relación a la obligación del Concesionario, contemplada en el literal c) del numeral 2

del proyecto de Norma, referida a contar con un sistema informático que integre la

información en virtud a la cual el Concesionario realizará el control y cálculo de los

indicadores establecidos en la presente Norma, Cálidda solicita que Osinergmin garantice

que los costos que generen la implementación del mencionado sistema informático sean

reconocidos en la siguiente fijación tarifa ria.


Denegado lo solicitado por la empresa

En principio, cabe indicar que se ha modificado el literal c) del numeral 2, retirando la

obligación de que el Concesionario cuente con un sistema informático a disposición de

Osinergmin, reemplazándolo por la obligación de contar con un sistema de gestión de la

información. Asimismo, en el proyecto de Norma se ha considerado incluir un Sistema

Informático administrado por Osinergmin, mediante el cual el Concesionario registrará la

información asociada al cálculo de los indicadores.

En ese sentido, se ha incoporado la definición de Sistema Informático, y se ha modificado

el literal c) del numeral 2, conforme se indica a continuacion:

"1.4. DEFINICIONES

(—) p. Sistema Informático: Sistema administrado por Osinergmin, mediante el

cual el Concesionario registrará la información asociada al cálculo de los

indicadores de acuerdo a lo establecido en la presente Norma".

5

011 R P!NO FIC;10:ROA ASbGe: al-¿,--1Au 1, t r An.i A DIREC;CON

aSIFJCIt40.1 *(4



OSINERGMIN N° 306-2015-0S/CD

"2. Obligaciones del Concesionario:

c) Contar con un sistema de gestión de la información que garantice la calidad de la misma en virtud a la cual el Concesionario generará los reportes y realizará el cálculo de los indicadores establecidos en la presente Norma".

Sin perjuicio de lo antes expuesto, con relación a lo alegado por Cálidda, respecto a que

los costos que genere la implementación del sistema informático sean reconocidos en la

siguiente fijación tarifaria, cabe indicar que las disposiciones establecidas en la presente

Norma son de cumplimiento obligatorio, razón por la cual el tema de los costos

corresponde ser evaluado conforme a las disposiciones establecidas sobre regulación

tarifa ria

9) Respecto al numeral 3.1.1. del proyecto de Norma denominado "Indicadores de las

características del gas natural", los cuales permiten verificar que los resultados de las

mediciones efectuadas por el Concesionario se encuentran dentro de los parámetros

establecidos en el artículo 44° del Reglamento de Distribución, Cálidda solicita considerar

lo alegado en su comentario 1).


Denegado lo indicado por la empresa.

Remitirse a la respuesta al comentario 1) formulado por la empresa Cálidda.

10) Con relación al numeral 3.1.2. del proyecto de Norma: Nivel aceptable de calidad, Cálidda

solicita considerar lo alegado en su comentario 1). Asimismo cuestiona el procedimiento

para efectuar las mediciones del nivel aceptable de calidad del gas natural, por cuanto no

se ha establecido cuáles serán los parámetros aplicables para efectuar la mediciones, así

como tampoco cuál es la justificación para su aplicación.



Remitirse a la respuesta al comentario 1) formulado por la empresa Cálidda. Asimismo, no

es necesario especificar cuáles son los parámetros para realizar las mediciones

correspondientes, ni justificar su aplicación, toda vez que los parámetros empleados para

llevar a cabo las mediciones sobre la calidad del gas natural así como la justificación de

cada ítem de las características del gas natural, se encuentran establecidos en el artículo

44° del Reglamento de Distribución, el cual es de aplicación obligatoria para los

Concesionarios del Sistema de Distribución.

11) Respecto a la Presión de Uso para Artefactos de Gas Natural para Uso Residencial

regulada en el numeral 3.2. del proyecto de Norma, Cálidda propone que el registro del

nivel de presión en la instalación interna de uso residencial se realice durante las

revisiones quinquenales, eliminándose la referencia a revisiones periódicas con el objeto

de tener una idea clara sobre la oportunidad en la que debe realizarse el registro.


Aceptado lo indicado por la empresa.

6



FELIX PINO FIGUEROA ASESOR LEGAL re LA ALTA DIRECCIÓN

OSINICRÓMIN

En este sentido, se ha procedido a modificar el numeral 3.2. del proyecto de Norma,

precisando que se trata de revisiones quinquenales, quedando dicho numeral redactado

de la siguiente manera:

"3.2 PRESIÓN La Presión de Uso para Artefactos a Gas Natural para Uso Residencial deberá tener una presión de acuerdo a lo indicado en la Norma Técnico Peruana 111-011: Gas Natural Seco - Sistema de tuberías para Instalaciones Internas

Residenciales y Comerciales, vigente.

El Concesionario deberá registrar el nivel de presión en la instalación interna de uso residencial durante el proceso de revisión quinquenal".

12) En cuanto a lo establecido en el último párrafo del numeral 3.2.1 del proyecto de Norma,

Cálidda solicita que, teniendo en cuenta lo previsto en el Reglamento de Distribución y en

el Contrato de Suministro aprobado por Resolución Directoral N° 169-2012-MEM/DGH, se

incorpore la facultad del Concesionario de cortar el servicio sin previo aviso ante la

detección de manipulaciones del regulador sin la previa autorización del Concesionario, o

por modificaciones de las instalaciones internas sin haber solicitado la habilitación

correspondiente.



Al respecto, cabe indicar que no es necesario realizar la precisión solicitada por la

empresa Cálidda, toda vez que el artículo 75° del Reglamento de Distribución regula lo

solicitado al listar los supuestos en los cuales el Concesionario tiene la facultad de

efectuar el corte inmediato del servicio sin necesidad de aviso previo al Consumidor ni

intervención de las autoridades competentes, dentro de los cuales se encuentran los

supuestos de la detección de instalaciones no autorizadas o la manipulación indebida de

cualquier instalación del Concesionario.

13) Respecto a lo establecido en el primer párrafo del numeral 3.2.3 del proyecto de Norma:

"Control y Verificación", Cálidda propone que el indicador se calcule a partir de los

registros que el Concesionario tome durante las revisiones quinquenales que realice a las

instalaciones internas, modificando la actual redacción que establece revisiones

periódicas, pues dicha referencia no da una idea clara de la oportunidad en que deben

realizarse.



Se acoge el comentario de la empresa Cálidda, por lo que se ha procedido a modificar el

numeral 3.2.3 del proyecto de norma, retirando lo referido al momento en el cual se

calculará el indicador, toda vez que dicha precisión se ha realizado en el numeral 3.2 del

proyecto de Norma; quedando redactado el numeral 3.2.3 de la siguiente manera:

"3.2.3. Control y verificación El indicador se calculará a partir de los registros que el Concesionario genere, de acuerdo al formato 02 del Anexo 1.

%FRC

7

RESOLUCIÓN DE CO; : 2TIVO

ORGANISMO SUPER '..1‘ - JE IA INVERSIÓN EN ENERGÍA Y `viii'lL2IA

OSINERGMIN N ° 306-cj i3 05/CD

E AUT

)

rétlx PINO HouFIR. Asascfl LEGA:- ve U . 4L1A DIRECCIÓN

OSINLIIGMIN

Los registros generados para el control del ndicador, así como el resultado del

cálculo del indicador deberá reportarse crimestralmente a través del sistema

informático, hasta el día 15 del mes siguiente al trimestre reportado".

14) Respecto a la obligación del Concesionario de entregar el gas natural odorizado

contemplada en el numeral 3.3. del proyecto de Norma, Cálidda sugiere incluir la

excepción dispuesta en el artículo 9 del Anexo 1 del Reglamento de Distribución,

sugiriendo la siguiente redacción:

"3.3. Odorización El gas natural deberá ser entregado Lolorizado por el Concesionario salvo las

excepciones contenidas en las normas del sector y los contratos de concesión

correspondientes.



El Anexo 1 del Reglamento de Distribución, contiene disposiciones referidas a la seguridad

para la distribución de gas natural por red de ductos, estableciéndose en el artículo 9° del

referido Anexo la posibilidad de solicitar la exoneración al cumplimiento de las

disposiciones antes mencionadas por razones excepcionales. Sin embargo, el alcance del

supuesto de excepción recogido en el artículo 9° en mención, no resulta aplicable a

obligaciones que no formen parte de dicho Anexo, razón por la cual, dicho supuesto de

excepción no alcanza a la obligación establecida en el artículo 44° del citado Reglamento,

cuyo cumplimiento no admite excepción alguna.

No obstante, lo expuesto en el párrafo precedente, cabe señalar que el numeral 3.3 del

proyecto de Norma ha sido retirado, por existir un procedimiento específico denominado

"Procedimiento de supervisión y fiscalización del cumplimiento de las normas referidas a

la odorización del gas natural en sistemas de distribución de gas natural por red de

ductos" cuyo proyecto de norma ha sido publicado en el diario El Peruano.

15) Con relación al indicador de continuidad del servicio de suministro de gas natural

regulado en el numeral 4.1. del proyecto de Norma, Cálidda solicita:

i) Modificar la forma de calcularlo, en función a la duración de las interrupciones del

servicio considerando el tiempo de interrupción por Usuario afectado, teniendo en

consideración que su Contrato BOOT de Concesión contiene una específica definición de

lo que se considera para el cumplimiento del indicador de continuidad; por cuanto una

resolución administrativa no puede modificar un Contrato Ley.

ii) Precisar en el segundo párrafo del numeral 4.1. que las afectaciones originadas por

terceros no son responsabilidad del Concesionario y las variaciones por servicio de

mantenimiento tampoco se consideran interrupciones de suministro.

"4.1. Continuidad del Suministro

El Concesionario está obligado o brindar el suministro de gas natural

garantizando la continuidad del servicio. La evaluación de la continuidad del

servicio se realiza en función de 'a disponibilidad de 99% de la Red de

Distribución para un año continuo.

8

Es el tiempo total de interrupción del suministro de gas natural a cada Usuario l Sistema de Distribución medido durante un año.

9



• FELIX PINO FIGI.g:RLIA AS SCII LEGAL DE LA NUA DIRECCIÓN

05tNERGIVIIN

Para efectos de la norma, no se consideran las interrupciones de suministro relacionadas con los casos de Fuerza Mayor aprobados por Osinergmin, cuya solicitudes son presentadas por los concesionarios ante Osinergmin y calificadas como tales por dicha entidad, las afectaciones causadas por terceros, así como las variaciones de servicio por mantenimiento o condiciones operativas debidamente autorizadas por el Osinergmin"


Aceptado parcialmente lo indicado por la empresa. Con relación a lo alegado por Cálidda respecto a que el Contrato BOOT de Concesión

contiene una específica definición de lo que se considera para el cumplimiento del

indicador de continuidad, es preciso señalar por un lado que, lo recogido en el Contrato

BOOT está referido a obligaciones establecidas entre el Concedente y el Concesionario,

correspondiéndole al Ministerio de Energía y Minas, en su calidad de concedente del

contrato, evaluar su cumplimiento; mientras que por otro lado, está Osinergmin, quien en

el marco de sus funciones normativas, de supervisión y fiscalización que le han sido

atribuidas, emite la presente norma y verifica su cumplimiento, respectivamente.

Al respecto, teniendo en cuenta lo que se quiere medir con el presente indicador, se ha

procedido a modificar los numerales 4.1. y 4.1.1. del proyecto de Norma, denominando al

indicador como "Disponibilidad del Sistema de Distribución", e incorporando la

elaboración de un estudio de disponibilidad del sistema de distribución, el cual será

elaborado bajo las Bases Metodológicas para el Cálculo de Disponibilidad definidas por

Osinergmin.

En ese sentido, los numerales 4.1 y 4.1.1 han quedado redactados de la siguiente manera:

4.1. DISPONIBILIDAD DEL SISTEMA DE DISTRIBUCIÓN

El Concesionario está obligado a brindar el suministro de gas natural garantizando la Disponibilidad del Sistema de Distribución, cuya evaluación se realizará en función de la duración de la Interrupción del Servicio.

Para efectos de la Norma, no se consideran la Interrupción del Servicio relacionada con los casos de Fuerza Mayor aprobados por Osinergmin, las suspensiones que realicen el Transportador o el Productor en sus respectivos sistemas o las variaciones de servicio solicitadas por el Concesionario y

aprobadas por Osinergmin.

El Concesionario deberá elaborar un estudio de Disponibilidad del Sistema de Distribución y presentarlo a Osinergmin. El estudio deberá ser elaborado bajo las Bases Metodológicas para el Cálculo de Disponibilidad definidas por Osinergmin.

4.1.1. Indicador de Duración Total de Interrupciones por Usuario (DI)


ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN 1


6k Y MINERÍA

N77

DI =Idi

i=i

FEuxr1No ASEbta LEGAL L LP 4U5+ DIRE.C:CION

OSINERGivliN

Donde: NTI: Número total de interrupciones por Usuario ocurridas durante el periodo

reportado. di: Duración de la interrupción calculado a partir del estudio de disponibilidad y

se expresará en horas o fracción".

16) Respecto al numeral 4.1.2 "Nivel aceptable de calidad" del proyecto de Norma, Cálidda

solicita que el indicador aceptable respecto de la duración total de las interrupciones sea

el establecido en el respectivo Contrato BOOT de Concesión, en su caso el numeral 4.8 del

Anexo 1.



Al respecto cabe indicar que, lo recogido en el Contrato BOOT está referido a obligaciones

establecidas entre el Concedente y el Concesionario, correspondiéndole al Ministerio de

Energía y Minas, en su calidad de concedente del contrato, evaluar su cumplimiento. Por

otro lado, está Osinergmin, quien en el marco de sus funciones normativas, de supervisión

y fiscalización que le han sido atribuidas, emite la presente norma y verifica su

cumplimiento, respectivamente.

El indicador del presente proyecto de Norma, partiendo de la obligación que tiene el

Concesionaroo de brindar el suministro de gas natural garantizando la Disponibilidad del

Sistema de Distribución, busca medir el tiempo total de interrupción del suministro de gas

natural a cada Usuario del Sistema de Distribución durante un año, la cual no podrá ser

mayor al 1%.

En ese sentido, estando a la modificación realizada en el numeral 4.1 y 4.1.1 se ha

procedido a modificar el numeral 4.1.2. del proyecto de norma, conforme se detalla a

continuación:

"4.1.2. Nivel aceptable de calidad El indicador DI deberá ser igual o mayor a 99%".

17) En cuanto a lo establecido en el literal A) del numeral 4.2.1. del proyecto de Norma, sobre

la obligación de registrar fotográficamente la ejecución del mantenimiento de la

acometida en el caso de Usuarios con consumos menores o iguales a 300m 3/mes, Cálidda

considera que dicha obligación resulta costosa, engorrosa e innecesaria; agregando que la

suscripción del acta entre el Usuario y Concesionario es suficiente constancia.



En este sentido, se ha procedido a retirar la obligación del Concesionario de registrar

fotográficamente la ejecución del mantenimiento de la acometida, por lo que se ha

modificado el referido párrafo del literal A) del numeral 4.2.1 del proyecto de norma,

quedando redactado de la siguiente manera:

10

pul


OSINERGMIN N°306-2015-05/CD

"4.2.1. Acometida

A. Para consumos menores o iguales a 300m 3/mes

(...)

El Concesionario deberá dejar constancia del mantenimiento de la acometida al Usuario mediante un acta suscrita entre el Usuario y el Concesionario.

18) Con relación a lo establecido en el literal B) del numeral 4.2.1 del proyecto de Norma

sobre la acreditación del mantenimiento de la acometida por parte de los Usuarios con

consumos mayores a 300m 3/mes, se establece la obligación para el Concesionario de

notificar al Usuario en el plazo máximo de dos (02) días hábiles desde que este último

tenía para efectuar el mantenimiento de su acometida. Al respecto, Cálidda señala por un

lado que, dicha obligación representa costos elevados que no le corresponde asumir al

Concesionario por cuanto la responsabilidad del mantenimiento le corresponde al

Usuario; y por otro lado, propone un plazo máximo de siete (7) días hábiles.


Aceptado parcialmente lo indicado por la empresa

Con relación a lo alegado por la empresa Cálidda sobre los costos que le originaría al

Concesionario notificar al Usuario para que efectúe el mantenimiento de su acometida,

cabe indicar que dicha obligación —referida a requerir al Usuario para que cumpla con

realizar el mantenimiento correspondiente de la acometida- se encuentra establecida en

el literal a) del artículo 71° del Reglamento de Distribución, siendo que el proyecto de

Norma únicamente está regulando el plazo en el cual se realizará dicho requerimiento.

En cuanto al plazo en el cual el Concesionario realizará el requerimiento al Usuario, cabe

indicar que se ampliará el mismo a cinco (05) días hábiles; por lo que se ha procedido a

modificar el tercer párrafo del literal B) del numeral 4.2.1 del proyecto de norma,


PELO( PINO FIGUEROA AILLSOK LEGAL De LA ROA DIRECCIÓN

OSINERGMIN

"B. Para consumos mayores a 300 m3/mes

(...)

En caso que el Usuario en el plazo otorgado, no cumpla con acreditar el mantenimiento, el Concesionario en un plazo máximo de cinco (05) días hábiles de vencido el plazo en que el Usuario debió acreditar mantenimiento, le otorgará un plazo adicional de un mes para que cumpla con la acreditación del mantenimiento correspondiente, mediante notificación escrita. Si el Usuario no cumple con acreditar el mantenimiento dentro del plazo de un mes contado desde la fecha en que fue requerido, el Concesionario procederá a efectuar el

corte del servicio".

19) Respecto a las obligaciones del Concesionario para efectuar la revisión de las instalaciones

internas de los Usuarios con consumos menores o iguales a 300m 3/mes, previstas en el

literal A) del numeral 4.2.2. del proyecto de Norma, Cálidda señala que en este caso se

han establecido obligaciones más estrictas que aquellas correspondientes a los Usuarios

con consumos mayores a 300m 3/mes; y que la programación y notificación para la

revisión de las instalaciones internas, cuando no se puede ubicar al Usuario, suponen

11




FcIUX PINO FII...;Iir.: 74 " - ')A

ASESCM i,a1A Pf 1CCIÓN 051NeittiMiN

gastos adicionales —como dejar avisos, realizar múltiples visitas, enviar cartas- no

reconocidos en el tarifa.


Aceptado parcialmente lo indicado por la empresa, en lo que respecta a la programación y

notificación para la revisión de las instalaciones internas, habiéndose reducido las

obligaciones que tiene a cargo el Concesionario. En ese sentido, se ha procedido a

modificar el tercer y quinto párrafo del literal A) del numeral 4.2.2 del proyecto de Norma,


A. Para consumos menores o iguales 300 m3/mes

(-) El Concesionario deberá comunicar al Usuario mediante carta adjunta a la

factura mensual de consumo la fecha propuesta para la ejecución de la revisión

quinquenal, brindando un número telefónico para que el Usuario se comunique

en caso no pueda estar presente para la fecha programada, de modo que

puedan reprogramar la fecha.

Asimismo, en caso que el Usuario se encuentre ausente en una primera

oportunidad, el Concesionario deberá realizar lo siguiente, a fin de que se

asegure la realización de la revisión de la instalación interna:

I. Dejar al Usuario un aviso que incluya la fecha exacta y hora tentativa en la

que realizará una segunda visita para la ejecución de la revisión quinquenal,

dejando constancia de la efectiva realización de la visita a través de

fotografías del aviso en el predio y de los predios colindantes, indicando que

de no encontrarse en dicha oportunidad se procederá a realizar el corte del

suministro. El Usuario podrá comunicarse con el Concesionario para

reprogramar esta segunda visita.

II. En el caso que durante la segunda visita no se logre ejecutar la revisión

quinquenal por ausencia del Usuario, el Concesionario deberá proceder a

realizar el corte del suministro, debiendo dejar constancia de la visita

realizada precisando la fecha y hora de la misma e indicando además el

motivo del corte realizado, a fin de que el Usuario realice las coordinaciones

con el Concesionario para que se efectúe la revisión de la instalación

interna; y, de resultar conforme, el Concesionario procederá con la

reconexión del suministro de gas natural".

20) Con relación al numeral 4.3.1. "Atención y Contención de Emergencias" del proyecto de

Norma, Cálidda señala que lo siguiente:

i) Los plazos máximos para la atención de emergencias, establecidos en el segundo

párrafo del numeral 4.3.1, no son razonables y su cumplimiento supone el

establecimiento de bases operativas en distintos puntos de la ciudad, cuyo costo debe ser

reconocidos por la tarifa.

ii) La obligación de conservar los registro y las grabaciones de llamadas de emergencia por

tres (3) años, supone la instalación de equipos de comunicación cuyos costos no son

reconocidos por el regulador.

12

E COPIA AU DA



OSINERGMIN N ° 306-2015-OS/CD 1140 FiGUEROA

AREIÓR LIÓAL 00 LA ALTA DIRECCIÓN tralILNGIVIJA1

ii) El tiempo estimado para la contención de las emergencias, establecida en el cuarto

párrafo del numeral 4.3.1, no puede limitarse a 30 minutos sino que el Concesionario

debe aplicar el tiempo que resulte necesario conforme a lo establecido en sus respectivos

manuales.


Aceptado parcialmente lo señalado por la empresa:

Con relación a lo alegado por Cálidda en el numeral i) del presente comentario, cabe

indicar que los plazos máximos establecidos para llegar al lugar del evento han sido

modificados, quedan redactado el primer y segundo párrafo del numeral 4.3.1 del

proyecto de Norma, de la siguiente manera:

"4.3.1 ATENCIÓN Y CONTENCIÓN DE EMERGENCIAS

El Concesionario se encuentra obligado a atender los avisos de emergencia del

Usuario y población en general, así como a contener las emergencias que

ocurran en las instalaciones internas, acometidas y redes de distribución.

Para la atención de las emergencias que se indican a continuación, los tiempos

máximos establecidos para llegar al lugar de la misma, son:

Tipo de evento Tiempo

Fugas de gas 30 minutos

Incendio 30 minutos

Explosión 30 minutos

Interrupción del servicio (no programadas): 40 minutos"

Respecto a lo indicado por Cálidda en el numeral del presente comentario, cabe indicar

que de acuerdo con el artículo 18° de la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacion

Pública, aplicable a los Concesionarios del Sistema de Distribución de Gas Natural por Red

de Ductos, es responsabilidad del Concesionario crear y mantener registros públicos para

que los Usuarios puedan ejercer su derecho a la información a plenitud. En ese sentido,

OSINERGMIN en aplicación de la facultad normativa que le otorga el inciso c) del artículo

3 2 de la Ley N 2 27332 — Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada

en los Servicios Públicos, como el artículo 3 2 de la Ley N 2 27699 — Ley Complementaria de

Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN, ha establecido la obligación para el

Concesionario de conservar en su poder, en el plazo de tres (3) años, los registros y

grabaciones mediante los cuales los usuarios reporten las emergencias ocurridas en las

instalaciones de gas natural. Por otro lado, con relación a los costos que dicha obligación

genera, remitirse a la respuesta dada al comentario 8) de Cálidda.

Finalmente, en cuanto a lo alegado por Cálidda en el numeral iii) del presente

comentario, cabe indicar que a fin de garantizar la seguridad en el servicio de gas natural

por red de ductos, es necesario establecer un plazo concreto para la contención de la

emergencia, no pudiéndolo dejar a lo que cada Concesionario pueda considerar en sus

manuales.

'21) Respecto a la "Solicitud de nuevo suministro" contemplada en el literal a) del numeral 5.1.

del proyecto de Norma, Cálidda solicita:

13

Pi AS2S(...tik 12-

j•-fic)A ONE4CIÓN

tc..r. ,11N

RESOLUCIÓN DE CONSEJO DI', 7IVO

ORGANISMO SUPERVISOR DE 1.," INVERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA

OSINERGMIN N° 306-2015-0SM

i) Modificar el tercer párrafo del literal bajo comentario, ampliando a cinco (5) días hábiles

el plazo para responder la solicitud y suscribir el contrato cuando se cuenta con

autorización municipal.

ii) Modificar el cuar to párrafo del literal bajo comentario, ampliando el plazo de quince

(15) días hábiles que tiene el Concesionario para atender las solicitudes de suministro en

los casos en que no se cuenta con autorización municipal.


Aceptado parcialmente lo solicitado por la empresa.

Se ha procedido a ampliar el plazo de atención para responder la solicitud y suscribir el

contrato de suministro, conforme lo solicitado en el comentario i).

Asimismo, se ha modificado el literal a) del numeral 5.1 del proyecto de Norma, a fin de

adecuar el indicador a lo establecido en la Ley Ng 29706 "Ley de Facilitación de

Conexiones Domiciliarias del Servicio Público de Distribución de Gas Natural", considerando únicamente las solicitudes de nuevos suministros para Usuarios

residenciales que se encuentran dentro de la base tarifaria; en ese sentido, carece de

objeto pronunciarse por lo solicitado por Cálidda en su comentario ii).

Al respecto, se ha procedido a modificar el literal a) del numeral 5.1 del proyecto de

Norma, quedando redactado de la siguiente manera:

"a) Solicitud de nuevo suministro para Usuarios residenciales

Las solicitudes de nuevos suministros que estén relacionados a las zonas que se

encuentran incorporadas en la base tarifaria vigente, son viables técnica y

económicamente.

De conformidad con lo establecido en la "Ley de Facilitación de Conexiones

Domiciliarias del Servicio Público de Distribución de Gas Natural" Ng 29706, para la

instalación de la tubería de conexión, el Concesionario deberá comunicar la

realización de las obras con una anticipación no menor de cinco (05) días hábiles a la

Municipalidad respectiva.

En tal sentido, para los cosos que apliquen con lo indicado en los párrafos

precedentes; el Concesionario deberá responder la solicitud y suscribir el contrato de

suministro, de ser el caso, en un plazo no mayor de cinco (5) días hábiles, los cuales

serán contabilizados a partir de la fecha de recepción de la solicitud. El Concesionario

deberá facilitar al Usuario el formato de solicitud de nuevo suministro, a fin de que el

Usuario pueda presentar su solicitud en sus oficinas de atención al cliente. Asimismo, el Concesionario pondrá a disposición del Usuario en su página web el acceso para registrar su solicitud".

22) Con relación a la "Reconexión de Suministro" contemplada en el literal d) del numeral 5.1.

del proyecto de Norma, Cálidda señala lo siguiente:

i) Respecto al primer párrafo del literal analizado, señala que no es razonable

establecer un plazo único para realizar la reconexión del suministro de gas natural,

toda vez que no se han considerado todos los supuestos que acarrean el corte del

servicio, COMO por ejemplo, la reconexión tipo III que requiere un plazo mayor a 24

horas para efectuar la reconexión.

14




FELIX PINO FiGUEFICA Asasca

WaAL LAMIA DIRECCIÓN OSINERGIVU N

•4.1.AIXteas,

ii) Solicita que el proyecto de norma defina qué debe entenderse por "cortes

indebidos".

iii) Solicita que los cargos por corte y reconexión se puedan facturar en el recibo

inmediato siguiente a la reconexión o en otro posterior.

iv) En cuanto al quinto párrafo del literal analizado, Cálidda señala que no puede

implementarse el procedimiento referido a los supuestos en los que el Concesionario

no logra reconectar el servicio en una primera oportunidad, toda vez que los costos

que generan dicho procedimiento no se encuentran contemplados en la base

tarifaria actual. En ese sentido, Cálidda propone realizar una visita para la

reconexión, y de ser necesario certificar esa visita y la ausencia del cliente,

indicándole al Usuario que debe comunicarse con el Concesionario para coordinar

una nueva visita, la cual puede realizarse dentro de las 24 horas siguientes de

realizada la comunicación, o en la fecha que el cliente solicite, indicando en ambos

supuestos el día y rango de horas en que se regresará. (Indicar una hora exacta para

realizar la nueva visita no es eficiente, e además incrementaría notablemente los

costos para el servicio de reconexión de todos los Usuarios).



En principio, se ha procedido a incorporar en el numeral 1.4 la definición de "Cortes

indebidos", quedando redactado de la siguiente manera:

" c) Cortes indebidos: Ejecución de corte del servicio de gas natural al Usuario

que no se encuentra legalmente afecto al mismo".

Con relación a si la norma ha considerado todos los supuestos que acarrean el corte de

servicio, se ha procedido a modificar el literal d) del numeral 5.1 del proyecto de norma, a

fin de considerar sólo los supuestos de corte de suministro por falta de pago.

Asimismo, se ha especificado que los cargos por corte y reconexión se puedan facturar en

el recibo inmediato siguiente a la reconexión o en otro posterior.

Con relación al quinto párrafo del literal d) del numeral 5.1 del proyecto de Norma se ha

aceptado parcialmente lo solicitado por Cálida, en el sentido que se ha reformulado el

procedimiento cuando el Concesionario no logra reconectar el servicio en una primera

oportunidad, retirando algunas obligaciones a cargo del Concesionario.

En ese orden de ideas, el literal d) del numeral 5.1 del proyecto de Norma, queda

redactado de la siguiente manera:

"d) Reconexión de suministro

Cuando el motivo de corte del servicio se trate de la falta de pago, el Concesionario

debe realizar la reconexión en un plazo máximo de 24 horas de cancelada la deuda.

Dicho plazo se aplicará también para cortes indebidos.

Si cuando el Usuario cancela su deuda y los cargos por corte y reconexión del servicio

aún no están facturados, el Concesionario debe proceder a la reconexión del servicio

15

pF L"I'ERst, c

G PENG; LEGAL 11 •

Oto,,,00 •

16

RESOLUCIÓN DE OCI'iSE.I0 DIRECTIVO

ORGANISMO St,i-IE r.VISCJR DE LA INVERSIÓN EN ENEk

OSINERGMIN N' 306-2015-OS/CD

en el plazo establecido en esta Norma.

dichos cargos en los recibos siguientes a

E COM//6:14..1 EN y....ADA

FIELIX PINO r- i(11r1R . I/A ASCSOR CC; viseCCIÓN

siNERGmsiA

1, te coso, la concesionaria podar, :,:turar

oronexión.

Tratándose de corte de servicio por solicitud de parte, la reconexión pu.» , cle o

solicitud del Usuario, previo pago de los conceptos que resulten pertinentes.

El Concesionario no deberá proceder con la reconexión del servicio in el

consentimiento del Usuario.

Cuando el Concesionario no logra reconectar el servicio en una primera oportunidad,

por encontrarse el Usuario ausente o no encontrar a una persona capaz en PI predio

para concretar tal acto, deberá realizar lo siguiente, a fin de que se asegure la

reconexión del servicio:


realizará una segunda visita para la ejecución de la reconexión del servicio,

dejando constancia de la efectiva realización de la visita a través de fotografías del

aviso en el predio y de los predios colindantes. La segunda visita deberá realizarse

en el plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas siguientes. El Usuario podrá

comunicarse con el Concesionario para reprogramar esta segunda visita.

II. En el caso que durante la segundo visita no se logre ejecutar la reconexión del

servicio por ausencia del Usuario, el Concesionario deberá dejarle un aviso al

Usuario a efectos de que sea éste quien contacte con el Concesionaria a fin de que

coordinen la fecha de reconexión del servicio".

23) En cuanto a la "solicitud de suspensión del suministro" contemplada en el literal e) del

numeral 5.1. del proyecto de Norma, Cálidda solicita que en dicho numeral se precise que

la solicitudes de suspensión del suministro serán procedentes siempre y cuando el cliente

no tenga deudas con el Concesionario por sus consumos y/o cualquier otra deuda

pendiente.


Aceptado lo solicitado por la empresa.

En este sentido, se ha procedido a modificar el literal e) del numeral 5.1 del proyecto de

norma, quedando redactado de la siguiente manera:

"d) Solicitud de suspensión del suministro

El Concesionario estará obligado a atender las solicitudes de suspensión del

suministro presentadas por los Usuarios en un plazo no mayor a tres (3) días hábiles

a partir de la recepción de la solicitud; siempre y cuando el Usuario no tenga deudas

pendientes.

El Concesionario no podrá negar el ingreso de la solicitud de suspensión del

suministro".

24) Con relación a lo establecido en el numeral 5.1.2 del proyecto de Norma en concordancia

con los indicadores establecidos en el numeral 5.1.1 del proyecto sobre "Indicadores de

El Concesionario deberá garantizar que el 90% de las llamadas ingresadas a

través de esta línea sean respondidas.

17

RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA ............................................

OSINERGMIN N ° 306-2015-OS/CD FILIX PINO FIGUEROA

AStSCA LliGAL De LARCI MIN

AL1A DiRECCION

0 ,ANC

calidad" del servicio comercial, Cálidda solicita se precise que para el cálculo de los

indicadores no se consideren los reclamos declarados fundados por la Concesionaria

debido al incumpliento de plazo de respuesta a las solicitudes descritas en el numeral 5.1.,

por causas ajenas a la voluntad del concesionario, tales como caso fortuito o fuerza

mayor, emergencias y otros comunicados y declarados por la autoridad competente.


Denegado lo solicitado por la empresa,

Los indicadores de la presente Norma buscan, entre otros, garantizar que el servicio de

distribución de gas natural por red de ductos sea prestado en forma adecuada, eficiente y

diligente; en ese sentido, para el caso específico del cálculo de los indicadores

establecidos en el numeral 5.1.1 del proyecto de Norma, se considerarán todos aquellos

reclamos fundados por el Concesionario, independientemente del motivo que originó

dicho pronunciamiento, toda vez que se ha considerado un nivel aceptable de calidad no

mayor a 0.5 reclamos fundados por cada 1000 Usuarios.

25) Respecto al literal a) del numeral 5.2 "Línea de atención al cliente" del proyecto de

Norma, Cálidda señala que no es posible garantizar la atención del 99% de las llamadas

ingresadas toda vez que existen llamadas que ingresan por error, llamadas de vicio o

broma, llamadas en las que se pierde la señal o se acabó el saldo, o llamadas que el

Usuario decide cortar; priorizando este indicador la respuesta a la llamada en lugar de la

calidad en la atención. En ese sentido, sugiere un indicador de llamadas respondidas del

94% . Asimismo, sugiere que se deben considerar otras variables e indicadores que garanticen

un mejor servicio, sugiere como tiempo medio de atención, eficiencia, amabilidad, calidad

de información, claridad de comunicación, entre otros, debiéndose revisar indicadores y

estándares de atención telefónica dentro y fuera del país con empresas de servicios

público.

Comentarios de Osinergmin Aceptado parcialmente lo solicitado por la empresa en lo que respecta a la reducción del

nivel aceptable de calidad, a fin de considerar en el cálculo del indicador todas las

llamadas ingresadas en la Línea de Atención al Cliente, independientemente del tipo o

naturaleza de la llamada. Por su parte, en lo que respecta a las llamadas ingresadas a

través de la Línea de emergencia —supuesto recogido en el literal b) del numeral 5.2 del

proyecto de Norma- por la naturaleza de la propia línea, se ha dispuesto modificar el nivel

aceptable de calidad.

En ese sentido, se han modificado los literales a) y b) del numeral 5.2 así como el numeral

5.2.2. del proyecto de Norma, conforme se indicado a continuación:

"5.2. LÍNEAS DE ATENCIÓN DISPONIBLES

(..) a) Linea de atención al cliente

El Concesionario deberá tener disponible una línea de atención para los

Usuarios.

ENERGÍA Y MINERÍA E And\

PsNiD A5;.1. ArtAL LAT ItthAtt 01AIt.:OJÓN

bStInttl<Ciitylt

CO‘ RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO

ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN


b) Linea de emergencia

El Concesionario deberá tener disponible una línea de emergencia para el

Usuario y/o ciudadanos, que deberá brindar atención las 24 horas del día,

todos los días del año.

El Concesionario deberá garantizar que el 98% de las llamadas ingresadas a

través de esta línea sean respondidas.

El tiempo de respuesta de las llamadas ingresadas a la línea de emergencia no

deberá superar los 60 segundos.


El indicador 1.14,, c deberá ser igual o mayor a 90%.

El indicador LL LE deberá ser igual o mayor a 98%.".

26) Con relación a lo establecido en el segundo párrafo del numeral 5.3 del proyecto de

Norma, Cálidda señala que se están estableciendo exigencias adicionales a las

establecidas en el Reglamento de Distribución, y que ya en la factura se detallan los m 3

estándares consumidos, o lo que en el recibo se indica como volumen facturado, no

reportando ningún beneficio adicional mostrar una gráfica con los datos de volumen de

gas a condiciones de lectura, ni la energía consumida en los últimos 12 meses, sino que

por contrario haría más difícil la lectura del recibo por parte del Usuario, e incrementaría

los costos por parte del Concesionario al necesitarse un mayor tamaño del recibo para

incluir dichas gráficas. Por otro lado, propone que en lugar de colocar al dorso del recibo

los requisitos y procedimiento de reclamación, este se realice mediante una publicación

en la página web del Concesionario, haciendo la referencia de ello en el recibo.


Aceptado parcialmente lo solicitado por la empresa en lo que respecta a las gráficas con

los datos de volumen de gas a condiciones de lectura, y la energía consumida en los

últimos 12 meses, quedando únicamente la gráfica de estadísticas mensuales de los

volúmenes de gas consumido (a condiciones estándar) correspondiente a los últimos 12

meses.

Sin embargo, en lo que respecta a los requisitos y procedimiento de reclamación que

deberá ir colocados en el dorso de la factura, es preciso señalar que no debe entenderse

que el cumplimiento de esta obligación supone la transcripción completa de la Directiva

del Procedimiento de Reclamos, sino que debe ir un resumen de las principales etapas del

procedimiento.

En este sentido, se ha procedido a modificar el segundo párrafo del numeral 5.3 del

proyecto de norma, quedando redactado de la siguiente manera:

"5.3. FACTURACIÓN

18



OSINERGMIN N ° 306-2015—OS/CD

FÉLIX PIsNiO FIGUI:P.OA ASESOR LEGA:. DE. LA ALIA DIRECCIÓN

CSINERGRAIN

Adicionalmente a lo establecido en el Reglamento, las facturas deberán mostrar las estadísticas mensuales de los volúmenes de gas consumido -a condiciones estándar- correspondiente a los últimos 12 meses de manera gráfica. En el dorso de la factura, se debe indicar los lugares de pago, la dirección, teléfono y horario de los principales locales de atención al público, los números de teléfono para la recepción de reclamos por falta de suministro, los requisitos y el resumen del procedimiento que debe seguir el Usuario para presentar una reclamación y para realizar su seguimiento; incluyendo la segunda instancia".

27) Respecto al numeral 5.3.1. referido a los "Errores de Facturación", Cálidda señala que el

Concesionariono no sólo deberá emitir facturas basadas en lecturas reales conforme a lo

establecido en el Reglamento, sino que, además, deberá emitir facturas basadas en

consumos estimados conforme a lo previsto en el Contrato de Suministro aprobado por

Resolución Directoral N° 169-2012-MEM/DGH.



En este sentido, se ha procedido a modificar el numeral 5.3.1 del proyecto de Norma,


"5.3.1. ERRORES DE FACTURACIÓN

El Concesionario deberá emitir facturas conforme a lo establecido en el Reglamento, basadas en lecturas reales y/o estimadas.

En caso que el Concesionario detecte errores de facturación, sea en volumen y/o montos facturados, dicho error no debe repetirse en siguientes facturaciones. Asimismo, el Concesionario debe verificar que el mismo error no se haya producido con otro Usuario; de ser el caso, la concesionaria por propia iniciativa, sin esperar la presentación de reclamos, procederá a corregir los errores de facturación respecto a los Usuarios afectados".

28) Con relación al numeral 5.3.1.1. "Indicador de reclamos fundados por error de

facturación", Cálidda señala que es necesario definir qué supuestos abarcan un error de

facturación, precisando que no debe considerarse como error de facturación el supuesto

de un recibo con lectura estimada que luego el cliente reclama porque su estimación fue

mayor a lo real. Asimismo, debe precisarse si errores en cualquier cargo facturado -cargos

por acometida, derecho de conexión, instalación interna u otro concepto-, o errores en

los datos personales -nombre, DNI del cliente- deben ser considerados error de

facturación.



Remítase a la respuesta al comentario 27) de Cálidda.

19




OPi Atrif . N

) (J-J

FS21.,)Xr,AP. P:12, Alt.b-

At "14 DIREC;CION

29) Respecto al numeral 5.3.2.1. del proyecto de Norma, sobre "Indicador de resultado de

contraste de medidores (CM)", Cálidda señala que el referido numeral no indica a quién

les corresponde asumir el costo de la contrastación del medidor; por lo que se entendería

que dicho costo será asumido por Oisnergmin considerando el objetivo de estos

resultados; por el contrario si el costo debiera ser asumido por la Concesionaria debería

serle reconocido.



Teniendo en cuenta que el numeral 5.3.2 denominado "Volumen facturado" versa sobre

la contrastación de medidores, se ha procedido a retirar dicho numeral, por haberse

regulado la "Norma de Contraste y Verificación periódica de los medidores de gas natural"

cuyo proyecto de norma ha sido publicado en el diario El Peruano, absolviéndose en dicha

norma el presente comentario.

30) Con relación a los literales a) y b) del numeral 5.4.1. del proyecto de Norma, sobre la

obligación del Concesionariode publicar en su página web diariamente el reporte

operativo volumétrico y mensualmente el reporte volumétrico por categoría tarifaria,

Cálidda señala que dicha obligación es excesiva, por cuanto no tiene mayor relevancia

para los Usuarios, quienes se preocupan por sus consumos, y por cuanto dicha

información es reportada mensualmente a Osinergmin y al Ministerio de Energía y Minas,

quienes la publican en sus respectivos portal web. El cumplimiento de esta obligación

generaría un costo de horas hombre que debería ser reconocido por Osinergmin.



De acuerdo con lo establecido por el artículo 9 de la Ley N° 27806, Ley de Transparencia y

Acceso a la Información Pública, las personas jurídicas sujetas al régimen privado descritas

en el inciso 8) del Artículo I del Título Preliminar de la Ley N° 27444 que gestionen servicios

públicos están obligadas a informar sobre las características de los servicios públicos que

presta, sus tarifas y sobre las funciones administrativas que ejerce. En ese sentido,

estando a las facultades normativas de Osinergmin en concordancia con la política de

transparencia que garantiza y promueve el Estado, el Concesionario se encuentra

obligado a publicar en su página web el reporte operativo volumétrico y reporte

volumétrico por categoría tarifaria.

En cuanto a los costos que generaría el cumplimiento de la presente obligación, remítase

a la respuesta dada a comentario N° 8 de Cálidda.

31) Respecto al literal c) del numeral 5.4.1. del proyecto de norma referido a la "Publicación

de las redes de distribución de gas natural", Cálidda señala lo siguiente:

i) Existe una obligación similar establecida en el numeral 16.2 del artículo 16° del

Procedimiento de Viabilidad de Nuevos Suministros de Gas Natural.

ii) Dicha obligación coloca a las concesionarias en una situación de grave indefensión,

puesto que cualquier persona puede utilizar el conocimiento de la ubicación de las redes

con fines de realizar atentados contra la infraestructura del servicio público. Esto puede

ocasionar severos problemas, no solamente a la Concesionaria, sino que puede afectar la

continuidad de un servicio esencial para los Usuarios, con el cual además se genera un

alto porcentaje de la electricidad del país.

20




FELIX PINO FiGUF.ROA ASESOR LEGAL OE LA ALTA DIRECCIÓN

OSINERGMIN

iii) No es posible indicar las características técnicas de la red en cada punto de su trazado,

como por ejemplo la presión, pues solamente se consignan dichos datos en puntos

determinados de la red. De lo contrario, nos veríamos obligados a contar con una

cantidad Estaciones de Regulación y Medición muy alta, innecesaria para la operación

eficiente del Sistema de Distribución. De ser así, el costo de dicha exigencia debería ser

incluida en la infraestructura reconocida en la Tarifa Única de Distribución y por tanto,

estos sobrecostos ineficientes, pagados por todos los Usuarios del servicio.

iv) Es muy difícil antener la información actualizada mensualmente, toda vez que para

ingresar los planos al sistema y efectuar la georefenciación de una nueva ampliación de

red, se requiere un mínimo de 3 (tres) meses, considerando que es necesario la

interacción de una serie de áreas y logística sumamente elaborada.



Teniendo en cuenta que el literal c) del numeral 5.4.1. del proyecto de norma versa sobre

la obligación del Concesionario de publicar las redes de distribución de gas natural, se ha

procedido a retirar dicho numeral, al haberse publicado el "Procedimiento para la

publicación mensual de información georeferenciada de redes de distribución de gas

natural y consumidores de gas natural" cuyo proyecto de norma ha sido publicado en el

diario El Peruano, absolviéndose en dicha norma el presente comentario.

32) Respecto a la Única Disposición Complementaria Transitoria del proyecto de norma,

referida al plazo de implementación de la Norma, Cálidda solicita que se considere el

plazo de adecuación de un (1) año a efectos de adecuar las nuevas exigencias, además

dicha modificación deberá considerar la previa garantía del regulador de reconocer los

gastos que implique su implementación en el siguiente período tarifario.


Aceptado parcialmente lo indicado por la empresa, respecto a la reformulación del plazo

de adecuación de la norma, a fin de otorgar un tiempo para su implementación.

Se ha modificado la Primera Disposición Complementaria Transitoria, conforme se indica

a continuación:

"DISPOSICIÓN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA

Primera. - Las disposiciones establecidas para el indicador Dl, deberán aplicarse en el plazo que se establezca en las Bases Metodológicas para el Estudio de Disponibilidad del Sistema de Distribución.

Las disposiciones establecidas para los indicadores RO y RC, deberán aplicarse en un plazo de treinta (30) días calendario de la entrada en vigencia de la presente

Norma.

Las disposiciones establecidas para los indicadores CG y RF 5Ns, deberán aplicarse en un plazo de sesenta (60) días calendario de la entrada en vigencia de la

presente Norma.

21

E COP A

RESOLUCIÓN DE CO•'AIAL, D;RIr CT!VO ,

ORGANISMO SUPERVIS‘ InL LA INVERSIÓN EN ENERGÍA Y LLIINELdA

Plhh)

OSINERGMIN N ° 306-21;15-0S/CD ASaSOR cc 3174^1;C:C5N

Las disposiciones establecidas para los indicadores ST, TC, LL IAc y ni" deberán aplicarse en un plazo de noventa (90) días calendario de la entrada en vigencia de la presente Norma.

Las disposiciones establecidas para el indicador RFHAB deberán aplicarse al día siguiente hábil de la publicación del procedimiento correspondiente.

Asimismo, las disposiciones establecidas para el indicador RF ATc, deberán aplicarse en un plazo de sesenta (60) días calendario, desde que Osinergmin apruebe el procedimiento correspondiente".

Comentarios presentados por la empresa Gas Natural Fenosa Perú S.A. (Fenosa)

1) Con relación a lo establecido en el numeral 3.1. "Características del gas natural" del

proyecto de Norma, Fenosa señala que el procedimiento puede suponer un traslado de

responsabilidad de la calidad del gas natural al Distribuidor, pues se está obligando al

Distribuidor a implementar sistemas de medición de la calidad de producto que no

estaban considerados en el diseño del proyecto, toda vez que esta responsabilidad

corresponde al Transportista, pues de acuerdo con la normativa regulatoria corresponde

al Transportista -Fuente de Aprovisionamiento, aguas arriba del Sistema de Distribución-

acreditar los parámetros de calidad del gas natural en los puntos de transferencia de

custodia al Distribuidor.



Remitirse a la respuesta al comentario 1) de la empresa Cálidda.

2) Conforme a lo establecido en el numeral 3.1.2. del proyecto de Norma, Fenosa solicita

que se sustente cuál es el referente para establecer el parámetro de calidad del 100%, el

cual resulta excesivo, así como técnica y económicamente inviable de implementar;

asimismo propone establecer como referente bandas de rangos mínimos y máximos de

calidad del producto.



En principio cabe indicar que los parámetros establecidos en la presente norma no sólo

buscan que el servicio de distribución de gas natural por red de ductos sea prestado en

forma prudente, eficiente y diligente, sino que tambien sea prestado de manera segura,

continua, y garantizando que todos los Usuarios de gas reciban el mismo nivel de calidad

del producto, suministro y servicio comercial.

En ese sentido, estando a que la calidad esperada en el servicio público va de la mano con

un apropiado sistema de control de calidad por parte del organismo supervisor y

fiscalizador, en virtud a lo establecido en el artículo 3 2 de la Ley N 2 27332, Osinergmin en

uso de sus atribuciones para elaborar en el ámbito y materia de su competencia la

presente norma, así como para supervisar y fiscalizar el cumplimiento de las obligaciones

a cargo de concesionario, ha fijado los indicadores en la presente norma.

22

E ADA

. , U—)

reux PINO PIGUtR OA AGA&Olf MIGA;. CA LA Al 'ZAR CIÓN



Por otro lado, con relación a lo indicado por Fenosa respecto a establecer como referente

bandas de rangos mínimos y máximos de calidad del producto, nos remitimos a la

respuesta al comentario 10) de la empresa Cálidda.

3) En cuanto a lo establecido en el numeral 3.2.2. del proyecto de Norma, referido a que el

100% de las mediciones deberán encontrarse dentro del rango establecido, Fenosa señala

que dicho rango es exagerado porque traslada al Concesionario de Distribución la

responsabilidad por aquellos actos realizados por los consumidores con el objeto de

alterar o manipular las instalaciones internas, lo que no puede dectectar el Concesionario

de Distribución, por lo que propone que el 95% de las mediciones deban estar dentro del

rango establecido.


Aceptado parcialmente lo indicado por la empresa.

Se ha considerado reducir el nivel aceptable del indicador, dando una tolerancia del 98%,

con la finalidad de considerar en el cálculo todos aquellos supuestos en los cuales el

porcentaje de mediciones de la presión de usos en las instalaciones internas se encuentre

fuera del rango de presiones entre 18 mbar y 23 mbar, esto es se contabilizará como

desviación del rango de medida aquellos casos imputables al Concesionario como los no

imputables, en donde se evidencie la manipulación del regulador sin la previa autorización

del Concesionario, o la modificación de las instalaciones internas sin haber solicitado la

habilitación correspondiente, entre otros.

En este sentido, se ha procedido a modificar el numeral 3.2.2 del proyecto de Norma,


"3.2.2. Nivel aceptable de calidad El indicador PI deberá ser igual o mayor a 98%".

4) Respecto a lo establecido en el numeral 3.2.3 "Control y verificación" del proyecto de

Norma, Fenosa señala que no queda claro si el cumplimiento de las revisiones periódicas

se relaciona con las revisiones quinquenales de instalaciones internas o se están

refiriendo a otra periodicidad, por lo que solicita se distinga claramente estas dos

obligaciones.



Remitirse a la respuesta a los comentarios 11) y 13) de la empresa Cálidda.

5) Con relación a la obligación del Concesionario de realizar la revisión de las intalaciones

internas para Usuarios con consumos menores o iguales a 300m 3/mes, recogida en el

literal A) del numeral 4.2.2. del proyecto de Norma, Fenosa solicita precisar lo siguiente:

i) Dado que se establece que la revisión será cada 5 años, es necesario se aclare si el

período es exactamente los 5 años o el mes en el que se cumple los 5 años. Sugiere que se

precise que el cumplimiento de este plazo se compute en el mes en el cual se cumpla el

plazo de cinco años con la finalidad de facilit. _y ordenar la programación de las

revisiones. d 05 G*4,

j .InENCIA SEAo

CTIJ C`

23

E' COMA tJ;"".N ADA


ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN El lti I ROÍA Y MINERÍA


ASW ORICICION Nv E.3iCi

ii) El proyecto de norma señala que el Concesionario brinde un númer ) telefónico

disponible para el Usuario para la reprogramación de la visita, sin embargo el proyecto no

establece las características del Call Center, y si la reprogramación es para adelantar o

retrasar la programación, si es para retrasarla se debe estabecer un plazo máximo que no

debe ser excedido por el Usuario.

(iii) Conforme a lo establecido en el proyecto, el Usuario cuenta con hasta tres (03)

intentos por ausencia. Sin embargo, las revisiones se encontrarán separados por dos dias

hábiles, cada uno, estos períodos de reintento son muy cortos dado que será difícil

notificar al Usuario y que este pueda programar su tiempo; por lo que considera que el

plazo apropiado sería de 15 dias hábiles.


Aceptado parcialmente lo formulado por la empresa.

Con relación a lo alegado por Fenosa en el numeral i), cabe indicar que de acuerdo con el

artículo 134.3 de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, "cuando

el plazo es fijado en meses o años este plazo es contado de fecha o fecha, concluyendo el

día igual al del mes o año que inició, completando en número de meses o años fijados para

el lapso. Si en el mes de vencimiento no hubiere día igual a aquel en que comenzó el

cómputo, es entendido que el plazo expira el primer día hábil del siguiente mes

calendario" (El subrayado es agregado). En este sentido el plazo de cinco (5) años que

tiene el Concesionario para cumplir con la revisión de las instalaciones internas de

Usuarios con consumos menores o iguales a 300 m 3/mes es de 5 años desde la

habilitación de la instalación interna.

En cuanto a lo alegado por Fenosa en el numeral ii), es preciso señalar que las

características del Call Center deberán ser tales que permitan el cumplimiento de los

indicadores. Asimismo, las coordinaciones telefónicas que se realicen entre el Usuario y el

Concesionario se realizan con la finalidad de que lleguen a un acuerdo en cuanto a la

fecha y hora de la ejecución de la revisión quinquenal.

Finalmente, con relación a lo indicado por Fenosa en el numeral iii), remitirse a la

respuesta al comentario 19) de Cálidda.

7) Respecto al indicador establecido en el numeral 4.2.2.1. del proyecto de Norma, Fenosa

señala que es un indicador muy difícil de garantizar, por lo que solicita disminuir el

indicador a un porcentaje aceptable correspondiente al 95% y propone establecer la

suspensión del servicio en el caso que los Usuarios no cumplan con remitir la revisión

correspondiente.


Aceptado parcialmente lo formulado por la empresa, en el sentido que se ha reducido el

indicador tanto para medir el porcentaje de cumplimiento del Concesionario respecto a la

ejecución de la revisión quinquenal de las instalaciones internas de gas natural, del

Usuario con consumos menores a 300 m 3/mes, en el lapso de un año; así como para

medir el porcentaje de cumplimiento en la ejecución del corte del suministro de gas

natural al Usuario con consumos mayores a 300m 3/mes, por no acreditar la revisión

quinquenal de sus instalaciones internas.

24




FELIX PINO FIGUEROA ASEs-oa LkOAL OE LA ALTA DIRECCIÓN

OSINERGMIN

En ese sentido, se ha procedido a modificar el numeral 4.2.2.2. del proyecto de Norma,


"4.2.2.2. Nivel aceptable de calidad

El indicador RQ deberá ser igual o mayor a 95%.

El indicador CRQ deberá ser igual o mayor a 98%".

8) Respecto a los plazos máximos establecidos para la atención y contención de emergencias

establecidos en el numeral 4.3.1. del proyecto de Norma, Fenosa señala que dichos plazos

son muy breves, proponiendo el plazo de una (01) hora como plazo máximo para atención

de una emergencia, similar al plazo fijado por la CREG en Colombia la experiencia

colombiana.




9) Respecto a lo establecido en el literal a) del numeral 5.1. "Solicitud de nuevo suministro" del proyecto de Norma, Fenosa señala que los plazos establecidos para la respuesta de la

solicitud y suscripción del contrato de suministro resultan excesivamente cortos; por lo

que propone establecer un plazo no mayor a 15 días hábiles para las diferentes solicitudes

de los clientes.




10) En cuanto a lo establecido en el literal d) del numeral 5.1. "Reconexión de suministro" del

proyecto de Norma, Fenosa señala no resulta eficiente, sino que por el contrario costoso,

solicitar el consentimiento del Usuario para realizar la reconexión; y que el procedimiento

establecido para la reconexión del susministro en caso no se encuentre el Usuario resulta

muy complejo, originando que que se dilate el tiempo y el Usuario carezca del servicio.


Aceptado parcialmente lo solicitado por la empresa en lo que respecta al procedimiento

para proceder a la reconexión del susministro en caso no se encuentre el Usuario,

habiéndose modificado dicho procedimiento; para ello remitirse a la respuesta al

comentario 22) de Cálidda. Sin embargo, en lo que respecta a solicitar el consentimiento

del Usuario para realizar la reconexión, por temas de seguridad es necesario que el

Concesionario cuente con la autorización de Usuario, y así minimizar cualquier riesgo en

las instalaciones.

r i'11) Respecto al numeral 5.1.1. "Indicadores de Calidad" de reclamos fundados por

incumplimiento de plazo de respuesta a las solicitudes de nuevo suministro, Fenosa

señala que, dado la simultaneidad de solicitudes, propone que los indicadores establezcan

un 1% de cada 1000 Usuarios, es decir 10 reclamos por cada 1000 Usuarios.

25






Remitirse a la respuesta al comentario 24) de Cálidda.

12) Respecto al numeral 5.2.1. "Indicadores de Calidad" de respuestas ingresadas y de tiempo

de respuesta de llamadas ingresadas, Fenosa señala que de acuerdo con estándares de

servicio, un índice razonable es del 95% para los 2 indicadores por simultaneidad de

llamadas.



Al respecto, remitirse a la respuesta al comentario 25) de Cálidda.

13) En cuanto al numeral 5.3 "Facturación" del proyecto de Norma, Fenosa señala que la

obligación de consignar al dorso de la factura los lugares de pago, dirección, teléfono y

horario de los locales de atención al público, así como los números de teléfono para la

recepción de reclamaciones por falta de suministro, resulta razonable, sin embargo

considerando el tamaño estándar de una factura, no es factible ni práctico señalar los

requisitos y el procedimiento que debe seguir el consumidor para presentar una

reclamación y para realizar su seguimiento; siendo necesario incluir una cartilla adicional a

cada factura. En ese sentido, propone que la información relativa al procedimiento de

impugnación sea comunicada al cliente en la oportunidad de la puesta en servicio del

suministro de gas.


Aceptado parcialmente lo formulado por la empresa


14) Respecto a lo establecido en los literales a) y b) del numeral 5.4 "Información a Usuarios"

del proyecto de Norma, Fenosa propone reportar dicha información periódicamente al

ente regulador en lugar de publicarla en su portal web, por cuanto al consumidor no le

interesa conocer la referida información y tampoco le será útil para su decisión de

continuar o no con el servicio.




15) Con relación a la obligación establecida en el literal c) del numeral 5.4 "Información a

Usuarios" del proyecto de Norma, Fenosa señala que hacer público el recorrido de las

redes puede revestir temas de seguridad. Resulta diferente publicar en que zonas se

proyectará tener servicio y cuales son los planes anuales o quinquenales de expansión.




16) Respecto a la Única Disposición Complementaria Transitoria", Fenosa solicita modificar el

plazo de adecuación de la norma, toda vez que todas las actividades a desarrollar son esa.ERG

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complejas e implican un cambio en las estructuras de las empresas, así como de sus

presupuestos, por lo que propone fijar un plazo de implementación como mínimo de 1

año.




Comentarios presentados por la empresa Gases del Pacífico S.A.C. (Gases del Pacífico}

1) Respecto a la obligación de contar con un "sistema informático" que integre la

información en virtud de la cual el Concesionario realizará el control y cálculo de los

indicadores establecidos en el proyecto de norma, conforme a lo establecido en el literal

a) del numeral 2, Gases del Pacífico sugiere coordinar con las Concesionarias el tipo de

sistema informático que se debe implementar para el control de parámetros involucrados

en la operación como son la presión y odorización, en los puntos que el Concesionario ha

determinado como puntos de control. Asimismo, para el caso de cálculo de indicadores

deben ser manejados en un software o programa de hoja de cálculo (como Excel), que de

acuerdo a la realidad y aplicabilidad se puedan integrar en un sistema informático en el

lapso de tiempo informado por el concesionario.


Denegado lo formulado por Gases del Pacífico.

Al respecto, remirtirse a la respuesta al comentario 8) de la empresa Cálidda.

2) En cuanto a la obligación del Concesionario de realizar la toma de muestras de gas natural

en los puntos de monitoreo que adicionalmente solicite Osinergmin, conforme a lo

previsto en el numeral 3.1. "Características del gas natural" del proyecto de norma,

Gases del Pacífico señala que estos puntos de monitoreo adicionales deberán ser

revisados y aprobados en conjunto por el Concesionario y Osinergmin, bajo criterios

técnicos y la premisa de un Operador Razonablemente Prudente.



Conforme se encuentra establecido en el proyecto de Norma, inicialmente el

Concesionario presenta a Osinergmin los puntos de monitoreo donde deberá realizar la

toma de muestras para las mediciones correspondientes, siendo que los puntos de

monitoreo adicionales solicitados por Osinergmin no deben ser revisados en conjunto con

el Concesionario, toda vez que los mismos tienen su razon de ser en la facultad

supervisora y fiscalizadora de Osinergmin. Por otro lado Gases del pacífico no ha señalado

a qué ser refiere con "Operador Razonablemente Prudente".

3) Respecto al cumplimiento del indicador de "Nivel aceptable de calidad" del gas natural y

del indicador "Control y verificación" de las mediciones y de los puntos de monitoreo

utilizados, conforme a los numerales 3.1.2 y 3.1.3 del proyecto de Norma,

respectivamente, Gases del Pacífico señala que no le resultan aplicables al tratarse de un

Concesionario cuya fuente de suministro es el GNL, supuesto en el cual no es necesario

medir ciertos parámetros de las características del gas natural, debido a que durante el

proceso de licuefacción han sido removidos los siguientes componentes: azufre, sulfuro

de hidrógeno, dióxido de carbono, inertes, humedad o vapor de agua, agua en estado

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ORGANISMO SUPERVISOR DE jr, INVERSIÓN EN ENERGÍA Y MINERÍA


líquido, arena, polvos, gomas, glicoles, aceite y otras impurezas. En ese sentido, señala

que Gases del Pacífico contará con un cromatógrafo en la estación de distrito de Trujillo,

para medir la composición del gas natural para efecto de comparación; y edirá en una

frecuencia semestral los siguientes parámetros: composición, temperatura, poder

calorífico y concentración de odorante.


Denegado lo formulado por la empresa.

Conforme a lo establecido en el Reglamento de Distribución, todos los Concesionarios

deben cumplir con entregar a los Usuarios el gas natural en las condiciones y parámetros

establecidos en el artículo 44 2 del referido Reglamento de Distribución, no admitiendo

excepción dicha dispoción normativa.

4) Respecto a la obligación del Concesionario de entregar el gas natural odorizado, conforme

a lo establecido en el numeral 3.3. "Odorización" del proyecto de norma, Gases del

Pacífico señala que la toma de muestra del nivel de odorización y la frecuencia de las

mediciones a realizarse deberán ser determinados y aprobados por el Concesionario y

Osinergmin en conjunto, bajo criterios técnicos y la premisa de un Operador

Razonablemente Prudente.



Al respecto cabe indicar que el numeral 3.3 del proyecto de Norma, referido a la

Odorización del gas natural, ha sido retirado del presente proyecto, por lo que para el

cumplimiento de la obligación de odorización, deberán remitirse al Reglamento de

Distribución así como al "Procedimiento de supervisión y fiscalización del cumplimiento

de las normas referidas a la odorización del gas natural en sistemas de distribución de gas

natural por red de ductos" cuyo proyecto de norma ha sido publicado en el diario El

Peruano, y en donde se absolverá el presente comentario.

5) Respecto a la obligación del Concesionario de brindar el suministro de gas natural

garantizando la continuidad del servicio, conforme a lo establecido en el numeral 4.1.del

proyecto de norma, Gases del Pacífico precisa que tampoco se consideran interrupciones

de suministro, los eventos señalados en el numeral 2.4. del Contrato de Concesión.


Denegado lo formulado por la empresa.

Remítase a la respuesta al comentario 15) de Cálidda.

6) Respecto a la duración total de las interrupciones del suministro de gas natural, que no

puede superar el 1% del valor determinado en el Estudio de Disponibilidad contemplado

en el Contrato de Concesión correspondiente, conforme a lo establecido en el numeral

4.1.2. del proyecto de Norma, Gases del Pacífico solicita precisar para su cálculo se

considerarán todas aquellas interrupciones en el periodo analizado, "siempre y cuando

sea por causas atribuibles al Concesionario".


Remítase spuesta a los comentarios 1 de Cálidda.•

28



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7) Respecto a los plazos máximos establecidos para llegar al lugar del evento y atender de

los avisos de emergencias de los Usuarios y/o ciudadanos, conforme a lo establecido en el

numeral 4.3.1. del proyecto de Norma, Gases del Pacífico indica que para cumplir con los

plazos indicados en la norma de calidad, se necesita cuadrillas disponibles las 24 horas

cada 7.5 km de radio de cobertura red, considerando que velocidad promedio es de 30

km/h. Sobre la base de lo anterior, propone que el tiempo de llegada al lugar del evento

sea 1 hora y el tiempo para contención de 30 minutos adicionales.



Se han modificado los plazos máximos establecidos para llegar al lugar del evento.


8) Respecto a lo establecido en el numeral 5.1. "Recepción y atención de solicitudes", Gases

del Pacífico señala que el plazo para la atención de solicitud de nuevo suministro y

suscribir el correspondiente contrato de suministro es muy corto, debería ser como

mínimo 5 días hábiles, ya que hay zonas alejadas en las distintas ciudades.


Aceptado lo solicitado por la empresa


7) Respecto a la obligación del Concesionario de publicar las la redes de distribución de gas

natural, conforme a lo previsto en el literal c) del numeral 5.4.1. "Transportencia de

información del mercado" del proyecto de norma, Gases del Pacífico señala que no debe

publicarse el recorrido de las redes existentes por cuestiones de seguridad e integridad de

las redes mismas. Asimismo, el Concesionario pondrá a disposición de los Usuarios

categoría B, C y D, la información que le corresponde a cada uno, por medio de la

asignación de Usuario y contraseña que permita el acceso al portal web.



Remitirse a la respuesta al comentario 31) presentado por Cálidda.

8) Respecto al numeral 5.4.2. "Programa educacional a Usuarios y población en general" del

proyecto de Norma, Gases del Pacífico señala que el Concesionario puede tener un

programa de Educación a los Usuarios y población diseñado de acuerdo a la realidad y

aplicabilidad en la zona, Usuario y población. Se sugiere que la aplicación de la Norma API

1162 Public Awareness Programs for Pipeline Operator, debe ser una norma sugerida no

obligatoria, ya que es una Norma para la realidad de un Usuario o población de EEUU de

América.



De acuerdo con el artículo 11 2 del Reglamento de Distribución de Gas Natural por Red de

Ductos aprobado mediante Decreto Supremo N° 042-99-EM, modificado mediante

Decreto Supremo N° 017-2015-EM, la Norma API 1162 es de obligatorio cumplimiento

para el Concesionario de Distribución.

29


ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIÓN EN ENERGÍA


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9) Respecto al Título Sexto "Sanciones y Multas" del proyecto de norma, Gases del Parir

señala que establecer niveles de exigencia en los indicadores de 100% es un rt,p)

importante para los concesionarios, sin embargo no se debe vincular su cumplimiento a

sanciones y multas, ya que un Sistema de Gestión es de mejora continua.



Osinergmin en virtud a su función fiscalizadora y sancionadora establecida en el artículo

3 9 de la Ley N 9 27332, impone sanciones dentro de su ámbito de competencia por el

incumplimiento de obligaciones establecidas en las normas. En el presente caso,

Osinergmin en virtud al principio de razonabilidad así como a su función normativa, ha

establecido, entre otros que, el incumplimiento de los niveles de exigencia de los

indicadores acarrea ilícito administrativo sancionable de acuerdo a lo establecido en la

Tipificación y Escala de Multas y Sanciones aprobada por Osinergmin.

10) Respecto a la Única Disposición Complementaria Transitoria del proyecto de Norma,

Gases del Pacífico solicita una reunión de trabajo con todos los concesionarios para la

elaboración y revisión de normas, debido a los diferentes sistemas de distribución de gas

natural por redes, incluso distintas fuentes de gas. Asimismo, sugieren ampliar el plazo de

adecuación a 120 días hábiles debido a la simultaneidad de normas que requieren

implementación




Comentarios presentados por la empresa Contugas S.A.C. (Contugas}

1) Respecto a la obligación del Concesionariode realizar la revisión de las intalaciones

internas para Usuarios con consumos menores o iguales a 300m 3/mes, recogida en el

literal A) del numeral 4.2.2. del proyecto de Norma, específicamente en el caso de

ausencia del Usuario, Contugas señala que, no se ha considerado el proceso que implica

una medida como la descrita, ni los costos que se genera al Concesionario. Por esta razón,

solicita que en los supuestos de ausencia del Usuario, se entregue un cargo para visitas

infructuosas, el cual deberá facturarse en el proximo recibo del Usuario.

Comentarios de Osinergmin Aceptado parcialmente lo solicitado por la empresa, en lo referente a que se han

reducido las obligaciones que tiene a cargo el Concesionario para la programación y

notificación para la revisión de las instalaciones internas.

Remitirse a la respuesta al comentario 19 de Cálidda.

2) Respecto a los plazos máximos establecidos en el numeral 4.3.1. del proyecto de Norma,

Contugas indica que resulta inalcanzable cumplir con los plazos estipulados, pues son

sumamente cortos considerando la dispersión geográfica y a la complejidad de la

movilidad entre las ciudades, mas aun teniendo en cuenta la realidad de la región de ICA,

la cual es muy diversa en su organización poblacional. Asimismo, respecto a la contención

de una emergencia indica que es un proceso que depende de múltiples variables y aunque

30



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OSINERGMIN

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la mayoría de casos se solucionan en el menor tiempo posible, existen otras que

necesariamente va a sobrepasar el tiempo estimado y deseable.

En este sentido, propone modificar el segundo párrafo del numeral 4.3.1. conforme se

indica a continuación:

"Para la atención de las emergencias que se indican a continuación, los tiempos

máximos establecidos para llegar al lugar del evento, son:

Fugas de gas: 60 minutos

Incendio: 60 minutos

Explosión: 60 minutos

Interrupción del servicio: 75 minutos"



Se han modificado los plazos máximos establecidos para llegar al lugar del evento.


3) Respecto al numeral 5.3 "Facturación" del proyecto de norma, Contugas propone que se

muestre una solo gráfica histórica del volumed a condiciones estándar, porque representa

el volumen realmente consumido por el Usuario; mostrar diferentes gráficas, en lugar de

facilitar el entendimiento del recibo a los Usuario, provocaría todo lo contrario.

Respecto a la indicación de los lugares de pago al dorso de la factura, Contugas señala que

no se debe incluir dirección, teléfono ni horarios puesto que por la cantidad de lugares de

pago no podría incluir toda esa información. Asimismo, solicita se precise que se entiende

por "Procedimiento completo", puesto que por la cantidad de información que contiene

el "Procedimiento Administrativo de Reclamos de los Usuarios de los Servicios Públicos de

Electricidad y Gas Natural" Resolución OSINERGMIN No. 671-2007-05/CD, sería

impráctico incluir el procedimiento completo.



Con relación a las gráficas de la factura, y al procedimiento de reclamos, remitirse a la

respuesta al comentario 26) de Cálidda.

Respecto a los lugares de pago al dorso de la factura, cabe indicar que sí resulta posible

incluir la información solicitada: dirección, teléfono y horarios de atención, toda vez que

al Usuario se le debe brindar toda la información que le sirva de utilidad.

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