Red Multiservicios del Estado Noviembre de 2013

•  Las personas están acostumbradas a encontrar múltiples productos y servicios en un mismo lugar de forma cotidiana

•  El acceso a estos productos o servicios se ofrece a través de múltiples canales

El mundo va hacia servicios integrados

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Tiendas  por  departamento  

Aplicaciones  móviles  

Centros  de  pago  

Supermercados  

E-­‐commerce  

Centros  comerciales  

Coordinación

El Estado va en dirección contraria

•  Estructura pensada desde y para las instituciones

•  Consecuencia: Insatisfacción Ciudadana •  59% de las personas se declaran

insatisfechas con la atención del Estado*

(*) Tercera Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos. 2011. Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas y de la Probidad y Transparencia Administrativa

Centro de Gobierno

Ministerio A Ministerio B Ministerio C

Servicios Públicos

Por eso surge ChileAtiende

•  Foco en el ciudadano •  Coordinación de Servicio Públicos •  Multicanalidad •  Múltiples trámites en el mismo lugar •  Más cerca y más simple

Coordinación

Centro de Gobierno

Ministerio A Ministerio B Ministerio C

Servicios Públicos

ChileAtiende

Estudiamos la experiencia internacional

+170

Productos

+200

Puntos de Atención (en oficinas de IPS, SRCeI, Indap)

Instituciones

ChileAtiende Red Multiservicios del Estado

27

Canal presencial

Más canales para las personas

+2000

Canal web

Información Servicios Trámites +30

servicios públicos

Callcenter #101

Redes sociales

Total atenciones en sucursales

Total de llamadas al 101

Total de visitas al Portal

Nivel de satisfacción de usuarios. 89% lo califica con nota 6 o 7

5.5mill

4.7mill

1 mill

781 mil

11 mill

4.3 mill

A octubre 2012 A octubre 2013

Más de 30 millones de atenciones a la fecha en todos los canales. Y las personas reconocen el valor del servicio entregado.

Atenciones por canales

7

Beneficios concretos para los ciudadanos

Ahorro en horas ciudadanas

Ahorro de viajes

6.4 mill 9.3 mill

A octubre 2013

Por eso, hemos crecido para estar más cerca

N° Instituciones Productos en convenio Puntos de atención Cobertura

27

20

+170

134

+200

155

+76%

72%

A octubre 2012 A octubre 2013

Crecimiento de la red

Avanzamos entregando productos emblemáticos

USD$30mill + 10 mil Cambios de domicilio en este proceso eleccionario

Servel

+ 16 mil Revalidaciones de TNE a

julio de 2013

Junaeb

+ 500 mil Compras de bonos

de atención de salud

Fonasa

Para realizar trámites más fácilmente en todo Chile  DIPRECA      El  cer9ficado  de  remuneraciones  podía  ser  solicitado  sólo  en  14  oficinas  a  lo  largo  del  país.   Gracias   al   aumento   de   cobertura   con     ChileA9ende,   este   documento   y   otros  trámites,   como   la   venta   de   bonos   de   atención   médica,   pueden   ser   solicitados   en  cualquiera  de  los  más  de  200  puntos  de  atención  ChileA9ende  a  lo  largo  del  país.          Superintendencia  de  Seguridad  Social  SUSESO      Antes,   los   reclamos   por   rechazo   o   reducción   de   licencias   médicas,   por   resoluciones  rela9vas   a   la   ley   de   accidentes   del   trabajo   o   por   resoluciones   de   Cajas   de  Compensación   de   Asignación   Familiar,   podían   ser     presentados   en   16   oficinas.   Con  ChileA9ende,  se  suman  más  de  200  nuevos  puntos  de  atención,  que  permiten  recibir  reclamos  y  consultas  de  usuarios  a  lo  largo  de  todo  el  país.  

“Agradezco poder hacer el trámite del titulo de dominio en Chile Chico, porque sin ChileAtiende tendría que haber viajado a Coyhaique (a 400 kms de distancia), lo que entre pasajes, bencina y estadía salía cerca de 100 mil pesos. Por eso recién ahora hice el trámite”

Félix Ribera,

Chile Chico, Aysén

"Me parece excelente que ahora estos trámites se puedan hacer aquí. La atención fue muy buena, rápida y sin tener que gastar plata en locomoción. Hoy compro mis bonos de Fonasa en esta sucursal”

María Espinoza, Buin, Región Metropolitana

Testimonios

Sin afectar la satisfacción de los usuarios con el servicio “tradicional” del IPS

▶  Larga trayectoria de atención ciudadana: INP (Ex cajas), Reforma Previsional.

IPS: La institución ancla

▶  Esto llevó al IPS a tener una división dedicada exclusivamente al cálculo de beneficios y otra dedicada a la atención de personas (DAC), que incluía a todos los puntos de atención.

▶  A partir de cambio a IPS definió modelo inicial de sucursales con foco en los ciudadanos.

▶  Dada su cobertura y expertise, algunos beneficios de otras instituciones ya eran entregados a través de su red.

▶  La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo ▶  Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no

cambian la tendencia de atenciones

IPS: Capacidad disponible

0  

200.000  

400.000  

600.000  

800.000  

1.000.000  

1.200.000  

1.400.000  

ene  -­‐  09  

mar  -­‐  09  

may  -­‐  09  

jul  -­‐  09  

sep  -­‐  09  

nov  -­‐  09  

ene  -­‐  10  

mar  -­‐  10  

may  -­‐  10  

jul  -­‐  10  

sep  -­‐  10  

nov  -­‐  10  

ene  -­‐  11  

mar  -­‐  11  

may  -­‐  11  

jul  -­‐  11  

sep  -­‐  11  

nov  -­‐  11  

ene  -­‐  12  

mar  -­‐  12  

may  -­‐  12  

jul  -­‐  12  

sep  -­‐  12  

nov  -­‐  12  

ene  -­‐  13  

mar  -­‐  13  

may  -­‐  13  

Atenciones  IPS  (2009  –  1013)  

Solo  IPS  

Fuente:  Balance  Integral  de  Ges9on  2009  y  2010  

▶  La función histórica del IPS decae naturalmente en el tiempo ▶  Funciones entregadas por la Reforma Previsional de 2009 no

cambian la tendencia de atenciones

IPS: Capacidad disponible

0  

200.000  

400.000  

600.000  

800.000  

1.000.000  

1.200.000  

1.400.000  

ene  -­‐  09  

mar  -­‐  09  

may  -­‐  09  

jul  -­‐  09  

sep  -­‐  09  

nov  -­‐  09  

ene  -­‐  10  

mar  -­‐  10  

may  -­‐  10  

jul  -­‐  10  

sep  -­‐  10  

nov  -­‐  10  

ene  -­‐  11  

mar  -­‐  11  

may  -­‐  11  

jul  -­‐  11  

sep  -­‐  11  

nov  -­‐  11  

ene  -­‐  12  

mar  -­‐  12  

may  -­‐  12  

jul  -­‐  12  

sep  -­‐  12  

nov  -­‐  12  

ene  -­‐  13  

mar  -­‐  13  

may  -­‐  13  

c/CHA  

Solo  IPS  

Atenciones  IPS  +  ChileA9ende  

Fuente:  Balance  Integral  de  Ges9on  2009  y  2010,  SACH  

▶  El tiempo de espera de los usuarios ha disminuido, lo que implica que los trámites son más cortos y la capacidad mayor.

IPS: Capacidad disponible

0:00:00  

0:14:24  

0:28:48  

0:43:12  

0:57:36  

1:12:00  

1:26:24  

1:40:48  

1:55:12  

2:09:36  

ene  -­‐  09  

mar  -­‐  09  

may  -­‐  09  

jul  -­‐  09  

sep  -­‐  09  

nov  -­‐  09  

ene  -­‐  10  

mar  -­‐  10  

may  -­‐  10  

jul  -­‐  10  

sep  -­‐  10  

nov  -­‐  10  

ene  -­‐  11  

mar  -­‐  11  

may  -­‐  11  

jul  -­‐  11  

sep  -­‐  11  

nov  -­‐  11  

ene  -­‐  12  

mar  -­‐  12  

may  -­‐  12  

jul  -­‐  12  

sep  -­‐  12  

nov  -­‐  12  

ene  -­‐  13  

mar  -­‐  13  

may  -­‐  13  

jul  -­‐  13  

9empos  de  espera  promedio  en  el  9empo  

Tiempo  de  Espera  Promedio  

▶  IPS además contaba con recursos suficientes para emprender este proyecto. Presupuesto se ha mantenido estable.

IPS: Capacidad disponible

Presupuesto  IPS  (miles  de  pesos)  

0  

10.000.000  

20.000.000  

30.000.000  

40.000.000  

50.000.000  

60.000.000  

70.000.000  

2008   2009   2010   2011   2012   2013  

Titulo  29  

Titulo  22  

 Titulo  21  

▶  Trabajamos con los funcionarios, definiendo el perfil del profesional del servicio

▶  Diferenciamos funciones de atención ciudadana de las propias de IPS para mantener continuidad y calidad de ambas

▶  Implementamos tecnología de gestión de casos para dar coherencia a los canales

Lo fundamental: 1. Más que funcionarios, profesionales de la atención ciudadana

▶  Definimos un modelo de satisfacción multidimensional que permitió seleccionar las variables críticas de la satisfacción de los ciudadanos y definir un perfil de competencias para la atención ciudadana.

▶  En base a él, se desarrolló una malla de formación y una certificación final otorgada por la Universidad de Los Andes a estos profesionales del servicio ciudadano

▶  Modelo de atención por niveles: Apoyado por herramientas de seguimiento para asegurar la consistencia entre canales.

▶  Servicios en la nube: Para asegurar la continuidad operativa y la elasticidad de la demanda de las plataformas.

▶  Uso de métricas: Basadas en información de gestión de las diversas plataformas para la mejora continua de los canales

Lo fundamental: 2. Tecnología al servicio de las personas

▶  Centralidad de la Información: Una base de información de trámites, servicios y beneficios del Estado para todos los canales.

www.modernizacion.gob.cl  

Lo fundamental: 3. Un ecosistema de iniciativas para mejorar los servicios ciudadanos

Próximos Pasos: Institucionalidad para ChileAtiende ▶  El crecimiento de ChileAtiende, y la recepción ciudadana que ha

tenido, nos indica que el modelo ya está probado

▶  La función de ChileAtiende (coordinación) es distinta que la de IPS (cálculo y pago de pensiones)

▶  El crecimiento de ChileAtiende se verá limitado de mantenerse permanentemente al alero de IPS

▶  IPS requiere foco en su función prioritaria

▶  La función de ChileAtiende debiera radicarse en un Ministerio con capacidades y facultades de coordinación

Próximos Pasos: Institucionalidad para ChileAtiende ▶  Proyecto de Ley:

▶  Crea el Servicio Nacional de Atención Ciudadana: ChileAtiende

▶  Servicio se crea mediante la división del Instituto de Previsión Social

▶  Servicio estará radicado en el Ministerio de Hacienda

▶  Se le entregan facultades al nuevo Servicio para desempeñar el rol de “ventanilla” de atención

▶  División tomaría fundamentalmente la Subdirección de Atención a Clientes, que conforman la red de atención ChileAtiende

▶  Condiciones de todos los funcionarios se mantienen inalteradas

▶  Servicio tendrá Direcciones Regionales en todas las regiones del país

Muchas gracias

Rafael Ariztía Correa Coordinador Ejecutivo Modernización del Estado Ministerio Secretaría General de la Presidencia