Redes Sociales y Gestión de Crisis. - agoraceg.org · Facebook es la Red Social que más tiempo...

Grupo Mediforum, C/ Batalla de Belchite 5 – 4º, 28045 Madrid 29 de octubre de 2015

Juan Blanco. Editor de ConSalud.es

Gestión de la Comunicación en situaciones de crisis

Redes Sociales y Gestión de Crisis.


Medios de comunicación tradicionales

de uno a

muchos


Nuevos medios de comunicación

de muchos a muchos


La revolución de las Redes Sociales



• El 90% de los internautas habituales españoles pertenecen a alguna RRSS• Más de 22 millones de españoles utilizan las RRSS • Más del 22% del tiempo que se dedica a Internet se pasa en las RRSS• Las Redes Sociales con mayor penetración en España son:

• Facebook : 83% • Twitter : 41% • Google+: 25%• Linkedin: 21%

• Whatsapp: 87%

Fuente: Observatorio Redes Sociales 2014


Frecuencia de uso de las Redes Sociales

Facebook es la Red Social que más tiempo dedican los usuarios, seguida de Twitter y Youtube

Fuente: IV Estudio anual Redes Sociales 2013. iab spain research




Fuente: Observatorio Redes Sociales 2014


¿ Qué hay que tener en cuenta para el éxito en las RRSS?


¿ Qué hay que tener en cuenta para el éxito en las RRSS?

1.- Reputación. La reputación de una marca/persona/ etc. es un proceso laborioso que tarda mucho

tiempo en conseguirse. No se puede perder por un mal uso de las RRSS.

2.- Comunicación. Las RRSS es la herramienta de comunicación interactiva más importante que

existe.

3.- Control. Es necesario ’controlar’ las RRSS para prevenir posibles ‘ataques’.

4.- Presencia . Definir en qué RRSS se quiere tener actividad en función del público objetivo al que

vamos dirigidos

5.- No improvisar. Es muy importante diseñar una estrategia de comunicación en RRSS y no actuar

de forma improvisada.

6.- Proactividad. La proactividad es la base del éxito en la estrategia de actuación en RRSS

7.- Monitorización. La monitorización constante garantiza un mejor aprovechamiento de las RRSS

8.- Escuchar. Saber que se dice de nosotros y nuestro trabajo es imprescindible para establecer las

estrategias de comunicación y gestión de la reputación

9.- Conversar. La conversación con nuestros interlocutores es uno de los procesos más importantes

de captación de nuevos seguidores.

10.- Fidelización. Tan importante es captar nuevos seguidores como fidelizar a los ya existentes.

Una buena estrategia en RRSS proporciona un alto nivel de fidelización

Decálogo del buen uso de las Redes Sociales


¿ Cómo captar audiencia en RRSS?



1.- Buenos contenidos. 2.- Publicar con regularidad3.- Utilizar imágenes, vídeos, infografías…4.- Retwitear contenidos de terceros que sean de interés para nuestros objetivos y audiencia.5.- Utilizar #hashtags para etiquetar los tweets y realizar un mejor seguimiento6.- Buscar nuestro público target y seguirles7.- Buscar las mejores horas del día para publicar nuestros posts en función de nuestra audiencia8.- Participar en listas de Twitter.9.- Utilizar las Cards de Twitter10.- Hacer siempre referencia a las cuentas implicadas



Lo importante es captar audiencia de calidad

Si queremos que nos sigan hay que seguir


¿Tanto hemos cambiado?


¿ Cómo medir la influencia en RRSS?


Nivel de Influencia 74 sobre 100

Medida en función de las interacciones en las redes sociales donde este presente

Sólo el 5% de los perfiles mundiales llegan a un índice Klout de 63



Características

• Un índice inferior a 50 tiene muy poca influencia.

• Entre 50 y 60 ya pasa a ser alguien a tener en cuenta pero con poca influencia.

• Entre 60 y 70 significa que tienes cierto “poder” en algunos campos y tus contenidos pueden generar interés en ciertos segmentos.

• A partir de 70 ya se pude decir que formas parte de una pequeña élite.

• Superior a 80 eres ya muy importante.

• Superior a 90 eres muy influyente en muchos sectores.



Fecha de medición 24 de octubre de 2013



Nivel de Influencia 962 sobre 1.000

Medida en función de los retweets, menciones y seguidores en Twitter y Facebook

Nivel de Outreach level 9 sobre 12

Medida en función de la viralización y difusión de contenidos de terceros



¿ Cómo medir la actividad en RRSS?



• Motor de búsqueda en tiempo real de Twitter. Clasifica los resultados de búsqueda basados en las conversaciones más influyentes que millones de personas están teniendo cada día sobre cada término específico, tema, página o dominio consultado

• Topsy es uno de los únicos cuatro resellers certificados de datos de Twitter y tiene acceso a todo el índice de tweets desde 2006.


Herramientas de programación en RRSS


Análisis cualitativo en RRSS


¿Cómo medir la reputación en RRSS?

Análisis de Reputación en Twitter 100 primeros días de Alfonso Alonso3 diciembre de 2014 al 12 de marzo de 2015


¿Cómo medir la reputación en RRSS?


La confianza y reputación que la opinión pública, clientes, empleados y grupos de

interés relevante o stakeholders tienen sobre una empresa o entidad se adquiere a lo

largo del tiempo y es un proceso prolongado, constante y

complejo. Dicha confianza crea el marco para un desarrollo exitoso de la empresa o

entidad y un intercambio de beneficios con sus clientes.

La comunicación juega un papel determinante en esta relación


Se entiende por crisis de

comunicación cualquier suceso

que al reflejarse en los medios de

comunicación puede derivar en una

situación de descontrol y

desequilibrio, con el consiguiente

riesgo de deterioro de la imagen,

afectando a las operaciones normales

de la empresa y que a menudo puede

tener un impacto negativo no sólo a

nivel de imagen, también financiero,

legal o administrativo.• Sorpresa

• Inmediatez

• Singularidad

• Inestabilidad

Crisis de comunicación


Una crisis de comunicación puede

provocar, en un breve periodo de

tiempo, una pérdida de la

imagen y , con ello,

debilitar la posición y

credibilidad de la empresa.

Por ello, en situaciones de crisis es

importante una actuación rápida,

profesional y responsable, con el fin

de reducir lo antes posible los daños

para la imagen.



Crisis Eruptiva

Interés Público

Tiempo

Crisis Gradual

Interés Público

Tiempo

Crisis Periódica

Interés Público

Tiempo

AccidentesIncendiosExplosiones

Retirada de productosChantajeFalsificaciones

PleitosActos criminalesSecuestros

Las crisis de

Comunicación

siempre afectan a

toda la empresa

independientemente

del origen de la

misma.

Tipos de crisis



¿Que ocurre en una situación de crisis de comunicación?

En una situación de crisis la empresa/centro/institución se convierte en el punto de mira de los medios de comunicación. Nuestro objetivo será minimizar los posibles efectos negativos que puedan contener la información de los medios de comunicación y restaurar la credibilidad.

Para ello debemos estar preparados para afrontar la crisis y establecer estrategias de comunicación


Hoy día un porcentaje importante de las crisis de comunicación se inician el Redes Sociales


• Convocar de inmediato al comité de crisis• Hacer un análisis de la situación• Definir la estrategia de comunicación • Definir mensajes (Statements) concordantes

para evitar declaraciones contradictorias• Sólo una persona hace declaraciones definidas

y acordadas• Reaccionar rápidamente ante los medios• Reaccionar inmediatamente en las Redes

Sociales

¿Qué debemos hacer en una situación de crisis de comunicación?



• No responder a los medios de comunicación• Tardar mucho en reaccionar• Dar respuestas incorrectas y contradictorias• Responder mucha gente de la empresa• Evaluación incorrecta de la situación• Ignorar el problema• Subestimar las emociones del público• Ignorar la conversación en Redes Sociales

¿Qué NO debemos hacer en una situación de crisis de comunicación?



¿Por qué es importante la comunicación en situación de crisis ?

• Porque si no comunicas debes ser culpable• Porque la reputación es una responsabilidad de la empresa o entidad• Porque no se puede ignorar una situación de crisis• Porque si no comunicas tú se aprovechará tu competencia• Nunca de debe menospreciar los comentarios de nadie en Redes Sociales aunque tenga poca influencia



“Una buena gestión de crisis puede hacer que la

imagen de la empresa salga reforzada


Como provocar una crisis de comunicación en Redes Sociales sin que nadie te lo pida

Como provocar una crisis de comunicación en Redes Sociales sin que nadie te lo pida

http://img.blogs.es/zenithmedia/wp-content/uploads/2014/03/gil-stauffer-disculpas.jpg

http://img.blogs.es/zenithmedia/wp-content/uploads/2014/03/gil-stauffer-disculpas.jpg

El tiempo de reacción es determinante en Redes Sociales

No se debe menospreciar a nadie en Redes Sociales


Caso la Noria: Blog de Pablo Herreros


- Estas son las marcas que patrocinaron a la madre de un criminal.

-Tele 5 Entrevista a la madre del “Cuco” implicado en el asesinato de Marta del Castillo.- Se filtra que por la entrevista va a cobrar 10.000 euros

“un bulo mediático de grandes proporciones, una injusticia poco común que fue organizada como si mañana los hackers atacan el Pentágono“.

Paolo Vasile, Consejero Delegado de Mediaset (TeleCinco y Cuatro)



Impacto

- 109 artículos de medios y blogs - 127.000 tuits publicados sobre el tema

Consecuencias

- 23 anunciantes retiran su publicidad - El programa La Noria cierra- Las acciones de Tele5 caen un 25% en bolsa durante la crisis - Otros dos programas de Tele5 se cerraron: “Enemigos Íntimos‘ y ‘Resistiré, ¿vale?”- Tele5 tuvo que suavizar su parrilla y blanqueó sus contenidos- Desapareció el cheque en blanco de las marcas a las cadenas en su compra de publicidad- Las televisiones aprendieron a escuchar a la gente que opina de sus productos en redes sociales



GESTIÓN

REDES

SOCIALESPROTOCOLOS

DE ACTUACIÓN

En Redes Sociales nunca se debe improvisar. Hay que planificar la estrategia.

1.- Creación de un formulario de Questions & AnswersEs fundamental dar una respuesta rápida y sencilla al usuario. No se debería tardar más de 10 minutos en las respuestas, como promedio estándar.

2.- Creación de un formulario de posibles preguntas comprometidas dentro del manual de crisisEs muy importante saber qué contestar en cada momento.

3.- Monitorización constante de la cuenta. El primer paso en cualquier crisis es la detección del problema.

4.- Identificar el origen de la crisis. Usuario/s que están en el inicio de la conversación

5.- Evitar en todo momento expresiones como "borra los comentarios" o "despublica esa noticia"Esto empeora la situación e incita a que participen otros.

6.- Intentar sacar del circuito al usuario lo antes posible. Para ello, pedir que te siga para poderle enviar un DM. Utilizar expresiones como: “sentimos mucho lo ocurrido, por favor puede seguirnos para enviarle un DM y conocer en profundidad el tema”.

CRISIS


GESTIÓN

REDES

SOCIALESPROTOCOLOS

DE ACTUACIÓN

En Redes Sociales nunca se debe improvisar. Hay que planificar la estrategia.

7.- Convocar al gabinete de Crisis, si la crisis persiste y toma una mayor dimensión.

8.- Poner en marcha el Plan de acción de crisis establecido: Comunicado de prensa, rueda de prensa, desmentido, etc.

9.- Seguimiento . En paralelo, deberemos seguir fomentando nuestra reputación digital siguiendo la rutina diaria.

10.- Lecciones aprendidas. Tras la gestión de la crisis, debemos analizar todo lo sucedido para mejorar los procedimientos de comunicación.

CRISIS


@ConSalud_es

/ConSalud.es

/ConSalud2011

/ConSalud-es

/ConSalud.es

Redes Sociales y Gestión de Crisis. - agoraceg.org · Facebook es la Red Social que más tiempo...

Documents

Transcript of Redes Sociales y Gestión de Crisis. - agoraceg.org · Facebook es la Red Social que más tiempo...