22 octubre 2013

Redes sociales y su uso en las Administraciones Públicas

@carlos2mar

Carlos Marcos Martín

Subdirector Adjunto de Declaraciones Fiscales e Informativas

Subdirección General de Aplicaciones

Departamento de Informática Tributaria

Agencia Estatal de Administración Tributaria

Vocal de la Junta Directiva de ASTIC (@_ASTIC)

Punto de partida

1.- Tipología y usos

2.- Las Administraciones Públicas en las redes sociales

3.- Las redes sociales en las Administraciones Públicas

4.- El "Crowdsourcing" y el servicio público

5.- Reflexiones

Agenda

1.- Tipología y usos

2.- Las Administraciones Públicas en las redes sociales

3.- Las redes sociales en las Administraciones Públicas

4.- El "Crowdsourcing" y el servicio público

5.- Reflexiones

MEDIOS SOCIALES Algunas definiciones

Entorno de aplicaciones en línea

creado con el propósito de habilitar

la colaboración masiva

Conjunto de aplicaciones web que facilitan la colaboración,

participación, compartir información y la generación de

contenidos por los usuarios

Uso de aplicaciones web y

tecnologías móviles que convierten

la comunicación en un diálogo

interactivo

MEDIOS SOCIALES Cuáles son

Redes Sociales:

Herramientas que

habilitan la conectividad

entre personas

Plataformas de generación de contenidos:

Contenidos generados por individuos, que

pueden presentarse agregados con los de

otros y referenciar otros contenidos

Plataformas de colaboración: instrumentos que

facilitan la generación de contenidos por colectivos de

forma no desagregable

http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes/informe-

anual-la-sociedad-en-red-2012-edici%C3%B3n-2013

http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/estudios-informes/informe-

anual-la-sociedad-en-red-2012-edici%C3%B3n-2013

“España es el cuarto país europeo en número de smartphones

por habitante”

http://fundacionorange.es/fundacionorange/analisis/e

espana/e_espana13.html

• Cerca de 1.300.000 españoles han comprado algún producto en Internet por

primera vez en 2012

• Uno de cada dos españoles se conecta diariamente a la Red

• Dos de cada tres ciudadanos afirman que han reducido el tiempo que ven la

televisión como consecuencia del uso de Internet

Facebook se mantiene un año más como la red social líder en cuanto a

número de usuarios. Twitter y LinkedIn han experimentado un importante

crecimiento e Instagram y Pinterest hacen acto de presencia en el panorama

español de redes.

Fuente: Estudio Usos de las redes sociales por las

Comunidades Autónomas españolas realizado por la

Fundación Orange con la colaboración de Capgemini

Consulting.

Fuente: eEspaña 2012

Fuente: Estudio Usos de las redes sociales por las

Comunidades Autónomas españolas realizado por la

Fundación Orange con la colaboración de Capgemini

Consulting.

Fuente: eEspaña 2012

Fuente: Estudio Usos de las redes sociales por las

Comunidades Autónomas españolas realizado por la

Fundación Orange con la colaboración de Capgemini

Consulting.

Twitter

Fuente: BBVA - 4ª Oleada Observatorio de Redes Sociales

Twitter

Twitter

• Es una red social, similar a Facebook, pero con enfoque profesional.

• Surge como medio para establecer contactos profesionales. Networking.

• Después, para publicar tu CV.

• Más tarde, para las relaciones comerciales cliente-proveedor (en

realidad, proveedor-cliente).

• La interacción se puede hace individualmente o en grupo.

• Los grupos de Linkedin permiten la interacción sobre temas de interés

común.

• Hay varios grupos sobre Administración Pública en los que se debate

sobre políticas públicas, con participación de empleados públicos y

ciudadanos.

1.- Tipología y usos

2.- Las Administraciones Públicas en las redes sociales

3.- Las redes sociales en las Administraciones Públicas

4.- El "Crowdsourcing" y el servicio público

5.- Reflexiones

El Portal de Administración Electrónica

http://administracionelectronica.gob.es

¿Dónde buscar?

Nº de cuentas oficiales (AGE)

0

5

10

15

20

25

30

Facebook

Twitter

YouTube

Nº de cuentas oficiales por red social (fuente: PAE)

Noticias de la Administración mediante difusión de tweets de Ministerios y Organismos

Acceso a webs de Ministerios y Organismos adaptadas a terminales móviles

Acceso a todos los canales en redes sociales de la Administración

http://bit.ly/1gsu0iO

App eAdmon: Catálogo oficial

Acceso rápido a Aplicaciones Móviles de la Administración con garantía de su origen

Twitter: @informaticaaeat

Si no estamos nosotros, otros estarán por

nosotros:

@AEATnews

@novedadesaeat

…

Youtube: agenciatributaria

Guía de estilo

MANUAL DE USO Y ESTILO EN TWITTER (@informaticaaeat)

• La cuenta de Twitter @informaticaaeat se presenta como un canal más para la resolución de dudas de carácter informático para los usuarios de la página web, www.agenciatributaria.es

• Desde los tuits publicados que remitimos a los usuarios (menciones) redirigimos a la respuesta concreta de la Ayuda en línea que puede resultarle útil para resolver la incidencia o a un enlace de la web de la Agencia Tributaria donde se encuentra alojada la información que entendemos le puede servir de ayuda.

• Gestión de cuentas

• Redacción de tuits

• Gestión de tuits

• Creación de red social (quién nos sigue y a quién seguimos)

• Imagen gráfica

Redes para las Administraciones Públicas

¿Estás tú también?

1.- Tipología y usos

2.- Las Administraciones Públicas en las redes sociales

3.- Las redes sociales en las Administraciones Públicas

4.- El "Crowdsourcing" y el servicio público

5.- Reflexiones

¿Por dónde empezamos?

FALSOS MITOS Y MALAS PRÁCTICAS

Una Organización le pide a su

Dirección TIC:

- que haga algo con las redes

sociales

- que se creen unas cuentas en las

distintos medios

- que alguien le dedique un tiempo a

escribir

- con moderación en los mensajes

- controlando lo que dicen los de la

comunidad

Una Dirección TIC le pide a su

Organización:

- que autorice el empleo de medios

sociales, como hacen otros

- que las herramientas son gratis y que

por lo tanto no tiene mucho coste

- que los resultados van a ser

espectaculares

- que una vez creada la comunidad se

mantiene sola

? ?

ABRIENDO LA ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Impulsar a los ciudadanos a la colaboración masiva

Ciudadanos

Medios

Sociales Propósito

Colaboración

Masiva

No se trata sólo de

desplegar tecnología

(los medios sociales)

Buscamos que los

ciudadanos desarrollen un

comportamiento

(Colaborar)

Los ciudadanos sólo

participan si existe

un fin claro

(propósito)

No todos los usuarios son “activos”

Entender dinámica social de la información

Apertura a la opinión “verdadera”

Productores

de

contenidos

Calificadores /

Revisadores

Usuarios del contenido generado

por otros usuarios

Lectores / Degustadores

de información

ABRIENDO LA ADMINISTRACION

No todos los ciudadanos participarán igual

ABRIENDO LA ADMINISTRACION Principios del uso de los medios sociales

Participación: Impulsar a los ciudadanos a contribuir

Agregar: Las contribuciones se crean colectivamente

Transparencia: Todos los ciudadanos pueden ver las aportaciones

del resto y valorarlas

Independencia: No existe coordinación o workflow previo

Persistencia: El resultado del proceso permanece para ser

mejorado, aumentado y compartido

Emergencia: Las estructuras de colaboración emergen al mismo

tiempo que sucede la misma

MEDIOS SOCIALES EN AGE Cómo empezar: Hacer el caso de negocio

Ser específico, usar datos que apoyen el caso de negocio

Ser realista, identificar las carencias que resuelven lo medios sociales y cómo

Ser medible, identificar objetivos evaluables del uso de medios sociales

Ser complementario, integrar los medios sociales en estrategia global

Cómo hacerlo

Contexto estratégico

Objetivos de comunicación

Resultados esperados

Audiencia

Opciones tecnológicas

Beneficios y riesgos

Recursos necesarios

Métricas

Ele

men

tos

de

caso

de

ne

go

cio

GESTIONANDO MEDIOS SOCIALES EN AAPP Aspectos a considerar

Comunicación de la existencia

Gestión de las comunicaciones

Rol de los ciudadanos

Implicaciones legales

Política de uso por los empleados

Medición de resultados

GESTIONANDO MEDIOS SOCIALES EN AAPP Cómo ha sido abordado en CCAA

Guía de Uso y Estilo de Medios Sociales

en País Vasco y Cataluña Decreto 201/2011 por

que se regula presencia

en Internet

Procedimiento de solicitud

Difusión de existencia

Medios sociales utilizados

Imagen gráfica

Uso de lenguas cooficiales

Uso por empleados públicos

http://www.gencat.cat/xarxessocials/pdf/v1_guia_usos_xarxa_es.pdf

http://www.irekia.euskadi.net/assets/a_documents/1218/Gui%CC%81a_de_usos_y_estilo_en_las_Redes_Sociales_del_Gobierno_Vasco.pdf

¿Suficiente?

Consideraciones sobre el uso de los medios sociales y la estrategia de canal de una administración tributaria:

¿ Pueden estas tecnologías reemplazar los canales tradicionales?

¿ Pueden servir para todos los servicios entre cliente y la administración tributaria?

OCDE

Social Media Technologies and Tax Administration October 2011

OCDE

Costes y Beneficios

OCDE

Modelo de Madurez

1.- Tipología y usos

2.- Las Administraciones Públicas en las redes sociales

3.- Las redes sociales en las Administraciones Públicas

4.- El "Crowdsourcing" y el servicio público

5.- Reflexiones

Crowdsourcing , del inglés crowd (masa) y sourcing (fuente o búsqueda de fuente).

El crowdsourcing es un tipo de actividad online participativa en la que una

persona, institución, organización sin ánimo de lucro o empresa, propone a un

grupo de individuos mediante una convocatoria abierta flexible la

realización libre y voluntaria de una tarea.

La realización de la tarea, de complejidad y modularidad variable, y en la que

la multitud debe participar aportando su trabajo, dinero, conocimiento y/o

experiencia, siempre implica un beneficio mútuo. El usuario recibirá la

satisfacción de una necesidad concreta, ya sea esta económica, de

reconocimiento social, de auto-estima, o de desarrollo de aptitudes

personales, mientras que el crowdsourcer obtendrá y utilizará en su beneficio

la aportación del usuario, cuya forma dependerá del tipo de actividad

realizada.

El "Crowdsourcing"

Ejemplos en España: Policía

Ejemplos en España: App de la Guardia Civil

Ejemplos: Reino Unido

Ejemplos: EE.UU. App de la ciudad de

Richmond

Siempre a mano, con

georreferenciación,

posibilidad de aportar

multimedia para

evidencias, etc.

Ejemplos: EE.UU.

HM Revenue & Customs’ Most Wanted

Un paso más allá de la comunicación de una eventualidad…

La acumulación de comunicaciones/informes aumenta la fiabilidad

“Gamification”

Otro paso: hagámoslo divertido

Gamificación

De Wikipedia, la enciclopedia libre

La gamificación, a veces traducido al español como ludificación, es el

uso de la mecánica de jugabilidad en contextos ajenos a los juegos,

con el fin de que las personas adopten cierto comportamiento.

La gamificación sirve para hacer el ámbito de aplicación más atractivo y,

mediante el fomento de los comportamientos deseados, aprovechándose

de la predisposición psicológica de los seres humanos para

participar en juegos, además de en otros elementos de la psicología de

la motivación humana

http://www.youtube.com/watch?v=9-W9cf9u9Qw

¿Cómo funciona?

La satisfacción del

colaborador es tan

simple como una

puntuación en un juego

o una posición más alta

en una clasificación.

Y, sin embargo,

¡funciona!

Es rentable, pues tiene un coste muy bajo

Muchos datos para mucha gente

La idea es similar al concepto del “grid computing”, sólo que aquí la aportación

la hace la mente del colaborador, en sus ratos libres (hobby) y porque le resulta

divertido; hacerlo y/o contar que lo hace (ser uno más)

Ejemplo: Etiquetado de imágenes

La multitud identifica en la multitud

1.- Tipología y usos

2.- Las Administraciones Públicas en las redes sociales

3.- Las redes sociales en las Administraciones Públicas

4.- El "Crowdsourcing" y el servicio público

5.- Reflexiones

• Las redes sociales permiten que la Administración pueda

acercase a la ciudadanía, y ésta a ella, para hacerse más

cercana y participativa.

• Las redes sociales permiten escuchar, dialogar y evaluar las

opiniones de la ciudadanía como vía para desarrollar o adaptar

las políticas concretas que haga cada Administración.

• Muchos millones de españoles ya están en los medios sociales, es

necesario plantearse que éste sea un espacio para ofrecer

servicios de calidad y mejorar la calidad de los servicios.

Redes sociales y Administración Pública

CONCLUSIONES (I)

• No es una cuestión tecnológica,…

• … es un reto cultural para las Adminstraciones Públicas…

• … que debe ser asumido como un medio de mejora del Servicio Público

CONCLUSIONES (II)

• Son un canal imprescindible

• Es un cambio, dentro de la adaptación permanente de la Administración

• No es un gasto; produce ahorros y permite optimizar recursos

• Estrategia de la Organización, ligando negocio y tecnología

• No debe externalizarse esta función, sino que debe prestarse por quien conoce la Administración

• Formación y organización, necesarias

• Deben existir muy pocas cuentas por cada Organismo. No todas las unidades deben tener presencia en las #RRSS

• … y, el ciudadano es la clave

http://fundastic.es/2013/10/11/videos-del-meeting-point-2013/

Mesa redonda #RRSS del Meeting Point 2013

@pilarpayo @bartolomebz @jordigraells

moderados por @AmbrosRL

#MP13Astic (#TT 02/10/2013)

@_ASTIC

Fuente: Envisioning Digital Europe 2030: Scenarios for ICT in Future Governance and Policy Modelling

European Commission - Joint Research Centre - Institute for Prospective Technological Studies

Para el 2030, los

tradicionales sistemas

democráticos deliberativos

ya no serán requeridos por

la Sociedad europea, que

se caracterizará por la

presencia de ciudadanos

pasivos que, bajo la

dirección de una oligarquía

limitada de dirigentes

benévolos, buscará

implementar las políticas

decididas por una élite de

burócratas formados en las

Escuelas Nacionales de

Administración Pública

superiores, asistidos por

fuerzas especiales de

policía secreta nacionales.

Los ciudadanos estarán

comprometidos en el

proceso de toma de

decisiones a través del

uso óptimo de las

posibilidades de las TIC,

para el gobierno y

modelado de las políticas

públicas y para ejercer su

influencia en los

políticos. Un nuevo

modelo participativo

emergerá en el que la

retroalimentación y la co-

creación estarán

plenamente integrados

con la política y los ciclos

de toma de decisiones

entre la UE y sus Estados

Miembro

Se volverá a la

Comunidad

Económica Europea,

donde los intereses

económicos

prevalecerán y sólo

regirán las reglas del

libre mercado

Para el 2030, el estado

nacional, tal como

ahora lo conocemos,

habrá fallado y en la

mayoría de los países

europeos los gobiernos

institucionales habrán

sido rechazados y

reemplazados por

comunidades de

ciudadanos auto-

organizados y auto-

gobernados, basados

en sistemas on-line de

gestión de la

reputación. Se habrá

celebrado un

referéndum on-line para

evaluar los resultados

de la fracasada Agenda

Digital Europea 2020

Hito necesario en el camino hacia el Gobierno Abierto

REFLEXIONES

Muchas gracias @carlos2mar