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I',IECANISFIOS PRACTICOS DE CCI''IUNICACION PARA '"''EJORAR
LA IT"IA6EN
CORPBRATIVA DE LAS EIIPRESAE PUBLICAS FIUNICIPALEA DE FALFIIRA
I'IARIA ELENA IIARTINEZ OUINTERO/t//
CORPORACION UNIVERSITARIA AUTONO¡'IA DE OCCIDENTE
DIVISION DE CBT'IUNICACION SOCIAL
cALr, 1993
I''IECANISMOS PRACTICOS DE COTTUNTCACICIN
CCIRPBRATIVA DE LAS EFIPRESAS PUBLICAS
PARA FIEJORAR LA II'IABEN
I'IUNICIPALES¡ DE PAL}IIRA
I.IARIA ELENA J'IARTINEZ OUINTERO
Trabajo de grado presentado col¡orequisito parcial p¡ra optar altitulo de Conunicadora Social
Directora¡ 6LORIA ESTHER CHARRYComunic¡dora Social
r8f rrrlu[ifiuiüiluurull
coRpoRAcIoN uHrvERsIrnR¡Á euroruo¡iÁ DE occrDENTE
DIVISION DE COÍIUNICACION sOCIAL
cALI, 1993
T651. ?qg 6IHgBSnG.J
Trabajo de Grado tprobado por cl
Director erignado por l¡ Divirión,
en cumplinicnto de los rcquisitos
exigidos pera otorgar el titulo dr
Co¡nuni cador Social -Periodismo
Ü/)ua 9**-rA .
vo- Bo. 6sEs0R HEToDoLoGtcO
Director
Cali, Abril 30 de 1?93
DEDICATSRIA
A
A
mis padreg
la memoria
y hermenas
de mi hrrnano
AGRAÍECIT'IIENTOS
A GLORIA ESTHER CHARRY, Conunicadora Social y Directora
del Trabajo
A HU6CI ARFfANDO BOHORGIUEZ, Ingeniero Sanitario, Berente
de tas Empreses Púbticas l'lunicipales y Asesor Externo
de las prácticas de grado.
A Todas aguellas personas que de una u otr¡ forma
colaboraron pn la realización del presentn tr¡bajo.
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCION
1, RESEÑA HISTORICA
1.1 OBJETIVO
L.2 COBERTURA DE SERVICIOS
L.2.L Servicio de acueducto
L.2.2 Servicio de alcentari I lado
L.2.3 Servicio de teléf onos
1.2.4 Servicio de plazas de mercado
L.2.5 Servicio de rnataders
2. ORGANIZACION ADHINISTRATIVA
2.T JUNTA DIRECTIVA
2.2 GERENCIA GENERAL
2.3 OFICINAS ASESORAS
2,3.1 Oficina de Planeación
2,3.2 O.ficina Jurídica
2.4 SUB_GERENCIA ADI'IINI6TRATIVA
2.5 SUB-GERENCIA FINANCIERA
pá9,
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2.6 SUB-GERENCIA OPERATIVA
2.7 SUB-GERENCIA DE TELECOF'UNICACIONES
3, ELEITENTBS INTERVINIENTES EN EL DIABNOSTICO DECO}IUNI CAC I ON ?T
3. 1 COF,IUNI CAC I ONES 72
3. 1 . I l'ledios irnpre sos 22
3.1.2 Hedios radiales 23
3,1,3 f'ledios verbales-directos 23
3,2 ENTORNO ?3
5.3 HOTIVACION 23
4. T"IETODOLOGIA PARA LA ELABORACIAN DEL DIAGNOSTICO ?5
4.1 POBLACION 23
4.1.1 Sector interno ?5
4.1.? Sector externo 25
4.2 t'tuEsTRA ?6
5. ENCUESTAS DIRIGIDAS A JEFES - SUBALTERNOS YUSUARIAS 29
295.1 JEFES
5.? SUBALTERNOS 31
5.3 USUARIOS 33
5,4 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS 35
5.4.1 Descripción Ss
5.4.? Tablas y gráf icos Ss
4.4.2.7 Enclrestas a jef es de of icinas aresorasjefes de departarnento y secciones Ss
3.4.2.2 Encuestas realizadag a ernpleados y obreros S?
5.4.2.3 Encuestas realizadas a r¡srrarios delservÍcio de EI.IPAL¡{IRA ó6
1€l
18
v.t
5,5 INFCIRHACION RECOLECTADA G¡UE INTERFIERE NE6ATIVAEN LA IFIAGEN INTERNA
5.5.1 Enclrestas realizadas a jefes de oficinasasesorasr jefes de departamento y jefesde secciones
5.5.? Enclrestas realizadas a empleados y obreros
5.5.3 Encuestas aplicadas a rrsuarios de losservicios de El"lPALl"lIRA
6. DIABNOSTICO E IDENTIFICACION DE NECESIDADES
6.7 INTERIOR DE LA ORGANIZACION
6.1.1 Administración
6. I .2 Reclrrsos hurnanos
á. l.S Recur¡os econórnicos
6.7.4 Recursos técnicos
6.2 EXTERIOR DE LA OR6ANIZACION
6.2 .1 La prrbl i cidad
6.?.? Relaciones públicas
ó.2.3 Información comercial
6.2.4 Relacicrnes con los mediog
ao
a?
B3
a5
87
a7
87
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88
89
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B9
7. PROBLEI'IAS DE CO'"IUNICACIBN AL INTERIOR Y EXTERIORLAS EI.IPRESAS PUBLICAS I'IUNICIPALES DE PALT'IIRA 92
7 .7 PROBLET'IA GENERAL 92
7.2 PROBLEI'IAS ESPECIFICOS INTERNOS 94
7.2.1 l"ledio de cornunicación interna 94
7 .2 ,? Cartel eras 94
7.2.3 f"ledio forrnal de cornuniceción 95
7.2.4 Canaleg de cornunicación ?6
7.2.3 Hanejo de la correspondencia 96
vlL
7.2.6 Etapa de socialización
7.2.7 Etapa de inducción
7.2.A Selección de personal
7 .2 .9 I'lanej o de I a recepción
7.2.tO Visitantes
7.2.L1 Campañas educativas
7.2.12 Hotivación de los empleados
7.3 PROBLEHAS ESPECIFICBS EXTERNOS
7.3.1 Canales pare los t¡sltarios
7.3.2 Atención directa al utsltario por parte deempleados de ElvlPALl'l¡RA 1O4
7,3.3 Benef.icios de la enpresa fOs
7.3.4 Ubicación y orientación a los t¡sttarios l0s
7.3.5 Cornunicación de la empresa con el sectorexterno 1()ó
7.3. ó Qr.rej as y recl atnos 7O7
7 .3.7 Pr-rbl i cided 1OA
7.3.8 Identificación de la emprese en la conunidad fOB
7 .3 .9 llateri al didácti co 1O9
7,3.1C) Conciencia de los t¡sltarios 11O
7.4 PROBLEIIA ESPECIFICB INTERNO Y EXTERNO TII
7 .4 .l Estructura de cornrtni cación f 11
97
9B
98
99
1C}0
t01
1c)2
105
lC)3
113
13(}
13c)
B, MECANIS'.IOS PRACTICOS DE CO}'UNICACION,,ESTRATEBI A5 ''
9. LA I''IPORTANCIA DE LOGRAR UNA BUENA IIIABENCORPORATIVA
9.1 LA IDENTIDAD COF1O RA56O DISTINTIVO
v].t¡
9.2 LA IDENTIDAD COHOINTERNB
1O, CONCLUSIONES
11. RECBFIENDACIONES
DEFINICION DE TERFIINOS
BI BL I O6RAF IA
ELEI.IENTO DE FORTALECII'lIENTO13?
136
lSB
140
141
rytlnivcrsido,l i'ulurr0fItD rit 0ccldonlr
Sctrión Eiblrolocc
Íx
LISTA DE TABLAS
pá9.
TABLA L. Número de instalaciones de acueducto porsectorss 4
TABLA 2. Número de instalacfoneg de rlcantarilladopor gectores. 6
TABLA 3. NrJmero de instalaciones telcfónicas porEectores 7
TABLA 4 . Nu¡nero de puestos en I es pl azas demercado B
TABLA 5. Conformación de la Junte Directiva Lz
TABLA 6, Empleados de la Gerencia General L4
TABLA 7. Empleados de la Oficina dc Pleneación L4
TABLA B. Empleados de la Oficina Juridica 15
TABLA 9. Empleados de la Subgerencia Administrativa Lb
TABLA 10. Empleados de la Subgercncia Financicra L7
TABLA 11. Empleados de la Subgerencia Operativa L?
TABLA L2. Empleados Subgerencia de Telecomunicaciones ?,O
TABLA 13. Porcentaje de población segrln servicio 26
TABLA L4. éCómo se entera de lo que sucede en laEmpresa? 3ó
TABLA 15. Si recibe cornl¡nicación Zcómo la recibe? 58
TABLA 16. ¿Con qrré frecuencia recibe comunicacioneE? 4C)
TABLA 17. ¿Cómo transnite la información qr.re llegae su dependencia? 42
TABLA 14. ¿Si quiere saber algo de la Enpresa cónoprefiere que] se le informe? 44
TABLA 19, ¿Clrál es el prornedio mensllal de llamadosde atención qlre hace a sLrs slrbal ternos? 46
TABLA ?O, ¿Qué promedio rnensual de reconocinientoa labores bien realizadas hace e sussubal ternos y de qrré f orna? 4€|
TABLA 21. ¿Su cargo es de filiación politica? 5(}
TABLA 72. ZCómo se entera de lo que sucede en laErnpresa? 32
TABLA ?3. ¿Eómo le gustaria recibir la informacjón? 54
TABLA ?4. ¿Si se creare algún nedio de comlrnicación interna usted participaria ctrn s¡Llcolaboración? 5ó
TABLA ?5. ¿Se siente bien infornado de las actividades, prograrDas y proyectos de la enpresa? 5A
TABLA 26. iTiene blrena comltnicación ccln la partedirectiva de la enpresa? bO
TABLA ?7, ¿Le gustarie qLre la Enpresa prornovieraalguna campaña de capacitación, culturray,/o deporte? 62
TABLA 24. ¿5u cargtl es de filiación politica? 64
TABLA "9.
óSabe qué servicios prestan las EnpresasPriblicas l"llrnicipales de Palrnira? Nónbrelos. 6ó
TABLA 3C), éCómo está recibiendo el servicio deEI'IPALI"IIRA? 68
xi
TABLA 31 ¿Há acudido elgLrns ve¿ a la Of icina deAtención al lrsnario, si lo ha hecho digasi ella solr-rciona a tienpo y ctrn ef iciencia slrs inquietlrdes.
TABLA 32. éCómo se entera de los cortes en losservicios de acueducto y teléfonos cuando se realizan por daños qlre tiene quesol r-rcionar I a Empresa ( Por Ej . Fr.rgas,rlrptlrra de tubos, daños en I a pl ata,etc. )
TABLA 33. ¿Ha egcrrchado o leido pr.rblicidad de laEnpresa en Radio y Prensa.
TABLA 34 . ¿Le atención , trato y sol r¡ción e 6L¡sinqlrietudes que le prestan secretarias,recepcionistas y denás funcionarjos deEIIPALMIRA es la adecr-rada?
TABLA 35. ¿Reclrerda el logo que identifica a lasErnpresas Pürbl icas l'lr-rnicipales de palrnira?
TABLA 36. Parrtas publicitarias de EI'IPALI'|IRA
70
7?
76
7B
9(}
74
x]1
L]STA DE FIGURAS
pá9.
FIGURA L. Organigrama de EIIpALMIRA ls
FIGURA 2. Hedio por el que se eritera de lo guesucede en la Empresa 37
FIGURA 3. Medio por el cual re recibe la cornunicación 59
FIGURA 4. Frecuencia ct:nque se reciben comunicaciones 4l
FIGURA 5, l',ledio por el que se transmite la información 4J
FIGURA ó- ffedio de preferencia para conocer algode la Empresa 43
FIGURA 7. Pro¡nedio merlsuel de I larnados de atcnción hechog a subalternos 47
FI6URA B. 6ué prornedio merisuat de reconocimientoa labores bien real izadas hechas águbalternos y forma 49
FIGURA 9. Filiación politica del cergo 51
FIGURA lCr. lfedio por el que se entera de lo quesucede en la Empresa Ss
FIGURA 11. tledio de preferencia pare recibir lainformación Ss
FIGURA L2. Colaboración prestada püra la creaciónde un medio de comunicación interno i7
vlll
FIGURA 13. Información de las actividadcs, progrernás y proyectos de la errnpresa
FIGURA 14, Comunicación con la parte directiva dela enpresa
59
ót
FIGURA 15. Preferencia por la promoción de canpañade capacitación, crrl tura y,/o deporte? á3
FIGURA 16. Filiación politica del cergo 63
FIGURA 17. Conocirniento de los ltsuarlos de losservicios prestados 67
FIGURA 18. Recibimiento del servicio 69
FIGURA 19. Solr.¡ción a los problemes por parte dela Oficina de Atención al usuario
FIGURA 20. l*ledio por el cual se enteran los Lrst-¡arios de los cortes en los servicios deaclreducto y teléfono 73
FIGURA ?f . Conocimiento de la pr-rblicidad de laenlpresa por parte de los rrsuarios 7á
FIGURA 22, Atención, trato y solucíón de inqurietudes de los ustrariog 77
FIGURA ?3. Reconociniento deJ Logo de EFTPALHIRA 79
FIGURA ?4. fnterrelación de los nedjos hablados yescritos gl
7t
xiv
RESUFIEN
El trabajo fue desarrollado en tres fases¡ l¡ primera, ltidentificación de la empresa por árees, la segunda
denorninada etapa de diagnóstico e identificacJón de
necesidades, se determinan aqui, los probl erles
especificos de comunicación exjstentes al interior y
exterior de la organización, al igr.ral que 6us causas y
c(]nsecuencias¡ en la tercera y ú¡ltima fase se proponcn
los necanismos tendientes e la solL¡ción de dfchos
probleÍ|esr eup a ELr vez Éon el instrunento para I a
búsqueda de una mejor irnagen corporatjva.
La prinera fase identifica a la ernpresa la cual e:r una
entidad pública creada mediante aclrerdo ol del ls de
octubre de 1?51 y en lg7 I sr-rs enpleados !¡rrn decllradostrabaj adores of i ciales,
El objetivo de esta organización es el de dirigir,organizar, prestar, administrar, anpliar, congerv¡r y
man tener I os servi c i os pr.lbl i cos de acr,reduc to,
alcantariltado, teléfonos, matadero y plazas de mr*rcado y
los que en un fltturo sean enconendados por cl Concejo
l'tr.rnicipal.
5r"r organización administrativa está encabezada por la
Jlrnta Directiva y la Gerencia General, le siguen cuetro
Subgerencias: Operativa, Adninistrativat Financiera y de
Teleconrrnicacionesi lO Departamentos y siete seccionesr e
todas ellas vincltladas 4lO persones.
En la segunda fase se realiza el diagnóstico basado en
nicrodiagnósticosr corno el Estr-rdio de Desarrol lo
Institucional, Íncluido en un proyecto de crÓdito que
adelanta la ernpresa ante la Financiers para el Des¡rrollo
Territorial , FINDETER y el Prograna de l"4ejoramiento
Organizacional P.l'1 .O. ¡ edemás de tres nncuestas
realizadas al sector interno ,/ externo y charlag
realizadas por la atrtora drtrente su estadia en la emprese.
Los estudj.os arrojan varios problFrnas Gln lo que
cornunicación se refieren, pero los más destacados tont
- La falta de comunicación en toda la empresa por lo qur
se desconocen actividades, obras y proyectol de la
organi zación .
- Carencia de medios formales de cornunicación interna.
- La falta de motivación por parte de los trabajadores
para con $us fr¡ncioneg y pera con la empresa.
- Et condiciona¡niento politico genere L¡nl cituacÍón de
inestabilidad en el personal,
Por otro lado está el usuario, a qlrien los servicios que
se le prestan son relativamente buenos, pcro la atención
que se le da deteriora la eficiencia del servicio, e ésto
s€f le atribuyen tarnbién varios aspectos entre los qur Dp
destacan l
- La falta de capacitación interna.
- Un nejor nurnero de herremientas de promoción y
co¡nunicación f rente a la comunidad.
En térninos generales se discrimrnan lor problemes¡ ruscausag y conseclrencias.
En la tercera y r.1 ltima fase se proponen los necanismo¡ de
cornlrnicación tendientes a roejorar la inagen corporativa
de El'tPALl"lIRA, tos cuales se planteeron de L¡ne form¡l
práctica de tal modo que sean de fácil aplicación.
I NTRODUCCI ON
Este trabajo se realiza con el fin de registrar todos los
datos y propltestas que tiendan a mejorar la imagen
corporativa, de las Empresas Prj¡blicas Hunicipales de
Palmira, E¡"IPALI"IIRAr con base en el Estr.rdio de Desarrollo
Institu¡cional elaborado por la entidad ante la Flnancj.era
para el Desarrol lo Institttcional FINDETER; 3e han
r¡tilizado tanbién los resultados del Prograrna de
llej orarniento Organi zacional ' P ' Ft' O ' t el aborado por el
SENA en 1991 y en tres tipos de encuestas realizadas a
empleados, obreros y prlblico externo de la Ernpresa'
Dl¡rante el tiempo de vincl¡l ación de I a autora e I a
Ernpresa se realizó observación directa y charlas con el
personal.
Et proyecto está dividido por fases, la prinera
corresponde a la identificación de la Empresa por áreast
en la segrrnda, denominada de diagnóstico e identificación
de necesidades, se determinan log problemas especificos
de cornunicación existentes al interior y exterior de la
orgenización, al igual que
la tercera y úl tima fasetendientes a la solr.¡ción de
a sLr vez son el instrlr¡¡ento
irnagen corporativa.
sLrs ceuÉat y con$ecuenciasf en
se proponen I os rnecani 6rnos
los problerlas anteriores que
para la búsgueda de rrna mejor
La irnportancia y uti t idad de optinizar la inagencorporativa, brinda a ra enprese Lrn nejor clirnaorganizacionar y uná proyección positiva de sl¡ irnagen a
la sociedad¡ por ello los mecanismos y ras estretegiarvan dirigidos tanto a p{rblico interno, co'o externo.
1. RESEÑA HISTORICA
Las Empresas pri¡blicas r.,tunicipales se crearon en palmiranediante acuerdo No ol del rs de octr¡bre de rgsl,posteriorrnente por medio de los acuerdos g, Z?, g7 y Zgde 1955 se modificó parcialnente el contenr.do y ra forrnade éste.
Hás adelante, el z
estatutos pere regir
fueron rnodif icados por
de Enero de 19E|7.
junio de tgT0r s€ dictaronestablecimiento, los cuales
acrrerdo nr¡nicipal Ng 07 del 24
59 declara
Eopreras.
de
el
el
En 797 I el Concej o l.luni ci pal por aclrerdotrabajadores oficiales a los servidores de ras
La entidad fue creada con el objeto de dirigir,organizerr prestar, adrninistrar, ampliar, conserver y
rnantener l os servi cios pr,tbl i cos de rculd.rcto,alcantarirlado, teréfonos, rnatadero, plazas de mercado y
las glre en el futuro leg sean encornendades por er concejol"tunicipal,
1.1 OBJETIVO
La entidad se crea con er fin de dirigir, orgánizar,prestar, adrninistrar, ampl iar, conservar y rnantener l osservicios p{rbl icos de acueducto, alcantariltado,teléfonos, rnatadero y prazas de mercado y los glre en elfuturo le sean encornendados por el concejo r.runicipal.
T.? CBBERTURA DE SERV]CIOS
t -2 - l servi cio de acueducto. Las Ernpresas púbt i cas|lunicipales de Palrnira prestan el eervicio de acuedl¡cto a
una población aproxinada de lgT.ogB habitantes a travésde 35-331 instalaciones distribuidas en dfversog sectorescomo se rnlrestra en la Tabla l.
TABLA I' Núnero de instalaciones de acueducto por ¡ectoreg
SectorNürne ro
Residencial
Cornerci a I
I ndustri a I
Oficial
31.212
3.734
7()
315Tota I 35.331
El servicio clrbre el 9g.g de la
rnáyores indices e njvel nacional,
población, unct dr los
5
La red de acuedlrcto que abastece de egua potabre a
Palmira está situada en el corregímiento de Barrancasr E'dsnde se encuentra la pranta de tratamlento, tiene una
extensión de ?2o,5óo Km y una capacidad de potrbilizaciónde agua de t,OsO titros por segundo.
Con el objetivo de garantizar a la población elsurninistro continuo de ague, la Ernpresa se ha f íjado¡
- Dar continlridad a ras obras de construcción y eldesarrol lo institucional .
- Hanteniniento preventr.vo y correctivo de r a
rni cro¡nedi ción .
- canbio de tuberia qLre ye curnplió slr vida rirtir,
- Ampliacíón de la red de conducción en ?o- desde recalle 29, carrere lg via pROACCIL.
- Prolongación de ra red de ac*educto desde el tanglre de
alrnacenarniento l¡bicado en la planta hasta loE Vénturis.
- l'lejoramiento y cons€rrvación de la cuenca de] rio Nirna
adquiriendo predios qlre están en manejo de coronos, peradesarrollar obras de control de erosión.
6
- Para el buen funcionarniento de lase tiene t¡n plan e corto plazo corno
planta de tratamiento
esr
El mejora¡niento de ros sisternas de captación canel
conducción y red de distribución.de
1.2.2 Servicio de alcantarillado, Esteprestado por la entidad a través de Só,3SE|
domici I iaries para Llna cobertl¡ra del g€.y.
tro,no se observa en la Tabla 2
TABLA ?.
servicio eg
inst¡l aciones
di stri buidas
Número de instalacjones de alcantarillado por
sectoreg,
Sector Número
Residencial
Comercial
Indlrstrial
Oficial
32. á50
3.350
óa
79CJ
Tota I 36,35E|
Las ebras en
refiere scrn ¡
ejecr-rción en cuanto a este servicio
- Carnbio rnantenirniento de redes col ectores
princi pe I es.
- Constrr,rcción
Palmira,
de trarno Box-Coul vert sobre el rio
Constrlrcción de trarnos
Sesquicentenaris de acuerdo
del canal e
al segundo plan
interceptor
maegtro,
- fvlantenirniento de caños y zanjones de la ciudad,
- Gestión de trárnites con FINDETER pere continuación delPlan Haestro del alcantarillado sector sesquicentenario e
iniciación en el sector f.lirriñao.
1,2.3 servicio de teléfonos. La capacidad instalada en
este servicio en la actlralidad es 14.zo7 líneas divididassegúrn la Tabla 3.
TABLA 3' N(rmero de instalaciones telefónicas por sectores
Sector Nrlmero
Oficial
Resi denci a I
Comercial
ftonederos
241
9.82()
4.Q74
72
Total 74.207
I
Este servicio es el más deficíente
plresto qlre cubre sólo al 38,?O7. de
gLre tiene una densidad de 7.21 por
que presta la Empresat
la poblaciónr PS decir
cada lOO habitantes.
En la
I ineas,
Empresa
actlral idad el
pertr entre
están;
déficit está cerca de
los proyectos a corto
las lO.OOO
plazo de la
- Dotación de
con I a clral
teléfonos por
la nueva central digitalse espera cubrir una
cada lOO habitantes.
de 5,556 líneas,densidad de 9.2
- La ampliación telefónica de B.OOO lineas pere 1994 con
I a qlle se aumentará I a densidad del servi cio a L4
teléfonos por cada fOO habitantes,
7.2,4 Servicio de plazas de rnercado. Este servicio se clasifica de acr¡erdo a la nodalidad de nercadeo y se presta
a través de 4 plazas distribuidas en diversos puestos,
(Tabla 4)
TABLA 4, Número de pr.¡estos en las plazas de nercado
Plaza Puestos
CentralAuxi I iarDel campesino
Saté1 i te
477
407
t7t201
Tota l 7.256
Entre los prograrnas que se ejecutan
brindar Lrna rnayor seguridad y
arrendatarios y r-rsuarios están¡
Instalación de estrl¡ctLrra metálica,
eléctrica del pabellón de visceras.
El servicio de matadero al
rnercado es gubsidiado por
alcantarilladcr y telÉfono,
operación no alcanzan a ser
generados.
en las plazas pera
salubridrd a los
red hidráulic'a
iglral que el de pl azas de
I os servi cios de aclredlrcto,
puesto qlre su:B gastos de
cubiertos por los ingresos
Reparación de techos y puestosr galerie El Campesino.
Reparacisnes locativas 6aleria Central Auxi I iar y
adecuración galeria satélite para proveedlrria de tenderos.
f.?,5 Servicio de natadero, Palmira cuenta con ?
rnataderos, e1 mlrnicipal y el auxiliar ubicado en el
corregimiento de Rozo; en estos lugares se sacrificaganado ,nayor I bovino y ganado rnenor o porcino, Las
tarifas glre los rigen, son dadas segrlrn el acuerdo OOI de
diciernbre 20 de 1988.
restación de Lrnp
Univarsidod , ufonomo dr occidcntr
9¿rriln 8¡hjiotcro
Las obras gLte se rea I i z an aqui pare I a
to
mejor servicio s(f,n:
- cambio de techo por estrrrctura metálica e instalación
de teja AC # 6,
- cambio de instalaciones hidráulicas en tuberla RED 26
F 3".
ConEtrucción del sistema de tratamiento de egLras
residurales a instalación de tuberia,
- Diseño e instalación sisterna e1éctrico
- Demolición y restitr.rción de pisos en concreto
Construcción y enchape en azulejo en la zona de
sacrificio.
Constrlrcción zona de cargue y descargue.
- constrl¡cción de tanque conservador de calor para
escaldado de cerdos.
- Adecuación baños.
- Construcción degembarcaderos, corrales, rnangets, muro
l1
dÍvisorio y caseta.
- f"lejoramiento rnatadero municipal .
- Obtención de la licencia sanitaria clase III.
2. OR6ANI ZACTON ADHINISTRAT]VA
2.L JUNTA DIRECTIVA
Reglarnenta, organiza, dirige, adrninistra, ampl ia y mejora
los bienes, servicios, rentas, derechos¡ etc,, gue
constitr.tyen la hacienda de EMPALMIRA y es encabezada por
el Alcalde Flunicipal, (Tabla 5)
TABLA 5, Confornación de la Junta Directiva
Cargo No Empleados
Presidente
Hiembros Principales
1
11
Tota l L2
2.? GERENCIA EENERAL
l|áxirna autoridad adrninistrativa de EHPAL¡IIRA, responsable
de la eficiente prestación de los servicios prlbtlcos a la
comnnidad. (Tabla 6)
_iIJ
.-.. ¡n?t ,IBI¡
-iIJ
-- ¡Ercr||t lsctt¡rb t¡ctttrra
É tEE r¡¡l
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FIGURA'1. Organigrama de EM'ALMIRA
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-r iffii I ir?i..| i'ffiH4j @ imt tÉr i_::::_l¡-L*.*.*.--L; *.*T ;nn,nr ff3 :T3J ¡¡rm¡*url
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- ML¡¡l n Btl¡C¡q
- NT¡¡II II¡IF
T,O. D¡
Et!Éol ffi
F S¡ql?l¡r
l4
TABLA 6. Empleados de' la Gerencia General
Cargo NQ Empleados
Gerente General
SecretariasAuxiliar de OficinaHotorista
I
2
I
tTota I
2.3 OFICINAS A5E5ORA5
2,3,1 Oticina de Planeación. Dirige, supervisa y
coordina la realización de estudios ,/ progrernas de
desarrollo de los servicios de la Ernpresa, como también
esesora a la gerencia y denás dependencias en la
apl i cación de nuevas ntrrrnas y técni cas . ( Tabl a 7 )
TABLA 7, Empleados de la Oficina de Planeación
Cargo NP Empleados
Director de
Evaluador de
Estadi sti co
SecretariaIngeniero de
Pl aneación
Proyectos
1
I1
II
TotalSistemas
t5
?.3.? Oficina Juridica, Rinde conceptos jurídicos a la
gerencia y dernás dependencias sobre los diferentes
procedirnientos adninistrativos, Iaboralns, de
contratación, etc, Su asesoria se extiende a los
aspectos legales que deben considerarse pn la realización
de las convenciones colectivas, proyectos de acuerdo y
otras actividades qlre reqlrieran de su concepto. (Tabla B)
TABLA L Empleados de 1a Oficina Juridica
Cargo NP Empleedos
Asesor Juridico
Secretari a
I
t
Tota l ?
2,4 5UB-6ERENCIA ADP,IINISTRATIVA
Administra los servicios de sistenatización de datos, los
recLlrstls rnateriales y hlrroanos de la Ernpresa y todo lo que
se relaciona ccrn estas funciones. (Tabla 9)
l6
TABLA 9, Empleados de la Srrbgerencia Administrativa
Eargo N9 Empleados
Srrb-Gerente Admini strativo
Jefes de departamento
Secretari as
Flotoristas
Liqrridador de pl ani I I as
Asistentes
Recepcionista
Conserjes
Cel adores
Auxi I iares
Mensajeros
E I ectrí ci stas
Mecánico Autornotriz
Al rnaceni sta
Jefe de cornpras
Oficial de Inventarios
Archívi sta
Transcriptor de datos
Bperador de computador
1
2
4
5
?
I
I
6
21
5
4
I
1
1
1
t
I
3
I
Tota l 62
t7
?.5 SUB-GERENCIA FINANCIERA
Asesora al Gerente en la formulación de las políticas
econórnicas y financieras del establecirniento, controla y
coordina los departarnentos de Tesorería, Comercial,
Contabilidad y Presupuesto. (Tabla 10)
TABLA 1O, Empleadog de la Subgerencia Financiera
Cargo NQ Empleados
Sub-6erente Financiero
Jefes de departamento
Secretarias
Tesorero General
Auxiliares de Oficina
l"lotori sta
Asistente de Contabilidad
Asistente de Presupuesto
Supervisor de Codif icación
Liquidadsr de Plani I las
Verificador de datos
Oficial de Reclarnos
Cajeros
Pagador
I
2
3
I
2L
I
2
I
t
2
2
2
2
1
Tota I 42
ls
2.6 SUB-GERENCIA OPERATIVA
Planea, coordina, dirige y cclntrala los prtrgrames y
actividades, para Ia prestación eficiente de Ios
servicios de acueducto, alcantarillado, plazas de rnercado
y rnatadero, a esta dependencia pertenece el departarnento
de Interventoría. (Tabla ff)
2.7 SUB-GERENCIA DE TELECOMUNICAtrIONES
Esta Sub-gerencia se creé para darle al crecimiento y
dirnengión tecnológica de Ias telecoml¡nicaciones Ia
categoría que rnerece¡ pups venía desarrol lando sus
funcjcrnes bajo el rnands de Sub-gerencia Operativa a la
cual le generaba inconvenientes por la amplitud de sus
acciones, a la vez qLre no tenia el rango adecuado.
Et objetivo primordial de esta dependencia es planear,
dirigir, controlar, y proyectar el servicio de
telecomunicaciones con Ias necesidades del medio, Está
integrada por el departarnento de Operación y
llantenimiento y I as secciones de Planta Interna, Red
Externa e Ingenieria y Desarrol lo de Proyectos,
(Tabla LZ)
l9
TABLA ll, Empleados de la Subgerencia Operativa
Cargo NQ Empleados
Sub-Gerente OperativoJefes de Departarnento
Jefes de Sección
SecretariasAsisten tee
lvlotor i stasMecánicog de f"tantenimiento
Topógrafos
Di buj an tesAr-rx i I iaresTécn i co Pi tornetriaSupervisoresKard i staLabora tori s taOperadores de PlantaJard ineroPráctico forestalGuardabosques
Operadores de Equipo
Jefes Sacrificio Ganado
Ingeniero fnterventorSupervisor de Obras
I2
5
6
6
6
2
2
2
3
I11
t
1
5
I4
1
7
z
?
I
Tota I 67
ijnivcrsio{.Iú r ur000fi10 dc 0ccidcnt¡
S¿rción ,ibli0tcc0
?o
TABLA 72. Empleados Slrbgerencia de Teleconltnicaciones
Cargo N9 Empleados
Sub-Gerente de Telecornunicaciones
Jefes de Departarnento
Jefes de Sección
Secretarias
Alrxiliares de Ingeniería
Flotoristas
Sr-rpervisores
Empal rnadores
Linieros
Operadores de Teléfsnos
TÉcni cos
Auxi I iar
Revisor de Contadores
Operadores de Inforrnación
1
1
?
2
3
3
3
2
2
9
4
I
1
I
Total 35
Total Empleados
Total Obreros
Total Personal qLre labora en la Organizacién
2r8
792
410
3. ELEI-'ENTOS ]NTERV]NIENTES EN EL DIAGNOSTICO DE
COF1UNICACION
El estt.¡dio a desarrol I ar deternina el grado de
responsebilidad real de la esfera comlrnicacional en los
problemaÉ de identificación de la Enpresa y sLr relación
ccrn las demás esferas, pero princlpalnente con la propia
realidad operativa de la institlrción.
El análisis de la situación no se realizará en función de
parámetros l¡niversales, sino en fu¡nción de la
proble¡nática especif ica de la Enpresa y nás exactar¡ente
en I as áreas y niveles qlre componeD el sistema de
cornunicación de la entidad.
Et trabajo es basado en ¡nicrodiagnósticos conlo ron el
EEtudio de Desarrol lo Institucional, incluído eln el
Proyecto de Crédito qlre gestiona la Empresa ante la
Financiera Para el Desarrol lo Territorial, FINDETER; el
Prograna de l4ejorarniento Brganizacional , P.l.l .O.,
elaborado por el SENA y en 3 enclrestas realizadas al
22
sector interno y externo ( incll¡idas en ester trabajo) ,
apoyó el trabajo en los estudios anteriores para poder
rnedir I oE ni vel es de disf uncional idad gue hay en I a
estructure orgenizativa-
Los tres recursos analiticos permiten la totalidad de
sintonatología de la institr.rcional en clranto
comunicEción se refiere.
E I carnpo de I a cornlrni cación ingti trrcional manej a I es
actr¡aciones y nedios implementados perá vehÍculirardirecta o indirectanente los rnensajes de identificacióncon el objetivo de constituir una iroagen vátida en gu
nedio,
Este es un estr.¡dio más especif ict¡ y tÉcnico consistonteen el análisis de los recursos de identificación, aEi¡
3.1 COI''UNICACIONES
la
a
Aqui el diagnóstico habrá de evallrar
cornlrnicacionales, corno sLt dinensión
tanto, la esencia del díagnóstico es;
3,1.1 l'ledios impresos. I'lernos,
volantes, boletines, publicidad,
aspectos purarnente
connotativa, por
cornunicedos, oficios,
entre otros.
?3
3.1,? lledios radiales, Publicidad, intervenciones de
flrncionarios de la Empresa en medios radiales, quejas
radiales, etc,
3,1,3 l*ledios verbales-directos. Atención telef ónica,
citas con los diversos funcionarios, atención en
casi I 1as, etc,
3,? ENTORNO
Está integrado pcrr elementos no especificarnente
cornunicacionales, pero sL¡ buen manejo es de gran
irnportancia por su capacidad identÍficadora frente a la
opinión p(rblica, aspecto que tiene mucha incidencia en le
cornrrnicación de la identidad de la institución y rara vez
se le asigna el peso que efectivarnente tiene,
3, 3 I'!OTI VACI ON
En este aparte se gestan las condiciones en gue
encuentra el clima organizacional de la totalidad de
insti tución,
El diagnóstico deberá detectar el grado de satisfacción
que haya por parte de los empleados pare con les
funciones que realizan y pera con la Empresa.
5e
la
24
Las propuestas a ros problernes que aqr.rl Ge detectenconsjstirán en I a apl icación de los instrunentos o
estrategias gue se establezcan y laboren en los cuadross
"Estrategias de comunicación para la búsqucda de une
,nej or irnagen corporativa,, .
4. HETADOLOGIA PARA LA ELABORACION DEL DIAGNOSTICO
La investigación se
dirigidas e jefes,
una de el las ccrn
orientadas en L¡n
cornurni cacisnal .
realizará por
gubal ternos y
Lrn promedio
ciento por
rnedio de 3 encuegtas
públ ico externo, cada
de ocho pregtrntas,
ciento al aspecto
4,1 POBLACICIN
La población objeto
siguiente f orrna:
de estudio egtá distribrrida de la
4.1.1 Sector interno, Ernpresas Prlbl icag Hunicipales con
un total de 41O personas a sLt servicio,
4.7,2 Sector externo. tf¡.¡nicipio de Palnira, al que se
le prestan los servicios públicos de ecueducto,
alcantaril lado, teléf onos, natadero rnlrnicipal, y plazas
de mercado, (Tabla 13)
76
TABLA 13, Porcentaje de población seguln servicio
Servicio Porcentaje de Población
Acueducto gA.9 ./.
Al cantarí I I ado 9g.O y.
Teléfonos 3¡g.Z T.
Matadero 1OO,O Z.
Plazas de f'lercado IOO.O Z,
4.2 T'IUESTRA
Se tornarán sub-grupos de egtudio entre jefes y
subalternos pera realizar el estudio interno, divididosen;
3 Sr.rbgerentes
11 Jefes de departarnentos y o-ficinas asesclres
15 Secretarias
7 Vigilantes
7 frlensa j ertrs
- ?O Bbreros
Para un total de 63 enclrestados
En cuanto al sector externo, par.rnira tiene una población
de 2oo'ooo habitantes, a los cuales I legan en sn rnayoria
?7
los servicios p(rblícos en niveleg bastante altos; se
podria destacar aqui el servicio de acueducto que se
presta al 98-9L de la población¡ por tal razón manejar
une cantidad tan alta de usuarios gería dispendioso para
el estudio; es por égto que el análisis se basa en elprincipio estadistico gue dice! una muestra eÉ
estadisticarnente representativa cuando se lograinteractlrrar directa o indirectarnente con el loz de esa
población o universo, 1o cual implica que la encuesta se
interviene con la siguiente fórmr.rla,
Ni=n
Donde:
nl._= fn
N
i
n
x
m
Población total
Porcentaje muestral
Univergo rnlrestral
Prom, de familias por cuadra
Nf¡rnero de enclrestas
ff-
j=
t-) =
l-
m=
200,ooo
t07.
20,ooo
1Q
2
habitantes
?8
?OO,OOOx1O7,=n
2O,OOO x tO?.= 200
ñr = 2OO
Lo cl¡al señala 2oo encuestas parñ realizar el estudio del
sector externo,
lo
5, ENCUESTAS DIRIG¡DAS A JEFES _ SUBALTERNOS Y USUARIOS
5. I JEFES
Conteste esta
rnanejo de las
organizacional,
encuesta pare lograr
conlrnicaciones y por
entre todos un mejor
ende lrn nejor cl irna
t, éCóno se entera de lo que slrcede la Empresa?
Rumor
Cartel cres
Otro canal
a, Verbalrnente
b. I'lemos
c . Cornuni cados
iCuál ?
2. Si recibe cornlrnicacjón icóroo la recibe?
Verbal
Vol anteg
flenos
en
d.
e.
'r.
d.
e.
e.
b.
c.
Eomuni cados
Otros
Universidod ¡r.,t0n0m0 do 0rcidc¡tr
Scrrión libiiofrro
éCuá I ?
30
3. ¿Con qué frecuencia recibe cornunicaciones?
a. Diario
b, Semanal
c. Quincenal
Cuál ?
c, . f"lensua I
e. Otro
4 . ¿Córno transrDi te I a inf ormación que I I egr a ELI
dependencia?
a. Ilernog
b. Teléfono
Cuál ?
c. Personal
d. Otro
5, Si quiere saber algo de la Ernprese ¿cóíro prefiere que
se le inforne?
a. Boletin
b. Cartelera
c. Conunicado
Cuá1 ?
d. f'lernos
P, Otrs
6. icuál es el promedio rnensrral de llan¡dos de ateneiónque hace a sus sr-rbal ternos?
a. O
b. I a 5
c,5a10
cl . lO en adelante
31
7. ¿Qué pronedio Í)ensual de reconocinientos a laboresbien realizadas hace a sus subalternos y de qué forma?
Forma¡ Verbal Escri ta
A. 5u cargo ¿es de filjación politica?
e. Si b. No
ERACIAS POR SU COLABORACION
3.2 SUBALTERNOS
conteste esta enclresta pera el rnejorarniento de su
bienestar y el de la Ernpresa.
1. áCómo se entera de lo que slrcede en la Enpresa?
e, O
b. 1a5
e. Verbalrnente
b. Memos
c. Conunicados
¿cuál ?
c.5a10
d, 1O en adelante
d. Runor
e. Carteleres
t. Otro
32
2. ¿Cómo le gustaria recibir la información?
e. Circulares d. Boletln
b. Comunicados
c. Volantes
e. Verbal
S. Si se creera algrin medio de comunicación interna
¿ugtesd participaria con su colaboración?
a. 5i b. No
4. ¿Se siente bien infor¡nado de I as ¡ctividades,
prograrnes y proyectos de 1a Empresa?
a. si b. No
5. ¿Tiene buene cornunicación con la parte directiva de la
Empresa?
e. Si b. No
6. ¿Le gustaria que la Emprese prorntlviera alguna canpaña
de capacitaciónr cultura y,/o deporte?
a. Si
Cuál?
b. No
7. Sr.¡ cargo ées de f iliación politíca?
b. Noe. Si
GRACIAS POR SU COLABORACION
33
5,3 USUARIOS
conteste esta encuesta y permitanos con su colaboracióntratar de mejorar nrrestra atención y servicios.
1- éSabe qué servicios prestan las Empresas públrces
l'llrnicipales de Palnira, NónbreloE
2- écómo está recibiendo el gervicio de lss Enpresas
Prlbl icas Hunicipales de palnira?
e. Bl¡eno b, Regular c. l'lalo
Si es regular o malo diga Lpor qr-ró
s, La atención qLre se le presta en las casillas es Blrena?
a. Si b. No
4- iHa acr-rdido algrrna vez e la of icina de Atención elusuario? si lo ha hecho diga si elra soluciona a tiempo ycon eficiencia sus servicios,
a. Si b. No
34
5, áCómo se entera de los cortes en los serviciog de
acuedl¡cto y teléfonos cuando E? reelitan por dafios qt.re
tiene gLre solucionar I a Enrpresa ( por ejemplo: f lrgas,
ruptura de tubos, daños en la planta, etc)?
e. Rurnor
b, Radio
Ct¡áI ?
c, Perifoneod. Otro
ó.¿Ha escuchado o leido purblicidad de la Empresa ?n radio
Y prensa?
a, Si b, No
Por gué?
7. La atención, trato y sollrción e sLrs inquietudes quc leprestan secretarias, recepcionistas y demás funcionariogde El'lPALl'IIRA ¿es la adecuada?
e. Si b. No
A. éRecuerda el logo qr.re identifica a las Enpresas
Prlblicas llt¡nicipales de Palrnira y sus colores?l'lenciónelos
GRACIAS POR SU COLABORACION
TRABAJAF,IOS PARA USTED
35
5.4 RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS
Las encuestas fueron realizadas para conclcer la opinión
sobre ct:rilunicación en el interÍor y exterfor de las
Ernpresas Pribl icas Hunicipaleg de palmira dur¡nte los
meses de Febrera y Harzo de l.ggs
5.4.1 Descripción. 5e realizaron s encuestas diferenteee 264 persones discriminadas asi ¡
13 encuestas reelizadas a jefes dr oficinas ¡sesoras,jefeg de departamentos y secciones.
55 encuestas realizadas a ernpleados y obrerss.
- 2OO encuestas realizadas a usuarios de EHPALHIRA.
5-4.2 Tablas y gráfico=', Representación por orden
numérico de preguntas.
5.4.2.1 Encuestas e jefes de offcinas asesoresr jefes de
departamento y secciones.
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oo
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5. 5 ¡NFORI.IACION RECALECTADA QUE INTERFIERE NE6ATTVA¡'ENTE
EN LA ¡¡1A6EN INTERNA
5.5.1 Encuestas realizadas a jcfes de oficin¡s esest¡ras,jefes de departamento y jefes de seccicrneÉ. La encuesta
erroja un deterioro en el nanejo de la cornunicación alinterior de la Enpresa, las preguntas l, Z y 4 que se
refieren al cóno se recibe la información y cóno ee
transnite, tienen un porcentaje del 47'/. en las variables
"verbalnente" , l as cuales en L¡n prclceso cornunicativo no
Eon el mejor canal por ser el nás expuesto al rurDor y alruido fisicor al igual gue pierden eficacia si las partesque intervienen en dicho proceso rlo Bon principales,
expl icitas, razonables, ptrgeen el control de 6us
ernociones, entre otros, a la vez que presenta ventajaspc}r ser Lrn canal disponible, flexible, tangible porgLte
puede oirse y verse al mismo tiempo adaptable a cualguirrsitrración, indivldual, universal y reciproca,
La notivación que Ee observe dentro del pprsonal no es lamás adecuada, según las preguntas 6 y 7, la primera
arroja Lrn resultado del 8,4l/- de persclnes que hacen de I a
5 I I er¡adas de atención r¡ensual a sLts enpl eados y I e
segunda el 467- de I as rnisrnas real izan de I a F
reconocimientos rnenguale5, reconocimientog que no superan
los llarnados de atención que determinan la s¡otívación del
B1
pprsonel y el gredo de satisfección qlre tenga cada lrno de
ellos cor'r sus labores y entornot hay gue tener en cuenta
que "la organización ets un sigtena social y su objetivoes la gente (1), la tarea de los jefeg es ofrecer un
ambiente de apoyo al desenpefio de los empleados (Z).
Btro factor que incide con el buen desernpeño y desarrol lode las labores rps el f actor politico que alcerlz. dentrode la organización un alto nivel, lo gue genere
inestabilidad laboral por el carnbio de administracióncada dos años y le inplica al personal no ascendrr dentrode la escala de necesidades qlre lo llevan al logro. segrjrn
A- H- llaslow, el individr-ro reguiere satisfrcer Lrne
jerarquía de necesidades que Fe le preeentan en eltranscurso de su vida para lograr sentirse realizado corno
ser humano, las qura describe en S niveles asj¡
- Necesidedes básicas
- Necesidades de protección y seguridad, entre las que se
encuentran la necesidad de estabilidad.
- NecesidadeE de pertenencia y sociales
- Necesidades de estirna y status
- Necesidades de actualización de ¡i rnisrno.
FREDERICK, Herzberg.197 t
Ibid, p. 7s-75
Los origene$ de la motivación.
B2
otro inconveniente qLle sF presenta por este factorcada nuevo equipo de trabajo trae consfgo
políticas y no da continuidad a las anteriores,
es que
nueva!¡
I o qL¡e
Sacarinf I uye
adel ante
en
5U
la motivación del personal quc quirre
trabajo.
s- 5-? Encuestas real izadas a ernpleados y obrero¡, El
¡nanejo informal de la comunicación dentro de la tPnpresa
no perrnite gue ésta 6ea cstable y reduzca laincertidur¡bre, corDo lo demucgtran los resultados de laspreguntas I y 4 en el cual el 4o?. de las personas
encuestadas afirrnen enterarse de lo que sucede en laEmpresa por rLrrDor, ésto por la carencia de un órgano
oficial de comunicación; aspecto gue reenplaza lainfornación verdadera por un tráfico de informeción y
cor¡unicación inrnanejable qr.re inpide a un sector bast¡nteamplio de la Entidad enterarse de actívidades, obras,progrernes, y proyectos I o qLte conf i rna el 7A7, de
población de la preglrnta ndrrnero 4.
La falta de buena cornl¡nicación de los ernpleados y obrcrogcon la parte directiva de la empresa Fn 5Lr gren nayoriaes la base de los proble,Das internos y en E¡tpALltrRA esteproblena tiene un grado bastante alto, lo que se rcflejaen la pregrrnta Ng 5, donde el 6sy. de los encuestados
afirnan no tener blrena cornlrnicación con las directivas de
a3
I a Enpresa, I o qLre s..tílado con *n c I ima I aboral cLtya
principal variable es la politica, afecta el desenpeño
del personal al no ser tenido en clrenta de lo que ocLrrre.
Los ernpleados no se sientenr por lo tanto, participes de
la Ernpresa ni identificados con sus objetivos. Con eladelanto de Lrn buen prograrDa a este nivel se lograriacrear L¡n ambiente conunicativo que rnininice I a
posibilidad de malos entendidos (ruidos del lenguaje o
problemas de códigos) ¡ que elirnine loE obstáculo¡ que
interfieren en la señal y gLre reduzca las diferenciaernocionales entre 10s seres hlrmanos que trabajen tn laEmpresa, considerados actuantes del proceso conunicetivo,
5.5.3 Enclrestas aplicadas a r¡suarios dn los servicios cle
EI'IPALHIRA. El servicio qr.re la enpresa presta a losusuarios es relativamente bueno, seg{rn los reglrltados que
arroja la enclresta, el problena principal radica en laatención que ofrecen los ernpleadog de la enpresa a losusuariog,
se podrian resurnir las necesidades de la organizacióneste punto asi:
Capacitación en
atienden di rectarnente
- l"tayor participación
rel aciones hurnanas
al público.Personas que
con la conlrnidad de tal forma que
B4
I a presencia Eocial le perrni ta a I a entidad Lrnt ¡nejor
rrbicación dentra de la opinión publica.
- Mayores herrarnientas de identificación externa para
fijar rnejor la ernpresa en la nente del prlblico.
- Necesidad de Lrna identidad visual reEonocible, ubicada
en sitios estratégicos ( logo simbolo)
- Requerinientos de Lrne rnejor relación entre los
empl eados.
6. DIAGNOSTICO E IDENTIFICACION DE NECESIDADES
Las funciones que viene realizando desde su creeción
EI'IPALI'IIRA a pesár de tener Llne anplia cobertlrra y un buen
nivel de calidad, no fortalecen la imagen de la Ernpresa,
según los resultados que arroja la encuesta, se observa
I a f aci l idad gue tienen los lrsrrarios e cuestionar I e
gestión de la entidad, lo qlre hacen a través de guejas
radialesr quejas en las casil lasr Fn las diversasdependenciasr ct:r) los diferentes funcionarios y adernás en
la Bficina de Atención al usuario, lugares donde leinf or¡nación gue se rnaneja es poca I levando Ltn¡ r¡al a
atención e información al prlrblico externo,
Las Enpresas Públicas llunicipales sufren trangformaciBnes
funcionales obedeciendo a los novimientos de la gerenciren cada uno de los cambios de la administración pürblica,
puesto que no hay Lrn seguiniento de politicag lo que
conl leva a un deterioro en el funcionamiento interno por
no haber estabilidad ni seguridad pera el personal.
86
La situación anterior repercute al exterior deprirniendo
la imagen corporativa¡ razones por las culles es
indispensable la elaboración de un diagnóstico con
prontas solr¡ciones tendientes a elevar el nivrl de la
imagen ante el pürblico interno y externo,
Este diagnóstico será
propuesta qLre tiende
corporativa, teniendo
real idad se debe contar
los servicios.
el pi I ar para desarrol I ar I a
a elevar el nivel de la imagen
en cl¡enta gue pare que ésto see
con Lrna excelente prestación en
Para implementar unos rnecanisr¡os con el objetivo ya
rnencíonado hay gue rnanej ar dos ámbi tos : f nterno y
externo.
El ámbito interno es generado por todas las operaciones
de la organizacióni es real y presentado al público sin
interferencia¡ quien lo percibe dependiendo del servicio,
orientación y atención que se le preste.
Et ánbito externo depende de la capacidad que haya tenido
la Empresa al quredarse grabada en la percepción de los
usuarios, I o qLte se I ogra a través de necanis¡nog
concretos, como!
a7
- Prestacién de servicios
- Atención al usuario
Identidad corporativa ( logo, simbolos
- carnpañas publ icitarias tanto institucionales corno de
los servicios que scl prestan,
- Relaciones publicas.
Interrelación con institr.rciones en actividades qLr€r
lleven a cabo ellas y ta Emprrsa.
- Participación en campañas civico-sociales, deportivas,entre otras.
Et objetivo de cualquier organización es lograr qLre
coincidan st.r imagen interna y externar pg por eso
irnportante tener en clrenta el comportamiento de algunos
aspectos al interior y exterior de la organización,
6.1 INTERIOR DE LA CIRGANIZACION
6- 1.1 Adninistración. constitr.rida por Lrn grLrpo de
dependencias qLre participan en el proceso de tona y
ejecución de decisiones; para el buen funciona¡niento de
éstasr debe haber r¡n sistena de cornunicación que apoye
esta interacción.
6 . t -2 Reclrrsos hur¡anos. De ésta hacen parte I os
directivos, personal operativo y administrativo, es decir
6A
personel de todos los niveles
estructura ernFresari al , sin I os
prestar ningún servicio,
j erárqui cos
clral es no
de la
se puede
ó,L,3 Recursos
rnomento pera el
presLrpLl€lsto de rg
econórnicos, La
adelanto de
4 ', 884 .400. ooo.
ernpresa cuenta en estegLrs f uncioneg con un
Congti trrido pcrr I as
Ernpresa rnás agi I idad y
sLrs servi cios.
6. t .4 Recursos técni cos .
herranientas que permiten a
optimización en la prestación
la
de
La excelencia y calidad de la inagen interna depende de
todos estos recursos, pertr en especial del recurso hlrrnano
y el de adninistración, sin ros cuales no se podriaoperarr razón pBr la que hay qlre tener eD cl¡enta aspectosrnuy irnportantes pera el buen desenpeño dentro de laentidad y qL¡e a la vez re ayudarán no sóro a los logrosde ésta, sino a la realización personal, cofilf] Eont
Clima organizacional
Estrategia de selección de personal
Capaci tación
Bienestar social
a9
6.2 EXTERIOR DE LA ORGANIZACTON
La comunicación externa que concierne a todo lore I acionado cori I a Empresa y eu pr-ib I i co puede sercomprendido en 4 dimensiones, manejades desdn una
estructura comunicativa.
6-7-1 La publicidad. se orienta a ras cualidades cte
identidad co¡nerciat de la Ernpresa y tiene un prerupuestoanLral de + 5'ooo.ooo discriminadog en par.rtas
publicitarias en ¡nedios radiales e inpresos locales conose rnuestra en la Tabla 36.
6.?.2 Relaciones p(rblicas. Se enfocan el publicogenerel es decir no sólo a los usuarjos,
6 -2 -3 rnf ormación cornercial . Rel aciones directasco¡nerciales de la Ernpresa ctrn sus usuerios (inf orm¡ción,atención... )
6.?.4 Relaciones con los nedios. l*lanejo de inf ormaciónde actividedes, obras y proyectos a la comunidad e travÉsde los rnedios de cornunicación ( boletines de prensa,cornunicadog, intervenciones de funcionarios en espaciosradiales ) .
La Figura 24 pernite apreciar cóno
estas dimensiones.interrel acionan
rntrcrst000 iut0núm0 d¿ 0ccidanlr
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7. PROBLEI'IAS DE COT"IUNICACION AL INTERIOR Y EXTERIOR DE
LAS EMPRESAS PUBLICAS TIUNICIPALES DE PAL¡IIRA
Los problernes que aqui se presentan se lograron a travÉs
del estudio realizado a 263 personas por rnedio de tres
encr¡estas divididas entre público interno y externo de la
ernprese y del anál isis real izado al Programa de
Flejoraniento Organizacional y al Egtudio de Desarrol lo
Institucional -
7 .I PROBLEI'IA CENERAL
Los principales proble,Das en cuanto e rn¡teria de
cornunicación se refiere s(]n! La desinformación, la falta
de unificación de conceptos de las actividades y
servicios que presta la enpresa; carolncia de medlos
internos de cornlrnicación; f al ta de jnf ornación a I a
comunidad.
Causas ¡
- No hay rnedios de cornunicación interna pera entcrar de
9S
todas las actividades e los empleados de Enpresas
Pürb t i cas l'lr-rni ci pal es.
- Falta de rnotivación por parte de los empleadog para
enterarse de las actividades de la enpresa.
- Falta de conciencia para trabajar en equipcr y cre¡r un
mejor clima de trabajo.
- Carencia de rnecanisrnos que rnotiven e los ernpleados a
desarrollar con afecto sus funciones.
- No hay capacitación del personel para que hagan suyos
los objetivos y los de la empresa.
- Fal ta de Ltne anpl ia intrsducción en I a f ase de
socialización qLre tiene cada uno de los ernpleedos al
llegar a la empresa,
- No se capacita ni adiestra al personal ¡ nivelesprofesional, tÉcnico y auxiliar pere prestar mejores
servicios a los usuarios.
- Falta de cornunicaciones a los empleados de proyectos,
progrernas y actividades de la empresa.
94
7 .2 PROBLET,IAS ESPECTFICOS INTERNOS
7.2.1 f'tedios de ccrrnunicación interna, Inexistencia de un
medio forrnal de cornunicación interna,
Causas;
- No hay una persona capacitada que cree y degarrolle Lrn
nedio que inforfire a todos los empleados.
Consecl¡encia I
- Desinfornación total de actividades, blneficios,progranlas qlre real iza la ernpresa, n(f, ge conocen laspol i ti cas de I a Ernpresa, razón por I a cual no todos I os
funcionarios están en la capacidad de resolverinquietudes de personas ajenag a la entidad.
7 .2.2 cartelElras- Las carteleras no sirven coroo nedioinforrnativo porqLre sL¡ estado y contenido no motiva
leerlas.
Causas:
- No hay una persona que diseñe y canalice la inforrnaciónque se rnaneje en carteleras ni el presupuesto indic¡do
93
pare dotar la ernpresa de sr-¡f iciente¡ carteleras para
rnanejo interno, existen en la actualidad 4 carteleras qLre
no suplen las necesidades de información de la empresl,
Consecl¡enci a I
- Desinfornación de actividades y politicas que adelanta
I a ernpresa.
7 -".3 Fledio fornal de cornunicación. No hay Lrn nedio
formal de cornunicación para infornar sobre losacontecimientos, labores, mel entendidos y todo lo que
suceda diarianente.
Causa:
- No se cumple la norr¡a de que todo va por escrito
- No queda constancia de lo que se ordenó.
Consecuencia:
- l"lal curnpl imiento de I as f lrnciones.
- Las quejas, sL¡gerencias y llanadas de atención pasen
inadvertidas.
9b
7.?.4 canales de comunicación. Falta de canales f orrnaleg
de cornunicación entre obreros, enpleados y Jefeg.
Causas:
- Falta de espacio ternporal dedicado al recurso hunano,
en otras palabras no se dedica el tiernpo suficiente pere
con¡rcer los probleí¡as que aquejan e los obreros y
empleados durante el tiernpo de trabajo.
Consecuencia:
- Descontento entre obreros-
- No se realizan con agrado las fl¡ncionts,
- Falta de apoyo por parte de los jefeg.
- Apatia haci.a la ernpresa.
- Descontento entre el personel.
- Bajo nivel del clima organizacional.
7.2.3 l"lanejo de la corrcspondencia. La correspc¡ndencia
no tiene un rnanejo adecuado; no se da respuesta ráplda a
97
las inqr-rietudes de los usuarios y ná¡ siendo este uno de
los {rnicos nedios f ormaleg establecidos con et prhbl icoex terno.
Catrsa:
- No se tiene conciencia de la importancia que tiene una
buena relación con el sector externor ni se sabe qlre
existen normes establecidas (Estatr-rto Nacional de
usuarios de los servicios Domiciliarios, Decreto No.
tA4? del ?? de julio de l99l)" a los cuales hay glre
responder por ser ésta una enpresa p{rblica,
Consecrrenci a:
- Falta de credibilidad pr:r parte de la comunidad hacia
la enpresa.
Inagen débil al exterior.
7 .?.6 Etapa
inducción para
emprese.
de social ización. No hay Lrna etapa de
cada uno de loc empleados qlre llegen á la
9B
Causa ¡
Carencia de una persona qr.re tenga dentro de sus funciones
la adaptación y bienestar del r€lclrrso humano gue ingrece
a la entidad,
7.2.7 Etapa de inducción. No hay una etapa de inducción
para cada uno de los empleados qure llegan a la empresa.
Causa:
- Carencia de lrna perst:ne gLre tenga dentro de sus
funciones la adaptación y bienestar del recurso hunano
que ingrese a la entidad.
Consecuencia:
El personal degconoce su contexto, actividades,
servicios de la ernpresa, al igual gue compañeros y jefes
de trabajo y no hace suyos los objetivos y logror de la
enlprese, ingresando a ella ctrn tenor y desconfianza,
7.2.8 Selección de personal. Politicas jnadecuadas de
selección de personal.
99
Cauga;
- No se tienen en cuenta los
necesarirrs para la selección
criterios básicos y perfiles
de personal.
- Carencia de Flanual
perfiles destinados e
de procedinientos
cada cargo,
qlre contenge los
- La fi I iación pol itica inf luye
en la elección de las personas
los perfiles reqlreridos,
Consecuencia ¡
en un ciento por ciento
para cada cargo obviando
- Se hace dificil
el srrficiente o
exigencias de los
empresa.
7 .2.9 Hanejo de I a
el uso adeclrado,
Causa ¡
- Fal ta de
actividades,
deterrninar si el
no y se desconoce
cergos y a las
personal existente e!É
si responde e las
necesidades de la
recepción, A la recepción no se le da
información entre las
obras y proyectos de
recepci oni stae
I a empresa.
de las
II
t
il,s'üio*' -n0fi o du otriJc¡t¡
S errión Eibliotccn
100
- No se conoce ar person¡l qr-re labora en el sectoradrninistrativo (Ser piso) de la empresa.
- No hay blren rnenejo del conrnutador.
- Es técnicarnente inef iciente.
- No tiene lrna blrena adecuación fisica.
- Falta de capacitación del personel que maneja larecepción.
- No se le pone dinarnlsrno
Consecuenci a:
- Deterioro de la priner imagen que tlene er pr-rbrico
externo ccln relación e la empresa.
- Rumores y degcontento entre la co¡nunidad gue deprimen
1a imagen corporativa.
7 -?-lo Visitantes. Los r.rsuarios que ingresan a lasinstalacioneg de la enpresa en especial al ser piso,sector administrativo, llegan desLrbicadas perturbando eltrabajo en las diversas dependenciesr p'particr.rlar ros
101
dias de atención al prJbl ico,
Causa:
- No hay une persona qlte canalice, inforrne y ubique a log
usuarios en el sector donde se localiza el área
administrativa.
Consecuencia:
- Desinfornación entre los r-lsr.r¡riosn aspectos que no
favorecen la imagen externa, porgl¡e ellog :ron mejores
voceros que los nediog de cor¡l¡nicación.
- Congestión en la Gerencia los dias de etencjón
pr-lblico que ocasiona descontento entre los lrguarios,
7.2.1I Campañas educativas. No hay una ejccución de
campañas educativasr deportivas, culturales que vinclrlen
a personal de la erDpresa y personal externo pere logrer
incentivar al publico y captar irnagen ante la conunidad
o las denás entidades,
al
Causas r
t02
- No hay un eqrtipo de personal e{iciente destinado a
mejorar las relaciones entre interior y exterior de la
ernpresa, qLre a la vez ¡notiven al personal interno a
trabajar rnás por sLt organización (falta de un equipo de
comunicaciones a nivel interno y externo).
Consecuencia:
- Falta de inagen corporativa.
- Bajo nivel de notivación del personal gLte labora en la
efnpresa.
- l'lal a educación o capaci tación entre prof esional es,
técnicos y auxiliares.
7.2.12 l*lotivación de los ernpleados. Falta de r¡otivación
para los empleados por parte de la ernpresa.
Causa:
- No hay acti.vidades planeadas que motiven el reclrrso
hu¡nano para qLre se sientan rnás a gtrsto en el llrgar de
tr abaj o .
- Falta de valoración, de reconocirniento, de confi¡nza.
103
Inegtabi I idad pc¡r sErr Administración prlbl ica.
Consecuencia:
- Aislamiento del personal.
Indívidualización en el trabajo.
Desapego pctr su trabajo y por la ernpresa.
- Hay descontento que se ref leja en el exterior de la
efnPreEa,
- No hay Lrn comportamiento dinámico en el recurstr hurnlno
de la organización.
7 .3 PROBLEI-IAS ESPECIFICOS EXTERNOS
7 .3.1 canale6 pere los lrsl¡arios. rnsuf icientes canales
para gue los r.rs¡.rarios reclerDen o sugieran sobre los
servicios gue les presta la ernpresa.
Calrsa ¡
- No se ha visto la necesidad de atender mejor al usuarioy hay que tener en cuenta gue por é¡¡te es ql¡e funciona y
104
opere I a ernpresa.
Congecuencia:
- Usuerios ¡nolestos con el servicio.
- Ouejas y reclarDos en rnedios radialeg.
- cuestionamientos e los servicios que prerta la ernpresa.
7.3.2 Atención directa al usn¡rio por parte de empleados
de EFTPALI'IIRA. Deficiencia en la atención que se lepresta e los lrsuarios y fatta de información a lo que
el los solicitan.
Causa:
- Falta de capacitación entre el personal que atiendedi rectanente al ptlbl i co.
Consecuencia:
- Descontento en los usuarios que conlleva al deteriorode la imagen corporativa y ala pórdida de status frentea la comunidad.
lo5
7,3-3 Beneficios de Ia ernpresa¡ Los r¡suarios no conocen
los beneficios gue le presta la emprese en cuanto a lasolución de sLr6 inconvenientes se refiere, cstán mal
informados de todo trabajo que adelanta la enpresa y dellugar donde se le pueden sorucionar cada uno de sus
probl erDas.
Causa I
- Deficiencia en la promoción que se le presta a laoficina de atención al usuario y al No. t4 (canrles doncle
se reciben los reclamos),
- No se canalizan qr-rejas y reclamr:s solamente
of icina de Atención al Uslrario,
la
- Los nedios de co¡nunicación desconocen la labor de éstaof i cina .
7.3-4 ubicación y orientación a los uslrarios. Falta cte
ubicación y orientación a los usuarios al ingresar a lasinstal aciones de EFIPALI.IIRA.
Calrsa ¡
carencia de capacitación al personal qr.re tiene contacto
10ó
directo c.'n eI prJrbl ico especialrnente recepción y
casi I I as.
Consecuencia:
- Deterioro de la inagen corporativa.
Descontento entre los r.¡slrarios.
- Eongestión ein las diversas dependencias gLre no permite
un trabajo óptimo.
7.3.5 conunicación de la enpresa con el sector externo.Deficiente cornl¡nicación con el sectsr externo de lrsactividades obras y proyectos gue realiza la enpresa.
Calrsa ¡
- No hay Lrne dependencia dentro del organigrame gLre
canalice la información y la difunda a los rnedios cte
cornunicación para que llegue a la comunidad.
Consecuencia ¡
- Desinformación en los usuarios que I leven a Lrn
descontento que genera polénices y a cuestionrnientog
r07
relacionados ccln la gestión de Ia empresa.
- PÉrdida de status ante la cofiunidad.
- Debilitamiento de la imagen corporativa.
7 .3 .6 Ouej es y rec I arnos . Se presen tan quej es y rec I amos
en los Mediog Radiales que sirven para dar mayor aug€l a
ellos, y no a la empresa.
Causa:
La enpresa no tiene los canales suficientes para que losusuarios reporten sus quejes y reclenos.
- La publicidad ntr €!s efectiva en este caso, porque no da
frrerza e los canales existentes.
Consecuencia:
- se egtá perdiendo inagen y prestigio ante la opinión
pública y BEr logra c.'n el lo que los medios de
cornl¡nicación de la ciudad ganen nayor credibilidad con
los probler¡as de la entidad, pues al parecer es por óstosque 5e da pronta sol Lrción a I os probl efi)as de I os
usuarios.
1oEl
7-3-7 Publicidad. La publicidad difundida por tos nedioslocales no es la rnás eficaz pere lograr identided antela comunidad, conociendo corno medios locales, lesernigoras radiales (Radio Llrna, Radio palmira, Armonias
del Palrnar ) y nedios inpresos ( periódico, estilotabloide: Villa de las palmas, Notiregional, El valtecon Acción, La Constelación, AFp, primera página).
Causas ¡
El nivel de rating de éstos Ftedios en la ciudad no es
rnLly al to, razón pf]r I a clral la publ icidad q|.re en el los e
difunde no contribuye a fortalecer la imagen interna y
externa de la empresa,
Consecuencia I
- No hay una identificación plena de la rnstitución, ñifaniliaridad con la organización por parte de la opiniónprlbl i ca.
7-3,€l rdentificación de la enpresa en la comunidad. La
identificación gue tiene la enpresa en la comunidad es
irregular, al igual que el conocimiento de log usuariosque ella presta,
109
Causa:
- La entidad no goze de buenas herrernientas de promoción.
Consecuenci a ¡
- No tiene
di ferenciación
por el púrbl i co.
retgcrs distintivos que le otorgany glre le hacen apta para el reconocirniento
- Debilidad de la irnagen corporativa.
7.3.9 l'laterial didáctico. carencia de material didácticopara pronocionar los servicios de la emprese y darlos a
conocer ante la opinión publica, instituciones,cornunidades, organizaciones.
Causa:
- No hay una persona que maneje la conunicación externade la ernpr€rse y pueda esesorar un trabajo de éstaindol e,
Consecr¡encia:
- Desconocirniento de los servicios gue presta la empresa.
rJn¡vcrsidcd ü,¡l0nGm0 de Ccddcntt ¡Serrión Bibiiclrcc I#
110
- Falta de identidad de los usuarios hacia las funcionesde la entidad.
7-3.1o conciencia de lgs lrsuarios, Falta de conciencia en
los usuarios de ro que son, cómo prestan y lo que cuegtaprestar cada uno de los servicios públicos.
Causa:
- No se reelizan campañas edr.rcativas destinadas a tal tin.
Conseclrenci a:
- Pérdidas en el corlsumo,
- Gastos inoficiosos.
Ineficiencia en ra prestación der servicio por parte deI a ernpresa.
- Falta de credibilidad,
- Debilitaniento de la irnagen corporativa,
111
7.4 PROBLET.'A ESPECIFICO INTERNO Y EXTERNO
7.4.1 Estructura de comunicación, Falta de una estructura
de cornuniceción que centre y garantice los nensajes
congtruídos y emitidos por la empresa y quG posea lag
funciones de toda dependencia que maneja comunicación
ernpreserial, qu€r son la actividad interna, dada por el
universo de los empleados sea cual fuere su rangor EU
f orrna de cornunicación y cl irna organizacional y Ia
actividad externa dada por la publicidad¡ Frlacionespr-lbl icas r inf ormación comercia I y
cornunicación.
medios de
Causa;
- siempre re han depositado las rrsponsabilidades dr Ésta
oficina en dos sectores de la eí¡prera (Sub-Gerencia
Adninistrativa- oficina de Pt aneación ) sin hesta elmomento notar la falta de canalizar las comunicaciones en
una sola dependencia r¡anejada por Lrn profesional de dicha
árear "Ccrnunicador Social-Periodista".
Consecl¡encia;
- Aparición de rr¡mores internos y externos,
112
- Desproporción en las relacioncs entre calidad y centidad
de infsrrnación
- Desperdicio de recursos fisicos y humanos en el nanejo
de las comunicaciones internas y externas¡ no se sabe
cotDo desarrollarlag ni canalizarlas p¡ra optinizar su
uso,
- Desconocirniento de sintomes de incertidlrrnbre en elambiente interno y externo que nlrches veces no se sabe
cc:rno nanej ar .
- Pérdida y deterioro de la irnagen externa por causas
internas o al contrario en algunas ocasiones,
- llensajes enitidos por la empresa que nc¡ tiene trasmisiónen forrna de proyección de imagen.
- Poces condicionee que garanticen un buen clima
organizacional.
- Bajo nivel de la imagen corporatjva.
B, I.IECANIST'IO5 PRACTICOS DE COFIUNICACION "ESTRATEGTAB"
La elaboración de estos ¡necanismtrs está basade en
problemes especificos de cornunicación de las E¡nDresas
Prlbl icas l"lunicipales de Palmira y su objetivo es eltender a la búsqr-reda de una rnejor imagen corporativa¡
razones por las cuales Be nuestran do fnanere práctica,
queriendo que el los seen de fáci I ejecución, pero
dirigidos por una persone que ctlnozca lo que conlleva st.r
buena o nala aplicación,
En páginas anteriores s€l discri¡ninartrn los problene6
especificos de cada sector (interno y externo), pera cada
uno de el los hay diversas soluciones dentro de logcuadros siguientes gurp se podrian eplicar a corto y
nediano plazo y si ellog tienen una adecuade progranación
y ejecución propenden a mejorar la imagen corporativa o a
equilibrar la inagen interna y externa que eg el objetivode cualquier organización actual.
114
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134
cirnentada, ál
interior y el
error se rompen
no sLrceder esto r I og hi I os
exterior de la organización
y la imagen corporativa se
que unen el
con un simple
deterior¡,
Es irnportante tener en clrenta al interior de I a
organización tres elementos qLre interact(rant las ideas,
las norrnao y los valores.
L ldeas: Conceptos rnanejables en la enpresa sobrc el
proceson la eficiencia, la relación interpersonal, la
motivación que la entidad genere a sLts trabajadores pare
que realicen bien sus funciones y el uso del tirmpo que
se establezca para e,l lo,
2. Normas¡ Son el conjunto de parárnetros gue sirvln para
qLre el conportaniento de las personas y de la empresa
tengan referencias acerce de lo conveniente e
inconveniente, de lo aconsejable y lo no aconsejable, de
lo pernitido y lo prohibidor pn otras palabras tson los
linear¡ientos o guia pare l¡n rnejor desempeño dentro de lr
organización.
3. Valores: Son el fundarnento noral de la ernpresa, Éug
creencias, sLrs principios, Lrtla emprese tiene que tenervalores pera poder prcrsperer en el nedio, los cuales
pueden spr, ]a ética en los negocios¡ el clrmpliniento en
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9. IA ]I'IPORTANCIA DE LOGRAR UNA BUENA IFIAGEN CORPORATIVA
Todos los problemas de conunicación de la empreca irnpiden
sL¡ proyección de inagen e la sociedad. por egto es de
vital importancia tener en cuenta los beneficios qLre
ofrece une identidad bien construida tanto corr¡o resgo
distintivt¡ como elemento de fortaleci¡niento interno de la
organización. Una carnpaña de mejoreniento de la imagen
corporativa representa nucho esfuerzo pare la empresa,
percl a I a vez sus benef i cios strn mayores qlt€l I as
desventaj as,
9.1 LA IDENTIDAD CO¡'!O RASGO DISTINTIVO
La irnagen corporativa debe otorgarle a la entidad une
personalidad y status definido frente a la comunidrd que
la diferencie y le de lrn grado de nayor irnportancia snte
I as dernás.
5e observa la dificultad gue tiene el prlblico externo alreconocer los rasgos fisicf¡s y políticas identificativos
131
de EI'IPALHIRA, de ésto se conclLrye gLre la empresa no ha
logrado sernbrar en los ugrrarios rasgos destacables de cu
funcionar¡iento y que ha desperdiciado recursos
econónicos, de dirección, de ptaneación, de operación,
tratando de mejorer la inagen corporativa.
Este problena puede ser atribuible al r¡anejo de la
co¡ounicación¡ €t la publicidad corporativa, a las
relaciones p(rblicas a la infor¡nación comercial, plro la
falta inminente de trna auténtica irnagen corporltivr de la
enlprese no permite la proyección de la entidad, ni st.r
posiciona¡niento en la nente de los usuarios con rasgos
distintivos.
"La singr-rlaridad o distinción tiene que ver con el ¡tatus
de la imagen de la emprese en cornparación ctrn otreg
compañias, en la mente del p{rblico, lo cual es ta base de
la teoria de posicionaniento.
La que posiciona no es la identidad, sino lr irnagen de laerDpresa, pero este planteaniento debe tenerse en cuenta
desde el cornienzo del proceso, desde clrando se tornan lasprimeras medidas de identidad" (3).
3. TEJADA PALACIOS,corporativa,identidad de la
Lr,¡is, Gestión de I a imagencreación y transmisión de lae,nprese. Editorial Norma.
t32
Lo qt're se busca con el egtablecirniento y aplicación de
las estrategias práctices de conunicación es en alguna
forna obviar los problerDas gr,re traiga la inprovisación en
rnecanisÍros gue puedan ser ejecutados por personas sin
ninguna capacidad en el tenra y que asi coflro st:n e veces
positivas para la empresa, otras veces traen decisiones
perjudiciales para la misma,
Por otro lado en muchas ocegiones la emprese no da la
importancia que requiere el terna de la ioagen en
prof undidad, rezones por I as cuales I os rnecanisr¡os
diseñados Eon fáciles de llevar a cábtr, e la vpz qL¡e dé
objetiva aplicación y realizablesecorto y I y e
nediano plazo. Con ésto se evita el problerna de gue la
identidad corporativa de la organización se convierta en
un desperdicio y qLre en slr proyección de imagen interna
venge la decisión de cualquier persone subjetivista gin
tener en cl¡enta politicas y palrtas a seguir,
9.2 LA IDENTIDAD CBT',IO ELEI'IENTO
INTERNO
FORTALECI T'I] ENTO
La organización busca conseguir qLre
denás la vean sea similar a corncl se
quiere que la vean los otros.
la
VE
manere
esi
corDo I os
¡ni sma coflro
135
"La identidad no e!¡ Llne dimensión o crralidad gt.te la
ernpresa posee per spr sino más bien el resultado de un
esfuerzo qlre consiste en descubrir sus potencialidadrs
mediante operaciones de auto-evaluación y definición de
Ia singlrlaridad empresarial" (4).
La identidad corporativa interna es dad¡ por la politica
de la organización hacia los empleados; cljma
organizacisnal , qL¡e conl leva aspectos motivacionales¡
di seño de Lrn si stema j erárqlri co de adepción de
decisiones; bienestar social y comunicación entre
dependencias,
La identidad externa debe estar apoyada en un buen ¡nenejo
interno, puesto qlre la identidad surge de la elaboracl.ón
de las ideas, valoresr politicas de la ernpresa, en otras
palabras de un esflrerzo colectivo y objetivo pclrque no
depende del juicio de una persona sino de todo un proceso
de decantación y elaboración de varias ftrerzas. ,,lJna
ernprese sin identidad es cofi)o una persona sin nornbre, sincare, sin vestido, sin voz, sin ojcls", ( S) .
La irnagen interna de la organización debc ertar muy bien
4 Idem
5. CHAVEZ ALBERTO, fnagen corporativa
135
el trabajo de cada uno de slrs niernbrost el ef án de
superación y demás objetivos rnorales que se gesten dentro
de slt cornunidad laboral ¡ si la enprese no tiene creencies
nada puede transrnitir a los usuarios,
La imagen proyectada para rnlrchos autores coincide en el
considerar asoectos comtl!
-Irnagen de 1a ernpresa bien adrniniEtrada
-Irnagen de al ta cal idad en sLt6 servicios
-Inagen de liderazge
-Irnagen de contribr,rción a la socied¡d
-Imagen de empresa bien comlrnicada con el pürblico
-Irnagen de empresa activa y no pasiva
"Le irnagen corporativa ayrrda a I as organizacioneE a
cornprender de Lrna rnanera rigurosa los problemes de su
cornuni cación con el públ i ctr" ( 6 ) .
ó TEJADA, Luis. f rnagen Corporativa. Op. trit
- La conunicación
establecido para
fundanentales de la
1O. CONCLUSIONES
no tiene Lrn
poder mancjarse
organi zación .
jerarquia
los ejes
la sociedad debe
de la imagen
valor
corDÍ] uno
Y
de
- Para que la
realizar Lrn
corporativa.
Elí)presa tenga
prcrgrarna de
proyección a
mejoraniento
- El ct¡nservar y mejorar 1a irnagen irnplica pare la
organización una ardua laborr yá gue ésta es de
Administración Prj¡blica y le es dificil preservar los
lineanientos en cada Gobierno.
- El descr"rido del recurso hlrrnano y la f alta dc notivación
hace que el clima organizacional tienda al inconforniErno
en la realización de las labores del personal,
- El nivel de normatización en alglrnos gectores de la
ernpresa afectan la actualización de los obreros y/o
r37
ernpl eedos que I os I I eva á transgresione:r
f rustraciones que arnenazan su desernpeño laboral ,
- La falta de l¡na oficina de comunicaciones con todos sr.rs
recursos rnateriales, hunanos y funciones establecidaE
I leva e la totalidad de los ernpleados y al prirblico
externo a rnantenerse desinforr¡ados de obras proyectos y
actividades de I a empresa, adenás de que el cl ima
organizacional flr"rctúa entre el inconforrnisrno y
malestar general.
crl
I1. RECO¡I1ENDACIONES
1 . Al haber apl i cado y estar apl i cando I os rnecani síros
prácticos de comunicación es importante verificar en
diversos lapsos la efectividad de las estratcgia,
mediante sondeos de opinión, tanto en el sector interno
comtr externo de la organización.
2, La enpresa debe poseer dentro de su organigrama Lrna
estructura qLre garantice que los rnensajes construidos y
emitidos por la enpresa tengan una adecuada transmisión
en forrna de proyecciones de inagen; a la vez gue reune
todos los elementos que intervienen en el proceso
comunicativo de su propio ecosisterna y del externo.
3, La estrr¡ctura de cor¡unicación debe poseer Lln Jefe,
Coordinador o Director, pl clral tenga la nlsión de
diferenciar las dos órdeneE de cornunicación propuestos:
interno y externo¡ cr,ridar qLre arnbos al c¡ncen trLts
resultados y logren el equilibrio deseado.
13?
Debe tener Lln asistente con
operatividad a lss prtrgrarnes y se
eguipo l¡ cornlrnicación interna y
son carnpos bastente amplios,
Como apoyo logistico debe contar con
cunpla con las funciones establecidas
el fin de dar mayor
pueda ¡nanejar entre el
externa, ye que los dos
Lrne Eecretaria que
para tal cargo,
5' La estructura comunicativa debe depender directamente
de la Gerencia, puesto que en ella se naneja el eje
fundanental de la organización como son las
cornunicaciones intra y sLlpra organizacionales.
ó. La representación vislral de 1a estructtrra de
comunicación que se reconienda para el mejoramiento de
la irnagen corporativa eg 1a siguiente:
ESTRUCTURA DE COTIUNICACION
t¡l¡trntc om¡iomim3ro¡rtule
ünircrsidüo r ilroffi() dc 0Ailnh
DEFINICION DE TERF1INOS
cof'luNrcAcIoN EXTERNA: concierne a todas las relaciones deI a ernpresa con el p(rbl i co y cornprende tresdirnensiones ! La pr-rbl i cidad ¡ cl¡al idades de identidadcornercial de ra pnprese. Relaciones publicas:Enfocadas al prJrblico en general y no se ]imita sólo ala audiencia constitr-¡ida por los usuarios,Inforrnación comercial; Trata las relaciones directascornerciales de la empresa ct:n sLrs clientes yproveedores,
COHUNICACION INTERNA: Tráfico o flujo de comrrnicación einfornación en er interior de la organización.TDENTIDAD: l'lanifestación visual o fisica que hace visiblea la ernpresa o personalidad reconocida de la rnisnacr¡ando entra en contacto con el rnercado o sisternasocial.
II'IAGEN coRPoRATTVA: personalidad construida por laerlpresa' constitr.¡ida pt¡r las distintas ideas, signos,sirnbolosr principiosr poriticas y objetivos que handado f orrna a r a ernpresa y qL¡e represen ten slridentidad y solidez,
N0I'1BRE cot'luNrcATlVo: Nornbre a través del crral se efectuael proceso de reconocirnjento de ra ernpresa: ps elnombre que logra irnponerse entre grandes sectores dela audiencia.
5II'IBOLO: Marca vislral qr-re representa la empresa,
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