REQUERIMIENTO PARA LA CONTRATACIÓN DE · Datacenter Colombia S.A.S desea que los interesados en su...

FORMATO DOCUMENTACIÓN

REQUERIMIENTO DE INFORMACIÓN

1

REQUERIMIENTO PARA LA CONTRATACIÓN DE:

“UNA SOLUCIÓN TECNOLÓGICA DE CONTACT CENTER QUE PERMITA AMPLIAR LOS

CANALES DE ATENCION Y PUEDA INTEGRARSE CON OTRAS SOLUCIONES PARA

ESTABLECER EL PUNTO ÚNICO DE CONTACTO CON EL FIN DE GESTIONAR LAS SOLICITUDES

DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE GELSA”

INVITACIÓN PÚBLICA

GERENCIA DE SERVICIOS DATACENTER COLOMBIA S.A.S

BOGOTA D.C., JUNIO DE 2019.



2

CONTROL DE CAMBIOS

Elaborado Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Ricardo Rojas S.

Oscar Henao –

DATACENTER

COLOMBIA S.A.S.

Julian Giraldo -

DATACENTER

COLOMBIA S.A.S.

Deisy Lobo -

DATACENTER

COLOMBIA S.A.S.

Andres Arcila -

DATACENTER

COLOMBIA S.A.S.

Oscar Henao –

DATACENTER

COLOMBIA S.A.S.

Comisión delegada por

la Junta Directiva

CRONOGRAMA

Actividad Fecha de Inicio Fecha Fin

Liberación del RFP 21 de junio de 2019 21 de junio de 2019

Reunión con los

proveedores para

aclaración de dudas

27 de junio de 2019

27 de junio de 2019

Entrega de propuestas

por parte de los

proveedores.

05 de julio de 2019

05 de julio de 2019

Evaluación y selección

de la solución

09 de julio de 2019 12 de julio de 2019

DATACENTER COLOMBIA S.A.S, no asume responsabilidad alguna por

el hecho de solicitar la oferta a que se refiere este documento. Por

consiguiente, DATACENTER COLOMBIA S.A.S, está en libertad de

aceptar o no la oferta que se le presente como consecuencia a esta

invitación.



3

CONTENIDO

INTRODUCCION. ......................................................................................................................... 5

1. CONDICIONES GENERALES. ........................................................................................................... 5

1.1. Acerca de Datacenter Colombia S.A.S ..........................................................................5

2. NECESIDADES DEL NEGOCIO. ....................................................................................................... 6

3. OBJETIVOS. ......................................................................................................................................... 7

3.1. Objetivo general. ...............................................................................................................7

3.2. Objetivos específicos.........................................................................................................7

4. ALCANCE. .......................................................................................................................................... 7

5. REQUERIMIENTOS. ............................................................................................................................. 8

5.1. Requerimientos técnicos. ..................................................................................................9

5.2. Alta disponibilidad. .......................................................................................................... 12

5.3. requerimientos funcionales de la solución. .................................................................. 12

6. SOPORTE TÉCNICO ......................................................................................................................... 18

6.1. Capacidad de operación en Colombia. ..................................................................... 19

6.2. Visita técnica. ................................................................................................................... 19

7. DOCUMENTOS QUE PRESENTAR. ................................................................................................. 19

7.1. Modalidades de participación. ..................................................................................... 20

8. PRESUPUESTO. .................................................................................................................................. 21

8.1. Forma de Pago. ................................................................................................................ 21

8.2. PLAZO DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO. ......................................................................... 22

9. INHABILIDADES E INCOMPATIBILIDADES. ................................................................................. 22



4

10. PLIEGO DE CONDICIONES. ...................................................................................................... 22

10.1. Identificación de la propuesta. .................................................................................. 22

11. DOCUMENTOS DE LA PROPUESTA. ......................................................................................... 23

11.1. Documentos jurídicos. ................................................................................................. 23

11.2. Documentos financieros. ............................................................................................. 25

12. EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTA. ......................................................................................... 26

12.1. Puntajes. ......................................................................................................................... 26

12.2. Factores habilitantes. ................................................................................................... 27

13. GARANTÍAS .................................................................................................................................. 29

14. ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD ....................................................................................... 29



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INTRODUCCION.

DATACENTER COLOMBIA S.A.S, está interesado en contratar UNA SOLUCION

TECNOLÓGICA DE CONTACT CENTER QUE PERMITA AMPLIAR LOS CANALES DE ATENCION

Y PUEDA INTEGRARSE CON OTRAS SOLUCIONES PARA ESTABLECER EL PUNTO ÚNICO DE

CONTACTO CON EL FIN DE GESTIONAR LAS SOLICITUDES DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA

DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE GELSA, en los términos que se señalan dentro

del presente documento y de acuerdo con las condiciones generales de contratación,

mejorar eficientemente los tiempos de respuesta de las solicitudes que los usuarios

generan diariamente, mantener control sobre la operación y optimizar la experiencia

del cliente en las interacciones a través de la ampliación de canales de comunicación

(telefónico, email, chat, formularios web, sms y WhatsApp).

1. CONDICIONES GENERALES.

1.1. Acerca de Datacenter Colombia S.A.S

Datacenter Colombia S.A.S, es una empresa dedicada a prestar servicios de

tecnología de la información como son: diseño y desarrollo de software a la

medida, soluciones TI, telecomunicaciones, administración y soporte de

infraestructura tecnológica, outsourcing, gestión de servicio de tecnología y

consultorías, contribuyendo así, al desarrollo tecnológico de diferentes

organizaciones para la consecución de sus objetivos, tanto en el sector privado

como público.

Constituida legalmente en el año 2011, ubicada en la ciudad de Bogotá, es una

empresa cuyo objetivo principal es ser una empresa autosostenible reconocida por

sus soluciones tecnológicas en productos y servicios con presencia en diferentes

sectores a nivel nacional.

Su principal cliente y socio estratégico es el Grupo Empresarial en Línea – GELSA el

cual se dedica a la operación de juegos de suerte y azar, y a quien brinda soporte,

administración y mantenimiento de toda su infraestructura tecnológica, presta

servicio de soporte operacional (mesa de servicio, ofimática y soporte técnico),

gestión de comunicaciones, y desarrollo de aplicaciones a la medida de acuerdo

con el negocio de loterías y juegos de azar y su soporte post-venta. Este servicio es

prestado a nivel de Bogotá y los alrededores de Cundinamarca, donde el Grupo

Empresarial tiene presencia en más de 3000 puntos de venta, adicionales a su

servicio de lotería virtual.

La infraestructura tecnológica es una de las variables competitivas para Datacenter

Colombia S.A.S, en este mismo sentido, ha estado trabajando en el desarrollo de

nuevos servicios de TI que permitan optimizar los procesos como aliado estratégico

del Grupo Empresarial en Línea S.A. para apalancar las estrategias comerciales y de

negocio en pro de la ampliación de la capacidad transaccional y la seguridad de la

plataforma tecnológica, fortaleciendo conceptos de Arquitectura, agilismo,

gobierno y liderazgo de TI en pro de ser más eficientes, enfocando los análisis no sólo

en las soluciones tecnológicas del Core sino también apalancando aquellas que no



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corresponden al Core, harán parte de la ruta de transformación digital de la

compañía. permitir nuevas oportunidades que lleven a instaurar a Datacenter

Colombia S.A.S como una empresa competitiva en el mercado.

• Red actual a las cual se le presta servicios de soporte tecnológico.

• 15 SPT con Sede administrativa y personal flotante, sala de capacitación, proceso

de Loterías, Caja Satélite y Punto de Venta (Bogotá - Cundinamarca)

• 133 cajas satélite y Punto de venta (Bogotá - Cundinamarca)

• 4 cajas satélite con proceso de Loterías y Punto de venta

• 3 Salas de capacitación (Bogotá)

• 2.410 puntos de Venta (Bogotá - Cundinamarca)

• 9.000 funcionarios de fuerza de venta Móvil (Bogotá - Cundinamarca)

• 350 personal Administrativo Arrecife 350 (Bogotá)

2. NECESIDADES DEL NEGOCIO.

• Una fácil integración con otras plataformas tecnológicas para la

implementación de único punto de contacto optimizando el registro de

solicitudes de servicios de tecnología a través del Contac center.

• Tener reportería en línea e histórica más completa, que le permita generar

análisis, manejo de sabanas de datos, Gestión de malla de turnos y realizar

mejoras en la estrategia de atención a clientes.

• La solución propuesta debe ser altamente escalable y flexible basada en

la nube, y con altos niveles de continuidad operacional que provee

garantizar una alta disponibilidad.

• Buscar una solución que permita entregar una experiencia al cliente

congruente a través de todos los canales, eliminando los vacíos que

actualmente pudieran existir.

• Contar con una curva de aprendizaje reducida, con una herramienta

100% gráfica de fácil uso y acceso, permitirá a los operadores y

supervisores la adopción rápida de la tecnología mejorando sus

condiciones de trabajo.

• Elevar el compromiso de los agentes, para con sus clientes y para el

negocio, permitiendo tener ahorros significativos sumado a una mejor

atención.



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3. OBJETIVOS.

3.1. Objetivo general.

Proveer a Datacenter Colombia S.A.S una solución tecnológica de contact center

que permita ampliar los canales de atención y pueda integrarse con otras soluciones

para establecer el punto único de contacto con el fin de gestionar las solicitudes de

servicios de tecnología de los clientes internos y externos de Gelsa.

3.2. Objetivos específicos.

• Mejorar la eficiencia en la productividad del servicio, mediante disminución de

costos de operación y aumento en el porcentaje de contactabilidad.

• Mejorar la atención de primer nivel desde el Contact center y los procesos internos

de seguimiento de gestión de llamadas

• Optimizar la atención de solicitudes, peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones de

forma integral a través de una solicitud de servicio.

• Disminuir los tiempos de atención de ANS, y resolución de problemas en el tmo del

agente. eliminando tiempos de espera en línea

• Establecer de manera automática la asignación de casos a los especialistas.

• simplificar las tareas de atención y post-atención de los usuarios.

• Aumento de la tasa de atención incidentes registrados.

• Proveer al usuario de un centro de información y conocimiento automático para

resolver fácilmente las inquietudes de soporte básicas, sin acudir a la mesa de

servicio.

4. ALCANCE.

Datacenter Colombia s.a.s. está interesada en conocer de parte de los oferentes la

siguiente información:

• Los componentes detallados de la solución: Indicar Hardware, Software y

Licenciamiento. Por favor dar el mayor detalle posible.

• Se debe indicar el ancho de banda requerido si es necesario.

• Las actividades necesarias para la correcta puesta en funcionamiento de la

solución como la instalación incluidas las adecuaciones de conectividad,

configuración, pruebas e integración de la solución con las redes y sistemas de

Datacenter Colombia S.A.S. Por favor dar el mayor detalle posible.



8

• El Plan de Capacitación que podría requerir el personal de Datacenter

Colombia S.A.S para la adecuada Administración, Operación, Mantenimiento,

Recuperación y Planeación.

• El ciclo de vida de la solución. Por favor dar el mayor detalle posible.

• La experiencia de los proveedores interesados relacionada con la prestación del

servicio requerida por Datacenter Colombia S.A.S, en relación con la

planeación, dirección y ejecución de prestación de servicios similares al

requerido, incluyendo el tiempo de experiencia y/o duración de proyectos afines.

• La información de experiencia y certificaciones de equipo de trabajo que se

encargaría de la prestación del servicio requerida por Datacenter Colombia

S.A.S, así como los roles del personal a cargo.

• Experiencia de los proveedores interesados adquirida en alianza con otros

proveedores de tecnología relacionadas con la prestación del servicio requerida

por Datacenter Colombia S.A.S.

5. REQUERIMIENTOS.

Datacenter Colombia S.A.S desea que los interesados en su respuesta al

presente documento incluyan respuestas punto a punto de cómo cumplen a

las especificaciones técnicas contenidas en este capítulo, así como, en los

casos en los que el interesado lo considere conveniente, podrá dar una

explicación consecuente con dicho cumplimiento, es decir, manifestar cómo

cumple. Esta explicación contendrá la información necesaria y suficiente para

tal fin. Se entiende que, con la marcación de una de las columnas para cada

fila, el requerimiento funcional se acomoda al criterio especificado.

Se solicita que la respuesta a las especificaciones técnicas mantenga la

numeración, con índice que contenga la relación de todos los numerales y

anexos que la conforman. Los interesados mencionaran explícitamente

cuándo una funcionalidad o característica descrita no es soportada y las

razones por las cuales no es soportada, o si está en evaluación indicando el

tiempo de respuesta de esta validación. Adicionalmente se solicita informar

qué otras funcionalidades que no se encuentran en las preguntas son

soportadas por la solución

Los interesados tendrán en cuenta que las respuestas que suministre en este

capítulo deben corresponder con la implementación que realmente tiene el

software.



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5.1. Requerimientos técnicos.

A continuación, se presentan los requerimientos técnicos que el proveedor

debe cumplir y que serán evaluados en cada una de las propuestas.

1 Funcionalidad de la solución Cumple No

cumple Se evaluará para implementación

1 El software debe operar bajo un esquema SaaS (Infraestructura como Servicio) es decir en la nube sin preferencia a un operador.

2 Solución 100% virtualizada, CBX (Software planta IP), CRM, IVRs, Database.

3 La herramienta diseñada debe ser operada en un ambiente web full responsive para el módulo administrador.

4 Se requiere que la solución sea integral implementando servicios de Planta IP, Contact Center, IVR en un esquema SaaS en entornos Cloud.

5 El sistema debe cumplir con estándares de interoperabilidad, como atributo de calidad, para permitir el intercambio de información con otros sistemas.

6 Comunicación a través de VPN SITE TO SITE (Consumo de Webservice) para integración con la plataforma de Datacenter Colombia S.A.S

7

Se requiere que la solución se integre por medio de servicios web (SOAP, REST) con los sistemas de información de Datacenter Colombia S.A.S para el consumo de los servicios que exponen la información al IVR o para cualquier otra integración de información que se requiera. Los servicios web mencionados serán alcanzados a través de una VPN SITE TO SITE usando los canales de internet y los firewalls de las dos empresas involucradas, configurada de acuerdo con las políticas de seguridad definidas por Datacenter Colombia S.A.S

8

Se requiere que el consumo del servicio de telefonía, contact center, con todas las aristas que lo componen desde el login hasta el envío y recepción de llamadas para el usuario final, se haga a través de un DNS que sea traducido a una IP publica que expone el proveedor del servicio contratado; pero también es necesario que se pueda alcanzar a través de una vpn site to site ,mas no con una solución de VPN-Client

9

Se requiere que el almacenamiento tenga capacidad para una retención de mínimo 90 días o más de grabaciones, donde, se puedan consultar de manera rápida y sencilla las grabaciones.



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10 En la solución debe ser posible parametrizar telefonía IP. (para los agentes, supervisores, asesores).

11 La solución debe contar con 25 licencias concurrentes. (para los agentes y supervisores) y 1000 extensiones de telefonía IP. (Sede administrativa).

12 El software debe cumplir con los estándares de seguridad que apliquen, garantizando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información que en ella circule.

13 Se debe garantizar independencia de disponibilidad como atributo de calidad en cuanto a software y hardware.

14

Los cambios realizados por los proveedores de infraestructura no deben afectar los acuerdos inicialmente pactados entre el proponente, y Datacenter Colombia S.A.S.

15 Se deben utilizar para la implementación, metodologías de desarrollo agiles e iterativas.

16 El software debe tener la posibilidad de enviar notificaciones, permitiendo la integración con servidores de correo electrónico y SMS.

17 El software debe ser portable, mantenible y escalable a nivel horizontal y vertical

18

El contratista se tiene que hacer cargo de cualquier gasto derivado de la prestación del servicio, sea en software, tanto a nivel servidor como cliente (desarrollado o licenciado), hardware (físico o virtualizado, así como cualquier tipo de licenciamiento necesario) y en las comunicaciones necesarias hasta la publicación o puesta a disposición a través de Internet de la información.

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Forma parte del servicio, entre otros, la realización de las copias de seguridad necesarias para garantizar la plena disponibilidad e integridad de los datos almacenados. Asi mismo, el contratista se tendrá que hacer cargo de cualquier actuación necesaria, sea correctiva, preventiva o evolutiva, a fin de mantener el servicio con los parámetros de calidad adecuados.

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El oferente debe contar con al menos tres de las siguientes certificaciones de la industria en plataformas cloud: SOC 1 Type II, SOC 2 Type II, ISO 27001 Certification, ISO 9001 Certification, PCI Security Council, FedRAMP Certification, HIPAA y DoD CSM Levels 1-2, 3-5, Cloud Security Alliance, Microsoft Corp.

21

La solución de Cloud Contact center debe recibir las troncales para tráfico inbound y outbound a través de un dispositivo con soporte de protocolo SIP Trunking.



11

22

Poder almacenar información de contactos externos para facilitar iniciar una llamada, enviar un correo electrónico, o visite el sitio web de un contacto directamente desde el registro de un contacto en la herramienta.

23

La solución de Cloud Contact center debe soportar diademas o Heard phones de varios fabricantes conectados a través de protocolo SIP.

24

Enrutamiento de llamadas de voz en esquema FIFO y con prioridad, permitiendo asignar a una llamada una prioridad más alta en cola sobre las demás para ser tratada con prelación.

25 Detección de contestadores automáticos

26

Se entenderá como propiedad de DataCenter Colombia SAS, todos aquellos datos que sean gestionados por la herramienta como resultado de la gestión de actividades y registros capturados en los formularios electrónicos que se creen para la gestión de las diferentes áreas usuarias de la solución.

27

La solución de Cloud Contact center debe proveer una aplicación basada en web browser omnicanal para el manejo unificado de todos los canales de interacción disponibles capaz de recibir el audio y la media a través de Web RTC.

28

En cumplimiento del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información SGSI, de acuerdo con la norma ISO 27001:2013, el Proveedor en calidad de Tercero debe comprometerse a firmar el acuerdo de confidencialidad y a cumplir con las políticas de seguridad.

29

La Compañía Contratante de conformidad con el art. 83 de la Constitución Política, presume que toda la información suministrada por el Proponente es veraz y corresponde a la realidad. La Compañía Contratante se reserva el derecho de verificar la información suministrada por el Proponente.

30 Los proponentes con la sola presentación de la propuesta autorizan a DataCenter Colombia SAS, para constatar y verificar toda la información que en ella se suministra.

31

Si el proponente considera que es conveniente para complementar su propuesta anexar otra información adicional a la solicitada por la Compañía en los formularios establecidos, podrá hacerlo referenciando el folio que lo complementa.

32 La integración se realizará de forma síncrona.



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5.2. Alta disponibilidad.

Teniendo en cuenta que las solicitudes gestionadas en la Mesa de Servicio

representan en su mayoría los servicios que ofrece Datacenter Colombia S.A.S

a la operación comercial, El Oferente debe garantizar el procesamiento de

todos los sistemas con una disponibilidad de servicio del 99.9% en la franja

horaria de operación de lunes a sábados desde las 6:00 a 9:50 p.m. y Domingos

de 6 a 8 P.M.,

Para las actividades de mantenimiento programado el OFERENTE deberá

informar con la debida anticipación a DataCenter Colombia SAS. Dichas

ventanas de mantenimiento preventivo o correctivo deberán tener

documentados los procedimientos de Rollback y los planes de contingencia

previstos para el escenario de falla en las actividades programadas.

5.3. requerimientos funcionales de la solución.

A continuación, se presentan los requerimientos técnicos que el proveedor

debe cumplir y que serán evaluados en cada una de las propuestas.

1 Funcionalidad de la solución CUMPLE NO CUMPLE SE EVALUARÁ PARA IMPLEMENTACIÓN

1.1 100% En la nube, La solución debe integrarse con otras plataformas tipo CRM, ERP, SERVICES DESK Y FIELD SERVICES

1.2 La solución debe integrarse a plataformas de gestión por medio de, ESB, WebServices, API.

1.3

La solución debe garantizar el monitoreo remoto de cualquier interacción desde fuera de las instalaciones del Contact Center, de igual forma deberá garantizar todas aquellas licencias que para ello sean necesarias.

1.4 La solución debe permitir la creación de diferentes perfiles de usuarios.

1.5

La solución debe permitir la creación de formularios para incidente o requerimiento con campos personalizables a la medida para la gestión del tiempo de llamada.

1.6

La solución debe estar en la capacidad de tipificar cada una de las llamadas de entrada y salida de forma que se pueda tener una estadística consolidada y por servicios de todas las interacciones con los clientes.



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1.7

La solución debe permitir para las llamadas salientes, configurar el tipo de marcación que se requiera: predictivo, progresivo, automático o manual

1.8

La solución debe permitir la creación de reportes especializados y personalizados como reportes estadísticos, gráficos de datos, alarmas y paneles con información crítica de la operación de su centro de contactos, desglosados por campañas y agentes.

1.9

La solución debe permitir la creación de informes programados seleccionando los datos, filtro que el sean necesarios, que puedan ser exportados en formato Excel, Pdf, csv u otro

1.10

La solución debe permitir la creación de reportes de la trazabilidad del cliente en el IVR y monitoreo de este de manera permanente, para lo cual se definirán indicadores que se acordarán con el OFERENTE seleccionado.

1.11 La solución debe permitir diferentes tipos de tipificación de las interacciones, por ejemplo: Incidente, Venta, Reclamo, etc.

1.12

La solución debe permitir que los tipos de tipificaciones sean configurables para las campañas inbound y outbound, donde permitan alimentar una base de contactos con los datos de las llamadas que ingresen a la campaña

1.13

La solución debe permitir monitoreo en tiempo real en la llamada y pantalla del operador, Por ejemplo, en los siguientes casos: Intromisión de llamadas desde el supervisor al agente y cliente. Interacción supervisor agente sin interacción con el cliente. Conferencia supervisor cliente y agente. Visualización de la pantalla del agente en el momento de la interacción de la llamada con el cliente.

1.14 La solución debe permitir asignación de horas laborales de los agentes calendario configurar y fijar su respectivo turno, Horarios.

1.15

La solución debe permitir la creación personalizada de Dashboard, Actividad de colas vistas en tiempo real, vistas de rendimiento por agente, protocolos, calificación de llamada, tmo de acuerdo a la tipificación.



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1.16

La solución debe permitir Permite crear categorizar incidentes y requerimientos a través de la integración con otras plataformas tipo erp, crm, service desk.

1.17

La solución debe permitir visualizar rápidamente el estado de los agentes, los niveles de servicio, tiempos de respuesta, abandono, colas de espera para cada una de las campañas y el estado de avance de las llamadas mediante indicadores visuales y un completo panel de control.

1.18

La solución debe permitir configurar los diferentes tiempos de pausas que interviene en la operación hacia los operadores, están deben ser totalmente configurables de acuerdo a la operación.

1.19 La solución debe permitir parametrizar las alertas para el monitoreo en tiempo real.

1.20

La solución debe permitir configurar notificaciones sonoras o alertas de tiempo por ejemplo en los siguientes casos: Inicios y terminación de pausas, porcentaje de eficiencia, tiempo real del tmo y los apliquen.

1.21

La solución debe permitir la interacción con diferentes canales de contacto como Voz, Chat, chatbot, correo e implementación de más canales a futuro.

1.22 La solución debe permitir configurar opciones de alertas para el monitoreo en tiempo real.

1.23

La solución debe permitir Comunicación Interna entre los agentes con la posibilidad de realizar chat interno, compartir pantalla y videoconferencia.

1.24

La solución debe permitir la creación de Banner, mensajes de un aviso de alerta, de falla técnica, de advertencia, o un mensaje de bienvenida individual y grupal.

1.25 La solución debe permitir configurar opciones dentro de la notificación sonora para el Tmo en casos.

1.26 La solución debe permitir parametrizar el flujo de IVR (entrante, saliente) y trabajo por el rol administrador y modificación en tiempo real.

1.27 La solución debe permitir configurar el IVR mínimo de cinco niveles por tres de profundidad en cada uno.

1.28 La solución debe permitir agendar retorno de llamadas a IVR o Ejecutivos (Callback).



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1.29 La solución debe permitir crear varios Flujos de trabajo, audio, reportes y seleccionar cual activar de manera autónoma.

1.30 La solución debe Proporcionar grabación multicanal, gestión de la calidad, supervisión del rendimiento, feedback de los clientes

1.31 La solución debe permitir crear guiones de diálogos dinámicos sensibles a las respuestas que brinda el cliente.

1.32

La solución debe permitir la Personalización de plantillas para la generación de encuestas, con el fin de realizar la medición del nivel de satisfacción de los clientes al final del trámite de cada servicio.

1.33 La solución debe permitir programar las fechas de activación de las encuestas.

1.34 La solución debe Proporcionar a los supervisores herramientas para administrar las evaluaciones de calidad y brindar feedback a los agentes.

1.35

La solución debe permitir diseñar formularios de evaluación, Flujos de trabajo de evaluación por ejemplo día, semanal, mensual según aplique. Grabaciones y puntuaciones de evaluación.

1.36 La solución debe permitir el control de calidad mediante la asignación de evaluación a los agentes.

1.37 La solución debe permitir Grabación de interacciones de todos los canales de atención.

1.38 La solución debe permitir Programación de respaldos diarios, semanales y mensuales.

1.39 La solución debe permitir la configuración de una o varias campañas y el respectivo informe de seguimiento.

1.40

La solución debe permitir Personalización del nombre de los archivos con información de la gestión (tipo de interacción, id del contacto, resultado de la gestión, etc.).

1.41 La solución debe permitir la recuperación de respaldos mediante filtros.

1.42

La solución debe permitir Descargas de grabaciones de acuerdo con listas de marcación. Programación de respaldos diarios, semanales y mensuales.

1.43

La solución debe permitir Personalización del nombre de los archivos con información de la gestión (tipo de interacción, id del contacto, resultado de la gestión, etc.).



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1.44

La solución debe permitir la búsqueda especializada de incidentes o casos por medio de palabra clave, numero de caso, fecha, número de teléfono, código de vendedor y los que apliquen

1.45 La solución debe permitir Descargas de grabaciones de acuerdo a listas de marcación.

1.46

La solución debe permitir Campañas de Outbound con discado progresivo, preview, predictivo e IVR, Administración de Campañas Outbound

1.47 La solución debe permitir crear, enviar y recopilar respuestas para encuestas básicas y ser asociados a los casos registrados

1.48

La solución debe permitir configurar parámetros de envió de la encuesta como Frecuencia, Días, Repetir Cada, Intentos, Ejecutar desde ,Hora de ejecución, asunto ,Mensaje

1.49

La solución debe permitir configurar los siguientes tipos campos de pregunta para gestión de la encuesta: Tipo: Define el tipo de pregunta (Abierta o cerrada). Activo: Puede establecer si la pregunta esta activa. Obligatorio: Puede definir si la pregunta es obligatoria Pregunta cerrada: Son preguntas que contienen respuestas predefinidas, por ejemplo: un “SI”, “No”, un “Bueno”, “Regular”, “Malo” etc. Pregunta abierta: Son aquellas cuya respuesta debe contener como mínimo una pequeña descripción u observación

1.50

La solución debe permitir configurar el envío de notificaciones para encuestas que se encuentren pendientes; esta notificación se enviará vía e-mail a todos los usuarios que tengan encuestas pendientes a los cuales se encuentran asociados; en el contenido del mensaje se incluirá lo siguiente: Asunto y mensaje personalizado, configurados por el administrador, Nombre del proyecto en el que tiene encuestas pendientes, tipo de caso y número del caso con el link de la encuesta o encuestas que se encuentran pendientes por responder.



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1.51

La solución debe incluir y configurar con una base de conocimiento. Donde se encontrarán artículos que brindan a los usuarios información como auto ayuda, resolución de problemas y resolución de tareas

1.52

La solución debe permitir cada vez que se realice la consulta de un artículo, al hacer clic en su enlace correspondiente, se visualiza una interfaz en la cual se encuentra la descripción total del problema y su solución; dependiendo de las características de su creación, la solución puede referirse a una página Web externa o a un artículo de elaboración propia para un usuario. En esta ventana se podrá observar la descripción del artículo, el problema y la solución al mismo.

1.53

La solución debe permitir al usuario realizar búsquedas de artículos; Consultar por popularidad, por proyecto, mejor calificadas, más recientes, favoritos, etc, siempre en una cantidad mínima de 10 artículos

1.54

La solución debe permitir al usuario realizar búsquedas especializadas de artículos, teniendo en cuenta criterios como tipo de articulo y categoría.

1.55

La solución debe permitir calificar y comentar el artículo; también permite visualizar la cantidad de personas que lo han calificado y le brinda la opción de enviar un correo con comentarios, agregar a favoritos y observar los artículos relacionados.

1.56 La solución debe incluir un Chatbot para la interacción digital automatizada con el usuario final.

1.57

La solución debe permitir configurar Chatbot de acuerdo con las estrategias de autoservicio de la organización; desde simples sistemas interactivos que responden a comandos de texto hasta configuraciones más avanzadas mediante inteligencia artificial interpretan con un alto grado de precisión las expresiones en lenguaje natural

1.58

La solución debe incluir una herramienta gráfica que permita diseñar completos procesos de atención que integran el bot con sistemas, datos y procesos de negocio.



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6. SOPORTE TÉCNICO

El proponente deberá brindar servicio técnico y de soporte, incluido el desplazamiento a la sede principal de Datacenter Colombia S.A.S en caso de ser requerido para realizar la evaluación de las posibles fallas que puedan presentarse y proveer una línea de soporte para qué Datacenter Colombia S.A.S pueda reportar inconvenientes con la solución y fallas de este todos los días del año las 24 horas del día (7 x 24 x 365). Línea gratuita y sin límite de incidentes.

Se debe presentar opciones de soporte adicionales a través de canales

electrónicos vía, chat, chatbot o e-mail, que permitan generar un ID o ticket de servicio para seguimiento y efectivo a las solicitudes que se puedan presentar, por ejemplo: • Atención a consultas técnicas sobre los sistemas instalados. • Atención, diagnóstico y resolución para incidentes de soporte técnico (acceso

remoto de buena calidad y velocidad es requerido). • Actualizaciones de software, PTFs “patches” y “hot fixes” relacionados con el

software instalado, que sean liberados en forma periódica • Nuevas versiones de software del mismo producto adquirido. • Soporte para reinstalación y/o cambios en la infraestructura. • Aplicación e instalación de parches de los productos de software. • Mantenimiento anual preventivo de los servidores (incluye backups de datos

críticos de la instalación). • Monitorización en tiempo real del sistema con envío de alertas preventivas. • Re-entrenamiento operativo para capacitadores internos de

Agentes/Supervisores y Administradores (entrenamos al entrenador).

• Presentar reportes mensuales de problemas hallados y reportados,

especificando la duración y descripción de la falla.

Adicionalmente el tiempo máximo de solución una vez detectada y reportada una falla se debe comprometer un nivel de servicio de acuerdo a la siguiente clasificación:

NIVEL DE

PRIORIDAD

TIEMPO DE

RESPUESTA

TIEMPO DE

SOLUCIÓN

TIEMPO DE

SOLUCIÓN

TIEMPO DE

SOLUCIÓN

1º NIVEL 2º NIVEL 3º NIVEL

P1. Crítica 30 minutos 1 hora 3 horas * *

P2. Alta 1 hora 2 horas 6 horas

P3. Media 2 horas 6 horas N/A

P4. Baja 4 horas 12 horas N/A



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NIVEL DE PRIORIDAD

DESCRIPCIÓN EJEMPLOS

P1. Crítica Caída del Sistema Cuando se presenta caída o falla total del

sistema

P2. Alta Suspensión Crítica del

Sistema

Cuando se presenta una pérdida significativa

de la funcionalidad del sistema

P3. Media Falla de una Sola

Función

Cuando se presenta una novedad que

afecta de Forma Controlada el desarrollo de

la actividad normal de la operación

P4. Baja Tema de Procedimiento

Menor

. Preguntas de Configuración

. Preguntas de Procedimiento u Operación

. Investigación de Problemas Intermitentes

. Re impresión de Reportes Actuales

6.1. Capacidad de operación en Colombia.

El interesado deberá suministrar información sobre su infraestructura operacional en

Colombia para implementación y soporte, incluyendo:

• Organigrama del departamento de servicios, las áreas de instalación,

configuración y soporte técnico.

• Dirección de las oficinas en Colombia.

• Número total de empleados con experiencia técnica en la solución

ofrecida, indicando como certifica la experiencia.

• Niveles de escalamiento local.

• En caso de no ser directamente el fabricante se debe anexar la certificación

de partner autorizado de la solución propuesta, para la comercialización,

asesoría, implementación, soporte y servicio técnico, emitida por el

fabricante no mayor a 30 días

6.2. Visita técnica.

Para resolver dudas y realizar aclaraciones sobre los requisitos funcionales para la

prestación del servicio, se programarán reuniones el día señalado en el

cronograma. Quien asista a la visita técnica en representación, deberá acreditarse

mediante carta de presentación, la cual debe estar firmada por el representante

legal o instancia administrativa válida.

7. DOCUMENTOS QUE PRESENTAR.

a. La información sobre la solución ofrecida (catálogo, ficha técnica, soluciones

instaladas, etc.) debe ser cubiertos en el orden de los requerimientos técnicos y

funcionales descritos.

b. Condiciones económicas de la solución ofrecida. c. Presentación de la Organización, cronograma de implantación tipo que estima para la cobertura de los requerimientos funcionales



20

d. Diagrama topología de la solución.

e. Esquema de servicio y soporte

7.1. Modalidades de participación.

Podrán participar en forma independiente, las personas naturales o jurídicas

legalmente constituidas y domiciliadas en Colombia, Consorcios y Uniones

Temporales, cuyo objeto social consista en proveer soluciones de software

orientadas a el registro de solicitudes de servicios de tecnología , atención de

primer y de segundo nivel, diagnóstico, administración y gestión de incidentes,

problemas y solicitudes de ofimática, servicios estándar atendidos por la mesa de

servicios, soporte a aplicaciones del negocio, soluciones móviles ,geolocalización,

geocerca y gestión electrónica de actividades.

Indistintamente de la denominación que se le otorgue a la modalidad mediante la

cual presentará la propuesta, los proponentes aceptarán sin condicionamiento

alguno la existencia de una obligación solidaria en relación con la presentación de

la propuesta, la suscripción y legalización del Contrato, así como de su

cumplimiento y liquidación (responsabilidad solidaria en las fases precontractual,

contractual y post-contractual). Para la existencia de la obligación solidaria

solamente será necesario que la propuesta se presente en forma conjunta, en

consecuencia, no se requiere que se refiera a esta circunstancia.

En los eventos de presentación de propuestas bajo la forma de consorcio o unión

temporal, por lo menos uno de los integrantes del consorcio o unión temporal - o

todos según el caso deberá comprender de manera explícita la realización de las

actividades objeto de la invitación pública. Hay que tener en cuenta que, según el

objeto del contrato y la actividad a desarrollar, algunas veces se requiere que

todos los miembros tengan el permiso de operación o la autorización respectiva.

En todo caso, los integrantes del consorcio o unión temporal podrán acreditar de

forma independiente algunas de las actividades a contratar, de tal forma que la

sumatoria de las mismas abarque la totalidad del objeto contractual exigido en el

presente Pliego de Condiciones. Se deberá anexar con la propuesta, el ACTA DE

ACUERDO ORIGINAL o COPIA, que acredite la constitución del consorcio o unión

temporal, la cual debe indicar como mínimo lo siguiente:

• Indicar el título conforme al cual se presenta la propuesta (Consorcio o Unión

temporal). • Objeto del Consorcio o Unión Temporal, el cual será “EXPRESAMENTE” el mismo

del Objeto de la Presente Invitación y consecuencialmente del Contrato. • Tiempo de duración, que no será inferior al término del Contrato y tres (3) años

más. • Nombre del representante del Consorcio o Unión Temporal ante la Compañía,

estipulando sus facultades y limitaciones. • La manifestación clara y expresa de responsabilidad solidaria e ilimitada, de

los miembros del consorcio frente a la Compañía Contratante y limitada para



21

las Uniones Temporales, según la participación de sus miembros en la ejecución

del Contrato. • Determinar las reglas básicas que regulen las relaciones entre los miembros del

consorcio o unión temporal. • El porcentaje de participación de cada uno de los integrantes del Consorcio y

Unión Temporal, según el caso.

• En el caso de unión temporal deben señalarse los términos y extensión de la

• participación de cada uno de los integrantes en cuanto a las actividades o

ítems a realizar en su ejecución, los cuales sólo podrán ser modificados con el

consentimiento previo y por escrito de la Compañía contratante. • “Manifestación expresa” de que las partes integrantes no podrán revocar el

Consorcio o Unión Temporal durante el tiempo del Contrato con Datacenter

Colombia S.A.S. • “Manifestación expresa” de que ninguna de las partes podrá ceder su

participación en el Consorcio o Unión Temporal a los demás integrantes de los

mismos, según el caso.

En ningún caso ningún oferente podrá participar con más de una Propuesta, ya

sea individualmente o en consorcio y/o unión temporal, so pena de rechazo de las

ofertas.

En caso de ser adjudicatarios los Consorcios y Uniones Temporales deberán

presentar ante la Compañía el correspondiente RUT dentro de los tres (3) días

hábiles siguientes al acto de adjudicación, cuyo NIT deberá ser único y exclusivo

para cada contrato, lo anterior conforme el Decreto 2645 del 27 de julio de 2011,

modificado por el Decreto 2820 del 9 de agosto de 2011 del Ministerio de Hacienda

y Crédito Público.

8. PRESUPUESTO.

Datacenter Colombia S.A.S, contratará con cargo a sus presupuestos anuales los

valores correspondientes a la prestación del servicio.

8.1. Forma de Pago.

El pago por el servicio se cancelará en cuotas mensuales, mes vencido, previa

facturación con los requisitos legales y expedición de acta de ejecución de la

prestación del servicio, suscrita por el Supervisor del contrato, Certificación sobre el

cumplimiento en el pago de los aportes al Sistema General de Seguridad Social

Integral (salud, pensiones, riesgos laborales) y aportes parafiscales (en Cajas de

Compensación Familiar, ICBF y SENA) Al contratista se le realizaran descuentos en

los pagos mensuales, en caso de existir incumplimiento por parte del proveedor de

alguno de los ítems de requerimientos funcionales o ANS que se acuerden, en

especial en los tiempos de respuesta, o presentar actividades pendientes, éstas

serán descontadas del pago mensual en un porcentaje acordado entre las partes

del valor especificado y no exonera del cumplimiento del servicio.



22

8.2. PLAZO DE EJECUCIÓN DEL CONTRATO.

El término de ejecución del contrato, es decir, el tiempo durante el cual contratista

se compromete a prestar a entera satisfacción, el objeto de la presente Invitación

será de ________________ (_____) días, contados a partir del acta de inicio previa

aprobación de pólizas requeridas por la Compañía.

La vigencia del contrato será igual al término de ejecución del contrato y _____

(___) meses más.

El cumplimiento parcial de las obligaciones se verificará mediante las actas

parciales de ejecución del contrato expedido por el funcionario encargado de la

Supervisión del Contrato; dicha verificación tendrá como resultado comprobar la

adecuada prestación del servicio.

9. INHABILIDADES E INCOMPATIBILIDADES.

No podrán participar en el procedimiento de selección ni ser adjudicatarias del

contrato las personas que se encuentren incursas en alguna causal de inhabilidad

o incompatibilidad previstas en la Constitución, la Ley.

Con la presentación de la propuesta se entiende que EL PROPONENTE manifiesta,

bajo la gravedad de juramento, que no se encuentra incurso en ninguna de las

causales de inhabilidad o incompatibilidad señaladas en la Constitución y en la

Ley. Será rechazada la propuesta presentada por un oferente que se encuentre

incurso en inhabilidad o incompatibilidad.

Cuando sobrevenga una inhabilidad o incompatibilidad dentro del presente

proceso, se entenderá que el proponente renuncia a la participación en el proceso

de selección y a los derechos surgidos del mismo, para lo cual, deberá informar tal

hecho oportunamente. Si la inhabilidad o incompatibilidad sobreviene en uno de

los miembros de un Consorcio o Unión Temporal este cederá su participación a un

tercero, previa autorización de la Compañía Contratante.

10. PLIEGO DE CONDICIONES.

El pliego de condiciones definitivo se publicará en etapa de RFP o invitación a

ofertar

10.1. Identificación de la propuesta.

Todos los documentos físicos deben estar debidamente foliados desde la primera

hoja hasta la última (en números enteros consecutivos), y los sobres deben

encontrarse rotulados así:

• Sobre No.____ CONTIENE: REQUISITOS HABILITANTES/PROPUESTA

ECONÓMICA



23

• Forma de Presentación: Original/ 2 Copia/1 Copia en medio digital DVD o USb • Nombre del Proponente: • Dirección del Proponente: • Dirección electrónica del Proponente:

11. DOCUMENTOS DE LA PROPUESTA.

La propuesta deberá presentarse en original, la cual deberá ser rotulada con el

nombre del oferente, contar con un índice general (donde se relacionen en forma

clara los documentos de esta, en el mismo orden aquí señalado) y acompañado

con los documentos indicados a continuación:

11.1. Documentos jurídicos.

a. ORIGINAL ANEXO 1. CARTA DE PRESENTACIÓN DE LA PROPUESTA. Para ser tenida

en cuenta la propuesta, deberá utilizarse el modelo suministrado en este pliego

y ser suscrita por el representante legal o por la persona legalmente autorizada

para ello.

b. Fotocopia de la Cédula de Ciudadanía del Representante Legal.

c. FOTOCOPIA del Certificado de la Existencia y de Representación Legal,

expedido por la Cámara de Comercio, con fecha de expedición no mayor de

3 meses anteriores a la fecha de cierre de la INVITACIÓN. Dentro de su objeto

social se debe acreditar la posibilidad de contratar el objeto de la presente

invitación. (APLICA PARA PERSONAS JURÍDICAS).

Según lo previsto en el artículo 45 del Decreto 2150 de 1995, las cooperativas

de trabajo asociado que prestan servicios de vigilancia y seguridad privada se

encuentran exentas de registrarse ante las Cámaras Comercio, razón por la

cual, para este caso el proponente acreditará la existencia y representación

legal con la presentación de la certificación expedida por la Superintendencia

de Vigilancia y Seguridad Privada, la cual deberá estar vigente al cierre de la

presente Invitación.

Así mismo, de conformidad con lo señalado en el parágrafo del artículo 5º, del Decreto 4588 de 2006 “Por el cual se reglamenta la organización y

funcionamiento de las Cooperativas y Precooperativas de Trabajo Asociado”,

estas organizaciones solidarias cuya actividad sea la prestación de servicios de

vigilancia y seguridad, deben ser especializadas en la respectiva rama de la

actividad y en consecuencia, deberán demostrar la especialización y

registrarse en la respectiva superintendencia o entidad que regula la actividad,

requisito que debe ser cumplido por los interesados en el presente proceso de

selección.

d. AUTORIZACIÓN: En caso de que el representante legal de la persona jurídica,

conforme a sus estatutos, no tenga facultad para comprometerse por el valor

de la propuesta y del contrato a que hubiere lugar, deberá presentar copia del



24

acta emitida por el órgano competente en la cual se autoriza para

comprometer a la sociedad por el valor y demás aspectos de la propuesta, de

conformidad con lo establecido en los estatutos de la sociedad.

f. ORIGINAL O FOTOCOPIA ANEXO 2 de la Certificación con la cual acredite el

cumplimiento de las obligaciones señaladas en el artículo 50 de la Ley 789 de

2002 y demás disposiciones sobre la materia (APORTES PARAFISCALES); suscrita

por el Revisor Fiscal si se trata de una persona jurídica que debe tener revisoría

fiscal conforme a la ley o por el representante legal del proponente, si no

requiere revisor fiscal.

Para el caso de las personas naturales, éstas deberán manifestar, bajo la

gravedad del juramento, si tienen empleados a su cargo, evento en el cual la

declaración debe mencionar que se encuentran a paz y salvo por concepto

de aportes a la seguridad social integral (salud, pensión y riesgos profesionales)

y a parafiscales (cajas de compensación familiar, SENA e ICBF) y que ha

cumplido con dichas obligaciones durante los últimos seis meses anteriores a la

presentación de la propuesta.

Ahora bien, si la persona natural no tiene empleados a su cargo, deberá

manifestar dicha circunstancia bajo la gravedad del juramento, y declarar que

se encuentra personalmente a paz y salvo por concepto de sus aportes a la

seguridad social en salud y pensiones y que ha cumplido con dichas

obligaciones.

En caso de Consorcios o Uniones Temporales, se tendrá que allegar tantas

certificaciones como integrantes del consorcio o unión temporal exista, es

decir, debe haber una certificación por cada uno de sus integrantes.

Con relación a este ítem Datacenter Colombia S.A.S evaluará el cumplimiento

formal de las declaraciones de acuerdo con el art.50 de la Ley 789 de 2002

cuya responsabilidad recae en los oferentes; en la eventualidad de presentarse

inconsistencias se correrá traslado a la entidad competente.

g. FOTOCOPIA del Certificado de la Contraloría General de la República de

Antecedentes fiscales el cual debe estar vigente a la fecha de la presentación

de la propuesta. EN TODO CASO Datacenter Colombia S.A.S, VERIFICARÁ A

TRAVÉS DE LA CORRESPONDIENTE PÁGINA WEB, LA AUSENCIA DE ANTECEDENTES

FISCALES.

h. FOTOCOPIA del Certificado de antecedentes disciplinarios expedido por la

Procuraduría General de la Nación el cual debe estar vigente a la fecha de la

presentación de la propuesta. (APLICA SOLO PARA PERSONAS NATURALES). EN

i. FOTOCOPIA del Certificado de antecedentes penales. En virtud de lo dispuesto

Artículo 7 y 93 del Decreto Ley 019 de 2012, en concordancia con la Circular



25

Interna No. 004 del Dieciséis de enero de 2012, no se le requerirá al oferente

allegar este documento, pero se encuentra sujeto a verificación por parte de

Datacenter Colombia S.A.S. (APLICA SOLO PARA PERSONAS NATURALES).

j. FOTOCOPIA del formulario Registro Único Tributario (RUT), donde se establece

el régimen al cual pertenece.

k. CERTIFICACIÓN DE EVALUACIÓN DEL PROVEEDOR DE LA COMPAÑIA: Tomando

en cuenta que éste es un documento expedido por la misma Compañía

xxxxxxxxx,. En caso de presentación de propuestas en consorcio o unión

temporal cada uno de los integrantes del mismo debe presentar el Anexo.

l. Documento Original de Conformación del Consorcio o Unión Temporal. De

acuerdo con lo Previsto en el Numeral 3 de los presentes pliegos.

11.2. Documentos financieros.

a) ORIGINAL O COPIA del certificado en el Registro Único de Proponentes de la

cámara de comercio, con fecha de expedición no mayor de 3 mes anterior a

la fecha de cierre de la Invitación.

b) La presente invitación se encuentra clasificada en los siguientes códigos UNSPS

CIIU DESCRIPCION

81112100 Servicios de Internet

6202 Actividades de consultoría informática y

actividades de administración de

instalaciones informáticas

c) De la información financiera del registro único de proponentes (RUP) se

verificará los correspondientes estados financieros a corte de 31 de diciembre

de 2017 o información posterior a ésta. En caso de presentar información con

corte anterior a la fecha establecida, SUS ESTADOS FINANCIEROS NO SERÁN

EVALUADOS. En caso de consorcios o uniones temporales, se evaluarán los

últimos estados financieros que reporte el RUP para cada uno de sus

integrantes.

d) Solamente se evaluarán los estados financieros contenidos en el RUP, por tal

razón NO SE ACEPTAN BALANCES FINANCIEROS.

e) En caso de Consorcios o Uniones temporales para efectos de evaluación de

los Estados Financieros, se realizará la sumatoria de los Estados Financieros de

Cada uno de los integrantes.



26

12. EVALUACIÓN DE LAS PROPUESTA.

La adjudicación se hará al proponente cuya propuesta se determina más

favorable de conformidad con los criterios funcionales y ponderación y está

ajustada al pliego de condiciones, previa realización de los estudios y análisis

comparativo del caso.

Las propuestas deberán ser analizadas por el COMITÉ DE COMPRAS de Datacenter

Colombia S.A.S, quién se asesorará de la comisión técnica que se designe, y

quienes responderán por la emisión de los conceptos técnicos dentro del proceso.

Una vez efectuada la apertura del sobre en etapa de RFP, el Comité de Compras,

procederá a realizar el análisis Jurídico y Financiero y Técnico-económico de los

documentos que lo integran.

12.1. Puntajes.

1. Se practicará una evaluación preliminar a las propuestas recibidas para

determinar cuáles cumplen con las condiciones generales solicitadas por

Datacenter Colombia S.A.S. Estas se calificarán como ADMISIBLES Y NO

ADMISIBLES.

2. Las propuestas ADMISIBLES serán evaluadas de acuerdo con el contenido de este

pliego de condiciones, para lo cual los delegados de Datacenter Colombia S.A.S,

elaborarán tablas comparativas entre los proponentes.

Los factores para tener en cuenta y el puntaje que se asignará por cada uno son:

FACTOR Admisible/ No admisible TOTAL PUNTOS

1 Estudio jurídico 10%

2 Estudio financiero 10%

3 Evaluación económica 30%

4 Evaluación técnica 40%

5 Experiencia general 10%

TOTAL 100% Como mínimo la propuesta que resulte beneficiada en este proceso deberá puntuar

igual o superior a 80 puntos.

3. Se elegirá la propuesta que tenga mayor puntaje.

4. En caso de que el proponente con mayor puntaje exponga inconvenientes para

ofrecer el servicio o suscribir el contrato objeto de esta propuesta, es discrecional

de Datacenter Colombia S.A.S optar por se llamará al siguiente en la lista para

suscribir el contrato siempre y cuando este cumpla con la puntuación mínima



27

requerida o contratar directamente con el proveedor que desee así este no haya

participado en el proceso de selección o realizar un nuevo proceso de selección

en las condiciones que establezca para el efecto. , si éste también presenta

problemas, se realizará un nuevo proceso.

5. Si ninguna propuesta obtiene el mínimo de puntos para la adjudicación, se

declarará desierta la oferta.

12.2. Factores habilitantes.

a) Capacidad jurídica: Se estudiarán y analizarán los requisitos de orden legal

exigidos en los pliegos de condiciones, verificando su estricto cumplimiento.

Serán declaradas NO ADMISIBLES JURÍDICAMENTE las propuestas que no

cumplan los citados requisitos legales.

b) Capacidad Financiera: Con base en la información contable que reposa en el

Registro Único de Proponentes, se evaluará lo siguiente:

• Índice de Liquidez. Índice de liquidez = Activo Corriente / Pasivo Corriente

MENOR O IGUAL A 1 No admisible

MAYOR DE 1 Admisible

• Índice de Endeudamiento. Índice de Endeudamiento = Total Pasivo / Total Activos

MAYOR DE 60% No admisible

MENOR O IGUAL 60 % Admisible

• Capital de trabajo.

El índice se determinará de acuerdo con la fórmula: Capital de Trabajo = Activo Corriente - Pasivo Corriente



28

MENOR O IGUAL A 100% DEL PRESUPUESTO No admisible

OFICIAL

MAS DE 100% DEL PRESUPUESTO Admisible

OFICIAL

• Patrimonio

MAYOR O IGUAL A 100% DEL PRESUPUESTO Admisible

OFICIAL* MENOR O IGUAL 100% DEL PRESUPUESTO No Admisible

OFICIAL*

Serán declaradas NO ADMISIBLES Financieramente las propuestas que no cumplan

con los porcentajes o niveles mínimos de los indicadores mencionados anteriormente

Se estudiarán y analizarán los requisitos de orden legal exigidos en los pliegos de

condiciones, verificando su estricto cumplimiento. Serán declaradas NO ADMISIBLES

JURÍDICAMENTE las propuestas que no cumplan los citados requisitos legales.

c) Evaluación económica: Se estudiarán y analizarán las propuestas económicas

ofertadas que se encuentren dentro del presupuesto asignado, serán

declaradas NO ADMISIBLES las propuestas que superen el presupuesto

asignado.

d) Evaluación técnica requerimientos Mínimos (admisibles y no admisibles): Se

evaluarán los documentos de orden técnico exigidos en los pliegos de

condiciones al igual que el cumplimiento de todos y cada uno de los

requerimientos técnicos mínimos establecidos en los presentes pliegos. Serán

admisibles aquellas propuestas que presenten la totalidad de los requisitos,

documentos técnicos y que no se excedan en el presupuesto establecido por

la contrario la propuesta será no Admisible Técnicamente.

e) Experiencia General: El proponente que acredite una Experiencia igual o

superior al 100% del valor previsto en el Presupuesto que se presente en etapa

de adjudicación, en máximo TRES (3) certificaciones o facturas o actas de

recibo final o actas de liquidación,

PRESENTANDO EN TODO CASO COPIA DE LOS CONTRATOS QUE SIRVEN DE

ACREDITACION DE EXPERIENCIA, cuyo objeto contractual sea la Prestación del

Servicio de soluciones de contact center, con entidades públicas o privadas,

será declarado ADMISIBLE. Solo se valdrá la experiencia para contratos

terminados a partir del primero (1) de enero de 2018.



29

EXPERIENCIA CANTIDAD DE

CERTIFICACIONES CUANTÍA Y/O ÁREA

13. GARANTÍAS

El proponente adjudicatario de la presente INVITACIÓN – Oferta, que suscriba el

respectivo contrato con Datacenter Colombia S.A.S dentro de los diez (10) días

hábiles siguientes al recibo de este, deberá constituir a favor de Datacenter

Colombia S.A.S la garantía única de cumplimiento otorgada a través de una

Compañía de Seguros autorizada legalmente en Colombia que ampare:

1. Seriedad. En los mismos términos del presente pliego de condiciones.

2. Cumplimiento del contrato, para garantizar el cumplimiento de todas y

cada una de las obligaciones a cargo del CONTRATISTA, por valor

equivalente al veinte por ciento (20%) del contrato, con una vigencia igual

a la vigencia del contrato y cuatro (4) meses más.

3. Amparo de salarios y prestaciones sociales equivalente al diez por ciento

(10%) del valor total del contrato y sus adiciones vigente durante su

ejecución y tres (03) años más.

4. Garantía de calidad de prestación del servicio Equivalente al veinte por

ciento (20%) del contrato y por el término de un Año Contado a partir del

recibo a satisfacción.

5. Responsabilidad Civil Extracontractual Equivalente a 200 S.M.L.M.V. y por el

término de duración de este.

Además de las garantías descritas, Datacenter Colombia S.A.S. se reservará el derecho

de incluir al momento de la celebración del contrato otras garantías adicionales.

14. ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD

La información o los datos a los cuales tuvieren acceso LAS PARTES durante la ejecución

del contrato, serán mantenidos en forma absolutamente confidencial. Esta

confidencialidad continuará aún terminado y liquidado el contrato. Además, LAS

PARTES se obligan a no utilizar, ni a divulgar a terceros parcial o totalmente cualquier

información de clientes, política o procedimiento, que con ocasión del presente

contrato les fuere dado a conocer con ocasión a la ejecución del contrato con lo cual



30

a partir de la fecha LAS PARTES y/o sus funcionarios se entienden que han sido advertidos

de tal clasificación de confidencial dada. La violación de esta cláusula será causal

inmediata para dar por terminado el contrato e iniciar acciones de indemnización civil

y/o penal según el caso. De igual manera en consideración con la Ley Estatutaria 1581

de 2012 y el Decreto Reglamentario 1377 de 2013, por las cuales se dictan disposiciones

para la protección de datos personales (Habeas Data), EL CONTRATISTA, se

compromete a implementar todas las medidas necesarias para garantizar un

tratamiento idóneo de los datos personales y a cumplir con las disposiciones que se

tienen en esta materia; así mismo las PARTES tomarán todas las precauciones útiles y

razonables tendientes a evitar la utilización o divulgación de información. La obligación

de reserva permanecerá mientras el contrato este vigente y aun con posterioridad a la

terminación.

DATACENTER COLOMBIA S.A.S Colombia S. A. S no asume responsabilidad alguna

por el hecho de solicitar la oferta a que se refiere este documento. Por

consiguiente, DATACENTER COLOMBIA S.A.S está en libertad de aceptar o no la

oferta que se le presente como consecuencia de estos términos de referencia.

REQUERIMIENTO PARA LA CONTRATACIÓN DE · Datacenter Colombia S.A.S desea que los interesados en su...

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