FUNDAMENTOS PARA UN

SISTEMA DE GESTION

REQUISITOS DE UN

SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD BASADO EN EL

REFERENCIAL ISO

9001:2008

MEDIO POR EL CUAL SE LOGRAN LOS OBJETIVOS DE CALIDAD Y REQUISITOS

DEL CLIENTE EN MEJORAMIENTO CONTINUO

POLITICA OBJETIVOS DE CALIDAD REQUISITOS DEL CLIENTE

SATISFACCION DE CLIENTE

MEJORAMIENTO

QUE ES UN SISTEMA DE GESTIÓN

DE CALIDAD: SGC

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Procesos

Clientes

requisitos

Clientes

Satisfacción

Politica

Resp. & Autoridad

comunicación

INSTALACIONES,

AMBIENTE DE TRABAJO

RECURSO HUMANO

SATISFACCION DE CLIENTE

AUDITORIAS INTERNAS

SEGUIMIENTO Y MEDICION

CONTROL DEL SERVICIO/PDTO NO CONFORMES

ANALISIS DE DATOS

producto Entrada

Convenciones:

Actividades que aportan valor

Flujo de información

COMERCIAL

PLANIFICACION DEL SERVICIO

COMPRAS

SERVICIO

Recursos

Dirección

Medición, Mejora

Servicio

Resumen de los cambios principales ISO 9001:2015

Enfoque hacia procesos, nueva estructura de Procesos Mayor énfasis en las actividades de la alta Dirección Aumento de enfoque hacia el cliente Mayor énfasis en el mejoramiento continuo Se reduce los requisitos de documentación Consideración explicita de los requisitos legales y reglamentarios Seguimiento de la información sobre satisfacción o insatisfacción del cliente Más atención a la disponibilidad de recursos Comunicación con clientes, e internamente, los procesos de SGC y su eficicacia. Determinación de la eficacia del entrenamiento Medición ampliada al sistema, procesos y producto Análisis de datos sobre ejecución de SGC

Revisión Gerencial

•-Responsabilidad de la Dirección

Compromiso de dirección, Política, resp &

autoridad, comunicación, objetivos,

planificación sistema,

-Gestión de recursos

Recursos humanos, ambiente trabajo,

instalaciones

•-Realización del producto-servicio

Venta, Planificación servicio, compras,

Servicio ,

•-Medición, análisis y mejoramiento

Inspección, Auditoría, seguimiento, análisis de

datos, acciones correctivas y preventivas

Estructura ISO 9001: 2008

EVALUACIÓN Y

MEJORAMIENTO

MEDICIÓN

CONFIGURACIÓN DEL MODELO DE PROCESO PROPUESTO

PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

DIRECCIÓN EJECUTIVA

DIRECCIÓN DE PROCESOS

CL

IEN

TE

(RE

QU

ISIT

OS

)

RECURSOS

SERVIC

IO

CL

IEN

TE

(RE

SU

LT

AD

O)

IMPLEMENTACION DEL SGC

CARACTERIZACION DE PROCESO

ENTRADAS

REQUISITOS LEGALES

REQUISITOS CLIENTE

RECURSOS

SALIDAS

ACTIVIDADES

Req. 4.

IMPLEMENTACION DEL SGC

requisitos generales

IDENTIFICAR PROCESOS

RELACIONARLOS

COMO OPERAN Y CONTROLAN

DARLE RECURSOS PARA SU OP.

HACERLES S, M Y ANALISIS

AC PARA CORREGIR Y MEJORAR

Req. 4. ESTRUCTURA DE LA

DOCUMENTACION DEL SGC

FORMATO: Documento que demuestra evidencia o resultado de una actividad

INSTRUCTIVOS: Describen como se hace

PROCEDIMIENTOS: Describe que hacen

MANUALES: Proporcionan directrices

Req. 5.1. / RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Suministrando Recursos

Comunicando Compromiso de cumplimiento

Política Integral de calidad

Objetivos de Calidad

Revisiones al SGC

Req. 5.2. / ENFOQUE AL CLIENTE

Requisitos Del cliente

Satisfacción De cliente

•Se determinan •Se cumplen

Matriz identificación expectativas Contratos

Encuesta mercadeo

Evaluaciones a cliente Seguimiento indicadores de cliente

Req. 5.4. /

PLANIFICACION Objetivos de Calidad

¿Medibles? ¿Prácticos? ¿Aplicables? ¿Se usan en las

áreas?

DEFINIR OBJETIVOS TAMBIEN POR AREAS DEBEN TENER RELACION CON LOS OBJETIVOS GENERALES EL PERSONAL DEBE ENTENDER COMO LOS AFECTA DEFINE LA NECESIDAD DE GESTIÓN POR AREAS

Req. 5.5.3. / COMUNICACION

La comunicación entre areas

La comunicación de Gerencia hacia empleados

Debe emitirse correctamente

Debe entenderse correctamente

Debe facilitar los procesos del SGC

¿QUÉ SE COMUNICA?

La Política de Calidad Los Objetivos de Calidad Los requisitos de Calidad Los Logros

Req. 6.2. / EL PERSONAL QUE AFECTA LA CALIDAD (AC)

IDENTIFIQUE LOS REQUISITOS

IDENTIFIQUE LOS PROCESOS RESPECTIVOS

IDENTIFIQUE ACTIVADES QUE PUEDEN AFECTAR LA

CALIDAD ENTREGADA.

Detectar las necesidades

De la evaluación de

competencias

De la planificación de Calidad

De las acciones correctivas (por

un reclamo por ej.)

De la solicitud proveniente del análisis de

procesos

Suministrar las acciones para suplir la

necesidad de competencia

Re entrenamiento

Asignación a trabajo bajo supervisión

Formación y Capacitación

Asignación de actividades para mejorar la habilidad ( ayuda física, entrenamiento, lecturas, juegos, etc.)

PERSONAL QUE A.C.

Producto Jugos. Se afecta directamente en

Actividad Efecto probable Personal AC

Inspección final

errada

Producto no

conforme

Revisor

Preparación de

componente activo

Producto con calidad

disminuida

Operario preparador

Mala técnica de

analisis

Producto no

conforme aceptado

Laboratorista

AC afecta la calidad

Determinar la competencia requerida

del pac*

Determinar la competencia en términios de requisitos

de:

Educación

Formación

Experiencia

Habilidades

Mínimas y deseables para

desempeñar un cargo determinadas actividades.

* Pac personal que afecta la calidad

E

F

EX

H

PERSONAL QUE A.C.

Requisitos de calidad Embalaje

Color y sabor

Concentración

PERSONAL AC PROCESOS

Despachador

Operario Mezcla

Laboratorista

Despacho

Mezcla

Control Calidad

Conciencia del personal con la Calidad

Realiza las actividades MECANICAMENTE ?

Conoce quien es su cliente interno?

Sabe como una mala realización tiene efectos en los objetivos de calidad ?

PARA:

Tener motivación en su labor

Tener enfoque al cliente

Factor de Mejora continua

Req. 6.3. /INFRAESTRUCTURA Determinar

Proporcionar

Mantener •Edificios.

•Espacio de trabajo.

•Herramientas./ equipos

•Equipos para los procesos.

•Servicios de apoyo (logistica).

•Tecnología de información y

comunicación.

•Instalaciones para transporte

del producto.

Lograr conformidad del servicio y o producto

AMBIENTE DE TRABAJO

Determinar Gestionar

CONFORMIDAD CON

REQUISITOS DEL

PRODUCTO o SERVICIO

Req. 6.4. / AMBIENTE DE TRABAJO

Sol, Humedad, luz, espacio

De que manera puede conocer el ambiente de trabajo NECESARIO para mantener y prestar servicios o productos con calidad? Se planificar SUMINISTRAR Y MANTENER ese ambiente de trabajo ?

AMBIENTE DE TRABAJO

Polillas en documentos valor de clientes, Oficinas con poca

luz para distinguir claramente letras pequeñas en

documentos

Req. 7. / IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE

REALIZACIÓN DEL SERVICIO

Requisitos especificados (incluyendo entrega). Requisitos no establecidos (pero necesarios para uso).

Requisitos legales y reglamentarios. Requisitos adicionales de la organización.

REQUISITOS RELACIONADOS CON

EL PRODUCTO o SERVICIO

IDENTIFICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE

REALIZACIÓN DEL SERVICIO

Tiempo de entrega Características de productos a exportar o importar especiales

Requisitos DIAN, ADUANA especiales para productos o sitios de nacionalización

Requisitos de confidencialidad, archivo, o reportes especiales a sus clientes definidos por la organización

Identificación en DOCUMENTOS como Contratos de Acuerdo,

Toma de Servicio revisados antes de comprometerse para

asegurarse de que se puede CUMPLIR, ACTUALIZAR si hay

cambios

No identificación, ni revisión de requisitos de servicios que no

se pudieron cumplir, Cambios de tiempo, lugar, cantidad el

declaraciones de impo o expo que no se tuvieron en cuenta ni

actualizaron oportunamente en el servicio,

PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE

REALIZACIÓN DEL SERVICIO P

RO

CE

SO

S D

E R

EA

LIZ

AC

IÓN

Determinar:

*Objetivos de calidad.

*Requisitos para el producto.

*Establecer procesos, documentos.

*Proporcionar recursos.

*Actividades de:

-Verificación.

-Validación.

-Seguimiento.

-Inspección.

-Ensayo / prueba.

-Criterios de aceptación.

-Registros.

RESULTADO DE

LA PLANIFICACIÓN

(plan operativo/plan de calidad/

Plan de control)

Coherente con requisitos de otros procesos.

PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS DE

REALIZACIÓN DEL SERVICIO

Resultado (plan operativo/ plan de calidad/ plan de control)

Requisitos de entrada y salida. Actividades dentro de procesos. Verificación y validación de los procesos y productos. Análisis de los procesos (seguridad de funcionamiento). Identificación, evaluación y mitigación de riesgo. Acciones correctivas y preventivas Oportunidades de mejora. Control de cambios

8’ M ASEGURAMIENTO DE LOS PROCESOS DE

REALIZACION (Req. 7)

Personal Operativo =

Mano de obra

Medio Ambiente de Trabajo

Recursos =Materiales Mantenimiento

Calidad del

Servicio

Administración = Managment

Procedimientos de Trabajo = Metodologías

Maquinaria y Equipo, Money

Req. 7.4. / COMPRAS

EVALUAR AL PROVEEDOR

NECESIDAD DE COMPRA

IMPACTA LA CALIDAD SERVICIO?

SELECCIONAR PROVEEDOR

REQUISITOS •PRODUCTO •SISTEMA •PERSONAL

VERIFICAR LA COMPRA

ORDEN DE COMPRA

LISTADO APROBADOS

EVIDENCIAS: INSPECCION VALIDACION

PRODUCTO / SERVICIO COMPRADO

EVIDENCIAS: EVALUACIONES

Req. 7.5. / CONTROL DE LA REALIZACION

Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

TÉCNICAS DE CONTROL:

Supervisión Visitas de control. - servicio Auditorias de campo Control estadístico de proceso.

REQUISITOS:

• Establecer

(documentación , entrenamiento, criterios de selección personal )

• Conocimiento de ejecución

(equipos , mantenimiento, planes de inspección- supervisión,

criterios del servicio..)

• Conocimiento del control

( manejo de no conformes equipos - personal, verificación

periódica del desempeño de servicio y equipos)

CONTROL DE LA REALIZACION Y

DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Servicio

instructivos particulares

Procedimientos generales

Estado de Equipo

supervisión

Entrega

Instalación

Competencia empleado/ Supervisor

Condiciones externas/ Ambiente

Disposiciones Adtvas

IDENTIFICACION DEL SERVICIO

IDENTIFICACIÓN

Req. 7.5.3. TRAZABILIDAD Servicio Medios adecuados. Estado de seguimiento y medición. Datos de desempeño. Uso o aplicación previstos. Materiales peligrosos.

Capacidad de Recuperación de la información del servicio

Recopilar datos para la mejora y

para controlar

Aplicar una metodología para identificar los clientes de la organización. Cómo obtiene la organización la información del cliente ?

Qué metodología es más apropiada, para obtener retroalimentación del cliente teniendo en cuenta los productos y naturaleza de los diferentes clientes de la organización ?

Req. 8.2.1. / Satisfacción Del Cliente

Req. 8.3. / CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME

CUANDO RESULTE PRÁCTICO LA ALTA DIRECCIÓN DEBE DOTAR DE AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD A LAS PERSONAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN PARA:

INFORMAR LAS NO CONFORMIDADES DAR RESPUESTA A LAS CONFORMIDADES DETECTADAS Y, MANTENER EL LOGRO DE LOS REQUISITOS DEL PROCESO Y DEL PRODUCTO. REVISIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS NO CONFORMIDADES

Req. 8.4. / ANALISIS DE DATOS

Los resultados o salidas del proceso de análisis pueden usarse para

determinar:

Las Tendencias

El desempeño operacional La satisfacción e insatisfacción del cliente

El nivel de satisfacción de otras partes

interesadas

MEDICIÓN DEL SGC ¿QUÉ MEDIR ?

Los índices basados en clientes son muy

importantes, pero ellos deben ser traducidos en

medidas que la empresa debe lograr

internamente para poder satisfacerlos.

un desempeño excelente ante el cliente se

deriva de procesos, decisiones y acciones que

ocurren a través de la empresa

las medidas consideradas deben ser

consecuencia de los procesos de la

organización que tiene gran impacto en la visión

y objetivos de la calidad

Las empresas deben establecer medidas para

los procesos identificados.

Análisis de Datos

USO DE INDICADORES DE GESTION

PUEDEN SER UNO O VARIOS POR CADA

PROCESO

NO DEBEN ESTAR EN EL AIRE

ES UN MEDIO DE CONTROL Y ALERTA PARA TOMAR ACCIONES CORRECTIVAS

DEBE CONDUCIR A TOMA DE DECISIONES

DEBE RESUMIR LA GESTION DEL PROCESO

Req. 8.5. / LA ALTA DIRECCIÓN PUEDE FACILITAR EL

MEJORAMIENTO CONTINUO A TRAVES DE:

POLÍTICA DE LA CALIDAD

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

RESULTADOS DE LAS

AUDITORIAS

ANÁLISIS DE DATOS

(TÉCNICAS ESTADÍSTICAS)

ACCIONES CORRECTIVAS

ACCIONES PREVENTIVAS

REVISIÓN GERENCIAL

ALTA DIRECCIÓN

MEJORAMIENTO El mejoramiento debe ser interpretado, cómo una actividad continua que debería ser implementada cada vez que se identifican oportunidades de Mejoramiento y hay justificación para proceder. La necesidad de demostrar el Mejoramiento Continuo corresponde a las crecientes necesidades y expectativas de los clientes y asegurar la dinámica evolución del sistema de calidad. El mejoramiento continuo puede ser demostrado contra los propios objetivos de calidad y probablemente en comparación con el mejor del mercado. (Benchmarking) .

Gracias ....