Resumen Material workshop eCommerce+ Uruguay 2012

02/05/2012

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1 Workshop eCommerce+ - Marcos Pueyrredon


Apoyan:


Plantear el “State of the Art” de Internet y las Nuevas Tecnologías

como Herramienta Estratégica de Negocios.

Respondernos la pregunta:

¿Cómo utilizar internet en beneficios de mi

negocios, profesión o proyecto ?

El uso adecuado de las nuevas tecnologías aplicadas al trabajo y los

negocios son una herramienta estratégica para la mejora de la

competividad. Han demostrado ser una oportunidad real de negocios

para las empresas que permiten reducir la brecha económica que

separa a los emprendedores, profesionales y PyMEs de sus similares

en países con mayores recursos y desarrollo.

Enfoque del Workshop

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Medología y Recursos del Workshop

Track de Contenidos

Metodología Panel de pregunta al finalizar los tracks

Consultas WWW

Análisis y consejos prácticos

Materiales de apoyo y Contenidos Online Entrega de encuesta corta del evento

Bonificacion sello de eConfianza por un año o Curso online de autoformación “Claves de los Negocios por Internet” Entrega de encuesta larga sobre formación de capital humano en el

Mercosur


Agenda del Workshop

9:15 a 9:45 | Track Uno: Internet como Canal de Negocios para Empresas,

Emprendedores y Profesionales en Uruguay y la Región – Visión de Oportunidad.

Como pasar del offline al online en forma práctica

9:45 a 10:15 | Track Dos: Como Vender y Cobrar por Internet. Componentes y claves

de éxito del ecommerce+

10:15 a 10:30 | Panel de Preguntas y respuestas

10:30 a 11:00 | Coffee break

11:00 a 11:15 | Formación y recursos para Ingresar al Mundo de los Negocios por

Internet en Mercosur

11:00 a 11:30 | Track Tres: Pilares del Marketing por Internet: SEO, SEM, Email

1. marketing y redes sociales. Como monetizar y aumentar las tasas de conversión de

mi canal online

11:30 a 12:00 | Track Cuatro: Los desafíos del eCommerce en América Latina: Como

lograr una Experiencia de Compra Positiva y Generar Confianza Online

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Confesionario

Que es internet?

Que es la WEB 2.0?

A que llamamos Page Rank?

Como funciona un Gateway de Pagos?

Que leyes y regulaciones aplican a los negocios por internet?

A que llamamos mercados transaccionales?

Que es SEO o SEM?

Como Generamos confianza online?

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<1990 1990s 1999 2000s 2012

Direct Mail

Telephone

TV

Radio

Print

Display

TV

Radio

Print

Display

Display

Website

SearchOnline

Display

IM

Email

Direct Mail

Telephone

TV

Radio

Print

Display

Display

Website

SearchOnline

Display

Landing Pages

Microsites

Online Video

Webinars

Affiliate Marketing

TV

Radio

Print

Display

Display

Website

SearchOnline

Display

Landing Pages

Microsites

Online Video

Webinars

Affiliate Marketing

Blogs

RSS

Podcasts

Wikis

Social Networks

Mobile Web

IM

Email

Direct Mail

Telephone

TV

Radio Print

Display Display

Website SearchOnline

Display Landing Pages

Microsites Online Video

Webinars Affiliate Marketing

Blogs RSS

Podcasts Wikis

Social Networks Mobile Web

Behavioral Social Media & Ads

Virtual Worlds Widgets

Twitter Pinterest

Mobile

EmailSMS

IM

Email

Direct Mail

Telephone0

Addressable Voice

Mobile Email

SMS + MMS

IM

Email

Direct Mail

Telephone0

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Muchas interrogantes?


Internet como Canal de Negocios para Empresas,

Emprendedores y Profesionales en Uruguay y la Región Entorno y Ecosistema de los Negocios por Internet

Consejos de Como pasar del offline al Online

Los Pilares de los Negocios por Internet y el Comercio Electrónico

La Claves del Éxito de los Negocios Online

Los 6 jinetes apocalípticos de los Negocios por Internet

Marketing

Logística

Tecnología

Medios de pago

Seguridad

Atención al Cliente

Como resolver los Obstáculos que se presentan camino al mundo de los negocios por internet desde

una visión práctica

El nuevo escenario del los negocios por internet: eCommerce+

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Workshop Track Uno – Contenidos


Empresa

Acto Comercial Empresas IT

Desarrollo y soporte

Publica

Software

WEB

Clientes

Acceso e-algo?

Escenario Tradicional de los eNegocios

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Una mirada al futuro


Variables Exógenas Variables Endógenas

Que promueve la Economía Digital


Fuente: eMarket Services

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Fuente: Cybersource


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15

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Un Nuevo Ecosistema para el Comercio Electrónico y los Negocios por internet


Elementos Básicos de los Negocios por Internet

Requisitos previos antes de empezar: ¿Qué vamos a vender

¿Cómo se va a vender?

¿A quién se dirige?

¿Cómo se organiza el catálogo

¿Qué información de los productos?

¿Qué tecnología?

¿Cómo lo vamos a mantener?

¿Cómo lo vamos a promocionar?

¿Cómo vamos a atender a los clientes?

y unos cuantos interrogantes que debemos responderlos

y armar nuestro Plan de eNegocios.


Tecnología

• La plataforma es el producto que usan los clientes, el servicio que les brindamos y la experiencia que realizan: Diseño adecuado, Facilidad de uso y Accesible para todos las bases

eMarketing

• Atraer tráfico y aumentar el porcentaje de conversión tráfico-registración-transacciones, desarrollo y retención de clientes

Logística y operaciones

• Capacidad para que los procesos desencadenados en el Front End de la interfase web se resuelvan correctamente en el back-end de operaciones

Experiencia Positiva

• Tener la capacidad de generar una experiencia de compra online que iguale o supere la experiencia offline

Los Pilares de los Negocios por Internet

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Tasa de Conversión Decisión de Compras Online

Cliente 2.0 Experiencia de

Compra Positiva

Claves del eCommerce

Canales Alternativos

y Capacidades Multicanal


Pilares Estratégicos

Atención al Cliente

Medios de pago

Seguridad

Logística y Operaciones

Tecnología

Marketing mix

Los 6 jinetes apocalípticos del Comercio Electrónico


Workshop Track Dos – Contenidos

Como Vender y Cobrar por Internet. Componentes y claves de éxito

del ecommerce+ Dónde y Como consigo una tienda on-line?

Tecnologías y plataformas web para vender por Internet Elementos básicos del comercio electrónico

Proceso tradicional de ventas online

Hoja de ruta para la apertura de un canal online

Soluciones y servicios de plataforma de comercio electronico

Elementos de una Tienda/Canal de Ventas Online

Modos de conseguir una tienda online

Consideraciones a la hora de seleccionar o desarrollar una plataforma web

Soluciones, servicios y plataformas web

Métodos de cobro online y prevención de fraude

Logística en el Comercio Electrónico de productos y servicios

Canales alternativos de venta online

Otras plataformas web y modelos de venta online

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Las siguientes cinco etapas sucesivas

resumen el proceso exitoso de ventas por Internet

CREACIÓN DEL CANAL ONLINE

ADQUISICIÓN DE VISITANTES Y GENERAR TASA DE CONVERSION

RETENCIÓN Y LEALTAD WOM - VIRALIZACION

GENERACIÓN DE INGRESOS

Etapas para Vender por Internet


Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio Electrónico

1) Dominio - ver +

2) Alojamiento

3) Tecnología

4) Medios de Pagos

5) Operador logístico

6) Marketing por Internet

7) Seguridad

8) Operaciones

9) Atención PosVenta


Hoja de Ruta – Apertura Canal Online B2C

Gestión de Dominios

Gestión del Hosting

Gestión del Desarrollo de la Canal Online

Estructura de RRHH del Negocio on line

Proceso de gestión de Medios de Pago

Proceso de Gestión de Logística.

Proceso de Gestión del Negocio B2C

Proceso de Capacitación interna.

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Soluciones, Servicios y Plataformas Web

Soluciones Propietarias o Licencias Propietarias

Soluciones de Alquiler SaaS Software as a Service o Licencia de Uso

Soluciones de Sofware Libre o Licencias Libres


Consideraciones a la hora de seleccionar o desarrollar una plataforma web

Objetivos

Funcionalidades Básicas

Integrabilidad

Escalabilidad

Interoperabilidad

Soporte

Upgrades y matenimiento

Seguridad




Orientación al Cliente: Web 2.0


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Otras Plataformas web y modelos de venta online

Plataformas transaccionales y de subastas

Marketplace verticales de matching y compra venta de productos y servicios

Clubes de compra

Plataformas cerradas B2B


Medios de Pagos

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Medios de Pago - Ventajas

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Ciclo de la Gestión de Pagos

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Buenas Practicas para la Prevención de Fraude

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Exigencias de las distribución fisica en el Comercio Electrónico

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Manufacturin

g Facility

FedEx

Facility

FedEx

Deliv ery Deliv ery to

End

Air Cargo

Carrier FedEx

Pick Up

Customs

Brokerage

FOB

PRECIO= 100 USD

D&T

17% DDP

PRECIO= 117 USD

PRODUCTOR

PAIS A

CONSUMIDOR

PAIS B

SISTEMA COURIER =

JUST IN TIME DESDE LA FABRICA A LOS CONSUMIDORES

TIEMPO DE TRANSITO INTERNACIONAL: 24 - 96 HS CHINA- EUROPA: 48 HS / ARGENTINA – U.S.: 48 HS

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Proceso Logístico – Esquema Clásico


Workshop Track Tres – Contenidos

Pilares del Marketing por Internet: SEO, SEM, Email

marketing y redes sociales. Como monetizar y aumentar las tasas

de conversión de mi canal online Tasa de conversion

Recursos y estrategias de marketing online para PyME y Emprendedores

Marketing en Buscadores y Posicionamiento Web

Search Engine Optimization – SEO

Serach Engine Marketing - SEM

eMail Marketing

Consejos y recomendaciones

Redes Sociales y la reputación online

Facebook

Twitter

Redes sociales y comunidad online verticales

Plan de Marketing Mix

Como armar un Campaña de Marketing Integrada

Como Monetizar y aumentar las tasas de conversión de mi canal online

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Marketing Mix centrado en la Web

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Pilares del Marketing en Internet para PyME y Emprendedores

Marketing en Buscadores – Search Engine Marketing SEM

eMail Marketing

Posicionamiento Web – Search Engine Optimization SEO

Redes Sociales – Sociale Media Marketing

Publicidad Online


Pilares del Marketing en Internet para PyME y Emprendedores




Cliente 2.0

Experiencia de Compra Positiva

Tasa de Conversión

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Qué es la Tasa de Conversión

La tasa de conversión es un ratio de conversiones por visitas representado en

porcentaje.

Ejemplo:

Si nuestro sitio tiene en un mes 5000 visitas y de estas 5000,125 han comprado

un producto, la tasa conversión de nuestro sitio ese mes es de 2,5%.


Ej. KPI Ampliando la Boca del Embudo

Desde que veo la publicidad hasta que me convierto en

cliente recurrente e influenciador de otras compras


Ej. La Boca del Embudo Remixada

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Página 43

Adquisición

Persuasión

Conversión

Adquisición

Persuasión

Conversión

Publicidad con mala segmentación

Atrae el público equivocado

Publicidad bien segmentada

Pero la persuasión falla

Buena persuasión

Falla en la conversión misma

Buena persuasión

Buena conversión

Análisis de Casos – Metodología “Funnel”


Utiliza al medio Online para posicionar tu marca

Posicionar el 100% de sus activos disponibles frente al cliente de viajes

Buenas Prácticas de los Negocios Online

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Mejo

res p

rácti

cas en

Mark

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O

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e-c

om

merc

e

“Always On” - Inversión significativa en Online Marketing para

asegurar presencia todo el año

Estrategia de Marketing Integrada – cerrando el ciclo on y offline.

Manejando la estacionalidad

Maximizar conversiones y minimizar las pérdidas del tráfico

recibido

Fidelizar al cliente y actuar en base al “lifetime value” de los

clientes

Operadores tradicionales que adoptan estrategias de “pure

player” y “long tail” ofreciendo excelente servicio al cliente

Source: *IAB Study

Soportar la estrategia del multicanal y contabilizar los resultados

offline


Workshop Track Cuatro – Contenidos

Los desafíos del eCommerce en América Latina: Como lograr

una Experiencia de Compra Positiva y Generar Confianza

Online Atención al cliente y los desafíos de la multicanalidad

La importancia de los procesos en los Negocios por Iinternet

Buenas practicas en la generación de confianza online

Libro Blanco

Códigos de Buenas Practicas

Sellos de Confianza

La reputación online y la importancia de las redes sociales

Estrategias de WOM (Word of mouth – Boca a Boca)

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Limited Endless

Store POS

Web Site

Mobile

Source: IBM Global Retail Industry – eCommerce

DAY

Omni-Present

Call Center

Social Web

Store Kiosk

Evolución de los habilitadores de consumo

Los Consumidores son mas inteligentes

Cada vez más informados, instrumentados y

demandantes

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Multichannel


Source: IBM Global Retail Industry

AwarenessAwareness PurchasePurchase ReceiveReceive Service &Service &SupportSupport

Browse & Browse & ResearchResearch

AwarenessAwareness PurchasePurchase ReceiveReceive Service &Service &SupportSupport

Browse & Browse & ResearchResearch

Consumer Customer

Los Consumidores están obteniendo diferente valor en cada punto de contacto:

están deconstruyendo el proceso de compra

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El imperativo de negocio es servir a los clientes como una única brand,

independiente del canal, punto de contacto o dispositivo

Point of Sale

Web Site Consumer

Mobile Kiosk

Employee Mobile

Contact Center

Source: IBM Global Retail Industry

Collect &

Receive

Transact &

Pay

Purchase

Decision

Research &

Browse Awareness

In-Store

Shopping

Experience

Service &

Support

Out-of-Store

Shopping

Experience

Research &

Browse

Purchase

Decision

Transact &

Pay

Collect &

Receive

Awareness

Service &

Support

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Tecnológico

Legal

Psicológico

Confianza

Seguridad – Aspectos Claves


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Tecnologías Encriptación

Firma digital

Time Stamping

Certificados de

autenticidad

Certificados de calidad

Seguridad - Tecnologías


Ley de Defensa del consumidor

Ley de Lealtad

Comercial

Ley de Defensa

de la Compete

ncia.

Ley de Protección de Datos

Personales (Habeas

Data).

Resolución Mercosur 21/2004

sobre Comercio

Electrónico.

Propiedad Intelectual e Industrial

Normas Específica

s a productos, servicios o publicacion

Normas Generales (Códigos, Tratados

Internacionales,

Constitución).

Entre otros Aspectos Legales y

Regulatorios

Practicas en Internet

Términos y Condiciones

Políticas de Privacidad

Nombres de secciones

y/o botones

Nombres de funcionalidad

es (ej. Carrito de Compras)

Contacto

Marco legal y regulatorio

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Circuito de Venta – Ciclo de Pedidos


Circuito de Venta – Areas Involucradas


Atencion al cliente!!!

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Comunicación Canal online -

Cliente

Nuestra web

Envíos por email

Facturas enviadas

Pedidos enviados

Llamadas telefónicas

Otros

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Circuito de Venta – Atención post Venta




Cliente 2.0

Decisión de Compra Online

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Cliente 2.0

Orientación al Cliente WEB 2.0

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Las Nuevas Oportunidades Teoría de la LONG TAIL


Donde estamos hoy!!!

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EL futuro!!!

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Muchas Gracias por su atención!!!

Marcos Pueyrredon

Presidente

[email protected]

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Twitter: @einstituto

blog personal: www.pueyrredonline.com

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skype: pueyrredonline

Twitter: @pueyrredonline

La presentación esta online en www.cuti.org.uy y la recibiran por correo

junto con los materiales complementarios todos aquellos que completen la

encuesta!!

Muchas Gracias por su atención!!! y seguimos online!!!


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2.5 de Creative Common (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/ar/)

Copyright © 2012 Marcos Pueyrredon <[email protected]>

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Compartir - copiar, distribuir, ejecutar

y comunicar públicamente la obra citando el autor

No se permite su uso comercial y la

realización de obra derivadas, a no sea ser que se

obtenga permiso expreso del autor.


Anexo Recursos y Soluciones Online recomendadas + Materiales de Apoyo Extra + Casos de Estudio

Los recursos, soluciones online y casos

de estudio que se mostraran durante el

WorkShop se enviarán por correo

electrónico a todos los participantes que

entreguen la encuesta del evento a los

organizadores una vez finalizado el

mismo!!

Muchas gracias!!

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