Retención de clientes tácticas operativas y habilidades
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ASOCIACIÓN PARA EL PROGRESO DE LA DIRECCIÓN Seminario Retención de clientes con Juan Carlos Alcaide Tácticas operativas y habilidades. El método de la caracola Madrid, 18 de noviembre de 2014
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En el momento actual, todos sabemos la importancia de conservar a los clientes. Aunque sigue primando la estrategia de marketing de captación, en las empresas somos cada día más conscientes de la sangría de clientes, de la fuga, del Churn, y de cómo nuestra existencia se pone en entredicho si perdemos nuestra fuente de ingresos. Ceses de negocio, búsqueda de mejor precio, presión del low cost, ¡hay mil razones en la mente del consumidor para cambiar de proveedor! Y las empresas de servicios, no saben gestionar la argumentación, la negociación, no saben frenar la sangría de clientes. Nada se consigue invirtiendo grandes sumas de dinero en captar nuevos clientes si, al mismo tiempo, se permite que los clientes actuales abandonen. Y sabemos y podemos demostrar que cuando hacemos las cosas adecuadas, podemos cambiar la intención de los clientes, logrando que sigan con nosotros. +info: http://www.apd.es/Inicio/Actividad.aspx?i=S140135
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A S O C I A C I Ó N P A R A E L P R O G R E S O D E L A D I R E C C I Ó N
Seminario
Retención de clientes con Juan Carlos AlcaideTácticas operativas y habilidades. El método de la caracola
Madrid, 18 de noviembre de 2014
Sem
inari
o
Presentación
En el momento actual, todos sabemos la importancia de conservar a los clientes. Aunque sigue primando la estrategia de marketing de captación, en las empresas somos cada día más conscientes de la sangría de clientes, de la fuga, del Churn, y de cómo nuestra existencia se pone en entredicho si perdemos nuestra fuente de ingresos.
Ceses de negocio, búsqueda de mejor precio, presión del low cost, ¡hay mil razones en la mente del consumidor para cambiar de proveedor! Y las empresas de servicios, no saben gestionar la argumentación, la negociación, no saben frenar la sangría de clientes.
Nada se consigue invirtiendo grandes sumas de dinero en captar nuevos clientes si, al mismo tiempo, se permite que los clientes actuales abandonen.
Y sabemos y podemos demostrar que cuando hacemos las cosas adecuadas, podemos cambiar la intención de los clientes, logrando que sigan con nosotros.
Retención de clientes con Juan Carlos AlcaideTácticas operativas y habilidades. El método de la caracola
Objetivos Conocer, comprender y aplicar estrategias y prácticas de gestión de clientes en la empresa
Conseguir la prevención proactiva y contención reactiva de la fuga de los clientes valiosos
Dirigido a Responsables de Marketing
Responsables de Fidelización y de Defensa de Cartera, Contención de Bajas, o similar
Responsables de CRM
Responsables de Call o Contact Center
Responsables de Calidad de Servicio y/o Atención Cliente, Sistemas y/o Canales y cualquiera otra función que tenga impacto en la Retención de las bajas de los clientes
Personas del área de fidelización que tengan que coordinar equipos de Call o Contact Center y fuerza de ventas que hagan contención activa y pasiva de los clientes en el momento de cancelación de contratos
Ponente
MetodologíaEl seminario se realizará desde una perspectiva completamente práctica en forma de Talleres Interactivos de Consultoría Aplicada, TICAs (metodología exclusiva de MdS), orientado a la inmediata puesta en marcha de lo aprendido, con entrenamientos específicos y ejercicios de aplicación de la formación.
De acuerdo con la filosofía formativa de los TICAs, el seminario, se dedicará a la realización de ejercicios y recomendaciones operativas, prácticas y listas de comprobación ¿qué hace-qué no hacer?
El seminario tendrá un día de duración y continuará con un seguimiento personalizado y una asistencia telemática por el tutor-consultor sobre qué hacer en las diferentes casuísticas que se den en la gestión cotidiana.
Juan Carlos Alcaide
Es director de MdS empresa de Consultoría y Formación especializada en Marketing de Servicios y Fidelización de Clientes. Ha dirigido proyectos de consultoría y/o formación para empresas como: Adeslas, Telefónica, Eroski, Consonni, MCC S. Coop., Disney Corporation, Renault (Teciman), Serveis Funeraris Integrals, Amena, CEMEX, Air Liquide, Colt Telecom, Tiendas Día, Confederación de Cooperativas Agrarias, Metro de Madrid, COATO, ASISA, y un largo etcétera hasta un total de más de cien empresas de diferentes sectores, con predominio del sector servicios, y muy especialmente bancario y de seguros.
Juan Carlos fundó Don’t Go en 2012 y ha dirigido proyectos de retención de clientes y contención de fugas en importantes empresas españolas y latinoamericanas, en los siguientes sectores: Telecomunicaciones; Seguros de automóviles; Seguros de salud; Sector fitness (gimnasios); Seguridad (alarmas); Sector bancario
Además, mantiene su propio blog (jcalcaide.com) y es autor de múltiples libros sobre retención y contención de clientes, entre los que cabe destacar el long seller Fidelización de clientes, publicado en 2010, con el que ha logrado importantes ventas, tanto en España, como en Latinoamérica.
Programa
9.40 h. Introducción y conceptos clave
10.30 h. La situación actual del mercado y el Churn. Tendencias
11.30 h. Pausa-café
12.00 h. El modelo Satisfacción vs Retención. Experiencia de cliente vs Churn
13.30 h. La importancia de la gestión preventiva del Churn
14.30 h. Almuerzo
16.00 h. Evitar el Churn. El Modelo Don’t Go: segmentación y valor de vida, argumentación personalizada y defensa del precio
17.00 h. Cómo negociar y usar los canales (omnicanalidad) para evitar el Churn
18.00 h. Fin del seminario
Inscripción
Información práctica del seminario• Fecha: 18 de noviembre de 2014 • Lugar: C/ Montalbán, 3 - 1º Dcha. - 28014 Madrid• Horario: de 9:40 h a 18:00 h• Salas de Formación: Zona WIFI
Tels: 91 523 79 00 / 607 67 42 43
Cuota de inscripción• Socios Protectores de APD: 300€ + 21% I.V.A.• Socio global: 420€ + 21% I.V.A.• No socios: 800€ + 21% I.V.A. Ser socio de APD tieneimportantes ventajas, consúltenos en el 91 522 75 79
Derechos de inscripción• Certificado de asistencia• Almuerzo de trabajo
Cancelaciones• En caso de no cancelar la inscripción o realizarla con menos
de 24 horas deberá abonar el 100% del importe
Forma de pago• Domiciliación • Transferencia a favor de APD:
Banco Santander: c/c 0049-1182-37-2110033641 (C/ Juan de Mena, 8 - 28014 Madrid)
• Cheque nominativoLos gastos de formación de personal tienen la consideración de gastos deducibles para la determinación del rendimiento de las actividades económicas, tanto en el Impuesto sobre Sociedades como en el Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas. Aquellos gastos e inversiones destinados a habituar a los empleados en la utilización de las nuevas tecnolo-gías de la comunicación y de la información dan derecho a practicar una deducción en la cuota íntegra de ambos impuestos en el porcentaje previsto legalmenteSi no pudiera asistir a este acto, le rogamos haga llegar esta información a otra persona a quien Ud. estime que pueda serle de utilidad. Si recibiera más de un programa de esta convocatoria, le rogamos lo comunique a nuestro departamento de base de datos, e-mail: [email protected]
Seminario: Retención de clientes con Juan Carlos Alcaide Tácticas operativas y habilidades. El método de la caracola
Madrid, 18 de noviembre de 2014
Programa
9.40 h. Introducción y conceptos clave
10.30 h. La situación actual del mercado y el Churn. Tendencias
11.30 h. Pausa-café
12.00 h. El modelo Satisfacción vs Retención. Experiencia de cliente vs Churn
13.30 h. La importancia de la gestión preventiva del Churn
14.30 h. Almuerzo
16.00 h. Evitar el Churn. El Modelo Don’t Go: segmentación y valor de vida, argumentación personalizada y defensa del precio
17.00 h. Cómo negociar y usar los canales (omnicanalidad) para evitar el Churn
18.00 h. Fin del seminario
www.apd.es
Formaliza tu inscripción a este seminario a través de nuestra web www.apd.es Regístrate en nuestra web (recibirás un mail de confirmación
con tu clave de acceso) Dirígete a la actividad a la que quieres inscribirte (Agenda) Pulsa el botón “Inscribirme” y rellena los campos solicitados
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Presentación
En el momento actual, todos sabemos la importancia de conservar a los clientes. Aunque sigue primando la estrategia de marketing de captación, en las empresas somos cada día más conscientes de la sangría de clientes, de la fuga, del Churn, y de cómo nuestra existencia se pone en entredicho si perdemos nuestra fuente de ingresos.
Ceses de negocio, búsqueda de mejor precio, presión del low cost, ¡hay mil razones en la mente del consumidor para cambiar de proveedor! Y las empresas de servicios, no saben gestionar la argumentación, la negociación, no saben frenar la sangría de clientes.
Nada se consigue invirtiendo grandes sumas de dinero en captar nuevos clientes si, al mismo tiempo, se permite que los clientes actuales abandonen.
Y sabemos y podemos demostrar que cuando hacemos las cosas adecuadas, podemos cambiar la intención de los clientes, logrando que sigan con nosotros.
Retención de clientes con Juan Carlos AlcaideTácticas operativas y habilidades. El método de la caracola
Objetivos• Conocer, comprender y aplicar estrategias y prácticas de gestión de clientes en la empresa• Conseguir la prevención proactiva y contención reactiva de la fuga de los clientes valiosos
Dirigido a• Responsables de Marketing • Responsables de Fidelización y de Defensa de Cartera, Contención de Bajas, o similar • Responsables de CRM • Responsables de Call o Contact Center • Responsables de Calidad de Servicio y/o Atención Cliente, Sistemas y/o Canales y cualquiera otra función
que tenga impacto en la Retención de las bajas de los clientes • Personas del área de fidelización que tengan que coordinar equipos de Call o Contact Center y fuerza de
ventas que hagan contención activa y pasiva de los clientes en el momento de cancelación de contratos
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APD C/ Montalbán, 3 28014 Madrid
http://www.apd.esInformación: 91.523.79.00
