RETENCION Y RECUPERACION DE CLIENTES.

INTEGRANTES

GRUPO 11

JENYFFER ALICIA ARANA

JENNYFER PAMELA CHONG

GABRIELA LIZETH ESCOBAR

ANDREA RENEÉ MONTES

INTRODUCCION

Mucha de la teoría encontrada en Marketing, se centra en el arte de atraer a nuevos clientes, cuando es de vital importancia centrarse también en retener a los clientes actuales. Ya que perder a clientes rentables puede afectar drásticamente las utilidades de la empresa.

OBJETIVOS Demostrar la importancia que tiene la retención

de clientes rentables.

Investigar cuales son los pasos que debe seguir la empresa para retener a sus clientes actuales.

Ilustrar sobre la importancia de la recuperación de clientes cuando ha habido fallas en el servicio.

Proporcionar estrategias eficaces para la recuperación del servicio.

retención DE CLIENTES La tarea de mantener va más allá de lo

que hace el departamento de servicio al cliente. Se interna en los temas de cómo satisfacer al cliente, cómo lograr que se convierta en asiduo comprador, y cómo formar una relación con los compradores que les marque la conveniencia económica de seguir siendo clientes.

La primera defensa de cualquier compañía es conservar sus clientes. La deserción es lo peor que le puede ocurrir.

retención DE CLIENTES Esto no quiere decir que todos los clientes

merezcan mantenerse; curiosamente, suele ocurrir que a esta categoría pertenezcan los grandes clientes de una organización. Para muchas empresas, los más rentables son los clientes medianos.

Los más grandes, por lo general, reclaman un descuento también grande y servicios especiales. En esas situaciones, el rendimiento neto puede no ser muy bueno.

retención DE CLIENTES

Las empresas deben practicar un marketing envolvente, que implique no sólo obtener sino retener a los clientes.

Marketing envolvente implica un análisis del mercado y de los clientes antes, durante y después del esfuerzo de vender.

PASOS PARA LA RETENCION DE CLIENTES

1. Apertura de comunicación

Debemos implementar los mecanismos para que el cliente se exprese con claridad, tanto si es para decirnos que lo podemos hacer de otra forma que le gusta más, como para hacernos llegar una queja por algo que él percibe que no hemos hecho bien, o simplemente que no ha quedado satisfecho.

Una de las maneras puede ser por ejemplo abrir un blog personal o corporativo donde comunicarnos con ellos y que ellos puedan hacerlo con libertad, tanto con su nombre como anónimamente si así lo prefieren.

PASOS PARA LA RETENCION DE CLIENTES

2. Escuchar

Hay que escuchar más que nunca lo que el cliente quiera decirnos, y hacerle ver que eso es sincero. No se trata solo de tener un servicio de atención al cliente, nos referimos a que él perciba que no lo hacemos para cumplir un protocolo, sino que pueda ver que la empresa toma muy en cuenta lo que nos dice, sus sugerencias, sus quejas, etc.

Y por supuesto, contestar de inmediato a cada una de ellas dándoles las gracias y darle respuesta a lo que nos haya planteado.

PASOS PARA LA RETENCION DE CLIENTES

3. Marketing de Fidelización

Es importante crear estrategias de marketing para Fidelización.

Todos conocemos las famosas tarjetas de puntos que tenemos en cadenas de restaurantes, gasolineras y otros, pues bien, podemos llevar a cabo algo similar en nuestra empresa con muchos menores costes, sin emitir tarjetas, por ejemplo como hacen algunos bancos, creando una ficha de volumen de facturación y una tabla de puntos que se le acumulen a cada cliente, y que en cada factura que le enviamos (ya sea por email o en papel) le incluimos además el estado de sus puntos y algunos posibles regalos que puede conseguir con ellos.

PASOS PARA LA RETENCION DE CLIENTES

4. Personalización

Es importante invertir el tiempo en hacer alguna carta al cliente que sea verdaderamente personal, que hable de su cuenta, de su empresa, de lo que lleva con nosotros, de lo que apreciamos su fidelidad, citando datos, por ejemplo de fechas, de volúmenes de facturación que está haciendo, de los nombres de sus empleados y lo eficientes que son en el trato con nosotros.

PASOS PARA LA RETENCION DE CLIENTES

De todas formas, esto es lo mismo que el cuento del leñador joven que competía con otro adulto y fornido. El adulto no paraba de talar y talar árboles mientras que el joven cada hora se paraba un rato y se sentaba con su hacha y, sin embargo, éste acabó ganando con mucha ventaja. Al preguntarle cómo era posible eso, su respuesta fue muy clara: “Sólo me detenía cada hora a afilar la hoja del hacha”.

4. Personalización

Ésa es la estrategia, invertir el tiempo necesario en afilar la hoja de nuestra relación con el cliente.

PASOS PARA LA RETENCION DE CLIENTES

5. Descuentos

Por supuesto que el cliente que lleva un tiempo con nosotros es el momento de que reciba y perciba que se le recompensa por ello, y la parte más directa es hacerle descuentos directos por simplemente llevar tanto tiempo con nosotros. Por mucho que pongamos en práctica otro tipo de enfoques, éste lo espera el cliente.

PASOS PARA LA RETENCION DE CLIENTES

6. Experiencia

Muchos de nuestros clientes no conocen nuestra empresa ni a nuestros empleados más que por el trato telefónico o por email que tenemos. La propuesta es que podemos acercarles a que se sientan identificados con ellos, a que experimenten el compartir un tiempo con quien tratan habitualmente, por ejemplo, invitándoles a visitarnos con motivo del aniversario (o cualquier otra excusa convincente) y organizar una pequeña fiesta donde acudan un grupo de nuestros mejores clientes.

La idea básica que debe inspirar a todas las ideas es: afianzar las relaciones con ese cliente, tanto porque le transmitamos lo importante que es para nosotros, como porque le demos beneficios que no obtendrá en otro sitio (no siempre los económicos son suficientes), por seguir con nosotros.

¿Desarrollar un exitoso Plan de Retención de Clientes?

Retener a un cliente resulta entre cinco y quince veces más barato que conseguir a uno nuevo. Por eso, saber aplicar estrategias de retención y Fidelización que consigan mantener y desarrollar los clientes rentables y fieles es una de la prioridad en cualquier directivo.

Muchas compañías han basado sus estrategias comerciales y de marketing en la captación compulsiva. Muchas de ellas han olvidado que el verdadero reto empieza cuando se ha captado el cliente.

Las Palancas de la Retención de Clientes:La Vinculación o nivel de compromiso económico del cliente:Se suele medir en términos de tenencia de productos y de gasto y uso de los productos o servicios de la empresa.

La Fidelidad o lealtad del cliente en que nos de todo su consumo. No es fácil detectar y valorar el nivel de lealtad de los clientes. Pero es clave para poder gestionar correctamente de forma distinta los clientes fieles de los mercenarios.

El Riesgo de Abandono. Analizando y comprendiendo tanto  las causas como los síntomas que los clientes que han abandonado, podemos predecir e identificar aquellos que seguramente nos están compartiendo o nos dejarán.

Las Palancas de la Retención de Clientes:

El valor de los clientes. Es imposible retener a todos los clientes. Y nuestros presupuestos no son ilimitados. Por eso es clave elegir bien sobre que clientes y segmentos actuar y sobre cuales no. Hay que elegir.

Los Perfiles de Retención de Clientes que se pueden encontrar son múltiples, y gestionarlos adecuadamente es fundamental para no dedicar recursos innecesarios allí donde el valor potencial es escaso y la rentabilidad escasa o nula.

Recuperación de clientes Recuperación del servicio se refiere a las

acciones que realizan una organización como respuesta ante las fallas del servicio. Las fallas suceden por todo tipo de motivos: el servicio puede no estar listo cuando se promete, puede entregarse tarde, el resultado puede ser incorrecto o su ejecución deficiente, o los empleados pueden actuar de forma grosera y poco atenta. Todos estos tipos de fallas provocan en los clientes sentimientos y respuestas negativas.

Si las fallas no se corrigen es posible que ocasionen que el cliente se retire, comente con otros consumidores sus experiencias negativas e, incluso, demanden a la compañía.

Las investigaciones han demostrado que resolver de manera eficiente los problemas de los clientes tiene un fuerte impacto sobre la satisfacción de estos, su lealtad y el desempeño de los empleados de la línea de frente. Es decir, que los clientes que experimentan una falla del servicio, pero que finalmente quedan satisfechos con los esfuerzos de recuperación que realiza la empres, serán más leales que aquellos cuyos problemas no fueron resueltos. Esa lealtad se traduce en utilidades.

RECUPERACIÓN DE CLIENTES

Estrategias para la recuperación del servicio.

Liberar de fallas el servicio

Acoger y estimulas las reclamacione

s

Actuar con rapidez

Tratar con equidad a llos

clientes

Aprender de las

experiencias de

recuperacion

Aprender de los clientes

perdidos

ESTRATEGIA 1.Realizar un servicio sin

fallo.

¡Haga lo correcto la primera vez! Se debe tratar siempre que el servicio se realice correctamente a la primera vez, con lo cual no existe recuperación del servicio. Esto es buscar la confiabilidad del servicio.

ESTRATEGIA 2.Aceptar de buen agrado las

reclamaciones.

La clave: “El cliente que reclama se le debe ver como un verdadero amigo”. Los empleados son la base para escuchar al cliente y descubrir su insatisfacción. La aplicación de nuevas tecnologías (call center, correo electrónico…)permite agilizar los trámites de reclamación, pero es siempre necesario que exista un seguimiento de la misma hasta que desaparezca la insatisfacción.

ESTRATEGIA 3. Actuar con rapidez.

Hacerse cargo de las reclamaciones a la primera.Los clientes desean que los empleados escuchen sus protestas y resuelvan directa o indirectamente el problema.

Empowerment de los empleados.Los empleados deben estar entrenados para la solución de los fallos de servicio. Un problema no solucionado, se agrava. Por ello, los empleados, además de estar capacitados para ello, necesitan habilidades, autoridad y motivación para tomar decisiones rápidamente.

Permitir que los clientes se solucionen sus problemas.

Los clientes establecen una interfaz con los recursos tecnológicos de la empresa, lo que les suministra respuestas instantáneas.

ESTRATEGIA 4. Trato equitativo.

Es primordial que el trato que se dispense a cada uno de los clientes sea equitativo.

ESTRATEGIA 5. Aprender de la experiencia

Los problemas son orígenes de valiosa información. Analizando la raíz que produce la causa, se pueden modificar los procesos, eliminando la posibilidad de un nuevo fallo.

ESTRATEGIA 6. Aprender de clientes

perdidos.

Es una investigación formal orientada a conocer los verdaderos motivos por los que el cliente abandona la empresa las causas de abandonan se reducen entre otros a:Precio. Inconvenientes del servicio.Fallos en el mismo.Fallos en los encuentros.Falta de respuestas ante la exposición

de fallos.Mejor actuación de la competencia.

ESTRATEGIA 6. Aprender de clientes

perdidos.

ESTRATEGIA 7.Regreso a hacer lo correcto

a la primera

En la figura se observa que nos conduce, de nuevo, al primer paso, el más importante. Todas las empresas deben preparar sus procesos y sus empleados para realizar un servicio libre de fallos y correctamente, a la primera vez, solamente así, se evitaran innumerables costos económicos y de prestigio en el mercado.

ESTRATEGIA 8.Garantía del servicio.

¿Qué es una garantía? “Es una seguridad de la calidad o la duración que debe esperarse del producto que se ofrece a la venta, a menudo con una promesa de reembolso”.

Si bien las garantías son comunes en los productos, se esta utilizando ahora en servicios, a pesar de que en estos no se puede efectuar la devolución ni deshacer lo que ya se realizo. ¿Qué podemos garantizar y cómo? Podemos garantizar los servicios; pueden ser garantías de satisfacción o garantías de atributos del servicio.

ESTRATEGIA 8.Garantía del servicio.

Algunos ejemplos: Un banco puede garantizar que sus clientes

no esperen más de 5 minutos en una fila de espera de un cajero automático, si lo hacen se puede otrogar ciertas transacciones sin costos en el manejo de cuenta.

Una línea aérea puede decir: “comodidad garantizada o usted obtiene 25,000 km para próximos viajes”

Un restaurante puede ofrecer que sus clientes no esperen por su pedido más de 30 minutos o el postre será gratis.

CONCLUSION

Las empresas deben fortalecer la importancia que le dan a la retención y recuperación de clientes, estableciendo sus propias estrategias tomando como base las que hemos mencionado para poder así retener a sus clientes mas rentables y no perjudicar sus utilidades y permanencia en el mercado.