Retos esenciales para mejorar las ventas

El arte de las ventas es el arte de atender(te) – Octubre 2016 1

Sesión Especial de Capacitación Profesional

El arte de las ventas es el arte de atender(te)

Juan Carlos Jiménez Francisco (Patxi) Andrés Octubre 2016

Bienvenidos


Cuando hablamos de "vender"

Nos referimos a que siempre estamos vendiendo, concientes o no: • Productos, servicios, ideas, proyectos, intenciones, estilos; y • Nuestras virtudes como personas y profesionales ("Marca Personal"). Siempre estamos influyendo en las personas que nos rodean.


La venta depende de la atención

«La eficiencia esta íntimamente ligada a la gestión de la atención en cualquiera de sus planos.» —Peter Drucker La atención al cliente es la principal actividad en cualquier función laboral y cargo. Atender clientes involucra los fundamentos claves de la comunicación interpersonal. Atender es la habilidad que más influye en tu reputación profesional ("Marca Personal").


Tu liderazgo… Tus ventas... La efectividad del marketing de tus ideas...

Tu reputación determina tu "empleabilidad"


La atención al cliente como arte supremo

Es una visión integral de la atención, que va más allá de los clichés sobre los buenos modales y la actitud. Es sobre la calidad de la atención que te brindas y brindas a los demás. Pone más énfasis en los criterios y las raices de la comunicación que en los efectos.


Clientes Externos Todos los clientes actuales,

los potenciales y otros públicos clave.

Clientes Internos

Los compañeros de trabajo, jefes, proveedores, y toda persona con la que haces equipo para satisfacer a los clientes externos.

Tú y las personas más importantes de tu vida personal. Ellos influyen en la manera en que atiendes a clientes externos e internos.

Clientes Internos

Personales

Es una visión más amplia del cliente

Es una visión que nos brinda más coherencia y consistencia. La coherencia y la consistencia nos proporciona más credibilidad... La credibilidad nos hace más confiables... Y la confianza es la condición más importante para influir de manera positiva en los clientes.

La atención al cliente como arte supremo…


Básicas Primarias

Jerarquización de la Necesidades Humanas de Abraham Maslow

Somos confiables en la medida en que stisfacemos necesidades de seguridad, a través de la atención.

El valor estratégico de cultivar confianza


Primero necesitas atenderte bien tú

Los errores más frecuentes de atención al cliente y ventas no ocurren por falta de conocimientos. Unos son consecuencia de las rutinas de trabajo que nos mecanizan sin que nos demos cuenta. Otros son por excesos de confianza, derivados de la experiencia. Para evitar estos errores, haz lo que hacen en el arte: practica, practica y practica.


Errores más frecuentes en las ventas

El vendedor, sin darse cuenta:

1. No valida suficiente lo que escucha; supone.

2. No ve la verdadera necesidad del cliente.

3. No ofrece opciones que ayuden a decidir.

4. Sobrestima lo que sabe del cliente y lo etiqueta.

5. Habla más del producto que de sus beneficios.

6. Presiona al cliente a adaptarse al producto.

7. Desaprovecha las "quejas" de los clientes.

8. No le da el protagonismo al cliente.

9. Falta más preparación integral del vendedor.

10. Se mecaniza en el trato hacia el cliente.

¿Cuándo el vendedor se desatiende?


Porque: El arte es una manera de trabajar, que conmueve, emociona y genera confianza. El arte involucra lo mejor de un profesional: su creatividad y su pasión. El concepto de arte nos ayuda a "medir" la calidad de nuestra atención. En el arte hay paradigmas diferentes de práctica, orientados a atenderte.

¿Por qué hablamos de "arte"?


"Arte Supremo": un lenguaje de dignidad

El concepto "arte supremo" es un tributo al trabajo de atender personas con un nivel superior de profesionalismo. Atender no es, automáticamente, atender bien. Atender con arte es atender con dignidad.

Veamos 10 ejercicios de lenguaje y comunicación…


Diferenciar la atención del servicio

El servicio: Todo lo que decimos o damos. Todo lo que dejamos de decir o dar. La atención: La manera de dar servicio Es una decisión personal. "Las personas pueden olvidar lo que les dijiste… Las personas pueden olvidar lo que les diste… Pero nunca olvidan lo que les hiciste sentir." —Maya Angelou

1. El arte supremo de la atención al cliente es…


Influir positivamente en los clientes

En atención al cliente, siempre estamos influyendo, de manera positiva o negativa. Influimos con lo que hacemos y dejamos de hacer, o con lo que decimos y dejamos de decir. Influimos más con la forma de trabajar.



Aprecio auténtico por las personas 3. El arte supremo de la atención al cliente es…

Los clientes se dan cuenta de lejos si somos honestos cuando los estamos atendiendo. El aprecio verdadero es valorar más las oportunidades que nos brindan todos los clientes. Atender bien no es acerca de tener "simpatía". ¿Cuáles son las mejores pruebas indiscutibles de aprecio auténtico?


Ofrecer opciones para ayudar a decidir

A las personas no nos gusta que nos impongan ideas, ni que nos pongan contra la pared. Nos encanta sentir que somos los que escogemos, y nos gusta que nos ayuden a decidir. Crear opciones estimula el desarrollo de la inteligencia. Siempre puedes crear opciones si te ocupas de lo que sí puedes.



Ser un embajador de los compañeros 5. El arte supremo de la atención al cliente es…

Atender nos convierte todo el tiempo en representantes de la empresa y colegas. ¿Por qué los clientes se irritan al excusarnos con otros? "Quien habla mal de los demás contigo, habla mal de ti con los demás". Atender con sentido artístico brinda más oportunidades. ¿Qué hace un buen embajador?


Satisfacer sus expectativas claves

•  Que cumplas todas tus promesas.

•  Que seas obsesivo con los detalles.

•  Que respetes su tiempo.

•  Que seas profesional frente a errores.

•  Que valores y atiendas las quejas.

Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos. Competimos contra su desconfianza e incredulidad.



Usar intensamente el nombre del cliente 7. El arte supremo de la atención al cliente es…

Es un extraordinario ejercicio para rescatarte de la rutina. Garantiza que mantengas tu foco en el cliente. Es una clara demostración de interés y confiabilidad. Es el vínculo emocional más potente.


Desengancharse de las etiquetas 8. El arte supremo de la atención al cliente es…

Sin darnos cuenta nos habituamos a etiquetar personas y situaciones. Las etiquetas:

•  Nos enganchan con un aspecto parcial de los clientes y sus situaciones.

•  Nos impiden que veamos lo mejor de la gente o las oportunidades ocultas.

•  Nos afectan negativamente la actitud, la creatividad y la comunicación.

Ejercicio: Si no logras tus objetivos, cambia la estrategia. Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo.


Usar un lenguaje más preciso y confiable

Usa un lenguaje que transmita más deseos de atender y una mayor disposición de ayudar. Por ejemplo, sustituye estas palabras y expresiones: — Problema. — Sí, como no. — Lamentablemente. — No se puede, — ¿Me entiende? — Espere un momentico. — Ya voy. — Vale la pena.



Practicar cambio de saludo

El saludo es un vínculo inicial crucial. Saludar preguntando es un riesgo. Saluda para influir positivamente y destacar lo mejor de la gente. Ejemplos de saludos, sin preguntar "¿cómo estás?" o sus variantes: — Hola Carmen, buenas tardes. — Estimado Pedro, gusto saludarte. — Hola Luis, gracias por atenderme. — Hola José, que bueno verte. — Hola Héctor, gracias por llamarme.



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