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ENCUENTRO ANUAL DE REFERENCIA DEL SECTOR BPO Y RELACIÓN CLIENTE

PARA RECIBIR INFORMACIÓN SOBRE EL CONGRESO (PLAZAS LIMITADAS):Llame al 902 193 106, o envíe un mail a eblanco@grupokonecta.com

Producido ydesarrollado por:

Hotel NH Collection EurobuildingC/ Padre Damián, 23 • 28036 Madrid

• ¿Puede una estrategia Omnicanal mejorar los ratios de conversión y reducir el coste de adquisición de clientes?

• Omnichannel Customer Service: mejorar la experiencia y reducir los costes del servicio al cliente

• Estrategias para capturar feedback de forma omnicanal

• ¿Cómo aplicar la Omnicanalidad a lo largo del ciclo de vida del cliente?

RETOS Y SOLUCIONES

OMNICANALIDAD

w w w . e x p o c o n t a c t 1 5 . c o m

Madrid, 27 y 28 de MAYOHotel NH Collection Eurobuilding

Patrocinadores Plata:

Patrocinadores Oro:

Colaboradores:

Patrocinador Platino:

voz.com

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Asociación Española de Expertosen la Relación con Clientes

EXPOCONTACT 2015:CLAVES PARA DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA OMNICANAL

En anteriores ediciones de este encuentro, abordamos la trascendencia del cliente

digital y el impacto de los nuevos canales de comunicación en la relación marca-con-

sumidor, así como la importancia de gestionar experiencias positivas y su huella en

el ciclo de vida del cliente. En esta ocasión queremos profundizar en este último

punto y analizar las claves para brindar una experiencia de cliente única a través de

la Omnicanalidad, integrando los diferentes canales que mantienen activa nuestra

relación con los consumidores: Retail, Online, Mobile y, por supuesto, Contact

Center.

La estrategia para la puesta en marcha de un modelo omnicanal de éxito no es una

tarea sencilla, por lo que nos apoyaremos en los conocimientos y experiencias de

empresas y directivos líderes de los sectores más destacados. A través del ciclo de

ponencias y mesas redondas, trataremos de revelar los factores más importantes y las

pistas que nos conduzcan a implantar la estrategia de gestión omnicanal más adecua-

da, afrontando sus retos y proponiendo soluciones.

El cliente y los hábitos de consumo han cambiado mucho en los últimos años, lo que

ha originado una transformación en los modelos de comunicación, la gestión de la

experiencia y el ciclo de vida de sus clientes. Una evolución que se está produciendo

a un ritmo más rápido entre los consumidores que en las propias empresas, por lo

que estas deben adaptarse lo antes posible si no quieren ver mermada su capacidad

de competir en un mercado cada vez más dinámico.

Debe cambiar la mentalidad de las organizaciones, la tecnología, los profesionales,

las técnicas, la metodología, las herramientas, los recursos… y todo tiene que estar

enfocado a resolver los desafíos que presenta la Omnicanalidad. El análisis de las

necesidades a través del customer journey map revelará los aspectos más destacados

a tener en cuenta si se busca la aplicación de este nuevo modelo de relación con el

cliente.

Un año más, Expocontact será el punto de encuentro para conocer y debatir las

últimas tendencias, en esta ocasión, centrado en los retos y soluciones para crear e

integrar una estrategia omnicanal en cualquier organización. Una cita ineludible para

quienes conocen el verdadero valor de estar a la vanguardia en su sector.

Esperamos saludarte personalmente los días 27 y 28 de mayo.

Hasta entonces, recibe un cordial saludo.

Enrique García GullónDirector GeneralKonecta

Eva Blanco CuetoDirectora de CongresosKonecta

15.45 Recepción y entrega de documentación

16.15 Inauguración y Bienvenida a Expocontact 2015 Enrique García, Director General de Konecta

Modera PANEL I: José Francisco Rodríguez, Presidente AEERC

16.30 Introducción Jorge del Río, Director de Innovación y Desarrollo Negocio. IMELIUS

PANEL I.- ¿Puede una estrategia Omnicanal mejorar los ratios de conversión y hacer más eficiente el proceso de captación de clientes?

Distintos estudios han demostrado que disponer de una estrategia de marketing y captación coherente en los distintos canales comerciales de la empresa puede mejorar de forma notable los ratios de conversión, pero… ¿Cuáles son los retos? ¿Qué impacto interno tiene esto? ¿Cómo coordinamos las acciones?

16.55 ¿De verdad dejas hablar a tus clientes?... Cosas que haces para no escucharles Blas Croche, Arquitectura Soluciones de Atención Multicanal TELEFÓNICA

17.20 Gestión y análisis de la información, o cómo conocer y vincular a mi cliente XXXXXXXXXXXXXXX. ORACLE - BIRCHMAN

27 MAYO 2015“Invertir en conocimientos produce siempre los mejores beneficios”. Benjamin Franklin.

LOS EXPERTOS HABLAN: Omnicanalidad y estrategia

Mesa redonda patrocinada por:

La estrategia, como en ajedrez, será la guía para debatir los retos y el impacto de la omnicanalidad.

• Ignacio Marina, Country Sales Manager. VOCALCOM• Vinyet Bravo Rojo, Directora Oficina Directa. BANCO SABADELL• Jorge García-Perrote García-Lomas, Director General.

AON Marketing Directo• Alberto Ibáñez, Director de Operaciones de España.

AFFINION INTERNATIONAL• Clara Santos, Directora de Operaciones. ALD AUTOMOTIVE• Francisco de la Torre, Director. SENNHEISER

17.4518.45

A través de una APP móvil, los asistentes al congreso podrán votar cuál es el modelo que mejor se adapta a su compañía

18.50 El reto de implantar una estrategia de marketing integrada Jaime Castelló, Director de Marketing ESADE

19.15 Fin de la jornada

08.30 Recepción y entrega de documentación

09.00 Modera la jornada: Jorge del Río, Director de Innovación y Desarrollo Negocio. IMELIUS

PANEL II.- Omnichannel Customer Service: mejorar la experiencia y reducir los costes del servicio al cliente

Hoy en día podemos encontrar desde un cliente que vive plenamente integrado en el mundo de Internet a través de su SmartPhone, hasta otro más tradicional y analógico. El reto de asegurar una excelente experiencia para todos impulsa la necesidad de implantar una estrategia que combine el mundo de las apps, la web, el Contact Center y la atención presencial. Esta es la clave para mejorar la experiencia de nuestros clientes y para seguir siendo competitivos en el mercado. La integración eficiente de capacidades de autoservicio y servicio asistido es otra de las claves del éxito del Omnichannel Customer Service.

09.05 Workforce Management: alto impacto en la reducción de costes del Call Center Nils Bildt, Chairman TELEOPTI

09.25 Cómo gestionar un Call Center y no morir en el intento Sergio Aparicio, CEO DIALAPPLET

09.50 El camino hacia la Omnicanalidad a través de una visión de Cloud of Clouds Luis Poza, Responsable de Portfolio de Contact Center BT ESPAÑA

10.15 “Aprendiendo a bailar con la omnicanalidad” Raquel Serradilla, Vicepresidenta Ejecutiva del Sur de Europa ALTITUDE

10.40 – 11.10 Pausa café por gentileza de:

11.10 Cloud Contact Center: el negocio necesita flexibilidad… Jorge Saiz, Alliance Manager VOCALCOM

11.35 Piensa en las gafas y encontrarás a tu cliente • La calle de los cambios • CX = Expectativas – percepciones • ¿Qué implica poder gestionar emociones? Agustí Molías, Socio Director CONTACT CENTER INSTITUTE

A través de una APP móvil, los asistentes al congreso podrán votar cuál es el modelo que mejor se adapta a su compañía

28 MAYO 2015“Solo lo desconocido atemoriza a los hombres. Pero, para quien lo enfrenta, ya no es lo desconocido”. Antoine de Saint Exupéry

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A través de una APP móvil, los asistentes al congreso podrán votar cuál es el modelo que mejor se adapta a su compañía

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PANEL III.- Estrategias para capturar feedback de forma omnicanal

Capturar la voz del cliente es crítico en nuestros objetivos de mejora continua de la calidad y la experiencia del cliente, pero sabemos que no es una tarea sencilla. Veremos cómo combinando distintas estrategias, tecnología innovadora y diferentes canales podremos optimizar nuestra capacidad de respuesta, haciéndola más ágil y oportuna, al partir de las necesidades del cliente.

12.05 Entorno Cloud, seguimos en las nubes Guillermo Rubí Palomares, Director de Servicios Cloud KRONOTEK. GRUPO VIATEK

12.30 Contact Center Omnicanal Ingredientes: • Conocimiento del cliente • Estrategia de negocio • Tecnología

Elaboración: Preparar cuidadosamente los ingredientes. Establecer la estrategia de negocio, dejar que repose. Preparar el CRM, CTI y aplicacio-nes tecnológicas hasta que se forme una mezcla homogénea. Añadir poco a poco la estrategia de negocio a la mezcla. Servir.XXXXXXXXXXXXXXPRESENCE TECHNOLOGY

12.55 Innovación alrededor del empleado y el cliente Enrique de Miguel, Director General | CEO 2MARES

A través de una APP móvil, los asistentes al congreso podrán votar cuál es el modelo que mejor se adapta a su compañía

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PANEL IV.- ¿Cómo aplicar la Omnicanalidad a lo largo del ciclo de vida del cliente?

La gestión de la relación a lo largo de la vida del cliente es un tema primordial para cualquier compañía. Si queremos desarrollar una estrategia omnicanal a lo largo de este viaje, deberemos tener en cuenta múltiples aspectos, como el propio customer journey, los vínculos que se establecen con el cliente, la televenta, las operaciones de recobro, los partners, los prescriptores o la fidelización de nuestra cartera, entre otros.

16.15 Productividad, Omnicanalidad y Experiencia del Cliente, ¿Incompatibles? Roberto Broncano, CEO ANDANTA

LOS EXPERTOS HABLAN: Cautiva a tu cliente con una experien-cia diseñada a medida

Mesa redonda patrocinada por:

Debatiremos sobre la relevancia de la gestión de la experiencia del cliente a lo largo de su interacción con las marcas. Forbes afirma que un 86% de los consumidores pagaría más por obtener una mejor experiencia de usuario. Dicho de otra manera, los consumidores están dispuestos a gastar más su dinero en aquellas marcas con las que se sienten emocionalmente conectados, ignorando las demás. Expertos en UX y CX explicarán en esta mesa redonda cada uno de los concep-tos y cómo combinarlos para mejorar la gestión omnicanal del cliente. Otro de los temas clave de esta sesión será la adopción de los mejores y más rentables canales de comunicación.

• Enrique de Miguel, CEO. 2MARES• Gotzone Soriano, Responsable de Calidad y Customer Experience.

ARVAL• Juan Guirado, Gerente Soporte Clientes Banca a Distancia.

BANCO DE CRÉDITO COOPERATIVO• José Carlos Díaz, Subdirector. PEPEPHONE• Juan José Sánchez, Jefe de Contact Center Salud.

SEGURCAIXA ADESLAS• Carmen López-Suevos, Head of Consumer Care. VODAFONE• Borja Álvarez, Director General. GRAND STEP

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14.30 - 16.00 Cóctel por gentileza de:

16.00 Apertura jornada tarde

16:05 Calculadora del retorno de la inversión de la estrategia de omnicanalidad: IMELIUS

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LOS EXPERTOS HABLAN: Las marcas más allá de nuestrasfronteras

Compartiremos experiencias alrededor de la integración de canales para incrementar la satisfacción del cliente.

¿Cuál es la visión y las experiencias que se tienen en otros mercados sobre los modelos de integración de los diversos canales utilizados en la interacción con el cliente y las diferencias que se aprecian con respecto al mercado español?

• Carlos Orta, Director de Servicios Profesionales del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT)

• Carlo Costanzia, CEO España y LATAM. VOCALCOM• New York Life (pendiente de Confirmación)• Alejandro Mateo, Director de Innovación. KONECTA

LOS EXPERTOS HABLAN: Outsourcing de gestión de recobro ¿Cambiamos las reglas del juego?

El cambio de aires en la política económica española y europea se deja sentir en la recuperación. Bruselas eleva al 2,8% sus previsiones para España y la eurozona crecerá el 1,5% este año, casi el doble que el año pasado. En este entorno económico ¿cuáles son las perspectivas para el recobro tras más de cinco años de crisis?.

• Jorge Meilán, Key Account Manager. VOCALCOM• Pablo Hernández, Responsable de Recobro. PELAYO• Nicolás Zavala, Director. KONECTA LEGAL & COLLECTIONS• VODAFONE. Pendiente de confirmación.

18.20 La batalla de la innovación: personas o tecnología. ¿A qué apostar? Agustí Molías. Socio Director CONTACT CENTER INSTITUTE

Jorge del Río, Director de Innovación y Desarrollo Negocio. IMELIUS

19.00 Fin del Congreso

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17.2518.20

A través de una APP móvil, los asistentes al congreso podrán votar cuál es el modelo que mejor se adapta a su compañía

En cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter personal, se le comunica que los datos personales facilitados voluntariamente por usted en el formulario de inscripción www.expocontact15.com van a ser incorporados en un fichero cuyo responsable es Konecta BTO S.L. con Cif: B-62916077 con finalidad de gestionar su participación en el congreso Expocontact 2015, así como ofrecerle información comercial de Konecta, pudiendo ser cedidos a empresas sponsor y colaboradores del congreso.

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Si desea asistir solicite su invitación en

www.expocontact15.com

FECHA Y LUGAR 27 y 28 de mayo de 2015

NH COLLECTIONS EUROBUILDING C/ PADRE DAMIÁN, 23

28036 MADRID

El aforo es limitado y la organización se reserva el derecho de admisión. Las inscripciones podrán realizarse hasta el 22 DE MAYO 2015. Konecta se reserva el derecho de cambiar el contenido del programa por razones ajenas a su voluntad.

C/ Padilla, 17 - 1º Planta. 28006 MadridTel. 902 193 106

Para cualquier información: Eva Blanco Cueto

eblanco@grupokonecta.com

Organiza:

ENCUENTRO ANUAL DE REFERENCIA DEL SECTOR BPO Y RELACIÓN CLIENTE