RETOS DE LAS REAS DE TECNOLOGA DE INFORMACIN DENTRO DEL SECTOR FINANCIERO DEL PERAutor: Roberto Cabello

AbstractEn los ltimos 10 aos, la economa peruana ha crecido al doble que la economa mundial, esto favorecido por un entorno de altos precios de las materias primas, as como un periodo de estabilidad econmica y social en el pas. De ah que las organizaciones deban estar preparadas para enfrentar el crecimiento de la demanda y as poder atenderla. En especial el sector financiero del Per creci durante el 2009 11% siendo uno de los sectores con mayor dinamismo. Derivado de esto, conceptos como continuidad del servicio, time to market, alineacin estratgica de los proyectos, tercerizacin de servicios, y fabricas de software, se vuelven cada vez ms relevantes para los Gerentes de Informtica dentro de las organizaciones del sector financiero del pas.IntroduccinEn los ltimos 10 aos la economa del Per ha tenido un crecimiento sostenido de un promedio de 4.9%, mientras que la economa mundial creci un promedio de 2.8%, lo que posicion al pas como uno de los principales motores de la economa latinoamericana. El crecimiento de los ltimos 5 aos ha sido superior incluso que el de Brasil que es considerada como una de las economas emergentes ms prsperas del mundo como se muestra en la figura 1. Si a esto le aunamos que durante el 2009 los servicios financieros crecieron 11%, podemos llegar a la conclusin de que las empresas del sector financiero estn viviendo un momento de auge que no se haba visto en mucho tiempo. Dentro de las entrevistas que Itera ha realizado a los diferentes gerentes de Tecnologa de informacin, se menciona que hay organizaciones que han crecido 2 o 3 veces su volumen de clientes en los ltimos 5 aos, situacin que impone un reto a cada una de las organizaciones en cuestin.

Figura 1

% de Crecimiento de PIB

Dentro de las actividades que se llevan a cabo en Itera en Per, se realizan evaluaciones de los procesos para el rea de Tecnologa de Informacin de las organizaciones que son potenciales clientes, con el objetivo de encontrar fortalezas y reas de oportunidad que puedan ser subsanadas por nuestros servicios.

Despus de haber realizado evaluaciones en las principales organizaciones del sector financiero, llmense bancos y aseguradoras, tenemos los elementos suficientes para dar un diagnstico general las fortalezas y reas de oportunidad. Dentro de las organizaciones en las que se relev informacin se encuentran empresas tanto del sector privado como del pblico, y en todas se llevaron a cabo entrevistas personales no solo con las cabezas del rea de tecnologa de informacin, sino con las personas encargadas de las actividades tcticas y operativas. Asimismo se llevaron a cabo entrevistas con los usuarios y personas del negocio que expresaron su opinin con respeto al desempeo del servicio brindado por sus respectivas reas de Tecnologa de Informacin.

DesarrolloUna de las primeras caractersticas que tienen en comn las organizaciones visitadas, fue su estructura, donde todas incluyen un rea de provisin de servicios que alberga al rea de mantenimiento. Por otro lado el rea de desarrollo de aplicaciones, donde se encuentra por lo general una oficina encargada de gestionar los proyectos de desarrollo. De esta estructura que se muestra en la figura 2 podemos desglosar los hallazgos encontrados

Figura 2

Organigrama genrico

A pesar que en general las diferentes organizaciones cuentan con estructuras ms o menos similares, es importante sealar que varias de ellas han sido adquiridas por grupos financieros del extranjero, lo que las obliga poco a poco ir adoptando prcticas desde su casa matriz. Esto hace que el proceso de mejora de procesos sea mucho ms acelerado y en ocasiones complicado, ya que dentro de los primeros requerimientos se encuentran el cumplimiento de normativas internacionales como SOX.Hallazgos del rea de aseguramiento de la calidadDentro de los hallazgos que se dieron en el rea de aseguramiento de apego a procesos, estos no necesariamente estn en lnea con la oficina de calidad organizacional, por lo que en ocasiones desde la organizacin se ve al rea de tecnologa como un rea aparte que se gestiona por s misma. Esto tiene como consecuencia la falta de alineacin en procesos de TI con los del negocio, por lo que no es difcil encontrar testimonios dentro de los bancos o aseguradoras donde encargados de procesos de negocio afirman que el rea de TI no cumple con sus niveles de servicio o con las expectativas del usuario final, ya sea en la provisin de servicios de tecnologa como en la entrega de nuevas aplicaciones.

Adicionalmente esta rea es la encargada revisar el apego a los procesos de los terceros contratados, ya sea una mesa de servicio, el soporte de segundo nivel o una fbrica de software, que atienden los requerimientos del usuario. Debido al acelerado crecimiento de las organizaciones en cuestin, el apego a los procesos de los proveedores no es siempre el adecuado, y el banco o la aseguradora, no tienen forma de hacer que los contratistas cumplan con su aseguramiento de la calidad y sus niveles de servicioHallazgos en el rea de Servicios

Por lo regular esta rea es la ms slida dentro de las instituciones financieras ya que es la que se asegura de mantener la continuidad en la operacin de los servicios CORE, sin embargo dentro de las evaluaciones, se han encontrado problemas principalmente cuando la mesa de servicios es terciarizada y el proveedor entrega estadsticas que no necesariamente concuerdan con la realidad de la organizacin. Esto sale a flote cuando se le pregunta a las reas usuarias sobre la percepcin del nivel de servicio y contestan que dicha percepcin es baja o pobre, mientras que las cifras que se reportan de manera oficial a la alta gerencia indican que los niveles de servicio se mantienen dentro de lo acordado en el contrato.

Otro problema que se encuentra, es que la cultura dentro de las organizaciones lleva a los usuarios a pedir de forma directa que se arreglen fallas sin pasar por la mesa de servicio, por lo que hay incidentes que nunca entran dentro de las estadsticas reportadas por la mesa de servicios. Adicionalmente en ocasiones por la sobrecarga de trabajo, los incidentes que debera de atender el primer nivel de soporte, se pasan en automtico al segundo nivel sin ningn filtro previo. Esto ocasiona que incluso se generen roles dentro de la organizacin para la atencin de los incidentes de primer nivel que son atendidos por al rea de segundo nivel.

Por otro lado el proceso de atencin y resolucin de problemas es el que en cierta forma debiera contribuir ms al proceso de mejora continua ya que se encarga de investigar la causa raz de un grupo de incidentes, por lo que es importante que dentro de las organizaciones se ponga foco en este proceso ya que en el mediano plazo puede ayudarlas a optimizar recursos.

Hallazgos en el rea de desarrollo de aplicaciones y gestin de la demanda

Dentro de esta rea es donde se encuentran una gran cantidad de problemas. Los hallazgos se describen a continuacin siguiendo el flujo presentado en la figura 3:

Figura 3Flujo de atencin de gestin de la demanda Recoleccin de requerimientos

Dentro de la actividad de recoleccin de requerimientos, encontramos problemas en entender las necesidades del usuario final, hay una gran tendencia a querer automatizar cualquier tipo de requerimiento antes de buscar una solucin con un cambio o mejora a un proceso. Derivado de esto los casos en donde el usuario recibe una adecuacin al sistema que no cumple completamente con su requerimiento son altos con respecto a al total de los mismos. Otro problema es que en ocasiones el experto en el proceso, es personal de nuevo ingreso que no est en condiciones de asesorar al usuario en las alternativas que tiene para que se le atiendan sus requerimientos.

Definicin de especificacin funcional

Dentro de los hallazgos para esta actividad, se encuentra el que en algunas organizaciones no existe el rol de especialista de proceso por lo que el usuario en ocasiones va con el especialista tcnico a expresarle su necesidad. Esto impide de nuevo que al usuario se le brinden opciones que atiendan su requerimiento sin que se tenga que construir una aplicacin.

Definicin de especificacin tcnica y estimacin para la construccinUna vez que el requerimiento del usuario final ha sido entendido, se realiza la especificacin tcnica y se realiza el estimado en horas para la posterior aprobacin del usuario final. Cuando la construccin del desarrollo se encuentra a cargo de una fbrica de software, esta es la actividad encuentran sus principales hallazgos, ya que se han encontrado diferentes situaciones que se mencionan a continuacin: No hay un lmite en las horas contratadas a la fbrica de software, por lo que ni el usuario ni el experto tcnico cuentan con un incentivo para limitar las horas de desarrollo que una aplicacin se puede llevar, ni el nmero de desarrollos que se pueden solicitar a la fbrica de software

En los casos ms crticos, una persona de la fbrica de software hace las estimaciones de horas para los nuevos desarrollos siendo juez y parte

No se cuenta con una herramienta automatizada para el levantamiento y seguimiento de un requerimiento

Desarrollo de las aplicaciones por parte de la fbrica de software

En esta actividad, la fbrica construye la solucin y el principal hallazgo que se ha encontrado es que en ocasiones no se puede controlar la calidad con la que la fbrica trabaja. Adicionalmente al ser contratos multianuales, las fbricas caen en un nicho de confort ya que no son gestionadas en la calidad y tienen un contrato por un mnimo de horas durante varios aos.

En muchos casos no hay visibilidad del avance de los diferentes desarrollos que han sido encargados a la fbrica de software que incluyen, desarrollos grandes, chicos, solicitudes de mantenimiento, solicitudes puntuales, etc. y que son un nmero tan grande, que la gestin del avance de estos sin contar con una herramienta especializada es imposible. Esta falta de visibilidad ocasiona que se tenga una mala percepcin por parte del usuario final y que la fbrica de software no pueda ser auditada en las horas que reporta al departamento de compras del banco o aseguradora Proceso de certificacin

Dentro de los problemas que se han encontrado en las actividades de certificacin es que por lo regular no cuentan con personal suficiente para hacer las pruebas, y tienen que pedir a los usuarios y analistas a que los ayuden a realizar las pruebas. Esto otra vez hace que una sola persona se convierta en juez y parte. Otros de los hallazgos son la falta de homologacin de ambientes ya que se ha llegado a encontrar que el ambiente de certificacin no est homologado con el de produccin o que hay pruebas que simplemente no se pueden realizar y que pasan a produccin esperando que el nuevo desarrollo no falle.Uno de los hallazgos que involucran tanto aspectos de la estimacin desarrollo como certificacin, es que cuando un desarrollo no pasa el control de calidad se regresa a la fbrica de software y esta vuelve a cobrar por repararlo cuando el error es imputable a la propia fbrica. Esto es conveniente que se controle con un tercer proveedor que realice las pruebas de forma independiente lo que ayudara a ahorrar horas de desarrollo que involucran reparacin de defectos

Hallazgos del rea de Gerencia de proyectosEsta rea por lo regular va de la mano con la de desarrollo de aplicativos si es que no est dentro de ella. Por lo regular esta rea se encuentra desarrollada en la metodologa de gestin de proyectos e incluso cuentan con una metodologa documentada y herramienta automatizada para la gestin de los mismo, sin embargo cuando se pregunta si esta metodologa se utiliza fuera del rea de desarrollo, se contesta que no.Adicionalmente esta rea de gestin de proyectos que incluso en algunas organizaciones ya es considerada una PMO, en ocasiones tiene una metodologa diferente a la PMO organizacional. Curiosamente ni la PMO del rea de desarrollo ni la organizacional apoya con metodologa, recursos, o asesora a los proyectos de infraestructura del rea de TI.ConclusionesComo se mencion dentro del presente documento, hay varios hallazgos que se identificaron dentro de las evaluaciones que se realizaron a las diversas instituciones financieras del Per. En la siguiente tabla se mencionan algunos de ellos junto con posibles acciones que se pueden realizar para mitigar los posibles problemas que las organizaciones pueden enfrentarHallazgosSolucin

Falta de alineacin estratgica de objetivos de tecnologa con los objetivos de negocioImplementacin de objetivos de TI basados en los objetivos de negocio apoyndose en el marco de referencia Cobit

Eliminacin de incidentes que cuentan con una misma causa razImplantacin de un proceso de gestin de problemas basado en el marco de referencia ITIL

Falta de apego normativo (SOX, COSO)Implementacin de procesos y objetivos de control basados en el marco de referencia Cobit

Falla en las estimaciones para los desarrollos de aplicacionesHabilitacin de un esquema de gobierno de TI. Habilitacin de un proveedor de aseguramiento de calidad

Falta de seguimiento de las solicitudes de desarrollo de aplicacionesHabilitacin de un modelo de gobierno de TI e implantacin de herramientas especializadas para la gestin del ciclo de vida del desarrollo de software.Implantacin de un proveedor externo de aseguramiento de la calidad

Falta de control en las horas reportadas por la fbrica de softwareImplantacin de un proveedor externo de aseguramiento de la calidad

Falta de control en las estadsticas presentadas por parte de la mesa de servicios terciarizadaImplantacin de un proveedor externo de aseguramiento de la calidad

Falta de una metodologa estndar para el seguimiento de proyectos tanto de desarrollo como de infraestructuraHabilitacin de una PMO que tenga visibilidad de todos los proyectos de TI

Como primer paso, la implantacin de una metodologa comn para toda el rea de TI.

Proceso de mejora de procesosImplantacin de prcticas de gestin de procesos de negocio y Gestin del cambio organizacional