Reuniones de Comunicación...
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Taller de Habilidades en la comunicación
farmacéutico-paciente
Material educativo titularidad de Novartis Farmacéutica, S.A.
Prohibida su reproducción y distribución
Introducción a la Atención
Farmacéutica
ATENCIÓN FARMACÉUTICA es la participación activa del farmacéutico para la
asistencia al paciente en la dispensación y seguimiento de un tratamiento
farmacoterapéutico, cooperando así con el médico y otros profesionales
sanitarios a fin de conseguir resultados que mejoren la calidad de vida del
paciente.
También conlleva la implicación del farmacéutico en actividades que
proporcionen buena salud y prevengan las enfermedades₁.
1. Definición propuesta por el Colegio Oficial de Farmacéuticos de Madrid y aceptada por el Consejo General de
Colegios Oficiales de Farmacéuticos. Abreviada.
¿Qué es la ATENCIÓN FARMACÉUTICA?
¿Qué resultados ofrece la ATENCIÓN
FARMACÉUTICA?
La Atención Farmacéutica facilita el logro de los resultados esperados de los medicamentos y reduce los efectos no esperados:
Elimina medicamentos no
necesarios
Consigue que los medicamentos sean eficaces
Reduce efectos adversos/tóxicos
Evita costes por visitas a urgencias y hospitalización
Reduce consultas médicas
Mejora la adherencia del
paciente al tratamiento
Impacto
positivo en el
Sistema de
Salud
Servicios de
Atención Farmacéutica
Dispensación de especialidades farmacéuticas
Consulta o indicación
farmacéutica
Seguimiento farmacoterapéutico
personalizado
Educación sanitaria Farmacovigilancia
1 2 3
¿Qué servicios incluye la ATENCIÓN
FARMACÉUTICA?
4 5
Servicios de
Atención Farmacéutica
Dispensación de especialidades farmacéuticas
Consulta o indicación
farmacéutica
Seguimiento farmacoterapéutico personalizado
1
1 Dispensación de especialidades farmacéuticas
El farmacéutico proporciona al paciente o a sus cuidadores, además del
medicamento, los servicios clínicos que le acompañan con el objetivo de mejorar el
uso del medicamento y evitar la posible aparición de problemas relacionados con
medicamentos (PRM).
Objetivos:
I. Entregar el medicamento en condiciones óptimas.
II. Asegurar que el paciente conoce la información mínima necesaria para utilizar
correctamente el medicamento.
III. Detectar y corregir posibles PRMs, que podrían requerir otros servicios de la
farmacia (indicación, seguimiento farmacoterapéutico, educación sanitaria,
farmacovigilancia).
Educación sanitaria Farmacovigilancia
¿Qué servicios incluye la ATENCIÓN
FARMACÉUTICA?
El proceso tiene que ser ágil y rápido, incorporado a la rutina diaria
Servicios de
Atención Farmacéutica
Dispensación de especialidades farmacéuticas
Consulta o indicación
farmacéutica
Seguimiento farmacoterapéutico personalizado
1
1 Principios básicos de la dispensación:
1) ¿Es primera dispensación o repetida?
2) Asegurar que no existen causas para NO dispensar el medicamento.
3) Asegurar que el paciente conoce el:
CÓMO
QUÉ ES
PARA QUÉ ES
CUANDO
CUANTO
HASTA CUANDO
4) Averiguar cuál es la percepción del paciente en términos de efectividad y
seguridad del medicamento.
Existen procedimientos normalizados de trabajo (PNT) para:
- Dispensación de medicamentos con o sin receta médica.
- Dispensación al propio paciente, o bien a un intermediario
- Dispensación a pacientes institucionalizados (residencias, clínicas privadas, ...
etc.).
Educación sanitaria Farmacovigilancia
¿Qué servicios incluye la ATENCIÓN
FARMACÉUTICA?
Servicios de
Atención Farmacéutica
Dispensación de especialidades farmacéuticas
Consulta o indicación
farmacéutica
Seguimiento farmacoterapéutico personalizado
2
2 Consulta o indicación farmacéutica
¿Qué me da
para...?
Educación sanitaria Farmacovigilancia
¿Qué servicios incluye la ATENCIÓN
FARMACÉUTICA?
Debe ser solicitada por el paciente
Realizada por un farmacéutico
Siguiendo las guías clínicas y normativa vigente
Potenciando la comunicación con otros profesionales sanitaria.
En caso necesario, derivar al médico.
Servicios de
Atención Farmacéutica
Dispensación de especialidades farmacéuticas
Consulta o indicación
farmacéutica
Seguimiento farmacoterapéutico personalizado
3
3
El seguimiento farmacoterapéutico aborda
de manera global todos los problemas de
salud y los medicamentos que utiliza el
paciente, centrándose en la valoración de la
necesidad, efectividad y seguridad de la
farmacoterapia.
El farmacéutico se responsabiliza de las
necesidades del paciente relacionadas con
los medicamentos
Permite detectar, prevenir y resolver
PRM.
En colaboración con otros profesionales
de la salud.
Basada en el “método Dader”.
Seguimiento farmacoterapéutico personalizado
Educación sanitaria Farmacovigilancia
¿Qué servicios incluye la ATENCIÓN
FARMACÉUTICA?
Servicios de
Atención Farmacéutica
Dispensación de especialidades farmacéuticas
Consulta o indicación
farmacéutica
Seguimiento farmacoterapéutico personalizado
4
La educación sanitaria es una parte importante de la Atención Farmacéutica.
Ayuda a los pacientes a adquirir motivación y habilidades para controlar su
enfermedad.
Educación sanitaria
Educación sanitaria Farmacovigilancia 4
¿Qué servicios incluye la ATENCIÓN
FARMACÉUTICA?
Servicios de
Atención Farmacéutica
Dispensación de especialidades farmacéuticas
Consulta o indicación
farmacéutica
Seguimiento farmacoterapéutico personalizado
5
La farmacovigilancia consiste en observar
los efectos de los medicamentos una vez
comercializados para poder detectar
posibles efectos adversos que no se
detectaron durante la fase de investigación.
Los farmacéuticos están obligados a
notificar las sospechas de reacciones
adversas a las Autoridades Sanitarias
(tarjeta amarilla).
Farmacovigilancia
Educación sanitaria Farmacovigilancia 5
¿Qué servicios incluye la ATENCIÓN
FARMACÉUTICA?
Servicios de
Atención Farmacéutica
Dispensación de especialidades farmacéuticas
Consulta o indicación
farmacéutica
Seguimiento farmacoterapéutico
personalizado
Educación sanitaria Farmacovigilancia
1 2 3
Servicios incluidos en la ATENCIÓN FARMACÉUTICA
4 5
Función comercial
Función asistencial
RELACIÓN CON EL CLIENTE RELACIÓN CON EL
PACIENTE
Pasamos de una función meramente “comercial” a
una función “asistencial”...
¿Qué habilidades son necesarias para implementar la Atención Farmacéutica?
El farmacéutico deberá desarrollar habilidades nuevas, que le permitan mejorar su comunicación con el paciente y con otros profesionales sanitarios (médicos, enfermería,...).
Esta comunicación deberá ser verbal y escrita.
Debe respetarse además derecho del paciente a la información adecuada, a su autonomía de decisión y a la protección de sus datos de carácter personal.
Novartis da respuesta a esta necesidad...
OBJETIVOS
Desarrollar diferentes habilidades en comunicación para poder mejorar la salud del paciente que acude a la oficina de farmacia.
Ofrecer una sesión muy práctica a los farmacéuticos de oficina de farmacia en habilidades de comunicación siguiendo los principios básicos de la Atención Farmacéutica.
Reuniones de Comunicación Farmacéutico-Paciente
METODOLOGÍA
Los talleres se realizarán en Colegios de Farmacéuticos de las principales provincias españolas.
Tendrán una duración de unas 2 horas y serán impartidos por consultores externos.
El taller contará con una introducción a los servicios de Atención Farmacéutica seguida por una presentación de habilidades en comunicación. Durante la parte práctica, se visualizarán 6 videos de unos 3-4 minutos de duración, en los que el farmacéutico podrá identificar las técnicas utilizadas con el fin de potenciarlas y con ello mejorar la salud del paciente.
Los videos están centrados en algunas de las afecciones más habituales en la farmacia: • Hipertensión
• Diabetes
• EPOC
• Alzheimer
• Dolor
Habilidades en comunicación
ÁMBITO HUMANO Y SOCIAL ÁMBITO TÉCNICO
-El paciente trata de influir en el
farmacéutico a través de sus demandas y
el farmacéutico trata de influir en el
paciente con sus consejos y
prescripciones. Es pura interacción.
-Ocurre en un breve lapso de tiempo
(minutos)
-Las presiones del entorno (interrupciones,
falta de un espacio íntimo o privado,
procedimientos administrativos, etc.)
influyen en la relación asistencial
-Actúan barreras que dificultan la
comunicación
-Es un acto técnico que se realiza en dos
fases: Fase exploratoria (análisis y
diagnóstico de la situación) y Fase
Resolutiva (consejo farmacéutico).
-Se utilizan técnicas para recoger
información
-El farmacéutico tiene que saber informar
al paciente, pero también tiene que saber
persuadir y negociar.
- Los aspectos que suelen tratarse son:
consejo, cumplimiento del tratamiento,
sintomatología, problemas relacionados
con medicamentos (PRM), educación
sanitaria, etc.
Características de la entrevista clínica en la farmacia
La Comunicación en el entorno de la oficina de farmacia.
La Comunicación verbal.
El lenguaje del cuerpo: la Comunicación no verbal.
Reglas de una Comunicación Eficaz.
Errores, barreras y dificultades de los procesos comunicativos interpersonales.
Habilidades de Comunicación : Asertividad y Empatía.
¿Cómo ser Asertivo ?.¿ Cómo empatizar?
Discrepar y decir NO.
Saber escuchar. Obstáculos de la escucha activa.
Transmisión de la información científica.
El control de las emociones en la Comunicación.
Comunicación en función del Perfil del Paciente y/o Familiar.
Taller de habilidades de comunicación en farmacia: contenido
1. Tener el objetivo claro.
2. Ordenar y concretar el mensaje.
3. Involucrar al receptor (explica el para qué).
4. Usar un lenguaje claro y sencillo.
5. Utilizar apoyos no verbales.
6. Comprobar la comprensión.
Comunicación eficaz
RECEPTOR
ENTORNO
EMISOR
Causas de las barreras en la comunicación
CONTENIDO Consciente
IMAGEN
RELACIÓN
Inconsciente
El mensaje en la comunicación
1. Falta de Feed-Back entre emisor y receptor.
2. Falta de escucha activa.
3. Suponer información que no ha sido transmitida.
4. Falta de empatía.
5. Presión del tiempo.
6. Utilización del lenguaje negativo.
Barreras en la comunicación
¿Porqué es importante comunicar con ASERTIVIDAD?
Situaciones de bloqueo
en la comunicación
Impiden llegar a un acuerdo o un compromiso.
ASERTIVIDAD
“Nos ofrece la mejor manera de
conseguir lo que queremos”
”Defender los derechos de cada
uno sin agredir, ni ser agredido”
¿Qué es la ASERTIVIDAD?
Lenguaje
corporal
55%
Palabras
7%
Voz
38%
Inconsciente
- Actitud
- Lenguaje corporal
- Emociones
Consciente
- Contenido del mensaje
- Hablar en lenguaje positivo
- Escucha activa
Comunicación asertiva
ASERTIVIDAD
AGRESIVIDAD PASIVIDAD
¿Asertividad, pasividad o agresividad?
- Pelea por sus
derechos, e ignora los
de los demás.
- Domina y a veces
humilla a los demás.
- Puede ser hostil o
defensivo en su
actitud.
- Toma decisiones sin
tener en cuenta los
derechos de los
demás.
- Permite que los
demás infrinjan sus
derechos.
- Evita los conflictos,
busca ser “querido”.
- Emocional, no se
atreve a manifestar
sus ideas, sus
necesidades, ni sus
sentimientos.
Agresivo Asertivo Pasivo o sumiso
- Se mantiene firme
en sus derechos y
reconoce los
derechos de los
otros.
- Expresa
necesidades,
ideas y
sentimientos.
- Inspira confianza
en los demás.
Ser ASERTIVO= establecer comunicación y confianza
autoconfianza
Confianza
en los
demás
Ser asertivo
Confianza en los demás
au
toco
nfian
za
AGRESIVO
MANIPULADOR SUMISO
ASERTIVO
Asertividad: Autoconfianza + Confianza en los demás
Asertivo
Tono de voz
Seguro, firme,
pausado, modulado,
tranquilo.
Postura corporal
Segura, erecta,
inclinada hacia delante.
Expresión facial
Directa, genuina,
sonriente, seria,
interesada.
Pasivo
Tono de voz
Sumiso, bajo, tímido,
ansioso, culpable,
inseguro.
Postura corporal
Hombros caídos,
encogido, quiere
permanecer
insignificante
Expresión facial
Ojos bajos, cabeza
inclinada, tímido,
avergonzado.
Agresivo
Tono de voz
Sarcástico, arrogante,
condescendiente.
Postura corporal
Tensa, rígida,
crispada.
Expresión facial
Ceño fruncido, fría,
amenazante, mirada
fija.
Lenguaje corporal
ESCUCHAR RESPONDER
Ser asertivo
ESCUCHAR Habilidad para comprender el pensamiento del
otro....sin necesidad de estar de acuerdo
• Escuchar sin interrumpir
• Observar y utilizar lenguaje verbal y no verbal
• Reformular antes de contestar
• Preguntar para comprender
• Escuchar el lado positivo del mensaje
Ser asertivo
RESPONDER
Habilidad para....
• Atreverse a disentir o llevar la contraria
• Transmitir un mensaje claro y conciso
• Mantener la calma
• Volver a los mensajes clave
• Verbalizar mensajes clave
Ser asertivo
Ser directos a la hora de exponer el punto de vista propio.
Expresar sincera y objetivamente lo que queremos en ese momento, invitando a que los demás lo expresen.
Identificar nuestro yo y afirmarlo.
Considerar la persona de nuestro interlocutor.
Proporcionar retroalimentación constante.
Preguntar lo que quiere o necesita la otra persona.
Verificar si es posible cumplir con los requerimientos de cada uno de qué manera.
Algunas frases que indican cuándo se realiza una comunicación asertiva son:
"¿Eres tan amable de..?"
"¿Te importaría se..?"
"En este momento me gustaría que.."
"¿Podrías hacerme el favor de..?"
"Si no es molestia, podrías..."
¿Cómo ser asertivos?
EMPATÍA
Crear un clima favorable para la comprensión y no ignorar las
emociones.
Si queremos que nos escuchen: escuchemos.
Si queremos que reconozcan nuestro punto de vista: reconozcamos su
punto de vista.
Si queremos que comprendan nuestra posición: explicitemos que
comprendemos su posición.
No basta con entender al otro, hay que demostrarlo.
Prestar interés en entender cómo se siente la otra persona.
No evaluar, juzgar o descalificar.
Expresar que se entiende el mensaje.
Atención a las respuestas del otro, que confirman o no nuestra
exactitud de nuestro entendimiento del mensaje.
¿Cómo empatizar?
1. Tener el propósito de escuchar.
2. Inhibir los juicios previos.
3. No precipitar las respuestas.
4. Comprobar nivel de comprensión del paciente.
5. Ponerse en el lugar del paciente.
6. Preguntar al paciente para comprobar lo percibido.
Y sobre todo : ayudar al paciente a expresarse.
ESCUCHA ACTIVA
• Mantener el contracto visual sin caer en “miradas fijas”
• Cuerpo relajado, inclinación hacia adelante.
• Manos y brazos en posición de apertura
CORPORAL
Mostrar interés
• Silencio intrapsíquico
• Suspender el juicio
• Huir de estereotipos y etiquetas
• Escuchar, lo dicho, lo no dicho y las emociones a través de las señales corporales
AUTOCONCIENCIA
Mantener serenidad, concentración e interés
por el paciente.
Conductas que facilitan la escucha activa
• Formular preguntas abiertas
• Administrar silencios, pausas e interrupciones
• Repetir palabras clave
• Clarificar y parafrasear lo dicho
• Completar ideas cuando el paciente no puede continuar por falta de recursos lingüísticos
VERBAL -Incentivar y facilitar el relato del paciente
-Crear una relación de confianza y respeto
-Gestionar el tiempo de la entrevista
-Comprender en profundidad el problema que plantea
• Desactivar emociones negativas
• Empatizar con el paciente ante “temas sensibles” para aumentar nuestra comprensión de la experiencia ajena.
EMOCIONAL
Controlar las reacciones emocionales que puedan teñir
de subjetividad la escucha
Conductas que facilitan la escucha activa
BUENAS PRÁCTICAS EN ESCUCHA ACTIVA
1-Organizar el discurso: “Primero le explicaré cómo actúa el medicamento y después le hablaré del
tratamiento.”
2-Utilizar ejemplos y metáforas para aumentar la comprensión de la enfermedad: “Las arterias son como el
acueducto que lleva sustancias…”.
3-Explicar el por qué y para qué del tratamiento: “esta medicina actúa sobre los bronquios de tal manera
que…”
4-Ser específico y claro en posología y administración de medicamentos (“antes o después de las comidas”,
“con abundante líquido”, “que se disuelva debajo de la lengua”).
5-Identificar los conocimientos previos que tenga el paciente sobre los efectos del medicamento y corregir
conceptualizaciones erróneas.
6-Priorizar la entrega de información: Se empieza por lo más importante.
7-Si hay varias patologías y se trata de un paciente “polimedicado”, no mezclar en un mismo mensaje
indicaciones para distintos medicamentos.
10-Y siempre, siempre, comprobar la comprensión por parte del paciente.
Conductas que facilitan la escucha activa
Conoce tu estilo de
comunicación
4 ESTILOS de COMUNICACIÓN
ACCIÓN
-Pragmático
-Directo
-Impaciente
-Determinado
- Rápido (salta de una idea a otra)
- Energético
MÉTODO
- Sistemático
- Lógico
- Concreto
- Verbal
- Poco emotivo
- Prudente
- Paciente
HUMANO
- Espontáneo
- Comprensivo
- Expresivo
- Emocional
- Intuitivo
- Sensible
CONCEPTO
- Imaginativo
- Carismático
- Difícil de entender
- Egocéntrico
- Irracional
- Creativo, lleno de ideas
- Provocativo
Hablan de...
ACCIÓN
- Desafío - Objetivos
- Cumplimiento - Experiencia
- Desempeño - Cambio
- Productividad - Decisiones
- Progreso - Acción
- Eficacia - Responsabilidad
HUMANO
- Gente - Necesidades
- Motivación - Equipo
- Comunicación - Sentimientos
- Espíritu de Equipo - Comprensión
- Plenitud - Sensibilidad
- Toma de conciencia - Relaciones
- Cooperación - Valores
MÉTODO
- Hechos - Procesos
- Planning - Control
- Pruebas - Análisis
- Observación - Pruebas
- Detalles
CONCEPTO
- Innovación - Creatividad
- Oportunidades - Posibilidades
- Perspectivas - Novedad
- Independencia - Nuevos medios
- Problemas - Soluciones
- Nuevos métodos
Las palabras que emplean...
ACCIÓN
- Interrumpen para acabar las
frases de los demás.
- Muestran impaciencia si no se
va rápidamente al final.
MÉTODO
- Enumeración y alfabetización de
los puntos, discurso puntuado de
“pues, por consiguiente, en efecto”.
HUMANO
- Acaban las frases con preguntas.
CONCEPTOS
- Palabras cultas en lugar de sencillas.
- Discursos llenos de “quizá”, “de vez en
cuando”, “habría que”.
ACCIÓN
- Deciden rápidamente
- Tienen juicios definitivos
- Aceptan situaciones difíciles
- Pueden tomar riesgos excesivos
HUMANO
- Están disponibles
- Escuchan con atención
- Tienen necesidad de estar sostenidos y
animados.
- Pueden carecer de iniciativa y tienen miedo de
comprometerse.
MÉTODO
- Metódicos, organizados
- Analizando los hechos con precisión
- Buscando la exactitud y aceptando poco
la improvisación
- Piden que le anoten o toma notas
permanentemente
CONCEPTOS
- Deciden por impulsos
- Les gusta poco la reflexión
- Pueden complicar las cosas y volverlas más
difíciles o precipitarse
Cómo se comportan...
ACCIÓN
La energía, rapidez, eficiencia,
profesionalidad.
MÉTODO
Exactitud, precisión, orden, rigor
HUMANO
Gentileza, sencillez, sensibilidad,
franqueza, reconocimiento.
CONCEPTO
Imaginación, vivacidad, novedad.
Lo que valoran...
ACCIÓN
- La debilidad
- Indecisión
- Pérdida de tiempo
- Teoría
MÉTODO
- Desorden
- Ideas, vaguedades
- Excentricidades
HUMANO
- Crítica
- Conflictos
- Falta de reconocimiento
CONCEPTO
- La rutina,
- Los detalles
- Las reglas
Lo que evitan...
¿Cómo comunicar con cada uno de ellos?
• Primero insistir en eficacia y resultados
• Presentar la mejor recomendación (no se deben proponer
varias soluciones alternativas)
• Ser lo más breve posible
• Subrayar los aspectos prácticos de las propuestas
Comunicar con una persona con perfil…
ACCIÓN
• Ser preciso y basarse en los hechos
• Organizar tu presentación de una manera lógica:
Situación general
Situación presente
Resultados esperados
• Presentar recomendaciones o propuestas de una manera
metódica
• Prever otras opciones e indicar las ventajas e inconvenientes
• No le someta a presión
Comunicar con una persona con perfil…
MÉTODO
• Optar por una entrevista improvisada y natural
• Tomar tiempo para charlar (no entrar directamente en el tema)
• Tener en cuenta los aspectos relacionados con:
Personas implicadas / familiares
Motivación
Posibles consecuencias, conflictos,...etc
• Comunicarse de forma coloquial
Comunicarse con una persona con perfil…
HUMANO
• Dedicar bastante tiempo para hablar
• Tener paciencia si la persona “divaga”
• Destacar el valor o el impacto de sus comentarios
• Por escrito, trata de subrayar las ideas clave de tu decisión
• Empezar de manera general y moverse progresivamente hacia
los detalles
Comunicarse con una persona con perfil …
CONCEPTO
Guía práctica de los talleres
1. Comunicación no verbal y escucha activa: actitud de escucha activa, mirada,
sonrisa permanente, todo ello genera un clima de confianza que va a permitir al
paciente exponer sus miedos e inquietudes.
2. Asertividad: explicaciones con firmeza asegurando que el paciente lo entiende e
integra, repite permanentemente el mensaje por ser un paciente de edad
avanzada, preguntas abiertas y cerradas para recabar informaciones que el
paciente puede olvidar. Ejemplos de frases: “ no era más sencillo antes, había
menos control”, “ha dejado de fumar Juan”, “el Sintrom es un medicamento...”,
“debe consultarnos cuando tome otros medicamentos“, “pero el Sintrom tiene
contraindicaciones con…”.
3. Empatía: demuestra al paciente que le comprende y asegura que el paciente
entiende la explicación. Ejemplo: “lo entiende Juan...“.
Video analgésico sistémico
1. Comunicación no verbal y escucha activa: actitud de escucha activa, mirada
fija, mirada observando las manos de fumador del paciente (ojo a la última imagen
del video de la patada la cigarro...significativo del convencimiento ), observando
para recabar detalles importantes para transmitir el mensaje y consejos
adecuados.
2. Apoyo emocional: trasmite al paciente en todo momento mensajes positivos.
Ejemplos : “tiene que levantar ese ánimo...”.
3. Asertividad : explicaciones y consejos firmes. Ejemplos : “tiene que ser muy
disciplinado con los consejos“, “no seguirá fumando...“, “ni un cigarrillo Juan, ni
uno...su enfermedad es muy...”, “son consejos que le pueden ayudar pero cómo
todo depende de usted“.
4. Empatía: entiende las dificultades que tiene el paciente para el manejo adecuado
del inhalador y le demuestra como utilizarlo para asegurarse que lo
entiende.
Video EPOC
1. Asertividad : mantiene en todo momento la calma y la firmeza ante una situación
tensa por parte del paciente y en ningún momento pierde los papeles. Actitud
positiva . Ejemplos : “seguro que el médico...”, “este medicamento está
perfectamente indicado“, “pues le ha prescrito el medicamento adecuado“, “por
eso le ha recetado este antiinflamatorio tópico“.
2. Comunicación no verbal y escucha activa: mirada y sonrisa permanente que
ayudan a que el paciente vaya poco a poco asimilando la importancia de seguir
los consejos.
3. Asertividad : consigue que el paciente cambie su actitud negativa y entienda la
necesidad de cumplir con los consejos recibidos. Ejemplos : “ me ha parecido una
buena profesional“, “en mi farmacia habitual no me tratan así“.
Video analgésico tópico
1. Asertividad : explica al paciente la necesidad de llevar un control estricto de la
HTA y las consecuencias que pudiesen derivarse de no hacerlo. Ejemplos : “ el
médico me dijo lo mismo que usted“, “le parece bien que la tomemos ahora...”,
“no están nada bien las cifras...”.
2. Escucha activa y comunicación no verbal : deja que el paciente se exprese
sobre la complejidad de su trabajo y sus malos hábitos saludables.
3. Empatía : le comprende y a su vez lo retoma para afianzar el mensaje de cambiar
los hábitos para un mejor control de su enfermedad y hacer hincapié en el
cumplimiento terapeútico. Ejemplos “tiene que tomarse la dosis diaria“, “gracias
nuevamente por los consejos“.
Video HTA
1. Empatía y apoyo emocional: entiende la situación de la paciente ( padre
Alzheimer ) y se lo demuestra con palabras de apoyo emocional. Ejemplos :
“cuanto lo siento Rosa“, “el Alzheimer es una enfermedad que limita...”, “vas a
necesitar una red de apoyos“, “levanta ese ánimo mujer“, “que te ha dicho el
médico“.
2. Escucha activa : actitud de escucha y comprensión en todo momento.
3. Empatía : presta interés en demostrar que entiende cómo se siente la paciente.
Ejemplos : “entiendo tu preocupación y tus miedos...”.
4. Asertividad : refuerza el mensaje del médico en la comunicación con la paciente
y le ofrece su ayuda. Ejemplos : “ el cumplimiento terapéutico es...”, “Habla con tu
médico“, “aquí en la farmacia te podemos ayudar a cuidar tu peso…”.
Video diabetes
1. Asertividad : mantiene una comunicación clara y concisa en beneficio del
paciente en un momento especialmente delicado cuando rompe a llorar. Le ofrece
soluciones prácticas y realistas. Ejemplo : “tienes que convencerte cuanto antes
de cambiar tus hábitos“, “Rosa afrontar el problema tu sola no es buena idea“.
2. Empatía : le demuestra que entiende las dificultades de su situación. Ejemplos:
“Entiendo tu preocupación, es una situación muy difícil“.
3. Apoyo emocional : en la escena en la que lleva a la paciente a un lugar más
discreto y rompe a llorar. Transmite mensajes positivos y da soluciones. Ejemplos:
“tienes que animarte”, “centros de día o de respiro“, “tu padre va a estar
atendido...”, “no sabes cómo te agradezco este rato... voy a informarme“, “aquí
estamos para lo que necesites“.
Video Alzheimer
Muchas gracias
NP4: 1112015589