INSTITUTO MEXICANO DE SEGURIDAD COMPUTACIONAL

Computadora feliz, Cliente feliz, eso es el IMSC….

INDICE

¿Quiénes somos?..............................................................................3

Misión y Visión..................................................................................4

IMPORTANCIA DEL TRABAJADOR......................................................5

Infografía...........................................................................................6

Plan Publicitario.................................................................................7

Perfil de los trabajadores..................................................................9

Organigrama....................................................................................10

Funciones del trabajador.................................................................11

Formas de conexión a escritorio.....................................................12

Protocolo de llamada...................................................................14

Escritorio Remoto............................................................................15

Protocolo para atención a vía Skype...............................................18

Como compartir pantalla en Skype (pasos).....................................19

Bitácoras..........................................................................................21

Pasos para llenar Bitácoras.............................................................24

Conclusiones...................................................................................25

Bibliografía......................................................................................26

¿Quiénes somos?IMSC, somos una empresa mexicana seria y consolidada, formada por expertos en los servicios de Soporte Técnico, Desarrollo de Software y Digital Marketing. A lo largo de nuestra carrera, siempre nos hemos preocupado por dar el mejor servicio al cliente y a su equipo, es por eso que nuestro personal ha sido elegido meticulosamente con el único objetivo de mantener los estándares de calidad y servicio.

Misión y Visión Tenemos como visión ser una empresa líder en mantenimiento computacional, marketing y desarrollo de software para beneficio de nuestros clientes. A la vez, nuestra misión es ofrecer un servicio de calidad al cliente y a su equipo, con la ayuda de tecnología avanzada.

IMPORTANCIA DEL TRABAJADOR

Antes que nada, bienvenido al equipo de IMCS. Si te encuentras leyendo este manual es porque de una larga lista de candidatos TÚ fuiste seleccionado como el mejor para unirte a nosotros. En IMSC somos conscientes de la importancia de nuestros trabajadores en todas y cada una de las actividades de nuestra empresa. Está claro que sin ellos no podríamos seguir adelante, porque en IMSC todos somos un equipo.

Infografía

Una empresa diseñada para ayudar, y aportar soluciones al agrado de los clientes

Especializada en Software y Hardware, en su equipo, así como diversos mantenimientos desde el correctivo, reactivo, proactivo y preventivo.

Desarrollo del software

Es un desarrollo en aplicaciones que permiten a nuestros usuarios en buen funcionamiento de cada uno de estos programas.

Es una empresa especializada en equipos que ayuda al mantenimiento de cada uno de los problemas que desarrollan los equipos de cómputo, así como los malos funcionamientos en distintos software, en el Hardware contamos con mantenimientos correctivo, preventivo, proactivo y reactivo, para cada problema , nosotros le damos la solución.

Plan Publicitario

IMSC es una empresa especializada en el mantenimiento de cómputo que está encargada de brindar una solución a sus problemas ya sea tanto como software o hardware, está también cuenta la seguridad de proteger sus datos o algunas cosas de su importancia así como también realiza mantenimiento correctivo, preventivo, reactivo , proactivo.

¿Qué queremos conseguir con esto?

Fijar el objetivo es seguramente el paso más importante de cualquier planificación. En publicidad los objetivos deben traducir las metas del plan de marketing del cliente, normalmente expresadas en términos de ventas.

Dado que la publicidad es una forma de comunicación, sus objetivos tienen que expresarse en términos comunicativos, esto es, de notoriedad, de prestigio y de posicionamiento fundamentalmente

Objetivos:

Incrementar el conocimiento de la empresa Creación o mejora de una imagen de la empresa Aumentar las ventas a corto plazo. Muchas campañas de publicidad

están intentando mejorar las ventas en los días siguiente

Estrategias publicitarias

Mediante comerciales Volantes repartidas en las calles folletos anuncios comerciales redes sociales

MANUAL DE LOS PERFILES DE AGRADOS

Perfil de los trabajadoresLíder

saber llevar el liderazgo guiar a los de otro nivel fomentando el trabajo en equipo y la motivación contar con papeles de estudios tener años de experiencias dar órdenes y verificar que se cumplan

Nivel 3

Dar soporte tanto a distancia y presencia estar especializado totalmente en el área guiar si es posible a los de bajo nivel contar con los papeles necesarios de estudio

Nivel 2

proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes sistemas operativos ayudar a los de nivel uno tener conocimiento de la elaboración de las boletas contar con los papeles necesarios

Nivel 1

contar con los conocimientos básicos del área (instalación de paquetería de office, antivirus, sistemas operativos etc.

Cambio de piezas de hardware} Contar con los papeles necesarios

Recursos humanos

Atraer a las personas indicadas para hacer crecer la empresa realiza todas las gestiones relativas a la contratación gestión de salarios, prestaciones y beneficios

sociedad(dueño)

nivel 3

nivel 2

nivel 1 asistencia telefonica

jefe de ventas

administrador de ventas

servicio de clientes

gerente

Organigrama

Funciones del trabajador

1. Líder

Hacer participar a los miembros. Ha de lograr que los trabajadores intervengan en las decisiones que les afecten ya que así se consigue confianza. Motivar a los trabajadores, Señalar los logros de los empleados, Cooperar en las actividades

2. Técnicos

Es el encargado de realizar la instalación de programas esenciales para el uso cotidiano del PC, tales como editores de texto, antivirus, reproductores de audio y vídeo, sistemas operativos, juegos, navegadores y otras herramientas de trabajo

Los técnicos se dividen en 3 niveles tercer nivel: son especializados en el área de soporte segundo nivel: se encarga de redes primer nivel: se encarga de instalación de paquetería office, entre otros programas

3. Jefe de ventas

Encargada de dirigir, organizar y controlar un cuerpo o departamento de ventas. Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus acciones y las del departamento. Reclutamiento, selección y capacitación de los vendedores.

4. Asistencia telefónica

Encargado de recibir y hacer llamadas a los usuarios o clientes de la empresa

5. Servicios a clientes

Se encarga de resolver las dudas y quejas de nuestros clientes de una manera respetuosa

Formas de conexión a escritorio

Por medio de conexión remota desde Windows (Pasos):

1. Para abrir Sistema, haga clic en el botón Inicio , haga clic con el botón secundario en Equipo y, a continuación, haga clic en Propiedades.

2. Haga clic en Configuración de Acceso remoto.   Si se le solicita una contraseña de administrador o una confirmación, escriba la contraseña o proporcione la confirmación.

La pestaña Acceso remoto del cuadro de diálogo Propiedades del sistema

3. En Escritorio remoto, seleccione una de las tres opciones.

4. Haga clic en Seleccionar usuarios.

Si es usted un administrador del equipo, su actual cuenta de usuario se agregará automáticamente a la lista de usuarios remotos y podrá omitir los dos pasos siguientes.

5. En el cuadro de diálogo Usuarios de escritorio remoto, haga clic en Agregar.

6. En el cuadro de diálogo Seleccionar usuarios o grupos, realice las siguientes acciones:

Para especificar la ubicación de la búsqueda, haga clic en Ubicaciones y seleccione la ubicación en la que desee buscar.

En Escriba los nombres de objeto que desea seleccionar, escriba el nombre del usuario que desee agregar y haga clic en Aceptar.

El nombre aparecerá en la lista de usuarios del cuadro de diálogo Usuarios de escritorio remoto. Haga clic en Aceptary, a continuación, vuelva a hacer clic en Aceptar.

Protocolo de llamada

Es muy importante atender las llamadas y saber cómo hacerlo, para eso hay que tener en cuentas algunos puntos importantes como:

Identificarse al descolgar el teléfono por una llamada externa; dar el nombre de la empresa al que se representa.

Tomar nota si es necesario, para nombres , números telefónicos entre otras cosas

Tener buena actitud y respetuoso Debemos procurar que la persona que ha llamado se

sienta atendida; debe quedarle claro que su mensaje va a ser transmitido.

Evita no hablar contras personas en tu entorno mientras atiendes el teléfono

No hacer demorar a la persona en el teléfono Utilizar la técnica del deletreo cuando estemos

tomando nota y alguna palabra no se entienda bien El tono de voz: habrá de ser intermedio. Se recomienda agradecer la llamada realizada,

independientemente de su contenido. Escuchar sin interrupción. Hacer breves comentarios

para demostrar nuestra atención hacia el cliente Convencer y resolver las situaciones en la atención

Escritorio Remoto

Es una aplicación de software que se usa para conectarse a cualquier computadora o servidor en cualquier lugar del mundo en apenas unos segundos

Pasos para utilizarlo

Ve a la página web de TeamViewer y descargue la aplicación , a continuación proceda a instalarlo

Habrá o ejecuta la aplicación y les saldrá una venta así

Ingresa el número de ID de tu compañero en la caja debajo de Crear sesión.

Cuando se te solicite, ingresa la contraseña provista en la sesión de tu compañero.

ya deberías tener acceso remoto total a la computadora de tu compañero

Es un conjunto de servicios de software que proporciona acceso remoto a los ordenadores a través de Internet

Pasos para utilizar logmein

Lo primero que necesitas para poder utilizarlo es una Cuenta, si ya la tienes, accede a tu cuenta con tu e-mail y contraseña en el Sitio de Logmein

vamos a agregar un equipo a nuestra cuenta, para ello haremos clic sobre la Opción “Añadir un Computador” de nuestro Panel de Usuario. El sistema nos pedirá que escojamos el tipo de producto a utilizar que, en nuestro caso, será el servicio gratuito de LogMeIn, marcamos la Casilla de “Instalar LogMeIn Free en este Computador” y presionamos continuar.

Una vez hecho el clic, nos llevará a la web que nos instalará la Aplicación que nos permitirá administrar Remotamente el Equipo

Una vez agregados los PC que controlaremos, nos queda

verificar cómo funciona la Aplicación, para ello, en nuestro Panel de Usuario, veremos que el PC, si está encendido y conectado a la Red.

Hacemos clic en nuestro ordenador a Administrar, en nuestro caso, “MarlexSystems.org”. Nos cargará un Sitio Web que nos pedirá instalar un Control ActiveX que nos permitirá administrar los equipos

Una vez hecho este Pasó e introducido la Contraseña correcta, se te mostrará una pantalla con 3 opciones para ejecutar: Control Remoto, Preferencias y Ayuda. La Opción de Control Remoto se refiere a nuestra principal función, usar el PC como si estuviéramos en frente de él.

Protocolo para atención a vía Skype

Es muy importante tomar en cuenta muchos puntos básicos como son los siguientes:

No bromear con el cliente Tener el espacio del trabajo limpio ya que la imagen de

la empresa cuenta mucho Compartir escritorio para que el cliente reciba la

asistencia a distancia y pueda resolver el problema Mantener la calma para que el cliente se sienta seguro

de su ayuda. Realizar con mucha atención la pregunta que le hacen

a los técnicos y contestar de una manera muy clara

Como compartir pantalla en Skype (pasos)

1. Abre Skype

1. Accede a tu cuenta de Skype. Inicia sesión con tu nombre de usuario y contraseña que creaste cuando te registraste en tu cuenta de Skype

2. Selecciona el contacto. Para seleccionar un contacto simplemente haz clic en el nombre del contacto. Tu pantalla de conversación entonces se mostrará en la parte derecha de la pantalla como se ve en la imagen.

3. Seleccione la opción "Video Llamada”, Haz clic en el "Icono del chat" para comenzar a configurar la pantalla compartida. Una vez que estés en una llamada de video con tu contacto, haz clic en el icono de chat que dice "Mostrar mensajes" al colocar el mouse sobre él. Como se muestra en esta imagen el icono de chat es el botón de color gris circular segundo desde la derecha, que se parece a una burbuja de pensamiento.

4. Haz clic en "Compartir". Cuando aparezca la pantalla de mensajería instantánea debajo del video, el botón "Compartir" debe estar ubicado cerca de la parte inferior del video.

5. Luego, selecciona "Compartir Pantalla Completa" o "Compartir Área Seleccionada". Al hacer clic en "Compartir Pantalla Completa"

automáticamente muestras toda la pantalla6. Una vez que haya seleccionado el área de la pantalla que deseas

compartir, selecciona "Comenzar a Compartir la Pantalla". El botón para comenzar a compartir la pantalla está ubicado en la barra superior de la zona oscura de la pantalla compartida. Una vez que hagas clic en el contorno del área, se vuelve roja, lo que indica que estás compartiendo la pantalla en vivo

Bitácoras

Técnico: Elizabeth Laureano campos Fecha:12-mayo.2015Cliente ; maria solis de la vega Empresa: IMSCFecha y hora

Equipo marca N° de serie Descripción del problema

Solución del problema

12-mayo-2015

EM.1232 HP 374546558 Cuando se presiona el reinicio, no se enciende , la maquina no arroja pitidos ni mensajes en la pantalla

El regulador no está prendido

No le llega bien la energía de la fuente de poder

Técnico: Elizabeth Laureano Campos Fecha: 12-mayo-2015

Cliente ; Cesar franco Vásquez Empresa: IMSC

Fecha y hora

Equipo marca N° de serie Descripción del problema

Solución del problema

12-mayo-2015

EM.1232 HP 374546558

Técnico: Elizabeth Laureano Campos Fecha: 12-mayo-2015

Cliente ; carolina bracamontes Empresa: IMSC

Fecha y hora

Equipo marca N° de serie Descripción del problema

Solución del problema

12-mayo-2015

EM.1232 MAC 374546558 La computadora no funciona el internet, la señal es excelente, La conexión me la marca como correcta

No está bien conectado el cable Ethernet

Técnico: Elizabeth Laureano Campos Fecha: 12-mayo-2015

Cliente ; Cecilia Albarrán Empresa: IMSC

Fecha y hora

Equipo marca N° de serie Descripción del problema

Solución del problema

12-mayo-2015

EM.1232 MAC 374546558 La computadora inicia la máquina, pero el sistema se reinicia(no logra realizar el post)

No le llega la suficiente energía , como para iniciar correctamente, hay que cambiar los cables de alimentación

Técnico: Elizabeth Laureano Campos Fecha: 12-mayo-2015

Cliente ; David Frank Empresa: IMSC

Fecha y hora

Equipo marca N° de serie Descripción del problema

Solución del problema

12-mayo-2015

EM.1232 MAC 374546558 La pantalla no da señal

La memoria RAM no está bien instalada

El cable no está bien conectado a la pantalla

Pasos para llenar Bitácoras

Una bitácora de mantenimiento es un archivo en el cual se lleva un registro diario, semanal o mensual de la tarea que realizas a los equipos, lo puedes tener en un archivo Excel y en el colocar en una columna las actividades que realizas, una fila para definir los días. Así tendrás un control más completo sobre las actividades realizadas

Lo que lleva la bitácora son los siguientes puntos:

Fecha y hora Nombre del técnico Nombre del cliente Modelo del equipo Serie Descripción del problema Solución de problema Firmas

Por lo que se refiere a contratos de servicios, se debe abrir una bitácora por cada contrato respetando las mismas reglas y obligaciones para su utilización

Conclusiones

Esta es una revista que está basada en todos los puntos que tenemos que tomar en cuenta al momento de crear una empresa, o cuando queramos formar parte de una, aquí también nos enseña a mirar cómo será la presentación del usuario al momento de pedir trabajo, pues IMSC es una empresa que está encargada de realizar mantenimiento a todos los equipos de cómputo, así como también realizar asistencias ´por vía remota, para que a al usuario se le haga más fácil, y menos económico, evitando así tener que llevar su PC hasta donde estén los encargados, pues mejor desde casa lo intentas, así menos preocupación, pero es recomendable gastar algunos pesos , para después no arrepentirse de que , lo hubiera hecho, o cosas así, por ultimo esta empresa cuenta con mucho personal a disponibilidad, para que así su visita a dicho lugar, donde está localizado, sea mucho más rápida y práctica.

Bibliografía

Bibliografíahttp://windows.microsoft.com/es-mx/windows/connect-using-remote-desktop-connection#connect-using-remote-desktop-connection=windows-7

https://www.teamviewer.com/es/res/pdf/TeamViewer7_Manual_RemoteControl_ES.pdf