RFP Para contratistas del Servicio de

instalación y mantenimiento en tecnología

DTH (Direct-To-Home)

Documento Preliminar

06-Diciembre-2012

1. OBJETIVO:

El objetivo de este documento es establecer las características y definir los parámetros para la contratación de una(s) empresa (s) que brinde los servicios de Instalación (Servicio nuevos, traslados o reacondicionamiento de servicios existentes) y Mantenimiento en la tecnología DTH que la empresa Conecel S.A. brindará en el mercado Ecuatoriano a nivel Nacional.

2.- ANTECEDENTES:

Conecel S.A. quien en adelante se lo denominará solo como CONECEL es una empresa líder en telecomunicaciones a nivel nacional con presencia en todas las provincias del Ecuador.

A Conecel se le ha concesionado la comercialización de los servicios de televisión por medio de la tecnología DTH (Direct-To-Home) que se refiere a señal directa satelital.

El área de Operaciones ha sido asignada para la administración, ejecución y control del proceso de instalación y mantenimiento de DTH, por lo que es necesario la búsqueda de uno o varios proveedores que se encarguen de las actividades in-situ de instalación, mantenimiento y reversa (retiro de equipos) de los servicios provistos por esta tecnología a nivel nacional (a excepción de la provincia de Galápagos).

3.- CARACTERISTICAS DE LA PROPUESTA

Para la presentación de la propuesta el proveedor interesado deberá adjuntar:

Carta de Presentación que contenga los siguientes criterioso Descripción de la operación de la Empresa de acuerdo al tipo de segmento

que atiende.o Listado de cartera de clientes, mínimo 2 referencias y al menos una con la

que se desarrolle este mismo tipo de actividad (Instalaciones o mantenimientos de servicios de Tecnología DTH, antenas satelitales o servicios inalámbricos de telecomunicaciones).

o Adjuntar listado de sus principales clientes detallando: persona de contacto,

números telefónicos.o Balance general cierre año 2011.

o Cumplir los requisitos para calificar como proveedor local de Conecel

o Presentación de la nómina de empleados con nombre, apellidos y numero

de cedula con su respectivo respaldo de afiliación al IESS.

Lista de precios para los trabajos propuestos en dólares americanos.

4.- PERFILES

Operarios técnico Instaladores:

Habilidades de Servicios al Cliente

Habilidades en trato con el cliente y trabajo en equipo. Actitud e Iniciativa de servicio. Excelente manejo de relaciones interpersonales. Orientación a resultados Trabajo bajo presión. Análisis y solución de problemas. Responsabilidad y ética profesional

Competencia Técnica

Perfil mínimo requerido: Bachilleres (de preferencia en carreras técnicas) De preferencia con experiencia técnica en instalaciones DTH, antenas satelitales o

servicios inalámbricos de telecomunicaciones. Manejo de utilitarios informáticos básicos Habilidades con tratos al Cliente. Buena presencia. Responsabilidad, honestidad y ética.

Supervisores de Campo:

Tecnólogo en telecomunicaciones, sistemas o estadística Informática, mínimo 3 años de experiencia en empresas de telecomunicaciones realizando actividades de campo.

Planeamiento y organización. Habilidades en manejo de problemas con clientes Manejo de personal Excelente manejo de relaciones interpersonales Orientación a resultados Trabajo bajo presión Procesamiento de resultados

Elaboración de Indicadores de gestión, de operación y de calidad de servicio Evaluación de factores críticos Estrategia continúa de mejoramiento de la operación. Elaboración de procesos Conocimientos DTH e inalámbricas afinas. Manejo de utilitarios avanzados (office avanzado) Software de gestión Manejo de reportes ejecutivos y diarios Puntualidad y disponibilidad de horario laboral

Operadores del Centro de Operaciones:

Bachilleres técnico o físico matemático con experiencia en empresas de telecomunicaciones

Planeamiento y organización Habilidades en manejo de problemas con clientes Manejo de personal Excelente manejo de relaciones interpersonales Orientación a resultados Trabajo bajo presión Procesamiento de resultados Elaboración de indicadores de gestión, de operación y de calidad de servicio Evaluación de factores críticos Capacidad de negociación Estrategia continúa de mejoramiento de la operación. Elaboración de procesos Manejo de utilitarios avanzados (office avanzado, project) Conocimientos de software de gestión Manejo de reportes ejecutivos y diarios Puntualidad y disponibilidad de horario laboral

5.- RECURSOS LOGISTICOS Y TECNICOS

Centro de Operaciones:

Local adecuado para las necesidades de los operadores en su labor de coordinación con Claro, con clientes y con cuadrillas.

Operadores con disponibilidad de tiempo laboral Softphones o teléfonos con caller id, capacidad de transferencia, conferencia,

buzón de llamadas y llamada en espera (deseable) Línea celular VIP para comunicar los casos de alta prioridad Línea celular para comunicación con las cuadrillas y con Claro. Personal capacitado para que realice procesos de logística de instalaciones Supervisor encargado de analizar y solucionar problemas de nivel administrativo

Indicadores de gestión, de operación y de calidad de servicio con periodicidad diaria coordinada previamente con Claro.

Grabaciones de llamadas y accesibilidad en línea. Se necesita que todos los operadores por turno dispongan de un computador con

acceso al sistema de agendamiento. Adicionalmente debe tener cada operador su respectiva estación de trabajo.

Disponibilidad de enlaces robustos para poder acceder a los sistemas que disponga de disponga Conecel.

Enlaces alternos que suplan la no disponibilidad del principal para acceder a los aplicativos que disponga Conecel.

Contratista deberá contar con el personal administrativo suficiente a fin de controlar la operación y que esta sea efectiva.

El centro de operaciones deberá contar con una bodega limpia y libre de humedad para mantener un stock semanal de equipos asignados con crecimiento a un stock de 15 días.

Contar con instalaciones adecuadas que cuenten con la seguridad física y electrónica y que cumpla las normas de seguridad, contra incendios e inundaciones.

Cuadrillas de Instalaciones:

Herramientas y equipo de seguridad. Pelador de cable RG6. Herramienta para cortar cable coaxial. Herramienta para ponchar cable RG& y conector cónico Martillo Llave de 10mm Llave de 13mm Taladro Nivel pequeño (horizontal y vertical) Linterna pequeña Flexómetro Juego de destornilladores Extensión eléctrica de mínimo 25 mt. Escalera telescópica y de tijera Inclinómetro con base magnética ASKA (AF- 701M) Medidor de intensidad de señal Brújula Broca número 12 (pasamuros) Juego completo de brocas del número 6 al 13 para madera, metal y concreto Casco Zapatos adecuados para labor de instalación de antenas Antiparras (gafas) Cámara fotográfica para cada grupo

Logística de vehículo tipo furgón (brandeado con logo de Claro) ó camioneta color blanco con seguridades para almacenar equipos

Uniforme de acuerdo al estándar establecido por Conecel Carnet de identificación para personal de instalaciones Línea celular para comunicación con las cuadrillas y con Claro.

6.- REQUERIMIENTOS DE LA OPERACIÓN

Para soportar la operación de DTH, se tiene la siguiente proyección de venta por los primeros 12 meses a nivel nacional segmentado por provincia.

En base a la proyección de venta para cumplir la expectativa de instalación se requieren 31 cuadrillas para ciudades principales y 29 para ciudades secundarias y sitios alejados.

Adicional a las actividades relaciones con la instalación, mantenimiento y reversa (retiro de equipos) de los servicios DTH el proveedor deberá realizar:

Instalar y poner operativo el servicio (registrar en el sistema los datos de los equipos) para dar de alta el servicio.

Documentar la instalación con fotos de la ubicación de la antena, de los decodificadores y recorrido del cableado.

Recabar del cliente la conformidad por el servicio instalado o mantenimiento Recabar los valores del costo de instalación para su posterior cruce con Conecel Enviar liquidación diaria de equipos y materiales Liquidación diarias de los valores recaudados por costo de instalación Liquidar a diario los materiales y equipos utilizados, no puede pasar de 24 hr.

contados a partir del cierre de la instalación. Una vez efectuado la instalación y alta del servicio registrar en el sistema el cierre

de la orden de instalación (agenda) Reporte de instalaciones realizadas y pendientes Enviar diariamente el inventario de equipos Enviar listado de equipos recuperados por reversas y cambiados por

mantenimiento.

Respetar y velar por el promedio de cantidad de materiales para la instalación DTH definido y proporcionados por CONECEL que variarán según la cantidad de decodificadores instalados y son los siguientes:

De superar estas cantidades, el instalador se responsabiliza por asumir los valores del material utilizado excedente a lo definido en este documento.

El proveedor deberá dentro de la cotización para la instalación incluir los siguientes materiales de ferretería:

SD/HD SD/HD SD/HD SD/HDDVR= 1Decos SD/HD

Cantidad de Decos 1 2 3 4 2Cantidad de materiales x Instalación Amarras (Sujetadores KL3) 11 11 11 11 11Pasa Muro 2 4 6 8 4Sujetadores de Cinta de 11" 4 4 4 4 4Grapas WL8 25 50 75 100 50

7.- PROCESOS

La contratista debe de atender los siguientes macro-procesos:

Validación, coordinación y planificación de actividades de instalaciones, traslados, reubicaciones, mantenimientos y reversa.

Actividades en campo. cierre diario en el sistema establecido de ordenes de Trabajo (alta del servicio)

Retroalimentación y validación Conecel Control de inventario que le permita:

o A través de un sistema de kardex que justifique las entradas y salidas del

inventario y se obtenga trazabilidad de sus movimientos y liquidaciones.

SD/HD SD/HD SD/HD SD/HDDVR= 1Decos SD/HD

Cantidad de Decos 1 2 3 4 2Cantidad de materiales x Instalación Cables Coaxial RG6 (metros) 15 30 45 60 60Conectores RG-6 4 8 12 16 8Splitters 0 0 1 1 1

Realizar inventarios mensuales para cuadrar las existencias físicas vs sistema de Conecel.

Manejar un stock de materiales misceláneos bajo su custodia y almacenamiento. Estos materiales deben ser liquidados bajo los estándares de las instalaciones DTH

Entrega de documentación a tiempo Entrega del monitoreo de actividades a diario por cuadrilla

La Contratista deberá asignar de forma independiente las cuadrillas que realizan cada una de las actividades y el centro de operaciones deberá manejar reportes y liquidaciones de estos trabajos de forma independiente. Es por esto que es necesario que las cuadrillas eleven su perfil técnico o estén preparados para la atención de estas actividades.

Las normas para desarrollar este macro-proceso son:

Es definición de CONECEL que la resolución de Instalaciones, mantenimiento (traslado, reubicaciones, cambio de equipo) y reversa (retiro de equipo) deben ser realizadas en un tiempo máximo de:o 24 horas en ciudades principales que tenga bodega de logística de equipos

o 48 horas en zonas urbanas donde no tenga bodega de logística de equipos

o 72 horas en zonas rurales y puntos alejados (con excepciones particulares

propias del cliente).

La Contratista debe garantizar la calidad de la Instalación por un periodo de 6 meses contados a partir del alta del servicio. La garantía deberá cubrir mala instalación, niveles fueras de rango.

Las órdenes de trabajo se generan de forma única por cliente. La Contratista no puede ejecutar ninguna actividad sin que una persona de

CONECEL haya generado una orden de trabajo. Las liquidaciones de pago se realizaran únicamente sobre instalaciones

EFECTIVO. Para cumplir con la capacidad deberá contar con al menos 1 cuadrilla por cada 4

instalaciones diarias. La contratista deberá atender la totalidad de las órdenes de trabajo de acuerdo a lo

exigido por el indicador en horario de lunes a domingo (inclusive feriados) para lo que debe contar con las cuadrillas necesarias para cubrir estas actividades.

Las actividades serán controladas en base a los indicadores de atención establecidos anteriormente.

Es obligación de la contratista enviar un consolidado diario de la RUTA-AGENDA Se atenderán como prioridad aquellos clientes que hayan sido solicitados como

caso especial por la Gerencia de Operaciones de Conecel.

8.- RESPONSABILIDADES:

Se establece las siguientes responsabilidades para el proveedor:

Contar con la capacidad instalada de cuadrillas para poder cubrir las instalaciones en base a la proyección de ventas enunciada anteriormente de lunes a domingo de 8:00 a 20:00.

Poder cubrir el crecimiento del volumen de instalaciones en un plazo máximo de 15 días calendario de comunicado por Conecel.

Retirar en las bodegas de Conecel el stock de equipos definido para la operación, para lo cual debe poseer flota de transporte propia de preferencia para los retiros de equipos, debe contar con seguro de transporte e indemnización a terceros y siniestros.

Realizar la revisión física y funcional de los equipos Realizar la confinación con el cliente de las visitas agendadas. Realizar todas las actividades solicitadas (instalación, traslado,

reacondicionamiento, mantenimiento y reversa). Realizar el alta del servicio inmediatamente de efectuada la instalación Registrar en la agenda correctamente el detalle de las novedades presentadas en

la instalación/mantenimiento. Recaudar los valores por el costo de instalación y reportarlo a Conecel en un plazo

máximo de 24 horas. Cerrar la agenda máximo hasta las 24 horas de realizada la

instalación/mantenimiento/reversa. Garantizar que en el segmento comercial se realicen instalaciones que cumplan

con las actividades de planes de servicio comerciales (empresas, pymes, microempresas y corporaciones).

Liquidación en el sistema de Conecel de manera diaria de los materiales y equipos utilizados por cada instalación/mantenimiento. El incumplimiento está sujeto a sanciones económicas, amparado en contrato legal.

Reportar la utilización de materiales misceláneos que utilizó en las instalaciones para cruzar información con los estándares establecidos por Conecel.

En la reversa (retiro de equipo) solo deberá retirar los decodificadores y tarjetas, los cuales deberán ser entregados a Conecel en las instalaciones que designe. Bajo la entrega de los equipos se liquidará al proveedor.

Entregar de forma semanal los equipos que requieran de reparación al proveedor de reparaciones que designe Conecel.

Los equipos reparados una vez que se los entregue para su uso deberán tener una rotación inmediata, no pudiendo permanecer más de una semana en sus instalaciones

Entregar de forma diaria el reporte de stock de equipos con detalle. Cumplir con el indicador de instalaciones y de servicios adicionales.

Digitalizar, enviar y archivar de forma correcta y ordenada las órdenes de instalación, traslado, reacondicionamiento, mantenimientos y reversas firmadas por los clientes con las pruebas fotográficas del trabajo realizado en un plazo máximo de 48 horas de haber realizado la instalación/mantenimiento/retiro.

Garantizar la óptima calidad de la mano de obra en los servicios entregados por el proveedor.

Garantizar la calidad de la instalación: el cableado adecuado en el interior del domicilio del cliente, conectores bien ponchados, probado el servicio.

Apoyar en los procesos de auditoría de todos los trabajos asignados Reportar los cambios en el personal para que sean debidamente capacitados Cumplir con un indicador de satisfacción del cliente en base a los siguientes

parámetros:o Trato cordial al cliente

o Satisfacción en la calidad de la instalación/mantenimiento

o Cumplir con el agendamiento acordada con el cliente

Se establece las siguientes responsabilidades para Conecel

Validación del listado de los clientes que deben ser visitados para la realización de las actividades.

Entrega del stock necesario de equipos y materiales para la ejecución de todas las actividades.

Dar acceso a los aplicativos que correspondan para obtener las órdenes de instalación/mantenimiento/reversa, dar de alta los servicios, liquidación de los materiales y equipos utilizados en la instalación.

Crear a nivel del sistema de Conecel las bodegas virtuales que se requieran para la administración/control de los equipos/materiales a ser utilizados por el contratista en la instalación.

Envío de información adicional, en caso de requerirse, de los clientes Soporte administrativo y técnico en caso de que la contratista lo requiera en algún

caso particular. Entregar los manuales técnicos y administrativos necesarios para la realización de

todas las actividades junto con un plan de capacitación teórico – práctico tanto a los operadores, supervisores y técnicos de campo.

9.- CONDICIONES DE LAS INSTALACIONES PARA EL ALMACENAMIENTO DE LOS EQUIPOS

Deberán almacenar todos los productos en un local techado, de ambiente seco y con buena ventilación.

Las bodegas deberán cumplir con las siguientes condiciones físicas y de seguridad:

1. No deben tener filtraciones de agua que puedan deteriorar nuestros productos.

2. Sin vidrios rotos.3. Sin presencia de hongos y sin humedad en la paredes.

Las áreas de almacenamiento deben tener buena iluminación, áreas bien demarcadas y pasillos despejados.

No se pueden exponer nuestros productos al rayo del sol, calor intenso y/o lluvia. Conforme se descarguen los productos, estos deben paletizarse sobre estibas,

respetando las normas de apilamiento. No pueden sar o tirar nuestros productos durante la descarga. Los pallets deben estar en buen estado.

.

10.- CONTROL DE INVENTARIO

A las contratistas se les asignará mensualmente un stock de equipos y materiales para cubrir el presupuesto mensual de ventas en su zona y para las actividades de posventa como traslado, reacondicionamiento y mantenimientos. La asignación del stock será inicialmente semanal.

Los equipos deberán almacenarse en bodega perchados (no en el suelo). Ningún producto de Claro debe estar en contacto con el piso, deben colocarse sobre pallets

Para la administración del inventario el proveedor deberá contar con un software que facilite el control del mismo y cuente con lectura de código de barras.

Las cuadrillas deberán salir diariamente con el stock suficiente de materiales y equipos para cubrir la ruta y siempre contar con un saldo remanente para casos fortuitos.

La contratista deberá entregar diariamente, en el reporte que se establecerá, el stock de equipos y materiales (por separado) a la bodega y a su administrador en Conecel y un detalle de los entregados por las diferentes actividades siempre y cuando existe más de 1 equipo entregado.

En los casos de mantenimientos solo se debe reemplazar el equipo o parte del equipo con problemas y solo esta parte debe ser devuelta a la Bodega y reportada en los informes diarios.

11.- PENALIDADES

Se ejecutarán penalidades a las contratistas de acuerdo a los siguientes parámetros:

Satisfacción al Cliente:o Se realizará mensualmente una encuesta de satisfacción sobre el proceso de

instalación, traslado y mantenimiento de servicios DTH.o La calificación mínima en esta encuesta será del 90%.

o En caso de incumplir con el mínimo de la calificación a la contratista se le

aplicará una multa del 2% de la facturación del mes en curso.

Cumplimiento de Indicadores:o Instalaciones:

Se pagará solo el 50% de trabajo de la instalación cuando se identifique que las visitas han sido re agendadas por incumplimiento de las contratistas en la fecha y hora programada. Si en el segundo re agendamiento no cumple la visita para la instalación, el contratista asumirá el costo total de la instalación. El no cumplimiento de lo programado en agenda en dos ocasiones será motivo suficiente para dar por terminado el contrato.

En caso de no cumplir con el indicador de atención en el mes se aplicará una multa del 2% de la facturación mensual:

24 horas en ciudades principales que tenga bodega de logística de equipos

48 horas en zonas urbanas donde no tenga bodega de logística de equipos

72 horas en zonas rurales y poblados alejados (con excepciones particulares propias del cliente).

Si al momento de la activación el personal del contratista activa erróneamente el servicio se aplicará una multa del 50% del costo de la instalación, además de tener que realizar las visitas/correcciones que corresponda sin costo alguno.

Por los clientes fuera de los rangos de señal permitida no se pagará la instalación de dichos clientes hasta que el contratista ajuste de acuerdo a los parámetros establecidos. De no ser corregido en un periodo de 24 horas de notificada la novedad se aplicará una multa del 100% del valor de instalación.

De no ejecutar el alta del servicio inmediatamente realizada la instalación se aplicará una multa del 50% del valor de la activación.

Si durante las 24 horas siguientes a la instalación y declaración del alta del servicio, no ha cerrado la agenda se aplicará la multa del 30% del costo de la instalación.

De identificarse la instalación de planes residenciales en un segmento distinto al residencial se aplicará una multa del 100% del costo de instalación.

En los casos que en instalaciones se identifiquen errores que ocasionen inconvenientes al cliente, se lo penalizará al proveedor con el costo de la reparación más el costo de la visita del técnico.

Por no entregar en un plazo máximo de 7 días calendarios de realizada la instalación/mantenimiento la orden de trabajo/instalación, se penalizará con el 50% del valor de la instalación/mantenimiento.

De no liquidar diariamente los materiales y equipos utilizados por cada instalación/mantenimiento se aplicará la multa del 100% del costo de los equipos y materiales inmersos en dicha instalación.

No cumplir con la calidad de la instalación (cableado mal realizado al interior del domicilio del cliente, conectores mal ponchados, no dejar activado los servicios, no probar los servicios) se aplicará multa del 100% del valor de la instalación.

o Traslados, reacondicionamiento y mantenimientos

En caso de no cumplir las agendas de las visitas y reagendarlas por responsabilidad de la contratista solo se pagará el 50% de valor por cada trabajo.

En caso de no cumplir en el mes el indicador de gestión de servicios adicionales (90%-24 hrs, 98%-48 hrs, 100%-72 hrs) se aplicará una multa del 2% sobre la facturación mensual.

Reportes y gestión administrativa/operativao Los reportes solicitados deben ser entregados en las fechas indicadas y con

la información correcta.o La gestión administrativa y operativa señala en los manuales debe ser

ejecutada en los tiempos necesarios y de forma correcta.o En caso de tener más de 3 reportes de incumplimientos en el mes se

procederá a aplicar una multa del 2% de la facturación del mes en curso.

Calidad técnica:o Daños reiterados en los equipos o sistemas colocados para la prestación del

servicio contratado.o Inconformidad en:

Herramientas, equipos, materiales y elementos de seguridad, de su personal.

Garantías de acceso y seguridad de informacióno Realizar trabajos que no cumplen las normas técnicas

o No brindar la seguridad a la planta en los trabajos ejecutados, a fin de evitar

daños por terceros.o En caso de que no se cumplan los parámetros indicados anteriormente luego

del envío del reporte a la contratista se procederá con aplicar una multa del 10% sobre la facturación del mes en curso.

En caso de que estos comportamientos sean sucesivos e injustificados, en cualquier momento CONECEL podrá dar por terminado de forma unilateral el contrato.