Rodrigo Javier Solís Guadarrama 25 de mayo 2019 · Rodrigo Javier Solís Guadarrama 13 de mayo de...

Investigación documental y de campo.

Informe final.

RETOS Y PROBLEMÁTICAS A LOS QUE SE ENFRENTA ADMINISTRATIVAMENTE

EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DE UNA CADENA DE ROPA QUE

CUENTA CON EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO POR SUBCONTRATACIÓN

(OUTSOURSING).

Rodrigo Javier Solís Guadarrama

25 de mayo 2019

Curso: Integración a la vida Universitaria

RETOS Y PROBLEMÁTICAS A LOS QUE SE ENFRENTA ADMINISTRATIVAMENTE EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO DE UNA CADENA DE ROPA QUE CUENTA CON EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO POR SUBCONTRATACIÓN 2

Índice INTRODUCCIÓN. ............................................................................................................................................ 3

Metodología ............................................................................................................................................... 5

Marco teórico ............................................................................................................................................. 5

Diario de campo .......................................................................................................................................... 9

Planeación y aplicación de entrevista. ...................................................................................................... 12

Resultados ................................................................................................................................................ 22

Bibliografía ................................................................................................................................................ 24


INTRODUCCIÓN.

Guatemala, Costa Rica, Nicaragua y Panamá pasaron de ofrecer servicios tradicionales de

outsourcing —como mantenimiento de activos o call centers— a otros más sofisticados que los

colocan entre de los países más atractivos a nivel mundial para invertir en el sector.

En efecto, el outsourcing o tercerización, como lo conocemos en castellano, es la

estrategia que permite encargar a un socio externo la función que no es propia de la actividad de

una empresa.

Hay servicios básicos que siempre requieren las empresas como limpieza, mantenimiento

de edificios, construcción, pero ahora en Centroamérica hay un desarrollo importante de call

centers, son los servicios que las compañías más demandan y está relacionado con los recursos

humanos (Rojas, 2015).

En particular resulta interesante ver por qué las empresas que ofrecen este tipo de

servicios comienzan a decaer en la calidad una vez que no hay un nivel de exigencia por parte

del cliente.


Con este estudio se buscará saber los retos y problemáticas a los que se enfrenta

administrativamente el departamento de mantenimiento de una cadena de ropa para dama que

cuenta con el servicio de mantenimiento por subcontratación (outsoursing).

El mantenimiento de conservación de las sucursales de ropa es fundamental para la

óptima operación de la misma, es de vital importancia que todos los sistemas (eléctricos, de

computo, etcétera), funcionen correctamente y que siempre estén listos para ser utilizados. Se

tiene que cuidar minuciosamente la parte visual de la tienda, (paredes, techos, plafones,

escaparates, etcétera) que siempre estén en buen estado.

Objetivos generales: Identificar las posibles áreas de oportunidad para hacer más

eficiente la operación de la sucursal.

Objetivo específico: Lograr que los reportes correctivos disminuyan, de ser posible, en su

totalidad.


Metodología Con respecto al tema no hay mucha información en línea, pero se trató de integrar una

investigación con los pocos videos, blogs, artículos y la experiencia propia, así como la de algunos

compañeros de trabajo. Se tiene una problemática ya que el servicio que se administra no logra

entregar los resultados solicitados.

Marco teórico

Como comienzo definiremos administración: “La administración es la ciencia social que

tiene por objeto el estudio de las organizaciones y la técnica encargada de la planificación,

organización, integración, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales,

tecnológicos, del conocimiento, etc.) de una organización, con el fin de obtener el máximo beneficio

posible; este beneficio puede ser social, económico, dependiendo de los fines perseguidos por la

organización” (García, 2018). En otras palabras, es la ciencia que se encarga de que hacer que todos

los recursos sean utilizados correctamente para obtener los mejores resultados.

Ahora daremos el concepto de mantenimiento: “Es un servicio que agrupa una serie de

actividades cuya ejecución permite alcanzar un mayor grado de confiabilidad en los equipos,

máquinas, construcciones civiles, instalaciones” (García, 2018).


En términos negativos mantenimiento no es meramente un mantenimiento preventivo,

aunque este aspecto es un importante ingrediente. Mantenimiento no es lubricación; aunque es una de

sus funciones. Mantenimiento tampoco es una simple y frenética urgencia. Para reparar la parte

dañada de un quipo o segmento del sistema, aunque a veces esta sea una parte dominante del sistema

(Barreto, 2006).

De una forma más positiva, el mantenimiento es una ciencia desde que su ejecución se

encuentra en la mayoría de todas las ciencias. El mantenimiento es un arte, porque problemas

aparentemente idénticos, regularmente demandan acciones un poco diferentes dependiendo del

entorno que las rodea (Barreto, 2006).

Mantenimiento por subcontratación: Es un proceso económico empresarial en el cual una

empresa delega ciertas tareas no propias de su función, pero igualmente importantes e indispensables,

a una empresa externa especializada en la prestación de esos servicios (ACC&CC ingenieros

Electricistas y Mecanicos Ltda, 2015).

El objetivo de hacer una triangulación de recursos humanos (patrón, administración y

subcontratado) es reducir costos, generar confianza, aumentar la calidad en el servicio,

personalización del servicio contratado.


El simple hecho de que una compañía decida tercerizar el área de mantenimiento, no implica

que la estrategia sea exitosa, pues existen fallos comunes que suelen pasarse por alto, tanto por las

compañías como por las agencias que prestan el servicio, Estos son algunos:

Fallos de la compañía cliente

1. Mala elección del proveedor. Las empresas deben tomar muy en cuenta la relación

costo-beneficio, es decir, que el proveedor debe realizar las actividades a un costo

menor o igual, pero con una calidad superior. Otro punto importante es que el

proveedor debe tener experiencia en la industria de su cliente.

2. Basarse en el precio: Un costo por el servicio inferior a la media puede tentar a

cualquier compañía que desee tercerizar, sin embargo, muchas veces detrás de esos

precios bajos hay prácticas desleales e incluso ilegales, que terminarían afectando a la

empresa cliente.

3. Firmar un contrato permisivo: Sin ser el núcleo de un negocio, el departamento de

mantenimiento es una parte importante dentro de la empresa, por lo tanto, el

proveedor debe adaptarse a las necesidades del cliente y no al revés. El contrato debe

establecer de forma clara las actividades y los límites del proveedor, además de

asignar metas medibles y costos del proyecto.

4. No definir la relación entre el departamento de mantenimiento y el proveedor:

El hecho de que se acuda a una empresa de outsourcing no quiere decir que la

compañía deba prescindir de su departamento de mantenimiento, sino todo lo

contrario. Se debe establecer la forma en que van a interactuar ambas partes. En


muchas ocasiones, el departamento interno toma el papel de líder estratégico para

familiarizarse con los procesos del proveedor, crear una comunicación eficaz y

ayudar a la agencia de reclutamiento a cumplir con los objetivos de forma efectiva.

Las empresas que no se interesan en establecer relaciones claras entre su

departamento de mantenimiento y el proveedor, pueden sufrir problemas internos,

donde su propio departamento, al sentirse amenazado, entorpezca las acciones de la

agencia de outsoursing.

5. Temor al cambio: Existen empresas que contratan este servicio sin asumir los

cambios que conlleva. Esto provoca que en el área directiva surja cierto temor a

perder el control, que muchas veces deriva en el entorpecimiento de los procesos de

reclutamiento y selección de personal. Sin embargo, las compañías deben estar

conscientes que lo que se traslada es la administración de un área, no el control.

Fallos de la empresa de outsourcing de personal

1. Ignorar la estructura de la empresa cliente: Muchos proveedores operan de forma

genérica, brindando el mismo servicio a cualquier empresa, sin importar su tamaño,

estructura y necesidades. Como hemos dicho, el proveedor debe adaptarse y brindar

un servicio personalizado.

2. No contar con tecnología adecuada: Parte de la clave para que el servicio tenga un

coste menor y sea de mayor calidad está en la infraestructura del proveedor. La

tecnología de punta en sus procesos ayudará a reducir tiempos y esfuerzos.

3. Prácticas desleales: Evadir impuestos del IMSS e INFONAVIT o castigar al

empleado alterando su sueldo para reducir su pensión, incapacitación o liquidación


por despido, son solo algunas prácticas desleales de las agencias de reclutamiento,

que terminan afectando directamente a sus clientes.

4. Falta de comunicación: Como parte del servicio, las agencias de reclutamiento

deben mantener una comunicación fluida y eficaz con sus clientes.

5. No detallar los servicios incluidos: Al momento de plasmar por escrito los servicios

incluidos en el contrato, debe evitarse la ambigüedad y ser lo más claros posibles.

Esto evitará malos entendidos que mermen la relación laboral. En conclusión,

implementar una estrategia de outsourcing de personal debe hacerse con un previo

análisis tanto interno como externo. De ello dependerá su éxito (Arzate, s.f.).

Diario de campo

Como parte de la investigación me he dado a la tarea de visitar algunas de las sucursales a

las que se les presta el servicio de mantenimiento por la empresa subcontratada.


13 de mayo de 2019

13:00 hr

Tuxpan, Veracruz.

Tarea: Realizar un recorrido por la sucursal para identificar las principales áreas en que

está fallando la administración de mantenimiento para que la empresa subcontratada no cumpla

con el objetivo marcado.

Observación de actividades:

Se observa una tienda limpia, el área de paquetería tiene algunos golpes en el mueble; la

pintura de la tienda se encuentra en un estado de regular a bueno, se tienen áreas donde las

filtraciones comienzan a hacer daño; el área de probadores muestra deterioro en las puertas de

madera que cierra cada uno de ellos, en esta zona la pintura está en un estado de malo a regular


ya que se encuentra sucia; en el área de bodega se aprecia una zona limpia y ordenada, se tienen

alguna goteras que entorpecen el buen funcionamiento del área cuando se llega una fuerte lluvia;

se puede sentir que los aires acondicionados no están trabajando correctamente ya que la

temperatura interior es ligeramente menor a la que se tiene afuera de la sucursal.

Como parte de la administración está fallando principalmente la comunicación entre

tienda y supervisión de mantenimiento, la falta de seguimiento en los reportes de mayor

incidencia como por ejemplo las filtraciones o el funcionamiento de los aires acondicionados.

Por parte de la empresa contratada hace falta conocimiento técnico especializado y compromiso

para solucionar los reportes levantados por la tienda.

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14 de mayo de 2019

13:00 hr

Poza Rica, Veracruz





Al ingresar a la tienda se ve una tienda maltratada, por la gente que opera, dejada de

trabajar en cuanto al mantenimiento, se notan los muebles viejos y carcomidos por la humedad;

en el piso de ventas se ven las paredes sucias, el acabado es de un triturado de mármol llamado

marmoflex, imposible de lavar, el pasamanos de la escalera esta despintado y oxidado, a las

puertas de probadores les hace falta pintura; al ingresar al área de bodega se nota de inmediato la

falta de ventilación, es un área cerrada que se nota con el aire viciado y un sofocante calor, se

nota la presencia de manchas en el techo producto de las filtraciones mal atendidas por un

proveedor externo.

En esta sucursal se nota el desgaste del inmueble, no hay una atención de mantenimiento

adecuada ya que no se envía al personal adecuado y con la preparación necesaria, no se tiene una

clara idea de lo que hace falta en la tienda. El área administrativa tiene que trabajar en el


seguimiento más de cerca con el personal encargado de manejar la tienda y comunicación

efectiva con la empresa contratada.

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14 de mayo de 2019

17:00 hr

Martínez de la Torre, Veracruz





Se ingresa a la tienda y se percibe que los muebles de paquetería están muy maltratados

por la gente que opera esa zona, la puerta de paquetería se ve despintada; más adelante, en el piso

de ventas, se ven lámparas fundidas y otras en distintas tonalidades, el área de cajas se ve el paso

de la humedad por los muebles que comienzan a pudrirse por la acumulación de agua cerca de

ellos; la escalera que da a la zona de probadores le faltan algunas piezas de zoclo cerámico, se

nota al muro que sirve como barandal falto de pintura; ya en el área de probadores las puertas

exigen que se les sustituya por otra al ya no poder soportar más reparaciones; al ingresar a la

bodega se divisa una zona desordenada, con muchas lámparas fundidas y lugares que les falta

pintura; el área que comprende la azotea se muestra con escombro de algunos trabajos anteriores

y canalones sucios, el área del transformador esta con la reja desarmada e insegura para la gente

descuidada; los aires acondicionados no están trabajando como deberían ya que hace más de un

año no se les realiza un mantenimiento adecuado.

La supervisión de mantenimiento requiere de dar un seguimiento más cercano con el

coordinador de aire acondicionado propio de la empresa y una comunicación asertiva con la

empresa contratada para los servicios de mantenimiento.

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15 de mayo de 2019


13:00 hr

Xalapa, Veracruz





Es una tienda grande, se ve limpia y ordenada, se nota en el piso de ventas áreas en donde

la pintura está mal aplicada, muros de tablaroca golpeados, lámparas en distintas tonalidades,

algunas piezas de zoclo de porcelanato faltantes; la escalera que da acceso al área de probadores

falta de pintura en sus muros colindantes además de que su pasamanos se encuentra flojo y mal

recibido en el muro; ya estando en los probadores se aprecia que los accesorios de las puertas ya

no están en buenas condiciones y no permiten un cierre seguro para las usuarias; la puerta de

acceso a bodega está muy sucia; el interior de la bodega se nota limpia y ordenada, las luces se

encuentran en buen estado, en esta zona de la tienda lo que es preocupante es la techumbre que

se encuentra en malas condiciones ocasionando muchas goteras y algunos lugares con

filtraciones fuertes, el tanque del W.C. del sanitario d hombres se encuentra fisurado; los aires

acondicionados no están trabajando a su máxima operación ya que condensan y es molesto estar

limpiando el agua condensada.

Por parte del área administrativa es necesario estar más cerca del proveedor de servicios

ya que no está cumpliendo con lo contratado.

Planeación y aplicación de entrevista.

La entrevista fue generada dentro de las instalaciones corporativas, por motivos de

políticas de la empresa no se permitió grabar la entrevista, pero aquí la pongo transcrita:

1. ¿Cuáles son las principales exigencias que se le tienen a la empresa contratada?

La principal exigencia es que se ofrezca un servicio de calidad, que las áreas que

intervengan queden en mejor estado del que se encuentran, uno de los lemas de la empresa (en

este caso la que contrata) es “solo se paga una vez por el trabajo”, es por eso que se tienen que

enfocar en hacer un exente servicio, para esto es indispensable contar con técnicos capacitados.


2. ¿Satisface el área técnica con la que cuenta las necesidades de su empresa?

Tenemos un área técnica para casi cada situación, desde que se hace el levantamiento de

un posible nuevo proyecto hasta que se deja lista para la operación de ventas, contamos con

arquitectos, ing. Civiles, ing. Eléctricos, cada uno interviniendo a su tiempo en cada etapa; lo

mismo para el mantenimiento cuando se presenta un problema siempre se cuenta con la opinión

certera de un especialista para dar la mejor solución.

3. ¿Cuáles serían las fallas que consideras que te causan mayor conflicto con tus

clientes (el área de ventas)?

Los problemas que con más frecuencia causa que la operación pare son los del orden de

las fallas eléctricas ya sea por un corto circuito, un sobrecalentamiento en conductores,

afortunadamente el 70% de las fallas son por causa de CFE; las filtraciones de agua también son

un problema recurrente y grave que nos afecta en cubiertas de lámina y losas de concreto.

4. ¿Cuáles son los retos a los que se enfrenta al gerenciar un área tan problemática?

Entregar tiendas 100% en condiciones de operación, que los problemas sean los menos

posibles; llevar una administración muy transparente y hacer un equipo competitivo.

5. Enumera 5 áreas de oportunidad que tengas como administración de

mantenimiento:

1.- Dar el seguimiento adecuado a cada uno de los problemas.

2.-Reconocer la traba preventiva o correctiva para revertir el deterioro de los inmuebles

generando así menores costos de operación.

3. No cubrir la necesidad del cliente (tiendas).

4.-Contratar personal externo para mejorar el servicio no aminorando la calidad de los

trabajos.

5. Mantener un profesional, responsable en cada área del mantenimiento.


A continuación, se muestra un simple cuestionario en donde en sus resultados se muestra las

fallas más significativas que tiene la empresa contratada, la muestra fue tomada de una cantidad de

62 tiendas de un total de 88 tiendas que se administran:


Resultados

Dentro de la investigación encuentro que uno de los retos más importantes que se deben

asumir, es el compromiso al seguimiento de cada uno de los problemas que se presentan dentro del

área en la que participo, esto se debe de conseguir, en primer lugar, con las herramientas tecnológicas

que nuestra empresa nos ofrece como lo son el celular, la computadora, el internet, solo por nombrar

algunas.

Integrar un equipo de profesionales con los conocimientos teóricos y empíricos para poder

saber que tan reales son los diagnósticos que nos ofrece la compañía de outsourcing.

Exigir con pruebas fotográficas y videos la evidencia de la ejecución correcta, en tiempo y

forma, de cada uno de los reportes levantados en el portal que administra la compañía de

subcontratación.

Al no contar la empresa de outsourcing con personal de conocimientos básicos en las

diferentes áreas de mantenimiento dificulta el servicio que ofrece; se tiene que requerir una

preparación teórico practico para cada especialidad de trabajo que se aplica.


Es imperativo que cambie la visión que se tiene en cada una de las boutiques que reciben el

servicio de la empresa subcontratada, ya que como se ve en las encuestas hay demasiada molestia y

quejas por el servicio.

Hacer que las tiendas conozcan completamente lo que la empresa contratada tiene la

obligación de hacer, que tengan conocimiento de todo lo que tiene que hacer el equipo de

mantenimiento de la empresa cuando llegue. Para esto es fundamental que cada integrante del equipo

de la tienda conozca lo que se va a realizar en la visita de mantenimiento.

La empresa subcontratada no ejecuta visitas de mantenimiento preventivo haciendo así que

los costos por reparaciones siempre terminen elevándose dejándose de cumplir uno de las principales

razones de su contratación (aminorar los costos de operación).

El reto principal, y a mi parecer el más importante, es hacer una sola fuerza, un equipo, un

solo frente con la empresa subcontratada para poder solucionar los temas de mantenimiento de una

manera particular, haciendo cada caso único con una solución en conjunto que satisfaga a todas las

partes involucradas o afectadas.


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