RROL Y HEOL Y HERRAMIRRAMIENTAS DEL ENTAS DEL

MEDIADORMEDIADOR

Antonio Tula - Roberto NietoAntonio Tula - Roberto Nieto

REDES ALTERNATIVAS

CENTRO DE MEDIACIÓN Y CAPACITACIÓN

Rol e intervenciones del Rol e intervenciones del mediadormediador

¿ Desde dónde ?¿ Desde dónde ?

PRESUPUESTOS BÁSICOS

• Constructivismo• Teoría general de los sistemas• Enfoque interaccional de la

comunicación• Teoría del conflicto

NIVEL 0

TEORIA• Conceptos específicos sobre

mediación1. modelo tradicional2. modelo transformativo3. modelo circular narrativo

NIVEL 1

TÉCNICA• La práctica Las herramientas

NIVEL 2

PRESUPUESTOSEPISTEMOLOGÍA

SUPUESTOSHIPÓTESIS

ACCIONESINTERVENCIONES, TÉCNICAS,

HERRAMIENTAS

RESULTADO

Rol e intervenciones del Rol e intervenciones del mediadormediador

¿ Hacia dónde ?¿ Hacia dónde ?

VISION DEL MUNDO

Epistemología Epistemología ( epi+histamein=permanecer más arriba)

Teoría del conocimiento: las reglas que gobiernan la cognición humana (conocer, pensar y decidir) –Bateson-

Realismo metafísicoConocimiento como

representación de una realidad independiente y objetiva

Función de la cogniciónDescubrimiento de una realidad

ontológica previa

Función de la cogniciónAdaptación, a través de la

organización del mundo de las experiencias

Constructivismo radicalConocimiento como

construcción activa del sujeto cognoscente

Fuente: Gianella, C.; en base a Von Glasserfeld 1981-1992

Constructivismo radicalConstructivismo radical

¿ Cómo conocemos ?¿ Cómo conocemos ?

Activamente: no hay recepción pasiva, ni por medio de los sentidos, ni por medio de la comunicación

• Adaptativa: viabilidad del conocimiento en el mundo de

las experiencias (para predecir, explicar o controlar nuevas

experiencias)

• Organizacional: permite organizar las experiencias

(generando un mapa, un modelo)

Logro y mantenimiento del equilibrio

interno

¿ Cuál es la función del conocimiento ?¿ Cuál es la función del conocimiento ?

Construcción del conocimientoConstrucción del conocimiento¿ Porqué construimos conocimientos ¿ Porqué construimos conocimientos

diferentes ?diferentes ?

EL CONOCIMIENTO SE BASA EN NUESTRAS PERCEPCIONES

Limitantes (filtros) de la percepción

Fuente: Bandler y Grinder, 1975

NEUROLÓGICOS

Visión, tacto, olfato, oído y gusto

SOCIALES

El más importante: nuestro idioma

INDIVIDUALES

Basados en nuestra propia y singular historia personal

Construcción del conocimientoConstrucción del conocimiento

¿ Qué es el conocimiento ?¿ Qué es el conocimiento ?

Mapa de acción mediante el cual ordenamos y organizamos un mundo constituido por nuestras propias experiencias

NO EXISTE UNA REALIDAD “OBJETIVA” PREVIA

Fuente: Von Glasserfeld 1981-1992

La noción de realidad es creada por el lenguaje

Real es lo que un número suficientemente amplio de personas acuerdan definir como real. Una convención interpersonal (Watzlawick)

HipótesisHipótesis (hipo+thesis=bajo+posición o situación)

INFORMACION INSUFICIENTEINFORMACION INSUFICIENTE EXPLICACION TENTATIVAEXPLICACION TENTATIVA

MOTIVOSANTECEDENTE

SORIENTACION

GENERAL

PERSONAS PROBLEMAPROCESO

Fuente: Tapia & Diez; 1999

Una construcción relativa al fenómeno observado que permite explicarlo o predecirlo a partir de percepciones

ordenadas y clasificadas, generada con el fin de ser chequeada, por cuanto es formulada a partir de información

insuficiente

1.1. IntervenciIntervenciónón:: acción y efecto de intervenir (participar)

en la gestión/resolución del conflicto

2.2. Estrategia:Estrategia: diseño de un plan para conducir la gestión/

resolución del conflicto

3.3. TTécnica:écnica: habilidad para utilizar recursos y

procedimientos en la gestión/resolución del conflicto

4.4. Herramientas:Herramientas: recursos- procedimientos específicos

para intervenir en la gestión/resolución del conflicto

Construcción de intervencionesConstrucción de intervenciones

SecuenciaSecuencia

Herramienta Herramienta para chequear la motivación y para chequear la motivación y

disposición a la mediación:disposición a la mediación: desde el no saber

acerca del conflicto

Exploración preliminar

HerramientaHerramientass para construir el rolpara construir el rol:: desde el saber acerca del proceso

Discurso de presentación

Encuadre

Intervenciones del mediadorIntervenciones del mediador

EEncuadre del proceso de mediaciónncuadre del proceso de mediación

Fuente: Aréchaga: Encuadre de trabajo. Paper de trabajo

EncuadreEncuadre Conjunto de condiciones dentro de las cuales se

desarrolla un proceso (Bleger)

INSEGURIDAD

Fuera de los límites

C

A

O

S

DESORGANIZACION

Dentro de los límites

PROCESO DE MEDIACIONPROCESO DE MEDIACION

E

S

P

A

C

I

A

L

E

S F U N C I O N A L E S (definición de la tarea y los roles)

T

E

M

P

O

R

A

L

E

S

EEncuadre del proceso de mediaciónncuadre del proceso de mediación

Objetivos brindar contención

fijar límites: lo permitido y lo prohibido

hacer previsible la tarea y el rol del mediador

Momento

Ruptura del encuadre

en el discurso de apertura (para consensuar las reglas)

cuando se rompen las reglas (para recordarlas)

transgresión de normas de trabajo* ground rules* alianzas* confusión de roles

Pérdida de legitimación: del mediador y del proceso

Discurso de presentaciónDiscurso de presentación

ESTRUCTURA

Adecuado en tiempo en modo al contexto

Confortable Con “anclaje” en el lenguaje en las motivaciones en la relación entre

las partes

FUNCIONES

Legitimación del mediador del proceso

Previsibilidad Consensuar

reglas Comprender

reglas Primeros

acuerdos

CONTENIDO

Método diferente

del juicio de otros métodos RAD

Voluntariedad

Confidencialidad Neutralidad Reglas de comportamiento de estructura del

proceso

Exploración preliminarExploración preliminar

Fuente: Entrenamiento (Aréchaga, Vergara, Bulygin)

Momento

Forma

Objetivos

establecer una nueva relación (legitimar al mediador) obtener confianza (para que se despliegue la demanda de

mediación) fomentar la cooperación y participación activa

(comprometer a las partes en su elección)

preguntas abiertas que generan información sobre:

*motivación *estilos de interacción/comunicación

*estado emocional *naturaleza de la disputa

*tiempo de la disputa *caminos intentados para solucionarla

antes del discurso de apertura (como antecedente) en el discurso de apertura (como anclaje)

Técnicas del mediadorTécnicas del mediador

Herramientas de escucha:Herramientas de escucha: captar y comprender los

mensajes (interés demostrado mediante mensajes verbales,

principalmente)

Herramientas de atención:Herramientas de atención: orientación hacia las partes

(interés demostrado –principalmente- mediante mensajes no verbales o

para-verbales)

Encourages (animar)

Escucha activaEscuchano directiva

Escucha preventiva

nlace visual moderado

ormales movimientos de cabeza (asertivos o negativos)

ulturalmente respetuoso (diferentes idiosincrasias)

rientarse a las partes (usar posturas corporales abiertas)

sar gestos y sonidos (para reconocer-consentir-reforzar)

elajación y naturalidad en el trato

lejar conductas distractoras (ej.: no manipular objetos)

ramática al estilo de las partes (sin dejar la nuestra)

scuchar los mensajes (verbales y no verbales)

ituarse apropiadamente (espacio interpersonal)

EncouragesEncourages

ENCOURAGES

Escucha no directivaEscucha no directiva“El que pide quiere más la atención a lo que dice

que a lograr aquello por lo que vino.”

Ptahotep (2.400 AC)

• Tómese tiempo para escucharTómese tiempo para escuchar• Sea atentoSea atento• No indague buscando datos adicionalesNo indague buscando datos adicionales• No emita juicios de valorNo emita juicios de valor• No dé consejos... No dé consejos... aunque se los pidanaunque se los pidan• No subestime la capacidad del otro para No subestime la capacidad del otro para

resolver su propio problemaresolver su propio problema

Escucha Escucha “preventiva”“preventiva”

Ante frases de evasión o distorsión del tema

CLASE EJEMPLO OBJETIVO

Encubrimiento del halo

“yo sólo soy tu madre” autoexaltación

Suavizadoras “mi intención no es...” encubrir declaraciones que pueden disgustar al oyente

Derrotadoras Eso lo puso en su lugar¿Estás contento ahora?

reconocimiento de ser el ganadorque el otro asuma una posición defensiva o subordinada

Persuasivas Creo que todos estamos de acuerdo con...

persuadir de la existencia de un consenso (nivel cognocitivo)

Acariciadoras Esta bien ... vos ganás usar necesidades y valores para manipular

Intercesoras Lo voy a intentar, pero... pronosticar acciones propias para modificar emociones negativas del otro

Pronosticadoras

Realmente.. ésto no tiene demasiada importanciaNo tendríamos que haber llegado a éste extremo

Para crear efectos/emociones negativasPara imponer soluciones propias

Fuente: Mediación. Folberg & Taylor

Preguntas abiertasPreguntas abiertas

Escucha activa: parafraseoEscucha activa: parafraseo

Objetivo Estructura MomentoAsegura escucha y

comprensión del mediador

Auto-escucha

Escucha de un relato diferente

Clarificar y focalizar ideas

Equivalente neutral (no repetición literal)

Similares y menos palabras

No entrega razones o explicaciones de conductas o sentimientos

Enfatiza lo esencial del contenido

Después del primer relato

Para devolver el discurso, enfatizándolo

Para confirmar comprensión y para concretar información

Cada vez que necesite resumir el relato desde palabras operativas

Fuente: Entrenamiento (Aréchaga, Vergara, Bulygin)

Técnicas del mediadorTécnicas del mediador

HerramientaHerramientass en modo interrogativo-en modo interrogativo-

exploradorasexploradoras

PreguntasPreguntas

HerramientaHerramientass en modo interrogativo-en modo interrogativo-

transformativastransformativas

• Abiertas (open-ended)

• Cerradas (close-ended)

• Aclaratorias

Preguntas

• Circulares • Reflexivas• Hipotéticas

Fuente: Suares, 2002

La preguntaLa pregunta

Pregunta CLARAPregunta CLARA-para el mediador-para aquel a quien se dirige-en su propio contenido

Pregunta Pregunta ACEPTABLEACEPTABLENo debe predisponer en contra de:• valores / normas / ideologías• estima y valoración personal

Pregunta NEUTRALPregunta NEUTRALNo debe presuponer una

respuesta

Pregunta PERTINENTEPregunta PERTINENTEDirigida a explorar áreas relevantes conforme a hipótesis

CONFORME A:* nivel de abstracción* complejidad del lenguaje* información previa* dominio del lenguaje

OBLIGA AL SUJETO A: * no contestar* contestar tergiversando* contestar abierta y

sinceramente

Preguntas abiertasPreguntas abiertas

Para obtener informaciónPara obtener información

•¿Qué?•¿Cómo?•¿Cuál/es?• ...

•Genéricas•Dirigidas

* relativas a un tema

* relativas a una persona

•Doblemente dirigidas* hacia un tema y hacia

una persona

¿Por qué?¿Para qué?

Preguntar por los motivos

Preguntar por los objetivos

piden

justificación

Fuente: Suares, 2002; Haynes, 1995

Preguntas cerradasPreguntas cerradas

Para confirmarPara confirmar

• Por SÍ o por NOCon verbos¿Cumplió?; ¿Firmó?¿Escuchó?; ¿Vió?

• Respuesta única¿Dónde?; ¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿A quién?

Informaciones y datos•preexistentes•en la mesa

•Aspectos

concretos

* de las informaciones

* de las propuestas

•Últimos tramos de la mediación

Contenido Respuestas Momentos

Preguntas aclaratoriasPreguntas aclaratorias

Fuente: Suares, 2002

TIPOTIPO ENUNCIADOENUNCIADO ACCION - PREGUNTAACCION - PREGUNTANegaciones No puedo hacer esto... El lado positivo – omitido

Generalizaciones

Siempre/nunca fue así La diferencia (excepción)

Negaciones-generalizaciones

Él nunca actuó esa forma El lado positivo y la diferencia (excepción)

El verbo “ser” Juan es así Distinguir “ser” de comportarseBuscar la diferencia

Tiempo presente

Él cansa con sus pedidos De presente a presente continuo.Buscar la diferencia

Omisiones de sujeto

Hay que hacer esto ahora. Hay que pagar las cuentas

Protagonismo y co-protagonismo

Sustantivaciones

Ella hizo abandono del hogar Preguntar por el proceso

Doble mensaje Está bien... Estoy de acuerdo (hastío, cansancio, despectivamente)

Congruencia de mensajes analógicos y digitales

Preguntas circularesPreguntas circulares

Para romper visiones unilaterales y rígidas Para romper visiones unilaterales y rígidas

acerca del conflictoacerca del conflicto

Estructura Versan sobre Efectos

Dos o más elementos (personas, hechos,

tiempos, situaciones)Protagonismo

Responsabilidad

PersonasTemas: * diferencias

* jerarquías

SecuenciasPautasContextosComplejas

Empatía

Fuente: Suares, 2002

Fuente: Suares, 2002

Preguntas circularesPreguntas circulares

TemasTemas

SecuenciasSecuencias

PautasPautas

ComplejaCompleja

ss

ContextoContexto

ss

PersonasPersonas

Áreas de la acción humana: decir, hacer, pensary sentirDiferencias entre temas: centrales y secundariosJerarquías entre temas: orden de tratamiento

Ordenar los tiempos del relato

Secuencias de acciones realizadas en forma repetitiva

Espaciales, personales y temporales

Circulares sobre personajes, temas, diferencias y jerarquías

Preguntas reflexivasPreguntas reflexivas

Fuente: Suares, 2002

Para modificar significados atribuidosPara modificar significados atribuidos

Estructura ObjetivoEfecto

Construida para

reflexionar:

abierta o circular

Cambios relativos a

elementos del sistema

de conflicto(intereses, alternativas,

opciones, empowerment,

revalorización)

Modificaciones

intrapsíquicas

Acción del mediador

Pregunta hipotética: de Pregunta hipotética: de replanteoreplanteo

Fuente: The Coleman Group, Intl.

POSICIONPOSICION POSICIONPOSICION

Parte AParte A Parte BParte B

INTERÉS O NECESIDAD

SUBYACENTE

Fórmula de Fórmula de replanteoreplanteo

Escenario- Escenario- planteo planteo originaloriginal

¿Cómo podemos hacer para lograr la satisfacción de la necesidad prioritaria y subyacente de las

partes A y B?

INTERÉS O NECESIDAD

SUBYACENTE

• Da lugar a la creación de opciones• Produce un cambio de clima y abre nuevos escenarios

Técnicas del mediadorTécnicas del mediador

HerramientaHerramientass en modo afirmativo - en modo afirmativo - de de

reestructuración reestructuración (de visiones parciales del conflicto)

ResumenResumen

HerramientaHerramientass en modo afirmativo - en modo afirmativo - de de

recontextualización recontextualización (de la visión general del conflicto)

NormalizaciónNormalización

GeneralizaciónGeneralización

ParticularizaciónParticularización

ReformulaciónReformulación Connotación positivaConnotación positiva LegitimaciónLegitimación

• NormalizaciónNormalizaciónConnotación “en la normalidad” de hechos y situaciones utilizadas como

“excepcionales” para mantenerse en las posiciones

ResumirResumir NO ESNO ES

parafrasearparafrasear

NO ES herramienta de escucha activa

NO ES neutro connotación - legitimación de:* dichos

* hechos

* emociones

* conductas

UsosUsosPara aclarar

Para reafirmar

comprensión del mediador del relato

anclar afirmaciones de las partes que determinan

nuevos puntos de partida de colaboración

Herramientas de Herramientas de reestructuraciónreestructuración

• RResumen esumen

• ParticularizaciónParticularización

Reencuadre de experiencias/situaciones particulares (percibidas como

negativas) en experiencias/ situaciones generales (probablemente

percibidas como positivas)

Reencuadre de experiencias/situaciones generales (percibidas como

negativas) en experiencias/ situaciones particulares (probablemente

percibidas como positivas)

Herramientas de Herramientas de reestructuraciónreestructuración

• GeneralizaciónGeneralización

Herramientas de recontextualizaciónHerramientas de recontextualización

ReformulacióReformulaciónn

Connotación Connotación positivapositiva LegitimaciónLegitimación

Dar otra formulación a lo dicho: significados adecuados para una nueva formulación del conflicto para las partes

Reformulación centrada en connotar positivamente:* las personas* los hechos* las acciones

Connotación positiva de los roles de las personas:* sin victimas* sin victimarios

Fuente: Tapia & Diez, 1999

Técnicas del mediadorTécnicas del mediador

HerramientaHerramientass procesalesprocesales:: desde el rol de director

del proceso

Interrupciones

Caucusing

Pasiones

Manejo de interrupcionesManejo de interrupciones

PERMITIRLASPERMITIRLASCONNOTAR CONNOTAR

POSITIVAMENTPOSITIVAMENTEE

Mantener el control

del proceso

•Necesidad de ser

escuchado y

comprendido

•Interés en la

solución

MONOLOGOMONOLOGOSS

• Resumir

• Pregunta para

volver al trabajo

SILENCIOSSILENCIOS

• Respetar

• Tiempos: para

pensar en lo dicho o

en lo que se quiere

decir

PasPasiones en mediacióniones en mediación

Fuente: en base a Bustelo Eliçabe-Urriol, 2003

COMPREHENDER LA CRISIS

Herramientas• dejar fluir• reformular

emocionalmente• escribir las

reformulaciones• preguntar: poco y

para comprehender

PASIONES

Mantener el control del

proceso

POSICIONES

COMPREHENDER LA CRISIS

Aptitudes• empatía• flexibilidad• confianza en el

proceso

INTERESES

Proceso normal

de mediación

CaucusCaucusinging – sesiones privadas – sesiones privadas

XPLORAR opciones y alternativas (abogado del diablo)

EÑALAR signos de alarma que amenacen el acuerdo

ONFIRMAR intereses

DVERTIR influencia de posturas en el logro del acuerdo

AUSA para desescalar y calmarse

VALUAR el impacto de aceptar ofertas

• Siempre para todos (equidad en los tiempos)

• Recordar regla de confidencialidad (preguntar por excepciones)

OBJETIVOSOBJETIVOS (cf. Sharon

Press)

ESCAPE

Agente de la realidad Agente de la realidad

Ante peticiones o Ante peticiones o expectativas excesivasexpectativas excesivas

Para distinguir entrePara distinguir entrenecesidad y posibilidadnecesidad y posibilidad

Para explorar alternativasPara explorar alternativas

Si hay:•Rechazo de opciones•Opciones percibidas como inexistentes (impasse)

Distinguir “lo que necesito satisfacer” de “lo que es posible satisfacer”

No intervenir para convencer, sino para crear espacios de reflexión

Técnicas del mediadorTécnicas del mediadorIntervenciones complejasIntervenciones complejas

Legitimación

Reconocimiento

Empowerment

Estrategias: técnicas y herramientas

LegitimaciónLegitimación

Posibilidad de justificarPosibilidad de justificarPROCEDIMIENTOS o ACTITUDESPROCEDIMIENTOS o ACTITUDES

Nivel sustancialNivel sustancial Nivel relacionalNivel relacional

Utilización de estándares

objetivos

(independientes de la

voluntad de las partes)

Trabajar

constructivamente

justificando al otro

Persuadir ProtegerseNO al

tratamiento

injusto

NO al

comportamiento

injusto

Legitimación sustancialLegitimación sustancial

Fuente: Ury; Supere el no

TECNICASTECNICAS HERRAMIENTASHERRAMIENTAS

1. INVESTIGAR1. INVESTIGAR con las partes

criterios objetivos que puedan

persuadir a la otra parte

2. AVERIGUAR2. AVERIGUAR las razones

que tiene cada una de las partes

para sostener su posición

3. PONER A CADA PARTE 3. PONER A CADA PARTE

EN EL LUGAR DEL OTROEN EL LUGAR DEL OTRO

Preguntas Preguntas

exploratoriasexploratorias

(abiertas, cerradas,

aclaratorias)

Preguntas Preguntas

transformativas transformativas

(circulares, reflexivas)

Empowerment Empowerment (revalorización)(revalorización)

Fuente: Bush & Folger; La promesa de mediación

Devolver a las personas el sentido de su propio

valor y fuerza y su CAPACIDAD PARA MANEJAR y

DISPONER

DE SUS PROBLEMAS

Herramienta reflexiva para que las partes:Herramienta reflexiva para que las partes:•Vean qué es importante para sí

•Claridad de los objetivos

•Conciencia de las opciones (existencia, generación,

elección y control)

•Conciencia de los recursos (interdependencia)

•Creación de una comunicación eficiente

•Toma de decisiones (consciente y deliberadamente)

EFECTOS

Reconocimiento Reconocimiento (recognition)(recognition)

Fuente: Bush & Folger; La promesa de mediación

Evocar en los individuos la capacidad de COMPRENSIÓN Evocar en los individuos la capacidad de COMPRENSIÓN

(conocimiento y empatía) DE LA SITUACIÓN Y LOS (conocimiento y empatía) DE LA SITUACIÓN Y LOS

PROBLEMAS DE LOS OTROSPROBLEMAS DE LOS OTROS

Herramienta reflexiva para que las partes puedan:•Considerar y escuchar al otro

•Desear considerar y escuchar al otro

•Ver al otro bajo una óptica distinta

•Ver la conducta del otro de una manera nueva

•Tomar distancia del propio punto de vista y ver el del

otro

•Modificar su comprensión

•Flexibilizar las conductas (disculpas, por ej.)

EFECTOS