R.Sanchez-Curso Aseguramiento de Calidad ISO 9000, IST S.A..pdf

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~Ingeniería y Servicios Tecnológicos S.A.

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CURSO Aseguramiento

de calidad ISO 9000

EXPOSITOR ING. RUBEN GOMEZ SANCHEZ S.

PC2/ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

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~ CURSO ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ISO 9000 ,...

r Rev. : 2 Fech a: 28/1 0/99

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~ INTRODUCCION 03

r 1. ARTICULO: GESTION DE CALIDAD EN LA CONSTRUCCION 04

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r 2. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 07 r r 3. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD, ENTORNO,

COMPETITIVIDAD Y CAMBIO 08

4. CONCEPTOS BASICOS SOBRE CALIDAD 10

5. MODELO DEL PROCESO DE DISEÑO 15

6. EL DISEÑO Y EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD 21

r 7. IMPORTANCIA DE LA FUNCION DISEÑO PARA LAS r EMPRESAS 26 r ,... 8. COSTOS RELATIVOS A LA CALIDAD 27 r r 9. SISTEMAS DE CALIDAD 29 ",

r 1 O.ORGANIGRAMA DE LAS NORMAS ISO 9000 31

r 11.DISCUSIÓN DE LOS 20 NUMERALES

r DE LA ISO 9001 33 r

"... 12.PRINCIPIOS DE AUDITORIAS INTERNAS r DE CALIDAD 33 ,.....

,- 13.CASOS TALLER 1, 2, 3 40

14.ANEXOS 40


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CURSO ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ISO 9000

Rev. : 2 Fecha : 28/10/99

INTRODUCCION

Los proyectos principales que actualmente se vienen ejecutando en el país, y los que se encuentran en fase de maduración y/o desarrollo, son realizados mayormente bajo el gerenciamiento directo e indirecto de empresas transnacionales. Dichas organizaciones cuentan normalmente con certificación según las normas ISO 9000; por tanto, es inherente que los Joints Venture, Asociaciones que éstas perfeccionan con las empresas nacionales significará para estas ultimas que deberán cumplir con las condiciones que la citada certificación exige.

Es evidente que la falta de certificación de las empresas nacionales, según las normas ISO 9000, representa una desventaja, que requiere ser analizada por los directivos y ejecutivos responsables de las empresas, Por tanto, seria necesario que los profesionales involucrados evalúen las necesidades de complementación de formación y experiencia personal, para revertir la deficiencia actual y ser más competitivos.

Asimismo, será necesario que las empresas nacionales implementen la Filosofía de Aseguramiento de Calidad en su quehacer; para lo cual, es imprescindible la adopción de nuevas formas de gestión, bajo el enfoque de la gestión de calidad. Esta coyuntura requiere un cambio en la cultura de la calidad de la empresa, para lo cual se debe dar especial énfasis a lo establecida en el numeral 4 .18 "capacitación", de las normas ISO 9001 o ISO 9002; "El Proveedor debe establecer y mantener procedimientos para identificar y satisfacer las necesidades de capacitación de todo el personal que realice actividades que afecten a la calidad".

El presente curso ha sido diseñado pensando en que los participantes son profesionales de la ingeniería, el curso tratará temas que den una visión global de la Filosofía de Aseguramiento de Calidad, y que mediante el desarrollo de casos se consolide la implementación de esta Filosofía en la gestión de calidad en su quehacer habitual como profesional o dentro de las organizaciones en que participa.

Ing. Rubén Gómez Sánchez S. Expositor

Lima, 28/10/99


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CURSO ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ISO 9000

Rev. : 2 Fecha : 28/10/99

1. ARTICULO GESTION DE CALIDAD EN LA CONSTRUCCIÓN1

La adopción de tan importante sistema de gestión requiere de claridad en cuanto a beneficios en la gestión, en el campo técnico, y en el campo económico, para todo esto se requiere evaluar e iniciar la implementación de la gestión de calidad (basadas en las normas ISO 9000)

A. CARACTERíSTICAS DEL SECTOR DE LA CONSTRUCCiÓN

El sector de la construcción es un sector de la actividad económica que es intensivo en el uso mano de obra, esto a su vez hace que exista un alto índice de rotación de personal en las empresas. Esto puede representar un problema o una ventaja, dependiendo del lente que se use para observar y emitir opinión al respecto .

Alto índice de rotación, ¿Problema?

Este seria el caso, siempre y cuando, la empresa tenga métodos de trabajo y procesos de ejecución plenamente definidos, y el cambio de personal significaría la pérdida del nivel productividad establecido, pero esto puede ser administrado por la propia empresa . En el otro caso podría suceder lo siguiente, si se capta personal adaptado a la ejecución de los trabajos bajo métodos y procesos plenamente definidos, en este caso podría existir un problema porque tales personas se sentirían desmotivados al no encontrar características apropiadas, según ellos; entonces también bajaría el nivel de productividad de la empresa

Ventajas debido al alto índice de rotación

En el caso de que la empresa disponga de una organización óptima, cuente con métodos de trabajo, procesos definidos, y disponga de requisitos de calidad, para cada uno de los productos de los diferentes procesos constructivos, tal situación representará una ventaja debido a lo sigu iente:

~ La empresa exigirá calificación de personal en el área de construcción, en consecuencia los mismos trabajadores se preocuparían de tal inversión.

~ El hecho de contar con personal calificado, y condiciones de trabajo plenamente definidas, generaría el incremento de los niveles de productividad en la empresa

I Articulo escrito por ellng . Rubén Gómez Sánchez S., de INGENIERIA Y SERVICIOS TECNOLOGICOS S.A.


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B. APLICACiÓN DEL ENFOQUE SISTEMICO

En el sector de la construcción participan diferentes entidades, entre las cuales se tienen:

a. Clientes aislados y agrupados por determinadas necesidades b. Sector de consultoría c. Empresas inmobiliarias d. Empresas constructoras e. Profesionales independientes f. Supervisores, capataces y personal en general g. Proveedores h. Competencia en todos los niveles

Tal nivel de participación hace que se requiera una articulación apropiada , y especiales características en los métodos de gestión empresarial, entre lo cual es necesario destacar lo siguiente:

~ Cada entidad participante debe hacerlo bajo plena definición de sus objetivos, metas, alcances de fu nciones, y productos plenamente establecidos .

~ Definir el producto de cada entidad , significa que las funciones y responsabilidad estarían plenamente definidas, esto a su vez significa practicar la competencia leal entre las entidades similares.

~ Los límites de responsabilidades deben estar plenamente establecidos y ser de conocimiento del proveedor - cliente, ejemplo: el consultor responsable del diseño de las estructuras debe cumplir con las necesidades implícitas y explícitas de la empresa constructora , porque así se facilita la ejecución de las obras.

~ Las obras en muchos de los casos no tiene definidos los alcances de responsabilidad y de productos, que debe entregar cada una de las entidades que participan en el ciclo de vida de los proyectos.

C. APLlCACION DE LA GESTION DE CALIDAD

De acuerdo a la definición establecida en la norma NTP 8402 (Vocabulario de la calidad) se entiende por gestión de calidad : "Conjunto de actividades de la función empresaria que determinan la política de calidad, los objetivos y las responsabilidades y se llevan a cabo por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de calidad" . La revisión de tal definición permite resaltar la importancia de la planificación de la calidad ;

PC2/ASEGURAMI ENTO DE CALIDAD

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en consecuencia , si una organización no aplica tal definición a su quehacer no pod rá avanzar en la implementación de la gestión d~ calidad.

Sería conveniente que los respo nsables ejecutivos de las empresas evalúen las sig'uientes necesidades de las organizaciones:

~ Definición de los alcances, compromisos de la empresa e un determinado proyecto de construcción.

~ Organización del equipo de proyectos, y definición del producto final del proyecto.

~ Mapa de los procesos constructivos involucrados en la ejecución de obra .

~ Requisitos de calidad de los productos intermedios y finales de cada una de las entidades que participan en el proyecto ,

~ Gestión por costos de calidad como medida de la eficiencia de las organizaciones.

Para afianzar lo detallado, se analizará cada uno de los contenidos referidos antes.

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~Ingeniería ~ Servicios Tecnológicos S.A. 07

CUADRO N° 01 IMPLEMENTACION DE LA GESTION DE CALIDAD

ETAP Al PARTE ANALIZADA

Definición de los alcances, compromisos de la empresa para la obra en ejecución.

Organización del equipo de proyecto, definición del producto final del proyecto.

Mapa de los procesos constructivos

Requisitos de calidad de los productos intermedios y finales de las funciones o entidades que intervienen en el proyecto.

Gestión por costos de calidad como medida de la eficiencia


IMPLEMENTACION

La empresa constructora debe cumplir con los requisitos de calidad establecidos en los planos, especificaciones técnicas, plazo de ejecución, es decir, en el expediente técnico aplicable a la obra. En caso de que estos no sean explfcitos será necesario solicitar las aclaraciones del caso. Todo compromiso de la empresa debe convertirse en objetivos y metas para los miembros del equipo de la obra Los miembros del equipo de proyecto deben estar plenamente informados del compromiso de la empresa, ya que éstos se convierten en objetivos y metas para cada función : Gerente de obra, planeamiento, ingenierra de campo, compras, almacenes, administración, etc. Los requisitos de calidad para cada función deben estar definidos. Toda empresa debe definir su mapa de procesos, el cual es la secuencia lógica, ordenada, y discutida para cada uno de sus productos, y lo que es más importante cada uno de los responsables sabe en forma explfcita qué, cómo, en qué forma, cuándo debe entregar su producto a su cliente interno. Esto es conocido por todos,jlor tanto no hay indefiniciones. Si se han establecido los procesos, los responsables de las funciones o entidades, entonces es necesario definir los requisitos · de calidad para cada uno de los productos intermedios y finales. De esta forma la empresa cumplirá con la calidad de producto y servicio lo cual le permitirá a la empresa ser más competitiva. Establecido los puntos anteriores, entonces se podrá analizar y administrar adecuadamente los costos de calidad y los costos de no-calidad originados por los procesos constructivos. Es claro que los costos de nocalidad van mermando la utilidad de la obra, y por lo tanto de la empresa.

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CONCLUSIONES

>- Las empresas nacionales en general deben orientar sus métodos de gestión hacia la implementación de la filosofía de calidad basadas en las normas ISO 9000, ya que esto significará lograr y mejorar las utilidades previstas por las empresas.

>- La gestión de calidad necesita de la dirección participativa, el trabajo en equipo, y sobre todo el compromiso de los responsables ejecutivos de las empresas

>- El presente artículo se orienta a explicarlos pasOs básicos para iniciar el trabajo hacia la calidad, tal método de gestión se orienta a la competencia leal, ya la competitividad de las empresas nacionales.

>- El éxito en la implementación de la gestión de calidad depende en gran medida del compromiso del equipo gerencial de las organizaciones

2. ASEGURAMlfj TO DE CALIDAD (Definición básica)

Es la actividad que proporciona las evidencias que permite confiar en que la gestión de calidad de las entidades involucradas en el proyecto u obra se ha llevado con eficacia y eficiencia.

La función calidad es la que facilita el desarrollo de las actividades relacionadas con la gestión de calidad en las empresas, mediante ésta se alcanza la aptitud al uso, sin importar el lugar en el que se realicen . Es evidente que esto requiere que todo el personal de la empresa conozca a plenitud su compromiso con la filosofía de la calidad . La figura 1 muestra la estructura del sistema de calidad que hace posible la aplicación del aseguramiento de calidad.

Figura N o 01: Estructura del sistema de calidad

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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS GENERALES Y PARTICULARES

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REGISTRO DE CALIDAD (Evidencia objetiva)

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El Aseguramiento de calidad nos permite actuar con carácter netamente preventivo. Tal carácter juega un importante papel en la detección de los problemas, sean internos o externos. El aseguramiento de calidad permite disponer de evidencias objetivas, pero el carácter de éstas depende de los productos o servicios que brinde la empresa, y de los clientes que esperan los productos o servicios solicitados.

Para satisfacer las necesidades de los negocios, en que tal filosofía es exigida, el fabricante, contratista, etc., debe no sólo producir sino también preparar y poner a disposición del consumidor las pruebas de que el producto es apto para su utilización, y que satisfará plenamente las necesidades de éste.

En algunos productos o servicios las pruebas á evidencias pueden ser:

~ Un plan formal que explique de forma clara, para todas las fases del producto (desde la idea o conceptualización del producto hasta la entrega, y uso por parte del cliente), que demuestre como se alcanza la aptitud de uso.

~ Un sistema de revisiones para verificar el plan, que se esta siguiendo, y se alcanza la aptitud de uso.

~ Un sistema de auditorías de calidad para verificar que los planes se siguen realmente.

~ Un sistema que suministre datos sobre la calidad final.

Definición según la norma NTP ISO 8402

El aseguramiento de la calidad, es el conjunto de actividades preestablecidas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad , que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos para la calidad . Como se indicó anteriormente en la Figura N° 01, se detalla la estructura del sistema de calidad.

3. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD, ENTORNO, COMPETITIVIDAD Y CAMBIO

La implementación y aplicación de la filosofía del aseguramiento de calidad es sinónimo de competitividad para la empresa u organización, esta afirmación se sustente en las siguientes premisas:

~ Los trabajos serán ejecutados bajo un sistema de calidad controlado, que establece lineamientos claros y específicos.


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DECISION PARA IMPLEMENTAR LA

GESTION DE CALIDAD EN LA

SISTEMA DE CALIDAD

(ELABORAR DOCUMENTOS)

Figura N° 02: Aspectos que sustentan la decisión para adoptar la filosofía de calidad

~ La adopción de las normas ISO 9000, hace implícita la mejora continua2 en la ejecución de los diferentes procesos realizados por la organización.

~ La ejecución de procesos y actividades en base documentos, instrucciones o procedimientos escritos, permite que los diferentes miembros de la organización logren un mayor dominio de su propio quehacer, sin que signifique cortar la originalidad y creatividad . La norma ISO 9000 establece la necesidad de documentar todas aquelías actividades o procesos que afecten a la calidad.

~ La identificación de las necesidades de capacitación en la organización , según los objetivos macro de la empresa, permiten contar con personal calificado en los procesos de la propia empresa.

2 El proyecto de las normas ISO 9000 del año 2000 contempla la mejora continua

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> El desarrollo de las actividades basándose en un sistema diseñado hacia la , calidad genera directamente el incremento de la productividad, lo cual a su vez incide en la rentabilidad de la organización.

> Los grandes proyectos, normalmente exigen la aplicación de la filosofía del aseguramiento de calidad, el hecho de que una empresa no haya identificado la necesidad de su implementación, significa que no ha visualizado aún la necesidad de seguir siendo competitiva.

> La implementación de la filosofía del aseguramiento de calidad requiere, en gran medida, que las personas demuestren sus permeabilidad al cambio, sin esta condición, las dificultades y/o condiciones mínimas requeridas podrían impedir el logro de resultados.

En conclusión, el presente curso se orienta a definir la identificación del objetivo común de la organización respecto de la implementación de la filosofía del aseguramiento de calidad (NTP ISO 9001) a través de las personas que conforman éstas.

4. CONCEPTOS BASICOS SOBRE CALlDAD3

4.1. Características de calidacf

Es una propiedad que posee un producto y con la que se espera satisfacer las necesidades de cierlos clientes. Pueden ser de naturaleza técnica; por ejemplo, la gasolina que consume un vehículo, las dimensiones de un componente mecánico, la viscosidad de un producto químico, la uniformidad en el voltaje de un suministro de energía eléctrica. Las características de un producto pueden también tomar otras formas, por ejemplo, rapidez en la entrega, facilidad de mantenimiento, corlesía en el servicio.

Son los elementos básicos de la aptitud para el uso, son los atributos de un servicio que se necesitan para alcanzar esa aptitud. Se puede agruparen:

> Psicológicas; por ejemplo, la belleza de un ambiente, el conforl, el reconocimiento como cliente habitual.

> Temporales; por ejemplo, el tiempo de espera en una cola, el tiempo de reparación de un arlefacto electrónico.

~ Contractuales; por ejemplo, la garantía de un servicio satisfactorio.

J Definiciones tomadas de la NTP ISO 8402 4 Definición tomada del manual de control de calidad de JURAN

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[0~9egb~J, ~~iWJ,¡;~~?I9JJi'ijl6,r,Atidad de un taller de reparaciones, la correcta y cortés conducta del personal, la necesidad de la publicidad.

>- Técnicas; por ejemplo, la claridad en las transmisiones de televisión.

A partir de que una empresa ha identificado las características de la calidad más apreciadas por sus clientes, debe proceder a planificar para ellas su:

>- Calidad de diseño. >- Calidad de conformidad.

Figura N° 03: Diferencias entre los puntos de vista sobre el nivel de la calidad

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SISTEMAS DE MONiTOREO y ADMINISTRACION '

. DEL USO DE ENERGIA ELECTRICA

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CAPACITACION y DESARROLLO DE

PERSONAL

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~ Ingeniería y Servicios Tecnológicos S.A. Figura N° 04: MODELO DE LA FILOSFIA DE LA CALIDAD

Tomado de la pagina web de ICTNET (ESPAÑA)

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4.2. Calidad

La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas.

~ En una situación contractual o en un ambiente regulado, tal como el campo de la seguridad nuclear, las necesidades están especificadas, mientras que en otros cAmpos, es conveniente identificar y definir las necesidades implícitas.

~ En muchos casos, las necesidades pueden cambiar con el tiempo; esto implica la revisión periódica de los requisitos para la calidad.

~ Las necesidades habitualmente se traducen en características con criterios especificados. Las necesidades pueden comprender, por ejem. Aspectos de desempeño, de facilidad de uso, de seguridad de funcionamiento (disponibilidad, con fiabilidad, mantenibilidad), de seguridad, de aspectos relativos al medio ambiente, aspectos económicos y aspectos estéticos.

~ El término "calidad" no debe ser empleado aisladamente para expresar un grado de excelencia en un sentido comparativo ni, en un sentido cuantitativo, para evaluaciones técnicas. Para expresar estos dos sentidos, se debería usar un adjetivo calificativo.

Por ejemplo, se puede emplear los términos siguientes:

~ "Calidad rela tiva" cuando las entidades se clasifican en función de su grado de excelencia o en forma comparativa.

~ "Nivel de calidad" en un sentido cuantitativo (como el que se emplea en el control por muestreo) y " medida de la calidad" cuando se efectúan evaluaciones técnicas precisas.

~ La obtención de una calidad satisfactoria abarca todas las fases del ciclo de la calidad. Las contribuciones a la calidad de estas diferentes fases a veces son consideradas s.eparadamente para distinguirlas; por ejemplo, la calidad debida a la definición de necesidades, la calidad debida al diseño del producto, la calidad debida a la conformidad, la calidad debida al respaldo al producto a lo largo de toda su vida.

~ En algunos textos, la calidad está identificada por la frase "aptitud para el uso" o "aptitud para el empleo" o "satisfacción del cliente" o "conformidad con los requisitos". Estas nociones no representan sino ciertas facetas de la calidad, tal como se indica más arriba.

4.3.Requisitos para la calidad

Expresión de las necesidades o su traducción en un conjunto de requisitos, establecidos en términos cuantitativos o cualitativos, para


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las características de una entidad, con el fin de permitir su realización y su examen.

NOTAS

1 Es esencial que los requisitos para la calidad reflejen completamente las necesidades explícitas e implícitas del cliente.

2 El término "requisitos" cubre las exigencias del mercado, las contractuales así como las exigencias internas de una organización. Pueden ser desarrollados · y actualizados en diferentes etapas de la planificación.

3 Los requisitos explícitos en términos cuantitativos para las características incluyen, por ejemplo, valores nominales, valores asignados, desviaciones límites y tolerancias.

4 Conviene expresar los requisitos para la . calidad en términos funcionales y por medio de documentos.

4.4.Política de la calidad

Orientaciones y objetivos generales de una organización relativa a la calidad, expresados formalmente por él más alto I]ivel de la dirección.

NOTA La política de la calidad es un elemento de la política general y es aprobada por el más alto nivel de la dirección.

4.5.Gestión de la calidad

Conjunto de actividades de la función empresaria que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades y se llevan a cabo por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad.

4.6.Planificación de la calidad

Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad.

5. MODELO DEL PROCESO DE DISEÑO

Se analiza este modelo debido a que mucho de los colegas de ingeniería, desarrollan sus actividades en el campo del diseño, motivo


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INSPECCION .15)

ACCION PREVENTIVA

(4.13)

TRAZABILlDAD (3.16)

CONCESION (4.17)

RE PROCESO (4.19)

TRATAMIENTO DE UNA NO CONFORMIDAD (4.15)

NO CONFORMIDAD (2.10)

CONFORMIDAD (2.9)

e L I E N TE (1 .9

DEFECTO (2.11 )

VERIFICACION (2.1 7)

ACCION ICORRECTIVP

(4.14)

REGISTRO (3.15)

RE PARAC ION (4.18)

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REQUISITOS PARA LA CALIDAD

(2.4)

CONTROL DE

CALIDAD (3.4)

PLAN DE

CALIDAD (3.13)

PLANIFICACIONt DE LA

CALIDAD (3.3)

SISTEMA DE CALlD (3.6)

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (3.6)

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~Ingenieria y Servicios Tecnológicos S.A.

por el cual, se recomienda analizar ampliamente los términos que a continuación se detallan.

5.1.Antecedentes

Las organizaciones que efectúan diseños e ingeniería de proyectos, y que están interesadas en la implementación de sistemas de calidad, en concordancia con las normas serie NTP ISO 9001, deben planificar sus procesos de diseño con la finalidad de cubrir los objetivos y metas definidas numeral 4.4. "Control de Diseño", de la citada norma.

El proceso de diseño debe ser planificado para cumplir con las etapas previstas en el numeral 4.4. de la NTP ISO 9001 .

~ Planificación del diseño del desarrollo ~ Interfaces organizativas y técnicas ~ Elementos de entrada del diseño ~ Elementos de salida del diseño ~ Revisión del diseño ~ Verificación del diseño ~ Validación del diseño ~ Cambios del diseño

5.2. Necesidad de la Planificación del Proceso de Diseño

De la revisión del subnumeral 4.4.2. de la norma NTP ISO 9001 se concluye que la organización a cargo del diseño debe elaborar planes para cada actividad de diseño y desarrollo.

Por otro lado, la misma norma prevé la necesidad de registros de calidad para: la revisión, verificación y cambios al diseño, (de ser aplicables al proyecto).

5.3. Planificación del diseño

Las etapas sugeridas para llevar adelante la planificación del diseño son:

~ Identificación del proyecto. ~ Definición apropiada de los requisitos de calidad del proyecto ~ Aplicación del numeral 4.4.5. apartado c. ~ Identificación de las características de calidad que inciden en

la operación y funcionamiento seguro del proyecto (performance ).


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~Ingeniería y Servi,cíos Tecnológicos S.A.

. » Identificación de las características de calidad que inciden en las faCilidades del mantenimiento.

» Definición de los parámetros y/o condiciones básicas aplicables al diseño

» Identificación de los grupos o especialidades de diseño » Identificación de los reglamentos, códigos y/o normas

aplicables al proceso de diseño » Identificación de las recomendaciones prácticas, normas de

producto, métodos de ensayos, etc. » Elaboración del Plan de Calidad aplicable al diseño. » Predeterminación de los registros de calidad aplicables al

proceso de diseño. » Identificación de la documentación técnica del proyecto.

5.4. Implicancias de la Calidad de Diseño en las Areas Funcionales

La calidad de diseño debe ser tomada como un concepto que involucra horizontalmente a todas las áreas funcionales, lo cual permite asegurar que las expectativas . del cliente sean satisfechas; por lo que, cada una deberJa expresar lo que implican para ellas.

En el Cuadro N° 01, se detalla los temas tratados.

CUADRO N° 01 IMPLlCANCIAS DE LA CALIDAD DE DISEÑO EN LAS AREAS FUNCIONALES

CONSTRUCCION Asegurar que los trabajos sean desarrollados en estricto apego a los planos y especificaciones.

INGENIERIA Considerar y asegurar la retención de personal técnicamente capacitado y con una actitud orientada al servicio del cliente.

RECURSOS Reclutar y asegurar la retención de personal HUMANOS técnicamente capacitado y con una actitud

orientada al servicio del cliente. COMPRAS Asegurar que las adquisiciones de materiales y

equipos estén ajustadas a los diseños y sean conformes con las especificaciones técnicas y de calidad establecidos para ellos.

COMERCIAL Asegurar que son considerados los requerimientos del cliente mediante una periódica y coordinación sistemática entre éste y las áreas de Ingeniería y Construcción .


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.. , LE.J Ingeniería y Servicios Tecnológicos S.A .

Así, una vez definido el qué, se debe establecer el cómo, con lo cual se habrá pasado de un nivel conceptual a otro de carácter práctico y aplicativo.

Quizá la incapacidad para crear un eslabón que vincule los grandes propósitos de la empresa con su quehacer diario, ha sido una de las razones por las que algunos directivos considera inútil establecer una misión. Por ende, lo difícil no es definirla, sino saber hacerla realidad .

5.5. Eficacia del Proceso de Diseño

Recomendaciones habituales para incrementar la eficacia del proceso de diseño:

>- El diseño del rotulo de los planos y listado de materiales de los planos debe estar previsto para poder realizar un tratamiento informático adecuado de las etapas posteriores al diseño, y sobretodo realizar la actividad según una instrucción de ~rabajo.

>- Debe existir un sistema de codificación de materiales y procesos que permita la realización del punto anterior, y la organización adecuada de la gestión de compra.

>- Debe existir un sistema riguroso de tratamiento de las modificaciones de planos y especificaciones, para garantizar que en todo momento el personal involucrado en el proceso (compras, los suministradores, recepción y el taller), posean la edición vigente de los planos.

>- Debe existir un catálogo o base de datos de materiales de uso preferente, con el fin de normalizar al máximo los componentes, facilitando la compra, simplificando la gestión de los almacenes y mejorando el servicio posventa. Este catálogo debe afectar tanto a las materias primas como a piezas acabadas y componentes completos.

>- Debe existir un sistema eficaz de recogida de sugerencias y problemas provenientes tanto del taller como del servicIo posventa. Es la mejor forma de mantener un proceso continuo de mejora.

>- Marketing debe participar activamente en el desarrollo del producto, para garantizar que lo que se está diseñando es lo que exige el mercado o solicita el cliente.

5.6.Despliegue de la Calidad en el Diseño

Aun cuando el aseguramiento de calidad hace posible el control y mejoramiento de un proceso con la finalidad de que este


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producto o servicio que de él se derive, se encuentre libre de defectos y cumpla con los requerimientos de los clientes y usuarios ..

Esto ha llevado a los expertos en calidad, particularmente a Taguchi, a plantearse la necesidad de empezar el proceso de prevención en una etapa muy temprana y que de hecho es el punto de partida para elaborar cualquier producto o servicio: su propio diseño.

Para ello se parte la "la voz del consumidor", lo cual consiste en entender sus requerimientos antes de que el diseño se lleve a cabo como se observa a continuación.

Es recomendable desarrollar matrices que permitan conocer cuatro piezas clave de información para asegurar la satisfacción de los requerimientos del cliente.

a. ¿Qué atributos de calidad son relevantes para el cliente? b. ¿Cuáles son los elementos mediante los cuales se logran

dichos atributos? c. ¿Cuál es la relación entre los atributos 'y los elementos que

los proveen? d. ¿Cómo deben incorporarse dichos elementos para asegurar

la satisfacción del cliente?

Con base en lo anterior es factible desarrollar matrices mediante las cuales se establezca la relación entre los requerimientos del cliente y los elementos que se deben incorporar en el proceso de su manufactura o construcción, con la finalidad de jerarquizar los esfuerzos mediante una ponderación de ambos aspectos.

Ross considera que el despliegue de la función de calidad da origen a un nuevo ciclo de calidad integrado por tres grupos:

~ El primero es el de los consumidores que de hecho son los que imprimen la dinámica inicial mediante la expresión de sus requerimientos. '

~ Continúan los diseñadores, los cuales en el sentido más amplio de la palabra abarcan desde el personal del área de mercadotecnia hasta el correspondiente a ingeniería de proceso y producto.

~ Por último, están los ejecutores o constructores, entre los que se encuentran áreas de producción.


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~ Ingeniería y Servicios Tecnológicos S.A.

•

FIGURA N° 05: DESPLIEGUE DE LA CALIDAD

CLIENTE

Conceptualización del usuario o cliente

Requerimientos del usuario o cliente

Ingeniería del diseño

Ingeniería del proceso

Manufactura

Venta

CLIENTE


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CONCEPCION DEL DISEÑO

PRESUPUESTO (META)

COSTOS DENTRO DE LA META?

SI

APROBACION DE PLANOS Y OTROS

DOCUMENTOS

DOCUMENTOS Y DATOS

PROVEEDORES

!/ DESARROLLO DE

INGENIERIA

PRELlMIN R BASICA

DETALLDA

CALCULO DE COSTOS FABRICACION, MONTAJE, PREVISION DE LOS

COSTOS DE CALIDAD, COMO RESULTADO DEL DESARROLLO DE INGENIERIA

DISTRIBUCION A -~ OTRAS AREAS DE LA

EMPRESA

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25 FUNCION CALIDAD

I CLlEN~ PROVEEDORES

QODASTA~ UNCI9Ji~

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SISTEMA DE CALIDAD

ADMINISTRACION

SI

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CONCEPCION DE DOCUMENTOS

NECESARIOS PARA

I / ASEGURAMIENTO

DE CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

EFICACIA Y EFICIENCIA DEL SISTEMA DE CALIDAD

ADMINISTRACION DE LAS NORMAS ISO APLICABLES

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

~ GARANTIZAR LA EFICACIA -~ DISTRIBUCION A

OTRAS AREAS DE LA EMPRESA Y EFICIENCIA DEL

SISTEMA

DOCUMENTOS Y DATOS

[[=jlngeniería y Servicios Tecnológicos S.A.

De esta manera, partiendo de los atributos de calidad que requiere el cliente se integran los equipos multifuncionales cuya misión es asegurar que se logre mediante el diseño de los procesos abatir el costo al mínimo posible. Así, la ingeniería de un producto se desarrolla abarcando simultáneamente cuatro áreas: mercado, producto, proceso y manufactura.

En la práctica, el despliegue de la función de calidad que por vez primera se utilizó en 1970 ha tenido desde entonces varias ventajas: reducción del ciclo de diseño del producto, reducción de dos terceras partes de cambios en ingeniería, costos de inicio de producción más bajos, costos de operación menores, eliminación de cambios de ingeniería después de iniciada la producción, documentación más completa del diseño del proceso y finalmente una mejor satisfacción de las necesidades del cliente. Sin embargo, aunque esta técnica tiene mayor aplicación en el diseño de nuevos productos y servicios, también puede aplicarse para modificar los ya existentes.

En resumen, el despliegue de la función ·· de calidad es una técnica que parte de la identificación de los requerimientos. del consumidor, los cuales son desplegados horizontalmente (interfuncionalmente) a lo largo de la organización mediante una metodología que permite incorporarlos en la planeación del diseño del producto y en la ingeniería de su proceso, lo cual permite abatir los costos derivados del diseño y rediseño de procesos y productos o servicios.

6. EL DISEÑO Y EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

6.1. Numeral 4.4. ISO 9001 5

Dada la importancia del diseño en las actividades de los ingenieros se transcribe a continuación el numeral 4.4. de la ISO 9001, se recomienda a los interesados su lectura, discusión en grupo y aplicación a su labor diaria, y tomar en cuenta que la calidad de un proyecto no esta dada por su presentación como documento, el numero de paginas, la cantidad de copias, sino se comprueba una vez que se fabrica o construye la estructura y esta soporte las condiciones de diseño u operación, demostrando su cumplimiento de los requisitos de entrada del diseño.

5 Estc numcral se ha tomado textualmente de la NTP ISO 9001


26

rD /l'lIeniería y *ervic¡osJecnol¡íjicos S·~·I d· - d f· . I t . . I L!::::::J la VISLIalZala 1IIIpOlllCla cr Iseno e Inlremos e ermlno: CIC o de vida del proyecto, esta representado por todas las actividades o etapas comprendidas en el desarrollo de los proyectos, siendo su actividad inicial la idea sobre el proyecto. Esta surge en el cerebro de la persona que tiene la necesidad la cual es conversada con el profesional especialista quien le debe ayudar a su cliente a establecer todas las características del producto o servicio requerido , y concluye en el termino de la vida úti l técnica económica prevista , por el proyectista. En la figura N° 04 se representa este tema gráficamente.

CLI ENTE PROVEEDOR

Figura N° 04: El cliente tiene una necesidad, pero no tiene las caracteristicas exactas de lo que necesita, el proveedor esta para ayudarlo (darle ideas), para luego entregarle el producto o servic io que lo dejara plenamente satisfecho

A continuación se transcribe el numeral 4.4 de la norma ISO 9001 , siguiendo la numeración del citado documento.

4.4. Control de diseño

4.4.1. Generalidades

El proveedor debe establecer y mantener procedimientos documentos para controlar y verificar el diseño del producto, con el fin de asegurar que cumple con los requisitos especificados.

4.4.2. Planificación del diseño y del desarrollo


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[f,Jlngeniería y Servicios Tecnológicos S.A.

El proveedor debe preparar planes para cada actividad de diseño y de desarrollo. Los planes deben describir o hacer referencia a estas actividades y definir las responsabilidades por su implementación. Las actividades de diseño y de desarrollo deben asignarse a personal calificado y dotado de los medios adecuados. Los planes deben actualizarse a medida que evolucione el diseño.

4.4.3. Interfaces organizativas y técnicas

Se deben definir las interfaces organizativas y técnicas entre los distintos grupos que aportan al proceso de diseño y se debe documentar, transmitir y revisar regularmente la información necesaria.

4.4.4. Elementos de entrada del diseño

El proveedor debe identificar y documentar los requisitos de los elementos de entrega del diseño, relativos al producto, incluidos los requisitos legales y reglamentarios vigentes, y debe revisarlos para verificar si son adecuados.

Los requisitos incompletos, ambiguos o conflictivos deben tener en consideración los resultados de las actividades de revisión del contrato.

4.4.5. Elementos de salida del diseño

Los elementos de salida del diseño deben estar documentados y expresarse en términos que puedan verificarse y validarse contra los requisitos de los elementos de entrada del diseño.

Los elementos de salida del diseño deben:

a. Satisfacer los requisitos de los elementos de entrada del diseño;

b. Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación; c. Identificar aquellas características del diseño que sean

críticas para el funcionamiento seguro y correcto del producto (por ejemplo los requisitos para la operación, el almacenamiento, la manipulación, el mantenimiento y la disposición después del uso).

Los documentos de los elementos de salida del diseño deben ser revisados antes de ser puestos en circulación.


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4.4.6. Revisión de diseño

En etapas adecuadas del diseño, se deben planificar, llevar a cabo y documentar revisiones formales de los resultados del diseño. Los participantes en cada revisión del diseño deben incluir representantes de todas las funciones involucradas en la etapa del diseño que se esta revisando así como otros especialistas, según sea necesario. Se deben conservar registros de dichas revisiones.

4.4.7. Verificación del diseño

En etapas adecuadas del diseño, se debe realizar la verificación del diseño para asegurar que los elementos de salida de dicha etapa cumplen los requisitos de los elementos de entrada. Se deben registrar las medidas de verificación del diseño. Nota: Además de conducir las revisiones del diseño, la verificación del diseño puede incluir actividades tales como

• Realización de cálculos alternativos; • Comparación del nuevo disefio con un disefio similar ya probado, si fuese

posible; • Realización de ensayos y demostraciones; • Revisión de los documentos de la etapa de disefio antes de ponerlos en

circulación.

4.4.8. Validación del diseño

Se debe realizar la validación del diseño para asegurar que el producto esté conforme con las necesidades o requisitos definidos del usuario. Notas

1 La validación del disefio viene después de una verificación exitosa del disefio.

2 La validación se efectúa normalmente bajo condiciones definidas de operación.

3 La validación se efectúa normalmente sobre el producto final pero puede ser necesaria en etapas anteriores antes de completar el producto.

4 Si los usos previstos fueran diferentes pueden realizarse validaciones múltiples.

4.4.9. Cambios del diseño


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~Ingeniería ~ Servicios Tecnológicos S.A.

Todos los cambios y modificaciones del diseño deben ser identificados, documentados, revisados y aprobados por personal autorizado antes de su implementación.


30

r ~Ingeniería y Servicios Tecnológicos S.A.

6.2. Estrategia aplicable al proceso de diseño

ASPECTOS A TOMAR EN CUENTA EN LOS DISEÑOS

NORMATIVOS REGLAMENTARIOS DEL

PAIS DE ORIGEN, Y DONDE SE UBICA EL

PROYECTO

CODIGOS Y/O NORMAS TECNIAS APLICABLES AL PRODUCTO FINAL

DEL PROYECTO

--,

PLANOS Y ESPECIFICACIONES DEL PROYECTO

TALES DOCUMENTOS DEBEN REPRESENTAR EL CAMINO PARA QUE EL RESTO DE INVOLUCRADOS EN LA FABRICACION O CONSTRUCCION EJECUTEN SIN DUDAS Y SIN FALTA DE INFORMACION. ADEMAS, DEBEN ESTABLECERSE LOS CRITERIOS DE ACEPTACION APLICABLES A CADA ETAPA DEL PROYECTO. LAS INDEFINICIONES GENERAN GRAVES PROBLEMAS DURANTE LA FABRICACION O CONSTRUCCION. DICHO EN CRISTIANO LOS PLANOS Y LAS ESPECIFICACIONES TECNICAS DEBEN MOSTRAR EL NEGATIVO DEL PRODUCTO, EL CONTRATISTA SE ENCARGA DE LOGRAR LA

AVANCES TECNOLOGICOS Y DEL ESTADO DEL ARTE DEL

DISEÑO

I EL RESPONSABLE DEL

DISEÑO DEBE EVALUAR LOS

REQUISITOS PARA LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO QUE

SOLICITA EL CLIENTE

LA INFORMACION DE SALlDAD DEL DISEÑO, ES EL PRODUCTO DE ESTA ETAPA DEL PROYECTO.

LA FABRICACION Y/O CONSTRUCCION NO ES SINO LA VALlDADCION DEL DISEÑO AL LOGRAR LOS PRODUCTOS DEL DISEÑO PRODUCTOS QUE

RESPONDEN A LAS REALES NECESIDADES DEL CLIENTE.

ESTE ES EL SECRETO DEL ÉXITO DE LA ETAPA DE DISEÑO

PC2/ASEGURAMIENTO DE CALIDAD ,'.

31

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~ Ingeniería y Ser~icios Tecnológicos S.A.

7. IMPORTANCIA DE LA FUNCION DISEÑO PARA LAS EMPRESAS

Luego de los contactos iniciales, efectuados por la función comercial , con El Cliente, donde el objetivo principal es determinar los requisitos de calidad del producto y/o servicio; para lo cual , debe identificar con detalle la información necesaria referente a:

a. Las características de calidad . b. Las necesidades explícitas e implícitas de la definición de

calidad. c. Establecer los requisitos de calidad del producto o servicio.

Es decir, la función comercial no sólo debe describir la idea del producto o la conceptualización de éste, e,n documentos; sino además debe plasmar sus requisitos de calidad en el contrato que se suscriba con El Cliente. El proceso de revisión del contrato debe cumplir con lo establecido en el numeral 4.3. de la norma NTP ISO 9001.

¿ Cuál es la importancia de la función diseño para la organización?

Si el contrato suscrito contempla como alcance el desarrollo de la ingeniería al nivel de ejecuCión , entonces la importancia de la función diseño se sustenta en lo siguiente:

a. La información de salida de su proceso debe permitir la ejecución del proyecto, asegurando de antemano que se han tomado en cuenta todas las características de calidad que le permitirán satisfacer las necesidades explícitas e implícitas de El Cliente.

b. Igualmente la información de salida debe permitir llevar adelante la ejecución del proyecto bajo condiciones controladas, y predefinidas, en los documentos del proyecto (planos aprobados para construcción, especificaciones técnicas, listados de materiales, metrados, etc.).

c. Finalmente la información de salida debe establecer en forma explícita los criterios de aceptación, requeridos para un buen control (supervisión, inspección) , o citar las normas de métodos de ensayos aplicables al proceso mismo de control. De esta forma se evitarán los conflictos en dicho proceso.

En muchos casos existen criterios no muy justos para evaluar a la función diseño, debido al siguiente paradigma: "¿ Cuánto representa como costo el diseño, respecto del costo de la


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ejecucióQ del proyecto?", este porcentaje en muchos casos esta entre cifras muy bajas. Es decir, si se evalúa a la función por su aporte de costos al proyecto, veremos que es muy pequeña, lo cual podría ser causa de una falta de atención. Si se evalúa así partimos estamos partiendo en forma equivocada, debe partirse por el valor que aporta la función diseño al proyecto.

En la mayoría de casos existen criterios no muy justos para evaluar la importancia de la función diseño.

La mejor forma de evaluación que tendría que aplicarse sería la del análisis del valor (o ingeniería del valor): "Estudio de los diseños para asegurar que la función esencial se consigue con un costo total y funcionamiento total del proyecto mí,smo". Este enfoque permitirá que se asigne el real "valor" de la función diseño de su aporte al proyecto.

8. COSTOS RELATIVOS A LA CALIDAD

8.1. Generalidades

La preocupación esencial de cualquier organización debe ser la de suministrar productos, prestaciones o ejercer actividades que satisfagan las necesidades expresadas e implícitas al menor coste. Ahora bien, en España6

, para una empresa, los costes relativos a la calidad que comprenden los costos debidos a la no-calidad varían entre el 5 y el 30 % de la cifra de negocios, según las empresas y los sistemas de evaluación implantados.

El cálculo del costo por el conjunto de fallos, anomalías, no conformidades, es decir de la no-calidad, es un aspecto fundamental de la gestión de la calidad, pues conduce, por medio de la implantación de acciones de mejora de la calidad:

}> a controlar y reducir los costes relativos a la calidad; }> a mantener o desarrollar, en consecuencia, la cifra de

negocios.

El interés de tal política es restaurar o aumentar los márgenes.

6 Texto publicado por AENOR


33

~Ingeniería y Servicios Tecnológicos S.A. .

8.2. Definiciones relativas a los costos de ·Ia calidad y de la no-calidad7

Actualmente no existe un conjunto de definiciones armonizadas en este dominio sin embargo se pueden usar las siguientes:

La "no-calidad" es "la desviación global entre la calidad prevista y la calidad obtenida realmente". Esta desviación se puede evaluar más o menos completamente en términos económicos.

Los "costos relativos a la calidad" son "los costos ocasionados para asegurar una calidad satisfactoria y dar la confianza correspondiente, así como las pérdidas en que se incurre cuando no se obtiene la calidad satisfactoria.

Las "pérdidas relativas a la calidad" son las "pérdidas ocasionadas por la no-aplicación del potencial de recursos en proceso y en actividades", como ejemplo de pérdidas relativas a la calidad está la pérdida de la satisfacción del cliente, la pérdida de la oportunidad de aumentar el valor añadido para el cliente, de la organización o de la sociedad, así como el despilfarro de recursos y materiales.

El "coste de conformidad" es el "coste para satisfacer todas las necesidades expresadas e implícitas de los clientes en la ausencia de fallo del proceso existente".

El "coste de no-conformidad" es el "coste en que se incurre debido a un fallo del proceso existente".

El "factor económico"; es la "resolución entre la ganancia y los costos utilizados como base de medida para maximizar las posibilidades de beneficio de una organización".

8.3. Determinación de los costos relativos a la calidad

Los costos relativos a la calidad (a veces llamados "costos de no calidad" o "CNC" pueden descomponerse de la manera siguiente:

7 Estas definiciones se han tomado de la NTP ISO 8402


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COSTES DE LA CALIDAD - DESCRIPCION GENERAL

COSTES DE PREVENCION Son los costes de todas las act ividades específicamente dise ñadas para evitar la mala calidad en productos o servicios. Ejemplos: costes de la revisión de un nuevo

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capacidad del proveedor, evaluaciones de la capacidad del proceso, reuniones del equipo de mejora de la cali dad, proyectos de mejora de la calidad, educación y formación para la calidad.

COSTES DE EVALUACION Son los costes correspondientes a la medida, evaluación o auditoría de productos o servicios para garantizar la conformidad con las normas de calidad y los requisitos de comportamiento. Estos incluyen los costes de la inspección en recepción y en origen/ensayo de material adquirido, inspección durante el proceso y final/ensayo, auditoría de producto, proceso o servicio, calibración del equipo de medida y ensayo, y el coste de los sumi~ nistros y materiales asociados.

COSTES DE FALLOS Son los costes que resultan 'de productos o serv ic ios no confo rmes con los req uisitos o las necesidades del cliente/usuar io. Los costes de fallos se dividen en dos cate-8 v ¡ ;u ..:>, ;6 ¡¡US ¡¡¡(e li jO'::; y railOs externos.

COSTES DE FALLOS INTERNOS Son los costes de fallos que tienen lugar antes de la entrega o expedición del producto, o de proveer un servicio, al cliente . Ejemplos: costes de desechos, reprocesos, reinspección, repetición de ensayos, revisión de material y degradación.

COSTES DE FALLOS EXTERNOS Son los costes de fallos que tienen lugar después de la entrega o expedición del producto, y durante o después de proveer un servicio, al cliente. Ejemplos: costes de procesar las reclamaciones del cliente, devoluciones del cliente, indemnizaciones' por garantía y retiradas de producto.

COSTES TOTALES DE CALIDAD Es la suma de todos los costes anteriores. Representa la d iferencia entre el coste rea l de un producto o servicio y el menor coste que tendría si no hubiese posibilidad de dar un servic io inferior, fallos de los productos, o defectos en su fabricac ión .

Costes de la calidad. Descripción general.

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Comportamiento de la calidad en el área de montaje.

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COSTES DE NO CALIDAD INTI:KNOS

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de dise~.o, utilizado para la evaluación del ~roducto . ensayos, omo ogaclOnes repetición de esrudios curauvo)

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reacondicionamiento, Falta de ganancias aprovisionamientos, reparaciones composrura debida a disfuncionamientos en fabricación ' 4l1li( D' ( ' . ) , ..' '\. Iversos SUfT.: L1 lstros, etc.

desclaslfíc2clOnes, Diversos (accidentes de subcontr2lGdos) pérdidas debidas a compras trabajo, costes de contaminación, C d I'b ..

. . . otros' fallos) oste e ca I raCIOn InuulIzables

Diversos (revisiones Penalizaciones por retraso~' ~iversos (reemboloso de diseño, de dirección, y especulación de dano.s causados cuadros de mando)

a otro, pnmas de seguros Auditorías de la calidad ' . .

Peritaciones, repetición dL ensayos

para cubrir la Certificación dd M2:;(enlmlento preventivo responsabilidad sistema de la calidad Evalu:::ión y califícacién

del, p~oducto) . Proyectos de mejora. de los subcc::rarislas/proveedores Perdida de clIentela de la calidad ESlGblecimier.:J de documentos

Diagnósticos de relativos a la gestié:: y al aseguramiento . la calidad de la calidad (manua l :: procedimientos, Gastos de Reclamaciones ~

de los clientes reparaciones y de garantía, costes de garantía

COSTES DE NO CALIDAD ¡::;XTERNOS

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Fig. 14.2 - Determinación de los costes relativos a la calidad

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~ Ingeniería y Servicios Tecnológicos S.A. 39

Costos de no-calidad interna: gastos incurridos cuando el producto no satisface los requisitos de la calidad antes de haber dejado la empresa.

Costos de no-calidad externa: gastos incurridos cuando el producto no responde los requisitos de la calidad después de haber dejado la empresa.

Costo de detección y de inspecclOn: gastos comprometidos para verificar la conformidad del producto a los requisitos para la calidad, es decir, para financiar la investigación de la no-calidad.

Costos de prevención: inversiones humanas y materiales comprometidas para reducir los riesgos de la no-calidad; incluyen los costos de implantación y de mantenimiento de un sistema de la calidad y en especial de las actividades de aseguramiento de la calidad.

Se considera que estos diferentes costos de media se reparten para la PYMES como sigue:

Detección + prevención: 10 a 20 % No-calidad interna + externa 80 al 90 %

Un camino hacia la calidad debe consistir en poner el acento en la prevención admitiendo que un aumento de los costes de prevención constituirá una inversión rápidamente amortizada por la reducción de los costes de no-calidad.

r 9. SISTEMA DE CALIDAD - 9.1. Sistema de Calidad

Estructura de la organización, procedimientos procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad.

NOTAS

1. Conviene que el sistema de la calidad sea tan amplio como se necesite para lograr los objetivos relacionados con la calidad.

2. El sistema de la calidad de una organización está concebido esencialmente para satisfacer las necesidades empresariales


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[!.] Ingeniería y Servicios T eenológicos S.A.

, internas de la organización . Va más allá de los requisitos de un cliente particular, el cual sólo evalúa la parte del sistema de la calidad que le concierne. '

3. A los fines de una evaluación de la calidad contractual y obligatoria puede ser exigida la demostración de la implementación de elementos identificados del sistema de la calidad.

9.2. Documentos del Sistema de Calidad

Manual de Calidad.- Documento que enuncia la política de la calidad y que describe el sistema de la calidad de una organización.

Plan de Calidad.- Es el documento que permite satisfacer requisitos genéricos de Aseguramiento de Sistema de Calidad y Requisitos Específicos del Cl iente.

Procedimientos.- Son documentos del Plan (sistema) de Aseguramiento de la Calidad basados en la NTP ISO 9000 aplicable (en este caso la ISO 9002 ) que son aplicables a una determinada empresa, la cual podrá aplicarla según convenga en los proyectos o contratos a ejecutarse, y que sirven para una mejor administración del mismo.

Instrucciones Técnicas Complementarias.- Son documentos que describen paso a paso procesos de tipo técnico (actividades). Las instrucciones se elaboran a medida que se presenta la necesidad de ellas, para regular las distintas actividades y requisitos contractuales.

Plan de Puntos de Inspección.- Son documentos que indican las características críticas que se han de tener en cuenta para el control de las obras en el presente proyecto; en él se señalan las etapas o fases de la obra, las características a inspeccionar en cada etapa, los parámetros a controlar, el método a emplear, la documentación aplicable y el responsable de ejecutar la labor.

Registros de Calidad.- Son documentos que contienen la evidencia objetiva de las inspecciones o controles realizados en cualquier actividad, pues describen los resultados obtenidos en las mismas.


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[t]lngeniería y Servicios Tecnológicos S.A.

10. ORGANIGRAMA DE LA NORMA ISO 9001

ISO 9001

Modelo para el diseño/desarrollo del producto, y su producción! instalación y serVlClO

ISO 9002

Modelo para producción e instalación


ISO 8402

ISO 9004

ISO 9000

Vocabulario

Gestión de calidad Elementos del sistema de calidad

Guías para la selección y uso de la norma

ISO 9003

Modelo para la inspección y pruebas finales

ISO 9004

Parte 2

La norma de servicios

41

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4.20.

TECNICAS ESTADISTICA

S

4.19.

RESVICIOS POSVENTA

4.1 8.

CAPACITACION

4.17.

AUDITORIAS INTERNAS

DE CALIDAD

4.16.

CONTROL DE LOS

MANIPULACI ON, ALM.,

EMB., CONS., y ENTREGA

4.14.

/lCCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS

4.6.

COMPRAS

\, ..

4.13.

CONTROL DE PRODUCTOS

NO CONFORMES

RESPONSA SI LlDAD DE LA

DIRECCION

--,

, 4.2.

SISTEMA DE CALIDAD

EL PROVEEDOR

EL CLIENTE

CONTROL DE LOS

EQUIPOS DE IY E


4.3.

REVISION DEL

CONTRATO

4.4

CONTROL DE

DISEÑO

4.5.

CONTROL DE LOS

DOCUMENTOS Y DATOS

4.7. CONTROL DE PRODUCTOS SUMINISTRA DOS POR EL

CLIENTE

4.8. IDENTIFICACI

ONY TRAZABILlDA

D DEL PRODUCTO

42

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~Ingenieria y Servi~ios Tecnológicos S.A.

11.

12.

DISCUSION DE LOS 20 NUMERALES DE LA ISO 9001

Los requisitos de la ISO 9001 requiere ser aplicado en el quehacer de las actividades de las empresas, y la gestión de las personas, de esta forma se lograran efectos positivos en los resultados de las empresas, que en el presente texto son descritos.

PRINCIPIOS DE AUDITaRlAS INTERNAS DE CALIDAD

AUDITORIA DE CALIDAD - Definición-

"Una investigación sistemática e independiente para determinar si las actividades de calidad y los resultados relacionados están conformes con los arreglos planeados y si se ejecutan estos arreglos efectivamente y si son apropiados para alcanzar los objetivos" .

ASPECTOS ESENCIALES DE LAS AUDITaRlAS

Al conducir las auditorías el auditor buscará:

~ Evidencia de que el sistema cumple con el estándar de calidad aplicado al sistema de calidad.

~ Evidencia de la efectiva implementación del sistema declarado, ~ Evidencia de un control de proceso efectivo.

Cuando la evidencia obtenida por el auditor no satisface efectivamente el sistema, entonces el auditor levantará no conformidades. Al concluir la investigación, el auditor reportará y explicará las no-conformidades y conclusiones a la gerencia auditada.

OBJETIVOS DE LA AUDITaRlA

~ Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de calidad con los requisitos especificados.

~ Inscripción y aceptación bajo los requisitos nacionales/internacionales (ISO 9000, etc.)

~ Certificación o aceptación bajo los sistemas de calidad mandado por el cliente (QS 9000)

~ Determinar la efectividad del sistema de calidad aplicado. ~ Dar la oportunidad de mejorar el sistema de calidad.


43

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l. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN EN EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD La dirección de la emple,l proveedora debcd definir y poncr por escrito su políliCl, sus objetivos y su compromiso en materia dc calidad. [1 proveedor debed asegurarse de quc esta política se enticllda, ponga en pdctica y malltcn¡p actualizada en todos los niveles de la organización.

2. DOCUMENTACIÓN EN EL SISTEMA DE LA CALIDAD El provecdor deberJ cst.lblecer y lIIantener actualizado un sistema de la calidad documentado que permita asegurar la conrormidad del producto con los requisitos especificados.

3. REVISiÓN DEL CONTNA ro El proveedor debed cstJblecer y lIlantencr actualiz,ldos los proccdilllicntos P,lr.l la rl:visión dcl COlltr.ltO y p,lra 1.1 coordln,lci6n dc cstas activid,ldes.

1. CONTROL DEL DISEÑO El provcedor dcbcd cst,Ii>lcccr y lIlantcncr ,1ctu.1liz,ldos los proccd imicntos p,lr.1 (Ul ll rol,lr y verificar el diseiio del producto a fin dc .1sc[!ur,lr quc sc CUlllpl,ln los requisilOS Cspcc1fic.ldos.

S. CONTROL DE LA DOCU:'1ENTAClÓN El provccdol' debcd est,liJlcccr y mantcncr proccdilllicntos pal'a controlar todos los documcntos y d,HOS quc se relacioncn co n los requisitos de IJ norma. Para asegurar su idoncidad estos documcntos lk berJn ser revis,ldos y aprobados POI' personal autorizado ,lntes de su distribución o modifica-ción. '

6. CONTROL DE LAS CON/IRAS El proveedor deberá aSCl.;urarse de que los productos comprados estén conrormes Lon los requisitos especificados.

7. CONTROL DE LOS PRODUGaS SUMINISTRADOS POR EL CUENTE El pl'Oveedor deberá cstablecer y mantener actualizados los proccdimientos para la vCl'ificación, almacenamiento y mantenimtento de los productos proporcionados por el cliente para su incorporación en jos suministros.

8. IDENTIFICACIÓN Y mA/iBIL/DAD DEL PRODUCTO Cuando sea convenientc, el proveedor deberá establecer y mantcnc( actualiZJdos lo :; procedimientos para iclentificar el producto a partir de lo"; planos, especificaciones u otros doculllcntos aplicabl es, l:llrante todas las etapas de la producción, entrega e inst,ll,lció n. En este caso, cada producto o lotc dc pl'Oductos dcbcr,¡ tener una ide ntificación [lIliCl, 1,1 cual deberá rcgistrarse.

9. CONTROL DE LOS PROCrSOS El proveedor debed idcnl ificar y planificar los proccsos dc producción y, cuando sea ,Ipl icable, de instalJción que influyen dircct.lmentc cn la c11idad, y deberá asegurarse que estos proccsos se rea lizan en condiciones controladJs.

lO. INSPECCIÓN y ENSA YO El pl,ln de la calidad o los ¡;l'Ocedimientos escritos establecidos para la inspección y ellsayos, incluycndo los especificados para la recepción del¡JI'oducto así como dur,lnte el proceso y los finalcs, deber,j exigir que se haya efectuado todas las inspecciones y ensayos de acuerdo con los requisitos establecidos. El proveedor deberá establecer y conservar registros que prueben los resultados de dichas inspecciones y enSJyos.

11. EQUIPO DE INsPECClÓI\~ MEDICIÓN Y ENSAYO Para demóstrar la conrormidad del producto con los req uisitos especificados, el provcedor deberá controlar, calibrar y rea li zar el mantenimiento de los equipos de inspección, medición y ensayo, y,l se,lll propios, prcstados o racilitados

por cl cliente. Los, equipos dcber.ín utilizarse de Illanera que aseguren que la incertiduillbrc dc medición sea conocida y comp,ltible con 1,1 cap,lCidad dc IIlcdición rcquerid.l. Los 'datos usados como base pJl'a des,llTo llar las mediciones, deben estar a disposición del cliente o de su repre se ntantc, con el fin de podcr verifica r Sil idoneidad ,

12. ESTADO DE INSPECCIÓN Y ENSA YOS Se debcrá idcntificar cl cstado dc inspección y ens,lyo l11 edi.1I1te el uso de 'm.lrcas, se llos ,lutoriz,ldos, t.lrjetas, etiquetas, etc. que indiquen la conrormidad o no co nrormidad del producto con respecto a las inspecciones y ensayos utilizados.

13. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES El proveedor dcher,\ c~!.lh l (·(cr y 1I1,1111cllcr ,\ClU,llil.llllJ~ 10\ proccdimientos escritos para cvit,lr el uso o la instai.lción inadvertid,l de productos no conrormcs con los requisitos espccific,ldos. El contro l dcbCl',í cO l11prcnder 1,1 idcntificación, reGistro, cvalu,lción, sep.ll'aci óll (cII,1I1do se,l pos ibl e), disposición de jll'Odllctos no co nfol'lllcs y 11Otific.lció n ,1 1,1 S sccciollcs involllCl'.l,I.IS,

1 'l. ACCIONES CORRECTIVAS El proveedor dcbcd establccer; ,lpli(.lr y 1lI ,1ntcncr ,1CtU,1Ii zados los pl'Occdilllicntos cscri tos P,lI',l: investi~ ,lr 1,1 caUS,l de 1,1 no conrorlllid,ld del pl'Oducto y la ,1(clón correctiv,l necesaria para evitar su repetición; ,1I1,1Iiz,lr todos los IlIC

dios para dctcctar y el illlin ,lr 1,1S causas potenciales de la no conronnid,ld dcl producto; iniciar acciones preventiv,ls; realizar contl'Oles para asegurar que se adopten las ,lCciones correctivas y que éstas sean eficaces; y, poner en práctica y registrar los call1bios resultantes de las accio nes correctivas.

IS. MANlPUúIClÓN,ALMACENAJ0 YENTRECA El provcedor dcberá establecer y 1lI,11llcner actualizados pl'O cedilllientos escritos par,l la manipulación, allllaccnamienlO, envasado y entrega del producto .

16. REGISTROS DE LA CALIDAD El proveedor deberá est.lblecer a mantener actu,llizados procedimicntos escritos para la identifi cación, agrupación, codificación, clasificación, archivo, conscrv,lción y el iminación de los registros relativos a la ca lidad,

17. AUDITORíA INTERNA DE lA CALIDAD El proveedor deberJ poncr en pr;ictica un sistcnl,l integral de auditorí,ls imcmas de la calidad, pJ.ll1ificad,l s y dOCll mentacf.ls, para verificar si las .lctivid;ldcs de 1,1 calid,ld cumplen CO I1 las disposiciones estab lecidas par,l determinar la eficacia del sistclIla dc 1,1 calid,lel.

18, CAPACITACIÓN Y MOTIVACIÓN El proveedor debcd est,lblcccr y mallleller actu.llizados procedillliel1tos escritos para idc ntificar y satisrace r las necesidades de capacitación de todo el persol1al que realiza actividades que innuyen cn la ca lidad. El perso l1 al que real iza estas tareas específicas deber,í ser ca lificado en fUl1ción de UI1,l educac ión, cap,lcitaciól1 y/o cxpcrie l1 cia ,ldccuadas, seClln corresponda,

19. SER VICIO POS VENTA Cuando en el contrato se espccifiquc UI1 servicio posventa, el proveedor deberá establecer y llIantencr actualizados los proccdimiel1tos para llevar a c,lbo cste servicio y verificar que se realiza de acuerdo con los requisitos especific,ldos ,

20. TtCNlCAs ES l/lDís T/CAs Cual1do sea cOl1veniente, el provcedor debed estab lecer procedimientos escritos para idcntilicar las técnicas estJdístic,lS adecuadas pJra verificar si la capacidad dcl proccso y las car,lctcristicas del producto SO I1 ,lCcptad,ls.

SEGMENTO ESl'ECl:\L1ZJ\lJO lS0 -9000

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> Inicialmente evaluar a un suministro potencial. > Verificar que el sistema de calidad de la instalación propia

satisface los requisitos.

OTRAS RAZONES PARA AUDITAR

> Asegurar la conformidad con las políticas > Medir la eficacia de sistemas y gente > Optimizar las relaciones > Identificar las debilidades > Dar información > Provocar el entendimiento mutuo entre la compañía > Contribuir en el desarrollo de la tecnología > Reducir las quejas de los clientes.

TIPOS DE AUDITORIAS

Todas las auditorías pueden ser catalogadas dentro de tres tipos, dependiendo ello de la relación entre el auditor y el auditado.

> Auditorfas Internas de Calidad (Primer Partido), conducidas por la compañía misma, por personal capacitado independiente de la actividad a auditar.

> Auditorías de Externas de Calidad (Segundo Partido), Conducidas por personal independiente a la compañía, este puede ser un suplidor, o un potencial suplidor que quiere evaluar el sistema.

> Auditorías de Entidades Independientes (Tercer Partido), Conducidas por organizaciones independientes con el objetivo de certificar si su sistema cumple con la calidad y con ciertos estándares relevantes.

Todos estos tipos de auditorías son conducidos de acuerdo al número de métodos establecidos. El método a ser aplicado en cada situación depende del propósito de la auditoría. Los métodos son los siguientes:

> Auditoría de políticas y objetivos, > Auditorías de resultados en base a los objetivos de la compañía, > Auditoría de sistema, > Auditoría de proceso, > Auditoría de producto,


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COMPARACION ENTRE LOS TIPOS Y METODOS DE AUDITaRlAS

Sistema

Proceso

Contrato

Sistema/Proce so Vigilancia

Auditoria de Producto

Cuando el sistema Pre-Contrato está inicialmente establecido.

Durante certificación

Durante la fase de Pre-Contrato con la Durante la implementación. extensión necesaria certificación

para proveer as uramiento.

Cuando está Post-Contrato sobre especificado en el el plan de calidad y contrato o sobre los contratos procesos relacionados contrato.

Para accesar conformancia de productos con especificaciones su uso.

relacionados a los al precios.

la los las y/o

Puede ser parte del Periódicament control de compra e Después de de los suplidores la certi-

Para accesar la conformancia de los productos con las especificaciones y/o su uso.

ficación de los elementos seleccionados del sistema y los procesos seleccionados

VIGILANCIA DEL TERCER PARTIDO

Seguido de la certificación, los tercer partidos hacen visitas de vigilancia a los suplidores y miran los aspectos del sistema de calidad y seleccionan ciertos procesos para evaluar el aseguramiento de los mismo si estos han sido mantenidos e implementados efectivamente. Estas visitas son regularmente cada seis (6) meses, aunque dependerá de cada cuerpo acreditador el tiempo o frecuencia en que ejecuten tales visitas.

VIGILANCIA DE SEGUNDO PARTIDO

Las visitas de vigilancia son también conducidas por organizaciones de segundo partido con el fin de asegurar que los


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[[jlngeniería y Servicios Tecnológicos S.A.

contratistas están continuamente cumpliendo con los suplidores. Aquí el alcance de la auditoría está influenciado con la necesidad de asegurar que los requerimientos del contrato han sido cumplidos.

¿POR QUE AUDITAR A LOS SUB-CONTRA T1STAS?

Existen ciertas razones por lo que un cliente debe auditar a su subcontratista o su potencial sub-contratista de bienes y servicios:

» Para ayudar en la selección de un sub-contratista adecuado. » Porque ellos tienen problemas, » Para ayudar a un sub-contratista a mejorar. » Para cumplir con requerimientos especificados, » Para dar seguimiento y verificación.

EL CONTRATO DE LA AUDITORIA

Las auditorías de tercer partido envuelven el pago de los honorarios y un contrato escrito entre la organización auditando y el auditado. Este tipo de auditorías beneficia a ambas partes.

» Beneficios. La compañía auditando obtiene información sobre el sistema de calidad de la compañía auditada, el suplidor, puede beneficiarse en la formulación de las políticas de ventas.

La compañía auditada obtiene libre de cargos, los resultados de una revis ión independiente, y profesional de su sistema de calidad.

» Obligaciones, la organización auditando debe enviar personal competente para conducir la auditoría, y deben tener un horario y tiempo acordado.

La compañía auditando debe guardar discreción de toda la información del obtenida en el proceso.

Los auditados deben proporcionar el personal, documentos y recursos en general necesario para conducir la auditoría.

CONDUCIENDO LA AUDITORIA.

Para este tema se tomó en cuenta el estándar ISO 10011: Guía para Auditorías de Sistemas de Calidad , el cual define los métodos y responsabilidades para conducir las auditorías. Este estándar se divide en tres partes:


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1. Auditoría, 2. Criterios de Calificación par auditores de sistema de Calidad . 3. Manejando un programa de auditoría.

El proceso completo de auditoría tiene un número de fases, estas son :

>- Iniciación: Por la gerencia de la organización que conduce la auditoría, incluyendo la definición de los objetivos de la auditoría y la asignación de un auditor líder.

>- Planeamiento y Preparación: Por el equipo auditor, cubriendo la revisión de la documentación, el plan de auditoría, la selección de la muestra para auditar y los check list.

>- Desarrollo de la Auditoría: donde actualmente se realiza la investigación.

>- Reportes: primero en la reunión de clausura de la auditoría y luego un informe por escrito que se envía a la organización auditada.

Estas fases son responsabilidad de la compañía que audita, después de esto, es responsabilidad del auditado iniciar e implementar las acciones correctivas e identificar las no conformidades. Esto se realiza luego de finalizadas las actividades de auditoría, como parte del proceso post-auditoría.

>- Seguimiento: debe ser completado en un tiempo establecido entre el auditado y la organización auditando. El propósito de esta visita es verificar la efectividad de las acciones correctivas tomadas.

Muchas veces es requerida la preparación de un reporte de seguimiento el cual será distribuido de forma similar al reporte original de la auditoría. .

RESPONSABILIDADES Y ROLES

Cliente

~ Identificar la necesidad de auditar y define el alcance y los objetivos de la auditoría, reporta y da seguimiento a los requerimientos.

~ Cita un auditor competente e independiente a los objetivos buscados en la auditoría.

~ Informa al auditado.

Auditor Líder


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[lj Ingeniería y Servicios Tecnológicos S.A.

La persona encargada por la administración de una auditoría de calidad es el "Auditor Líder"

Responsabilidades del Auditor Líder:

~ Administración general del equipo, ~ Selección del equ ipo, ~ Preparación del equipo auditor, ~ Decisiones críticas. ~ Coordina con el cliente, ~ Entrega del reporte de la auditoría, ~ Definir los requisitos de cada tarea de la auditoría, ~ Obedecer los requisitos aplicables de la auditarla y otras directivas

apropiadas, ~ Planear la auditoría , preparar los documentos de trabajo , e

informar al equipo auditor, ~ Reportar los defectos críticos al auditado inmediatamente, ~ Reportar cualquier obstáculo mayor encontrado al conducir la

auditoría , ' ~ Reportar los resultados de la auditoría claramente en el tiempo

necesario.

Equipo de auditores

~ Comparan los requisitos aplicables a la auditoría con el estándar, ~ Verificar que los elementos de! sistema definido existen y son

implementados, de acuerdo al alcance de la auditoría, ~ Registran observaciones objetivas. ~ Copilan y analizan evidencia relevante e inmediatamente reportan

no conformidades a la gerencia auditada.

El auditado

El auditado es cualquier miembro de la organización dentro de una función que forma parte del programa de calidad de la compañía entera y cuya operación afecta directamente la calidad del producto o servIcIo.

Es Responsabilidad del auditado:

~ Informar a los empleados pertinentes acerca de los objetivos y el campo de aplicación de la auditoría.

~ Designar a miembros responsables del personal para acompañar a los miembros del equipo auditor(guías)

PC2/ASEGURAMIENTO DE CALIDAD , '.

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[[jlngeniería y Serv,icios Tecnológicos SA

~ Suministrar los recursos necesarios al equipo auditor. ~ Dar acceso a las instalaciones y a la materia de evidencia pedida

por los auditores. ~ Cooperar con los auditores para permitir que los objetivos de la

auditoría sean realizados, ~ Determinar e iniciar acción correctiva basada en el informe de la

auditoría .

El Guía

El guía tiene la responsabilidad de llevar al auditor a los distintos lugares, pero no debe contestar preguntas que no se dirijan directamente a ellos.

El Operador

El operador es la persona que ejecuta un procedimiento en particular. Es la persona a quien el auditor debe dirigir la mayor parte de las preguntas.

13. CASOS TALLER

13.1. Casos taller para desarrollo

14. ANEXOS


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-~Ingeniería y Servicios Tecnológicos S.A.

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r- CASO 1 r

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r DEFINICION REQUISITOS DE CALIDAD PARA EL r-

DESARROLLO DE INGENIERIA DE PROYECTOS

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ANTECEDENTES "

El desarrollo de la ingeniería de un proyecto se debe realizar en concordancia con los términos ' discutidos y acordados entre el proveedor y el cliente. Los acuerdos de las partes deben precisar las necesidades explícitas e implícitas del cliente, y deben marcar la fecha de inicio del plazo contractual.

• El desarrollo de la ingeniería del proyecto esta referido a un edificio para multioficinas de cuatro niveles y un total de 3000 m2 de área construida.

• El cliente al momento de las negociaciones del contrato dispone de los planos de ingenlena básica Sin las especificaciones técnicas complementarias al proyecto.

• Hay necesidades del cliente implícitas para las partes, y que no han sido documentadas.

• En contrato para el desarrollo de la ingeniería del proyecto debería establecer con detalle los requisitos para la calidad del proyecto. Esta información es necesaria para establecer el monto económico del servicio.

• El Cliente confía plenamente en el prestigio de la organización que estará a cargo de la ingeniería del proyecto, siendo este factor el decisivo para la asignación del presente contrato.

• La organización debido a su prestigio, no puede efectuar revIsiones sustanciales a los plazos y el precio del servicio, aún cuando durante su desarrollo se observen ciertos cambios en los compromisos técnicos y económicos.

• La falta de definición de los requisitos para la calidad del proyecto, dá origen a que el cálculo del monto económico del servicio considere sobrecostos innecesarios (presupuesto conservador).

• El contrato suscrito no define con precisión el uso final de los cuatro niveles del edificio, aún cuando se señala que será para oficinas multifuncionales.

• La norma NTP ISO 8402, establece como definición de:

Requisitos para la calidad: expresión de las necesidades a su traducción en un conjunto de requisitos, establecidos en términos cuantitativos o

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cualitativos, para las características de una entidad" con el fin de permitir su realización y su ,examen.

Calidad: totalidad de las características de una entidad que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades explícitas e implícitas.

Entidad: aquello que puede ser descrito y considerado individualmente. Una entidad puede ser un proceso, producto, proyecto, organización o cualquier combinación de ellos

PROBLEMAS EN EL DESARROLLO DE LA INGENIERIA DEL PROYECTO

• A los treinta días del inicio formal de los trabajos se comprueba que la distribución de oficinas definida en el proyecto arquitectónico no es la aprobada. El proyecto aprobado considera un área mayor equivalente a 150 m2 de oficinas adicionales por piso.

Esta situación requiere el desarrollo total de las especialidades (eléctrica, sanitaria, equipamiento) además de los efectos sobre los planos totales del proyecto. La indagación realizada establece que el contrato señalaba las revisiones de' los planos del proyecto arquitectónico correctas, y que el problema fue la entrega posterior de los planos (seis (06) de los 40 planos habían sido entregados en revisión no concordante con el listado detallado en el contrato).

• A los sesenta días el Cliente informa según la cláusula correspondiente que el primer nivel será para oficinas de una empresa dedicada a proyectos de ingeniería. El segundo nivel será para una empresa dedicada al desarrollo de sistemas informáticos, y el tercer y cuarto nivel es para uso general de oficinas. Esta situación trae como consecuencia tomar en cuenta condiciones especiales de climatización ambiental de dichas oficinas, es decir, se requiere la participación de otros especialistas que inicialmente no habían sido tomados en cuenta en la oferta aprobada.

EL GRUPO DEBE DEFINIR LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Aplicando las técnicas de trabajo en equipo el grupo debe dar las soluciones integrales más adecuadas a lo siguiente:

1. Definir la posición del proveedor ante el Cliente, respecto de la problemática descrita.

2. Definir la estrategia para negociar los términos de los planteamientos de ingeniería ante la problemática comprobada.

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3. Cuáles serían las acciones correctivas para el desarrollo de la ingeniería del proyecto y preventivas para futuros trabajos.

4. Qué recomendaciones generales define el grupo para su implementación en la organización .

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CURSO TALLER

CASO 2

REVISiÓN DEL CONTRATO DE INGENIERíA DE PROYECTO

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ANTECEDENTES

Durante el desarrollo de la ingeniería de un proyecto se realizan diversas actividades de diseño especializado de ingeniería.

Las actividades realizadas por los especialistas deben orientarse al uso final del proyecto, es decir, deben satisfacer los requerimientos explícitos e implícitos del cliente (usuario final) .

• El desarrollo de la ingeniería del proyecto, es sobre el montaje de una planta industrial de beneficio de mineral.

• El Cliente ha entregado la ingeniería básica de la planta, desarrolladas por una empresa extranjera de prestigio internacional.

• La ingeniería ; básica considera el desarrollo de la ingeniería del proceso, detallando las características técnicas de cada una de las etapas de éste.

• El contrato considera el desarrollo de ingeniería de proyecto en el ámbito de construcción: metrados y presupuestos, análisis de precios unitarios, programación de la obra (red pertlcpm), especificaciones técnicas, calendario valorizado de obra.

• Se ha fijado un presupuesto meta para la obra. Los criterios de desarrollo de la ingeniería del proyecto consideran:

* La total satisfacción de los requisitos de calidad de la planta de beneficio de mineral, lo que será comprobado durante los tres (03) primeros meses de operación.

* Alcanzar la producción máxima de la planta en las condiciones de diseño previstas, entre los tres primeros meses.

* Lograr cumplir con los requisitos de calidad especificados para el producto resultante, igualmente esto será comprobado al final de los tres meses de operación.

De comprobarse el logro de las tres condiciones mencionadas con un desarrollo mejorado de la ingeniería del proyecto, diseño de planta, etc., y con un ahorro respecto del presupuesto meta de la obra, el proveedor se hará acreedor al 20 % del ahorro, como premio a su aporte al proyecto.

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En el caso de comprobarse factores atribuibles al desarrollo de la ingeniería, que den origen al no-c~mplimiento de los resultados esperados, se aplicará una penalidad equivalente al 10 % del monto del contrato de la ingeniería del proyecto.

• Los datos económicos son los siguientes:

* Inversión en la planta, estimada

* Monto del contrato de ingeniería

* Presupuesto meta de obra

US $ 90'000,000.00

US $ 3'000.000.00

US $ 87'000.000.00

• La norma NTP ISO 8402, establece como definición de:

Validación: confirmación por examen y aporte de evidencias de que los requisitos particulares para un uso específico previsto han sido satisfechos.

Revisión de diseño: examen de un diseño, obtenido en forma completa y sistemática y consignado en documentos, con el objeto de evaluar su capacidad para satisfacer los requisitos para la calidad, identificar eventuales problemas y proponer soluciones.

Revisión de contrato: Acciones sistemáticas efectuadas por el proveedor, antes de la firma del contrato, para asegurarse que los requisitos estén definidos en forma adecuada, sin ambigüedad, estén expresados en documentos y puedan ser realizados por el proveedor.

PROBLEMAS ENCONTRADOS DURANTE LA EVALUACION DE LAS , 'CONDICIONES DE CONTRATACION

• Esta modalidad de trabajo considera la necesidad de contar con especialista en los procesos del beneficio de mineral, con los cuales la organización cuenta parcialmente.

• Antes de la elaboración de la propuesta técnica-económica como respuesta a las exigencias del Cliente, se ha efectuado una revisión muy superficial de los requerimientos y/o exigencias de éste.

• En un plazo no mayor a diez (10) días calendario se debe elaborar la propuesta técnica-económica para la entrega al cliente.

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/' EL GRUPO DE TRABAJO DEBE DEFINIR LAS CONDICIONES DE LA PROPUESTA .

r Aplicando las técnicás de trabajo en equipo el grupo deb.e dar las propuestas más apropiadas a lo siguiente:

1. Cuáles serán los aspectos que deberán ser motivo de revisión por parte del equipo a cargo de la elaboración de la propuesta.

2. Cuál es la estrategia para asegurar el logro del premio por el diseño mejorado, y no hacerse acreedor a penalidades.

3. Cómo incide el pleno conocimiento y definición apropiada de los requisitos para la calidad del proyecto, en la elaboración y cálculo de la oferta económica.

r 4. Qué recomendaciones da el grupo a la gerencia para una correcta y r apropiada revisión de los términos del contrato.

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CURSO TALLER

CASO 3

DEFINICION DE DOCUMENTOS DE LAS OBRAS

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Curso Aseguramiento de Calidad

Como parte de la política económica definida por el gobierno, se han definido algunos incentivos de orden tributario para la inversión en generación de energía eléctrica.

Esta situación ha concitado el interés de inversionistas extranjeros, uno de los cuales, ha encargado la ejecución de tres (03) estudios de prefactibilidad técnico-económico, para identificar tres (03) ubicaciones posibles: una en Lima, otra en Arequipa, y una última en Chiclayo.

Según la información oficial de la empresa consultora internacional, contratada por el inversionista, los resultados de los estudios de prefactibilidad, son favorables en todos los casos; desde el punto de vista técnico económico, y protección del medio ambiente; sobre todo en la ubicación definida para Lima (es la más favorable), en todos los casos se ha previsto que serán proyectos EPC efectuados bajo la modalidad fast track.

Respecto del proyecto EPe situado en Lima, se han iniciado las conversaciones con una Asociación temporal, que ha resultado precalificada, por haber ejecutado recientemente una central térmica similar. La Asociación temporal, es constituida por una empresa extranjera de prestigio internacional y una empresa nacional de reconocido prestigio en el mercado nacional e internacional.

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El estudio ge pre-factibilidad del proyecto ha considerado, en su desarrollo, los tópicos siguientes:

~ Estudio de mercado ~ Análisis de alternativas de ubicación. ~ Definición del tamaño de planta. ~ Definición del proceso tecnológico apropiado a la solución de

ingeniería. ~ Análisis de tarifas de generación , transformación, transmisión , y

comercialización . );> Desarrollo de ingeniería a nivel preliminar. ~ Evaluación del impacto ambiental. ~ Estudios básicos de geología, mecánica de suelos, etc.

El Cliente entregará la información final del estudio a La Asociación .

El Cliente a ' previsto con la finalidad de absolver cualquier diferencia, o definición de requisitos, y lograr pleno acuerdo técnico entre ambas partes (El Cliente y la Asociación) . Esto ha sido previsto durante un periodo de discusión y análisis técnico, en un plazo no mayor de treinta (30) días calendario. Posterior a este plazo de sesenta (60) días calendario posterior se procederá a la entrega de la oferta final.

16 . . PLAZQ:DE,EJECUCIONDEL1?ROYECTO"Y" ":'t' 1

El plazo previsto para la ejecución del proyecto EPC bajo la modalidad fast track es de dos (02) años.

El proyecto EPC será ejecutado bajo la modalidad fast-track, y El Cliente ha decidido contratar simultáneamente a una empresa internacional de ingeniería y supervisión, quien se encargará de la supervisión del proyecto, en todas sus fases y lugares donde se desarrolle el mismo.

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18. , PREVISIÓN DELDESARB,OLLO, DE. LOS ;CASOS".;;l¡.

Para el desarrollo de los casos se formarán grupos interdisciplinarios, la participación de los miembros será realizada bajo una plena discusión y análisis, sobre la base de los puntos tratados en el curso.

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El grupo de trabajo de la Asociación, encargado de definir el contrato con la empresa (subcontratista), que estará a cargo del desarrollo de la ingeniería de proyecto al nivel de ejecución, deberá prever los siguientes aspectos:

~ Señalar como su grupo asegurara la documentación que deberá entregar el subcontratista.

~ Analizar los problemas de ejecución de obra, que podrían ser causados por fallas en el diseño, o por la falta de documentación de la ingeniería del proyecto, y sus efectos sobre la labor del susbcontratista.

~ Bajo la aplicación de la filosofía de aseguramiento de calidad, el representante del grupo de trabajo expondrá, la forma en que se ha establecido el listado de documentos, que deberá entregar el subcontratista, con la finalidad de definir plenamente los requisitos de calidad, de los diferentes procesos o especialidades a intervenir en la ejecución de obra.

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