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Responsabilidad Social Empresarial ANUARIO RSE 2015
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ResponsabilidadSocial
Empresarial
A N U A R I O
RSE 2015
RESPONSABILIDADSOCIAL
EMPRESARIAL
A N U A R I O
RSE2015ÍN
DIC
EMENSAJE DEL GERENTE GENERAL
BANCO GNB: QUIENES SOMOS6 - Los Orígenes de Banco GNB Sudameris 6 - Banco GNB en Paraguay
GOBIERNO CORPORATIVO7 - Estructura de Gobierno7 - Organigrama funcional8 - Equipo Gerencial y Técnico9 - Organigrama Funcional9 - Código de Conducta10 - Comunicación de Desvíos Éticos
NUESTROS COMPROMISOS EN LA PRÁCTICA11 - Con nuestro Equipo de Colaboradores14 - Compensaciones y Beneficios15 - Eventos de Integración 17 - Seguridad en el Trabajo
GESTIÓN DE PROVEEDORES18 - Inversión con Proveedores18 - Prácticas éticas en la cadena de valor
ENFOQUE AL CLIENTE19 - Servicios Bancarios Sustentables20 - Beneficios para Clientes20 - Sistemas de Comunicación21 - Calidad y Satisfacción22 - Seguridad de la Información23 - Participación de Clientes
COMPROMISO CON LA SOCIEDAD Y EL AMBIENTE24 - Nuestros focos de actuación26 - Programa interno de Voluntariado Corporativo
32 AUTOEVALUACIÓN DE RS&S
33 METAS PROYECTADAS 2016
35 FICHA TÉCNICA
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Mensaje delGerente GeneralEstimados Clientes, Proveedores, Colaboradores, Miembros de Organizaciones aliadas y Público en general:
Por segundo año consecutivo estamos compartiendo con ustedes los resultados en materia de Responsabilidad Social Empresarial y Ambiental del Banco GNB Paraguay.
Consideramos que la comunicación de nuestras acciones es importante para notar la evolución e impacto de lo que estamos haciendo, dejando un registro oficial.
La aplicación de los Indicadores de Responsabilidad Social y Sustentabilidad (RS&S) nos ayudó a obtener un diagnóstico realista de cómo estamos y nos permitió definir aspectos que son clave para la obtención de resultados de valor social, ambiental y económico. Con esa información definimos el Plan de RS&S para el 2016 y la elaboración de la Memoria de Sustentabilidad del Banco.
El hecho de preparar esta publicación, nos hizo notar la importancia de sistematizar la información de lo que hacemos y de establecer mecanismos de seguimiento y evaluación, tal como lo hacemos en nuestros procesos comerciales.
Esta lógica que plantea la responsabilidad social, de crear valor económico con valor social y ambiental, realmente permite dimensionar la sustentabilidad como un componente intrínseco del negocio. Más allá de acciones puntuales, que tienen su impacto, pero que no necesariamente apuntalan a la empresa como actor del desarrollo de la sociedad.
Es así que nos permitimos presentarles este documento, que recoge una muestra de lo que Banco GNB está realizando. Sabemos que hay mucho por hacer, que lo nuestro tiene aún una incidencia reducida. Sin embargo, lo hecho en este periodo de poco más de dos años es una prueba de nuestro interés por convertirnos en
verdaderos agentes de transformación social.
Como empresa sustentable que busca su prosperidad en el largo plazo, queremos que nuestros negocios también arrojen resultados para las generaciones futuras tanto a través de nuestros productos y servicios, como de los emprendimientos institucionales que realizamos interna y externamente que incluyen políticas de contratación de proveedores como financiacones a nuestros clientes.
Agradecemos la confianza de todos ustedes por darnos la oportunidad de ser parte de sus vidas y sus proyectos, así como a los colaboradores del Banco, porque son los que cada día se van ocupando de concretar las metas trazadas y aportan sus ideas para obtener mejores resultados.
Les invito a sumarse a leer nuestro Anuario de RSE; quedamos atentos a sus comentarios y sugerencias para seguir construyendo juntos.
Osvaldo D. SerafiniGerente General
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Banco GNB: ¿Quiénes somos?Los orígenes de Banco GNB Sudameris Banco GNB en Paraguay
El Banco HSBC, como
consecuencia de una revisión de
su estrategia global, comunicó
la venta de sus subsidiarias en
Colombia, Perú y Paraguay,
al Banco GNB Sudameris de
Colombia.
Es así que desde diciembre
de 2013, el ex HSBC empezó
a operar bajo la marca
Banco GNB Paraguay S.A,
manteniendo y fortaleciendo
la banca corporativa y los
negocios destinados a banca
de consumo, incorporando
ofertas diferenciadas para
ambos segmentos, como
también para la corredora
de seguros.
Banco GNB Sudameris inició sus operaciones en el año 1920, constituyéndose en la división financiera del grupo colombiano Gilinski, un actor importante de la industria bancaria de Colombia.
A nivel internacional, resultado de su proceso de expansión en América Latina, cuenta con la red de oficinas de sus filiales internacionales Banco GNB Perú y Banco GNB Paraguay.
Banco GNB Sudameris atiende a todos los sectores de la economía, con un foco estratégico en la banca comercial y banca personal, para las cuales dispone una amplia oferta de productos y servicios.
En Colombia, su cobertura de atención es una de las más grandes del país gracias a su amplia red de oficinas y los más de 2.200 cajeros automáticos de Servibanca.
RESEÑA CRONOLÓGICA DE EVOLUCIÓN1924 2003 2005
1920 1990 2004Nace el Banco como una sociedad mercantil colombiana.
La entidad se transforma en sucursal del Banque Francaise et Italienne pour l Amérique du Sud.
Banque Sudameris vende su participación accionaria a Gilex Holding BV.
Se formaliza la fusión entre Banco Sudameris y Banco Tequendama, dando origen a Banco GNB Sudameris.
Banque Sudameris, del grupo Banca Intesa, adquiere la mayoría accionaria.
Se adquiere la mayoría accionaria de Banco Tequendama y de su filial Fiduciaria Tequendama a Credicorp, Holding Financiero de Perú.
Banco Sudameris adquiere la mayoría accionaria de Servibanca, red de cajeros automáticos.
Se formaliza la fusión entre Fiduciaria Sudameris y Fiduciaria Tequendama dando origen a Fiduciaria GNB Sudameris.
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2010 2011 2013
2008 2012 2014
Banco GNB Sudameris adquiere la mayoría accionaria de Nacional de Valores, Comisionista de Bolsa, la cual se fusiona con Servivalores GNB Sudameris.
El Banco GNB Sudameris constituye la Sociedad de Tecnología Servitotal GNB Sudameris.
Se realiza la incorporación de Banco GNB Perú y Banco GNB Paraguay como filiales del exterior.
Banco GNB Sudameris adquiere la mayoría accionaria de Suma Valores, Comisionista de Bolsa, dando origen a Servivalores GNB Sudameris.
Banco GNB Sudameris firma acuerdo de compra para la adquisición de las operaciones de HSBC en Colombia, Paraguay, Perú y Uruguay.
En el mes de febrero se formaliza la incorporación de la operación de HSBC en Colombia, dando origen a Banco GNB Colombia y Fiduciaria GNB.
En el mes de octubre se formaliza la fusión entre Banco GNB Sudameris (entidad absorbente) y Banco GNB Colombia (entidad absorbida).
Gobierno CorporativoEstructura de GobiernoEl Banco GNB ha adoptado criterios éticos y de conducta encaminados a preservar los derechos de los Accionistas y Clientes vinculados al Banco, a través de sus productos y de las Mesas de Negociación, incluyendo el establecimiento de reglas claras y concretas que permiten realizar un control de la gestión de los administradores sobre el cumplimiento de las obligaciones y responsabilidades asignadas.
Igualmente para la prevención y manejo efectivo de los posibles conflictos de interés que puedan afrontar tanto el Banco como sus gestores y colaboradores.
Principales Órganos Especiales
Los principales órganos de control y administración del Banco son la Junta Directiva (Directorio), el Comité de Auditoría Interna, el Comité de Créditos y el Comité Gerencial.
Adicionalmente, existen órganos específicos en los cuales, los mencionados anteriormente, descentralizan o descansan para la supervisión, monitoreo y definición de aspectos relacionados a sus respectivos campos de acción asignados.
ÓRGANOS DE CONTROL / GOBIERNO
• Comité Gerencial• Comité de Finanzas• Comité de Tecnología
• Junta Directiva (Directorio)• Comité de Auditoría Interna• Comité de Créditos• Comité de Activos y Pasivos• Comité de Cumplimiento y Prevenciónde Lavado de Dinero• Comité de Riesgos
ÓRGANOS DE ADMINISTRACIÓN
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Directorio y Síndicos
Plantel Ejecutivo y Gerencial
• Presidente: Jaime Gilinski Bacal (Colombia)
• Vicepresidente / Gerente General: Osvaldo Daniel Serafini (Paraguay)
• Director Titular: Gabriel Gilinski Kardonski (Colombia)
• Director Titular: Joshua Moisés Gilinski Kardonski (Colombia)
• Director Titular: Camilo Verastegui Carvajal (Colombia)
• Director Titular: Luis Guillermo Rozo (Colombia)
• Director Titular: Álvaro Hernán Brasa (Paraguay)
• Director Suplente: Leticia Prono Zelaya (Paraguay)
• Síndico Titular: María Amalia Ingolotti (Paraguay)
• Síndico Suplente: Jorge Ignacio Gross Brown (Paraguay)
• Vicepresidente y Gerente General: Osvaldo Daniel Serafini
• Director Titular y Gte. de Mesa de Dinero & Cambios: Álvaro Hernán Brasa
• Gerente de Banca de Personas: René Ibarra Roig
• Gerente de Banca de Empresas: Bernardino Caballero Benavente
• Gerente de Finanzas: Ana María Benítez de Kronawetter
• Gerente de Tecnología & Procesos: Waldo Alvarez Rueda
• Gerente de Legales: María Sara Ramírez
• Gerente de Créditos: Amado A. Salomón
• Gerente de Marketing, Productos y Comex: Luis Rolón Pose
• Gerente de Recursos Humanos, Calidad y RSE: Verónica Planchón
• Gerente de Operaciones: Ramón A. Báez
• Gerente de Auditoría Interna: Ramiro Jiménez Zacur
• Gerente de Cumplimiento: Mariel E. Bogado
• Gerente de Banca Premier: Lilian Villalba Cave
• Gerente de Control de Gestión: Natalia Ríos Schenk
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Organigrama funcional
JUNTADIRECTIVA
GERENTE DE AUDITORÍA
INTERNA
GERENTE DE CUMPLIMIENTO
GERENTE GENERAL
Director Titular y Gerente de Mesade Dinero & Cambios
Gerente de Banca de Empresas
Gerente de Banca de Personas
Gerente de Operaciones
Gerente de Tecnología & Procesos
Gerente de Administración y Finanzas
Gerente de Recursos Humanos, Calidad y Responsabilidad Social
Gerente de Legales
Gerente de Marketing, Productos y Comex
Gerente de Créditos
Código de Conducta
El Banco cuenta con un Código de Ética y Conducta General, que es una herramienta orientada a facilitar y respaldar las decisiones y actividades de sus colaboradores, tanto con los clientes internos como externos.
El Código de Ética contiene los principios, valores y políticas de carácter general, establecidos al interior de la entidad, con el propósito de orientar la actuación laboral, personal y profesional de cada integrante, sin excepción del cargo que ocupa.
Su estructura se compone de doce secciones, en las cuales se encuentran establecidas desde las definiciones de los principales conceptos vinculados (ética, conducta, código de ética y conducta, y propiedad intelectual), hasta las pautas de comportamiento que impulsa el Banco.
Al final del documento se incluye una Carta de Compromiso, que debe ser firmada por cada colaborador, como prueba de su compromiso de conocer y dar cumplimiento a las disposiciones contenidas en el mismo.
• Definiciones• Respeto a la ley y directrices internas• Valores y principios institucionales• Manejo de la información• Conflicto de intereses• Conocimiento del Cliente y aplicación del Sistema de Administración del Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo – SARLAFT • Atención y servicio al Cliente• Aceptación de dádivas y regalos• Finanzas personales e inversiones• Participación en actividades políticas, socialesy culturales • Uso adecuado de los recursos suministrados• Comunicaciones
CONTENIDO DEL CÓDIGO DE ÉTICA Y CONDUCTA GENERAL
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Comunicación de Desvíos Éticos
A través del correo: py_denuncias@ gnbfr.loc cualquier colaborador del Banco puede realizar sus denuncias. Estas son recepcionadas por el Comité de Ética, donde son analizadas.
La sección 4 del Código expresa claramente cuanto sigue: “Es parte de las políticas del Banco y sus Filiales proteger al personal que informe sobre infracciones, comprometiéndose a mantener en reserva la identidad del colaborador informante. De la misma manera, de informar dichas infracciones y a quienes, de cualquier forma, obstaculicen o impidan a otros hacerlo”.
El Comité de Ética es la instancia responsable de procesar las denuncias y proponer al Directorio el tipo de sanción a aplicar.
VALORESY PRINCIPIOSINSTITUCIONALES
Prudencia
Diligencia
Imparcialidad
Transparencia
Revelaciónde Información
Honestidad
Lealtad
Integridad
Competencia
Profesionalismo
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Nuestros Compromisosen la PrácticaCon nuestro Equipo de Colaboradores
Criterios de Selección y Contratación
Nuestra filosofía de gestión con el público interno apunta a crear vínculos firmes con cada colaborador, una relación no simplemente de trabajo, sino de genuino interés en su desarrollo y crecimiento profesional y personal.
Para trabajar en Banco GNB el principal criterio es la idoneidad para el cargo; a partir de allí se da preferencia a la contratación de las personas de la comunidad donde opera cada sede. La edad, sexo, condición física, religión, etc., no son condiciones excluyentes. Muy por el contrario, se busca un equipo diverso, profesional y proactivo.
El 2015 fue un año de revisión y ajustes de los procedimientos para el proceso de definición del Perfil Profesional del Colaborador GNB Paraguay con base en los valores corporativos, se dio inicio al proceso de Valoración de Cargos.
En esta misma línea se relanzó el Programa de Inducción, con la intención de reforzar los conocimientos acerca de los valores y principios del Banco, fortalecer el sentido de pertenencia y la cultura organizacional respecto al Banco que queremos.
El Banco cuenta con un Programa de Desarrollo y Capacitación que es resultado de la evaluación de las necesidades detectadas por los gestores de cada área. Esta información se complementa con los resultados de la evaluación del desempeño, de la que es sujeto cada colaborador en forma anual.
Luego de la priorización de los temas, se elabora un presupuesto y cronograma, con los respectivos objetivos del aprendizaje esperado. Del total del plantel de colaboradores, en el 2015, accedieron a capacitación el 62%, lo que se traduce en 2.113 horas presenciales.
En tal sentido, invertimos en su capacitación y entrenamiento continuos, así como en actividades de integración que fortalezcan su sentido de pertenencia a la organización y los motiven a ser creativos, productivos y propicien un clima de trabajo adecuado.
GESTIÓN DE LOS COLABORADORESIndicadores 2015
199Colaboradores
43%Cargos Gerenciales ocupados por mujeres
74De 20 a 29años
EDAD
57De 30 a 39años
57De 40 a 49años
11Más de 50años
7DesignacionesPromociones
87Femenino (44%)
112Masculino (56%)
Prácticas de Formación y Capacitación
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Adicionalmente, se desarrolló Programa de Desarrollo de Habilidades Gerenciales, que contó con 173hs. de Coaching, entre sesiones grupales y personalizadas. Asimismo, dando cumplimiento a la normativa de los entes reguladores, fueron invertidas 192hs (en Aula Virtual) de formación en los temas de Prevención de Lavado de Dinero y Riesgo Operacional.
El Banco también promueve la especialización de sus profesionales; es por ello que apoya la formación a nivel de Postgrados y Maestrías, desde el 2010, otorgando de 2 a 3 becas al año, con 50% de cobertura. A la misma pueden postularse todos los colaboradores con título de grado. La convocatoria para las postulaciones se realiza dos veces al año. A la fecha, han obtenido este beneficio 10 personas, habiendo concluido su formación 5 colaboradores.
Comunicación como Herramienta de Gestión
La Comunicación interna es considerada como un aspecto clave para alcanzar un resultado efectivo. Es así que implementamos distintas estrategias, entre las que destacamos:
• Compartiendo Experiencia GNB, espacio de Comunicación e integración entre miembros del Comité Ejecutivo y nuevos colaboradores.
• Merienda de Trabajo con Mandos Medios.
• Desayuno de Trabajo con supervisores de Operaciones.
• Desayunando con el CEO. Al mismo son invitados colaboradores de distintas áreas y cargos donde hablan sobre variados temas.
• Fase final de la implementación de nuestra intranet.
La Comunicación interna
es considerada como un aspecto clave
para alcanzar un resultado efectivo
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Al respecto, las iniciativas del año fueron:
• Encuesta de Satisfacción de los Colaboradores: Conscientes de que la satisfacción y fidelización del cliente, el valor para el accionista y la satisfacción de los colaboradores avanzan al unísono, realizamos anualmente la “Encuesta de Clima”. Los resultados de nuestra Encuesta de Clima nos permiten identificar oportunidades para mejorar la motivación y el compromiso de los colaboradores con la Calidad orientada al Cliente. En el año 2015, la aplicación de la encuesta alcanzó al 95% de los colaboradores, siendo los indicadores de “Liderazgo” y “Sentido de Equipo” los más valorados, seguidos por “Apoyo” y “Motivación”. Estos datos facilitaron el diseño del plan de capacitaciones, así como la definición de medidas para la mejora de ciertos procesos y el establecimiento del Programa de Liderazgo, que continuarán durante el 2016.
Además, 75,6% de los colaboradores encuestados en la Gerencia de Banca de Personas manifestó satisfacción con los beneficios otorgados por el Banco.
• Participación de mandos medios en el Sistema de Evaluación HOGAN: Esta es una herramienta de evaluación que permite conocer el comportamiento laboral de los colaboradores en situaciones estándar y bajo presión,
Clima Laboral Entendemos que la mejora continua también
debe darse en materia de Clima Laboral
y ello se logra consultando con nuestro público
interno.
Esta es una tarea en la que invertimos un
tiempo importante, pues queremos mantener
un nivel de satisfacción que evite la rotación, la
baja productividad y logre estimular a nuestros
colaboradores.
identificando motivaciones y valores fundamentales. Sus resultados están orientados a potenciar las fortalezas y observar aquellas oportunidades de mejora del colaborador y guiar sus esfuerzos e iniciativas en su puesto de trabajo de manera más eficiente.
• Taller Gerencial “Visión Compartida”: El mismo estuvo dirigido a los integrantes del Comité Ejecutivo, que apuntó a reforzar los aspectos vinculados a las estrategias del negocio y a la cultura organizacional.
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El colaborador que ingresa al Banco, en las funciones administrativas, percibe el salario mínimo bancario y los beneficios definidos por ley (aguinaldo, vacaciones, etc.). Este salario es revisado y reajustando conforme la inflación de referencia del Banco Central del Paraguay y la aprobación de nuestro Directorio. Para los profesionales que ingresan a puestos gerenciales o técnicos específicos, se cuenta con una base salarial de referencia.
Todas las personas que ingresan al Banco GNB cuentan con las mismas oportunidades para realizar su carrera interna en el área en la cual demuestre mayor competencia o interés.
Luego, otros beneficios adicionales establecidos a la ley, son aplicados a todos los niveles, como son los definidos por contrato colectivo e iniciativas propias del Banco.
Compensaciones y Beneficios
• Seguro médico: Cobertura de alta complejidad 100% grupo familiar básico.
• Servicio de Auditoría Médica: Para asegurar el cumplimiento y negociar mejoras en el contrato
de seguro médico.
• Seguro de Sepelio: Para padres, hijos y cónyuge.
• Seguro de Vida Colectivo: Cobertura por muerte o incapacidad por enfermedad o por muerte
o incapacidad por accidente.
• Seguro de Accidentes Personales de Empleados: Cobertura de hasta 27 salarios nominales.
• Uniforme: 100% cubierto por el Banco.
• Cuponera de Tiempo libre: Consiste en un vale que puede ser canjeado por el colaborador
para utilizar un tiempo de sus horas laborales para fines personales.
• Subsidio por Nacimiento: Aporte por maternidad o paternidad, que incluye un kit de
nacimiento de regalo.
• Reembolso mensual de guardería para niños: Hasta los 2 años de edad.
• Ayuda Escolar: 175% sobre el salario mínimo bancario vigente; aporte anual.
• Gratificación de Junio (aguinaldo adicional): 100% del salario nominal.
• Refrigerio: Consiste en una acreditación mensual en una tarjeta prepaga, otorgada
a todos los colaboradores.
• Sesiones semanales de masajes en casa matriz y todas las sucursales del banco.
• Apoyo para la participación de equipos del Banco en el torneo interbancario, organizado por
la Fetraban.
• Obsequios por fechas especiales a Colaboradores: Día de la Madre, Día del Padre
y Navidad.
• Obsequios por fechas especiales a hijos de colaboradores: Navidad.
• Día libre: Por Cumpleaños.
BENEFICIOS ADICIONALES
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• DÍA DE LA FAMILIA O FIESTA DE LA FELICIDAD: A fin de fortalecer los vínculos con las familias de los colaboradores del Banco se organizó el “Día de la Familia o Fiesta de la Felicidad”. Esta actividad también incluye diversos entretenimientos para los niños.
En Banco GBN se considera que la solidaridad amplía la capacidad de ser felices, por lo que cada familia que asiste a esta celebración debe llevar –en concepto de entrada- alimentos no perecederos que luego son entregados a las instituciones o familias con las que se tienen proyectos de Voluntariado.
Eventos de Integración
• CONCURSO SOBRE EL AHORRO: Buscando generar conciencia sobre la importancia del ahorro, se organizó un Concurso para los hijos de colaboradores, en el que debían realizar una alcancía de objetos o materiales reciclados y luego definir el motivo por el cual realizarían su ahorro.
La elaboración de las alcancías estuvo guiada por los propios padres, quienes previamente tenían la consigna de conversar con ellos acerca de que es el ahorro y su importancia, así como sobre cómo se recicla y los beneficios del reciclaje para el cuidado del planeta.
La elección de los tres primeros puestos estuvo a cargo del Comité de Responsabilidad Social y Sustentabilidad (RS&S). Los ganadores recibieron bicicletas, juegos Lego, entre otros. Además, se entregaron presentes a cada uno de los concursantes. En total se presentaron 28 trabajos, de hijos de colaboradores de Asunción y Sucursales del interior del país.
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•RECONOCIMIENTO POR LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN INDIVIDUAL Y A LA MEJOR SUCURSAL: Esta es una distinción que se otorga desde el área comercial y que en el año 2015 se otorgo a Carmen Genez, Patricia Artigarraga y Shilka Thomas. Por su parte, fue electa como Mejor Sucursal la sede del Kilómetro 6 (Avda. Eusebio Ayala y Prof. Conradi).
•FIESTA DE FIN DE AÑO: Con la intención de agradecery reconocer el esfuerzo por el trabajo realizado, a fin de año se organizo una Fiesta de Gala, a la que fueron invitados todos los colaboradores (con sus parejas) de las distintas sedes del Banco.
•FUNCIÓN DE TEATRO POR EL DÍA DEL NIÑO: Otra actividad para los hijos de colaboradores fue la puesta en escena de la obra “Garfio”, realizada en el Teatro Latino. Concluída la obra, los pequeños asistentes fueron invitados a una merienda.
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ALLas entradas y los sanitarios de
todas las sedes del Banco (incluso las veredas), son accesibles para personas con discapacidad, adultos mayores y otras personas con necesidades especiales.
Contamos con una Brigada de Emergencia, compuesta por 15 brigadistas, uno por cada área y sede del Banco. Este equipo recibe capacitación con los miembros del Cuerpo de Bomberos Voluntarios, de tal forma a adquirir los conocimientos y entrenamiento necesarios para actuar adecuadamente ante situaciones de emergencia.
Se prevén simulacros de evacuación, como forma a probar la reacción de los compañeros y poder así ajustar los procedimientos. Las entradas y los sanitarios de todas las sedes del Banco (incluso las veredas), son accesibles para personas con discapacidad, adultos mayores y otras personas con necesidades especiales.
Seguridad en el Trabajo
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Gestión conProveedoresInversión con Proveedores
Prácticas éticas en la cadena de valor
Las adquisiciones de bienes y servicios del Banco son el resultado de un análisis preliminar de cumplimiento legal, con sus operaciones y con lo establecido en el código laboral. Cuidamos al máximo los procesos de contrataciones para evitar ser cómplices de los abusos y las malas condiciones laborales.
Nuestras prácticas apuntan a dar oportunidades a proveedores locales y luego a los internacionales como forma a contribuir al desarrollo de las empresas del país. En nuestra cadena de suministro, contamos con 25 proveedores críticos, con los que mantenemos un control y monitoreo más detallado, en función al tipo de producto o servicio.
Al finalizar el año, iniciamos un proceso de revisión de los criterios de contratación de tal forma a ir identificando e introduciendo en nuestros llamados aquellos que aporten a la sustentabilidad del Banco así como de la propia sociedad paraguaya.
En cuanto a los colaboradores, cabe mencionar que los involucramos en varias de nuestras acciones de formación e integración. Esto, con la intención de aportar a su mejora continua, a compartir los valores y principios del Banco GNB y aportar a su desarrollo laboral.
Los proveedores que integran nuestra cadena de abastecimiento asumen el compromiso formal de respetar las políticas de prohibición del trabajo infantil y el cumplimiento de las normas ambientales.
Asimismo, nuestros proveedores asumen el compromiso contractualmente de cumplir con todas las normas laborales y de seguridad social.
Además buscamos identificar, evaluar, y mitigar los riesgos derivados de la contratación de los proveedores de bienes y servicios a través de un relevamiento de temas específicos relacionados con la sustentabilidad, incluyendo temas de cuidado del medio ambiente y responsabilidad social.
Insumos (cafetería, artículos sanitarios y de oficina).
Servicios generales (guardias, limpieza y courier).
Servicios de mantenimiento (aires acondicionado, cajeros automáticos, UPS y eléctrico).
Impresión de materiales institucionales (carpetas, memorias, revistas, folletos, etc.)
Producción de materiales promocionales (banner, bolígrafos, obsequios, etc.)
1.368.370.650
2.972.927.902
1.353.154.379
115.396.636
372.695.433
RUBRO AÑO 2015
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Enfoque al Cliente
Servicios Bancarios Sustentables
En un mercado competitivo como es el sector financiero paraguayo, es imperativo mejorar de manera continua el valor para el Cliente. En este escenario, asegurar un alto nivel de calidad en el servicio, que diferencie y provea ventajas competitivas al Banco GNB Paraguay es una de nuestras prioridades de gestión, la cual está orientada a la fidelización de nuestros clientes y a la creación de valor para los accionistas. Al cierre del 2015 contamos con más de 39.000 clientes, 16.000 más que el 2014.
Los segmentos de Banca Personas, Empresas y Premier, a través de los cuales el Banco realiza sus operaciones, cuentan con los siguientes productos:
Tecnología en favor del cliente y del ambiente
En Banco GNB aprovechamos la tecnología para ofrecer servicios bancarios que maximicen la eficiencia de los recursos, especialmente a través de la digitalización. De esta forma, transferimos también a los Clientes la oportunidad de contribuir a un uso más sustentable de los recursos, además de ayudarle a ahorrar tiempo, dinero, energía e insumos:
Seguros Verdes
Primero y único en su línea en el país, el Seguro Verde es un innovador producto financiero desarrollado a través de la línea de negocios de Corredores de Seguros. Cada póliza adquirida contribuye a la protección de una hectárea de la Reserva Natural del Bosque de Mbaracayú (Departamento de Canindeyú).
El Banco realiza, en nombre del Cliente, un aporte a la Fundación Moisés Bertoni (administradora de la Reserva Mbaracayú). Así el Cliente recibe junto con su póliza del seguro, un certificado que sintetiza las tareas de conservación que se llevan adelante en la Reserva.
Con este producto se busca promover la conciencia ambiental y la valoración de los beneficios que brindan los bosques protegidos a la calidad de vida de las personas.
CADA CLIENTE ES DIFERENTE,NUESTROS SERVICIOS TAMBIÉN
BANCA PERSONAS Personas Físicas
Diseñada para aquellas personas que buscan satisfacer sus necesidades financieras personales y las de su familia.
BANCA EMPRESAS Pymes, Comercios, Ganaderas, Agrícolas, Instituciones
Comprendida por 5 subdivisiones especialistas que per-miten atender las necesidades difenciadas de cada rubro.
BANCA PREMIER Personas Físicas
Desarrollada para brindar a inversionistas y depositantes orientación financiera para optimizar el rendimiento de su patrimonio y su tiempo.
BancaVirtual
Estado de cuenta digital
BancaTelefónica
Terminales de Autoservicio
CajerosAutomáticos
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Beneficios para Clientes
Sistemas de Comunicación
Gestión de Reclamos y Consultas
Buscamos innovar continuamente para brindar importantes beneficios para nuestros Clientes.
Entre los otorgados en el 2015, podemos resaltar:• Asistencia al Viajero: Todas las tarjetas de crédito Banco GNB cuentan con un servicio de asistencia al viajero para el titular, adicionales, cónyuge e hijos menores a 21 años. Las tarjetas Mastercard Premier poseen cobertura adicional para alquiler de automóviles a nivel mundial, accidentes en viajes, pérdida de equipaje y cancelación de viaje entre otros.• Traslado al Aeropuerto “Silvio Pettirosi”: Este es un beneficio exclusivo y gratuito para todos los clientes portadores de la tarjeta de crédito Mastercard Premier Banco GNB.• Priority Pass: Para acceso sin costo a más de 600 salones vip en aeropuertos de todo el mundo. Este beneficio es para los portadores de la tarjeta de crédito Mastercard Premier Banco GNB.• Programa de Puntos Rewards: Este programa premia la fidelidad del cliente al utilizar sus tarjetas de crédito, permitiéndole acumular puntos con cada compra. Estos puntos pueden luego ser canjeados por vales de compra en shoppings, florerías, agencias de viaje, tiendas de electrónica y otros.• Paquete Global: El cliente puede acceder a una cuenta corriente, o de ahorro y estar exonerado de mantener un saldo promedio mensual al cumplir con los productos requeridos para el paquete.• Promociones: En fechas especiales como día de la madre, día de los enamorados, inicio del año escolar, día del niño, entre otros.
Porque la comunicación con el Cliente es fundamental para que nos siga eligiendo, implementamos varios medios para llegar hasta ellos con nuestras propuestas comerciales y sociales.
Entre ellos podemos citar:• Mailings: Donde les informamos acerca de las Promociones mensuales y avisos de interés. Cada cliente lo recibe en su correo electrónico.• Revista Club: Es una publicación periódica, que va dirigida a todos los clientes. En la misma se informa de las promociones del mes, las novedades en productos, servicios o iniciativas en las que participa el Banco, además de otras
informaciones de interés.• Página Web: Es el principal medio de información del Cliente con el Banco. Allí se encuentran las informaciones más actualizadas en materia de tasas, comisiones, productos y servicios, además de nuestra presentación y materiales institucionales.• Visitas de Oficiales de Cuenta: La atención personalizada es una de nuestras principales fortalezas, por esta razón los oficiales de cuenta visitan a los clientes de manera a conocerlos mejor y fortalecer la relación con cada uno de ellos.
La filosofía del Banco es ver en cada reclamo una oportunidad de mejora, porque sabemos que su gestión redundará en beneficio de nuestros Clientes y nuestra propia organización. Es por ello que contamos con un sistema informatizado para la recepción de quejas, desde el cual se realiza el seguimiento automático hasta la resolución.
Las quejas pueden ser recibidas por cualquier canal de comunicación del Banco y esta es registrada en el sistema. Cada caso es analizado y revisado de manera a lograr no solo satisfacer el problema planteado por el cliente sino, además, lograr acciones correctivas que permitan evitar reiteraciones.
El sistema de quejas funciona de la siguiente manera:
• El colaborador que recibe el caso carga la queja.• Se realiza la asignación al área que corresponda.• El área receptora de la queja proporciona respuesta.• El Call Center realiza contacto y devolución al cliente.• El área de Calidad analiza e impulsa las acciones correctivas que correspondan.
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Calidad y Satisfacción
En este bloque queremos mencionar brevemente las acciones y estrategias a través de las cuales buscamos nuestra mejora continua para mantener altos niveles de calidad en atención y satisfacción del cliente:
• MONITOREO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN: Un grupo de analistas del área de calidad realiza de manera periódica e ininterrumpida controles de la calidad de atención que brindan los cajeros, representantes de atención al cliente y oficiales comerciales. El objetivo es asegurar el cumplimiento del Protocolo de Atención y generar un hábito común y diferencial en todas las sucursales y canales de atención. Encuestas a Clientes: en el año 2015 aplicamos por primera vez encuestas telefónicas a Clientes, que consistieron en una llamada de forma posterior a ser atendido (encuestas pos servicio). El objetivo es conocer el nivel de satisfacción de los clientes con las diferentes dimensiones del servicio evaluadas e identificar oportunidades de mejora.Los resultados de la encuesta mostraron un 85,43% de los encuestados “muy satisfecho” con el servicio recibido, mientras que el 12,96% está “satisfecho”.
• ENFOQUE AL CLIENTE: Al interior del Banco son organizadas reuniones periódicas entre las distintas áreas, a fin de sensibilizar acerca de la importancia de la calidad de la atención al cliente y mejorar el Programa de Calidad. Al respecto, las iniciativas de formación vinculadas son:
Taller sobre “La Voz del Cliente”: Las personas vinculadas en forma directa con la atención al cliente recibieron pautas que les
servirán para orientarse en las distintas situaciones con el Cliente.
Talleres “Customer Day”: Los colaboradores de cada sucursal se reunieron con sus correspondientes líderes para analizar quejas, reclamos y sugerencias de mejoras, provenientes de Clientes y generar ideas sobre cómo evitar reincidencias de errores o anomalías y mejorar de manera continua la calidad del servicio.
Programa de “Formación en Liderazgo y Coaching para Líderes”: Los gerentes y supervisores de Sucursales así como los líderes de otras áreas involucradas en la generación de valor para el cliente, forman parte de un programa de capacitación para fortalecer sus habilidades de liderazgo con el objetivo de convertirlos en promotores y desarrolladores de competencias clave para la Calidad de Servicio.
Evaluaciones de la calidad de atención a través de “Mystery Shopper” o “Clientes Ocultos”: Dos veces al año, a través del servicio de un proveedor especializado, los representantes del front office de todas las sucursales del Banco son evaluados en cuanto a la Calidad de Atención que brindan.
Reconocimiento a colaboradores y sucursales por la Calidad de Atención al Cliente: En base a los resultados obtenidos a través de nuestras diversas fuentes de evaluación de la calidad de atención a clientes; monitoreo de calidad, mystery shoppers, encuestas a clientes, la Gerencia de Recursos Humanos, Calidad y Responsabilidad Social, distingue a aquellos colaboradores y sucursales que han obtenido excelente desempeño en la calidad brindada a clientes.
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Seguridad de la Información
Participación de Clientes
En la sección 4 de nuestro Código de Ética, se establecen los lineamientos que rigen el manejo de la información. Se menciona, entre otras cosas, que los colaboradores deben abstenerse de revelar la información privilegiada o confidencial de cada Entidad, de sus clientes o de terceros. Esta información sólo debe ser utilizada para la realización de su propio trabajo.
Los colaboradores del Banco y sus Filiales se abstendrán, durante la vigencia de su contrato o con posterioridad a su terminación por cualquier causa, de revelar, suministrar, vender, arrendar, publicar, copiar, reproducir, remover, disponer, transferir y en general utilizar, directa o indirectamente, en favor propio o de otras personas, en forma total o parcial, información confidencial o de propiedad intelectual del Banco y sus Filiales o de terceros, a la cual tenga acceso o de la cual tenga conocimiento en desarrollo del objeto del contrato o con ocasión de éste, sin que medie autorización previa, expresa y escrita por parte del Banco y sus Filiales, para el efecto. Así mismo, los colaboradores se abstendrán de servirse de la información relacionada anteriormente, con el fin de direccionar mercados u obtener beneficios personales.
Un destaque especial merecen los Clientes que se sumaron a los proyectos emprendidos por los Voluntarios del Banco, a través del programa “Ponete la Camiseta”. Su participación hizo posible el logro de los objetivos establecidos e incluso superarlos.Los aportes de los Clientes consistieron en insumos, materiales de construcción, aparatos de aire acondicionado, alimentos no perecederos y artículos varios para completar o complementar el trabajo proyectado, además de su valioso tiempo voluntario dando charlas o cursos a nuestros beneficiarios. En agradecimiento, el Banco les entregó un reconocimiento y un obsequio, esperando que se sigan sumando a los nuevos emprendimientos, además de incluir a nuevos Clientes.
PONETELA CAMISETA
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Nuestros focos de actuación
PILARES DE GESTIÓN
• Gestión de Impactos Directos: Manejo de la administración de la huella ambiental del Banco, contemplando el consumo de energía, agua, papel y el manejo de desechos.• Gestión de Impactos Indirectos: A través del desarrollo de negocios sustentables y de la administración del riesgo sustentable. • Inversión en la Comunidad: Haciendo foco en los ejes de educación, conservación del medio ambiente y voluntariado.
En Banco GNB Paraguay S.A. somos conscientes de que la transformación social debe ser un proceso continuo y en todos los niveles, para impactar positivamente en nuestros colaboradores, la comunidad y el medio ambiente. Es en este sentido que dirigimos nuestras acciones de intervención.
Muchas de las actividades son realizadas con la cooperación de los propios colaboradores, en su carácter de Voluntarios, quienes asumen como propios los desafíos sociales y ambientales de la comunidad en la que desarrollamos nuestros negocios.
En el 2015 dimos un paso más para ir formalizando este compromiso y constituimos nuestro Comité de Responsabilidad Social y Sustentabilidad (RS&S), a los efectos de potenciar el impulso de las iniciativas internas y externas que venimos realizando. Igualmente, determinamos los ejes de nuestra actuación socioambiental, a partir de 3 pilares estratégicos del Banco, a saber:
Compromiso con la Sociedad y el Ambiente
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EJES DE INTERVENCIÓN:
EDUCACIÓN
La educación es una herramienta clave para la construcción de un futuro, ya que incide en la formación de conocimien-tos y valores de las nuevas generaciones. En este sentido, Banco GNB apuesta fuertemente en iniciativas educativas en general, y específica-mente en aquellas que tengan un enfoque de desarrollo sostenible.
AMBIENTE
Banco GNB comprende que la conservación del medio ambiente es una de las tareas pendientes más importantes de nuestro tiempo. Nuestro compro-miso con el medio ambien-te se traduce no solo en apoyo a organizaciones e iniciativas que trabajan por la conservación del medio ambiente, sino también desplegando un modelo de negocio y gestión am-bientalmente responsable desde y dentro del mismo Banco.
VOLUNTARIADO
Cada individuo puede aportar tiempo y recursos, a iniciativas y proyectos que buscan mejorar la realidad social, y es la pequeña suma de acciones la que propicia grandes cambios. Esta premisa es la que impulsa a los cola-boradores de Banco GNB a participar en diversas acciones de voluntariado.
Nuestros focos de actuación
MANEJO DE LA HUELLA AMBIENTAL
Banco GNB se adhiere a un estricto protocolo de estándares de sustentabilidad y eficiencia en la utilización de recursos, que integra desde el diseño arquitectónico de sus sucursales hasta prácticas cotidianas de racionalización de insumos de oficina. El objetivo del protocolo es minimizar la huella ambiental en todos los procesos del Banco.
Destacamos los lineamientos para gestionar el impacto ambiental directo, derivado de las actividades administrativas desarrolladas en la casa central y sucursales:
• Reducción del consumo de papel y mejora de la eficiencia.• Uso consciente del agua y la energía.• Minimización de la generación de residuos y separación en origen.• Reciclado parcial de los residuos generados.
ALIANZA CON LA FUNDACIÓN MOISÉS BERTONI
Padrinazgo a mujeres estudiantes del Centro Educativo Mbaracayú – CEM
Banco GNB proporcionó becas para que 25 jóvenes indígenas y campesinas tengan la oportunidad de cursar el Bachillerato Técnico Ambiental en el Centro Educativo Mbaracayú (CEM), ubicado en el corazón de la Reserva Natural del Bosque Mbaracayú.
La formación del CEM está basada en técnicas de manejo ambiental y uso sostenible de los recursos naturales. Estas estudiantes, además de conocimientos relevantes para proyectos de desarrollo sostenible, adquieren habilidades de liderazgo y emprendedurismo.
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Becas para la conservación de la reserva natural del bosque mbaracayú
Existe por primera vez en Paraguay un Programa de Apoyo a Tesis de Estudiantes de Pregrado, Maestría y Doctorado, que fomenta la investigación dentro del área protegida de la Reserva. Este programa, diseñado por la Fundación Moisés Bertoni cuenta con la cooperación de Banco GNB y benefició a 11 estudiantes universitarios. Con los resultados de sus estudios se espera beneficiar a la propia comunidad, pues las informaciones serán utilizadas para propiciar acciones que contribuyan a mejorar la calidad de vida de la población.
Enriquecimiento de bosques y producción sostenible
Banco GNB apoya directamente a veinte familias que participan del programa de cultivo sostenible de yerba mate y especias en la zona de influencia de la Reserva de Biosfera del Bosque Mbaracayú. Tiene como objetivo enriquecer los bosques, aumentar la cobertura boscosa, integrar a las comunidades campesinas de la zona a los esfuerzos de conservación, equilibrando su desarrollo económico y social con la protección de la reserva.
ALIANZA CON PO PARAGUAY
Es una organización sin fines de lucro, constituida en el año 2014, que desarrolla y manufactura prótesis de miembros superiores (dedos, manos y antebrazos), impresas en 3D de alta calidad. Estas prótesis son puestas a la venta a un precio accesible, principalmente para aquellas personas de escasos recursos.
La mayoría de las personas con discapacidad que necesitan de prótesis, no tienen la posibilidad de acceder a los dispositivos debido al alto costo que representan.
MONITOREO DEL JAGUARETÉ EN LA RESERVA NATURAL DEL BOSQUE MBARACAYÚ
El jaguareté es un emblema de la naturaleza paraguaya, y a la vez una de las especies animales en mayor peligro de extinción. Este programa permitirá monitorear y evaluar el comportamiento de esta especie durante un año a través de la instalación de 12 cámaras trampa –adquiridas por el Banco–, la captura y colocación de radio collares en especímenes de jaguareté.
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Programa “Una mano para todos”
Estos aparatos que cuestan unos 10.000 dólares, con el sistema desarrollado por Po Paraguay cuestan 4 millones de guaraníes. Con el apoyo de empresas como Banco GNB el costo que finalmente deben pagar los usuarios se reduce a Gs. 800.000.
En el 2015 decidimos apoyar a Williams (24 años), de CDE, quien perdió ambos brazos como consecuencia de un accidente laboral. Se desempeñaba como obrero, cuando tocó un cable de alta tensión y terminó con quemaduras de 3er grado en 30% de su cuerpo.
Al no tener sus manos él se volvió dependiente para comer, bañarse, lavarse los dientes, etc. El accidente ocurrió en diciembre del 2014. Un año después, exactamente en la misma fecha, tras la alianza con Po Paraguay, el Banco le cambió la vida.
Programa interno de Voluntariado CorporativoPONETE LA CAMISETA
“Ponete la Camiseta” es el nombre que lleva el Programa de Voluntariado del Banco. Su objetivo es motivar a los colaboradores a diseñar proyectos y liderar su implementación. Estos deben estar dirigidos a la comunidad (escuelas, hogares, centros comunitarios y organizaciones sociales). Las propuestas presentadas son evaluadas por el Comité Ejecutivo, el cual selecciona y apoya con parte del financiamiento.En el 2015 fueron seleccionados 7 proyectos, que lograron cumplir con las metas trazadas.
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ORGANIZACIONES SELECCIONADAS•Marcando Pasos, Centro de Rehabilitación, 60 niños.•La Casita de Dahiana, construcción de vivienda para una familia.•La Escuelita (Luque), 180 alumnos.•Comedor San Lorenzo, 50 niños por día.•Hogar Rosa María, Albergue para Niñas y Adolescentes embarazadas.•Escuela Padre Velaz, Bañado Norte, 400 alumnos.•Oga Rendá, Asociación pro animales.•Lucha, Asociación que asiste a niños con cáncer, en situación de vulnerabilidad.
Un dato muy interesante de mencionar es que cada año se van sumando más voluntarios. Este año participaron 122 colaboradores, lo que representa el 61% del público interno total. En esta edición se sumaron, además, 13 Clientes, quienes acompañaron el desarrollo de las iniciativas e incluso aportando recursos.
A continuación, una breve reseña de cada proyecto implementado:
MARCANDO PASOS
Marcando Pasos es un centro de rehabilitación, ubicado en la ciudad de Villa Hayes (Chaco) que ofrece rehabilitación para las personas con discapacidad, con el objetivo de insertarlas en la sociedad para que puedan alcanzar su autonomía social y económica (son todas personas de escasos recursos económicos). También busca concienciar a la comunidad, especialmente a la de Villa Hayes.
Objetivo del proyecto: Facilitar implementos, alimentos y ropa que contribuyan a mejorar la calidad de vida de los usuarios del Centro “Marcando Pasos”.
Resultados obtenidos: Mediante la gestión de los colaboradores voluntarios del Banco, se lograron juntar y entregar los siguientes artículos para los tratamientos: 1 cama elástica, 2 espaldares, 1 aparato de luz infra roja con pedestal, entre otros artículos varios. Además, se dotó de mobiliarios al área administrativa del Centro con 4 escritorios, sillas de oficina y para la sala de espera, y 4 gavetas.
En cuanto a los insumos, fueron recolectados y entregados: 10 kilos de alimentos no perecederos y unas 30 prendas de abrigo para los pacientes.
Un dato importante de destacar que es un cliente del Banco que conoció el Centro a través de este proyecto, se unió a la iniciativa realizando la reparación y ampliación edilicia.
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CASA ROSA MARÍADesde el año 2014, el Banco GNB asiste a la Casa Rosa María, en el que residen 11 niñas y jóvenes embarazadas y abandonadas. Ellas tienen entre 9 y 20 años, provienen de familias de escasos recursos. El mismo se sostiene gracias a un grupo de señoras benefactoras y algunos voluntarios.Seguimos apoyando al hogar a fin de que el esfuerzo invertido en el 2014 tenga frutos tangibles.
Objetivo del proyecto: Transformar la vida de las niñas del Hogar por medio del cambio de hábitos y costumbres, y del aprendizaje de actividades que les permitan obtener recursos económicos para su sostenimiento.
Resultados obtenidos: Las niñas aprendieron a pintar cajitas de té con ténicas de decoupage en madera, que vendieron para el día de la amistad, manicura y peluquería básica. También, se les brindó una capacitación sobre la importancia “del otro” con las Doctoras Clown. El curso incluyó trabajo en equipo, la necesidad de compartir y valorar al otro.
COMEDOR SAN LORENZOEn el año 2014 colaboramos con la construcción y habilitación del comedor, al que concurren diariamente poco más de 50 niños. En el año 2015 además de colaborar, nos dedicamos a buscar benefactores que ayuden al sostenimiento del mismo.Los niños reciben además acompañamiento escolar, servicios médicos, odontológicos y asistencia social.
Objetivo del proyecto: Impulsar la instalación del Servicio de Desayuno en el Comedor San Lorenzo para complementar la alimentación de los niños y para mantenerlos más tiempo fuera de las calles.
Resultados obtenidos: La gestión de los voluntarios captó el interés y la participación de 30 asociados al proyecto (socios benefactores), que con sus aportes posibilitaron la implementación del servicio de desayuno. Esta iniciativa incluyó la entrega de alimentos no perecederos y la celebración del Día del Niño, que incluyó globo loco, caritas pintadas, hamburguesas, tortas y regalos para cada niño.
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LA CASITA DE DAHIANADahiana (7 años), paciente del Centro de Rehabilitación Marcando Pasos, pues tenía problemas físicos neuronales, vivía en una urbanización de Villa Hayes. La casa de Dahiana, hecha de madera, fue derribada por una tormenta. Ella y su familia tuvieron que refugiarse temporalmente en casa de vecinos, mientras veían cómo recuperar su vivienda.
Objetivo del proyecto: Construir una casa nueva, ya de material, para mejorar las condiciones de vida de Dahiana y su familia.
Durante el año continuaron fabricando y vendiendo pastafrola, que aprendieron el año anterior.
Entre las actividades complementarias, se celebró con ellas el Día de la Juventud, en donde las voluntarias del Banco mimaron a las niñas con maquillajes, juegos, clases de zumba y obsequios para cada una. La actividad concluyó con un brindis.
Resultados obtenidos: El proyecto que fue presentado en el mes de noviembre tuvo como principal resultado el inicio de las obras, que incluye la construcción de 2 habitaciones, cocina estar comedor y baño y debido a las constantes lluvias del mes de diciembre, no pudimos terminar en el año y tuvimos que postergar para los primeros meses del 2016 la entrega de la casa.
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ESCUELA “PADRE JOSÉ MARÍA VÉLAZ”
Esta Escuela es una institución privada, que integra la red de escuelas de Fe y Alegría, impulsado por la Comunidad Jesuitas del Paraguay. Se encuentra situada en el Bañado Norte de Asunción, al costado del Jardín Botánico. Cuenta con 400 estudiantes, desde el Pre-Escolar hasta el 9º grado de la Educación Escolar Básica, en ambos turnos, con un plantel de 20 docentes.
Si bien las aguas de las inundaciones ocurridas en el año no llegaron a la escuela, como consecuencia de la misma sufrió varios daños y robos.
Objetivo del proyecto: Reacondicionar las instalaciones de la Escuela y reforzar su dotación de útiles y otros elementos necesarios para la enseñanza.
Resultados obtenidos: Con el trabajo articulado de los voluntarios del Banco se logró reparar la escalera, la baranda de seguridad y la puerta del acceso principal. También, el techo y los sanitarios, incluidas las cañerías.
De la misma forma se realizaron colectas internas para juntar abrigos y alimentos no perecederos para apoyar a las familias de los alumnos que fueron afectados por las inundaciones.
PUNTOS REWARDS SOLIDARIOS: El Programa de Puntos Rewards permite a los clientes acumular puntos cada vez que realicen compras con sus Tarjetas de Crédito Banco GNB. Puntos Rewards Solidarios ofrece a los clientes convertir dichos puntos en donaciones monetarias para tres organizaciones de reconocida trayectoria: Aldeas Infantiles SOS, Fundación Dequení y Fundación Moisés Bertoni.
Conozca más acerca del Programa de Puntos Rewards Solidarios.
OGARENDA
“Ogarenda” es una Asociación sin fines de lucro que busca la conservación y preservación de la fauna silvestre. Está integrada por voluntarios, que realizan prioritariamente sus actividades en la Unidad de Cría del Zoológico de Asunción.
Objetivo del proyecto: Reparar el techo de la Nursery de la Unidad.
Resultados obtenidos: El techo fue reparado y además fueron entregados algunos insumos necesarios para el buen funcionamiento de la Nursery.
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HASTA LA ULTIMA HOJA
“Hasta la Última Hoja” es una campaña de iniciativa ciudadana que busca lograr un impacto positivo en la sociedad y el ambiente, a través de nuevos hábitos, mayor conciencia ambiental y compromiso con los desafíos sociales actuales, en particular de la educación. Una de las líneas de acción de esta campaña es elaborar cuadernos nuevos a partir de cuadernos usados, donados por la ciudadanía. Esto, considerando que muchos niños no cuentan con este material básico para su aprendizaje.
Objetivo del proyecto: Colectar la mayor cantidad de hojas, cuadernos, revistas y periódicos, para que se elaboren más cuadernos y se apoye la creación de conciencia socioambiental.
Resultados obtenidos: Por segundo año consecutivo se apoyó esta actividad, con la que logramos una colecta mayor al 2014. Si bien no llevamos un registro de la cantidad fue notoria la diferencia en el volumen. Este año, incluso invitamos a participar a los clientes.
LA ESCUELITA
La Escuela “San Marcos”, está ubicada en la compañía Mora Cué (Luque) y cuenta con 180 alumnos, provenientes de 3 asentamientos de la zona.
Objetivo del proyecto: Dotar a la escuela de artículos de limpieza, leche y útiles escolares.
Resultados obtenidos: A través de las distintas iniciativas realizadas en el marco del proyecto, se logró entregar a la escuela útiles escolares (cuadernos, lápices, libros, lápices de colores), 10 kilos de alimentos no perecederos y artículos de limpieza (lavandina, detergente, desodorante de ambiente).Además, un microondas donado por una colaboradora del Banco y un conservador de alimentos donado por un cliente.
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Autoevaluación de RS&SResultados de un excelente año
Este año también por primera vez nos aplicamos un cuestionario de autoevaluación sobre Responsabilidad Social y Sustentabilidad (RS&S). Este ejercicio nos permitió evaluar el estado de nuestra labor integral como empresa, pues contiene unos 150 indicadores distribuÍdos en 7 grandes ejes temáticos: Valores y Principios Éticos, Público Interno, Proveedores, Clientes, Ambiente, Comunidad, y Gobierno y Sociedad.
En particular, utilizamos los indicadores de RS&S del Instituto ETHOS (Brasil), promovidos localmente por la Asociación de Empresarios Cristianos (ADEC). Esta es una plataforma regional, que busca facilitar a las empresas los procesos de diagnóstico, planificación y evaluación de la gestión de la Responsabilidad Social.
Con los resultados obtenidos elaboramos nuestro Plan de Responsabilidad Social (y ambiental) para el 2016, con lo cual podremos potenciar el impacto de cada proyecto en el que nos involucramos.
Una acción concreta como resultado de la autoevaluación fue la conformación del Comité de Responsabilidad Social, que está integrado por referentes de cada área del Banco y un miembro del Comité Ejecutivo, lo que nos permitirá mantener informada a la alta gerencia, para impulsar entre todos la filosofía que plantea esta nueva forma de ser en los negocios y de hacer negocios.
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METAS PROYECTADAS 2016
Negocios Sustentables
Clientes Eficiencia y Rentabilidad
Colaboradores
Para alcanzar nuestros objetivos, combinaremos nuevos proyectos con todas aquellas estrategias que fueron clavespara lograr los resultados obtenidos en el año 2015.
Confiables, abiertos y conectados entre nosotros, con nuestros clientes y las comunidades en las que operamos, centraremos nuestras acciones en:
• Generar negocios sustentables, con resultados económicos, sociales y ambientales reafirmando nuestro compromiso con nuestros accionistas, nuestra comunidady las futuras generaciones.• Implementar efectivamente el Plan de Responsabilidad Social Empresarial y consolidar el Comité de Responsabilidad Social Empresarial.• Cerrar el año 2016 con nuestra primera Memoria de Sustentabilidad, avanzando en el camino de los negocios sustentables.
• Seguir diferenciándonos en la Calidad de Servicio al Cliente.• Ofrecer nuevos productos y servicios a través de nuestra Corredora de Seguros.• Mantener y fortalecer la propuesta de la Mesa de Dinero incrementando el volumen de transacciones.
• Automatizar procesos operativos, con el fin de mejorar los tiempos de respuesta al cliente.• Incrementar la utilización de Canales Alternativos.• Mantener el ratio rentabilidad patrimonial (ROE), próximo al del mercado.• Mantener el ratio de mora inferior al del Sistema Bancario mediante Políticas Crediticias conservadoras y un monitoreo constante de la cartera.
• Continuar apostando al entrenamiento y desarrollo de nuestros colaboradores.• Extender nuestro Programa de Calidad a otras áreas del Banco.• Mantener los estándares de contratación de colaboradores.
Ficha Técnica
Coordinación General• Veronica Planchón, Gerente de Recursos Humanos
Coordinación de Colecta de Informaciones• Graciela Quevedo, Ejecutiva de RSE
Coordinación Editorial• PROYECTARSE, Gabinete de Responsabilidad Social y Comunicación Organizacional
Diseño• www.buro.com.py
Fotografías• Vicente Espínola• Alejandro Benítez
Asunción, PARAGUAYAgosto de 20162016® Todos los derechos reservados
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