Sala 01

Palco de honor

Martes 8 de octubre 2013

09.00 Recepción de asistentes

09.15 IFAES da la bienvenida

09.30 Radiografía del cliente moderno Características del reclamante español:

Cómo es, qué quiere, cómo nos lo pide y qué hace si no lo consigue

Cómo enfrentarte al cliente enfadado ¿Qué capacidades psicológicas podemos

pedir de nuestros agentes?

Con la colaboración de: IMPROMADRID

10.00 Aprovechando el Big Data para mejorar la experiencia del cliente

Combinando información estructurada y sin estructurar en conocimiento útil para la empresa

Cómo rentabilizar nuestras fuentes de información en tiempo realModerado por: José Luis Menoyo Director de Tecnología ACH CONSULTORESSandra Cortez Directora General Iberia e Italia VERINTAna Puente Directora de Operaciones CALLWARE CONSULTING SERVICES

10.45 Pausa café

11.30 Creando experiencias 1 to 1 con sus clientesJavier Velasco Director General GENESYS LAB IBERIA

12.00 Doble o nada Encuentra el Flow Una tiene que valer por 6 Take a Smile I Love Contact Center

Agustí Molías Socio-Director CONTACT CENTER INSTITUTE

12.30 La biometría de voz en la nueva generación multicanal de atención al clienteNUANCE

13.00 La experiencia de cliente como base del negocio Introducción: Isabel Sánchez-Lozano General Manager Iberia & Latam TRANSCOMPonencia: Kike Sarasola Presidente y Fundador ROOM MATE HOTELS

14.10 Cocktail en la zona Expo. Cortesía de los expositores

15.30 La experiencia de Pelayo en la contratación de personas con discapacidad

La iniciativa en un marco de Responsabilidad Social Corporativa

Cómo llevar a cabo: sensibilización de equipo, convenios de colaboración necesarios

Necesidades en el día a día: cambios a tomar en cuenta

“Un pequeño esfuerzo” y sus beneficios sociales y económicos Oscar Gutiérrez Director Contact Center PELAYO

16.00 Pesadilla en el Contact Center: El método Chicote

El coordinador... un superhéroe de leyenda Hemingway y Chicote... sus métodos Cambiar desde dentro Información ¡¡ Por favor !! ¿Te atreves?

Equipo de Consultoría, Coaching y Desarrollo ECUSTOMER GRUPO

16.45 Cloud Computing para clientes con múltiples necesidades

El cliente actual tiene muchas y nuevas necesidades. ¿Se pueden atender en la nube? ¿Qué percibe el cliente?

Necesidades de la empresa vs. necesidades de cliente

Cloud Contact Center: cuando la tecnología es un aliado en la relación clienteModerado por: Julio Robles Vocal ASOCIACIÓN CLOUD NETWORKJorge Hurtado Territory Manager Iberia ININ

17.30 Despedida a cargo de IMPROMADRID

17.45 Fin de la jornada. ¡Nos vemos mañana!

Miércoles 9 de octubre 2013

09.15 Recepción de asistentes

09.30 Customer experience: Atención presencial de un banco online

Volcar el espacio al cliente Cómo transmitir el espirito de autoservicio

en un entorno de atención tradicional Experiencia personalizada, cara a cara ¿Cómo se encuentra al agente que será la

cara de la empresa?Ángela Sánchez Vignote Directora de Canales Presenciales ING DIRECT ESPAÑA

10.00 Infraestructura como un servicio. Un caso de éxito en ColombiaFelipe Martínez del Castillo International Manager ZONA FRANCA BOGOTÁ

10.30 La experiencia en la atención al cliente de IberiaDimitris Bountolos Director de Experiencia de Cliente IBERIAJorge González Responsable Marketing de Atención Multicanal TELEFÓNICAJosé Mª Galdona Director de Ingeniería y Preventa AVAYA

11.00 Pausa café

11.45 ¿Es necesario acelerar la innovación en el Contact Center? Los smartphones han convertido al cliente en un nativo digital hiperconectado a Internet. ¿Estamos listos para captar, atender y fidelizar a este nuevo segmento de cliente?Moderado por: Jorge del Río Socio y Consultor Tecnológico IMELIUS Beatriz López Gil Directora Ejecutiva Atención al cliente SANITAS Eric Corrius Consejero Delegado EspañaVOCALCOMJosé Luis Moral CIO DIGITEX GRUPOBrigitte Bauer Directora General NETSALES FACTORY

12.30 ¡Lo tenemos¡: El Smartphone es la clave Innovación en Prosodie: construimos el

futuro de la relación con el cliente ¿Y si mezclamos varios canales en la nube? Pago por móvil: qué se puede proponer

hoy en día

Sala 02

carPa de jugadores

Martes 8 de octubre 2013

09.15 Evitar la fuga de nuestros clientes a pesar de la urgencia por captar nuevos clientes

Obtención de nuevos clientes vs. retención y fidelización de clientes existentes

Establecer lealtad es un proceso largo sin resultados inmediatos. ¿Cómo compaginarlo con la adquisición de nuevos clientes?

Precio vs. calidad del servicio/producto ¿Qué determina que un cliente se vaya o se quede?Moderador: Fernando Rivero Socio-Director TATUMDavid Arconada Muñoz Gerente Experiencia de Cliente - Dirección de Estrategia e Innovación ORANGE

10.00 En tiempos de lucha: conseguir una comunicación transparente y de calidad entre la compañía y los agentes del Contact Center

El papel de la comunicación para evitar que las compañías se conviertan en estructuras opacas

Conseguir la motivación del trabajador y la retención del talento compartiendo con él el rumbo de la empresaArturo Labanda Urbano People Director SE & LATAM CPP Borja Ramos Deputy Director of HR REPARALIALeire Girón Directora Dpto. Atención al Cliente CARRIER ESPAÑA

10.45 Aplicaciones “sociales” para un renovado servicio al cliente fiel

El desarrollo de una campaña de aplicaciones que cambian nuestro concepto de viajar

Conectar la web corporativa y las redes sociales con las nuevas aplicaciones

¿De qué forma aportan valor aplicaciones como login social, social skating y fly&friends?

¿Cómo influye la iniciativa a la hora de preparar el viaje y durante el viaje?Ignacio Valeros Responsable de experiencia usuarios y ancillaries IBERIA

11.15 Pausa café

12.00 Los clientes que todos quieren: desafíos de los operadores de telefonía

Cómo gestionar la atención al cliente y sobre todo las quejas en un mercado tan competitivo como el de los operadores de telefonía

El equilibrio entre conservar y mimar a nuestros clientes y animar a los demás a cambiarse

La importancia de excelencia en el servicio y la atención al cliente

Offshoring o repatriación de los Contact Centers

Las dificultades del trámite de portabilidadBernardo Botella Director Corporativo de Call Centers Grupo Globalia PEPEPHONEJuan Martín Aresti Director Procesos de Clientes YOIGOCarmen López-Suevos Directora de Clientes particulares VODAFONE ESPAÑA

12.45 El “Twitter Experience Hotel” Cómo contestar la demanda de los

viajeros 2.0 Cómo aplicar las costumbres virtuales a su

estancia en una comunidad del hotel Posibilidades de intercambio entre los

huéspedes y para ofertas del hotel Buen servicio al cliente – y fácil de retwittear

Mauricio Carballeda Vice-President Marketing Strategy MELIÁ HOTELS INTERNATIONAL

13.15 Te estás planteando atender al cliente a través de redes sociales… ¿Qué estrategia seguir?

Experiencias de implementar un servicio de atención al cliente en redes sociales

¿Cómo seleccionar aquellas redes sociales qué mejor se adaptan la compañía?

¿Cómo gestionar la multicanalidad? Especial mención al uso de Twitter

Fernando Egido Egaña Director General Adjunto SELF BANKPaloma Hermida Responsable del Canal Telefónico - Dirección Comercial IBERDROLA

14.00 Cocktail en la zona Expo. Cortesía de los expositores

15.15 Técnicas de gamificación para atraer y retener clientes

Animar y aligerar gestiones “pesadas” con juegos

Fomentar la participación de los clientes Permitir divertirse y relacionarse con la

marca para engancharBerni Melero Jefe Multimedia CANAL+Bernardo Crespo Director de Marketing Digital BBVA ESPAÑA Y PORTUGAL

16.00 Marketing de proximidad. El importante papel de las apps para acercar el cliente a la marca

¿Son los dispositivos móviles la oportunidad para que el marketing se perciba como atención al cliente?

Cómo una app puede mejorar la relación con el cliente y estimular la autogestión

Evitamos la cola de espera del Call Center → SmartcallJosé María López Sales Director PROSODIEBruno Sivardiere Business Development Director PROSODIEVictor Nguyen International Business Developer PROSODIE

13.00 Estrategias para conseguir la motivación, lealtad e implicación del trabajador en el Contact Center

Programas de formación Promoción interna Motivar vía cambio de tareas y

premios Implementar una estrategia

de motivación que lleva a automotivaciónCarmen Porras Díaz-Hellín Compliance Manager GLOBAL CUSTOMER SERVICE TNT EXPRESSFernando Valverde Sanavia Manager de Formación y Calidad. Área de Operaciones SECURITAS DIRECT ESPAÑA

14.15 Fin de las jornadas – Vino español

cómo Asistir

Te invitamos a asistir a las conferencias.

Utiliza el código exclusivo que te facilitamos: 1F43s

Inscríbete en: www.exporc.ifaes.com

ÚLtimA HorAConsulta toda la actualidad y las últimas novedades en:

Web: www.exporc.ifaes.com Twitter: @ExpoRC

¿La geolocalización frena el desarrollo de las apps porque el cliente siente que rompe la barrera de privacidad?

Cómo aprovechar los códigos QR para fidelizar al clienteModeradora: Cristina Recuero Vocal de la junta de MMA, Experta en Mobile MarketingEnrique Diego Bernardo Subdirector de Tecnología y Sistemas de Información EMT

16.45 ¿Cómo adaptamos el Call Center al cliente digital?

Nuevos criterios para seleccionar y formar a los agentes para los nuevos retos

La evolución digital en la atención al cliente y su efecto sobre gestiones prácticos como el seguimiento, la medición de impacto…

Cómo organizar el día al día del equipoPanel con votación interactiva a cargo de: Oscar Gordon Consultor IMELIUS

17.30 Fin de la jornada. ¡Nos vemos mañana!

Miércoles 9 de octubre 2013

09.15 Estrategias de fidelización Descuentos directos, cupones, puntos,

privilegios... Cuál es el impacto de los diferentes incentivos sobre la fidelidad

¿Tu marca forma parte de la identidad de tu cliente? ¿Es fan de tu marca?

Lo racional y lo emocional. ¿Cómo combinar ambos enfoques para conseguir mejores resultados? ¿Cómo enlazar con tus clientes vía las emociones?

El boca a boca, las redes sociales, el efecto “tráete un amigo”. Cuando los clientes generan nuevos clientesModerador: Rafael Muñiz Director General RMG, Presidente FOROMARKETINGMario Taguas Gerente de Experiencia de Cliente y Retención MUTUA MADRILEÑAMarta Sánchez Fernández Responsable de medios, digital y social media GRUPO VIPS

10.00 Adaptar tu empresa al cliente omnicanal: La integración de canales para asegurar una misma experiencia

¿Cómo preparar una estrategia unánime y aplicarla a medida a cada uno de los medios?

¿Cómo sincronizar modalidades tan diferentes como el autoservicio desde el móvil y la comunicación por Internet y teléfono?

¿Cómo ver Web, móvil, tablet como un canal pero en varias pantallas?

¿Sigue el teléfono siendo la mejor arma para comunicarse con los clientes? ¿Lo perciben como más seguro y lo utilizan cuando necesitan algo de verdad?Arturo Burgos Director División Atención al Cliente PLUS ULTRA SEGUROS

10.45 Pausa café

11.30 El e-commerce y la ausencia de vendedores: ¿Cómo se plantea la atención al cliente?

¿Y si las tiendas online aspiraran a reproducir las sensaciones y la calidad de servicio que ofrecen los comercios tradicionales?

Asesorar, resolver problemas y dudas. ¿En qué modelo de servicio al cliente nos basamos para crear la estrategia?Moderador por: Fernando Aparicio Social Commerce Director AMVOSManuel Puente Responsable de Marketing Digital DIA

12.15 ¿Cómo medir la calidad en el Contact Center?

¿En qué aspectos fundamentales hay que fijar la atención para tener un Contact Center de calidad?

¿Qué indicadores utilizar para medir la satisfacción del cliente? Qué aporta el FCR, NPS, CES, CA… ¿Cómo utilizarlos e interpretarlos? ¿Realmente son relevantes?

Estándares y requisitos de la norma UNE-EN-15838

¿Qué beneficios y ventajas reporta a empresa y clientes la implantación de un sistema de calidad el Contact Center?Ricardo Calvo Director de postventa y atención al cliente GRUPO MULTIASISTENCIAJosé Ángel Valderrama Antón Gerente de Nuevas Tecnologías AENORSilvia Álvarez Morano Jefe de Dpto. de Relaciones Comerciales CANAL DE ISABEL II GESTION

13:00 Reto: un Call Center por cambiar → #RetoMejorarAlgoCadaDía

Gestión de RRHH: #Motivación, #Equipo, #Comunicación, #Nuevos Protocolos de Trabajo

Medición: #LosDetallesNosDiferencian Compartir los éxitos: Datos de mejora por

áreas, alto rendimientoCarolina Heredero Gerente de Relación con Cliente PROSEGUR

13.30 Nuevos desafíos legales en la atención al cliente: la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

¿Cómo afecta a las compras por Internet? ¿Y a la contratación telefónica? Aspectos legales de la gestión de la

reputación de la empresa en las redes sociales: ¿Qué garantías hay que adoptar frente a los consumidores?Iñigo Jimenez Aldama Director Jurídico CETELEM Ana Marzo Portera Socia EQUIPO MARZO

14.15 Fin de las jornadas – Vino español

Iconografía Caso práctico

Panel de expertos

Ponencia

Workshop

empresas participantes: (Confirmados a 18-09-2013)

colaboradores:

SOLUCIONES

L’esprit d’innovation

ELITE SOLUTION PROVIDER

Actividades paralelas

App exclusiva para no perderte nada

Powered by

Sala paralela con Workshops y presentaciones de las empresas expositoras

Bajada a la banda del campo

Cocktail-comida en la zona de exposición. Vino español al finalizar el evento.

¡...y más sorpresas aún por desvelar!

Premios CRC Oro: Gala de Entrega

Animaciones en la sala de conferencias y en la zona de exposición: sorteos, magia, actuaciones...

Le recomendamos realicen su inscripción con más de 15 días de antelación a la fecha de celebración del evento. IFAES se reserva el derecho de cambiar el contenido del programa o alguna ponencia por razones ajenas a su voluntad. La organización se reserva el derecho de desconvocar, suspender, temporal, definitiva, total o parcialmente el evento por causas fortuitas o de fuerza mayor entendiéndose como tales, además de las definiciones en uso, otras como pandemia, razones de salud pública o con origen en terceros. La organización no estará obligada a devolver los importes comprometidos ni a indemnizar.

TransporTisTa oficial/official carrier. Los asistentes a la Conferencia, obtendrán un descuento del 30% sobre tarifas completas en Business y un 40% sobre las tarifas completas en Turista en los vuelos con IBERIA (excepto para vuelos operados por AIR NOSTRUM para los que obtendrán un 30% de descuento sobre tarifas completas Business y Turista). La reserva y emisión se hará en oficinas de IBERIA. www.iberia.com. SERVIBERIA: 902 400 500 y/o en oficinas de venta de IBERIA. Indicar el Tour Code OSI IB BT 3IB21MPE0012

De conformidad con lo previsto en la LOPD 15/1999, le informamos que sus datos serán incluidos en un fichero de I.F. EXECUTIVES, S.L. para gestionar su participación en la conferencia, así como ofrecerle información comercial de los productos y servicios de IFAES, pudiendo ser cedidos con la misma finalidad a aquellas empresas que colaboren con IFAES. Usted podrá ejercer sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición mediante comunicación a IFAES. C/Marqués de Valdeiglesias, 3. 4ª Planta. 28004 Madrid.

fecha y lugar asistencia

Tel. 902 902 282 - (+ 34) 91 761 34 80 - Fax: 91 576 17 93www.exporc.ifaes.com - ifaes@ifaes.com C/ Marqués de Valdeiglesias, 3. 4º planta. 28004 Madrid

Conferencias: Rie Boe Pedersen / 91 761 34 97 Mónica Andrés / 91 761 34 83

Madrid, 8 y 9 de octubre de 2013

Palco de Honor del Estadio Santiago Bernabéu C/ Padre Damián, s/nPuerta 57

Acredítate para visitar el salón y te invitamos a las conferencias rc+cc

Mejor CRC Mejor Outsourcer Mejor Tecnología

Premios CRC OROExCElEnCia En atEnCión al CliEntE 2013

el reconocimienTo de profesionales por profesionales

El 8 de octubre al finalizar la jornada de la Expo Relación Cliente + Call Center:

Cocktail, Ceremonia de Entrega y espectáculo en la banda.

Para asistir póngase en contacto con la AEERCwww.aeerc.com/contacta.cfm

Utiliza el código exclusivo que te facilitamos: 1F43S

acreditación expo + inscripción conferencias en:www.exporc.ifaes.com

Expositores / patrocinadores: Mario Moraga / 91 761 34 89

información

Parkings próximos: Pº de la Castellana 121 Sótano oParking del Palacio de Congresos