Caso de Estudio

Unidad 2

“MODELOS DE CALIDAD TOTAL”

MATERIA

Gestión de Sistemas de Calidad

28 de septiembre del 2015

CASO DE ESTUDIO EMPRESA SALSAS Y ADEREZOS

Se le ha solicitado hacer el diagnóstico de la situación de una empresa fabricante de productos alimenticios, específicamente la línea de salsas y aderezos. La empresa desea certificarse ISO 9001:2008 y usted debe establecer situaciones que deben modificarse con miras a lograr la certificación.

La empresa fue fundada en 1979 cuanta con tres líneas de producción (salsas, aderezos tipo mayonesa y otros tipos de aderezos) y cuenta con 150 empleados (75 operarios, 25 administradores, 10 supervisores, 10 logística y transporte, 20 de fuerza de ventas y 10 de gerencia). En 2008 iniciaron el proceso de reestructuración de la empresa con miras a certificarse y ahora creen estar listos.

A continuación se le presentan algunos hechos y datos encontrados en las inspecciones. Para cada una de las situaciones siguientes, indique si es conforme con la norma ISO 9001:2008, especifique el numeral de la norma que se aplica en cada caso y si no hubiera conformidad con ella, que debe hacerse para cambiarse.

1. La organización cuenta ya con la siguiente documentación del sistema de gestión de la calidad que incluye: objetivos de calidad, manual de calidad y procedimientos mandatorios.

NO CONFORME

Corresponde al numeral 4.2. Requisitos de la documentación; 4.2.1. Generalidades.

Se evidencia no conformidad, pues inicialmente se creería que falta la política de calidad pero en el punto 3 ya ha sido diseñada, también se creería que faltan los procedimientos necesarios para la correcta operación pero en el punto 6 los menciona anqué creeríamos que faltan algunos (verificación de calidad y criterios de aceptación y rechazo), por esto sería no conforme aunque concretamente por el incumplimiento del 4.2.1 pues no se demuestra la implementación de los registros como de acciones correctivas y preventivas.

2. La empresa tiene un sistema de administración de documentos de calidad.

NO CONFORME

Corresponde al numeral 4.2.3 control de documentos

Cuenta con un registro de documentos (como base de datos interno), dos centros de documentación (uno en planta y otro en oficinas administrativas) una copia en archivo de toda la documentación y un sistema de registro y préstamo de documentos para consulta.

No conforme, pues se evidencia que no se están controlando los documentos de origen externo 4.2.3 únicamente se tienen relacionado los de origen interno y se evidencia el control de estos únicamente.

3. Su política de calidad ya ha sido diseñada como un marco de referencia para todos los procesos; fue establecida en 2008 y revisada en 2009. Al consultar entre los empleados, se hizo evidente que una buena parte de los operarios no tenían mucho conocimiento sobre ella, porqué era extensa y difícil de entender.

NO CONFORME

Corresponde al numeral 5.3 política de la calidad

No conforme, porque la política debe de ser revisada para su continua adecuación, del 2009 al 2010 debería de existir evidencia de que se revisó y si no se le cambio nada debería de estar la evidencia como por ejemplo en un acta de revisión de que se revisó, además es no conforme pues el 5.3. D, menciona que la política debe de ser comunicada y entendida a todos los niveles de la organización.

4. El sistema de gestión de calidad tiene un representante delegado de la dirección; que también se desempeña como gerente de recursos humanos.

CONFORME

Corresponde al numeral 5.5.2 representante de la dirección.

5. De los proveedores de productos críticos de la planta (5 en total) 2 están certificados, 1 está en proceso de certificación, y 2 no tienen ninguna certificación en absoluto. Uno de los proveedores certificados, sin embargo, no logro certificarse en 14000:2004.

CONFORME

Corresponde al numeral 7.4.1 proceso de compras

Conforme si la empresa no tiene como requisito de selección certificaciones, pues es evidente que si los tiene como proveedores es porque ya pasaron la etapa de selección y son proveedores activos, por ende la empresa no los requiere certificados; si fuese el caso contrario y la empresa requiere que sean certificados, no pasaron la selección y por algún motivo les compraron seria no conforme.

6. Existen manuales y documentación para la fabricación de algunos productos, que incluyen formulación, descripción del proceso, envasado, almacenamiento y entrega.

NO CONFORME

Corresponde al numeral 7 realizaciones del producto

7.1 registros que evidencie verificación, validación, seguimiento e inspección

7.2.1 requisito relacionado con el producto: se incluyen las actividades posteriores a la entrega, no especifica en los manuales y documentación las garantías de las salsas, si cumplen o no con la formulación inicial

7.3.1 no se incluyen las etapas de verificación

7.3.3 contener los criterios de aceptación, si se tiene documentos que hablen de la entrega se debe contar primero con criterio de aceptación.

7.5.2

7. De los gerentes 5 son parte de dirección administrativa, 4 en dirección de producción y control y 1 gerente general. De ellos 5 son graduados universitarios con licenciatura, 3 tienen maestrías en sus áreas y 2 tienen pensum cerrado en su carrera.

NO CONFORME

Corresponde al numeral 6.2 recurso humano

No existe un perfil definido en educación y formación que debe tener el cargo de gerente.

8. Las instalaciones de la planta cuentan con ventilación e iluminación adecuadas y tienen suficiente amplitud. Los operarios cuentan con comedor, vestidores, y servicios sanitarios en un edificio separado de la planta, a 200 m a través de un lote baldío en terrenos de la empresa. La planta está a la orilla de una de las carreteras más transitadas del país, lo que ha generado quejas por ruido por parte de los operarios. Hay un 10 % de casos de retrasos para llegar a la planta, cuya justificación más común es que los vestidores estaban llenos.

CONFORME

Corresponde al numeral 6.4 ambiente de trabajo

Consideramos que se pueden hacer dos observaciones, una con respecto al ruido, se debería de colocar una barrera que mitigue el impacto que este puede ocasionar, y la otra es en cuanto a los retrasos por los vestidores llenos, pues apenas el 10% de las justificaciones de los retrasos lo justifican por los vestidores llenos.

9. La dirección ha nombrado un gestor de calidad por cada departamento, siendo un total de 10 gestores. Han sido capacitados por su empresa consultora en sgc.

CONFORME

Corresponde al numeral 6.2.2 competencia, formación y toma de conciencia

La empresa ha establecido la metodología para fortalecer la competencia de los jefes de departamento tal como lo estipula el 6.2.2 b.

10. Existe un centro de atención al cliente (CAC) cuya función es atender quejas y resolver problemas en relación a los productos. El CAC es independiente del departamento de ventas y raramente comparte información con él. En cambio hay una vía de comunicación directa con el departamento de producción.

NO CONFORME

Corresponde al numeral 7.2.3 comunicación con los clientes

la comunicación con los clientes debe tenerse en cuenta las consultas, contratos o atención de pedidos y modificaciones del producto que es atendido por el departamento de ventas, además el vendedor es el contacto directo con el cliente quien percibe el grado de satisfacción por eso es muy importante la interacción con este departamento.