2013

Autores

Ing. Javier Velásquez

Ing. Karol Sánchez

Ing. Milena Espina

Ing. Ylse Álvarez

Ing. Candida Villamizar

Ing. Wilmer Sánchez

SSeeggmmeennttaacciióónn ddeell MMeerrccaaddoo

No compre participación en el mercado. Averigüe cómo ganárselo.

Philip Kotler

EDITORIAL

n esta edición nos enfocamos en el mercado, en donde la definición y el reconocimiento

del tipo de mercado donde comercializaremos nuestros productos nos brindarán una

visión generalizada del tipo de actividades comerciales que deberemos realizar, sin

embargo, cada mercado es diferente, y cada uno de los distintos mercados están integrados por

tipos de personas con edades, sexos, costumbres y personalidades diferentes. Esto nos lleva a

pensar que, si cada ser humano es único y distinto, sus gustos y preferencias también lo son.

Lógicamente es imposible tener productos que hayan sido diseñados para el uso de una sola

persona, sin embargo, sí se pueden hacer grupos de personas, es decir,

segmentos que tengan gustos y preferencias parecidos. Este es el

origen de la segmentación de mercados.

Justamente una de las herramientas de la mercadotecnia

que nos permite analizar el mercado de forma efectiva es la

segmentación de mercados, que puede definirse como la

división de un universo heterogéneo en grupos con al

menos una característica homogénea. Para ampliar más estos

conceptos tenemos nuestro primer reportaje sobre la segmentación

del mercado: conceptos, lineamientos y beneficios, seguidamente

nos explican si debemos segmentar o no y las buenas razones para hacerlo

y ampliar nuestro mercado, luego nos plantean las estrategias básicas

para identificar segmentos y elegir un mercado meta, después nos preguntamos ¿Cómo obtener

una ventaja Competitiva en el segmento del mercado? Donde apreciamos las bondades de

segmentar y competir en ese mercado, para finalizar tenemos tres grandes reportajes en el

primero nos enseñan ¿Cómo y Porque Segmentar el Mercado en una Empresa de Turismo?,

como caso práctico de la segmentación, seguidamente como utilizar la web 2.0 para la

segmentación del mercado y llegarles a través de esta herramienta y por último la segmentación

como clave del éxito comercial.

Nuestro lema en esta edición es: Te enseñamos a llegar al mercado con la segmentación!

Aprovéchalo.

Los editores

@candi1704 @javieraugustovt

@milenaespina @skarols 12

@wilmer_coq @ylsealvarez7

E

INDICE

1. La Segmentación de Mercados

2. Segmentar o no?

3. Segmentación de mercado eficaz

4. ¿Cómo obtener una ventaja Competitiva en el

segmento del mercado?

5. ¿Cómo y Porque Segmentar el Mercado en una

Empresa de Turismo?

6. Segmentación de merca dos mediante marketing

online

7. Segmentación: clave del éxito

comercial.

La

Segmentación

de Mercados

n mercado se compone de personas y

organizaciones con necesidades, dinero

que gastar y el deseo de gastarlo. Sin

embargo, dentro de la mayor parte de los

mercados las necesidades y deseos de los

compradores no son las mismas.

Una empresa debe profundizar en el conocimiento

de su mercado con el objeto de adaptar su oferta y

su estrategia de marketing a los requerimientos de

éste. ¿Cómo puede la empresa adaptarse a tanta

diversidad? La segmentación toma como punto de

partida el reconocimiento de que el mercado es

heterogéneo, y pretende dividirlo en grupos o

segmentos homogéneos, que pueden ser elegidos

como mercados meta de la empresa. Así pues, la

segmentación implica un proceso de diferenciación

de las necesidades dentro de un mercado.

La identificación y elección de los segmentos de

mercado plantea el problema de decidir la posición

que desea la empresa ocupar en dichos mercados,

es decir, elegir un posicionamiento para sus

productos. Uno de los factores fundamentales en el

éxito de los productos que se enfrentan a mercados

competitivos se encuentra en un adecuado

posicionamiento. En cierta forma podría hablarse

del posicionamiento como la manera en que

daremos a conocer nuestro producto o servicio y

como pretendemos sea percibido por nuestro

mercado meta.

¿Qué es la segmentación de

mercado?

La segmentación de mercado es un proceso que

consiste en dividir el mercado total de un bien o

servicio en varios grupos más pequeños e

internamente homogéneos. La esencia de la

segmentación es conocer realmente a los

consumidores. Uno de los elementos decisivos del

éxito de una empresa es su capacidad de

segmentar adecuadamente su mercado. La

segmentación es también un esfuerzo por mejorar

la precisión del marketing de una empresa. Es un

proceso de agregación: agrupar en un segmento de

mercado a personas con necesidades semejantes.

El segmento de mercado es un grupo relativamente

grande y homogéneo de consumidores que se

pueden identificar dentro de un mercado, que

tienen deseos, poder de compra, ubicación

geográfica, actitudes de compra o hábitos de

compra similares y que reaccionarán de modo

parecido ante una mezcla de marketing.

U

El comportamiento del consumidor suele ser

demasiado complejo como para explicarlo con una

o dos características, se deben tomar en cuenta

varias dimensiones, partiendo de las necesidades

de los consumidores. Se recomienda pues,

presentar ofertas de mercado flexibles al segmento

de mercado. La oferta de demanda flexible consiste

en: Una solución que conste de elementos del

producto y servicio que todos los miembros del

segmento valoran y opciones que solo unos

cuantos valoren, cada opción implica un cargo

adicional.

Una buena segmentación debe tener como

resultado subgrupos o segmentos de mercado con

las siguientes características:

1. Ser intrínsecamente homogéneos

(similares): los consumidores del segmento

deben de ser lo más semejantes posible

respecto de sus probables respuestas ante

las variables de la mezcla de marketing y sus

dimensiones de segmentación.

2. Heterogéneos entre sí: los consumidores

de varios segmentos deben ser lo más

distintos posible respecto a su respuesta

probable ante las variables de la mezcla de

marketing

3. Bastante grandes: para poder garantizar la

rentabilidad del segmento

4. Operacionales: Para identificar a los clientes

y escoger las variables de la mezcla de

marketing. Se debe de incluir la dimensión

demográfica para poder tomar decisiones

referentes a la plaza y la promoción.

Elaborado por: Ing. Wilmer Sánchez

Sígueme por @wilmer_coq

Beneficios de la

Segmentación de mercados

Permite la

identificación de las

necesidades de los

clientes dentro de un

sub-mercado y el

diseño más eficaz de la

mezcla de marketing

para satisfacerlas.

Las empresas de

tamaño mediano

pueden crecer más

rápido si obtienen una

posición sólida en los

segmentos

especializados del

mercado.

La empresa crea una

oferta de producto o

servicio más afinada y

pone el precio

apropiado para el

público objetivo.

La selección de canales

de distribución y de

comunicación se

facilita en mucho.

La empresa enfrenta

menos competidores en

un segmento específico

ventaja competitiva

considerable.

oy en día, las empresas

encuentran cada vez menos

rentable hacer mercadeo

masivo o hacerlo basado en la variedad

del producto. Los mercados masivos se

están fraccionando en cientos de

micromercados donde se encontrarán

grupos con diferentes estilos de vida que

buscan diversos productos en distintos

canales de distribución y que están

expuestos a múltiples canales de

comunicación.

Es por esto que las empresas adoptan

cada vez más el concepto de seleccionar

mercados meta. Aquí usted analizará los

perfiles de los segmentos del mercado,

escogerá los más relevantes y se fijará

como meta uno o más de estos

segmentos y desarrollará productos y

programas de mercadeo a la medida de

cada segmento seleccionado. El hacer

mercadeo de metas significa que estamos

avanzando hacia el micromercadeo

donde los programas de mercadeo se

diseñan y ejecutan para cubrir las

necesidades y deseos de grupos

específicos de clientes en una base de

mercadeo local (por área geográfica, por

cadena de almacenes, por almacén).

La segmentación de mercado es una

forma de buscar nuevas oportunidades

en el mercado total a través del

conocimiento real de los consumidores.

Se lleva a cabo a través de un proceso

H

El proceso de segmentación debe

dar como resultado la toma de una

de cuatro decisiones básicas:

1. La compañía puede decidir

concentrarse en un

segmento del mercado.

2. La compañía puede decidir

concentrarse en varios

segmentos y diseñar

diferentes estrategias para

cada segmento.

3. La gerencia puede decidir

no segmentar el mercado

sino ofrecer sus servicios al

mercado entero. Por

ejemplo cuando el mercado

es muy pequeño y una

porción de él no es rentable.

4. El análisis muestra que no

hay nicho de mercado

viable para la oferta de

productos o servicios.

SEGMENTAR O NO?

que consta de 3 etapas: Estudio, Análisis

y Preparación de perfiles.

El segmento de mercado debe de ser

homogéneo a su interior, heterogéneo al

exterior, con un número suficiente de

consumidores para que sea rentable; y

operacional, es decir, que incluya

dimensiones demográficas para poder

trabajar adecuadamente en la plaza y

promoción del producto. Los segmentos

van cambiando por ello es importante

realizar la segmentación de forma

periódica.

Las empresas que estás dirigidas a

segmentos específicos de mercado tienen

mayor credibilidad con los consumidores

y aprenden rápidamente a cumplir con

sus expectativas. El objetivo final de la

segmentación es que la compañía

concentre sus esfuerzos en satisfacer a un

grupo de personas con necesidades

similares y a la segura en lugar de tratar

de satisfacer a todos y probablemente no

satisfaciendo a nadie, mientras que un

competidor que demuestra sí

preocuparse en especial por el cliente nos

ganará el mercado.

A continuación se resumen las razones

para segmentar:

Al segmentar, la empresa puede

entender mejor a sus clientes y realizar

análisis específicos.

Es más fácil identificar y combatir a los

competidores cuando sabemos qué

tipo de cliente ellos y nosotros

atendemos, a veces descubriremos

que la empresa que vimos como un

férreo competidor no lo era tanto y

otros que no considerábamos nos

están quitando clientes.

Las compañías pueden concentrar sus

recursos de manera más efectiva a

unos cuantos clientes potenciales que

ciertamente nos comprarán en lugar

de gastar mucho en grandes masas de

personas de las que no conocemos su

potencial.

La planeación se vuelve más fácil al

conocer al cliente.

Una buena segmentación puede

incrementar el mercado al identificar

nuevos clientes que cumplen el perfil

que nuestra empresa trata de

satisfacer.

Elaborado por: Ing. Ylse Álvarez

Sígueme por @ylsealvarez7

“No importa el criterio siempre que

de una segmentación de mercado

eficaz”. Philip Kotler

on poblaciones y

comunidades cada día más

diversas, sería arriesgado para

una firma en particular ofrecer la

misma mezcla comercial a tan

distintos consumidores. La

segmentación de mercado ofrece a

las empresas la posibilidad de

personalizar o confeccionar a la

medida una combinación única de

elementos como el producto, el

precio, la plaza y la promoción, para

mercados meta específicos. Por

consiguiente, les permite satisfacer las

necesidades de sus clientes de una

manera más efectiva, a través de una

propuesta de valor potencialmente

superior a la de la competencia. Pocas

compañías son lo suficientemente

grandes como para satisfacer las

necesidades de todo un mercado. La

mayoría debe separar la demanda

total en segmentos y elegir solamente

aquellos para los que se tenga la

capacidad de atender.

Se dice que un segmento de mercado

debería ser:

Fácil y claramente identificable

Medible

Accesible a través de

promoción, comunicación y

canales de distribución

Diferente en su reacción a

determinada propuesta de

valor

Durable (que no cambie tan

rápidamente)

Apropiado para las políticas y

recursos de la empresa

Suficientemente grande para

ser rentable

La base para la segmentación es un

factor que varía entre los grupos de

un mercado, pero que es consistente

al interior de los propios grupos.

Kotler en sus análisis menciona 4

condiciones para una segmentación

eficaz:

C

SEGMENTACIÓN DE

MERCADO EFICAZ

Una buena segmentación puede incrementar

el mercado al identificar nuevos clientes que

cumplen el perfil que nuestra empresa trata de

satisfacer.

Para realizar la definición de

segmentos de manera eficaz, es

importante fusionar las condiciones

de factibilidad económica y volumen

del segmento, esto permitirá escoger

segmentos rentables, que presente

oportunidades de crecimiento.

Debe evaluarse la posibilidad de

acceso al segmento a través de los

recursos disponibles (humanos,

financieros, etc.) y medios de

comunicación y de distribución, esto

se convierte en una premisa para

definir la segmentación.

Existen técnicas analíticas rigurosas

que se utilizan para organizar a los

consumidores en grupos con

necesidades, deseos y actitudes

afines. Mediante estas técnicas, se

logra determinar el tamaño y el

mercado potencial de cada segmento,

junto con el posicionamiento y los

atractivos que se utilizarán para

cubrirlo.

Una industria muy conocida en la cual

se utiliza con frecuencia este tipo de

análisis es la de las

telecomunicaciones móviles, donde la

competencia es cada día más fuerte

alrededor del mundo, los

consumidores exigen una calidad

cada vez mayor a un menor precio, y

las utilidades y los ingresos promedio

por cliente enfrentan serios retos. En

este caso, el objetivo del proceso de

segmentación consiste en categorizar

clientes en diferentes grupos para

ejecutar estrategias de contacto

distintivas y presentar ofertas

próximas, partiendo de datos e

información de los sistemas de cobro.

Elaborado por: Ing. Javier Velásquez

Sígueme por @javieraugustovt

FFiinnaallmmeennttee eell oobbjjeettiivvoo sseerráá ssaattiissffaacceerr

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segmentos.

na vez decidido en qué

segmentos del mercado

entrará, la compañía deberá

decidir dónde quiere estar, la

pregunta es la siguiente ¿Que

posiciones quiere ocupar en esos

segmentos?

La posición de un producto es la

forma en que los consumidores

definen el producto con base en sus

atributos importantes (el lugar que el

producto ocupa en la mente de los

consumidores en relación con

productos de la competencia).

Los consumidores sufren sobrecarga

de información acerca de productos y

servicios; no pueden evaluar

nuevamente los productos cada vez

que toman una decisión de compra.

Para simplificar el proceso de compra,

los consumidores organizan

productos, servicios, y compañías en

U

¿Cómo

obtener una

ventaja

Competitiva

en el

segmento

del mercado?

POSICIONAMIENTO

“Los productos se

crean en la fábrica,

pero las marcas se

crean en la mente”

distintas categorías y los “posicionan”

en su mente. La posición de un

producto es el complejo conjunto de

percepciones, impresiones, y

sentimientos que los consumidores

tienen con respecto al producto en

comparación con los productos de la

competencia.

Reflejo de esto en

la actualidad es la

Harina Pan,

producto que

forma parte de la

cultura de muchos

venezolanos.

A pesar de que muchos consumidores

posicionan los productos con o sin la

ayuda del marketing, al marketing no

le conviene dejar las posiciones de sus

productos al azar; deben planear las

posiciones que confieren a sus

productos la mayor ventaja posible en

los mercados meta determinados, y

deben diseñar mezclas de marketing

para crear esas posiciones planeadas.

Ahora la pregunta es ¿Cómo lograr las

ventajas competitivas?

El marketing debe entender las

necesidades de los clientes mejor que

los competidores y proporcionarles

mayor valor. En la medida que una

compañía se pueda posicionar como

proveedor de más valor a los

mercados meta seleccionados,

obtienen una ventaja competitiva.

El posicionamiento inicia con una

diferenciación del producto que le

proporcione mayor valor para el

cliente.

Esta ventaja puede ser ocasionada

por:

Precios más bajos

Mayores beneficios que

justifican precios más altos.

Una compañía u oferta de mercado se

puede diferenciar con base en el

producto, los servicios, los canales, el

personal o la imagen, como se

observa en la siguiente estructura:

Elaborado por: Ing. Karol Sánchez

Sígueme por @skarols 12

n la mayoría de las Agencias de

Viajes y Empresas Turísticas no

se distinguen los diferentes

segmentos target a los que se dirigen

y por lo general, la mayoría de

agencias de viajes parecen querer

captar todo tipo de público con todo

tipo de necesidades, la diversidad de

la demanda turística debe identificar

“segmentos” de mercados que se

definen como subconjuntos distintos

de consumidores, que corresponden a

características similares entre en sí.

Cada segmento tiene un

comportamiento turístico específico

en función de sus necesidades,

preferencias y características. A raíz de

ello proviene recalcar la importancia

de aplicar la segmentación.

El turista actual es un consumidor

activo, autónomo y perfectamente

diferenciado, lo que implica la

necesidad de construir productos a

medida para públicos, cada vez más

segmentados. Por ello la

segmentación permite ser más

competitivos en los mercados de hoy.

En el turismo el método más

importante y por el cual cualquier

negocio turístico debería comenzar a

segmentar es por el propósito del

viaje. Ejemplo: Viaje de negocios o

viajes de vacaciones. Seleccionando

un tipo de viaje estaré segmentando.

Otra característica al momento de

seleccionar el viaje turístico son las

demografías, geografías, economías y

estilos de vida; por ejemplo

seleccionar entre todos los atractivos

turísticos de Venezuela a la Isla de

Margarita.

Elaborado por: Ing. Cándida Villamizar

Sígueme por @candi1704

E

¿Cómo y Porque Segmentar el Mercado en una Empresa de Turismo?

Segmentación de

mercados mediante marketing online

os diferentes servicios de

marketing en internet te

permiten dirigirte a un público

segmentado en subgrupos más

homogéneos y así, conseguir una

comunicación más efectiva y

adaptada. Según el servicio

seleccionado, encontramos las

siguientes posibilidades de

segmentación:

Google Maps

La principal ventaja de Maps es la

segmentación geográfica, nos

dirigimos al público que está

buscando nuestros

productos/servicios cercanos a la

zona. El posicionamiento por

geolocalización permite además

ofrecer al potencial cliente sus datos

de contacto, imágenes de escaparate

y los comentarios o recomendaciones

que sobre su negocio han realizado

otros usuarios.

Google AdWords

L

Los anuncios en Google AdWords te

permiten una gran segmentación,

bien por palabras clave (que

perfectamente podrían ser los

beneficios buscados por los clientes),

países, ciudades, idiomas, horarios,

etc. Los anuncios de Display, los

anuncios gráficos de Google, te

permiten seleccionar las diferentes

ubicaciones donde queremos que

aparezcan

nuestros

anuncios, como

blogs o portales

como YouTube.

Podemos combinar varias opciones,

por ejemplo si tenemos una cadena

de floristerías y, con motivo del día de

los enamorados (segmentación según

un criterio de comportamiento de

compra -momento de uso-),

queremos lanzar una promoción en

Barquisimeto (segmentación según un

criterio geográfico), AdWords nos

permite crear una campaña específica

para este evento.

Social Media

Las redes sociales no sólo sirven para

conocer las opiniones de los clientes.

En una estrategia de marketing

escogemos los diferentes canales de

difusión en los que se encuentra el

público objetivo. De esta forma, el

Social Media permite segmentar

dependiendo de los factores

sociodemográficos y psicográficos y

así caracterizar el mensaje

dependiendo del subgrupo al que nos

dirigimos.

Por ejemplo, si estamos realizando

una campaña para una marca

deportiva cualquiera, nos interesará

llegar al público joven que práctica

deporte en Venezuela. En la

herramienta de Social Media

podemos encontrar los diferentes

lugares online que más frecuentan

(webs, grupos formados en las redes

sociales, asociaciones de deportistas,

etc.) y así dirigirnos a ellos con una

promoción más adecuada y un tono

más coloquial que les transmita

confianza.

Es así como diferentes sites en

internet nos permiten segmentar el

mercado y llegarle a tu público

potencial. Anímate! Y empieza a

utilizar la web 2.0 para expandir

mercado.

Elaborado por: Ing. Milena Espina

Sígueme por @milenaespina

La segmentación del mercado

proporciona muchos beneficios: al

diferenciar tipos de clientes,

podremos actuar de forma diferente

según sus necesidades, gustos o

intereses.

Son muchas las ventajas de

segmentar adecuadamente el

mercado y sin embargo hoy en día

muchas empresas no dedican

esfuerzos a esta tarea, en gran

medida porque no son conscientes de

los beneficios que proporciona. La

American Marketing Asociation,

define la segmentación del mercado

como “el proceso de subdividir un

mercado en subconjuntos distintos de

clientes que se comportan de la

misma manera o que presentan

necesidades similares. Cada

subconjunto se puede concebir como

un objetivo que se alcanzará con una

estrategia distinta de

comercialización”. En otras palabras,

no todos los clientes son iguales,

debemos ser capaces de dividir el

mercado en grupos que busquen

atributos similares en un producto.

Al tratar a estos grupos de clientes de

manera diferente la empresa

obtendrá mejores resultados

comerciales debido a que dirige su

comunicación de una manera más

concreta al mercado en función de los

distintos criterios de demanda. En

este sentido juega un papel muy

importante el posicionamiento del

producto, es decir, cómo queremos

que sea percibido nuestro producto

por el cliente.

Por lo tanto, es básico tener una

buena comunicación con el cliente

para ayudarnos a conocer sus gustos

y a tener la confianza para

preguntarles acerca de sus

preferencias y necesidades. Esta

cercanía con los clientes facilita hacer

una correcta segmentación del

mercado. La complicidad con el

consumidor conlleva, en la mayoría de

los casos, ir un paso por delante de la

competencia y ser capaces de

adaptarnos de una forma ágil a las

nuevas tendencias y por lo tanto,

alcanzar uno de los mayores

beneficios de la segmentación. Al

segmentar mercado, la empresa se

enfrenta a menos competidores en un

sector concreto y se obtiene una

ventaja competitiva importante al

generar nuevas oportunidades de

crecimiento.

A parte de éste, existen otros

beneficios que se derivan de una

correcta segmentación de mercado,

como por ejemplo incrementar la

rentabilidad de las ventas, es decir,

mejorar el margen de cada una de las

ventas que hacemos. Esto se consigue

gracias a saber qué vender, a quién

venderlo y qué medio emplear.

Por lo tanto, las acciones comerciales

y de marketing se están dirigiendo de

una manera más eficaz y eficiente al

cliente final, ya que es posible

diferenciar los métodos a emplear

para llegar a un grupo concreto de

clientes y lo que es más difícil aún,

conseguir que nos tengan en cuenta

en una compra futura. Son muchos

los criterios en base a los cuales

segmentar un mercado, por ejemplo:

edad, sexo, condiciones socio-

económicas o aspectos psicológicos

entre otros. No obstante, para todos

los segmentos de mercado se puede

realizar una segmentación muy

básica: se trata de dividir el mercado

entre clientes VIP y clientes

habituales.

Los clientes VIP son clientes que

priman la calidad por encima del

precio, requieren una atención más

exquisita y valoran la imagen y la

marca. Todos los mercados presentan

esta tipología de clientes y son

valorados por los altos márgenes que

retornan a las empresas y también

por la dedicación que les demandan.

El perfil de cliente habitual es aquel

que prima una buena relación

calidad-precio, o dependiendo del

uso del bien, el criterio dominante

puede ser el precio. En este caso, no

es tan clave la imagen o la marca y sí

lo es la facilidad de compra o acceso

al servicio.

Es importante hacer el ejercicio de

segmentar nuestra cartera de clientes

en base a estos dos grupos con el fin

de definir una adecuada campaña de

comunicación para cada uno de ellos

y conseguir, de esta forma,

rentabilizar las ventas al máximo.

Por ejemplo, en el

caso de los clientes

VIP es muy

importante la

personalización

del servicio o del

producto y que

haya un

seguimiento por

parte de los vendedores, así mismo,

este tipo de clientes suele dar un peso

importante a la marca. La acción

comercial de nuestro producto o

servicio deberá enfocarse hacia la

satisfacción de esos criterios,

destacando la imagen que queremos

que perciba el cliente final.

Las acciones a llevar a cabo con un

segmento de estas características

dependerá del tipo de producto o

servicio que se ofrezca pero aun así,

una forma de diferenciarse es a través

de presentaciones a la prensa, un

anuncio diferente, con clase y con una

buena comunicación que deje

entrever un cierto status social.

En el caso del cliente habitual, que

como decimos engloba muy diversos

perfiles que convendría segmentar, las

actuaciones a llevar a cabo serán

diferentes. No implican tanto una

diferenciación o personalización como

el hecho de llegar al máximo público

posible.

Las actuaciones más comunes

llevadas a cabo para este segmento

son los anuncios, tanto en televisión,

como en prensa y el mailing. Con el

fin de diferenciarse respecto a la

competencia, es importante

relacionar la campaña publicitaria

con aspectos no relativos

directamente al producto pero que

inciten al consumo. Por ejemplo,

poner en valor preocupaciones de la

sociedad, como el cuidado y respeto

al medio ambiente.

Elaborado por: Ing. Milena Espina

Sígueme por @milenaespina Ing. Cándida Villamizar

Sígueme por @candi1704 Ing. Karol Sánchez

Sígueme por @skarols 12 Ing. Wilmer Sánchez

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