ORÍGENES Y EVOLUCIÓN DE LA

CALIDADLa calidad se definirla como todo aquello que contribuyera a mejorar las precarias condiciones de vida de la época prehistórica.

La calidad se determinaba a través del contacto entre los compradores y lo vendedores, las buenas relaciones mejoraban la posibilidad de hacerse de una mejor mercancía, sin embargo, no existían garantías ni especificaciones, el cliente escogía dentro de las existencias disponibles.

. En esta etapa surge el comerciante, sirviendo de intermediario entre el cliente y el fabricante. 

LOS GURÚS DE NUESTROS DÍAS

W. EDWARDS DEMING (1900-1993) Se dedicó a trabajar sobre el control estadístico de la calidad.

JOSEPH MOSES JURAN (1904-199) convierte el control de la calidad en instrumento de la empresa, su fundamento básico es que sólo puede tener efecto en una empresa cuando esta aprende a gestionar la calidad.

KAORU ISHIKAWA (1915-) Creador de el Diagrama Causa-Efecto como herramienta para el estudio de las causas de los problemas.

LOS GURÚS DE NUESTROS DÍAS PHILIP B. CROSBY (1926-2001) Creó la Crosby Associates, INC.(PCA) y la

convirtió en una organización con 300 empleados y con $80 millones de dólares en ganancia.

GENICHI TAGUCHI (1924-) Se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo

SHIGEO SHINGO (1909-1990) Introdujo los métodos de gestión científica.  Es interesante advertir que los sistemas poka-yoke, al utilizar dispositivos que evitan la aparición de defectos, obvian la necesidad de medición.

Comenzando con la aportación de Shewhart, en todo proceso de producción existe variación (Gutiérrez:1992).

Para lograr lo anterior, desarrolló las gráficas de control al tiempo que Roming y Dodge desarrollaban las técnicas de muestreo adecuadas para solamente tener que verificar cierta cantidad de productos en lugar de inspeccionar todas las unidades

EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD Y LA MEJORA DE PROCESOS.

EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

Y LA MEJORA DE PROCESOS. Causas de Variación: Hay dos fuentes de variación: variación aleatoria se debe al azar y no se puede eliminar por completo.

variación asignable es no aleatoria y se puede reducir o eliminar.

Diagramas de Diagnóstico. Están las siguientes Hoja de control (Hoja de recogida de datos) Histograma Análisis paretiano (Diagrama de pareto) Diagrama de Ishikawa: Diagrama de causa y efecto (Espina de

Pescado) Estratificación (Análisis por Estratificación) Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión)

Gráfica de control

COMO ELABORAR UN DIAGRAMA DE PARETOPareto se puede elaborar de la siguiente manera:

1. Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos parciales hallando el total.

2. Reordenar los elementos de mayor a menor. 3. Determinar el % acumulado del total para cada elemento de la lista

ordenada. 4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidades). 5. Trazar y rotular el eje horizontal (elementos). 6. Trazar y rotular el eje vertical derecho (porcentajes). 7. Dibujar las barras correspondientes a cada elemento. 8. Trazar un gráfico lineal representando el porcentaje acumulado. 9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de inflexión" en este último

gráfico

COMO ELABORAR UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Se elabora de la siguiente manera: Ponerse de acuerdo en la definición del efecto o problema Trazar una flecha y escribir el “efecto” del lado derecho

Identificar las causas principales a través de flechas secundarias que terminan en la flecha principal.

Identificar las causas secundarias a través de flechas que terminan en las flechas secundarias, así como las causas terciarias que afectan a las secundarias.

Asignar la importancia de cada factor.

   

COMO ELABORAR UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA

Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos, métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente (5 M’s).

Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema.

Registrar cualquier información que pueda ser de utilidad.   Asignar la importancia de cada factor.

Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos, métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente (5 M’s).

Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema. Registrar cualquier información que pueda ser de utilidad.  

IDENTIFICACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA

Los elementos y las causas que intervienen en el desarrollo de un proceso y, que pueden en un momento dado, ocasionar que no se cumplan los objetivos o fallas del mismo, son diversos y en ocasiones difíciles de identificar.  

OBJETIVO DE LOS DIAGRAMAS DE CONTROL DE LA CALIDAD

El objetivo es determinar y visualizar en una gráfica el momento en que ocurre una causa asignable en el sistema de producción para poder identificarla y corregirla. Esto se logra con la selección periódica de una pequeña muestra de la producción actual.

LOS PROCEDIMIENTOS PARA ESTABLECER UN CONTROL ESTADÍSTICO

establecer la “capacidad del proceso”, crear un gráfico de control; recoger datos periódicos y representarlos

gráficamente; identificar desviaciones; identificar las causas de las desviaciones; perpetuar los efectos positivos y corregir las causas

de los negativos.

INTRODUCCIÓN AL MARKETING Características del producto (tangible o intangible,

duradero, fungible; de conveniencia, de compra esporádica de especialidad....)

Enfoque: - centrado en el producto en sí mismo. Centrado en las necesidades del consumido Cartera de productos (gama o conjunto de

productos).

Diferenciación del producto: destacar las características del producto

Como lo afronta : Marca, modelo, envase, etiquetas

ESTRATEGIAS DE PROMOCIÓN Estrategias diferenciales (utilizan métodos basados en el

mercado y en la demanda)

Estrategias competitivas (la referencia son los precios de loa competencia).

Estrategias basadas en la psicología del consumidor.

Estrategias para líneas de productos.

Estrategias para nuevos productos. 

PROMOCIÓNTiene como fin informar de la existencia de un producto, sus ventajas, disuadir al cliente potencial de su compra y recordar al cliente actual que el producto existe.

¿Cómo se hace llegar esa comunicación? Aspectos: -venta personal - la publicidad - las relaciones publicas - promoción de ventas

CRITERIOS PARA FIJAR LOS PRECIOS

costes la competencia el mercado o la demanda. Factores que condicionen el precio del producto: - marco legal - el mercado: los hábitos de compra y la competencia. - los objetivos de la empresa. - la elasticidad cruzada de las demandas de productos ofertados (interdependencia). - costes. - ciclo de vida del producto.

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Dentro de la investigación de mercado existen ventajas y desventajasLa entrevista personal Ventajas: Se obtiene un porcentaje mas alto de respuestas positivas ( el porcentaje de

rechazo es menor). Se puede hacer un muestreo estadístico mejor. La información es mas exacta (el entrevistador puede aclarar o explicar). A través de simple observación pueden extraerse información (como clase social). El entrevistado puede dar respuestas espontaneas. Se puede usar material visual. Desventajas: - el costo por entrevista es muy alto. - el entrevistador puede influir en la respuesta que se da. - es necesario entrenar al los entrevistadores (costo en tiempo y dinero). - el numero de entrevistas por día es limitado. - es difícil y caro la supervisi

LA ENTREVISTA TELEFÓNICAVentajas: Se requiere menos tiempo. El entrevistador no necesita desplazarse por lo que se pueden abarcar mayor

superficie geográfica. El entrevistador puede ser supervisado directamente. La influencia del entrevistador sobre el entrevistado es menor. Al ser mas breve pueden entrevistarse gente que de otra forma no sería

accesible. El coste por entrevista es mucho menor.

Desventajas: No todo el mundo tiene teléfono: hay estratos de la población que no pueden

cubrirse. El listín telefónico puede no ser representativo. El cuestionario tiene que ser corto. No puede evaluarse la comunicación no verbal. Hay momentos durante el día en que no pueden hacerse entrevistas porque

aparecería un sesgo (a veces es difícil estimar cual es el mejor momento). El entrevistador debe dar confianza y credibilidad en poco tiempo. 

LA ENCUESTA POSTALVentajas: Es un sistema barato. La extensión geográfica puede ser muy superior a bajo coste y poco

esfuerzo adicional. No existe ningún peligro de influencia por parte del entrevistador. No es necesario entrenar a los entrevistadores. Puede llegarse a cierto tipo de gente que sería imposible de otro modo.Desventajas: los que contestan se autoseleccionan (las respuestas que llegan pueden no

ser representativas). Es el sistema con un porcentaje de respuesta mas bajo. Los que contestan pueden no entender correctamente la pregunta y no

puede explicársele. La información que puede obtenerse es limitada porque el cuestionario

debe ser corto y sencillo. Se tarda más tiempo en obtener toda la información completa.

EL PANELVentajas: Es muy apropiado para estudiar tendencias. Pueden analizarse cuales son las causas de los cambios de tendencias.

Desventajas: Pueden darse bajas en la composición del panel debido a perdida de interés o

otras causas como el traslado a otra área geográfica.

La composición del panel ser la correcta para que el resultado sea valido. Pasado un tiempo el comportamiento del miembro del panel puede dejar de

ser "típico".

El método debe llevarse a cabo durante largo tiempo si se quiere obtener resultados.

Es un método caro. 

VENTAS Y PRONÓSTICOSDemanda: Es la exteriorización de las necesidades y deseos del mercado y esta

condicionada por los recursos disponibles. Análisis de la demanda: Medir la demanda: cuantificar. Puede darse en unidades físicas,

monetarias, o en participación de mercado. Explicar la demanda: identificar las variables que determinan la

demanda y averiguar de que modo influyen (pueden ser controlables por la empresa o no).

Pronosticar la demanda: previsión de la demanda el futuro. Se hace basándose en la medición y en la explicación.

MARKETIN DE SERVICIOS

Concepto de servicio: es la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas, animales u objetos.

Características diferenciales de los servicios: a) Intangibilidad: consecuencias: b) Inseparabilidad c) Variabilidad d) Caducidad

MARKETIN DE SERVICIOSEstrategias de marketing de los servicios

Tangibilizar el servicio Identificar el servicio Realizar venta cruzada Utilizar medios de promoción personal Diferenciar por calidad el servicio Crear una sólida imagen corporativa "Industrializar" el servicio Singularización del servicio Contrarrestar su naturaleza perecedera  

MARKETING DE LAS INSTITUCIONES PUBLICAS

Características diferenciales:

A) Producto ofrecido: servicios y comportamientos sociales B) Objetivos perseguidos: beneficios sociales C) Forma de obtener los recursos financieros: disociación entre

los clientes y la fuente de recursos. D) Contradicción entre los fines de la institución y la

satisfacción del consumidor.

SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD PARA TITULOS

OFICIALES DE POSTGRADO La Comisión de Garantía de CALIDAD DE LOS

TITULOS Órgano encargado del seguimiento y garantía de la calidad de los títulos oficiales.

En cada centro responsable de los títulos oficiales de posgrado, debe existir una comisión de títulos donde estará el coordinador de cada uno de los estudios de Master

FUNCIONES DE LA COMISION DE GARANTIA DE LA CALIDAD DE

LOS TITULOS OFICIALES Coordinar recopilación de datos, informes y otras

informaciones sobre el desarrollo de las investigaciones de los estudios oficiales de pregrado.

Impulsar y supervisar el sistema de gestión de calidad establecido.

Coordinar el análisis y valoración de los resultados obtenidos.

Coordinar el seguimiento de los resultados y de las acciones emprendidas

FUNCIONES DE LAS COMISIONES DE

CENTRO/DEPARTAMENTO/UNIDAD O MASTER

Recopilar datos, informaciones y otras informaciones sobre el desarrollo de los planes de estudio.

Velar por el sistema de gestión de calidad establecido.

Efectuar el análisis y valoración de los resultados obtenidos

Proponer planes y acciones de mejora y efectuar el seguimiento y los resultados de las acciones de mejora

PROCEDIMIENTOS GENERALES PARA EVALUAR EL DESARROLLO

Y CALIDAD DEL PLAN DE ESTUDIOS Propuestas para la mejora de la docencia

Memorias docentes anuales aprobadas por los consejos de departamentos.

Informes de tutores de practicas externas, si existen

Informes sobre inserción laboral de egresados, satisfacción y adecuación de la formación recibida.

Informe anual sobre quejas y sugerencias

PROCEDIMIENTOS DE EVALUACIÓN DEL PROFESORADO Y MEJORA DE LA DOCENCIAEvolución de las demandas formativas del sector

socio-económico al que se dirige la inserción de los titulados.

Avances del conocimiento en las áreas de las materias contenidas en cada título.

Los resultados directos y los resultados Los resultados obtenidos en los procedimientos

generales para la evaluación del desarrollo y calidad de cada título.

Planes estratégicos

CRITERIOS Y PROCEDIMIENTOS PARA GARANTIZAR LA CALIDAD DE LAS PRÁCTICAS EXTERNAS Los objetivos a alcanzar en las actividades La planificación temporal

La organización del seguimiento a partir de tutores propios y de organismos externos

Los mecanismos de evaluación

El reconocimiento curricular previsto

ESPECIFICACIONES DE LAS LÍNEAS BÁSICAS DE ACTUACIÓN DEL PROYECTO FORMATIVO DE LA

UNIVERSIDAD Planificación del tiempo y organización de actividades extra-académicas

Recogida de información de los profesores sobre rendimiento y desarrollo de los alumnos

Seguimientos de desarrollo de competencias profesionales

Entrevista de seguimiento individual

Orientación laboral