METODOS DE MEDICION DEL SERVICIO

• Los alumnos aplican herramientas de medición del servicio y estrategias de atención al cliente de acuerdo con las características del buen servicio.

TEMAS A DESARROLLAR: 1. Manejo de quejas.2. Encuestas del servicio.3. Comprador Fantasma.4. Importancia y Proceso de Atención de

Reclamos.

LOGRO DE LA UNIDAD

TEMAS A DESARROLLAR

1. MANEJO DE QUEJAS

Los resultados del estudio sobre Insatisfacción del cliente minorista 2006, dirigido por la Iniciativa de Comercio Minorista Jay H. Baker, de Wharton, y por la consultora Verde Group, de revelan que Toronto, sólo el 6% de los consumidores que experimentan problemas en un determinado comercio se puso en contacto con la empresa, mientras que el 31% compartió su insatisfacción con los amigos, familiares y colegas. De este total, el 8% expresó su insatisfacción con una persona, otro 8% se lo dijo a dos, pero el 6% se lo dijo a seis o más personas.

1. MANEJO DE QUEJAS

Consumidores Expresen emociones

1. MANEJO DE QUEJAS

Área de reclamos Buzón de sugerencias

1. MANEJO DE QUEJAS

1.1. Importancia

• Evaluar el desempeño del servicio.

• Evaluar el desempeño del empleado.

• Evaluar el desempeño de los procesos.

•Identificar las necesidades del cliente.

•Identificar los tipos de clientes. Calidad en el servicio

Organización

1. MANEJO DE QUEJAS

¿Por qué se van los clientes?

1. MANEJO DE QUEJAS

• 3% Porque se cambian de residencia.

• 5% Influenciados por amigos.

• 9% Enganchados por la competencia.

La Asociación Americana de Calidad.

Causas

1. MANEJO DE QUEJAS

• 14% Insatisfechos con los productos/servicios.

• 68% Cambian por una actitud de indiferencia por parte de un empleado de la compañía.

La Asociación Americana de Calidad.

Causas

1. MANEJO DE QUEJAS

¿Cómo realizar un exitoso manejo de quejas?

2. ENCUESTA DE SERVICIO

Consideraciones para elaborar una encuesta de satisfacción delServicio:•No más de 10 preguntas•Preguntas con opciones para marcar•Debe ser cuantificable•Debe contener una pregunta general sobre el servicio•Preguntas orientadas a las dimensiones de la calidad del servicio

2. ENCUESTA DE SERVICIO

Mostrar Ejemplos de encuestas reales

-Vesalius

-Bermanlab

-EGAP

2. COMPRADOR FANTASMA

en la que

Técnica de observación

Aspectos predeterminados de un punto de venta (establecimiento comercial) son observados y registrados mediante visitas inesperadas.

2. IMPORTANCIA Y PROCESOS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS

¿Por qué es importante para un proveedor responder pronto los reclamos?

2. IMPORTANCIA Y PROCESOS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS

• Evita que el problema sea mayor.

• Demuestra preocupación por el bienestar del cliente.

• Identificar las causas del problema.

• Mejora la percepción del cliente frente al problema