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Seminario: Manejo de conflictos para mejorar el clima laboral

y las relaciones humanas

Para: Unidad de Planificación, Calidad y RM – OpyC Red Asistencial Tacna – ESSALUD

(Puedes utilizar y compartir esta presentación si citas su origen)

Jose Josan Tacna, Abril 2014

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CONFLICTO ¿PROBLEMA U OPORTUNIDAD?

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¿Por qué se produce?

¿Por qué no se produce?

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¿Por qué se produce?

•  Mala comunicación

•  Falta de comunicación

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3 claves para pedir tareas

•  ¿Cuántas tareas pides a otros al cabo del día? •  ¿Y de la semana? •  ¿Y del mes? •  ¿Cuántas de tus cosas dependen de que

otros hagan algo antes?

Tomado  de  Thinkwasabi  (Beto  Pena)  

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3 claves para pedir tareas

Directo, Conciso y Preciso

Tomado  de  Thinkwasabi  (Beto  Pena)  

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3 claves para pedir tareas

Directo

Me han pedido un informe en el que me gustaria que me ayudaras, es un poco complejo la verdad y ojala tengas tiempo para ayudarme, ¿podrías revisar este informe y luego conversamos?

Asi no…

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3 claves para pedir tareas

Directo

Me han pedido un informe en el que me gustaria que me ayudaras, es un poco complejo la verdad y ojala tengas tiempo para ayudarme, ¿podrías revisar este informe y luego conversamos?

«Tengo una tarea para ti: necesitaba que para el martes terminaras el informe». «¿Puedes terminar ese diseño para finales de la semana que viene?» «¿Puedes entregar esta propuesta por mí? La necesitan el martes a primera hora».

Asi…

Tomado  de  Thinkwasabi  (Beto  Pena)  

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3 claves para pedir tareas

Conciso Desde inicios del año pasado hemos pedido a nuestros proveedores una mejor forma de planificar la entrega de sus productos, se han planteado muchas cosas y luego se han tenido reuniones de coordinación para que… (luego de 20 minutos)… por lo que necesitamos un cuadro comparativo para evaluar precios.

Asi no…

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3 claves para pedir tareas

Conciso Desde inicios del año pasado hemos pedido a nuestros proveedores una mejor forma de planificar la entrega de sus productos, se han planteado muchas cosas y luego se han tenido reuniones de coordinación para que… (luego de 20 minutos)… por lo que necesitamos un cuadro comparativo para evaluar precios.

•  ¿Qué información necesita saber?

•  ¿Qué datos le tengo que dar?

•  ¿Qué cosas necesita tener para terminar o entregar eso?

Asi…

Tomado  de  Thinkwasabi  (Beto  Pena)  

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3 claves para pedir tareas

Preciso

Es importante que nos comprometamos con la reunion son parte importante del equipo y sus contribuiciones serán de mucha utilidad, les pido puntualidad en la entrega y calidad en el reporte.

Asi no…

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3 claves para pedir tareas

Preciso

Es importante que nos comprometamos con la reunion son parte importante del equipo y sus contribuiciones serán de mucha utilidad, les pido puntualidad en la entrega y calidad en el reporte.

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3 claves para pedir tareas

Preciso

Es importante que nos comprometamos con la reunion son parte importante del equipo y sus contribuiciones serán de mucha utilidad, les pido puntualidad en la entrega y calidad en el reporte.

•  QUÉ es lo que tiene que hacer la otra persona (la tarea dicha de forma directa, concisa, clara, con lenguaje para humanos).

•  CUÁNDO lo tiene que hacer. Por favor, nunca nunca nunca olvides decir clarísimamente la fecha u hora de las cosas que pides a otros (igualmente, tenlo claro cuando otros te pidan algo).

Asi…

Tomado  de  Thinkwasabi  (Beto  Pena)  

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3 claves para pedir tareas

Directo, Conciso y Preciso

Tomado  de  Thinkwasabi  (Beto  Pena)  

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¿Por qué NO se produce?

•  Falta de confianza – Prejuzgar – Prejuicios – Presuposiciones – Creencias limitantes – …

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¿Por qué NO se produce?

•  Falta de confianza –  Porque “leemos” o asumimos que la

persona esta molesta y decidimos no preguntar…

–  Porque vemos miroespresiones y nos alejamos…

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Inteligencia intuitiva, emociones que se leen (Paul Ekman)

www.josejosan.com Tomado  Lie  To  me…  Paul  Ekman  

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¿Por qué NO se produce?

•  Falta de conocimiento

•  Temor a lo desconocido

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Empezar por conocernos

•  Mi ciudad o pueblo natal •  Cuantos hermanos tengo •  Mis pasatiempos infantiles interesantes •  Mi mayor desafío al crecer •  Mi primer trabajo

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Cuales son tus fortalezas y areas de oportunidad

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Seminario: 2da Parte

Bienvenidos

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Grupo vs Equipo

Grupo Equipo

•  Objetivos individuales •  Egos colosales •  Armonía artificial •  Basado en una inteligencia

•  Objetivo Común •  Objetivo compartido •  Ego de grupo: ORGULLO •  Multiples inteligencias

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CONFLICTO: UNA DIMENSION IMPORTANTE EN EL EXITO DE LOS EQUIPOS DE TRABAJO

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Tipos de conflicto

•  De tipo C (Conflicto Cognitivo) –  Todos no pueden ser

expertos en todo –  Mas opiniones, mejores

desciciones –  Expresar tus ideas –  Ser creativo –  Promueve aceptación, a

pesar de que no es tu idea

•  De tipo A (Conflicto Afectivo) –  Es personalizado –  Obstrucción de

comunicación abierta –  Defensa del ego –  Sensacion de ganar o

perder –  Enfocado en la persona

no en la eficaciencia del equipo

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Flujo de interacción en la toma de decisiones

Conflicto de Tipo A Conflicto de Tipo C

•  Conflicto destructivo •  Disminuye el progreso •  Decisiones pobres •  Disminuye el compromiso •  Disminuye la cohesión •  Disminuye la empatía

•  Mejores decisiones •  Aumento del compromiso •  Aumento de la cohesión •  Aumento de la empatía y

el entendimiento

Tomado de Amason, A., Univ. Mississipi y modificao por Jose Josan

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Conflicto Cognitivo

Conflicto Afectivo

Toma de desiciones estratégica

Calidad  de  la  decisión  

Compromiso  con  la  decisión  

Entendimiento  de    la  decisión  

Aceptación  afec@va  de  los  miembros  

Performance  de  la  Organización  

(+)  

(-­‐)  

Amason, A., Univ. Mississipi

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8 pasos estrategicos para fomentar un adecuado manejo de conflictos en una reunión…

1.  Distribuir la agenda completa previamente. 2.  Convertir potencial Conflicto A a Conflicto C. 3.  Elegir un ambiente adecuado para la reunión 4.  Enfocarse en: Apertura y cooperación. 5.  Mantener la discusión en el problema no en la

persona. 6.  Dar soporte al equipo. 7.  Ser proactivo y reactivo, no pasivo. 8.  No levantarse de la mesa sin definir una acción

concreta.

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Circuito disfuncional por “falta de conflictos”…

Temor  al  conflicto   Armonia  Ar6fical  

Falta  de  Solución   Indefinición  e  inamovilidad  

Falta  de  compromiso   Ambigüedad  

Evitar  responsabilidades   Estándares  bajos  

… por tanto, promueve los conflictos para encontrar soluciones (conflictos C)

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Objetivo Global:

Ganar - Ganar

8. Evaluar ¿QUÉ TAL LO HEMOS HECHO?

1.  Definir el Problema ¿QUÉ VA MAL?

2. Analizar sus Causas ¿POR QUÉ?

3. Definir objetivos para actuar ¿QUÉ QUEREMOS CONSEGUIR?

4. Generar Alternativas ¿QUÉ PODEMOS HACER?

5. Elegir la alternativa más óptima ¿QUÉ DEBEMOS HACER?

6. Operativizar la solución escogida ¿CÓMO LO HACEMOS?

7. Ponerla en práctica HACERLO

Pasos estratégicos para la resolver conflictos

Tomado  de  Manejo  de  Conlictos  por  A.  Costa  G.  /  Slideshare  

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Empezar por definir una acción

•  Define en tu grupo cuál es el objetivo (01) de tu equipo para el resto del año.

•  Cómo lo vas a medir

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José Josan MD, MBA, PhDc Coach Profesional Sistémico

Comunicador

Busco provocar ojos brillantes

Aplico la regla #6

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Gracias…

www.josejosan.com jjosan@josejosan.com

Productividad Personal y Alto Desempeño

Cocah Sistémico Profesional