1. Que es el Help Desk? Es un grupo de trabajo, conformado por profesionales con el fin de dar una

rápida respuesta a un problema presentado en alguna sección determinada de una empresa. El cual debe tener un plan de organización a la hora de efectuar el mantenimiento o corrección de fallas, lo cual permite seguir generando productividad en el campo de trabajo.

1. Como se puede conformar el equipo del Help Desk y describa su función?

Se puede conformar por: Líder – Gerente: - Administra áreas de trabajo- Chequear posibles fallas- Organización del cronograma de

mantenimiento- Creación de proyectos- Dirigir y tomar decisiones- Supervisar la respuesta oportuna- Revisar que se lleven a cabo las tareas de

mantenimiento

Técnico (Redes, Software, Hardware, Datos, etc.)

- Cumplir con la labor asignada- Tener conocimiento antes de corregir

cualquier eventualidad- Realiza reparaciones y chequeos previos - Realiza informes

Analista- Verificar el buen funcionamiento de los

equipos- Recopilar reportes e informes- Analiza datos de forma efectiva y segura

3. ¿Cuáles son los niveles de soporte y cuáles son sus diferencias? Niveles: Soporte de nivel 1: El nivel 1 provee a los usuarios soporte básico de software y/o hardware

Soporte de nivel 2: El nivel 2 provee soporte más complejo, siendo usualmente escalado desde los operadores de nivel 1, y muchas veces atendido en el sitio y ya no en forma remota

Soporte de nivel 3: El nivel 3 provee soporte complejo en hardware y software y normalmente involucra personal certificado en tecnologías específicas

Diferencia:

Las diferencias entre cada soporte aunque todos van enfocados en un mismo propósito es su nivel de competencia a nivel tecnológico y de conocimientos.

4. Que funciones tiene el técnico del Help Desk

Sin técnicos que resuelvan y evitan problemas no hay equipo que dirigir o datos que analizar. Los Técnicos Tienen que estar pendientes de velar por el buen uso de los equipos de cómputo y la forma de operar, por lo cual ellos son los que se encargan como primer contacto de revisar las fallas que se presentan con los equipos y también de actualizar y corregir los problemas del software, además de enseñarle y auxiliar al usuario final con las fallas que tenga y las dudas de la correcta operación de su sistema de cómputo. Les toca estar pendientes de programar los mantenimientos que se van a hacer en la empresa. Deben de estar pendiente de las solicitudes por boleta que se les envíen hasta que se cierren garantizando que el usuario final si sea atendido. Los técnicos del help desk se especializan a veces en un área en particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos.

5. Cuales la función del analista de datos

maneja datos e información relacionada con el help desk, es el encargado también de revisar las boletas que llegan el cual se encarga de revisar que la información si este bien completa y bien de la descripción de las fallas que se presenta para de esa forma poder dar una respuesta más ágil al usuario final. Recopilar reportes para el equipo de mesa de ayuda, apoyar y modificar los servicios para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk;

Planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente, Coordinar esfuerzos con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar las necesidades de capacitación del equipo de help desk;

Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.

6. Que metas tendría usted en cuenta para su equipo de help Desk

Tener un buen soporte técnico las 24 horas, tener varios números telefónicos y celulares para que se puedan contactar por cualquier medio, dar soporte en línea, conectarse desde un equipo remoto dependiendo de las fallas o situación que se identifique, ya si es un soporte físico ir inmediatamente para hacer la revisión, revisar si es un daño físico o de software, contar con equipos o depósitos que respalden el tipo de fallas, mantener bien actualizados los programas, antivirus y todo tipo de software que se requiera en la empresa y por los motivos de legalidad de licencias, hacer constantemente mantenimientos de tipo correctivos y predictivos para que los equipos puedan funcionar en óptimas condiciones, dar soporte al usuario final y capacitar a los usuarios para el manejo de las aplicaciones y el uso correcto del equipo de cómputo.

- Primero para poder cumplir con las metas establecidas, se debe de tener una buena educación acerca del proceso y función que se tiene dentro de la empresa, dependiendo de cada función que sea asignada entre mas educación y especialización se tenga más capacitados serán las personas de mesa de ayuda para afrontar y solucionar dicho problemas.

- Siempre que se presente un daño analizar las posibilidades de arreglarlo en el menor tiempo posible, determinar qué tipo de falla se presenta, revisar cual es la persona más idónea para la reparación, siempre tener unas normas establecidas de acuerdo a las políticas internas que se lleven en el help desk.

- Tener un cronograma de actividades establecidos, de acuerdo al

conducto regular que se lleve en la empresa y de esa forma revisar qué tiempo se va a demorar en caso de hacer un mantenimiento que no afecte las funciones de la empresa, cuánto tiempo se va a demorar, con cuantas personas se va a realizar, que necesita que se lleve a cabo en dicho proceso.

- Siempre Crear y mantener un inventario de hardware y software de

las computadoras de la empresa para así poder llevar un control de los equipos y de su correcto funcionamiento.

- Tener un mapa o señalización de los equipos de cómputo para de esa

forma poder determinar su ubicación, y de esa forma identificar en la red quien opera ese equipo, que funciones realiza etc..

7. Cuáles son las áreas de soporte de un HELP DESK

Son las herramientas de software que permiten al Help Desk diagnosticar el posible fallo en los sistemas de cómputo que el usuario final reporta promedio de una boleta:

Otras áreas donde se utiliza la mesa de ayuda es, mesa de ayuda en línea, soporte vía telefónica, soporte en sitio.

Soporte al Hardware

Se debe realizar un inventario preciso, con el fin de solucionar los requerimientos que se presenten para reemplazar las partes de inmediato, o realizar rutinas de mantenimiento.

Soporte Software

Incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duro..

 

SOPORTE DE RED

Son los encargados de revisar y controlar los acceso a la red de la compañía, como habilitar permisos de navegación, acceso a internet, restricción a ciertas páginas de internet, configurar la red, que tipo de usuarios acceden a red, cuantos usuarios se requieren dentro la red.

 

SOPORTE DE SEGURIDAD

Son los encargados de estar revisando y controlando el acceso de usuarios no deseados a la red, revisar la ejecución del diferente software para controlar VISRUS, ACTUALIZAR ANTIVIRUS, revisar que todo siempre este actualizado en los equipos.