Programa de sensibilizacin

http://www.eafit.edu.co/egresados/centro-estudios-gerencia-liderazgo/Paginas/programa-de-sensibilizacion.aspx#.VFt0MhaqESt"Trabajando para el cliente"

Si el cliente es la razn de ser de la empresa, todos sus miembros sern los responsables de que l nos prefiera.

Presentacin

Las empresas se benefician de un programa amplio de sensibilizacin para todos los estamentos de la organizacin, que permita establecer la cultura de primero el cliente con sus necesidades y deseos y se constituye en la base para la optimizacin de los recursos humanos, tecnolgicos y financieros Para el efecto, un selecto grupo de profesionales, de alto nivel acadmico y amplia experiencia empresarial, se encargarn de grupos homogneos llamados categoras y darn la formacin conveniente a cada uno, de acuerdo a las caractersticas especficas de la categora en cuestin.

Por qu es necesario este programa para su empresa?

1. Por definidas macrotendencias como la globalizacin y la ampliacin de los mercados, es imperioso que todos los estamentos de una empresa entiendan y se identifiquen con los retos de competitividad de la gerencia y aporten actitudinal y efectivamente a los objetivos para lograr una posicin slida en el mercado.

2. Porque con los crecientes niveles de competencia nacional e internacional, del momento, es imprescindible que toda la empresa vibre en trminos de un ofrecimiento de productos y servicios rentables y que satisfagan mejor al grupo meta de demandantes.El camino adecuado es que todos entiendan el enorme compromiso que se requiere de cada uno y lo acepten con seriedad y entusiasmo. Se trata de crear un clima organizacional con cubrimiento nacional que impulse la organizacin a cumplir sus metas

3. Porque, en las actuales circunstancias, es obvio que toda empresa necesita estar orientada al cliente y a su satisfaccin.Todo el personal debe conocer y aportar con su trabajo, (cualquiera que sea su funcin dependencia) a la conquista rentable de los mercados y la preferencia del consumidor tiene que ser un propsito general.

A quines va dirigido

Un modelo estndar de categoras servir de ilustracin, aunque este esquema necesariamente se adaptar al sector econmico, a las caractersticas de la empresa y a las necesidades de la organizacin.

1. Operarios de planta y personal logstico

2. Empleados Administrativos sin contacto directo con el cliente.En las reas:

Financiera

Produccin

Recursos Humanos

Otros de apoyo

3. Ejecutivos de Direccin en reas diferentes al Marketing. En las reas :

Produccin

Finanzas

Recursos Humanos

Planeacin

Apoyo Logstico

4. Empleados de contacto directo , cuya funcin es atender al cliente: En las reas :

Vendedor de calle y planta,

Impulsadoras

Merchandising

servicio al cliente

Call centres

5. Servicios varios y trabajadores de base en contacto con el cliente

6. Ejecutivos de Marketing y de Servicio al Cliente

7. Presidente y Vicepresidentes

Por motivos didcticos cada categora ser dividida, cuando se necesite, en grupos de un mximo de 30 personas.

Aunque el mensaje fundamental se orientar al mismo objetivo, en cada categora ste ser presentado teniendo en cuenta :

1. El nivel de contacto con los clientes y los usuarios

2. La ndole del trabajo que realizan.

3. El nivel de formacin

4. La manera como aportan a la satisfaccin de la demanda.

5. El nivel de direccin

6. Las caractersticas del mercadeo en que opera la empresa

De todo ello depender, no solo el contenido y la estrategia didctica, sino tambin el tiempo que se invertir en la sensibilizacin de cada grupo. Por ejemplo habr diferencia importante entre el programa para un operario de planta que el mismo a la fuerza de ventas. Sin embargo la motivacin y el compromiso con la satisfaccin de la clientela ser equivalente.

ObjetivoAl finalizar el programa la institucin, como un todo, habr dado las bases para que la orientacin al cliente se convierta en parte fundamental de la cultura empresarial.

ContenidoCada mdulo, en general, se compondr de estos captulos bsicos:

1. Por qu esta sensibilizacin es importante para la empresa y para el participante.

2. Conceptos bsicos de economa y mercadeo.

3. Cmo su trabajo aporta al xito en el mercado

4. Motivacin y compromiso con el programa trabajando para el clienteMetodologa

1. Material didctico adaptado a las caractersticas de cada grupo.

2. Enfoque directo y pragmtico

3. Exposicin constructivista y participativa

4. Dinmica y con talleres y prcticas

Medios

1. Lecturas previas

2. Exposicin dialogada

3. Anlisis de situaciones propias

4. Discusiones grupales

5. Construcciones de acuerdo de cmo trabajar para el cliente

6. Videos

Como aplicacin prctica, subsecuente al programa, se crearn grupos (o se usarn los grupos primarios) para que los miembros de la empresa propongan ideas que ayuden a la gerencia, a que los productos y servicios sean los predilectos de los usuarios. Las mejores ideas sern premiadas. A travs de este mecanismo se mantendr involucrado a todo el personal en el compromiso de estar trabajando para el cliente ".

DuracinEl tiempo que se requiera para la implementacin de este programa, depender del tamao de la organizacin y del cubrimiento que se defina. En cada caso se har un estimado previo.