1

una empresa

Empresa de TI con mayor confiabilidad y experiencia del Perú. Certificación CMMI, ISO 27001, ISO 9001.Fábrica de Software más grande del país

2

una empresa

Fundamentos de ITIL

Service Desk

3

GMD en el 2007

Centro de Servicio al Cliente (Service Desk)

GMD en el 2007 Soporte de ServiciosGestión de Release

Gestión de Cambios

Gestión de Configuraciones

Gestión de Problemas

Gestión de Incidentes

IT CustomerRelationshipManagement

IT CustomerRelationshipManagement

ServiceDesk

ServiceDesk

Gestión de Nivel de Servicio

Gestión FinancieraPara Servicios de TI

Provisión de Servicios

Gestión de Capacidad

Gestión de Disponibilidad

Gestión de ContinuidadDe Servicios de TI

Gestión de SeguridadGestión de Seguridad

4

Meta de la Gestión del Service Desk I/II

• Proveer un único punto de contacto con el

Cliente.

• Facilitar la restauración del servicio a su

nivel operativo normal con el mínimo

impacto en el negocio del Cliente, dentro

de los niveles de servicio y prioridades de

negocio acordados.

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GMD en el 2007

Meta de la Gestión del Service Desk II/II

“Ayudar a nuestros usuarios a hacer el

mejor uso de la tecnología informática,

proveyéndoles asistencia técnica  y

funcional para sus consultas,

requerimientos o problemas".

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GMD en el 2007

¿ Por qué es Necesario ?

• ¿Qué haríamos sin un centro de servicio a clientes?

• No hay nada mas frustrante que llamar a una organización o un departamento y quedar dando vueltas hasta encontrar a la persona indicada.

• La satisfacción del cliente es esencial para el logro de los objetivos de la empresa.

7

GMD en el 2007

El Problema del Soporte ( I / II )

• No hay mecanismos estructurados de soporte al cliente.

• Baja confianza / percepción del cliente.

• Un sistema de soporte al cliente sobredimensionado.

• Continuamente apagando incendios.

• Se resuelve el mismo problema repetidas veces en lugar de eliminarlo.

• Sobre dependencia con personal clave.

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GMD en el 2007

El Problema del Soporte ( II / II )

• Falta de foco.

• Ocurren cambios descoordinados y no registrados.

• Incapacidad de cumplir con los cambios del negocio.

• Falta de claridad sobre los costos y recursos requeridos.

• Una calidad inconsistente de respuesta a llamados y tiempos de respuesta.

• No hay información de gestión.

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GMD en el 2007

¿Cómo ayuda a mi organización?

• Actúa como una función estratégica para soportar la infraestructura de computación y soporte.

• Apoya la integración y gestión de cambios globales de negocios, tecnología y procesos.

• Reduce costos por el uso eficiente de recursos y tecnología.

• Optimiza la inversión y la gestión de los servicios de soporte del negocio.

• Ayuda a mantener la retención y satisfacción del Cliente a largo plazo.

• Asiste en la identificación de oportunidades de negocio.

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GMD en el 2007

Otros nombres para la misma FUNCION

• Call Center

Maneja grandes volúmenes de llamadas telefónicas

• Help Desk

Maneja, coordina y resuelve incidentes tan rápido como sea posible.

• Service Desk

Posibilita la integración de los procesos de negocios dentro de la infraestructura de gestión de servicios. Aparte de manejar incidentes y problemas, provee interfase para RFCs, mantenimiento de contratos, licencias de software, etc.

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GMD en el 2007

Entradas de Incidentes al Service Desk

• Pedidos Vía: mail, voz, video

• Pedidos Telefónicos

• Pedidos Vía Internet, Consultas

• Pedidos Vía Fax

• Eventos de Hardware / Aplicaciones (Herramientas de Monitoreo)

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GMD en el 2007

Funciones del Service Desk ( I / II )

• Recibir llamadas del cliente.

• Guardar y manejar incidentes y quejas.

• Mantener a los Clientes informados acerca del estado y progreso de los llamados.

• Efectuar una evaluación inicial de los pedidos, intentando resolverlos o referirlos a alguién, basado en los acuerdos de nivel de servicio.

• Proceder con la supervisión y escalada de acuerdo al SLA.

• Gestionar el ciclo de vida completo del pedido, incluyendo cierre y verificación.

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GMD en el 2007

Funciones del Service Desk ( II / II )

• Comunicar cambios cortos y planeados de los niveles de servicio a los clientes.

• Coordinar a los grupos de soporte de segunda línea y terceras partes.

• Proveer información de gestión y recomendaciones para la mejora de los servicios.

• Detectar necesidades de entrenamiento y educación.

• Cierre y confirmación de incidentes con el Cliente.

• Contribuir a la identificación de Problemas.

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GMD en el 2007

Preguntas de Implementación

• ¿Qué clases de incidentes habrá? ¿Cuál es el criterio?

• ¿Qué tecnologías de Service Desk serán utilizadas?

• ¿Qué estructura organizacional existe?

• ¿Cuáles son las horas laborables?

• ¿Cuál es el número de usuarios?

• ¿Cuál es el volumen de llamados?

• ¿Cuántas líneas de soporte serán necesarias?

• ¿Cuántas personas de soporte serán necesarias?

• ¿Cuál es el nivel de experiencia de los usuarios?

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GMD en el 2007

Service Desk : Auto Servicio

Características de este modelo :

Los clientes:

• Determinan el punto de entrada.

• Tienen acceso directo a la información de soporte y al

conocimiento para buscar soluciones.

• Pueden consultar transacciones de soporte ellos mismos.

• Reducen la demanda de recursos de soporte.

• Registran sus pedidos y verifican su progreso.

• Pueden buscar bases de conocimiento para resolución.

• Puede solicitar bienes o servicios.

• Pueden bajar actualizaciones de programas o bugs.

16

GMD en el 2007

Consideración de la Escalada

• Número de “rings”

• Tiempo de charla.

• Gestión de solicitudes urgentes del Cliente.

• Gestión de violaciones de tiempo acordados.

17

GMD en el 2007

Tipo de Estructura del Service Desk

CentralizadoVirtual.

Distribuido.

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GMD en el 2007

Service Desk Centralizado

Soporte de primera línea

Sitio1Sitio1

Soporte de Soporte de terceras terceras partespartes

Soporte de Soporte de Redes y Redes y

OperacionesOperaciones

Soporte de Soporte de aplicacionesaplicaciones

Soporte de Soporte de PcPc

Service Desk Service Desk CentralizadoCentralizado

Sitio2Sitio2 Sitio3Sitio3

Soporte de segunda línea

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Service Desk Distribuido

Usuario Usuario LocalLocal

Usuario Usuario LocalLocal

Usuario Usuario LocalLocal

Soporte de Soporte de terceras terceras partespartes

Soporte de Soporte de Redes y Redes y

OperacionesOperaciones

Soporte de Soporte de aplicacionesaplicaciones

Soporte de Soporte de PcPc

Service Service DeskDesk

Soporte de primera línea

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GMD en el 2007

Perfil del Personal

• Orientados al Cliente.

• Metódicos.

• Entrenados en habilidades inter-personales.

• Multilingües.

• Capaces de entender los objetivos de la empresa.

• Capaz de comprender y aceptar que :

- El problema del Cliente afecta los objetivos de la empresa.

- Sin el cliente no hay departamento de soporte.

- El Cliente es un experto en su propio campo.

• Objetivo : Brindar un servicio de primera clase

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GMD en el 2007

Reportes

Los reportes diarios, semanales y mensuales deben incluir:

• Violaciones a los acuerdos.

• Disponibilidad de los servicios.

• Incidentes que:

- Ocurrieron más a menudo.

- Ocuparon mayor tiempo del personal.

- Más demoraron en cerrarse.

• Carga de trabajo del personal.

• Percepción del cliente y niveles de satisfacción.

• Necesidades de entrenamiento del cliente.

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GMD en el 2007

Beneficios

• Mejor servicio, percepción y satisfacción del cliente.

• Mayor accesibilidad por medio de un simple punto de contacto, comunicación e información.

• Mejor calidad y velocidad para los requerimientos de los clientes.

• Mejor trabajo en grupo y comunicación.

• Mejor foco y enfoque proactivo.

• Reducción del impacto negativo en negocios.

• Infraestructura mejor manejada y controlada.

• Mejor utilización de los recursos de TI e incremento de la productividad del personal de TI.

• Más información de gestión para toma de decisiones.