Service Management Automation X (SMAX)Service Management Automation es una solución de gestión de servicios que se rige por análisis para administrar toda la cartera de servicios y el ciclo de vida de TI y otros ámbitos. Basada en la plataforma ITOM, acelera la productividad de los agentes, reduce los volúmenes de tickets y aumenta la adopción y satisfacción de los usuarios. Cuenta con opciones de implantación flexibles, como la instalación a través de la nube pública, que permiten agilizar el plazo de rentabilización y reducir el importe total de propiedad (TCO), y que la convierten en la solución perfecta para los proveedores de servicios.

Service Management Automation de un vistazo:+ Oficina de servicios inteligente que se rige por

análisis, con asistencia inmediata para todos los procesos clave a fin de mejorar la calidad del servicio.

+ El aprendizaje automático integrado impulsa la entrega de conocimientos inteligente, la resolución rápida de problemas y la reducción del volumen de tickets para una alta productividad.

+ El autoservicio, la colaboración social y la automatización proporcionan una experiencia de usuario superior y reducen el trabajo manual, propenso a errores.

+ La configuración sin código de procesos y flujos de trabajo permite aplicar actualizaciones de forma sencilla y sin interrupciones.

+ Las opciones de implantación local y en la nube permiten agilizar y facilitar la instalación, la configuración y el funcionamiento para un TCO bajo.

+ Las aplicaciones para la gestión de servicios empresariales proporcionan una oficina de servicios moderna que va más allá de TI.

El desafíoLas tendencias emergentes y la explosión actual de nuevas tecnologías están cambiando velozmente las expectativas de la empresa, las organizaciones de TI, los usuarios y los clientes. El aumento de la complejidad, la demanda de operaciones continuas y las cargas de trabajo modernas y dinámicas ponen bajo presión a las organizaciones de TI, ya que tienen que ser capaces de atender a una mayor variedad de servicios y dispositivos y, al mismo tiempo, deben ser más rápidas y ágiles, todo ello dentro de los complejos marcos presupuestarios.

A su vez, la percepción de un servicio lento o sin respuesta genera usuarios insatisfechos que no acuden a la oficina de servicios. Un au-toservicio inadecuado o limitado provoca una proliferación de iniciativas de línea de negocio (LOB) y TI en la sombra. Demasiadas tareas manuales y propensas al error tienen como re-sultado una calidad de servicio baja y un coste elevado. Las implantaciones largas y las actua-lizaciones caras hacen que los proyectos de oficina de servicios sean fatigosos y excedan los plazos y el presupuesto. El uso de activos desconocido, como el sobre- o infraaprovi-sionamiento de licencias, conlleva un gasto excesivo en activos y riesgo de cumplimiento.

La solución: Micro Focus Service Management Automation XEn el núcleo de Service Management Automation se encuentra una oficina de

servicios inteligente que se rige por análisis. Aborda procesos como incidencias, proble-mas, cambios, peticiones, publicación de versiones, catálogo de servicios, nivel de ser-vicios y gestión de conocimientos, siguiendo las mejores prácticas de ITIL®, sin necesidad de ninguna configuración adicional.

APRENDIZAJE AUTOMÁTICO Y ANÁLISIS

Basado en la tecnología IDOL de Micro Focus®, el aprendizaje automático lleva la automatización a la gestión de servicios de IT (ITSM) y otros procesos mediante la minería de datos estructurados y no estructurados, y mediante la extracción de información de diferentes tipos de fuentes de datos de la oficina de servicios como incidencias, cambios, encuestas y fuentes de datos externas.

Hoja de solucionesGestión de operaciones de TI

Hoja de solucionesService Management Automation X (SMAX)

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AUTOSERVICIO Y COLABORACIÓN SOCIAL

Un portal de servicios fácil de usar, que tam-bién respalda la colaboración social, es el punto único al que los usuarios empresariales y los profesionales de TI pueden acudir para notificar o resolver problemas y formular o atender peticiones. Mejora la autonomía y la satisfacción del usuario final.

EXPERIENCIA DEL USUARIO MODERNA

PARA APLICACIONES EMPRESARIALES

AUTOMATIZADAS

Un amplio conjunto de aplicaciones de gestión de servicios alineados de ITIL, gestión de acti-vos y aplicaciones para la gestión de servicios empresariales permite contar con una oficina de servicios para todos los casos de uso de TI y de otros ámbitos. La detección automática proporciona información precisa y actualizada y contexto de servicio como base para todos los procesos de gestión de servicios.

AUTOMATIZACIÓN

Los tickets inteligentes, los análisis de temas de actualidad y la búsqueda inteligente ayudan a automatizar la gestión de problemas y peti-ciones. Proporcionan visibilidad de las tenden-cias de la oficina de servicios, lo que permite gestionar los problemas de forma proactiva y mejorar el proceso. La colaboración basada en conversaciones (ChatOps) ayuda a resolver incidencias rápidamente implicando a perso-nas, procesos y herramientas que traspasan las barreras empresariales. La automatización de runbook organiza y ejecuta diariamente

tareas como el restablecimiento de contra-señas, cambios estándar y también grandes flujos de trabajo de manera automática.

CONFIGURACIÓN SIN CÓDIGO

Los responsables de procesos empresariales pueden desarrollar de manera sencilla aplica-ciones basadas en procesos sin conocimientos de programación, lo que permite reducir el im-porte total de la propiedad (TCO) y facilitar las actualizaciones de productos para un acceso casi inmediato a las nuevas funcionalidades.

OPCIONES DE IMPLANTACIÓN FLEXIBLES

Gracias a la plataforma ITOM basada en con-tenedores, los clientes pueden elegir entre distintas opciones de implantación, que van desde la implantación local a la implantación en la nube privada o pública como AWS™ y Microsoft® Azure. La solución también puede alojarse en proveedores de servicios que ten-gan la capacidad de incorporar clientes rápi-damente, personalizar la solución de manera simple y actualizarla con el mínimo tiempo de inactividad, pudiéndose gestionar los datos en la región o el país en cuestión.

Potenciada por los análisis y el aprendizaje automático, Service Management Automation X ofrece una oficina de servicios inteligente con una experiencia del usuario atractiva y una resolución rápida de problemas, a la vez que reduce el coste de TI. Una arquitectura multiarrendataria altamente adaptable con opciones de implantación locales y en la nube facilita la instalación, la configuración y la ejecución.

Figura 1. Análisis y aprendizaje automático: detecte y resuelva problemas rápidamente

La diferencia de Micro Focus Service Management Automation X Manejo de problemas eficiente y

automatizado, basado en análisis y aprendizaje automático.

Experiencia del usuario atractiva mediante un portal de autoservicio moderno, que incluye entrega de conocimientos inteligente, chat, colaboración y compatibilidad con dispositivos móviles.

Experiencia del usuario moderna para aplicaciones de gestión de servicios empresariales en casos de uso de TI o de otros ámbitos.

Automatización de flujos de trabajo y tareas, que abarca desde los restablecimientos de contraseñas más sencillos hasta los flujos de trabajo más complejos, como la gestión de cambios.

Instalación inmediata y rápida con opciones de implantación flexibles, que pueden ser locales o en la nube privada o pública.

VentajasEXPERIENCIA DE USUARIO SUPERIORGracias a su oficina de servicios rápida y con capacidad de respuesta, Service Management Automation aumenta la calidad del servicio y supera las expectativas del usuario, con lo que a su vez se logra un alto grado de satisfacción del usuario y de productividad. El autoservicio completo complementa las modalidades de asistencia tradicionales (social, por teléfono, mediante charla en directo o cara a cara), au-menta la autonomía del usuario y reduce los volúmenes de tickets para las tareas estándar.

REDUCCIÓN DEL COSTE DE LA GESTIÓN DE

SERVICIOS

La automatización de los distintos procesos de gestión de servicios y el manejo eficiente de peticiones y problemas aumentan la velocidad, reducen los costes generales de asistencia y prestación de servicios, mejoran la calidad del servicio y ayudan a alcanzar los niveles de ser-vicios. La elección de opciones de implanta-ción genera un plazo de rentabilización (TTV) menor y reduce el importe total de propiedad (TCO). Un uso optimizado de los activos de TI, como las licencias de software, disminuye los costes asociados a los activos de TI, el man-tenimiento y las licencias de software, además de mejorar el cumplimiento.

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Figura 2. Portal de servicios: punto único al que los usuarios empresariales y los profesionales de TI pueden acudir