SERVICIO AL CLIENTE

Quin es nuestro cliente? Lo primero es conocer al cliente:No se puede satisfacer a quin no se conoce Se debe saber: quin es el cliente? qu desea el cliente? cmo, cundo y dnde lo desea el cliente? Es necesario poseer toda esta informacin. De otra manera no se podr producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente. Cuando no se conoce al cliente, se tendrn muchos clientes insatisfechos. Es necesario poseer toda esta informacin. De otra manera no se podr producir aquellos productos o servicios que satisfagan al cliente. Cuando no se conoce al cliente, se tendrn muchos clientes insatisfechos. Por qu la insatisfaccin? Algunas razones frecuentes por las que un cliente puede estar insatisfecho son: Defectos o errores en el producto o servicio Lentitud en el servicio

Tambin:

Servicio poco amable y corts Escasa informacin o informacin errnea Instalaciones inadecuadas y sin el mantenimiento apropiado

Tcnicas de atencin al cliente Las primeras de estas tcnicas deben ponerse en prctica antes de atender a cualquier cliente. El segundo grupo de tcnicas son las que se utilizan en el mismo momento cuando se est atendiendo a un cliente. Finalmente, se mencionan las que corresponden a situaciones en las que un cliente, por alguna razn, ya est insatisfecho.

Antes de Primero: Informacin sobre productos y servicios. Usted debe conocer bien los productos y servicios que la empresa ofrece: usos, caractersticas, precios, sistemas de pago, plazos, etc.

Tambin debe conocer muy bien los procedimientos establecidos por la empresa, es decir:

Conocer qu hace cada departamento o rea de la empresa. Saber cules son los funcionarios involucrados en cada trmite o servicio. Saber cules son los costos, procesos, lugares y otros datos importantes.

Y, qu pasa si no s algo? Hay que tener cuidado al decir no s, pues primero se debe haber buscado la respuesta. De debe decir que no sabe slo cuando no hay otra opcin y sea mejor decir no s antes que confundir al cliente.

Trabajo en equipo: una fortaleza Las organizaciones que trabajan como equipos logran mayores niveles de eficiencia. Por tanto, satisfacen mejor a sus clientes. En cualquier empresa las personas se necesitan unas a otras. Esto es ms importante cuando se presenta algn problema, por ejemplo, cuando se atiende un reclamo de un cliente. Cuando el trabajo no se realiza en equipo: Las fisuras en la organizacin se hacen evidentes. El servicio y la imagen de la empresa se deterioran. Es importante apoyar a los compaeros y proteger la imagen de empresa, as que no hay que: Hablar mal de otro compaero o departamento delante de un cliente. Contradecir a un compaero delante de un cliente (excepto en un caso de suma importancia). Comentar con clientes detalles privados de la empresa.

Cuando se atiende a un cliente Cuando se trate con un cliente, se debe tomar en cuenta lo siguiente:

Saludar primero: Buenos das, Buenas tardes o Buenas Noches. Identificarse: decir nuestro nombre claramente e, inmediatamente, ofrecer ayuda: En qu le podemos servir? Presntese como una persona positiva y siempre sonriente (pero no de modo fingido).

Tambin: Tratar al cliente por su nombre. Mantener contacto visual con el cliente alrededor del 70% del tiempo. Ofrecer a cada cliente el tiempo adecuado, aunque ya sea hora de salir. Ser amable y despedirse agradeciendo.

Dos puntos importantes Todas las tcnicas anteriores son ms importantes cuando el cliente est disgustado. Todos los clientes son importantes.

Otros detalles son: Lograr empata con el cliente, identifquese plenamente con l, analizar la situacin desde su perspectiva. Tratar al cliente del mismo modo que le gustara que lo trataran a usted. Mostrar un inters autntico en el problema o situacin del cliente. Escuchar detenidamente, mustrese como un asesor. Actuar de forma proactiva ms que reactiva. Sorprender al cliente haciendo ms de lo que l espera. Usar un tono de voz adecuado.

Utilizar el lenguaje corporal:

Mover la cabeza diciendo un s para denotar que se est comprendiendo al cliente. Acrquese un poco ms al cliente, si es posible hacer el