10 Claves de Éxito

en el Servicio al Cliente

MARVIN ROCA GATICA

En la actualidad la competencia por participación en el mercado se ha tornado muy agresiva.

Una sugerencia es que no se preocupe por la competencia sino enfocarse en su ventaja competitiva y diferenciarse.

!La empresa debe ser innovadora y contar con un equipo de alto desempeño…!

Clave #1Lista de ChequeoEs uno de los pasos fundamentales a la hora de

iniciar cualquier proceso de servicio. Debe verificarse de antemano y paso a paso

todos y cada uno de los componentes del mismo: es esencial examinar la presentación personal de los trabajadores, revisar nivel de limpieza del negocio, revisar que todas las áreas e instalaciones estén en óptimo estado, comprobar la existencia de los platos de la carta y qué cantidad de ellos se dispone, constatar los medios de pagos y la existencia de dinero para vuelto.

Clave #2Protocolo de servicio: Determinar unas pautas de

comportamiento es vital, definir la manera en cómo se va atender a los clientes, cómo los llamaremos y cómo nos dirigiremos a ellos, debe ser estipulado de antemano con su personal de servicio para evitar desatinos y factores que denoten falta de coordinación o etiqueta. Recuerde que muchas veces “no es lo que se dice, sino cómo se dice”.

Clave # 3Presentación adecuada del personal:

En este punto no se pretende que sus trabajadores sean modelos, pero intente por todos los medios que estén uniformados y cuenten con Gafetes que los distinga como personal de servicio para facilitar su identificación con los clientes.

Clave # 4Trato personalizado:

Hoy en día la diferencia entre establecimientos la hace en muchos casos el servicio, y más aún, un servicio personalizado. Que su gente conozca los gustos del cliente, la ubicación de su preferencia y hasta su nombre se convierte en un factor preponderante a la hora de tomar la determinación de asistir o no a un restaurante, esto debe fomentarlo en su personal y generar actividades para lograrlo.

Clave # 5Buena selección: De nada sirve tener los mejores

estándares y procesos si usted falla en la selección de su personal, evite por todos los medios referencias de tipo personal o cimentadas en oídas, entreviste al candidato y evalué su actitud de servicio por encima de todas las cosas, es más fácil enseñar a alguien de buena actitud que manejar mañosos sin ganas de trabajar.

Clave # 6Capacitar y motivar al personal: Permanentemente deberá reunir a su personal

para generar actividades en pro de su mejoramiento. Es importante revisar lo que se hace mal y corregirlo, realizar seguimiento y actualización de todos y cada uno de los procesos para poder lograr un óptimo servicio.

Del mismo modo, es importante hacer jornadas de integración y tener ciertos incentivos por cumplimientos de metas o por buen desempeño, eso generará una sana competencia entre ellos y ayudará a que el trabajo se ejecute mejor cada día.

Clave # 7Sea proactivo: Es una exigencia para usted y su

personal, siempre deben estar dispuestos a superar las expectativas de los clientes, procuren ir más allá, no hagan lo mínimo, busquen la satisfacción total de sus clientes.

Clave # 8Cree un ambiente agradable: Muchas veces los administradores o los

propietarios son los encargados de lograr que el lugar de trabajo sea un lugar de paz y armonía, en donde las personas se puedan desenvolver de manera apropiada y dar lo mejor de sí. Eso no quiere decir que sea un lugar carente de normas, pero trate de impartirlas con justicia, sus trabajadores lo valorarán prestando el mejor de los servicios.

Clave # 9 Trabajo en equipo: Tenga en cuenta que el servicio al cliente

es una labor de todas y cada una de las dependencias de su negocio, eso implica que todos y cada uno de ellos debe funcionar de manera coordinada y en pro del cliente. Es importante evitar que existan divisiones y conflictos, de haberlos soluciónelos cuanto antes. Alcanzar una completa unidad en su negocio hará que su comensal asista regularmente.

Clave # 10Satisfacer al cliente: Todas las labores que usted emprenda y encamine en su

negocio tienen que estar enfocadas a su razón de ser: “el cliente”, sin él nada es posible; sus trabajadores no tendrían trabajo, sus proveedores no recibirían su pago y su negocio no existiría.

Genere una cultura de satisfacción total, evite prácticas como las de engañarlo con materias primas de inferior calidad o cobrarle más, sea honesto y sincero. Predique y aplique eso en su personal

Como conclusión, es importante que tenga en cuenta que el servicio siempre será una suma de factores y el cliente hablará por el resultado de todos ellos; podemos tener el mejor sitio, la mejor ubicación, la mejor comida, pero si nuestro personal es grosero, si el café es malo o la cuenta se demora mucho, el cliente tendrá una percepción de nosotros mala y dudará mucho en darnos otra oportunidad.

El comensal se quedará en el negocio que le brinde una experiencia plena, y si no somos capaces de hacerlo otros lo harán, “no pierda clientes por falta de atención, es la premisa más importante de todas”…