SERVICIO AL CLIENTE CON PNL

Seminario Taller

Breve Descripción de la PNL

La PNL es un modelo de comunicación, motivación, desarrollo personal y profesional. Trabaja en forma práctica sobre el uso y la maximización del potencial del cerebro, la neurología y la mente. Se basa en el estudio de la experiencia subjetiva y los cálculos que se pueden realizar a partir de ella. La PNL fue creada en la década de los 70 por el Dr. Richard Bandler (Matemático y Programador de Computadoras)

y el Dr. John Grinder (Psicólogo y Lingüista). Bandler y Grinder estudiaron a personas destacadas en áreas como psicoterapia, negocios, ventas, recursos

humanos, deportes, enseñanza, legislación, administración de empresas, etc. Bandler y Grinder descubrieron que el comportamiento para el éxito de estas personas tenía una estructura interna

común, que se diferenciaba claramente de la de sus colegas con menos éxito. Bandler y Grinder culminaron su proyecto diseñando un proceso llamado Modelado, a partir del cual, la estructura

de un comportamiento exitoso puede ser aprendida, reproducida y enseñada a otros, para obtener resultados superiores.

El modelo creado recibió el nombre de Programación Neuro-Lingüística™. Desde entonces, la PNL ha sido enseñada y aplicada por miles de profesionales de la psicología, asesores personales

y capacitadores alrededor del mundo, y en el ámbito organizacional, por muchas de las empresas y entidades más importantes del mundo, como NASA, IBM, COCA COLA, GENERAL ELECTRICS, MERCEDES BENZ, entre otras.

Utilizando un patrón de comunicación muy particular, la PNL estructura un sistema de técnicas que modela la excelencia en el desempeño de los mejores exponentes de cada campo, permitiendo a los practicantes alcanzar niveles de rendimiento y vínculos de calidad superiores.

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Principios de la PNL

Los principios de la PNL establecen que la mente y el lenguaje se pueden programar de tal forma que actúen sobre el cuerpo, la conducta y las relaciones de los individuos, en grupos laborales, familiares y de cualquier clase.

Lo que existe es distinto a lo que percibes, y lo que percibes es distinto a lo que se comunica. Si lo que haces no funciona, entonces haz otra cosa. El resultado de tu comunicación es la respuesta que produce. La resistencia es una forma de respuesta al comunicador. Toda conducta tiene una intención positiva. La gente responde lo mejor que puede con las herramientas que tiene. El elemento más flexible es el que tiene mayor control del sistema. La mente y el cuerpo son parte del mismo sistema y se afectan entre sí. No existe el fracaso, sino la retroalimentación. Toda conducta es útil, en un contexto determinado. No existe tal cosa como una persona inútil. Si una persona puede aprender algo, toda persona puede. Tener opciones es mejor que no tener opciones. La gente tiene dentro de sí todos los recursos que necesita para tener éxito. Todo objetivo es alcanzable, si se lo divide en suficientes partes pequeñas.

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Breve Descripción de la Inteligencia Emocional

La Inteligencia Emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para manejarlos.

El término se hizo popular gracias a los libros publicados desde 1995 por Daniel Goleman. La Inteligencia Emocional se organiza alrededor de cinco habilidades básicas:

o Conocer las emociones y sentimientos propios.o Manejarlos.o Reconocerlos.o Crear una motivación propia.o Gestionar las relaciones.

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Los Metaprogramas de Programación Neuro Lingüística

Una persona no puede procesar conscientemente la realidad del mundo externo, de forma total. Por eso desarrolla distintos tipos de Filtros que le permiten organizar la información que percibe en forma de Modelos de Realidad.

Uno de los principales sistemas de filtros son los Metaprogramas.

Con ellos seleccionamos el contenido de nuestra experiencia al cual le vamos a prestar atención, y por ende influyen directamente en la manera en que vamos a actuar frente a la realidad.

Tienden a presentarse como patrones recurrentes, que aparecen de manera repetitiva en nuestra percepción y en nuestra conducta.

Si bien no existen Metaprogramas buenos ni malos, cuando una persona actúa de forma estereotipada con uno de ellos, se vuelve limitada y predecible. Se debe reconocer que ante ciertas circunstancias unos serán más prácticos que otros.

Los clientes suelen presentarse usando un Metaprograma favorito, que no siempre es el más adecuado a la situación. Conviene estar en condiciones de detectarlo para poder comunicarse con él de forma comprensible, y saber llevarlo a Metaprograma más útil para la situación que nos incumbe.

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Algunos de los Metaprogramas más conocidos:

Metaprogramas de Percepción (Input)

Metaprogramas de Procesamiento

Metaprogramas de Actitud frente a la Situación (Output)

Centros de Interés:o Información.o Gente.o Actividades.o Lugares.o Objetos.

Enfoque:o Global.o Detalle.

Sensorialidad:o Visual.o Auditivo.o Kinestésico.

Lo que Hay vs. Lo que Falta. Concepto – Estructura – Uso.

Marco de Referencia:o Interno.o Externo.

Prioridades:o Necesidad.o Deseo.

Orientación Temporal:o Presente.o Pasado.o Futuro.

Opciones – Procedimientos. Igualador – Diferenciador. Metafórico vs. Literal

Responsabilidad:o Interna.o Externa.

Consecuencias: o Sí mismo.o Otros.

Actitud:o Pasivo.o Activo.

Proactivo vs. Reactivo. Necesidad de:

o Poder o Logro o Afiliación.

Dirección de la acción:o Acercarse a lo Positivo.o Alejarse de lo Negativo.o Alejarse de lo Positivo.o Acercarse a lo Negativo.

Estilo de Trabajo:o Independiente.o Cooperativo.o Mixto.

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Metaprograma de Responsabilidad Interno – Externo

Cuando el Metaprograma Externo está activado, las personas:

Necesitan ser dirigidas y supervisadas. Necesitan que los criterios para el éxito vengan de fuera. Temen que otros les digan que no hicieron las cosas correctamente. Son flexibles, están atentos a lo que se les diga. Piden opiniones para sus decisiones.

Cuando el Metaprograma Interno está activado, las personas:

Son difíciles de controlar. Tienen interiorizados sus criterios y comparan sus posibilidades a la hora de decidir. No temen que otros les digan que hicieron algo mal. Sin inflexibles y cabezas duras. Muy difícilmente piden opiniones.

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Metaprograma Pasivo – Activo

Cuando el Metaprograma Pasivo está activado, las personas:

Dejan que el entorno influya sobre su motor de vida. No se hacen cargo de sus sentimientos y de su vida. Tienen un marco de acción limitado. Esperan que vengan a solucionar sus problemas.

Cuando el Metaprograma Activo está activado, las personas:

Tienen influencia sobre su propio motor de vida. Se hacen cargo de sus sentimientos y su vida. Tienen un marco de acción continuo. Buscan la solución a sus problemas por cuenta propia.

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Metaprogramas de Orientación Temporal

Cuando el Metaprograma Pasado está activado, las personas:

Centran su atención en el pasado. Su marco de acción está atado a las referencias pasadas. Piensan en lo que ya les pasó. Son generalmente reactivos.

Cuando el Metaprograma Presente está activado, las personas:

Piensan en el Aquí y Ahora. Viven el día. Toda su atención está fijada en el presente. Suelen ser activos.

Cuando el Metaprograma Futuro está activado, las personas:

Se la pasan planificando. Viven pensando en lo que vendrá. Suelen ser proactivos. Se encuentran motivados por una situación que desean o por la curiosidad.

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Metaprogramas de Sensorialidad

Los Metaprogramas de Sensorialidad (Visual, Auditivo y Kinestésico) son también conocidos como Sistemas Representacionales.

Las personas experimentan el mundo en que viven a través de las modalidades primarias de sus sentidos: viendo, oyendo, sintiendo, oliendo y saboreando. Es decir, que no percibimos la realidad, sino que percibimos nuestros sentidos.

Las modalidades sensoriales mediante las cuales se codifica, organiza y almacena la información, da significado a la señal sensorial percibida. Es decir, que no codificamos, organizamos y almacenamos lo que percibimos, sino nuestra representación de lo que percibimos. Las distintas estructuras que utilizamos para representar estos contenidos son los Sistemas Representacionales.

Todas las percepciones se basan en una representación que ha codificado sistemáticamente la información sobre la realidad.

Por lo tanto puede decirse que las percepciones son precisas, basadas en las representaciones internas de las cuales se han derivado, sin embargo son incompletas.

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Metaprogramas de Sensorialidad (Cont.)

Cómo reconocerlos y relacionarse con ellos:

Visual Auditivo KinestésicoPostura Tensión muscular, sobre todo

en hombros; cabeza erguida; hace gestos.

Inclina la cabeza (abajo e izquierda); pone la mano en la boca; dice hhmmm…

Se acomoda en el asiento, hombros relajados.

Mirada Suele interrumpir el contacto visual para mirar hacia arriba.

Mira hacia los lados. Mira hacia abajo a la derecha.

Respiración Superficial, con la parte superior de la caja torácica.

Torácica media. Respira profundamente con el vientre.

Modo de hablar Habla rápido, con tono agudo. Vocabulario preciso. Muchas palabras terminadas en “mente”. Voz lenta, resonante y de tono medio.

Habla poco. Voz baja, lenta y profunda. Se mueve al hablar y al escuchar.

Pensamiento Piensan con imágenes que se unen como rompe-cabezas. Captan bien las abstracciones y lo global.

Lineal y organizado. Una idea sigue a la otra. Pensamiento lento pero completo. Racionalista.

Confía en sus sentimientos e intuiciones. Aprende mejor desde dentro de la situación. Dramatiza sus ideas.

Para comunicarse con ellos

Utilice palabras que aluden a lo visible. Muestre un gráfico o esquema aclaratorio.

Sea lógico. Transmita sus ideas de forma lógica, una por una.

Les gusta que se usen sus ideas. Puede preguntarles qué harían o qué sugieren.

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Metaprogramas de Enfoque

Cuando el Metaprograma Global está activado, las personas:

Ponen atención a las cosas de manera general. Ponen poca atención a los detalles. Dan explicaciones generalizadas. Tienen mayor enfoque en el fondo que en la figura.

Cuando el Metaprograma Detalle está activado, las personas:

Ponen mucha atención a los detalles de las cosas. Ponen poca atención a la información generalizada. Dan explicaciones con detalles. Tienen mayor enfoque en la figura que en el fondo.

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Metaprogramas Lo que Hay – Lo que Falta

Cuando el Metaprograma Lo que hay está activado, las personas:

Encuentran que el vaso está medio lleno. Mantienen su enfoque en los recursos que poseen. No ponen mucha atención a los recursos que les faltan. Tienen problemas para encontrar dificultades y afrontarlas.

Cuando el Metaprograma Lo que falta está activado, las personas:

Encuentran que el vaso está medio vacío. Mantienen su enfoque en los recursos que no poseen. No ponen mucha atención a los recursos que sí tienen. Son muy buenos para encontrar problemas, pero encuentran dificultades en las soluciones.

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Metaprogramas Metafórico – Literal

Cuando el Metaprograma Metafórico está activado, las personas:

Manejan un lenguaje abstracto. Muestran poco interés por los datos. Prefieren las historias por encima de los hechos.

Cuando el Metaprograma Literal está activado, las personas:

Manejan un lenguaje concreto. Muestran gran interés por los datos. Prefieren los hechos por encima de las historias.

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Metaprogramas de Consecuencias

Cuando el Metaprograma Sí mismo está activado, las personas:

Dan mucha importancia a sus intereses. Investigan de qué manera algo les va a afectar. Tratan de sacar ventaja de las situaciones.

Cuando el Metaprograma Otros está activado, las personas:

Dan mucha importancia a los intereses ajenos. Investigan de qué manera algo puede afectar al resto. Tratan de favorecer a los demás.

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Metaprogramas Proactivo y Reactivo

Cuando el Metaprograma Proactivo está activado, las personas:

Tienden a tomar la iniciativa al hablar o actuar. Se mueven por valores pensados y seleccionados por ellos. Centran su actividad sobre las cosas que pueden efectivamente manejar. Tienden a ampliar su círculo de influencia. Buscan asumir liderazgo, y pueden causar conflictos con los líderes.

Cuando el Metaprograma Reactivo está activado, las personas:

Tienden a dejar que otros tomen la iniciativa al hablar o actuar. Se mueven por valores pensados y seleccionados por otros. Centran sus esfuerzos en las cosas que les preocupan, aunque no tengan influencia sobre ellas. Tienden a limitar su círculo de influencia. Respetan las líneas de liderazgo y prefieren no liderar.

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Metaprogramas de Centros de Interés

Cuando el Metaprograma Información está activado, las personas:

Dan mucha importancia a la cantidad de datos, o Dan mucha importancia a la precisión de los datos.

Cuando el Metaprograma Gente está activado, las personas:

Dan más importancia a las personas involucradas que a los hechos. Toman muy en cuenta las percepciones de los demás.

Cuando el Metaprograma Actividades está activado, las personas:

Ponen mucha atención a los hechos, la forma y el orden con que ocurren. Priorizan a los hechos por encima de las personas involucradas.

Cuando el Metaprograma Lugares está activado, las personas:

Dan mucha importancia al lugar donde se desarrollan los hechos. Ponen mucha atención a las distribuciones de espacios.

Cuando el Metaprograma Objetos está activado, las personas:

Dan mucha importancia a los recursos materiales con que se desarrollan los hechos.

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Metaprogramas Concepto – Estructura – Usos

Cuando el Metaprograma Concepto está activo, las personas:

Ponen atención a las descripciones de las cosas y los hechos. Dan gran valor a los contenidos. Buscan respuesta a la pregunta ¿Qué? O ¿Qué es?

Cuando el Metaprograma Estructura está activo, las personas:

Ponen atención a los procesos. Dan valor a la manera en que se relacionan las partes en un todo. Buscan respuesta a la pregunta ¿Cómo?

Cuando el Metaprograma Usos está activado, las personas:

Ponen atención a los objetivos. Son gente pragmática. Buscan respuesta a la pregunta ¿Para qué?

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Metaprogramas de Prioridades

Cuando el programa Necesidad está activado, las personas:

Procesan los hechos y sus acciones basadas en lo que necesitan.

Cuando el programa Deseo está activado, las personas:

Procesan los hechos y sus acciones según lo que quieren.

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Metaprogramas Opciones – Procedimientos

Cuando el Metaprograma Opciones está activo, las personas:

Tienden a ampliar su marco de acción. Tienen dificultades para respetar límites. Se enfocan en generar alternativas.

Cuando el Metaprograma Procedimientos está activo, las personas:

Tienden a limitar su marco de acción. Son sumamente respetuosos de los límites. Se enfocan en procesos establecidos.

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Metaprogramas Igualador – Diferenciador

Cuando el Metaprograma Igualador está activado, las personas:

Tienden a encontrar puntos de convergencia. Son mejores para ver similitudes que diferencias. Tienen actitud conciliadora.

Cuando el Metaprograma Diferenciador está activado, las personas:

Tienden a encontrar puntos de divergencia. Son mejores para ver diferencias que similitudes. Tienen una actitud cuestionadora.

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Metaprogramas de necesidad de Poder – Logro – Afiliación

Cuando el Metaprograma Poder está activado, las personas:

Definen sus actitudes basadas en cuánto las acercan o alejan de una situación de poder. Pueden enfocarse en obtener poder o mantenerlo. El poder es su principal motivación.

Cuando el Metaprograma Logro está activado, las personas:

Definen sus actitudes basadas en cuánto les permiten alcanzar sus objetivos. Pueden enfocarse en los objetivos alcanzados o por alcanzar. El logro de sus objetivos es su principal motivación.

Cuando el Metaprograma Afiliación está activado, las personas:

Definen sus actitudes basadas en cómo las acercan o alejan de sus grupos de interés. Se enfocan en cómo se asocian los grupos de personas, y saben a qué grupos pertenecer o no. Les resulta muy importante saberse aceptados.

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Metaprogramas de Estilo de Trabajo

Cuando el Metaprograma Independiente está activado, las personas:

Son más efectivos en actividades individuales. Toman sus propias decisiones. Trabajan a su propio ritmo.

Cuando el Metaprograma Cooperativo está activado, las personas:

Son más efectivos en actividades grupales. Manejan decisiones de consenso. Se adaptan al ritmo del grupo.

Cuando el Metaprograma Mixto está activo, las personas:

Son efectivos en actividades grupales e individuales. Ejercen liderazgo y favorecen los acuerdos. Son capaces de marcar el ritmo del grupo.

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Metaprogramas de Dirección de la Acción

Cuando el Metaprograma Acercarse a lo Positivo está activo, las personas:

Realizan acciones con la intención de que algo bueno ocurra.

Cuando el Metaprograma Alejarse de lo Negativo está activo, las personas:

Realizan acciones con la intención de que no ocurra nada malo.

Cuando el Metaprograma Acercarse a lo Negativo está activo, las personas:

Actúan como si no tuviera riesgo por los resultados negativos de su conducta.

Cuando el Metaprograma Alejarse de lo Positivo está activo, las personas:

Actúan como si no les impostara lo que pueden perder con su conducta.

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Bibliografía

Richard Bandler y John Grinder, La Estructura de la Magia, Cuatro Vientos, 2007

Richard Bandler y John Grinder, La Estructura de la Magia II, Cuatro Vientos, 2006

Richard Bandler, Use Su Cabeza Para Variar, Cuatro Vientos, 2008

Sue Knight, Soluciones PNL, Paidós 2001

John C. Maxwell, Desarrolle los Líderes que están alrededor de Usted, Betania, 1993

Daniel Goleman, Inteligencia Emocional, Kairós, 1995

Claude Steiner y Paul Perry, La Educación Emocional, Javier Vergara Editor, 1998

John Alford, Definiendo al Cliente en el Sector Público: Una Perspectiva de Intercambio Social, Public Administration Review, 2002

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