>KARLA BILERKA GÓMEZ NÚÑEZ<1-INCAPRE320

Reyna Hilario

Habilitacion Docente

Haga clic en el icono para agregar una imagen

SERVICIO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE*Servicio al Cliente*

SERVICIO AL CLIENTE Es el servicio que proporciona una empresa

 para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

SERVICIO AL CLIENTE es la gestión que realiza cada persona que

trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTEUn buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar por asentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Contacto cara a cara. Es importante que la persona que

atenderá al cliente, siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.

Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.

Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como responder todas sus inquietudes y dudas.

Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.

Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.

IMPORTANTES CUALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente puede ser un tipo de trabajo con altibajos. La situación de un cliente puede hacer que un representante sienta que ha logrado mucho para la empresa y el cliente, y luego a la siguiente llamada puede sentirse incapaz y cuestionar sus propias habilidades. Deberías buscar importantes cualidades del servicio al cliente cuando contrates asociados.

IMPORTANTES CUALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE Alegre: Ser alegre frente a la adversidad es una cualidad

importante para un buen representante de servicio al cliente. Los clientes a veces pueden desencadenar diatribas que pueden hacer que la persona promedio se desmorone, pero un buen asociado de servicio al cliente es capaz de mantener la actitud alegre, y calmar al cliente o saber que hizo su trabajo lo mejor que pudo.

Organizado: Un asociado de servicio al cliente necesita mantenerse organizado durante cada llamada, y mantener organizada también la información general del producto y la compañía. Una llamada al servicio al cliente requiere respuestas rápidas del asociado, y sólo uno organizado que mantenga buenas notas durante la llamada, y tenga la información del producto y la empresa fácilmente disponibles podrá ser capaz de manejar la situación apropiadamente.

IMPORTANTES CUALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE Adaptable: Cada llamada de clientes es una experiencia diferente, y

cada cliente está buscando un resultado diferente para su situación. Un buen representante de servicio al cliente es capaz de adaptarse a los cambios de la situación de los clientes, y los cambios en la actitud del cliente durante la misma llamada. Un cliente a veces puede cambiar de temas o introducir nueva información sin advertencia, y el asociado de servicio al cliente necesita ser capaz de adaptarse a esos cambios.

Bueno escuchando: Memorizar un guión y luego repetirlo a los clientes no es buen servicio al cliente. Escuchar al cliente es una cualidad importante de un buen asociado de servicio al cliente. Permite al cliente que te de todos los detalles relativos a tu situación, y luego realiza preguntas para averiguar más detalles de modo que toda la información requerida para lidiar con una situación esté disponible.

Ser minucioso: Un buen asociado de servicio al cliente conoce la información del producto, entiende cómo aplicarla a las diversas situaciones, puede analizar una situación con la información brindada por el cliente y puede sugerir múltiples soluciones. Ser minucioso es una cualidad importante de un representante de servicio al cliente exitoso.

CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO AL

CLIENTE

*Servicio al Cliente*

CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE Un buen departamento de servicio al

cliente propone crear una experiencia positiva para el cliente. El cliente no siempre puede obtener los resultados que estaba buscando, pero con un buen departamento de servicio al cliente puede hacer que el cliente se sienta con un un trato justo. Hay varias características de buen servicio al cliente que toda empresa debe incorporar en su formación de servicio al cliente.

CARACTERÍSTICAS DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE Sé profesional: Un buen departamento de servicio al cliente sabe cómo mantener

la calma y ser profesional en todo momento, de acuerdo con el artículo "Contratar a un candidato para el servicio al cliente de calidad" en la revista "Inc.". A los asociados de servicio al cliente se les enseña a tratar con los clientes rebeldes, y los gerentes del servicio al cliente saben cuándo intervenir y ayudar en una situación. Esa actitud calmada y profesional ayuda a un departamento de servicio al cliente bueno a tomar decisiones racionales, incluso en la cara de las situaciones de los clientes más difíciles.

Ganar ganar: Un buen departamento de servicio al cliente entiende que una situación de ganar-ganar es normalmente la mejor solución. El cliente gana porque obtiene lo que siente que es una solución justa, y la empresa gana porque obtiene algún beneficio de conservar y mantener un cliente habitual. Capacita a los asociados de servicio al cliente sobre cómo identificar y crear situaciones de ganar-ganar siempre que sea posible. También es importante ser capaz de reconocer cuando una situación no puede ser un ganar-ganar y trabaja para desarrollar la mejor solución posible en función de la información proporcionada.

Finalizar el trabajo: Una de las características de un buen servicio al cliente es siempre asegurarte de que el cliente está satisfecho totalmente y que una situación se ha resuelto completamente. A un empleado de un buen servicio al cliente se le enseña a pedir a un cliente si hay algo más que necesita hacer antes de que finalice la llamada. Siempre termina el trabajo completamente y deja al cliente con la sensación de que recibió un excelente servicio. 

 ¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE ENTREGAR UN SERVICIO AL CLIENTE EXCELENTE? En los negocios, tener gente en la puerta es clave para el éxito. Tal vez un desafío aún mayor que enfrentarás es hacer que vuelvan. Aquí es donde la importancia de entregar un servicio al cliente excelente entra en juego. Un servicio grandioso hace que tus clientes sientan que te importa desarrollar una relación a largo plazo que significa más que sólo hacer una venta. Concentrarte en entregar un servicio al cliente beneficiará a tu empresa de varias maneras.  

Haga clic en el icono para agregar una imagen

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE

ENTREGAR UN SERVICIO AL

CLIENTE EXCELENTE?

Control de costos: El servicio al cliente debe ser

efectivo sin romper el banco de la organización o

departamento. Esto significa que las llamadas del

servicio al cliente deben ser lo más cortas posibles, las

reparaciones deberían ser exploradas antes que los

reemplazos y las llamadas de ventas deberían

maximizar los dólares gastados por interacción con

cualquier cliente. Una fuerza de ventas o centro de

llamados que pasa una hora con el problema de un

cliente no sirve eficientemente a su base de clientes. El

resultado de pasar mucho tiempo con una persona es

un cliente potencialmente feliz sino cientos, de

clientes infelices que no obtuvieron el servicio. Los

administradores deben establecer marcos temporales

objetivos con cada interacción, dejándole claro a los

representantes del servicio cuánto tiempo se espera

con cada interacción.

¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE ENTREGAR UN SERVICIO AL CLIENTE EXCELENTE?

Mejorar ventas: Uno de los objetivos

principales del servicio al cliente es

cerrar una venta y ganar clientes.

Resolver problemas: Sin importar

cuán buenos sean tus productos o

servicios, siempre habrá problemas que

solucionar. Un objetivo del servicio al

cliente debería ser escuchar y resolver

problemas de manera que sea una

situación en la que todos ganan para el

cliente y la compañía.

EL IMPACTO DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS

EL IMPACTO DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Con la capacidad de adaptarse y

manejar las preocupaciones del cliente con rapidez, el servicio al cliente representa una área en la que las pequeñas empresas se destacan, de acuerdo con la University of Maryland's Robert H. Smith School of Business. Un buen servicio al cliente tiene el potencial de modificar los puntos de vista de los consumidores y proporcionar a las empresas información importante relacionada con los productos y servicios que ofrecen.

EL IMPACTO DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Ganancias: Los buenos departamentos de servicio

al cliente, comprenden la relación entre la forma de saludar, tratar y manejar a los clientes y la obtención de resultados. Los departamentos eficientes de servicio al cliente, tratan de resolver los problemas a medida que ocurren, y si es posible, los evitan en primer lugar.

Fidelidad: Tratar a los clientes con respeto, saludarlos con entusiasmo y esmerarse para resolver cualquier problema y asunto, pueden hacer con que los clientes vuelvan. Cuando las empresas buscan resolver los problemas y las cuestiones de una manera rápida, agradable y eficiente, los clientes siguen confiando en la empresa y mantienen la relación comercial.

EL IMPACTO DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE EN LAS PEQUEÑAS EMPRESAS Beneficios internos: Un buen servicio al

cliente proporciona un servicio al cliente excepcional tanto a los clientes externos como a los internos. Los clientes internos, incluyendo el marketing y el desarrollo de productos, dependen de los datos recolectados en los contactos de servicio al cliente para mejorar los productos y servicios existentes. Estos datos pueden incluir información relacionada con temas de seguridad, problemas de producción y bajo rendimiento. Los beneficios internos de un buen servicio al cliente también se extienden más allá de los productos y servicios actuales.

*SERVICIO AL CLIENTE*

VENTAJAS DESVENTAJAS

  Aumenta la fiabilidad de sus

clientes.              Incrementa  la participación

en su cuota de mercado.  Crea una mejor rentabilidad. Facilita la captación de

nuevos clientes (boca a boca).

Ahorra costes a la organización. 

Mejora a la imagen, la marca y los servicios en la empresa.

Aumentan las quejas y reclamaciones Provoca mayor coste para ofrecer un

mejor servicio.            Capacitar a lo

operados constantemente a la atención telefónica adecuada.

Mantenimiento y actualización  de la computación que se utiliza 

Alto coste administrativo, formado por  altos pasivos laborales y elevadas inversiones en hardware y software.

Mercado exigente en cuanto a servicio al cliente se refiere.

Alta rotación de personal. Poco sentido de pertenencia al

servicio que están blindando los operadores, debido a que no conocen a fondo los procesos que la empresa que contrata el servicio lleva a cabo.

CONCLUSIÓN

El Servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.