Servicio con Valor Agregado

Objetivos de la sesión

Discutir la diferencia entre exceder las expectativas y servicio con valor agregado.

Identificar por lo menos 2 cosas que necesitamos hacer para ofrecer un servicio con valor agregado.

Discutir los beneficios de servicio con valor agregado.

Revisar algunas habilidades de SERVICE FIRST que haya aprendido hasta ahora.

Servicio de Calidad se define como satisfacer y exceder las necesidades intelectuales y emocionales de los clientes, sus expectativas...

... y además agregar valor.

Definición deServicio de Calidad

Siéntase bien consigo mismo

Usted será mas productivo y encontrará su trabajo más satisfactorio.

Además, su actitud positiva será percibida por los demás.

Practicar hábitos de cortesía

Decir “por favor” y “gracias” es esencial.

Trate a los demás como le gustaría ser tratado.

Escuchando y preguntando

Sólo podemos servir biena nuestros clientes si sabemos

lo que realmente quieren.

Utilice comunicación positiva

No se ponga a la defensiva y estará mejor preparado para resolver problemas y satisfacer las necesidades de sus clientes. Preséntese con una sonrisa, haga contacto visual, con una postura alerta y atenta.

Actúe profesionalmente

Esto le dará confianza en sí mismo y le creará credibilidad frente a

aquellos que dependan de usted para hacer su trabajo.

Oportunidades

¿Cuántos clientes tiene?

Hay muchísimas oportunidades de aumentarlos cada día.

Momentos de la verdad

Los momentos de la verdad son situaciones en las cuales los clientes hacen un juicio acerca de nuestro servicio

Negativo = servicio pobreNeutral = servicio esperadoPositivo = servicio superior al esperado

Usted tiene los resultados bajo control

Los resultados de la interaccióncon cada cliente están determinados

por SUS esfuerzos

Momentos de la verdad

Ejercicio del anuncio

Reclutando empleados con orientación en Servicio al Cliente

Formen grupos pequeños y redacten un anuncio para buscar empleados orientados al servicio al cliente.

Por favor, prepárense para compartirlo con los otros grupos.

Presentación del Video

Servicio con Valor Agregado

¿Cuál es la diferencia?

Usted puede exceder las expectativas del cliente haciendo sencillamente más que lo mínimo.

Usted puede ofrecer Servicio con Valor Agregado cuando va más allá de los requirimientos de su trabajo y ofrece un servicio fuera de lo común.

Exceder expectativas VersusServicio con Valor Agregado

¿Qué necesito hacer?

Hacer cosas sencillas pueden producir Servicio con Valor Agregado

Buscar oportunidades

Pasar a la acción

Las habilidades que aprendió anteriormente en SERVICE FIRST le

ayudan a reconocer situaciones en las que se pueden ofrecer servicio con

valor agregado.

¿Cuáles habilidadespuedo utilizar?

¿Cuáles son los beneficios?

Ofrecer servicio con valor agregado contribuye al

éxito de una organización.

¿Cuál es su Plan de Acción?

Hagan grupos pequeños y completen la guía de discusión del Plan de Acción indicando 5 cosas que podemos hacer para brindar servicio con valor agregado, tanto a nuestros clientes internos como externos.

Prepárense para compartir sus respuestas con el grupo.

Servicio de Calidad significa exceder las necesidades emocionales e intelectuales de los clientes, sus expectativas...

... y además agregar valor.

Definición deServicio de Calidad

Momentos de la verdad

Son las interacciones con clientes que crean valores positivos y llenan nuestro objetivo de SERVICIO DE CALIDAD

Resultado negativo = Valor negativoResultado neutral = Neutral o valor ceroResultado positivo = Valor positivo

Servicio con Valor Agregado

Es un servicio enfocado continuamenteen cada interacción con los clientes

Tenemos que centrarnos en ofrecer Servicio de Calidad todo el tiempo.

Haciéndolo bien la primera vez.

Para que seamos una organización exitosa en servir a nuestros clientes externos, primero debemos brindarnos excelente servicio entre nosotros.

Recuerde...

Próximo Tema...

Técnicas telefónicas efectivas