Servicio de Service Desk y

Soporte en Niveles

+20 Años de innovación

Proveedor internacional de servicios de TI

Fundada en 1991, +20 años de trayectoria

Oficinas en Argentina, México, España y USA

Infraestructura propia: +1800 m2

+1000 proyectos en 50 países de América, Europa, Asia y África

+300 personas, graduadas en las mejores universidades

Una de las mejores empresas para trabajar en la Argentina según GPTW.

Certificación ISO 9001:2008 en la gestión de servicios de software

Premio Sadosky 2011 a la Trayectoria Empresaria.

Servicios

Application Lifecycle

Management

Arquitectura Corporativa

IT Governance

Software Quality

Assurance

ISO, CMMI, ITIL

Soluciones de Industria

basadas en xRM:

CRM

Call Center

Service Desk

POS

Sales Force

E-Commerce

Development Framework

Desarrollo v1

Modernización

Portales & Colaboración

Mobile & Tablets

Arquitectura e Integración

BPM / ESB

BI / Data Management

Aplicaciones administradas

Mantenimiento, soporte y

operación

Fábrica

Test center

Infraestructura

Mesa de ayuda

Instalación, configuración,

y administración

Sizing

Networking

Hosting y disponibilidad

Seguridad

Mesa de ayuda

IT

Consulting

Software

Solutions

& Platforms

Application

Development

IT

Outsourcing

IT

Infraestructure

Services

+100 empresas líderes confían en nosotros…

Modelo de Soporte

Usuarios

Service Desk

Baufest

On Site

Nivel 2

Baufest Off Site

Diseño,

Implementación

Y Mejora de

Servicios

Baufest

SLAs

OLAs

Registración

Soporte

Inicial

Análisis

Resolución

Knowledge Base y

Catálogo de

Servicios

Análisis

Resolución

Niveles 2/3 Cliente,

Proveedores u

Otros Procesos

OLAs

OLAs

SLAs: Acuerdos de

Nivel de Servicio

OLAs: Acuerdos de

Nivel de Operación

Roles y Equipos

Referente de

Servicios

Cliente

Service Desk

On Site

Nivel 2

Off Site Diseño,

Implementación y

y Mejora de Servicios

Usuarios

Coordinador

Soportistas Especialistas

Gerente de Servicio Gerente de

Servicio

Coordinador

Especialistas

La siguientes son características del esquema de soporte que brindará los servicios acordados:

Soporte de 1° nivel On Site

Baufest provee el/los profesionales que estarán brindando el servicio en forma on-site o

absorbe la dotación ya en régimen.

El cliente tiene un punto de contacto unificado para la solicitud de servicio.

Las opciones de contacto incluyen mail, teléfono y herramientas de self-service

Soporte de 2° nivel remoto

Son contactados cuando el incidente sobrepasa el conocimiento del primer nivel.

Las personas asignadas al servicio lo hacen desde la infraestructura provista por Baufest, sea

teléfono, mail, puesto de trabajo, notebook, etc.

Horario Normal del Servicio

A definir de acuerdo a las necesidades del cliente (Ej.: 9 a 18 hs Lunes a Viernes)

Atención de Incidentes en Guardias según SLA

Las personas que brindan el servicio lo hacen desde uno de los edificios de Baufest o en forma

de teletrabajo según el tipo de asignación.

Los recursos informáticos y de comunicaciones para brindar el servicio los provee Baufest

Gestión Mensual del Esquema de Soporte

Se planifican reuniones de seguimiento entre los referentes del cliente, el coordinador y el

gerente del servicio de Baufest para presentar los informes mensuales de servicio y discutir los

temas derivados del proceso de diseño, implementación y mejora de servicios.

Características del Modelo

Nuestros Diferenciales

Brindamos servicios de consultoría para organizar e implementar esquemas de

soporte en nuestros clientes. Contamos con procesos probados y profesionales

certificados.

Posibilidad de realizar el seguimiento de incidentes y pedidos mediante herramientas

de acceso por Internet, alojadas en nuestra infraestructura.

Un servicio ejecutado por Baufest, cuenta con el “equipo ampliado” del resto de la

organización para interconsultas, elevación de incidentes y problemas a especialistas

Plan de carrera del profesional y capacitación gestionado por Baufest

Beneficios corporativos.

Disponibilidad de infraestructura amplia multiplataforma (Windows, Linux, Aix, etc).

Laboratorios de pruebas y homologación.

Disponibilidad de servicios y servidores ya instalados, reales y virtuales, en un gran

abanico de tecnologías (SQL, MySQL, Oracle, DB2, IIS, Apache, Redes Lan, punto a

punto, VPN, wireless, etc.)

Setup del Servicio

Setup

La fase de setup del servicio tiene los siguientes

objetivos:

• Ajustar e integrar la infraestructura necesaria, tanto en el Cliente como en Baufest

(conexión VPN, permisos y usuarios, elementos de trabajo, etc).

• Relevamiento Técnico/Funcional de la Infraestructura: Mapa de la Infraestructura,

identificar su criticidad e impacto en el negocio, relevamiento de documentación existente,

• identificación de servicios.

• Acuerdo y alcance del servicio: incluye definición de los servicios a brindar, prioridades,

SLAs, OLAs y riesgos iniciales asociados a cada uno de ellos.

• Configuración de las herramientas de soporte al servicio.

• Realizar comunicación formal del inicio del servicio de soporte a las áreas involucradas.

Diseño, Implementación y Mejora de Servicios

Este proceso tiene 2 objetivos principales:

Mejora Continua de los Servicios en Operación:

• Lograr mejorar los servicios actuales, mitigando los riesgos asociados a los mismos

(reduciendo la cantidad de incidentes) a partir de la ejecución de acciones planificadas de

mejora sobre los mismos.

Diseño e Implementación de Nuevos Servicios:

• Identificar nuevas necesidades de negocio que puedan requerir de nuevos servicios.

Diseñar las características que deberían tener los mismos y planificar y estimar su

implementación.

• Priorizar y aprobar los nuevos servicios a disponibilizar.

• Implementar y desplegar los nuevos servicios, incorporando a los mismos dentro del

esquema de soporte.

El servicio incluye una cantidad fija mensual de horas para realizar estas tareas, basada en

la cantidad y tipo de servicios que se encuentren bajo el alcance. En el caso que las

acciones a llevar adelante requieran mayor esfuerzo, la iniciativa se propondrá como un

proyecto por fuera del esquema contratado.

Servicios de Consultoría

para Esquemas de Soporte

Consultoría en Operaciones e Infraestructura

Service Desk

Procesos Probados

Contamos con templates para cada tipo de

organización, basados en nuestra experiencia,

fácilmente adaptables para una rápida implementación.

Portal de Procesos: Portal de fácil acceso, con

material de soporte y guías detalladas para facilitar la

adopción en su organización.

Profesionales Certificados y con

experiencia práctica, capaces

de entender su organización, brindar

coaching, capacitaciones y el soporte

necesario.

Consultoría en Operaciones e Infraestructura

Service Desk

Implementación de herramientas de soporte al Service

Desk

Realizamos implementaciones, integraciones y

mantenimiento de productos de diferentes vendors, en

función de las necesidades de la organización: Nextel,

Arcor, Tenaris.

Experiencia en implementación de soluciones de

Comunicaciones para gestión de llamadas y chat.

Portal de Self Service: Integre diferentes tecnologías

y automatice procesos manuales para reducir costos y

aumentar la satisfacción de los usuarios finales.

Consultoría en Operaciones e Infraestructura

Service Desk

Modelo de Métricas para la gestión de alto nivel,

operativa y de calidad tanto del proceso en general como

de sus equipos y recursos. Este modelo

permite asegurar el cumplimiento de los

SLAs y poner foco en los puntos críticos

para mejorar la calidad del servicio en base

a información real.

Modelo de Evaluación de Adopción: este modelo

permite auditar y evaluar el grado de apego de sus

equipos al proceso definido de manera

periódica, permitiendo medir la

evolución de la organización.

Otros servicios de infraestructura

Service Desk •Service desk – Soporte Microinformática •Soporte de aplicaciones de negocios •Resolución de incidentes y pedidos. Infrastructura •Diseño y estrategia de infraestructura •Diseño de redes, direccionamientos y resolución de nombres •Soporte de redes LAN y WAN, estrategia de comunicaciones •Diseño y análisis de Active Directory Seguridad •Auditoría de seguridad de redes •Auditoría de seguridad de aplicaciones •Evaluación y diagnóstico de Active Directory

Operaciones Instalación, actualización y soporte de servidores •Web servers •Database servers •Portals & collaboration servers •Mail servers •Virtualization servers •Software development servers Network services •Resolución de problemas de red •Monitoreo de redes •Soporte en DNS Continuidad del servicio •Monitoreo de hardware de servidores •Monitoreo de software y servicios de servidores

Experiencia corporativa

Servicios ADP Consultores

BGH

CID Latina

CIE Argentina

EDS Argentina

Grupo GD

Hewlett Packard Argentina

IBM Argentina

IBS Interprit

INDRA

Infogen

Iron Mountain

Itera

Kruger

Paradigma Consultores

Synthesis

Teksol

Transunión de México

Consumo Masivo Arcor

Avon

Cencosud

Danone Argentina

Falabella

Garbarino

Grupo Bimbo México

Johnson Diversey de Argentina

Johnson Diversey México

Kimberly-Clark

La Anónima

Massalin Particulares

Molinos Rió de la Plata

Musimundo

Philip Morris Latin American

Services

Productos de Consumo O´Mega

Quilmes - Cervecería y Maltería

S.C. Johnson & Son Americas

S.C. Johnson & Son Inc.

Supermercados Vital

Energía Edesur

Gadosur Zone

Pluspetrol

Repsol YPF

Shell Argentina

Total Austral

Transportadora de Gas del Sur

Financiero Asociart ART

Banco B.I. Creditanstalt

Banco Comafi

Banco de Valores

Banco Galicia

Banco Hipotecario

Banco Itaú

Banco IXE

Banco Macro

Banco Mariva

Banco Santander Rio

Banelco

BNP Paribas

Caja de Valores

Cetelem

Citibank NA

Compañía Financiera Argentina

Deutsche Bank Argentina

Diners Club International

Galicia Seguros

Grupo AIG

Innova Empresarial

Interbanking

Mapfre España

Mercado Abierto Electrónico -

MAE

Nación Servicios

Orígenes AFJP

Prevención ART

Red Link

Sancor Cooperativa de Seguros

Tarjeta Naranja

Toyota Compañía Financiera de

Argentina

Visa Argentina

Salud Disprofarma

Glaxo Wellcome

Laboratorio Hidalgo

OSDE

Internet DeRemate.com

Producción AB MAURI - CALSA

Carmocal

Grupo Zucamor

LG Electronics

Lo Jack Car Security

Productos de Maíz

Renault Argentina

Saporiti

Tenaris

Ternium

Medios AGEA - Diario Clarín

Ediciones Santillana

El Mercurio

La Ley

La Nación

O´Globo

Turner

Sector Público Codere Argentina

Cosmic Solutions

Instituto de Altos Estudios

Empresariales - IAE

Ministerio de Justicia de la

Nación

Universidad Argentina J. F.

Kennedy

Software Advertmind

Insside

Microsoft Argentina

Telecomunicaciones Auna España

CLARO

Huawei

Motorola

Movistar

Nextel México

Nextel Argentina

Telecom

Telefónica de Argentina

Tesacom

ZTE Corporation

Traders Alfred C. Toepfer International

Asociación de Cooperativas

Argentinas

Transporte Andreani Logística

Prosegur

Socios

NATURA

L

NATURA

L

Plataformas & Herramientas

Socios Tecnológicos

Socios de Negocio

Valores

5° empresa con mayor facturación en desarrollo de software en Argentina, según IDC

Reconocida como uno de los proveedores de servicios de TI con Mejor Imagen, según el ranking de Information Technology.

28° Puesto en ranking Mejores Empleadores que elabora Apertura (Empresas 200 ~ 1000 personas)

Premio Sadosky 2011 a la Trayectoria Empresaria

Proceso unificado de Ventas & Prestación de servicios.

91% entre Satisfechos y Muy

Satisfechos

Encuesta de Satisfacción del Cliente

USD 11.5 Millones

¡Muchas Gracias!

info@baufest.com

baufest.com Argentina

Buenos Aires Tel.: +54 (11) 4118-8080

Fax: +54 (11) 4118-8080

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San Jerónimo 1838

S3000FPP, Santa Fe

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España

Tel.: +34 91 745-2763

Fax: +34 91 561-5626

c/ Francisco Giralte, 2

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México

Tel.: +52 (55) 5531-8878

Fax: +52 (55) 5531-8878

Avda. Ejército Nacional 678,

Col. Polanco Reforma,

Distrito Federal C.P. 11550

México D.F.

USA

Tel +1 (617) 275-2420

1 Broadway 14th floor

Cambridge, MA 02142

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