Servicio posventa
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Servicio posventa Obtener el mayor rendimiento de un equipo extraordinario Nos aseguramos de que la calidad de su línea de producción sea constante y mejore de forma continua.
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Obtener el mayor rendimiento de un equipo extraordinario
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Servicio posventaObtener el mayor rendimiento de un equipo extraordinario
Nos aseguramos de que la calidad de su línea de producción sea constante y mejore de forma continua.
La forma ideal de asegurar que sus máquinas siempre recibirán la máxima atención necesaria para operar a un nivel óptimo es firmar un Acuerdo de Servicio. Nuestro Jefe de Área de Servicio le hará una visita para debatir los puntos de servicio en general con el fin de aclarar lo que usted espera, lo que podemos ofrecerle y cuáles son sus necesidades específicas. En este punto, se puede elaborar un Acuerdo de Servicio.
Acuerdos de Servicio
Triángulo de oro
Los objetivos de nuestro servicio al cliente se basan en tres
elementos del „Triángulo de oro del servicio“. Nuestra intención es
ayudarle a encontrar la mejor combinación de productos posible
que harán posible obtener un Rendimiento máximo, un Coste de
explotación mínimo y la Producción más alta.
Esta Estrategia de servicio puede representarse en el „Triángulo de
oro del servicio“.
Todos nuestros productos tienen su origen en los tres elementos del
triángulo. Nuestro objetivo es crear un triángulo de servicio
equilibrado para cada cliente.
“Estamos muy satisfechos con los equipos. Tienen muy buen
rendimiento y un excelente servicio posventa. Cuando hay
problemas, se solucionan. El servicio posventa sigue mejorando.”
Better Foods, Tailandia
Jefe de Área de Servicio
Nuestro Jefe de Área de Servicio es su aliado para satisfacer sus
necesidades con respecto al coste de propiedad, tiempo de
actividad y producción. Tanto si prefiere un paquete de servicios
completo, que incluya todo el mantenimiento técnico y las piezas
de repuesto, como si desea realizar el mantenimiento técnico usted
mismo, su Jefe de Área de Servicio definirá junto con usted el
paquete de servicios óptimo. Un equipo completo de
Coordinadores de Repuestos, Coordinadores de Servicio y Técnicos
de Servicio, dirigidos por el Jefe de Área de Servicio, están a su
disposición para ayudarle a optimizar su proceso. Dialogando con
usted, el Jefe de Área de Servicio también identifica cuáles son las
necesidades de su mercado para que podamos aplicarlas en los
desarrollos futuros.
Ofrecer servicios con excelencia
Cuando su negocio es producir productos de alta calidad en su línea Townsend Further Processing de Marel, naturalmente deseará asegurarse de que este nivel de calidad sea constante y mejore de forma continua. La organización de servicios de Marel se encarga exactamente de esto con profesionalidad y máximo cuidado. Nos aseguraremos de que su línea de producción se mantenga totalmente operativa y siga siendo competitiva, algo que sólo el fabricante original puede ofrecer.
Visitas del técnico
En el Acuerdo de Servicio, pueden incluirse visitas regulares de
nuestros técnicos de servicio. Estas visitas consisten en realizar
alteraciones mecánicas, asesorar sobre piezas de repuesto y llevar a
cabo reparaciones o actualizaciones de diversas magnitudes.
Nuestro objetivo es disponer de los técnicos adecuados en el lugar y
en el momento adecuado, por lo que la calidad es fundamental.
Cuando se precise, nuestros técnicos proporcionarán también
formación sobre el terreno cuando vean algo que pueda mejorarse
inmediatamente a través de pequeñas alteraciones o unos
conocimientos adicionales. Por ejemplo, el técnico puede
asegurarse de que su producción aumente modificando los ajustes
de su línea de producción.
Visitas del experto tecnológico
Un Acuerdo de Servicio puede también incluir visitas de nuestros
expertos tecnológicos. Con su profundo conocimiento de la
tecnología alimentaria, nuestros expertos pueden verificar los
ajustes de las máquinas con respecto al producto final y a la
producción e informarle acerca de los procesos que pueden
cambiarse o mejorarse para que obtenga el mayor rendimiento de
su línea de producción. Nuestros expertos tecnológicos pueden
asesorarle acerca de las diferentes posibilidades de las máquinas y
otros asuntos, como las mejoras en la constitución de la carne o los
aditivos en la preparación de la carne. Estas visitas pueden tener un
enorme valor añadido para la optimización de su línea de
producción.
“Cada departamento especializado tiene mucho que enseñarnos
sobre cómo podemos manipular los productos y todo ello ha
contribuido a nuestro éxito al tener este entendimiento con
nuestro personal.”
Mantos, Alemania
■■ Tipos diferentes de Acuerdos de Servicio
− Acuerdo técnico
Nuestro técnico visitará sus instalaciones en un
número de ocasiones acordado al año, evaluará el
rendimiento y el estado técnico de su línea y llevará a
cabo pequeñas reparaciones y ajustes. También
realizará copias de seguridad de los datos de su PLC,
borrará el búfer y actualizará el software. Junto con su
equipo directivo, nuestro técnico debatirá los puntos
potenciales de mejora de su equipo, conforme a su
estado técnico y rendimiento.
− Acuerdo preventivo
En el acuerdo podemos también incluir revisiones
recomendadas de acuerdo con el Programa de
Mantenimiento Preventivo y las piezas de repuesto
necesarias.
− Acuerdo tecnológico
Si desea centrarse más en la tecnología, puede decidir
incluir visitas de uno de nuestros expertos
tecnológicos, cuyo enfoque principal está centrado en
la optimización de la línea de producción/máquinas.
− Acuerdo combinado
Combinación de los tres acuerdos anteriores
complementado con una formación presencial.
Todos nuestros Acuerdos de Servicio tienen un precio
fijo que cubre todo lo dispuesto en el acuerdo. De
esta forma, sabrá lo que se puede esperar en cuanto
al uso del servicio del servicio posventa.
Productividad (Tiempo de actividad)
Costes de explotación Producción
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Todo ello tiene como resultado unos daños resultantes inferiores a
unos costes mínimos. Una máquina con las condiciones y los ajustes
óptimos garantiza una variación mínima de la calidad en los
productos finales. Hacemos una distinción entre tres formas
diferentes de mantenimiento: mantenimiento preventivo, correctivo
y reactivo.
Mantenimiento preventivo
Gracias a nuestra experiencia, le podemos ofrecer un programa de
mantenimiento preventivo (PMS, por su sigla en inglés) para la
mayoría de nuestros equipos y adaptar los intervalos de
mantenimiento a su programa de producción con el fin de evitar los
tiempos de inactividad, minimizar los costes de explotación y
maximizar la productividad. Se puede elaborar un PMS para su
situación particular
para permitir el máximo tiempo de actividad de la(s) máquina(s) y
por lo tanto un mantenimiento no programado mínimo.
Otro elemento que influye en el mantenimiento preventivo es el
programa de eficacia general del equipo. Esto aumenta el tiempo
medio máximo entre fallos, la situación deseada para cualquier
máquina.
Mantenimiento correctivo
Durante la instalación del equipo, sus técnicos recibirán la
formación básica con la que realizar el mantenimiento de su
máquina. No obstante, puede que nuestra ayuda resulte necesaria
para resolver otro problema, en función de las horas de operación,
carga de producción y factores externos, como el conocimiento
adquirido y el modo de manipulación de la máquina.
Nuestro objetivo es llevar a cabo las reparaciones de forma rápida y
eficaz con el tiempo de inactividad mínimo. Nadie puede hacer esto
tan bien como nosotros:
− Conocemos nuestra base instalada concienzudamente
− Conocemos sus especificaciones técnicas y sus procesos de
producción
− Disponemos de las piezas de servicio correctas
− Nuestros técnicos de servicio tienen un conocimiento exhaustivo
y específico de las máquinas.
Si el equipo se avería en un momento inesperado debido a una
pieza con un patrón de desgaste predecible, que no se corresponda
con el programa de mantenimiento preventivo previsto o
anticipado, se deberá realizar un mantenimiento correctivo. El
mantenimiento correctivo consiste en la reparación de una pieza o
unidad rota, así como de las piezas con un patrón de desgaste
similar o excesivo. Requiere una accesibilidad fácil a la pieza rota y
su unidad y unos breves tiempos de (des)montaje del equipo.
También exige disponer de un inventario de las piezas de repuesto
que son más propensas a romperse (piezas B, C, D, E) antes del
momento esperado de la avería. Asumiendo que se ha realizado un
mantenimiento regular del equipo, el mantenimiento correctivo no
supone la inspección de la unidad que contiene las piezas rotas y la
acción reparadora consecuente.
Mantenimiento reactivo
Si el equipo se avería debido al mal funcionamiento de una de las
piezas, por causas que no podrían preverse o anticiparse en un
programa de mantenimiento preventivo (PMS), se debe realizar un
mantenimiento reactivo. El mantenimiento reactivo consiste en la
reparación de una pieza rota en el equipo en el menor tiempo posible.
Requiere una accesibilidad fácil a la pieza rota y unos breves tiempos
de (des)montaje del equipo. También exige disponer de un inventario
de las piezas de repuesto que son más propensas a romperse (piezas
B). Asumiendo que se ha realizado un mantenimiento regular del
equipo, el mantenimiento reactivo no supone la inspección y las
acciones reparadoras consecuentes.
“Son todos realmente serviciales, y estamos muy satisfechos con
el soporte técnico que hemos recibido todos estos años. ¡Es una
auténtica asociación!”
Western Brand, Irlanda
El mantenimiento de sus máquinas Townsend Further Processing de Marel evidentemente toca todos los aspectos del triángulo de oro. De esta manera puede reducir al mínimo el tiempo de inactividad no programado. Dentro de nuestra organización, disponemos de los conocimientos para actuar antes de que las piezas pasen a estar defectuosas y los medios para reaccionar con celeridad en caso de deteriorarse.
Mantenimiento
■■ Piezas de repuestoTodas nuestras piezas de repuesto están fabricadas con materiales
de alta calidad y están diseñadas para obtener un rendimiento
óptimo de todos sus equipos. Hacemos uso de unas piezas
originales (OEM) que han sido seleccionadas especialmente por su
rendimiento demostrado, lo que convierte a Marel en su primera
elección a la hora de proporcionarle la pieza adecuada para la
aplicación adecuada.
Disponemos de numerosas unidades en nuestros almacenes y de
esta forma aseguramos el menor plazo de entrega posible.
Asimismo, también podemos ofrecerle paquetes de piezas de
repuesto óptimos para cubrir sus necesidades básicas de servicio. Le
informaremos de las piezas de repuesto que debería mantener en
su inventario para garantizar que unas determinadas piezas estén
disponibles de forma inmediata. Gracias a ello, la interrupción de la
operación de las máquinas es la más breve posible, lo que permite
obtener el mayor beneficio de su inversión y maximizar el
rendimiento de sus equipos.
Tenemos un equipo de coordinadores de logística de piezas de
repuesto que le ayudarán a gestionar con eficiencia sus necesidades
de piezas de repuesto, ya sea una pieza individual o un paquete
de piezas.
Correo electrónico: [email protected]
“La fiabilidad y la asistencia técnica del proveedor tienen cada
vez más importancia. Ésta es una de las principales razones que
nos han llevado a preferir a Townsend Further Processing.”
Erpilic, Turquía
■■ Cursos de formaciónTownsend Further Processing de Marel colaborará con usted en la
formación de sus empleados con el fin de sacar el mayor partido de
las capacidades de sus equipos. Una vez que nuestros técnicos han
finalizado la instalación de su equipo, es natural que desee sacar
todo el rendimiento del mismo. La clave del éxito es una plantilla
con una buena formación. Cuando sus empleados comprenden
totalmente el funcionamiento del equipo, tienen un nivel de
competencia superior y han consolidado sus conocimientos sobre la
maquinaria y la tecnología, serán capaces de asegurarse de que la
producción se mantenga a un nivel óptimo.
Townsend Further Processing de Marel dispone de los
conocimientos, la experiencia y los expertos para ayudarle a formar
a sus empleados de la mejor forma posible. Nuestros especialistas
saben exactamente cómo proporcionar a sus empleados la
información y la formación necesarias para permitir que su
producción opere al nivel más alto. A través de un método práctico
y participativo, nuestros formadores proporcionan una forma de
aprendizaje que garantizará que sus empleados puedan poner en
práctica fácilmente los conocimientos recién adquiridos. Nuestro
DemoCenter se trata de una sala de formación de talla mundial y el
entorno perfecto para alcanzar sus objetivos de formación. Si lo
prefiere, podemos organizar un curso de formación personalizado
en sus instalaciones.
Townsend Further Processing de Marel dispone también de un
programa de formación interna de primera línea para los técnicos
de servicio que garantiza un conocimiento profundo de su base
instalada actualizado continuamente.
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Ello implica que debemos mantenernos actualizados y ayudarle
compartiendo con usted nuestros conocimientos cada vez mayores
y aplicarlos en nuestras actualizaciones, sesiones de formación y
acuerdos de servicio.
Una actualización a través de un paquete de reajuste brinda a su
equipo un nivel de rendimiento superior que satisfará a sus clientes
y potenciará el funcionamiento del equipo para cubrir las
necesidades del futuro. Nuestros paquetes de actualización de los
equipos le ayudan a aprovechar las innovaciones a lo largo de la
vida útil de su maquinaria. En un equipo existente pueden
implementarse componentes nuevos que pueden mejorar el
rendimiento y la velocidad u opciones de ahorro de energía, que le
ayudarán a cumplir con las nuevas normativas y a responder a las
nuevas demandas.
A través de nuestra gestión del ciclo de vida útil, podemos asegurar
que el rendimiento de su equipo será siempre competitivo, que sus
empleados dispondrán de una formación actualizada y que su
acuerdo de servicio se adaptará a la perfección a su situación actual.
De esta forma, nos aseguraremos de que se beneficie de las
prestaciones de su equipo el máximo tiempo posible, al tiempo que
se mantiene un coste de explotación lo más bajo posible y un
rendimiento lo más alto posible. Lo hacemos posible poniendo a
disposición del cliente piezas de repuesto, servicios y técnicos de
alta calidad y fiabilidad, unidos a nuestros cursos de formación.
Nuestro personal de servicio técnico le ofrecerá soporte en la
gestión del ciclo de vida útil. Entienden sus necesidades de servicio
y trabajan duro para ofrecerle las soluciones que mejor se adapten
a usted.
“Townsend Further Processing nos proporciona una visión
interna del proceso. La interacción se basa en construir, por lo
que creemos algo mejor juntos”.
Salm Partners LLC, EE.UU.
Vivimos en un mundo en constante cambio. Nuestros conocimientos aumentan con el tiempo de la misma manera que su situación varía con el tiempo. Nuestro objetivo es ayudarle a beneficiarse del rendimiento de la máquina en el mayor tiempo posible. En este mundo dinámico, sus clientes también se enfrentan a unas necesidades en constante cambio y a unos requisitos cada vez más numerosos.
Gestión de la vida útil
Servicio de atención al cliente (las 24 horas del día y los 7 días de la semana)
Nuestro servicio de atención al cliente telefónico está siempre
disponible como soporte técnico de primera línea o asesoramiento
a través de uno de nuestros coordinadores de servicio o jefes de
área de servicio. Siempre tienen un especialista de producto al que
recurrir si es necesario. También existe siempre la posibilidad
(incluso en fines de semana) de enviarle piezas de repuesto en caso
de ser realmente necesarias. Póngase en contacto con su Jefe de
área de servicio durante el horario laboral. Fuera del horario laboral,
se le transferirá automáticamente a nuestro servicio de atención al
cliente telefónico.
Gestión de la base instalada
Debido a la división en regiones con equipos fijos para cada región,
sabemos lo que quiere: le conocemos a usted, su situación, la base
instalada correcta. Cualquier cambio que nuestros empleados de
servicio hagan en su base instalada queda registrado en nuestro
sistema, lo que asegura que nuestra base de datos de clientes esté
siempre actualizada. Nuestro personal de servicio sabe exactamente
qué piezas de repuesto debería suministrarle en todo momento y
por supuesto con la versión actual.
Unidad o agente de ventas y servicio local
Las oficinas de ventas y servicio pueden ofrecerle un servicio
técnico de primera y segunda línea y ayudarle en un nivel básico.
Nuestros técnicos locales están formados para ofrecer este nivel de
soporte técnico para los productos.
Punto de contacto fijo
En cada región hay un punto de contacto fijo para usted, nuestro
cliente. Nuestra organización de servicio tiene un equipo disponible
en cada región encargado de suministrar las piezas de repuesto y
ofrecer un soporte técnico de primera línea, por lo que siempre
tratará con las mismas personas.
De esta forma, puede estar seguro de que nuestro personal de
servicio es consciente de su situación particular, por lo que no
tendrá explicarse de forma repetida.
Gestión de la relación con los clientes
Somos un jugador internacional con presencia local. Al estar disponibles en todo momento y disponer de unos técnicos de servicio preparados casi al lado de su empresa, podemos ayudarle de forma rápida y profesional en estos momentos inesperados. Nuestro personal habla idiomas modernos y conoce su equipo, lo que le ayudará a reducir casi al mínimo los tiempos de inactividad.
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■■ Encuestas de satisfacción del clienteA través de las encuestas de satisfacción del cliente que
realizamos, podemos disponer de una visión clara de su opinión
lo cual nos permite mejorar nuestra organización de servicio.
Nuestra meta es seguir mejorando siempre y depurando el
servicio que ofrecemos en línea con sus necesidades y en nuestra
opinión es muy importante seguir avanzando en esta área. La
experiencia nos ha enseñado que tener un punto de contacto
fijo, comprender la base instalada de nuestros clientes y ser
conscientes de la satisfacción de nuestros clientes son factores
cruciales en una organización de servicio de éxito.
■■ Direcciones de correo electrónico
Servicio general: [email protected] de repuesto: [email protected]
ContactoTownsend Further ProcessingDiseño, fabricación, venta y servicio mundial de sistemas de elaborado para porcionado, marinado, rebozado, tratamiento por calor y fabricación de salchichas, para aves de corral, carne roja y pescado.
Marel Townsend Further Processing B.V.P.O. Box 233, 5830 AE BoxmeerThe NetherlandsT: +31 485 586 122F: +31 485 586 655E: [email protected]/townsend
Townsend Further Processing es una marca comercial de Marel Townsend Further Processing B.V. © Copyright Marel Townsend Further Processing B.V. Países Bajos, 2010: reservados todos los derechos. Se prohíbe expresamente la reproducción o modificación total o parcial del presente prospecto, cualquiera que sea el procedimiento o el tipo de soporte utilizados para este fin, sin autorización previa por escrito de Marel Townsend Further Processing B.V. Contra los infractores de esta prohibición se podrá instruir acción judicial civil o penal de conformidad con las convenciones y la legislación internacionales en materia de derechos de autor.
Los datos que aparecen en la presente publicación están basados en la información más reciente de que se dispone en el momento de su envío a imprenta, y son susceptibles de modificación posterior. Townsend Further Processing se reserva el derecho de introducir en cualquier momento cambios en la construcción y la ejecución de sus productos, sin que ello suponga obligación alguna por parte de Townsend Further Processing de modificar de igual modo ninguno de los equipos que se hayan suministrado con anterioridad. Los datos mencionados se han de entender sólo como orientativos. Townsend Further Processing no asume responsabilidad alguna por errores u omisiones en los datos publicados, ni tampoco por el uso de dichos datos. La publicación de estos datos en ningún caso podrá interpretarse como forma alguna de garantía (explícita o implícita).
