2

Imagen ProfesionalA mejor imagen, mayor

poder de influencia

3

Imagen Profesional Imagen profesional es la

percepción que se tiene de unapersona o institución por partede sus grupos objetivo comoconsecuencia del desempeñode su actividad profesional.

Dos factores primordiales quedeterminaran nuestra imagenprofesional serán:

1. La manera cómo noscomportemos durante eltranscurso del contactopersonal.

2. La forma cómo respondamos enel momento que suceda unacrisis.

4

Integridad. Honestidad y

confianza absolutas.

Competencia. Conocimientos

y habilidades técnicas.

Consistencia. Confiabilidad,

pronosticabilidad y buen juicio.

Lealtad. Voluntad para

proteger y dar la cara por una

persona.

Apertura. Voluntad de

compartir ideas e información

libremente

¿Es capaz de generar

confianza?

5

Las buenas maneras

profesionales

La cortesía y la amabilidad son indispensables para generar ambientes cordiales

• Gracias

• Por favor

• Con permiso

• Saber ofrecer disculpas

• Saber disculpar

• Saber reconocer errores

6

Cortesía en el trabajo

• No hay excusa para contestarlos telefonemas. Sepierdemuchos la imagen deuna institución cuando no secontesta a tiempo

• Comuníquese con su personalinterno o sus visitantes, valemás tener una comunicaciónconstante y abierta que notenerla

• Sea puntual, si está retrasado,llame por teléfono con quientiene la cita para informarleque llegará más tarde

7

Cortesía en el trabajo• No haga esperar a sus

visitantes. Si ha hecho unacita con alguien, atiéndalo ala hora indicada

• Salude a las visitas. Cuandoalguien entre a suoficina, póngase de pie yrecíbalo con una sonrisa.Cuando salga, acompáñelohasta la puerta

• No se sobrepase de tiempo.Cuando esté llevando acabo negocios en la oficinade otra persona, termine suasunto y márchese

8

Cortesía en el trabajo

• Mantenga su oficina ordenada,ello demuestra una buenaorganización.

• Recuerde que cuando alguien demayor edad o jerarquía entra aun grupo de personas que estánsentadas, éstas deben ponersede pie.

• El mismo comportamiento seríaapropiado si quien llega es delclero o un funcionariogubernamental.

9

Cortesía en el trabajo

El saludo en el trabajo

Tenemos que considerar lassiguientes reglasde oro:

• El anfitrión siempre saludaprimero

• La persona a honrar semenciona primero

• La regla de oro para la sanaconvivencia laboral entrehombres y mujeres es: en losnegocios no hay genero perosí buena educación

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Cortesía en el trabajo

El saludo de mano

• El saludo debe de ser firme perocon tacto

• Debe darsecompleto, estrechando lamano del interlocutor hasta elpliegue que forma la unión delpulgar y el índice

• Si por distracción el saludo se daincompleto, corrija deinmediato

• En el saludo no hay diferenciade género.

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Cortesía en el trabajo

El saludo de mano

• Jamás se niegue a dar la mano

• Dé la mano con ánimo,demuestre agrado y energía

• Póngase de pie

• Mire a la persona directamentea los ojos y sonría

• Al saludar, inclínese haciaadelante un poco, transmitirádeferencia y respeto

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Cortesía en el trabajo

A continuación sepresentan lassituacionescuando resultapertinente NOSALUDAR,como:

•Cuando interrumpe.

•Cuando llega tarde a un recinto en donde ya está en marcha la actividad.

•En recintos como templos o bibliotecas.

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Cortesía en el trabajo

El tuteo. Tutear puede arriesgarel buen inicio de unarelación personal o denegocios, porlo tanto hayque considerar que:

• Toda persona queacabemos de conocerdeberá nombrarse con elpronombre “usted”, hastarecibir el permiso detutear, según sea el caso.

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Cortesía en el trabajo

El tuteo.

• Algunas empresaspromueven el tuteo, peroes importante saber si seadapta al tipo de culturaprotocolaria que tiene elinterlocutor.

• Jamás tutee por teléfono.

• Si duda... utilice el “usted”para evitar malentendidos.

15

Hábitos que molestan del

prestador de servicios

• Reírse a carcajadas

• Estar distraído durante lainteracción, leer elperiódico, contestarllamadas telefónicas, etc.

• Poner música a todovolumen

• Morderse la uñas

• Introducir dedo u objetosen oídos o nariz

• Quitarse los zapatos

• Tronarse los dedos

16

Hábitos que molestan del

prestador de servicios

• Limpiarse los dientes conlas uñas

• Bostezar abiertamente

• Maquillarse en público

• Eructar

• Escupir

• Hacer ruido con la lenguao los dientes

• Jugar con la corbata yaccesorios

• Mover las piernasincesantemente al estarsentados

17

Hábitos que molestan del

prestador de servicios

• Secretearse con otrapersona

• Tocar a la persona conquien se habla,especialmente si se leacaba de conocer

• Regañar en público a unsubordinado

• Platicar delante de losclientes asuntospersonales

18

Hábitos que molestan del

prestador de servicios

• Hablar en voz más alta delo necesario

• Contestar el teléfonomientras se está con unvisitante

• Pintarse las uñas en eltrabajo

• Chatear mientras atiende aalguien

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• Utilizar malas palabras

• Invadir espacios personales sinautorización

• Ponerse demasiado perfume

• No pasar lo recados

• Leer el periódico mientras serecibe a una persona

• La impuntualidad

• Comer en nuestro espaciolaboral

Hábitos que molestan del

prestador de servicios

20

Imagen ambiental

• Las primeras impresionesson duraderas y hayquien dice que soneternas

• Dicen que las primerasimpresiones seconvertirán en profecías

• Cuide su espacio, esdecir, su ImagenAmbiental

21

Imagen ambiental• Recuerda que la imagen ambiental

empieza desde la ubicación de tuorganización.

¿es limpia y segura la zona donde seencuentra tu negocio?

¿Tu oficina cuenta con identidadvisual en su fachada?

¿Es fácil estacionase?

¿A qué huele tu oficina?

¿Cómo luce tu organización almomento de entrar? ¿Está enorden? ¿Es ruidosa?

¿Cómo es la imagen física de tuscolaboradores? ¿Portan uniforme?

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Imagen ambiental

• Procura tener todo en orden

• Prefiere los colores claros a losobscuros o chillantes

• Procura que tu mobiliario seafuncional y esté en buen estado.

• Busca que cada colaboradortenga su propio espacio vital, serespetuoso del mismo, no loinvadas

• Procura no tener demasiadoselementos visuales que tenganque ver con tu vida personal

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• Está comprobado que lasplantas naturales ayudana crear un climaagradable

• Busque que los bañosestán siempre limpios.Cuide las áreas comunes(como la cocina o dondese sacan las copias) Queestén limpias y ordenadas

Imagen ambiental

24

• Cuide tanto el ambiente físico

como el “psicológico” para

crear confianza.

• Muchas veces será preciso llevar

a cabo un estudio previo para

conocer mejor al visitante o

cliente, o para tener más detalles

del caso.

• Preste atención a su imagen

personal, mostrando ante el

cliente o visitante un aspecto

limpio y cuidado, pero no

llamativo

Trato con los clientes o

visitantes

25

• Inspire confianza. Para ello, es

muy importante que escuche lo

más posible, sin interrumpir

• Además de confianza, el cliente

o visitante debe percibir en

usted seguridad en sí mismo,

control de la situación y

credibilidad

• Muestre comprensión y simpatía

por el su cliente o visitante

Trato con los clientes o

visitantes

26

• Deje que los clientes o

visitantes narren su propia

explicación o visión de las

cosas

• Emplee un lenguaje

claro, sin tecnicismos

• Debe estar convencido y

mostrarse convencido de

lo que expone o dice

• El entusiasmo es un

elemento fundamental

Trato con los clientes o

visitantes

27

• La cercanía física quemantenemos. Debemos estar a

una distancia conocida como

social, que es la que permite

privacidad en los espacios

públicos. No debemos invadir la

distancia personal. Ya que esto

provoca incomodidad a

muchas personas. A menor

espacio, mayor será la

cercanía, obviamente, pero un

cliente no es necesariamente

nuestra pareja o hijo

Cercanía física con el

cliente o visitante

28

• Contacto visual. Es un

reconocimiento que se

hace desde que se está

prestando atención

• Respeto. Lo anterior,

relativo a la conversación,

al no interrumpirla nunca

• Lenguaje corporal. El

descuido de este lenguaje

puede crear barreras

insalvables

Cercanía física con el

cliente o visitante

29

• Postura del cuerpo. Esto

también hablará de

nosotros, pues si nos

mantenemos derechos

mostraremos seguridad y

profesionalismo

• Expresiones faciales. Estas

deben cuidarse mucho, pues

pueden contradecir las

palabras que se pronuncien.

Mantener siempre una sonrisa

comunicará amabilidad y

confianza

Cercanía física con el

cliente o visitante

30

• Uso de perfumes. Éstos deben

ser suaves, ya que los aromas

fuertes pueden resultar

molestos o causar alergia en

algunas personas

• Apariencia. Ésta debe

atenderse mucho; ya que el

cliente asocia el aspecto del

empleado con la presencia de

un ...profesional

Cercanía física con el

cliente o visitante

31

Protocolo en Internet

• Conteste los mails especialmente si

son de trabajo

• Nunca debe escribir un mensaje

TODO EN MAYÚSCULAS. En los e-mail

esto equivale a GRITAR. Usar sólo

cuando se quiera destacar algo

importante

• Asumir que el correo Internet es

inseguro. No colocar en un e-mail

información confidencial

• Recordar además que el e-mail

puede ser almacenado por sus

receptores con suma facilidad

32

• Ser cuidadoso al responder un

mensaje

• No enviar grandes archivos si no

han sido solicitados previamente

• Antes de enviar sus mensajes por

correo electrónico, revíselos con

atención

• Si se considera que la importancia

del mensaje lo justifica,

responderlo inmediatamente con

una línea breve de “Lo recibí”

para que el autor sepa de su

llegada

Protocolo en Internet