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8/16/2019 Silva Tarea 7
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Nombre de la materia
Gestión en procesos de negocioNombre de la Licenciatura
Ingeniería Industrial y Administración
Nombre del alumnoBrenda Lilian Silva RamírezMatrícula
00002120
Nombre de la Tarea
!area "Unidad 5
#l proceso de consultoría empresarial
y sus alcances
Nombre del Tutor
Liliana $artínez %sorioFecha
&0 de A'ril del 201(
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Unidad 5: #l proceso de consultoría empresarial y
sus alcances Gestión en procesos de negocio
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MARRIOTT TRANSFORMA SUS PRINCIPALES PROCESOS FINANCIEROS.
EL LÍDER DEL SECTOR DE LA HOSTELERÍA DESARROLLA UNAPLATAFORMA GLOBAL ESCALABLE.
Introducción _____________________________________________________________________
¿Qué es consultoría?
Servicio prestado por una persona(s) independiente(s) y calificada(s) en la identificación e investigación de los
problemas relacionados con las políticas, organización, procedimientos y métodos de trabao de unaorganización y la recomendación de los medios apropiados para su solución y la prestación de asistencia en
la aplicación de dic!as recomendaciones"
#a acción del consultor actual y el enfo$ue $ue generalmente se utiliza tiene como finalidad apoyar intensa y
temporalmente a las organizaciones a realizar este proyecto y no eecutarlo por sí mismo, de tal forma $ue
sus directivos y trabaadores ad$uieran conocimientos y !abilidades $ue lo conviertan en un verdadero
consultor interno, agente endógeno de cambio en un proceso de meora continua de los procesos y sus
resultados esta modalidad %nueva% se !a denominado conu!tor"# co!#$or#ti%#"
#a consultoría colaborativa debe tender a fiar los cambios, las soluciones $ue adopten, por$ue debe logra
$ue suran de la propia organización, por convencimiento propio sobre la necesidad y la bondad de tales
cambio y su esencia es crear la capacidad de cambio propia $ue demanda toda la organización $ue pretenda
meorar sus procesos y resultados de forma continua
#a consultoría se considera ante todo como un método para meorar las pr&cticas de gestión, sin embargo
también se considera a ella misma como una profesión,% la consultoría como método y la consultoría comoprofesión constituyen las dos caras de una misma moneda%"
#a consultoría organizacional se practica de muc!as formas diferentes, 'sas formas reflean la diversidad de
las organizaciones y los entornos en $ue actan, sus propios consultores y los diversos enfo$ues para
realizarla $ue estén en disposición de aceptar como v&lidos y $ue desde luego estar&n muy influidos, por los
enfo$ues y métodos de intervención $ue propongan los consultores internos"
http://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/sistemas-control/sistemas-control.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml
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ntecedentes
*arriott +nternational, +nc" es líder mundial en el negocio de la !ostelería, con m&s de "-.. propiedades en /.
países y territorios" 0na de las claves de su é1ito es su atención incesante en lo $ue sabe !acer meor2
proporcionar una e1periencia de primer orden a millones de personas cada a3o"
#a compa3ía es también líder en la utilización de la tecnología y la innovación para alcanzar sus obetivos
empresariales" 4or eso puso en marc!a una iniciativa empresarial importante !ace unos a3os para
transformar los procesos clave de apoyo a su organización financiera, incluidas las cuentas por pagar y la
gestión de reclamaciones"
EL RETO
'n ese momento, *arriott utilizaba laboriosos procesos de trabao basados en papel para gestiona
anualmente dos millones de facturas y /.."... documentos relacionados con las reclamaciones"
5ambién se presentaron otros retos" 6o e1istía ningn proceso corporativo estandarizado para las cuentas por
pagar, de modo $ue las diferentes organizaciones de *arriott utilizaban sus propios sistemas" 'n
consecuencia, con el tiempo surgieron varios procedimientos de digitalización internos, por lo $ue la empresa
se vio obligada a responsabilizarse de una actividad secundaria"
7tros problemas similares afectaron a los procedimientos de gestión de reclamaciones de la empresa" #os
procesos no estandarizados fomentaban la ineficacia" #a empresa no estaba aprovec!ando al m&1imo las
ventaas de la automatización" #os asociados gastaban demasiado tiempo buscando, enviando y arc!ivando
documentos relacionados con indemnizaciones por accidentes del trabao y reclamaciones de víctimas" #os
arc!ivadores y estanterías utilizados para almacenar los documentos de reclamación también ocupaban
muc!o espacio"
#os responsables del innovador grupo de 8ecursos de +nformación (+8, por sus siglas en inglés) de *arriott se
dieron cuenta de $ue los procesos documentales relacionados con cuentas por pagar y gestión de
reclamaciones estaban listos para optimizarse" sí $ue comenzaron a buscar un socio de e1ternalización
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acreditado con la e1periencia, la tecnología y los recursos necesarios para proporcionar una solución
escalable $ue pudiera facilitar el crecimiento global"
5ambién $uerían asegurarse de $ue la solución se acoplaría perfectamente al nuevo soft9are de planificación
de recursos de la empresa ('84) y al nuevo modelo financiero de Servicios :ompartidos de la empresa"
;espués de analizar cuidadosamente las propuestas de varios importantes proveedores, los responsables de
+8 eligieron a los e1pertos en gestión de documentos de
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5ras el lanzamiento del nuevo sistema, los procesadores de reclamaciones de *arriott enviaron todos los
documentos de reclamaciones a nuestro centro de servicios de referencia para su digitalización en un sistema
de depósito digital" llí se escanearon los documentos y se organizaron en arc!ivos digitales correspondientes
a cada reclamación"
#os procesadores de reclamaciones podían acceder r&pidamente a los arc!ivos a través de +nternet o por
medio del sistema de procesamiento de reclamaciones interno de la empresa sin perder tiempo en bs$uedas
manuales, arc!ivo, almacenamiento o manipulación de correo"
LOS RESULTADOS
#as dos soluciones ayudaron a *arriott a convertir los ineficaces fluos de trabao basados en papel en
procesos empresariales sin papeles optimizados $ue facilitaron la transición de la empresa !acia un modelo
de Servicios :ompartidos para las operaciones financieras corporativas"
#a solución de :uentas por pagar (4) ayudó al :entro de Servicios :ompartidos a gestionar m&s de
millones de facturas y documentos relacionados cada a3o, cuadruplicando la capacidad de procesamiento de
facturas de la empresa" 'l proceso optimizado automatizó el intercambio de datos y validó los índices en sus
sistemas de gestión de 4 y reclamaciones"
#as meoras en la eficiencia de 4 reforzaron la fidelidad los proveedores y meoró el sistema de gestión de
proveedores y de efectivo"
'l acceso optimizado a la documentación permitió a *arriott cumplir con las auditorías de impuestos sobre las
ventas y el uso, evitando multas y penalizaciones"
A'stamos a!orrando en mano de obra y tecnología" 'stamos meorando nuestros procesos de generación de
informes y ad$uiriendo mayor control" dem&s, ayudamos a $ue los gerentes de !otel puedan dedicar m&s
tiempo a cuidar de nuestros clientesB, e1plica *ic!ael :ullen, vicepresidente eecutivo de *arriott Cusiness
Services, responsable de las operaciones de :uentas por pagar de Servicios :ompartidos de *arriott"
#a solución de gestión de reclamaciones meoró espectacularmente la capacidad de la compa3ía para
gestionar las reclamaciones de indemnización por accidentes de trabao y de seguros por accidente y reforzó
el planteamiento de la gestión de riesgos en toda la empresa"
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:on un acceso m&s &gil a los documentos y arc!ivos digitalizados, *arriott pudo responder m&s r&pidamente
a las reclamaciones, lo $ue meoró los niveles de satisfacción de los clientes y asociados" 'n algunos casos,
la r&pida capacidad de respuesta incluso ayudó a la empresa a evitar litigios"
'l aumento de la velocidad de procesamiento meoró la capacidad de la compa3ía para cumplir con los plazos
reglamentarios y con las auditorías internas y e1ternas" 5ambién permitió $ue distintas personas pudieran ver
los documentos de forma simult&nea en lugar de secuencialmente, lo $ue reduo el tiempo de ciclo de las
revisiones de las reclamaciones en varias semanas"
dem&s, la solución sin papeles evitó $ue el :entro de Servicios :ompartidos tuviera $ue arc!ivar y
almacenar de forma manual /.."... nuevos documentos relacionados con las reclamaciones cada a3o
a!orrando incontables !oras de tiempo y un espacio muy valioso en las oficinas"
LOS FLU'OS DE TRABA'O SIN PAPELES ME'ORAN EL CUMPLIMIENTO ( LA SATISFACCI&N.
A#a solución de
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D" ¿;e $ué manera ayudó la consultoría e intervención de
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Conc!uión_______________________________________________________________________
'l retoF 4rocesos ineficaces y redundantes para las cuentas por pagar y la gestión de reclamaciones
F ;ependencia de fluos de trabao basados en papel
F 'l papeleo impedía $ue los asociados se dedicaran por completo a las tareas $ue les eran propias
F 5ransición !acia un :entro de Servicios :ompartidos y un nuevo soft9are '84
F 6ecesidad de contar con procesos optimizados para reforzar el enfo$ue en las competencias b&sicas y
apoyar el crecimiento global
#a solución
F lianza estratégica con la organización de 8ecursos de información (+nformation 8esource) de *arriott F 0na
nica plataforma escalable de servicios $ue apoye las necesidades de crecimiento global de *arriott
F Soluciones $ue se integran f&cilmente en los sistemas '84 y de procesamiento de reclamaciones de
*arriott
F Gluos de trabao redise3ados basados en documentos digitales y automatización
F Servicios e1ternalizados de oficina de correo, digitalización y gestión de contenido con tiempos de respuesta
garantizados
#os resultados
F 4rocesos de trabao automatizados para datos e informaciónH - veces m&s capacidad de procesamiento F
*ayor eficiencia y productividad
F :ostes optimizados, informes financieros meorados
F Gluo de caa y gestión de proveedores meorados
F 'nfo$ue m&s eficaz de la gestión de riesgos y cumplimiento de las normativas
F 4restación de acuerdo con estrictos cuerdos de nivel de servicio
F *ayor satisfacción por parte de clientes y asociados
F *ayor sostenibilidad medioambiental
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