SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9000

.ING. PATRICIA MOLINA GONZALEZ

Profundizar los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para que el participante implemente y dirija con éxito todas las actividades encaminadas a la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad bajo el modelo ISO 9001.

Lograrán implementar herramientas de apoyo dirigidas a las áreas de marketing, producción, servicio del cliente, compras, almacenamiento, distribución y trasporte.

Dar un servicio satisfactorio al cliente. Entregar los productos en el tiempo previsto y sin error.

Objetivos De Formación

CONTENIDOMODULO 2• FUNDAMENTOS DE CALIDAD

• GESTION POR PROCESOS

• PLANIFICACION DE LA CALIDAD

• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

• PRINCIPIOS LOGISTICOS

• GESTION DE COMPRAS Y ALMACENAMIENTO

• TRANSPORTE Y DISTRIBUCION

• ESTRATEGIA LOGISTICA

• SERVICIO AL CLIENTE Y LA LOGISTICA

• PLANEACION LOGISTICA

¿QUÉ ES CALIDAD?

Satisfacción del cliente

Cumplir con los requisitos

Adecuación al uso

Calidad es…….

Calidad en las Organizaciones:

APAGAR INCENDIOS

NO HAY TIEMPO

TOMAR ATAJOS

MAS PROBLEMAS

Visión

Misión

Política

Valores

Sistema de Gestión de la Calidad

Customers

Gestión deobjetivos

Gestión desistemas

Gestión deprocesos

Gestión deldesempeño

Es lo que aspira ser la organización en el largo plazo, de manera realista, creíble y atractiva.

Misión Es la razón por la cual

existe la organización.

Visión

Manejo de visión compartida

Ganar-Ganar-Ganar (Trabajador, Cliente, Organización)

Honestidad

Respeto a las normas

Pensamiento Analítico

Puntualidad

VALORES

¿Qué objetivos queremos lograr?

¿Qué recursos necesitamos?

¿Cómo queremos trabajar?

¿Qué procesos realizamos?

Gestión de la Calidad

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Implica establecer:

• La política de la calidad,

• Los objetivos de la calidad,

• La planificación,

• El control, el aseguramiento y la mejora de

la calidad.

Sistemas de Gestión de la Calidad

Intenciones y orientación globales de una organización relativas a la calidad expresadas formalmente por la dirección.

Política de la Calidad

Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

• Generalmente se basan en la política de la calidad y se especifican para los niveles y funciones pertinentes de la organización.

Características:• Medibles

• Acotados en el tiempo (fijar plazos)

• Realizables

• Específicos

• Ambiciosos

Objetivos de la Calidad

Cumplir con las Normas ANSI/AAMI en el tratamiento de agua.

Reacciones pirogénicas < 0,8 / mil en el año.

KTV > 1,2 en el 75 % de los pacientes.

PA sistólica < 140 al menos en el 70% de los pacientes.

El hematocrito > a 30% en al menos en el 65% de los pacientes.

Objetivos

Existe una secuencia de actividades de planificación (se trata de una versión modificada de la que figura en el libro Juran sobre la calidad por diseño.)

1. Establecer los objetivos (es decir, lo que se desea alcanzar)2. Identificar quién es afectado por estos objetivos (es decir, los clientes y otras partes interesadas)3. Determinar las necesidades de estos actores en relación con estos objetivos y dar prioridad a los de acción4. Desarrollar productos o servicios con características que responden a las necesidades de los interesados5. Desarrollar procesos capaces de producir, promover y difundir las características del producto6. Establecer controles de proceso y la transferencia de los planes de explotación a la fuerzas

Planificación

Parte de la gestión de la

calidad orientada al

cumplimiento de los

requisitos de la calidad.• Es comprobar que lo realizado se

ajusta a lo planificado.

Control de Calidad

Norma ISO 9000:2000

Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Objetivo: Conseguir el

cumplimiento para los requisitos

estipulados y gestionar los

procesos para garantizar la

confianza en los productos

Aseguramiento de la Calidad

Norma ISO 9000:2000

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

Principios

La organización debe identificar y comprender las necesidades actuales y futuras de sus clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus expectativas.

1. Enfoque al Cliente

La DirecciónEs el responsable de pintar el gran panorama, dar fuerza y dirección a la organización. Los rasgos de genialidad del visionario no son suficientes si no van acompañados del empeño diario y del trabajo en equipo.

La Creatividad

Las soluciones sólo sirven la primera vez. El valor

está en la generación de soluciones.

2. Liderazgo

Las personas son la esencia de toda organización y su compromiso posibilita que el máximo de sus habilidades se empleen en beneficio de la misma.

3. Participación del Personal

Motivación y Trabajo en Equipo

Los resultados deseados se alcanzan con mayor eficiencia cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como procesos.

4. Gestión por Procesos

Proceso

ENTRADA SALIDATRANSFORMACIÓN

SECUENCIA DE ACTIVIDADES

RECURSOS

REQUISITOS REQUISITOS

PROVEEDOR CLIENTE

EXPECTATIVAS

NECESIDAD

VALOR AGREGADO+

LÍMITES

Gestión por Procesos

Las funciones conducen el negocio

Los procesos son reconocidos pero las funciones predominan

Proceso 1

Proceso 2

Proceso 3

Los procesos conducen el negocio

CLIENTE

ORG. VERTICAL ORG. HORIZONTAL

Modelo de SGC Basado en Procesos

MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001/9004:2000

SATISFACCION

PARTES

INTERESADAS

REQUISITOS

PARTES

INTERESADAS

ProductoServicio

ORGANIZACIÓN

Realización del producto (y/o servicio)

Medición, análisis,mejoramiento

Gestión derecursos

Elementosde Entrada

Elementosde Salida

Responsabilidad de la dirección

5. Enfoque de Sistema para la Gestión

Implica identificar, entender y gestionar la red de procesos interrelacionados como un sistema, para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia de la organización.

Enfoque SistémicoFamilia

Autoridades

Competidores

Cliente

Dirección

Proceso

Proceso

Sistema - organización

Límite del sistema

Debería ser un objetivo permanente de la organización.

Mejora Continua

Ciclo PDCA

Aseguramiento

P(Planificar)

D(Hacer)

C(Verificar)

A(Actuar)

Línea de base de desempeño

Resultados

Objetivos de mejora

7. Decisiones Basadas en Hechos

Las decisiones eficaces se

deben basar en el análisis

de los datos y la

información.

Si no podemos medir,

no podemos mejorar.

8. Relaciones de Mutuo Beneficio con los Proveedores

La organización y sus proveedores

son interdependientes y una

relación “ yo gano- tu ganas” es

beneficiosa para ambos.

Un principio es la base fundamental u origen sobre la cual se procede a reflexionar, pensar acerca de algo. En la logística se han planteado una serie de principios en torno a la labor que se desarrolla:

1. Principio de interdependencia

2. Principio de prevision

3. Principio de economía

4. Principio de Simplicidad

5. Principio de flexibilidad

6. Principio de coordinación

Principios Logísticos

Todo problema comercial, tanto administrativo como operativo debe ser estudiado para su completa y eficaz resolución en tres aspectos: estratégico, táctico y logístico. Aquellos problemas de carácter estratégico o táctico siempre tendrán un componente logístico que resolver.

Del mismo modo no existe un problema comercial que sea exclusivamente logístico sino que tendrá implicaciones tácticas o estratégicas.

« La logística es interdependiente con la estrategia y la táctica»

Principio de Interdependencia

Siendo el objetivo inmediato de la logística «suministrar» y el objetivo mediato o remoto atender las exigencias del mercado, la satisfacción de los requerimientos logísticos debe ser instantánea, es decir, que tan pronto como surjan deben ser atendidos.

Pero la satisfacción de estas necesidades obliga a la ejecución logística de un proceso previo de preparación que requiere tiempo llamado «ciclo logístico» que impone prever constantemente las futuras exigencias.

« La logística es la ciencia de preparación para la operación comercial y su éxito se basa en la previsión ».

Principio de Previsión

La esencia de toda acción logística versa sobre la provisión de recursos para satisfacer determinadas necesidades. Una característica de esos recursos es la escasez.

Pero la logística debe proporcionarlos en "calidad y cantidad adecuadas", lo que alerta contra toda acción por exceso o por defecto.

" La diferencia entre los normalmente escasos recursos disponibles y la abundancia de necesidades debe ser compensada por la máxima economía en el esfuerzo logístico ".

Principio de economía

La necesidad de simplicidad en el planeamiento, en el diseño de sistemas y en la ejecución de acciones logísticas resulta obvia, a través de ella se fomenta la eficiencia.

" La logística debe ser conceptualmente, estructuralmente y en su procedimiento de ejecución lo más simple posible ".

Principio de simplicidad

La definición establece que la logística debe permitir el suministro en el "lugar y tiempo adecuado".

Para lograr esto especialmente cuando existe un oponente que puede afectar nuestra capacidad , el sistema logístico debe ser capaz de adaptarse en forma rápida a nuevas circunstancias, de tal forma que no afecte la propia libertad de acción.

" La logística debe ser flexible para adaptarse a situaciones cambiantes ".

Principio de flexibilidad

Todo esfuerzo logístico puede ser considerado como la integración de múltiples y diversas acciones logísticas componentes, las cuales deben estar convenientemente orientadas para que el esfuerzo cumpla con su objetivo.

La única forma de conducir estas acciones parciales con máxima eficiencia es coordinándolas entre sí.

" La logística requiere coordinación de las acciones o funciones logísticas componentes ".

Principio de Coordinación

Selección de Proveedores

Criterios a partir de las prioridades competitivas

Precio Calidad

Servicio

Velocidad Puntualidad Volúmenes Localizaciones

Gestión de compras

Toda empresa necesita adquirir recursos para la realización de sus operaciones. La gestión de compras es el conjunto de actividades a realizar en la empresa para satisfacer esa necesidad del mejor modo. Este conjunto de actividades se pueden enumerar según las siguientes funciones:

• Detección de la necesidad

• Solicitud y análisis de alternativas de compra

• Negociación con los proveedores

• Colocación de órdenes de compra(documento que inicia el procedimiento de compras)

• Seguimiento y activación de órdenes de compra

• Recepción de efectos comprados

• Almacenaje y registro

• Entrega de los insumos al sector que los requirió.

• Estudio permanente del mercado de oferta

• Mantenimiento de registros de stock

• Control de calidad

Gestión de Compra

Medir la competitividad de una empresa es medir su participación en el mercado. Uno de los medios para mejorar la competitividad es producir a bajos costos y con alta calidad. Esta afirmación implica que el sistema de producción debe ser abastecido de insumos que cumplan con las condiciones más ventajosas posibles, las cuales son:

•El precio de compra

•El plazo de pago

•El plazo de entrega el servicio de posventa

•La calidad

•La estabilidad del proveedor

Una de las responsabilidades de los que conducen empresas es dirigir y coordinar el proceso de compras para cumplir con la producción y las ventas. La planificación de este proceso se relaciona directamente con las funciones de stock. La gestión exitosa en las compras y en el manejo de inventarios permite: asegurar el normal flujo de materiales para las áreas que los transforman en los productos que la empresa comercializa; y la distribución y entrega del producto terminado a los clientes.

La eficacia en la gestión de compras se medirá en función de:

•El control de gastos y costos que permita ahorrar recursos financieros

•El manejo de stocks mínimos que aseguren el cumplimiento de las ventas esperadas

•La habilidad para encontrar fuentes de abastecimiento

•La posibilidad de investigar y conocer nuevos materiales disponibles en el mercado.

Importancia de la función de compra

Compras se relaciona intensamente con numerosos sectores importantes para el negocio, entre ellos con:

Dirección General: fijación de políticas generales, procedimientos y análisis de los cambios del entorno.

Producción: información sobre plazos de entrega, costo de los insumos, calidad disponible.

Finanzas: fijación de las políticas financieras, requerimientos de fondo y presupuestos.

Recepción y almacenes: administración en la logística de movimientos y coordinación de necesidades de espacio.

Contabilidad: control de inventarios, costeo de materiales, y valorizaciones y provisiones de las compras.

Relaciones con otras áreas de la empresa

Compras tiene una importancia sustantiva en las empresas, porque es el área que articula las necesidades de producción de la empresa al proveerla de los materiales que necesita para cumplir su tarea y porque es el área en la que se genera el proceso de pagos, por lo tanto tiene gran incidencia en la operatoria de la empresa. Es el área desde donde sale el dinero de la empresa, para lo cual se debe garantizar comprar la mejor calidad al menor costo posible.

Existen 2 factores que hacen que el departamento de compras se sitúe en un determinado nivel jerárquico en la estructura de la empresa: la naturaleza o el tipo del negocio al que se dedica la empresa y la especialización.

La compra, en general, se inicia a partir de los requerimientos de los distintos sectores de la empresa y se formaliza con un documento escrito; éste es el momento en el que el área de Compras inicia su gestión. El responsable realiza compulsas de los precios y selecciona al proveedor. Luego genera la orden de compra para notificar al proveedor que se le ha adjudicado la compra y además para notificar a las demás áreas de la empresa. El proceso continúa con la recepción de lo adquirido y de la factura para emitir el pago.

El área de compras

Se denomina política de compras a los criterios generados desde la dirección de una empresa con respectos a las condiciones, plazos de pago, tipos de proveedores, etc., que se aplican para realizar todas las adquisiciones. Comprar es una ciencia y comprar bien es vender bien. Cada peso ahorrado tiene efecto directo sobre las utilidades de la empresa. En la actualidad, la dirección requiere del profesional de compras:

•Capacidad para negociar

•Capacidad de liderar

•Mantenerse actualizado sobre el mercado

•Seleccionar adecuadamente a los proveedores

•Reducir la gestión administrativa de compras

•Contar con conocimiento técnico.

El planeamiento de compras es el conjunto de planes sistematizados y encaminados a dirigir las compras dentro de la empresa, el cual responde a las siguientes preguntas: ¿qué comprar?, ¿cuánto?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿a quién?.

Del análisis del presupuesto de producción surgen las necesidades de materiales a comprar, por lo que debe efectuarse el presupuesto de compras. Al comienzo de cada período se calculan los requerimientos que serán indispensables, a fin de cubrir las necesidades de fabricación y mantener las existencias en los niveles de stock de seguridad.

•Detección de la necesidad de comprar y requerimiento de bienes/servicios

•Selección de proveedores

•Seguimiento y recepción de los pedidos

•Almacenamiento y registro de las compras.

Etapas de la compra

Cualquier área de la empresa que requiera mercadería puede consultar disponibilidad en Almacén de la mercadería requerida. De no contar con la existencia solicitada, se identifica la necesidad de reponer los bienes. El área compras elabora una planificación diaria, incluida en el presupuesto de la empresa. El área solicitante emite una solicitud de compra y conserva un duplicado hasta recibir la mercadería.

Es importante considerar que, desde que se identifica la necesidad de compra hasta que se reciben las mercaderías, transcurre un tiempo considerable en el cual, de no contar con los bienes, se podría llegar a parar la producción.

El stock tiene como propósito conocer las existencias de los insumos, productos intermedios y productos terminados, y de la disponibilidad para su venta. Siempre ha sido motivo de preocupación la cantidad mínima en las que se debe determinar el momento de la recompra para que no queden desprovistas de productos. Existen mecanismos que permiten identificar anticipadamente el momento óptimo para realizar los pedidos. De esta manera, programando el consumo de insumos en el proceso productivo, se puede planificar el abastecimiento de éstos, fijando un punto de repedido en un plazo determinado anterior a que se consuma la existencia.

Detección de la necesidad de comprar y requerimiento de bienes/servicios

La búsqueda y selección de proveedores debe realizarse continuamente, a fin de tener siempre la mayor cantidad de posibilidades de mejores precios y condiciones de compra. Se definen los posibles proveedores teniendo en cuenta:

•Precios y condiciones de pago

•Plazos de entrega

•Calidad de los productos

•Fiabilidad

•Posibilidades futuras de evolución

•Situación económico-financiera

Una vez elegido el proveedor, se emite la orden de compra, documento mediante el cual el proveedor y el comprador se comprometen a cumplir lo pactado.

Selección de proveedores

Certificación de Proveedores

Comprobación de capacidad para suministrar productos y servicios de acuerdo a las necesidades del cliente

Proceso de evaluación profunda de aptitudes• costo

• calidad

• entrega

• flexibilidad

Análisis de procesos

Revisión de documentación para verificar integridad y precisión Certificación

Gestión de compras La organización debe asegurarse de que el

producto/servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados. La organización debe seleccionar, evaluar y revaluar los proveedores de acuerdo con criterios que determinen la capacidad de los proveedores para suministrar productos/servicios acordes con los requisitos de la organización. Deben mantenerse registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción que se derive de las mismas.

ALMACENAMIENTO

Colocación hacia delante:• cercano al cliente• velocidad de respuesta• reducir costos de transporte

Centros de distribución en ciudades estratégicas

Reducción de costos de embarque hacia centros de distribución con respecto a entregas directas a clientes

Entregas a clientes con volúmenes acreedores de descuentos en tarifas

Colocación hacia atrás:

Stock en planta o inexistencia de producto terminado

Variaciones estacionales compensadas con stock manteniendo actividad constante en planta: consolidación de inventarios.

Razones para TENER Almacenamiento

• Mejoramiento del servicio al cliente

• Reducción indirecta de costos de producción, compra y transporte

• Mecanismos de respuesta a factores inesperados

Razones para NO TENER Almacenamiento

• Absorción excesiva de capital

• Enmascaramiento de problemas de calidad

• Suboptimización de cadenas de abastecimiento

Tener v/s No Tener Almacenamiento

Selección de la forma de transporte

Carretera

Ferrocarril

Marítima

Aérea

Tubería

El costo del transporte representa de uno a dos tercios del costo total logístico en la mayoría de las empresas

Los elementos que determinan el costo de transporte son principalmente:

• Instalaciones logísticas• Nivel de servicio definido• Tarifas o costos • Desempeño de los agentes de transporte

Definición: • Un servicio de transporte es un conjunto de características de

desempeño que se adquieren a cierto precio

Los cinco modos básicos de transporte se pueden combinar, dando un alto número, pero limitado de posibilidades de transporte logístico, las cuales estarán acotadas por las circunstancias particulares de cada situación real

El usuario logístico debe elegir el servicio o combinación de estos, que represente un solución balanceada entre calidad y costo del servicio ofrecido

Los factores a considerar en la elección son:• Precio• Tiempo de tránsito promedio• Variabilidad del tiempo de tránsito• Pérdidas y daños

Los transportes en la empresa, transporte por cuenta propia o contrato

Criterios de selección de transporte y rutas

Costos

Volúmenes

Tiempos de respuesta

Variaciones en tiempo

Flexibilidad

Posibilidad de llegada

Para Albrecht y Zemke desarrollar una estrategia de servicio posee tres ventajas básicas:

• Permite posicionar con mayor eficacia el producto o servicio principal en la mente del cliente. Aporta una directriz operativa de gran precisión a la totalidad de la organización.

• Subraya para los empleados de primera línea los aspectos que realmente tienen importancia en el desarrollo de su trabajo y lo que la dirección espera de ellos.

• A ello puede añadirse que orienta la toma de decisiones generalizada, homogenizada, facilita la creación de una cultura empresarial (una cultura de servicio), propicia el dinamismo y la comunicación, etc.

¡¡ SIN COMPETENCIA NO HAY ESTRATEGIA !!

ESTRATEGIA

K.Ohmae 1996

Cuáles y qué son las estrategias logísticas?

Las estrategias logísticas son las políticas de empresa que se establecen desde o para la logística integral. Estas políticas, que determinan los objetivos de gestión para toda la unidad productiva, toman como punto de partida la política de servicio a los clientes, objetivo final de la cadena.Las políticas pueden diferenciarse atendiendo a sus funciones:

Políticas comerciales. La logística integral, partiendo del plan estratégico de la empresa, debe dar respuesta a aspectos que se relacionan con la estrategia comercial (territorial, sectorial, de producto, etc.) y establecer a la par sus propias políticas sobre aspectos como la distribución de los productos hasta su llegada a los diversos clientes.

Políticas de producción. La logística integral debe dar respuesta a las estrategias productivas de la Compañía, en aspectos como especialización de fábricas, flujos entre fábricas del grupo, etc., y establecer sus propias políticas de stocks intermedios, flujos de producción, sistemas de almacenaje y movimiento de materiales.

Políticas de aprovisionamiento. La logística integral establece, a modo de ejemplo, las estrategias de compra, la conexión con la red de proveedores y la estrategia de gestión del transporte de aprovisionamiento, para dar respuesta al problema del acopio de materiales de producción.

Estrategia logística

La estrategia de logística es la ciencia que evalúa la metodología más rentable de distribución de productos manteniendo los objetivos de niveles de servicio deseados. Es importante que las compañías reconozcan que la estrategia de logística puede estar orientada específicamente al producto, al cliente, a la localización, y que la cadena de suministro para cada industria es dinámica y está en continuo desarrollo.

Para alcanzar la excelencia de la cadena de suministro es crítico evaluar continuamente las estrategias alternativas de reducción de costos que generen una ventaja competitiva. Algunos ejemplos son los siguientes:

Estrategia logística

Rápido / Lento

Ejemplos

Su compañía tiene una estrategia de logística para manejar productos de alta rotación en forma diferente a los de rotación lenta y media? Dentro de su(s) centro(s) de distribución? Dentro de su red de distribución? Es económicamente rentable instalar centros de distribución regionales para productos de alta rotación - "rápidos" y operación centralizada para productos de baja rotación - "lentos"?

DSD (Despacho Directo) / Non-stock (No almacenables)

Su compañía tiene una comprensión clara de todos los componentes del costo y de las oportunidades de utilidad perdidas por productos que se denominan "Direct Store Delivery" (despacho directo a tiendas) o los artículos"Non- Stock"(No almacenables) ? Hay una estrategia de logística establecida que delinee claramente cuándo un item debe inventariarse?

Factores determinantes para la prestación de un buen servicio:

• Fiabilidad (hacer las cosas bien a la primera)

• Capacidad de respuesta

• Tangibilidad

• Aseguramiento (incluye cortesía, competencia, seguridad y credibilidad)

• Empatía (incluye accesibilidad, comunicación y conocimiento del cliente)

Servicio al cliente y Logística

La calidad del servicio es “la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios cuantitativos y cualitativos, de un producto o servicio principal”.

Servicio al cliente y Logística

Planeación Logística

La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestación del servicio. Esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la operativa de la organización, debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC y, cuando sea apropiado debe concretar:

los objetivos de la calidad y los requisitos para el servicio,

la necesidad de proporcionar recursos específicos para el servicio y de establecer procesos y documentos.

Tipos de Acciones

AcciónPreventiva

Acción demejora

AcciónCorrectiva

Nuevo Objetivo /Especificación

Objetivo /Especificación

Debajo de Objetivo /Especificación

FIN