SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓNFACULTAD DE MATEMÁTICAS

OCTUBRE 2015

1

ORDEN DEL DÍA

I. Acciones de seguimiento de la Revisión anterior por la Dirección

II. Resultado de las auditorías anteriores

III. Estado de las acciones correctivas, preventivas y de mejora

IV. Presentación de los Departamentos y áreas de nuestro Sistema

I. Retroalimentación del cliente

II. Desempeño de los procesos y conformidad del producto

III. Cambios que podrían afectar el sistema

IV. Recomendaciones para la mejora

2

Revisión de acuerdos en minutas

anteriores

De la minuta con folio M-RD-01/2015 del 22 de abril del 2015

Entrega de las presentaciones individuales para la alta dirección con una semana de antelación

a la reunión de la Alta Dirección

Hubo atrasos de algunos de los responsables

No se siguió el formato autorizado en el SGC

Definir los límites de los procedimientos departamentales

Se recordó las modificaciones a los procesos que deberán entrar en funcionamiento en el 2016, dejando de ser procesos individuales al interior de un departamento, para verse como interdepartamentales para mejorar la atención al cliente.

3

Resultados de Auditorías

En la Auditoría Interna de abril-mayo 2015 se detectaron 2 no

conformidades,

• De las acciones correctivas respectivas una está cerrada (AC15-FMAT-SAD-

02) y otra abierta (AC15-FMAT-SAD-01).Folio de Acciones Correctivas Descripción de la NC

AC15-FMAT-SAD-01

La norma ISO 9001:2008 en su cláusula 4.2.3 inciso b) establece que la organización debe revisar y

actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) asegurarse de que se

identifican los cambios y el estado de la versión vigente de los documentos, e inciso d) asegurarse de que

las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.

Sin embargo la organización no se aseguró de la actualización y el control del documento.

AC15-FMAT-SAD-02

La norma ISO 9001:2008 en su cláusula 4.2.4 establece que los registros deben permanecer legibles,

fácilmente identificables y recuperables.

Sin embargo, la organización no se aseguró que algunos registros cuenten con una identificación clara para

su ágil recuperación. 4

Resultados de Auditorías

Se realizó una auditoría externa de seguimiento.

• En la cual no se tuvieron no conformidades.

• Se tuvo una oportunidad de mejora que dice “Se puede mejorar la

implementación de análisis de causas en acciones correctivas por parte del

personal de las áreas”.

En 2015 se tiene programada una segunda auditoría interna a mediados de noviembre

tentativamente del 17 al 20.

5

Resultados de Auditorías

Área Tipo de auditoría Número de auditoríasNúmero de No Conformidades

CTIC Auditoría Interna 1 2

CTIC Auditoría Externa 1 0

0

1

2

Auditoría Externa Auditoría Interna

No conformidades de la Facultad de

Matemáticas en Enero - Octubre de 2015

Total

6

Seguimiento de Acciones Correctivas

Del año 2014

• 7 acciones cerradas

Del año 2015

1 acción cerrada

2 acciones abiertas

7

Seguimiento de Acciones Correctivas 2015

Folio ÁreaFecha de término

Responsable Problema Causa Raíz Acciones Estado

AC15-FMAT-CTIC-

01

CTIC 10/12/2015 Díaz Silva Gavino de

Jesús

Cables de red en mal

estado.

Las mesas para computadoras

se mueven y maltratan los

cables de red.

Fijar las mesas y reemplazar los

cables.

Abierta

AC15-FMAT-SAD-

01

SA 18/12/2015 Miguel Alejandro

Serrano Zozaya

Múltiples inconsistencias y

errores en el documento

del procedimiento.

No se siguió el lineamiento para

documentar procedimientos.

Actualizar el procedimiento.

Se creó un checklist para el

procedimiento.

Se solicitó a EC las políticas de

compras.

Abierta

AC15-FMAT-SAD-

02

SA 15/08/2015 Miguel Alejandro

Serrano Zozaya

Las solicitudes de compras

no se foleaban.

No se había comprendido la

importancia y utilidad de foliar

cada solicitud.

Se consideraba que con la

fecha de solicitud del formato,

era suficiente para su

identificación.

Se foliaron las acciones, primero

manualmente y posteriormente

con foliadora.

Se comprendió el uso del folio

para las solicitudes.

Cerrada

8

Seguimiento de Acciones Preventivas

Del año 2014

• 1 acción reprogramada

• 4 acciones cerradas

Del año 2015

• 1 acción abierta

• 1 acción cerrada9

Seguimiento de Acciones Preventivas 2015

Folio Origen Fecha de término

Acciones ResponsableEstado

AP15-FMAT-CTIC-01 Análisis de datos 13/07/2015 Ampliar el número de días de entrega de sus mantenimientos.

María del Carmen Zozaya Ayuso Cerrada

AP15-FMAT-CTIC-02 Análisis de datos 15/12/2015 Presupuestar, revisar y programar anualmente los mantenimientos a los conectores de video.

Gavino Díaz Silva Abierta

10

Estado de las acciones preventivas,

correctivas 2015

Área Folio de la acción Tipo de acción Cláusula

Estado de la acción Describir el motivo de la acción

vencida o reprogramada

Cerrada

Abierta

En tiempo Vencida Reprogramada

CTIC AC15-FMAT-CTIC-01 Correctiva 6.3 0 1 0 0

SAD AC15-FMAT-SAD-01 Correctiva4.2.3 b), c) y

d) 0 1 0 0

SAD AC15-FMAT-SAD-02 Correctiva 4.2.4 1 0 0 0

CTIC AP15-FMAT-CTIC-01 Preventiva 7.2.2 1 0 0 0

CTIC AP15-FMAT-CTIC-02 Preventiva 6.3 b) 0 1 0 0

Total por estado de la acción: 2 3 0 0

TOTAL: 5

11

Seguimiento de Acciones de Mejora

Del año 2015

• 2 acciones abiertas

• 2 acciones cerradas

12

Seguimiento de Acciones de Mejora 2015

Folio Fecha de término Responsable

Estado Acción Impacto de la acción

AM15-FMAT-CTIC-01

31/08/2015 Díaz Silva Gavinode Jesús

Cerrada Actualización de equipos en la sala CC8 y CC4. Calidad del servicio

AM15-FMAT-CTIC-02

16/11/2015 Díaz Silva Gavinode Jesús

Abierta Maletines con cable VGA para los profesores que den clases en salones con llave.

Reducción del tiempo de respuesta

AM15-FMAT-CTIC-03

31/08/2015 María del Carmen Zozaya Ayuso

Cerrada Enviar correo electrónico a los usuarios para recordarles la cita de su mantenimiento preventivo

Optimizar recursos

AM15-FMAT-CTIC-04

15/11/2015 María del Carmen Zozaya Ayuso

Abierta Solicitar una cuenta en el Sistema Institucional de Patrimonio para verificar los datos de las garantías de los equipos.

Reducción del tiempo de respuesta

13

CENTRO DE CÓMPUTO

“JORGE JOUBERT VILLA”

Enero – Julio 2015

14

RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO :: ENCUESTA GENERAL

ENERO – JULIO 2015

Participaron 80 clientes ( 38 académicos, 5 alumnos de posgrado y 37 de licenciatura). Ejercicio realizado en julio de 2015.

El resultado durante el primer monitoreo fue de 85% de satisfacción en los niveles de satisfecho y muy satisfecho.

El semestre pasado se modificó el indicador para obtener el % de satisfacción del cliente, por lo tanto no hay comparación con el mismo periodo del año

anterior.

27.50%

57.50%

13.75%

1.25% 0.00%

Muy Satisfecho Satisfecho Indiferente Poco Satisfecho Insatisfecho

Resultado de Satisfacción período enero

– julio 2015

Centro de Cómputo

Objetivo de calidad: Mantener en el año 2015 al menos un 82% de satisfacción del cliente, en los niveles

de satisfecho y muy satisfecho, en los servicios ofrecidos en la recepción del Centro de Cómputo.

15

RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO :: Servicios atendidos a través del SAU

ENERO – JULIO 2015

Participaron 17 clientes, en el periodo de la última semana de junio al mes de julio ( tiempo en que se realizó el cambio del

instrumento).

El resultado durante el primer monitoreo fue de 100% satisfacción en los niveles de satisfecho y muy satisfecho.

82.35%

17.65%

0.00% 0.00% 0.00%

Muy Satisfecho Satisfecho Indiferente Poco Satisfecho Insatisfecho

Resultado de Satisfacción período junio –

julio 2015

Centro de Cómputo

Objetivo de calidad: Mantener en el año 2015 al menos un 90% de satisfacción del cliente, en los niveles

de satisfecho y muy satisfecho, en los servicios ofrecidos a través del Sistema de Atención a Usuarios.

16

RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO :: Quejas, sugerencias y felicitaciones

ENERO – JULIO 2015

En el periodo del monitoreo se registraron 10 quejas y 10 sugerencias, entre las más significativas se encuentran:

Quejas:

• 2 de computados, lentitud al iniciar sesión.

• 3 de la sala CC6: ruido, aires acondicionados, limpieza y actualizaciones.

• 1 de audiovisual, los puertos VGA están junto a los pizarrones y el polvo de gis daña la laptop.

• 3 de internet.

Sugerencias:

• Reemplazar computadoras.

• Página de la Facultad responsiva.

• Amonestar y llamar la atención a alumnos en la sala CC6.

• Auriculares para alumnos.

• La red es bastante inestable.

Centro de Cómputo

Recibidas a través del SAURecibidas por la encuesta general

Quejas

28

------------10

Sugerencias

46

-------------10

Felicitaciones

4015

--------------55

17

RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO :: Quejas, sugerencias y felicitaciones

ENERO – JULIO 2015

En el periodo del monitoreo se registraron 55 felicitaciones, entre las más significativas se encuentran:

Felicitaciones:

• La página de la facultad en Google+ y agradezco el trato tan bueno que recibo siempre

• me agrada mucho la manera en que se desempeña tanto el personal como los servicios.

• felicidades por la dedicación y el esfuerzo!!

• Gracias compañeros y compañeras por su gran apoyo para la realización de nuestras actividades docente.

• Felicito al personal del Centro de cómputo en general, pues siempre he recibido un trato amable y eficiente.

• Exhorto al personal del Centro de Cómputo a continuar con el buen servicio que prestan a los usuarios y a mejorarlo cada día

• La respuesta fue veloz y eficaz. Estoy impresionado por su eficiencia. Muchas felicidades. Sigan así!

• Excelente tiempo de respuesta aún en tiempo de huelga.

• La verdad no conocía este servicio y se me hizo fácil utilizarlo y me gusto mucho el trato y servicio.

• En realidad es un equipo de trabajo totalmente competitivo. Muchas gracias, siempre están cuando se les necesita. Felicidades.

• Muchas gracias a los becarios que hacen un gran trabajo y al personal de atención a usuarios. Me salvaron la vida.

• En general a todo el equipo, siempre responden rápido y con amabilidad, y sobre todo solucionan el problema.

Centro de Cómputo

Recibidas a través del SAURecibidas por la encuesta general

Quejas

28

------------10

Sugerencias

46

-------------10

Felicitaciones

4015

--------------55

18

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS :: SERVICIO DE IMPRESIÓN

ENERO – JULIO 2015

Se registró un total de 14,079 impresiones.Con respecto al mismo periodo del añoanterior, se disminuyó en un 11% total el númerode impresiones.

Se recaudó un total de $12,202.00 (6 % porconcepto de emisión de constancias y un 94%por concepto de impresiones), el totalrepresenta una disminución del 12.70%

comparado al mismo periodo del año anterior.

12375

1508

196

Alumnos

Académicos

Admtvo/apoyo

Total de impresiones

960

1500

2070

1350

2226

2366

760

110

120

130

140

150

240

80

1070

1620

2200

1490

2376

2606

840

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Ingresos

Total Constancias Impresiones

19

Se realizaron 3,379 préstamos, de los cuales 68.25% fuerealizado por alumnos del área de matemáticas, 30.13% delárea de computación y 1.63% por alumnos de otrasFacultades. Solicitudes rechazadas: 4. Se presentó unaumento del 28.67% de solicitudes, comparado con el mismoperiodo del año anterior.

El tiempo promedio por solicitud fue de 01:17 horas,mientras el tiempo promedio por usuario fue de 01:09minutos. En total se realizaron préstamos por 4,425 horas.

158

455

737

521

733682

93

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

Solicitudes de préstamo de PC en

salas

64.1672.44 75.38 77.85 78.01

90.1781.84

60.2366.09 67.96 69.85 68.95

80.6470.38

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

Tiempo promedio en minutos

préstamo de PC en sala

Tiempo promedio por solicitud

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS :: PRÉSTAMO DE COMPUTADORA EN SALA

ENERO – JULIO 2015

20

En total, las salas de cómputo se utilizaron en 4,304.67 horas;comparado con el mismo periodo del año anterior,representa un aumento del 43.68%.En este semestre, se alcanzó el tiempo más de alto deutilización. En promedio cada sala se utilizó 717.44 horas.

El uso de las salas, principalmente, es paraactividades de licenciatura.

No se rechazó ninguna solicitud.

796.33

667.00 659.50

787.00

581.67

813.17

CC1 CC3 CC4 CC5 CC7 CC8

Horas uso por sala

2408.83

1108.50

426.83

150.50

107.00

103.00

Licenciatura

Actividades varias

Mantenimiento

Instalación SW

Posgrado

Diplomados

Horas de uso por actividad

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS :: PRÉSTAMO DE SALAS DE CÓMPUTO

ENERO – JULIO 2015

21

Con base al calendario escolar y descontando los días de la huelga, las salas estuvierondisponibles 102 días, en un horario de 7:20 a 21:00 horas (13.5 horas por día).

50%

38%

38%

49%

35%

52%

CC1

CC3

CC4

CC5

CC7

CC8

% utilización durante el semestre (lun a vie, días hábiles)

% utilización durante todo el semestre

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS :: PRÉSTAMO DE SALAS DE CÓMPUTO

ENERO – JULIO 2015

22

Se atendieron 287 solicitudes (37% menos que el mismo periododel año anterior);

184

62

17

17

7

Licenciatura

Académica

Posgrado

Administrativa

Diplomado

Solicitudes atendidas por

actividad112

67 63 62

49

5 4 2 2 2

Solicitudes atendidas por equipo

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS :: PRÉSTAMO DE ACCESORIOS EQUIPO DE CÓMPUTO Y

AUDIOVISUAL ENERO – JULIO 2015

23

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS :: ATENCIÓN A USUARIOS

ENERO – JULIO 2015

Se recibieron 440 solicitudes, 34% menos que en elmismo periodo del año anterior (665).Se atendieron y cerraron 427 solicitudes, 32% menosque en el mismo periodo del año anterior (625).

27 28

10 13 1511 10

91

5651

3328 25 24

60 1

6 3 2 0

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

Reportes recibidos por mes

CC USW UC

2327

1014 15 12 14

87

41

59

3630

1924

51 1 2 4 2 1

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

Reportes atendidos por mes

CC USW UC

CC, 115, 27%

UC, 16, 4%

USW, 296,

69%

Reportes atendidos por área

24

99

62

60

50

47

46

18

10

9

8

5

5

4

2

1

1

Publicación Web

Correo electrónico

UADY Virtual

Cuentas de usuario

Consulta y apoyo técnico

Instalación de Software

Impresoras

Instalación y configuración de equipo

Servidores

Soporte Técnico ( CC )

Red inalámbrica

Red

Bases de Datos (bibliotecarias)

Telefonía

Servicio de impresión CC

Internet

Reportes atendidos por categoría

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS :: ATENCIÓN A USUARIOS

ENERO – JULIO 2015

25

CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SISTEMA

Cambios que podrían afectar al SGC Acciones a tomar

Cambios en el personal de la recepción. Contratar becario para el área de la recepción.

Capacitar becario.

Capacitar personal de operador de equipo de

cómputo para el área de atención a usuarios.

Evaluar desempeño del becario y del personal.

Licencia del personal del área de Soporte

Técnico del Centro de Cómputo.

Seleccionar al persona que suplirá al personal de

soporte técnico.

Capacitar al personal seleccionado.

Evaluar desempeño.

26

RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

Mejora Responsable Beneficios esperados Fecha de realización

Solicitar la revisión y limpieza mensual de los filtros de aires acondicionados y extractores de los baños del CC.

Gavino DíazMantener la satisfacción de los clientes en el uso de las instalaciones.

13-noviembre-15

Solicitar cambiar la forma de trabajo de los intendentes asignados al CC.

Gavino DíazMantener la satisfacción de los clientes en el uso de las instalaciones.

13-noviembre-15

Contratar el servicio de arrendamiento para el servicio de impresión del salón D5.

Gavino DíazReducción de costos de impresión.

29-enero-16

Solicitar el cambio de pantallas de proyección pequeñas que están en los salones de los edificios C, D y H.

Gavino DíazMantener la satisfacción de los clientes en el uso de los servicios

13-noviembre-15

Solicitar la instalación de interruptores independientes para controlar las lámparas de los pasillos en la planta baja del CC.

Gavino DíazReducción costo energía eléctrica.

13-noviembre-15

27

RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

Mejora Responsable Beneficios esperadosFecha de realización

Solicitar el cambio del aire acondicionado de la recepción a modo inverter.

Gavino Díaz Reducción costo energía eléctrica. 13-noviembre-15

Solicitar la colocación de una reja en la entrada del área de servicios de impresión.

Gavino DíazResguardar el equipo de cómputo del área de servicio de impresión.

13-noviembre-15

Solicitar la adaptación de una bodega debajo de la escalera de la planta baja del CC.

Gavino DíazMantener reguardado el equipo y accesorios que no está en producción.

13-noviembre-15

Solicitar la adecuación de los baños de la planta baja del CC, para solucionar el problema de drenaje.

Gavino DíazMantener la satisfacción de los clientes en el uso de las instalaciones.

13-noviembre-15

Solicitar el cambio de la posición del reloj

biométrico, así como cubrir las ventanas de cristal para evitar reflejos del sol en el equipo.

Gavino DíazMantener la satisfacción de los clientes en el uso de los servicios

13-noviembre-15

28

LABORATORIO DE MANTENIMIENTO DE

EQUIPO DE CÓMPUTO

29

Objetivo de Calidad 2015

Alcanzar anualmente el 80% de satisfacción de los usuarios en el

nivel de excelente en los servicios de mantenimiento preventivo y

correctivo de equipo de cómputo.

30

RETROALIMENTACIÓN

DEL USUARIO

31

RESULTADOS DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DEL LABORATORIO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

Para el 2013 se logró alcanzar 100% en el nivel de excelente y bueno, para el 2014 se logró un 100% en el nivel de excelente y bueno, derivado de esta tendencia, la meta que se planteó para el 2015 fue de alcanzar el 80% de satisfacción del usuario en el nivel de excelente. Los resultados de 2015 alcanzados en el segundo cuatrimestre es de un 92% en el promedio del nivel de excelente.

92.50%

17.50%

0.00% 0.00% 0.00%

66.00%

34.00%

Excelente Bueno Regular Malo Pésimo

2015

2014

2013

Resultado de satisfacción periodo Mayo-Agosto 2015

32

En el segundo cuatrimestre se registraron 36 felicitaciones una sugerencia y ninguna queja.

Entre las más significativas se encuentran:

Felicitaciones:

• Muy buen trabajo.

• A todos los del laboratorio de mantenimiento de Equipo de cómputo. Un servicio excelente.

• Todo bien.

• Gracias por el servicio.

• Buen trabajo.

• A todos por el buen trabajo realizado.

• Gracias por los nuevos discos duros.

• Todo muy bien.

• Excelente tiempo de respuesta.

• Muy buen servicio.

• Gracias por atender el equipo pronto ya que lo necesitamos.

• Muy buen servicio y atención al cliente.

Sugerencias: Que tengan refacciones en inventario.

Quejas, sugerencias y felicitaciones

33

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

34

SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO MAYO-AGOSTO 2015

En el laboratorio

Se realizó el mantenimiento de impresoras en laCoordinación de Salud, y en los laboratorios deelectrónica, redes.

Lap

-to

p

Imp

reso

ra PC

Otr

os

1

20

1

14

3

EXTERNOS

INTERNOS

PC

Imp

re

sora

27

39

En sito

Internos

Externos

Se observa que se realizaron 38mantenimientos preventivos en el laboratoriode equipos de la Facultad y solamente 1equipos externos.

35

Se atendieron:

105 servicios de mantenimientos preventivo durante mayo-agosto

El tiempo promedio que se tardó en el mantenimiento de PC´S resultó ser de

7hrs 20 min., el cual es menor a la meta establecida de 12 hrs.

36

SERVICIOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO

ENERO- 15 ABRIL 2015

Los servicios más demandados en esteperíodo del servicio interno son los de pc´s, y

lap-tops

43

21

2 1

PC Lap-top Impresora

2

1

1

ExternosInternos

37

SERVICIOS DE DIAGNÓSTICOS

ENERO- 15 ABRIL 2015

De los 6 servicios de diagnóstico deimpresora de la Facultad, no se repararonpor ser equipo obsoleto y el costo dealgunas refacciones es mayor del costo delos equipo.De las 6 lap-top unas por obsolescencia yotras se utilizaron para refacciones.De las PC tuvieron daño en la tarjetamadre

66 6

3 1

ExternosInternos

LAP-TOP IMPRESORAS

3

1

De los 3 servicios de lap-top no se repararonpor daño en la tarjeta principal o display, elcliente no autorizó la reparación.

38

El tiempo promedio de diagnóstico de los equipos se lleva a cabo

en 5 días hábiles, el cual es menor de la meta límite de 7 días.

El tiempo promedio de reparación de los equipos se lleva a cabo,

es aproximado de 12 días, el cual es menor de la meta límite de 14

días hábiles sin compra de refacciones.

El tiempo promedio de reparación de los equipos en los cuales

requirieron la compra de la refacción es de 18 días, el cual es

menor de la meta límite de 25 días hábiles.

Tiempos de los Servicios de Mantenimiento Correctivo

39

El total de servicios en el primer cuatrimestre de 2015 fue de 259.

En segundo cuatrimestre se tienen un total de 200 servicios.

COMPARACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MANTENIMIENTO REALIZADOS EN EL PRIMER CUATRIMESTRE CONTRA ÉL SEGUNDO CUATRIMESTRE DEL 2015

ENERO- ABRIL 2015 MAYO-AGOSTO 2015

105, 52%

71, 36%

24, 12%

PREVENTIVO CORRECTIVO DIAGNOSTICOS

149, 57%

62, 24%

48, 19%

PREVENTIVO CORRECTIVO DIAGNOSTICOS

40

Cambios que podrían afectar al SGC

Cambios que podrían afectar al SGC Acciones a tomar

Implementación de un nuevo método

trabajo.

Cambios en el procedimiento

Implementación de nuevos servicios de

internet.

Instalar una línea directa de internet con lo

menos 5 Mb al laboratorio.

41

Recomendaciones para la mejora

Mejora Responsable Beneficios Esperados Fecha de realización

Solicitar un disco duro

externo para respaldo de

los drivers y software.

Carmen Zozaya Reducir tiempo en el

servicio en caso de no

contar con conexión a la

red.

30 Noviembre de

2015

Solicitar cambio de tipo de

iluminación requerida a las

normas mexicanas, ya que

con la que se cuenta no

cumplen con los lúmenes

requeridos.

Carmen Zozaya Mejorar el ambiente de

trabajo y productividad.

30 de Noviembre de

2015

42

Área de Adquisiciones

Provisión de servicios financieros, materiales y humanos

43

Objetivos

“Alcanzar en el 2015 el 85% de satisfacción de los usuarios de

compras directas.”

44

Grafica descriptiva - Encuesta de satisfacción al

usuario

450.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

Excelente Bueno Regular Malo N/A

1.        Amabilidad del personal al

atenderle.

2.        Cumplimiento de la fecha de

entrega acordada.

3.        Entrega total de los productos

solicitados.

4.        Producto acorde a lo solicitado en

características.

5.        Entrega de información sobre

proceso de garantía y reclamaciones.

(Servicio, equipo, mobiliario y refacciones).

Resultados medición de la Satisfacción del

Cliente

• El periodo de los resultados presentados es de enero – octubre 2015

• La aplicación de las encuestas en total fueron 24.

• El promedio general de los resultados de las encuestas es de 83.6% tomando en consideración los niveles excelente y bueno.

• Con respecto a la amabilidad del personal en la atención se obtuvo el 100% de satisfacción de los usuarios.

• En relación con el cumplimiento en la fecha de entrega se obtuvo el 91.67% de satisfacción.

• De la entrega total de los productos resulto el 95.83%.

• Mientras que el producto acorde a lo solicitado a las características se logro el 100%.

• Por ultimo, en la entrega de información sobre el proceso de garantía y reclamaciones se obtuvo el 87.50%, cabe destacar que en este ultimo rubro de las 24 encuestas 5 contestaron N/A.

46

Tabla comparativa de los comentarios manifestados

por los usuarios

Felicitación Sugerencia Queja

N/A En el caso que sean varios

servicios idénticos deberían

enviar sólo una encuesta la

final para evaluar todos los

servicios. Gracias.

N/A

47

Desempeño de los procesos

Alcanzar en el 2015 el 85% de satisfacción de los usuarios de compras directas.

Derivado de los resultados obtenidos en la aplicación de las encuestas de satisfacción se puede observar que se logro arriba del 85% de las satisfacción del usuario (83.6%), dando cumplimiento con el objetivo proyectado.

48

RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

Mejora Responsable Beneficios esperadosFecha de

realización

Se modificará la última pregunta de la encuesta de satisfacción. Hoy: “5. Entrega de información sobre proceso de garantía y reclamaciones. (Servicio, equipo, mobiliario y refacciones)”. Propuesta: “5. Entrega de información sobre el seguimiento de la compra, proceso de garantía y reclamaciones.”

Miguel SerranoEvitar confusiones sobre la pregunta, para minimizar la respuesta de “No aplica”

30-noviembre-15

Se modificará el proceso para que otras personasrecepcionen las compras en caso de que el

titular no se encuentre.

Miguel SerranoAmpliar el horario de recepción de las compras

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